不同類型物業(yè)管理的公共關(guān)系

1、 第 5 章5.1.2 住宅小區(qū)物業(yè)公共關(guān)系的特點5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)公共關(guān)系存在的問題* 5.1.4 住宅小區(qū)物業(yè)公共關(guān)系的內(nèi)容*5.1.1 住宅小區(qū)概述5.1.1 住宅小區(qū)概述 1) 1) 住宅小區(qū)的概念住宅小區(qū)的概念 2 2）住宅小區(qū)的功能）住宅小區(qū)的功能（1）生活居住功能（）生活居住功能（2）城市綠化和環(huán)境保護）城市綠化和環(huán)境保護功能（功能（3）城市文明功能（）城市文明功能（4）經(jīng)濟功能）經(jīng)濟功能通常是指按照統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開發(fā)、配套建設(shè)通常是指按照統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開發(fā)、配套建設(shè)和統(tǒng)一管理的原則開發(fā)建設(shè)的，具有比較齊全和統(tǒng)一管理的原則開發(fā)建設(shè)的，具有比較齊全的公共配套設(shè)施，且建筑面積達

2、到一定規(guī)模，的公共配套設(shè)施，且建筑面積達到一定規(guī)模，能滿足住戶正常物質(zhì)文化需求，并為交通干道能滿足住戶正常物質(zhì)文化需求，并為交通干道所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區(qū)域。所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區(qū)域。 5.1.2 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系的住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系的特點特點 1）突出物業(yè)公關(guān)的）突出物業(yè)公關(guān)的社會性社會性 2）注重物業(yè)公關(guān)的）注重物業(yè)公關(guān)的系統(tǒng)性系統(tǒng)性 3）正視物業(yè)公關(guān)的正視物業(yè)公關(guān)的復(fù)雜性復(fù)雜性 4）強調(diào)物業(yè)公關(guān)制度的）強調(diào)物業(yè)公關(guān)制度的嚴肅性嚴肅性 1）物業(yè)的前期管理滯后）物業(yè)的前期管理滯后5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系存在的問題關(guān)

3、系存在的問題 2）出現(xiàn)了）出現(xiàn)了“三不管的真空地帶三不管的真空地帶” 3）房屋出租不規(guī)范）房屋出租不規(guī)范4）老住宅區(qū)規(guī)劃設(shè)計先天不足）老住宅區(qū)規(guī)劃設(shè)計先天不足5）物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范）物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范 1）營造溫馨、舒適、安全的人居環(huán)境，最）營造溫馨、舒適、安全的人居環(huán)境，最大限度地發(fā)揮住宅的居住功能。大限度地發(fā)揮住宅的居住功能。 2）完善住宅小區(qū)的各項服務(wù)，方便人們生）完善住宅小區(qū)的各項服務(wù)，方便人們生活?；睢?3）培植小區(qū)文化，促進小區(qū)內(nèi)的精神文明）培植小區(qū)文化，促進小區(qū)內(nèi)的精神文明建設(shè)，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。建設(shè)，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。 4）實現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)的保值、增值。

4、）實現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)的保值、增值。 5）更好地實現(xiàn)城市總體規(guī)劃。）更好地實現(xiàn)城市總體規(guī)劃。 6）搞好宣傳工作。）搞好宣傳工作。 7）處理好各種危機事件。）處理好各種危機事件。5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系的住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容內(nèi)容5.2 寫字樓的物業(yè)管理公共關(guān)系寫字樓的物業(yè)管理公共關(guān)系 5.2.1 寫字樓概述寫字樓概述 5.2.2 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求5.2.1 寫字樓概述寫字樓概述 1）寫字樓的概念寫字樓的概念 寫字樓是為業(yè)主或用戶提供現(xiàn)代化的辦公場寫字樓是為業(yè)主或用戶提供現(xiàn)代化的辦公場所。是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一。所。是我國目前

5、高檔物業(yè)的重要組成部分之一。 2 2）寫字樓的特點）寫字樓的特點 （1 1）建筑規(guī)模大功能齊全。）建筑規(guī)模大功能齊全。 （2 2）擁有現(xiàn)代化的設(shè)備設(shè)施。）擁有現(xiàn)代化的設(shè)備設(shè)施。 （3 3）人員流動性大。）人員流動性大。 （4 4）賓客層次高，社會影響大。）賓客層次高，社會影響大。5.2.2 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求1 1）消防安全和治安保衛(wèi)。）消防安全和治安保衛(wèi)。2 2）充分保證電梯安全運行、水電）充分保證電梯安全運行、水電暖供應(yīng)正常。暖供應(yīng)正常。3 3）加強清潔管理。）加強清潔管理。4 4）做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。）做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。 1 1）租賃經(jīng)營與

6、營銷推廣）租賃經(jīng)營與營銷推廣2 2）設(shè)備設(shè)施管）設(shè)備設(shè)施管3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 4 4）清潔衛(wèi)生管理）清潔衛(wèi)生管理5 5）前臺服務(wù)）前臺服務(wù)6 6）商務(wù)中心服務(wù)）商務(wù)中心服務(wù)7 7）其他多種經(jīng)營）其他多種經(jīng)營1 1）租賃經(jīng)營與營銷推廣）租賃經(jīng)營與營銷推廣（1 1）及時掌握市場走勢及有關(guān)政）及時掌握市場走勢及有關(guān)政策變動情況。策變動情況。 （2 2）準(zhǔn)確地了解樓宇的租售情況。）準(zhǔn)確地了解樓宇的租售情況。 （3 3）隨時準(zhǔn)備好面向市場的推廣）隨時準(zhǔn)備好面向市場的推廣計劃。計劃。（4 4）詳細了解退租客戶的退租原）詳細了解退租客戶的退租原因。因。 2 2）設(shè)備設(shè)施管理）設(shè)備設(shè)施管理

7、 其內(nèi)容主要包括：其內(nèi)容主要包括： 登記購買、使用、損壞、維修、保養(yǎng)登記購買、使用、損壞、維修、保養(yǎng)等信息。等信息。 專人監(jiān)控設(shè)備的使用。專人監(jiān)控設(shè)備的使用。 定期維護、保養(yǎng)、調(diào)試。定期維護、保養(yǎng)、調(diào)試。 對新設(shè)備的引進作出詳細的計劃安排。對新設(shè)備的引進作出詳細的計劃安排。 針對報修單的內(nèi)容進行及時的搶修或針對報修單的內(nèi)容進行及時的搶修或更換新的設(shè)備。更換新的設(shè)備。3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 安保管理安保管理 健全門衛(wèi)制度，保安各崗每日交接程序，健全門衛(wèi)制度，保安各崗每日交接程序，建立客戶檔案，突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，建立客戶檔案，突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，監(jiān)控系統(tǒng)的建立與維護，車庫

8、管理的規(guī)章監(jiān)控系統(tǒng)的建立與維護，車庫管理的規(guī)章制度，重要商務(wù)活動的安全與保衛(wèi)，等。制度，重要商務(wù)活動的安全與保衛(wèi)，等。 消防管理消防管理 消防系統(tǒng)的完善與維護，消防設(shè)備的規(guī)范消防系統(tǒng)的完善與維護，消防設(shè)備的規(guī)范使用與各類型設(shè)備的配備，消防通道的安使用與各類型設(shè)備的配備，消防通道的安全保障，報警管理與滅火工作程序，等。全保障，報警管理與滅火工作程序，等。4 4）清潔衛(wèi)生管理）清潔衛(wèi)生管理 建立明確的崗位責(zé)任制度。建立明確的崗位責(zé)任制度。 制定明確的清潔衛(wèi)生細則并嚴格執(zhí)行，制定明確的清潔衛(wèi)生細則并嚴格執(zhí)行，同時加強檢查和監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的問題同時加強檢查和監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的問題要一追到底，查清責(zé)任人。要一

9、追到底，查清責(zé)任人。 對于外請保潔公司的，在合同中要明對于外請保潔公司的，在合同中要明確寫清清潔部位以及清潔要求，并注確寫清清潔部位以及清潔要求，并注明哪些部位需要特殊處理。完工后，明哪些部位需要特殊處理。完工后，要按照合同要求逐項檢查核對。要按照合同要求逐項檢查核對。5 5）前臺服務(wù)）前臺服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容： 接待接待 介紹介紹 解答解答 指引指引 要求做到：要求做到：熱情熱情 詳細詳細 耐心耐心 到位。到位。6 6）商務(wù)中心服務(wù)）商務(wù)中心服務(wù) （1 1）辦公租用服務(wù)。具體包括：翻譯服務(wù)、秘書）辦公租用服務(wù)。具體包括：翻譯服務(wù)、秘書服務(wù)、辦公系統(tǒng)自動化服務(wù)、配套辦公設(shè)備和人服務(wù)、辦公系

10、統(tǒng)自動化服務(wù)、配套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)、出租臨時辦公室的服務(wù)、咨詢和查員配備服務(wù)、出租臨時辦公室的服務(wù)、咨詢和查詢服務(wù)等。詢服務(wù)等。 （2 2）代理代辦業(yè)務(wù)。具體包括：代管代轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，）代理代辦業(yè)務(wù)。具體包括：代管代轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，代辦、代裝電信設(shè)備，代辦郵件、郵包快遞業(yè)務(wù)，代辦、代裝電信設(shè)備，代辦郵件、郵包快遞業(yè)務(wù)，代訂機票、車票、船票，查詢確認業(yè)務(wù)，以及成代訂機票、車票、船票，查詢確認業(yè)務(wù)，以及成批發(fā)放商業(yè)信函等。批發(fā)放商業(yè)信函等。 （3 3）代租、代訂業(yè)務(wù)。具體包括：代訂報刊、雜）代租、代訂業(yè)務(wù)。具體包括：代訂報刊、雜志，代訂出租車、旅行團，代訂快餐等，代租電志，代訂出租車、旅行團，代訂快餐等，

11、代租電腦、電視、錄像機、攝像機、幻燈機、手機等。腦、電視、錄像機、攝像機、幻燈機、手機等。 7 7）其他多種經(jīng)營）其他多種經(jīng)營 物業(yè)管理公司為方便租客，提高公物業(yè)管理公司為方便租客，提高公司的經(jīng)濟效益，往往從開發(fā)商或業(yè)司的經(jīng)濟效益，往往從開發(fā)商或業(yè)主那里接手一些空間設(shè)施進行多種主那里接手一些空間設(shè)施進行多種經(jīng)營。例如：開設(shè)商務(wù)中心、美容經(jīng)營。例如：開設(shè)商務(wù)中心、美容美發(fā)廳、洗衣房、康樂俱樂部，以美發(fā)廳、洗衣房、康樂俱樂部，以及中、西餐廳和咖啡廳等。及中、西餐廳和咖啡廳等。5.2.4 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的實務(wù)寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的實務(wù) 1 1） 寫字樓的客戶公關(guān)活動寫字樓的客戶公關(guān)活動 （

12、1 1）建立）建立VIPVIP檔案檔案 （2 2）定期或適時組織聯(lián)誼活動）定期或適時組織聯(lián)誼活動 （3 3）定期走訪客戶、征求客人意見）定期走訪客戶、征求客人意見 （4 4）及時將寫字樓增設(shè)服務(wù)的信息傳達給客）及時將寫字樓增設(shè)服務(wù)的信息傳達給客戶戶 （5 5）及時利用每一個節(jié)日，向客人表達衷心）及時利用每一個節(jié)日，向客人表達衷心的祝福的祝福 2 2） 寫字樓的社會公關(guān)活動（寫字樓的社會公關(guān)活動（5 5點）點） 5.3.1 商業(yè)場所概述商業(yè)場所概述 5.3.2 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的的特點特點 5.3.3 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的要求的要求

13、5.3.4 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容的內(nèi)容5.3.1 5.3.1 商業(yè)場所概述商業(yè)場所概述 1 1）商業(yè)場所的概念）商業(yè)場所的概念 2 2）商業(yè)場所的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)）商業(yè)場所的產(chǎn)權(quán)性質(zhì) （1 1）臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型）臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型 （2 2）分散產(chǎn)權(quán)型）分散產(chǎn)權(quán)型 （3 3）統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型）統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型 3 3）商業(yè)場所的類型）商業(yè)場所的類型 （1 1）按照建筑結(jié)構(gòu)分類，商業(yè)物業(yè)可分為敞）按照建筑結(jié)構(gòu)分類，商業(yè)物業(yè)可分為敞開型和封閉型兩類。開型和封閉型兩類。 （2 2）按照建筑功能分類，商業(yè)物業(yè)可分為綜）按照建筑功能分類，商業(yè)物業(yè)可分為綜合性和商住兩用型兩種。合性和商住兩用型兩種

14、。 5.3.2 5.3.2 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的特點商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的特點1 1）服務(wù)要求的差異性決定了物業(yè)）服務(wù)要求的差異性決定了物業(yè)公關(guān)的公關(guān)的艱巨性艱巨性2 2）購物中心的功能多樣性決定物）購物中心的功能多樣性決定物業(yè)公關(guān)的業(yè)公關(guān)的復(fù)雜性復(fù)雜性3 3）物業(yè)使用人的雙重性決定物業(yè)）物業(yè)使用人的雙重性決定物業(yè)公關(guān)的公關(guān)的特殊性特殊性5.3.3 5.3.3 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的要求商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的要求1 1）保持良好的商業(yè)特色和一貫的保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。管理形象。2 2）營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。）營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。3 3）提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)

15、。）提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。 4 4）高度重視消防管理。）高度重視消防管理。 5.3.4 5.3.4 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容1 1）營銷性公關(guān)管理）營銷性公關(guān)管理2 2）日常性公關(guān)管理）日常性公關(guān)管理1 1）營銷性公關(guān)管理）營銷性公關(guān)管理（1 1）市場推廣。）市場推廣。 （2 2）選配承租客商。）選配承租客商。 （3 3）確定合理租金。）確定合理租金。 2 2）日常性公關(guān)管理）日常性公關(guān)管理 （1 1）對租戶的管理。）對租戶的管理。 （2 2）安全保衛(wèi)工作。）安全保衛(wèi)工作。 （3 3）消防工作。）消防工作。 （4 4）服務(wù)性設(shè)備的管理。）服務(wù)性設(shè)備的管理。

16、（5 5）交通組織管理。）交通組織管理。 （6 6）清潔衛(wèi)生管理。）清潔衛(wèi)生管理。 （7 7）綠化美化管理。）綠化美化管理。 （8 8）停車場的管理。）停車場的管理。 5.4 5.4 酒店公寓的物業(yè)管理公共關(guān)系酒店公寓的物業(yè)管理公共關(guān)系 5.4.1 5.4.1 酒店（飯店）公寓概述酒店（飯店）公寓概述5.4.2 5.4.2 酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求系的要求 5.4.3 5.4.3 酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容的內(nèi)容5.4.1 5.4.1 酒店（飯店）公寓概述酒店（飯店）公寓概述 1 1）酒店（飯店）公寓的分類）酒店（飯店）公寓的分類2 2）

17、酒店（飯店）公寓的特征）酒店（飯店）公寓的特征1 1）酒店（飯店）公寓的分類）酒店（飯店）公寓的分類 （1 1）按酒店特色及賓客特點分類）按酒店特色及賓客特點分類 商務(wù)會議型飯店。商務(wù)會議型飯店。 度假型飯店。度假型飯店。 長住型飯店。長住型飯店。 一般飯店。一般飯店。 （2 2）按飯店的建筑檔次分類）按飯店的建筑檔次分類（高、中、低檔）（高、中、低檔） （3 3）按飯店經(jīng)營管理形式分類）按飯店經(jīng)營管理形式分類 股份公司或集團連鎖經(jīng)營飯店。股份公司或集團連鎖經(jīng)營飯店。 獨立經(jīng)營飯店。獨立經(jīng)營飯店。 2 2）酒店（飯店）公寓的特征）酒店（飯店）公寓的特征（1 1）賓客流動頻率高。）賓客流動頻率高

18、。（2 2）建筑規(guī)模大檔次高。）建筑規(guī)模大檔次高。（3 3）衛(wèi)生管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高。）衛(wèi)生管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高。（4 4）賓客層次高，要求享受的條）賓客層次高，要求享受的條件與標(biāo)準(zhǔn)高。件與標(biāo)準(zhǔn)高。5.4.2 5.4.2 酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求1 1）溫馨的前廳服務(wù)和客房服務(wù)）溫馨的前廳服務(wù)和客房服務(wù)2 2）較齊全的服務(wù)設(shè)施）較齊全的服務(wù)設(shè)施3 3）人性化的延伸服務(wù)）人性化的延伸服務(wù)5.4.35.4.3 酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容1 1）酒店公寓的客房服務(wù)）酒店公寓的客房服務(wù)2 2）酒店公寓的餐廳服務(wù)）酒店公寓的餐廳服務(wù)1 1

19、）酒店公寓的客房服務(wù)）酒店公寓的客房服務(wù)（1 1）客房保安服務(wù)）客房保安服務(wù) （2 2）客房保潔服務(wù)）客房保潔服務(wù)（3 3）客房禮儀服務(wù)）客房禮儀服務(wù)2 2）酒店公寓的餐廳服務(wù)）酒店公寓的餐廳服務(wù)（1 1）重視餐廳服務(wù)設(shè)施（即硬）重視餐廳服務(wù)設(shè)施（即硬件）。件）。 （2 2）高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生服務(wù)條件。）高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生服務(wù)條件。 （3 3）提供高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。）提供高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 5.5 5.5 工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)系工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)系5.5.1 5.5.1 工業(yè)物業(yè)概述工業(yè)物業(yè)概述5.5.2 5.5.2 工業(yè)物業(yè)的特征工業(yè)物業(yè)的特征5.5.3 5.5.3 工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)系工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)

20、系的內(nèi)容的內(nèi)容 5.5.1 5.5.1 工業(yè)物業(yè)概述工業(yè)物業(yè)概述1 1）工業(yè)物業(yè)的含義）工業(yè)物業(yè)的含義2 2）工業(yè)物業(yè)的分類）工業(yè)物業(yè)的分類（1 1）工廠）工廠 （2 2）倉庫）倉庫（3 3）標(biāo)準(zhǔn)廠房）標(biāo)準(zhǔn)廠房（4 4）工業(yè)園區(qū)）工業(yè)園區(qū)5.5.2 5.5.2 工業(yè)物業(yè)的特征工業(yè)物業(yè)的特征1 1）從建筑的角度來看）從建筑的角度來看2 2）從物業(yè)管理的角度來看）從物業(yè)管理的角度來看（1 1）生產(chǎn)用房的管理是工業(yè)物業(yè)管理的重點。）生產(chǎn)用房的管理是工業(yè)物業(yè)管理的重點。（2 2）輔助配套的管理工作多樣復(fù)雜，難度較大。）輔助配套的管理工作多樣復(fù)雜，難度較大。 （3 3）因使用不當(dāng)和使用頻繁，造成房屋損耗

21、、險情）因使用不當(dāng)和使用頻繁，造成房屋損耗、險情的出現(xiàn)難以預(yù)料。的出現(xiàn)難以預(yù)料。 （4 4）由于使用功能的特殊性，生產(chǎn)用房難于保持清）由于使用功能的特殊性，生產(chǎn)用房難于保持清潔。潔。（5 5）治安保衛(wèi)和消防工作要求。）治安保衛(wèi)和消防工作要求。 （6 6）提供多方位的社會化服務(wù)。）提供多方位的社會化服務(wù)。 5.5.3 5.5.3 工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容 1 ) 1 ) 廠房貨倉建筑物及其附屬設(shè)備的廠房貨倉建筑物及其附屬設(shè)備的管理管理 2 ) 2 ) 工業(yè)廠房和貨倉的安全保衛(wèi)管理工業(yè)廠房和貨倉的安全保衛(wèi)管理 3 ) 3 ) 保持廠區(qū)內(nèi)貨物運輸暢通的管理保持廠區(qū)內(nèi)貨物運輸暢通的管理 4 4）工業(yè)廠房和貨倉的綠化衛(wèi)生管理）工業(yè)廠房和貨倉的綠化衛(wèi)生管理 5 5）防火、防水、防風(fēng)、防蟲、防鼠、）防火、防水、防風(fēng)、防蟲、防鼠、防凍、防暑的管理防凍、防暑的管理本本 章章 小小 結(jié)結(jié) 住宅小區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系要圍繞住宅小區(qū)所具有的特物業(yè)管理公共關(guān)系要圍繞住宅小區(qū)所具有的特點和存在的問題來進行，通過調(diào)查分析、信息溝通和媒點和存在的問