服務業(yè)服務規(guī)范

1、服務課堂培訓現(xiàn)場服務規(guī)范 （一）準備工作規(guī)范 1、上崗前應按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好工作證。 (1) 必須按公司規(guī)定著裝。 (2) 員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。 (3) 工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。（周一為便裝日） 2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。 留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項鏈（項鏈不得露在衣領外）。 3、員工應搞好個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。 注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時不得咀嚼口香糖 。 4、員工上崗時，應保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。 5、檢查商品的飽

2、滿度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應擺放整齊、美觀，貨架商品擺放要易拿易放，方便于顧客選購。 6、檢查商品的價格標簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。 7、上崗前五分鐘應完成上述準備工作。 （二）接待工作規(guī)范 1、客流高峰期到來前，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。 2、當?shù)谝晃活櫩蛠淼奖矩泤^(qū)前，與顧客視線相對時，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠。與顧客視線不相對時，行注目禮。 3、適時迎上前去為顧客提供服務，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，不得使用服務忌語。敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請您稍候； 對不起，讓您

3、久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。 4、站位標準：員工應站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對貨架、面朝顧客，注意讓開貨場的通道。 5、未向顧客提供導購服務時，應做好為顧客服務的準備工作。 6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理，介紹商品要客觀、實際、耐心，遇有顧客對商品進行咨詢時，應主動參謀多做介紹，不得有虛假誤導、蒙騙顧客等行為。 7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導顧客至收銀臺，并用規(guī)范用語與顧客道別。 8、對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品，對外國顧客要多介紹。 9、顧客對員工有失禮行為時，應保持態(tài)度冷

4、靜、設法回避，并盡快報告領班、主管。 10、當顧客所問商品不在本柜、本區(qū)域出售時，應熱心指點正確的具體貨架位置。 11、貨場暫時沒有顧客所需商品時，應向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。 12、員工搬貨、上廁所、倒班吃飯等，應保持所管轄區(qū)域必須留一個人盯班方能離開。（三）解決柜臺矛盾工作規(guī)范 1、顧客要求退換商品，導購員應態(tài)度和藹，問清購買時間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。 2、當顧客對商品或服務提出批評意見時，應虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時上報店長、辦公室。 3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。（四）

5、收銀員工作規(guī)范 1、收銀員應按站姿標準站立服務。 2、找收錢款，應唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語。 3、務必核對商品價格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍?4、找收錢款，應迅速準確，盡量減少顧客等待時間。 5、找收錢款，應雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。收款前的應詢問顧客有無會員積分卡。 6、收銀員要有安全意識，確保所收錢款安全。顧客服務 1 補貨、標價作業(yè)時，不可妨礙顧客購物； 2 注意通道貨物的整齊碼放； 七、銷售高峰現(xiàn)場服務 1 按服務規(guī)范要求為顧客提供服務 2 熟悉本崗商品的位置、單價、整箱價格； 3 協(xié)助向顧客介紹產(chǎn)品時要簡單、熱情、肯定、不可一味推單一商品； 4 協(xié)助顧客挑選、搬運商品； 5 主動遞送購物籃。 八、商品排面、陳列效果隨時整理 ： 注意殘品及時下架、及時的送達退換區(qū) 九、注意商品安全 ：留意小件商品，重點看好個別顧客。 員工七大服務要求 （1）永遠保持