酒店服務員培訓方案-酒店新員工入職培訓方案.doc

1、酒店服務員培訓方案-酒店新員工入職培訓方案酒店新員工入職培訓方案(一)人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象;酒店服務中，服務員給賓客第一印象;新員工入 職的培訓，是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉，新員工是酒店的新生力量，同時也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點，因此新員工的培訓就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分工作，但培訓效果卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下員工手冊和酒店的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓只是作為一個工作程序，認為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的

2、內容越簡單，不僅不利于新員工開展工作，而且會因為新員工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對酒店的印象，甚至會造成酒店客的流失，從而增加酒店的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價! 酒店是一個常說常新的話題，每一天的酒店都是新酒店 ，因為酒店做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的培訓，我們是這樣做的，員工的反映還不錯，他山之古，可以攻玉，個人把在尚客優(yōu)連鎖酒店工作3年的經(jīng)驗，在此也希望能夠給從事酒店培訓工作的同行們提供一些小小的借鑒：一、培訓之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學習經(jīng)歷，確定培訓需求，制定培訓

3、計劃。二、知曉新員工入職時的心理狀態(tài)，對于培訓者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓順利。新員工在走上工作崗位后，由于內心的惶恐，不算作、盲目，容易進入以下心態(tài)誤區(qū)：自卑：進入企業(yè)后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經(jīng)驗或心態(tài)上都 比新員工要優(yōu)越得多。害怕犯錯：因為新員工對業(yè)務不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步很緩慢。期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。孤獨：新領導、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言

4、、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關系等等問題。嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人，學他人的長處，這樣都是最有益的。三、規(guī)劃時間：培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應酒店的嚴格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節(jié)課，我們會分發(fā)培訓計劃，上面有關員工的培訓安排清清楚楚，進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8：30分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8：00鐘來到培訓教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工

5、，與他們進行交流。在8：20分，會準時進行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強調：“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始 ，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓鮮有員工 遲到的現(xiàn)象發(fā)生。四、如何開場：由于一天時間的不同，根據(jù)專家分析p 得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規(guī)律性變化：培訓時間 正式內容 娛樂內容上午 75 25中午-晚上六點 50 50晚上六點以后 25 75從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓是最艱難的，要盡量避

6、免，除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。無論您采取的哪一種培訓開場，都請將培訓的基調定在：學習是一件快樂的事情，學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識，不能怪學員，這完全是培訓老師的責任，做為培訓者，應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情，做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據(jù)個人的授課特點，大致有以下幾種：游戲開場：記住人的天性是愛玩的。在玩中學習，在游戲中成長，在合作中領悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得靠自己。在一次培訓中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一 起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員

7、工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經(jīng)過統(tǒng)一的培訓，酒店的服務工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。故事開場：故事開場應該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產(chǎn)生寓義的。我曾用一個笑話做過開場：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上 了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉過身對著追來的近在咫尺的

8、貓大聲地學著狗叫，貓遲疑了一下，一轉身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說：“看看，學會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工：學習是一生一世的事情，在學校學的知識，如果不及時地更新，三五年之內就會被淘汰出局。歌聲開場：合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團隊精神的，每個人的聲音發(fā)出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。問題開場：提出問題可以使大家一起思考，從而產(chǎn)生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開始就提難以

9、回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。例：您認為一個人發(fā)財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么?什么是愉快?什么是悲傷?請回答之后舉例說明。五、培訓人的示范作用：培訓者可以說在新員工的心目當中是酒店的形象代言人了，培訓者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語及靈活應變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓者還要“打鐵還得自身硬”才行。六、培訓者的熱情：培訓不是照本宣科，專業(yè)書到處都有，如果培訓只是在走個過場，照著書或資料去讀還不如復印下來讓員工自己在家去背誦。培訓應該是一件充滿創(chuàng)新和激情的事

10、情，想想把別人從不會到會的過程，自己就會覺得有意思，一個培訓者只有從內心深處熱愛培訓才能夠把培訓工作給做好，否則的話，口號喊的都是空的，計劃列的越多的人，往往是越不能夠將計劃執(zhí)行到底的人。七、培訓應有趣味性：培訓者本身就應該具有調動現(xiàn)場氣氛的能力以及現(xiàn)場表演的能力，善于用許多不同的培訓方法來針對不同的員工類型進行不同方式的培訓。八、培訓考核：培訓沒有考核等于沒有培訓九、培訓評估：通常可以讓新員工填寫員工培訓評估表，但是由于每位培訓者的眼光不同，我認為即使是一份簡單的員工培訓評估表，也不要一定拘泥于酒店或者是書上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當?shù)男薷模云诟m合酒店的培訓管理工作。十

11、、培訓跟蹤：酒店通常是人力資部將新入職員工培訓好之后，將員工分到相關的各個部門，就此新員工的入職培訓告 一段落，但是本人竊以為應該還有一個培訓跟蹤的過程，譬如可以在新入職員工進入部門之后的一周之后 ，由培訓者組織一個新員工座談會，詢問他們在新的工作環(huán)境中遇到了哪些問題，學到了哪些技能，有哪些問題是他們認為在新員工入職培訓時就是可以加入進去的。這樣做首先是讓新員工感覺酒店的人力資部一直在關注他們的成長，其次也為酒店的下一批新員工培訓奠定了更加良好的基礎。在本文的結尾我還想要說明一些關于新入職員工培訓的看法，新員工培訓不是萬能的，不能指望新員工在短短幾天之內就能夠掌握所有的酒店相關知識。新員工入職

12、的培訓更應該是由酒店培訓者幫助員工了解酒店，了解服務，幫助員工樹立一個良好的工作心態(tài)，以及幫助員工建立一種健康積極向上的人生觀和世界觀。在今天這樣一個酒店林立的競爭激烈的市場中，一個酒店所做的80的工作，他的競爭對手同樣會做到，因為要完成工作，總需要獲取信息、知識、原材料和技術，而這些資對各方面來說都是開放的。因此，一個酒店經(jīng)營管理的成功還是失敗，就取決于酒店工作中的另外20，而這另外的20完全是人的因素。而為員工提供良好的培訓，是完善這20的最大最好最有效的途徑。酒店新員工入職培訓方案(二)1：酒店意識一、 酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。它主要包

13、括以下幾方面：1、 服務意識：酒店是服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：(1) 安全：怕被盜、火災、被別人傷害等(2) 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等(3) 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼(4) 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四(5) 舒適。所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括：優(yōu)質服務意識、全員服務意識和賓客

14、至上意識。2、 公關意識：包括對外推廣意識(推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);推廣酒店的產(chǎn)品。)、對內協(xié)調合作意識和做好本職工作。3、 成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4、 標準意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，優(yōu)質

15、服務的還應該在規(guī)范的基礎上加上個性化服務。2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：一、 個人外表：1、制服：a、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。b、制服的穿著要求：、 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉;、 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出;、 確

16、保制服合身;、 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服;、 保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點;、 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。c、穿著制服的舉止：、 不要卷起外衣袖子;、 不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動;、 確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口;、 確保制服的標簽沒有外露;、 男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來;、 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。、 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形;、 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。2、工卡：、 工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向(

17、左胸口正上方10cm處);、 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;3、襪子：、 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換;、 男員工要穿黑色或深色的襪子;、 女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。4、鞋子：、 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的;、 確保 鞋帶系好，鞋是擦亮的;、 不要光腳穿鞋。二、 個人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護健康的工作條件與環(huán)境。1、頭發(fā)：a男士： 1、前發(fā)是否過眉 b女士：1、前發(fā)是否遮眼2、側發(fā)是否過耳 2、側發(fā)是否蓋耳3、后發(fā)是否壓領 3、后發(fā)是否披肩4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色;5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭

18、皮屑;6、頭發(fā)是否梳理整齊。2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內衣;不能使用過濃的香水;6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。#每天上崗必須要檢查，以下幾項內容：a：洗臉和洗手;b：刷牙、梳頭;c：清潔指甲;d：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配;e：制服是否干凈、平整;f：檢查鞋子是否干凈、光亮。三、 優(yōu)雅適當?shù)呐e止：1、 儀態(tài)：

19、儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：、 摳、咬指甲;、 打哈欠、伸懶腰;、 吸煙和不時的看表;、 在賓客面前吃東西或嚼口香糖;、 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生;、 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰;、 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳;、 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧憽?、 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂

20、上或趴在桌面上。、 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。、 手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。、 腳：對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的;不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會;不要讓賓客看到你的鞋底;不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。3、 站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎。、 表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其

21、他物體上。、 手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、 站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。、女服務員：雙腳腳尖

22、并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。4、 走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。、 表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。、 手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20&rs; 。、 腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁

23、進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務員的步幅在 30 厘米左右即可。5、 身體語言：、 身體語言揭示了我們的真情實感;、 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在;、 我們必須觀察