ERP運維管理之變更管理流程設(shè)計說明書

1、華新 ERP 運維管理之變更管理流 程設(shè)計說明書慧眼工程華新 ERP 運維管理體系設(shè)計項目 版本 V2010/05/31本文檔版權(quán)由華新水泥股份有限公司所有。未經(jīng)華新水泥股份有限公司書面許 可，任何單位和個人不得以任何形式摘抄、復(fù)制本文檔的部分或全部，并以任何形式 傳播作者作者聯(lián)系方式李春雷電子郵件電話 :修訂日期文檔版本修訂描述 文檔作者2010/05/31初始版本姓名 :李春雷審批審批日期審批版本 審批人角色 審批人2010/06/01凱捷項目經(jīng)理 姓名 Name: 蔡瑋2010/06/01華新項目經(jīng)理 姓名 Name: 張林目錄1 流程目的 2 流程主要內(nèi)容 3 與其他流程的關(guān)系 4 關(guān)

2、鍵角色、職責定義 變更請求者 變更主管 變更經(jīng)理 變更委員會、緊急變更委員會 變更實施人員 變更管理流程負責人 5 執(zhí)行原則 常規(guī)原則 流程關(guān)聯(lián)原則 變更實施記錄原則 變更分類執(zhí)行原則 分級審批原則 所有權(quán)原則 變更通知原則 緊急變更處理原則 變更測試原則 變更文檔控制原則 6 流程相關(guān)定義 變更申請單信息項 變更來源 變更類型 變更是否中斷業(yè)務(wù) 變更是否需要測試 風(fēng)險等級 變更所屬系統(tǒng)類型 變更分類 變更狀態(tài) 回顧代碼 變更結(jié)束代碼 7 流程概要設(shè)計 8 流程詳細設(shè)計 （）變更發(fā)起 （）檢查、測試和計劃 （）評估審批 （）變更委員會評估審批 （）公司管理層審批 （）收集審批意見 （）安排和分

3、派任務(wù) （）實施變更任務(wù) （）回顧變更 （）關(guān)閉變更 緊急變更子流程 9 關(guān)鍵衡量指標 1 流程目的變更管理流程將通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對ERP 生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。主要目的包括：ERP部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求通過對所有變更的正確評估，可以維護 ERP 生產(chǎn)環(huán)境的完整性變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核依計減少或消除由于變更實施準備不當?shù)葘?ERP 環(huán)境的破壞作用2 流程主要內(nèi)容變更管理流程始于變更的接收，結(jié)束于變更的實施和回顧。該流程包含下述主要內(nèi)容：提出變更請求、評估、分類變更申請人提出變更請求，由變更主管負責檢查和完善其內(nèi)容，通過查詢配置管理數(shù) 據(jù)庫，進行風(fēng)

4、險等級的初步評估；并盡量提出可能與業(yè)務(wù)發(fā)生的關(guān)聯(lián)的影響，以供決策參 考。變更主管對變更進行分類；如為緊急變更，則按照緊急變更子流程執(zhí)行；如為簡單變 更，直接制定變更計劃，并安排實施。變更主管負責組織制定變更計劃、測試變更主管安排并協(xié)調(diào)相應(yīng)資源制定變更計劃，包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、 配置項更新計劃等。應(yīng)安排對實施計劃進行測試，隨后將測試結(jié)果、實施計劃、測試計 劃、回退計劃、配置項更新計劃等提交給變更經(jīng)理審核。變更經(jīng)理評估、審批變更經(jīng)理接受變更請求，如果確定是緊急變更，則快速完成評估、審批。對標準變 更，確定變更風(fēng)險等級，審閱變更實施計劃、測試計劃、回退計劃和配置項更新計劃，批 準或駁回

5、變更申請，如需要更高級別的審批，則根據(jù)不同風(fēng)險級別報批。變更委員會 / 緊急變更委員會評估、審批變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更委員會，成員包括對該變更的評估和 批準提供應(yīng)有附加價值的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)管理人員，審閱工作包括變更的風(fēng)險、對現(xiàn)有服 務(wù)的影響、實施計劃、測試計劃、回退計劃和配置項更新計劃等，并做出批準與否的決 定。如為緊急變更，則快速完成以上評估、審批。公司審批對于風(fēng)險等級為“重大”的變更，在變更委員會審批通過后，必須再由變更經(jīng)理報請 至公司管理層審批。協(xié)調(diào)變更實施 變更主管負責協(xié)調(diào)資源，準備實施前相關(guān)工作，組織人員按計劃實施變更，變更主管監(jiān)控實施過程和結(jié)果，并在必要時進行協(xié)

6、調(diào)或做出決定 。在這階段可能需要變更經(jīng)理和 變更委員會成員的幫助?；仡櫤完P(guān)閉實施變更后，變更主管確保配置項及時得到更新，并協(xié)同變更經(jīng)理負責從技術(shù)、管 理、業(yè)務(wù)角度去回顧變更，確保變更請求達到了預(yù)期效果，如未達到預(yù)期效果則尋找改進 機會，確定后續(xù)行動計劃。在回顧過程中可能會需要得到變更委員會中相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)人員 和業(yè)務(wù)管理人員的幫助，隨后更新變更記錄并關(guān)閉變更請求。3 與其他流程的關(guān)系變更管理流程可以從其他的服務(wù)管理流程接收到變更請求。和配置管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括配置項、配置項間的關(guān)系或配置項的某些屬性 ；變更的評估需要從配置管理數(shù)

7、據(jù)庫中獲取相關(guān)的信息進行分析。和事件管理流程的關(guān)系事件的解決涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行變更的，需要觸發(fā)變更管理流程來實現(xiàn)，變更成功實施后應(yīng)當通知事件管理流程。和問題管理流程的關(guān)系 ?問題管理流程中對于錯誤的修正涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行 變更的，需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實施后應(yīng)當通知問題管理流程。4 關(guān)鍵角色、職責定義流程的實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責來實現(xiàn)的，因此流程的每一個角色 可以被定義為一系列職責的集合，在實際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責，也 可能一個人被賦予多個職責，同時也可以將其職責授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員

8、，因此，以下 所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角色的基礎(chǔ)上，為具體的實現(xiàn)提供 足夠的靈活性。變更管理流程主要分為以下幾個職責 / 角色，分別簡述如下：4.1 變更請求者根據(jù)工作的需要，發(fā)起變更請求的 ERP維護人員。職責：必要時提出變更申請，創(chuàng)建變更請求單，并提交給相關(guān)業(yè)務(wù)或技術(shù)領(lǐng)域的變更主管 在變更處理過程中提供必要的信息。對于由用戶提出的有效變更請求，應(yīng)要求用戶提 交相關(guān)審批文檔，并作為附件錄入變更請求單。技能要求：具備一定的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景 熟悉變更管理流程人員配置：ERP維護人員4.2 變更主管 變更主管通常由與變更請求內(nèi)容相關(guān)的具體業(yè)務(wù)或技術(shù)領(lǐng)域的負責人擔任?？梢愿?/p>

9、據(jù)不同 的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。對于某些重要變更，還可以將變更主管和變更實 施人員合并在一起；變更主管主要關(guān)注實施方案、詳細實施計劃等方面。職責：檢查由變更請求者提交的每一個變更請求，檢查變更的正確性和必要性，必要時拒絕 無關(guān)、無法實施或沒有必要的變更請求，若為有效的變更請求，應(yīng)檢查列入變更請求 單附件的審批文檔初步判斷及評估變更請求的分類、變更時間要求、風(fēng)險等級等 制定變更實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等 作為具體的變更項目負責人，負責領(lǐng)導(dǎo)該變更項目的開發(fā)、測試、實施和參與回顧 針對具體變更請求，評估并分派相應(yīng)資源 確保變更在預(yù)定的時間、資源和成本內(nèi)完成 在必要

10、時，確?；赝擞媱澋靡哉_實施 負責收集與該變更有關(guān)的部門或小組的意見，綜合評價變更對于業(yè)務(wù)運行的影響技能要求：較強的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景，較強的項目管理技能較強的分析能力 以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力 熟悉變更管理流程人員配置：由各業(yè)務(wù)模塊及開發(fā)組的經(jīng)理擔任4.3 變更經(jīng)理 變更經(jīng)理全面負責變更管理流程中的所有具體活動執(zhí)行，保障所有變更依照預(yù)定流程順利 執(zhí)行。職責：幫助變更主管協(xié)調(diào)必要的變更時間、人員等方面的工作 審批變更請求，確保只有授權(quán)和必要的變更才被實行，并使該種變更影響最小化 成立變更委員會，并主持變更委員會、緊急變更委員會會議 定期召開變更回顧會議參與流程評估，對流程改進提出建議技能要求：

11、在 ERP 項目部擁有足夠的權(quán)威且受到尊重 深厚的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景較強的決策力和判斷力 優(yōu)秀的項目管理技能 有效的會議組織與管理能力 以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力深刻理解變更管理流程人員配置：由 ERP項目部經(jīng)理任命 1 名內(nèi)部人員擔任4.4 變更委員會、緊急變更委員會 變更委員會、緊急變更委員會是對變更進行評估和決策、批準或者拒絕某個變更請求的虛 擬組織。職責： 參加變更委員會會議、緊急變更委員會會議 針對具體變更請求，評估潛在影響和風(fēng)險，必要時協(xié)調(diào)所需資源 協(xié)助變更經(jīng)理對變更做出審批、決策 回顧失敗變更，以確保今后不再發(fā)生類似情形 回顧已執(zhí)行的重大變更，確保滿足變更的目的對流程改進提出建議技

12、能要求：在各自的業(yè)務(wù)、技術(shù)領(lǐng)域擁有足夠的權(quán)威 深厚的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景 較強的決策力和判斷力準確理解業(yè)務(wù)需求的能力 以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力 人員配置：變更委員會主要由 ERP 項目部的部門領(lǐng)導(dǎo)、變更經(jīng)理、發(fā)布經(jīng)理、各變更主管組成， 必要時應(yīng)邀請公司相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門的負責人、第三方廠商等參加會議。緊急變更委 員會由 ERP項目部經(jīng)理、變更經(jīng)理及相應(yīng)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)領(lǐng)域的變更主管組成，履行緊急 變更委員會的職責。4.5 變更實施人員 變更實施人員負責變更在生產(chǎn)環(huán)境中的實施，必要時第三方廠商也可參與變更實施過程 職責：協(xié)助變更主管制定變更實施方案 記錄變更實施相關(guān)的信息，確保文檔的完整性 負責實施和測試

13、變更完成后，進行監(jiān)控，并記錄監(jiān)控結(jié)果 與變更主管溝通，通報變更實施的進度和結(jié)果技能要求：較強的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景較強的溝通、協(xié)調(diào)能力較強的分析能力人員配置：ERP維護人員4.6 變更管理流程負責人變更管理流程負責人從總體上對問題管理流程的設(shè)計、實施、執(zhí)行及優(yōu)化負責。職責：確定變更管理流程的衡量指標確保變更流程能夠取得管理層的參與和支持 確保變更流程符合公司實際狀況和公司 ERP 發(fā)展戰(zhàn)略 總體上管理和監(jiān)控流程，建立變更流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制 確保變更流程實用、有效、正確地執(zhí)行，當流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時 對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高流程效率 保持與其他流程

14、負責人的定期溝通技能要求：深刻理解變更管理流程能夠很好地理解業(yè)務(wù)對于變更管理的需求 對質(zhì)量控制與保障有很深入的了解 有決策權(quán)，能夠確保變更管理流程設(shè)計的要求在實際工作中得到貫徹和執(zhí)行 具有很好的溝通技能，獲得所需資源具有較強的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制才能，能夠綜合各方意見，按時制訂和定期優(yōu)化 變更管理流程人員配置：由 ERP項目部經(jīng)理擔任5 執(zhí)行原則5.1 常規(guī)原則所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項的變更都必須嚴格遵循變更管理流程 所有的變更請求記錄都應(yīng)被記錄和追蹤所有變更實施過程都應(yīng)記錄在 ERP運維管理平臺 每月出具變更管理報表，對失敗的變更和風(fēng)險等級重大的變更進行回顧和檢查，以更 好地管理變更流程每年

15、對流程進行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進和優(yōu)化流程5.2 流程關(guān)聯(lián)原則和配置管理的關(guān)聯(lián)在制定變更計劃時通過查詢配置管理數(shù)據(jù)庫，評估變更可能影響的系統(tǒng)，制定變更 計劃時需制定配置項更新計劃，變更實施完成后需確保配置項信息及時更新，只有 配置項更新完成后，才能關(guān)閉變更請求單配置項信息的變更需要通過變更管理流程控制和事件管理的關(guān)聯(lián)解決事件的過程中涉及到需要對應(yīng)用系統(tǒng)等進行變更的，需要觸發(fā)變更管理流程， 如果變更管理流程是由事件管理流程觸發(fā)，則事件記錄必須與變更記錄相關(guān)聯(lián)和問題管理的關(guān)聯(lián)解決問題的過程中涉及到需要對應(yīng)用系統(tǒng)等進行變更的，需要觸發(fā)變更管理流

16、程， 如果變更管理流程是由問題管理流程觸發(fā)，則問題記錄必須與變更記錄相關(guān)聯(lián)5.3 變更實施記錄原則所有變更實施過程都必須記錄在 ERP運維管理平臺，以體現(xiàn)出變更實施中的主要執(zhí)行 環(huán)節(jié)和執(zhí)行情況，比如各關(guān)鍵步驟的起始時間、結(jié)束時間、執(zhí)行人、執(zhí)行結(jié)果、異常 情況等。具體記錄方式可采用在該變更請求單上增加填寫信息項，或新增任務(wù)單等其 他方式，記錄的信息項參見變更實施單信息項定義5.4 變更分類執(zhí)行原則簡單變更采用預(yù)授權(quán)的方式，由變更主管直接安排實施，并通告變更經(jīng)理 標準變更由變更經(jīng)理總體負責，通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種方式，嚴格管理其 計劃、評估、審批、測試、實施緊急變更提供變更快速實施處理的機

17、制5.5 分級審批原則風(fēng)險等級為低的變更，由變更主管負責審批風(fēng)險等級為中的變更，由變更經(jīng)理負責審批風(fēng)險等級為高的變更，由變更委員會審批，必要時邀請ERP項目部主管副總裁（總裁助理）風(fēng)險等級為重大的變更，由變更委員會預(yù)審批，然后提交公司管理層（ERP項目指導(dǎo)委員會）審批5.6 所有權(quán)原則變更主管負責審核變更請求的有效性和正確性，制定相應(yīng)的變更計劃，并處理各種變 更執(zhí)行時的日程安排和協(xié)調(diào)，必要時可以得到變更經(jīng)理的幫助 變更經(jīng)理負責關(guān)閉緊急變更，變更主管負責關(guān)閉其他變更 對于不在變更經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)的變更，由變更經(jīng)理負責提交至變更委員會審批 對風(fēng)險等級為重大的變更，在變更委員會審批完成后，由變更經(jīng)理負

18、責提交至公司審 批5.7 變更通知原則 對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C或者中止業(yè)務(wù)，均需在 變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對業(yè)務(wù)的影響，待實施完成后再次 通告5.8 緊急變更處理原則緊急變更必須通過 E-MAIL 等書面方式申請，但可以口頭獲得緊急變更委員會審批， 事后必須在 ERP運維管理平臺補變更申請單及相關(guān)測試和審批文檔，其中變更申請單 信息項中必須填寫變更實施記錄、變更測試記錄和變更觀察記錄，這三項內(nèi)容即為緊 急變更操作日志緊急變更實施前應(yīng)盡量進行必要的測試，如由于緊急變更而無法完成的測試應(yīng)在實施 后安排補測盡量控制緊急變更的次數(shù)，以免變更失敗影響

19、業(yè)務(wù)運行5.9 變更測試原則 對生產(chǎn)系統(tǒng)進行變更時，需根據(jù)變更的性質(zhì)、影響程度等情況在變更請求單中選擇是 否需要在測試環(huán)境進行測試。如果需要，則按照測試計劃進行測試，測試后需由相關(guān) 測試人員確認并提供測試報告5.10 變更文檔控制原則 變更計劃通常包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等 對應(yīng)用系統(tǒng)上線類的變更，除變更計劃外，還需包括變更功能說明文檔、變更技術(shù)說 明文檔及測試報告 對數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計劃外，還需包括轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測試、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對等方面的內(nèi)容 對要求上報公司管理層審批的變更，提交的文檔具體內(nèi)容說明如下

20、:變更總體方案（包括變更原因、變更前后系統(tǒng)拓撲、配置或功能對比、變更總體計劃、具體方案、進度安排、人員分工、測試標準、風(fēng)險評估等）測試報告（提供系統(tǒng)在變更前的測試范圍、測試步驟、測試項目、測試情況等） 變更回退 / 應(yīng)急方案6 流程相關(guān)定義6.1 變更申請單信息項變更申請單必須包含如下變更信息項：序 號信息項是否 必填說明變更發(fā)起時填寫變更發(fā)起人1實際請求人信息是記錄實際變更請求人的信息，包括：姓名、部門、電子郵件、辦公電 話、手機2關(guān)聯(lián)的事件單號否如果變更來源是事件，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的事件單3關(guān)聯(lián)的問題單號否如果變更來源是問題，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的問題單4變更來源是參見 “變更來源 ”定義5變更簡要描

21、述是簡單描述變更請求6變更詳細描述是詳細描述變更的內(nèi)容7變更所屬系統(tǒng)類 型是參見 “變更所屬系統(tǒng)類型 ”定義8變更分類是參見 “變更分類 ”定義9變更需求單位是10關(guān)聯(lián)配置項否記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼11附件否上傳附件12分配對象是將問題分配到各組變更主管變更發(fā)起時，系統(tǒng)自動填寫13變更 ID是為每個變更請求分配一個唯一的序列號14建單人是變更請求的記錄人15登記時間是變更請求創(chuàng)建的時間16變更狀態(tài)是參見 “變更狀態(tài) ”定義檢查、測試和計劃階段填寫變更主管序 號信息項是否 必填說明17風(fēng)險等級是參見 “風(fēng)險等級 ”定義18變更類型是參見 “變更類型 ”定義19所影響的應(yīng)用系 統(tǒng)否實施該變更將對

22、哪些應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生影響，用于評估變更20變更是否中斷業(yè) 務(wù)是參見 “變更是否中斷業(yè)務(wù) “定義21變更是否需要測 試是參見 “變更是否需要測試 “定義22需通知部門否需要通知的部門名稱23變更計劃否使用附件形式。變更計劃通常包括變更的實施計劃、測試計劃、回退計 劃、配置項更新計劃等24計劃開始時間是變更計劃開始時間 YYYY-MM-DD HH:MM25計劃完成時間是變更計劃完成時間 YYYY-MM-DD HH:MM26中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù) 1 名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 1 的名稱，填寫內(nèi)容參見 “變更所屬 系統(tǒng)類型 ”中的子類定義27關(guān)鍵業(yè)務(wù) 1 中斷 時長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 1

23、 的時長，按分鐘計算28中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù) 2 名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 2 的名稱，填寫內(nèi)容參見 “變更所屬 系統(tǒng)類型 ”中的子類定義29關(guān)鍵業(yè)務(wù) 2 中斷 時長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 2 的時長，按分鐘計算30中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù) 3 名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 3 的名稱，填寫內(nèi)容參見 “變更所屬 系統(tǒng)類型 ”中的子類定義31關(guān)鍵業(yè)務(wù) 3 中斷 時長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 3 的時長，按分鐘計算32中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)否描述該變更所中斷的所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)名稱33關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷總 時長否描述該變更中斷的所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時長，按分鐘計算34變更測試記錄是描述測試的情況、測

24、試結(jié)果35關(guān)聯(lián)配置項否記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼36附件否上傳附件37變更主管是變更主管姓名38變更實施單位是39變更主管接受變 更時間是變更主管接受變更請求的時間需求審批階段填寫變更經(jīng)理序號信息項是否必填說明40變更審批記錄是記錄變更審批的歷史記錄，包括如下信息：審批人姓名、審批結(jié)果、原 因、時間等41分派對象是將變更分派到各變更主管需求審批階段填寫變更委員會42變更審批記錄是記錄變更審批的歷史記錄，包括如下信息：審核人姓名、審批結(jié)果、原 因、時間等實施階段填寫變更實施人43分派變更任務(wù)否分派變更任務(wù)給變更實施人員44變更實施記錄是用于描述實施時的現(xiàn)場情況45實際開始時間是變更實際開始時間 Y

25、YYY-MM-DD HH:MM46實際完成時間是變更實際完成時間 YYYY-MM-DD HH:MM回顧階段填寫變更主管47變更觀察記錄否描述變更結(jié)束后，觀察期間的情況48回顧意見否變更委員會對變更進行回顧后得出的意見49回顧代碼否參見 “回顧代碼 ”定義關(guān)閉時填寫變更主管50變更結(jié)束代碼是參見 “變更結(jié)束代碼 ”定義51關(guān)閉人是關(guān)閉人的姓名52關(guān)閉時間是變更關(guān)閉的時間 YYYY-MM-DD HH:MM其他6.2 變更來源變更來源用于區(qū)分觸發(fā)變更的其他流程或需求，以便進行有效地關(guān)聯(lián)。編號代碼描述1事件變更來源于事件2問題變更來源于問題3配置變更來源于配置項信息的調(diào)整6.3 變更類型變更類型用于區(qū)

26、分變更，提高變更處理的效率編號代碼描述1簡單變更指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實施風(fēng)險較?。ú粫碇卮蠛?果）、實施較簡單的變更，如用戶權(quán)限管理、系統(tǒng)組織架構(gòu)的變更等。2標準變更指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務(wù)部門或者社會影響較大）、實施風(fēng)險較 大、實施較復(fù)雜的變更。這些變更可以進行充分的計劃和測試。如涉及程序開發(fā) 或修改的變更、涉及流程或業(yè)務(wù)規(guī)則變動的變更、數(shù)據(jù)遷移、應(yīng)用系統(tǒng)升級等3緊急變更指如果不進行變更，會立即或正在嚴重影響業(yè)務(wù)運行、導(dǎo)致嚴重影響服務(wù)水平或 者帶來重大影響的變更，應(yīng)當?shù)玫奖M可能快速的處理，減少流程的復(fù)雜性，但是 又要有良好的控制。如緊急事件引發(fā)的緊急變更，參

27、見事件管理流程中的緊急事 件定義。6.4 變更是否中斷業(yè)務(wù)變更可能會引起業(yè)務(wù)中斷，需要在變更評估時加以說明編號代碼描述1是變更會引起業(yè)務(wù)中斷2否變更不會引起業(yè)務(wù)中斷6.5 變更是否需要測試變更實施前是否需進行必要的測試。編號代碼描述1是變更需要測試2否變更不需要測試6.6 風(fēng)險等級除簡單變更外，變更主管、變更經(jīng)理、變更委員會 / 緊急變更委員會對標準變更和緊急變 更根據(jù)下表所列的衡量因素來量化評估實施變更可能帶來的風(fēng)險，該評估結(jié)果用于決定是否批 準變更，是否需要更高級別的審批，以及實施完成后的觀察期。該評估由變更主管進行初步評 定，再由變更經(jīng)理或變更委員會進行最終確定。風(fēng)險等級量化評估表如下：

28、衡量因素條件得分業(yè)務(wù)運行受影響程度非常嚴重4嚴重3較輕2無1變更成功的可能性無法測試，變更失敗可能性很高4能實現(xiàn)部分測試，變更失敗可能性較高3有成熟的變更方案，變更失敗可能性低2有成熟的變更方案，變更失敗可能性非常低1準備 /實施必需的資源4 個或更多支持小組43 個支持小組3衡量因素條件得分2 個支持小組21 個支持小組1變更實施時間（變更審 批通過開始實施至上 線）60 天以上46 -60 天31-5 天2小于 1 天1根據(jù)上表對每個變更進行評估，最終得出風(fēng)險等級。風(fēng)險分為四個等級：重大、高、中、低。不同的風(fēng)險等級分別有對應(yīng)的審批級別和實施完成后的觀察期，具體定義如下表：總得分對應(yīng)風(fēng)險等級

29、對應(yīng)審批級別實施完后的觀察周期15 16重大變更委員會、公司管理層5-7 天12 14高變更委員會4-5 天8 11中變更經(jīng)理2-3 天4-7低變更主管1 天6.7 變更所屬系統(tǒng)類型定義變更所屬的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類ERP業(yè)務(wù)ERP R3系統(tǒng)RMX 專家系統(tǒng)OA系統(tǒng)運維服務(wù)管理系統(tǒng)BI 系統(tǒng)BCS合并系統(tǒng)PCS平臺系統(tǒng)稱重系統(tǒng)TIS 接口系統(tǒng)EPM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)SCM系統(tǒng)電子商務(wù)系統(tǒng)其他IT 業(yè)務(wù)略6.8 變更分類 分類代碼用于標識變更的具體業(yè)務(wù)類型，由變更申請人填寫，變更主管在處理過程再行確 認或更新。變更分類銷售管理生產(chǎn)管理質(zhì)量管理維修管理采購與庫房管理人力資源管理財務(wù)管理行政辦

30、公管理企業(yè)績效管理開發(fā)管理用戶及權(quán)限管理ERP運維服務(wù)管理6.9 變更狀態(tài)變更從提出到最后被關(guān)閉，會歷經(jīng)各個階段。變更處于不同的處理階段具有不同的狀態(tài)， 需要不同的角色參與。以下是變更請求從提出、實施到結(jié)束的整個生命周期中的不同狀態(tài)：編號代碼描述1已登記變更請求已登記入系統(tǒng)，變更主管還未受理2接收需求變更主管接收變更申請人的變更請求3需求審批變更經(jīng)理對變更請求進行需求審批4計劃中變更主管對變更進行規(guī)劃，檢驗變更單的分類和信息是否正確，提交 必要的變更文檔5等待審批變更請求提交給變更經(jīng)理或變更委員會、或公司等待審批6已批準變更單得到批準（或簡單變更預(yù)先批準）7處理中變更主管在此狀態(tài)下，進行任務(wù)的

31、創(chuàng)建、分派，變更實施者實施變更8已完成變更實施完成，進入觀察期9關(guān)閉變更關(guān)閉，關(guān)閉變更時需指定關(guān)閉代碼（成功，失敗，取消）6.10 回顧代碼回顧代碼用于描述變更計劃和實施過程的質(zhì)量，以便更好地改善未來的變更。編號代碼描述1實施正常變更實施計劃、操作沒有問題2計劃不全變更實施計劃有缺陷，不完善3操作有誤變更實施人員在實施過程中操作有誤4意外情況其他不可預(yù)料的意外情況6.11 變更結(jié)束代碼變更結(jié)束代碼用來描述其完結(jié)時的不同狀態(tài)。編號代碼描述1成功變更成功完成2失敗變更不成功，執(zhí)行了回退計劃3取消變更因為各種原因被取消7 流程概要設(shè)計概要設(shè)計流程圖變更管理概要設(shè)計流程圖如下：序號步驟名稱責任人說明變

32、更發(fā)起變更請求者變更申請人根據(jù)來自事件、問題、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相關(guān)部門或用戶確認創(chuàng)建變更請求記錄初步為變更分配類型、風(fēng)險等級等保證變更信息項的完整性和正確性400.2檢查、測試和 計劃變更主管判斷變更類型，對簡單變更，制定變更計劃，直接轉(zhuǎn) 400.7 安排和分 派任務(wù)對標準變更，提交本部門變更經(jīng)理，進行需求審批 對緊急變更，確認后立刻提交給變更經(jīng)理按照 401 緊急變更子流程 處理查詢配置管理數(shù)據(jù)庫 初步評估變更的類型、風(fēng)險等，必須提出可能會影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng) 和部門，以供決策參考對標準變更，協(xié)調(diào)資源，制定變更計劃，包括實施計劃、測試計 劃、回退計劃、配置項更新計劃等 實施計

33、劃要求有詳細的操作命令，并包括實施變更的具體時間、操 作執(zhí)行人、核查人以及實施變更后觀察期內(nèi)的監(jiān)控人員等 配置項更新計劃包括配置項屬性和關(guān)系的更新等 組織對變更進行必要的測試，即對實施計劃進行測試，提供測試報 告，確保系統(tǒng)變更的正常進行 變更主管將實施計劃、測試報告、回退計劃、配置項更新計劃等提 交給變更經(jīng)理審批400.3評估、審批變 更變更經(jīng)理變更經(jīng)理接受變更請求，評估和確定變更的類型、風(fēng)險等級等 審閱所有提交的計劃，包括實施計劃、測試報告、回退計劃、配置 項更新計劃等 變更經(jīng)理將風(fēng)險等級為重大或高的變更報送變更委員會審批，變更 委員會的成員由變更經(jīng)理確定變更經(jīng)理可以做出駁回或批準的意見40

34、0.4變更委員會評 估、審批變更委員會變更委員會對變更實施計劃、測試報告、回退計劃、配置項更新計 劃等審閱變更委員會可以做出駁回或批準的意見400.5公司管理層審 批公司管理層公司管理層可以做出駁回或批準的意見400.6收集審批意見變更經(jīng)理變更經(jīng)理收集審批意見，駁回或批準變更。對于駁回的變更請求， 可以建議變更主管取消變更或重新計劃等 如果審批意見是批準，轉(zhuǎn) 400.7 安排和分派任務(wù) 否則，轉(zhuǎn) 400.2 重新檢查、測試和計劃，400.7安排和分派任 務(wù)變更主管變更主管負責日程安排和變更實施人員安排，分派任務(wù)給實施人員 提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告 如取消變更，也需提前向相關(guān)部門或公司發(fā)出通告

35、400.8實施變更任務(wù)變更主管變更實施人員變更主管監(jiān)控整個變更實施過程 變更主管對開發(fā)與測試結(jié)果進行確認 轉(zhuǎn)由發(fā)布管理流程負責生產(chǎn)環(huán)境的上線發(fā)布 對發(fā)布結(jié)果進行核實與監(jiān)控變更回顧變更經(jīng)理、變 更主管、變更 委員會變更主管負責準備回顧資料，對于風(fēng)險等級為重大、高的變更，或 執(zhí)行了回退計劃的變更，由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負責 召集變更委員會成員參加會議，對于風(fēng)險等級為中的變更，由變更 經(jīng)理召集變更主管、變更實施人員進行回顧變更主管負責將回顧結(jié)果更新到變更記錄中關(guān)閉變更變更主管變更主管分派配置項更新任務(wù)給相關(guān)配置管理員 配置管理員人據(jù)配置項更新計劃更新相關(guān)配置項信息 如該變更是相關(guān)事件或問題

36、流程發(fā)起，則通知事件或問題的當前處 理人 對于風(fēng)險等級為重大的變更，提交變更總結(jié)報告至公司管理層 整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更8 流程詳細設(shè)計8.1流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明收集信息變更請求者變更需求變更申請人收集變更需求。變更需求可能來自于事件、問題和配置管理流程填寫變更請 求單變更請求者變更請求 記錄創(chuàng)建變更請求記錄初步判斷變更類型、風(fēng)險等級等 完成后提交給相關(guān)領(lǐng)域的變更主管8.2流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明檢查變更請求 內(nèi)容、類型、變更主管初始的變更 請求完善的變更 請求變更主管負責對變更請求者提交的變更 請求進行檢查，檢查其信息的完整性和風(fēng)險等級正確性

37、如信息不完整或不正確，則協(xié)同變更請 求者完善該變更請求單初步評估變更的風(fēng)險等級等信息接受變更嗎？完善的變更 請求，判斷是否接受變更， 如接受，更新變更狀態(tài)為計劃中'取消變更，更 新記錄并關(guān)閉 變更變更主管初始的變更 請求批復(fù)原因取消并關(guān)閉 的變更請求取消變更，更新變更記錄，將狀態(tài)改為關(guān)閉'，結(jié)束代碼設(shè)為取消'通知變更請求者變更取消的原因協(xié)調(diào)資源變更主管完善的變更 請求協(xié)調(diào)好的資 源變更主管協(xié)調(diào)各方資源，這些資源是各 領(lǐng)域的技術(shù)人員，可能包括第三方廠商如有必要，變更主管負責再次評估變更 的風(fēng)險等級，提出可能會影響哪些業(yè)務(wù) 系統(tǒng)和部門，以供決策參考對重大或復(fù)雜的變更可能需要

38、變更經(jīng)理 幫助協(xié)調(diào)各方資源制定變更實施 計劃、測試計 劃、回退計劃變更實施 人員完善的變更 請求、協(xié)調(diào) 好的資源變更實施計 劃、回退計 劃、測試計 劃可以查詢配置管理數(shù)據(jù)庫，找出可能會 受影響的配置項及其關(guān)系利用各方資源，制定出詳細變更方案， 實施計劃，可包括技術(shù)實施步驟、測試 計劃、回退計劃、配置項更新計劃、日 程安排、實施人員安排、通告計劃、監(jiān) 控計劃（監(jiān)控內(nèi)容、監(jiān)控時間、負責 人）等，詳細程度因具體變更的內(nèi)容和 難易程度而定必須至少包括變更實施計劃、測試計 劃、回退計劃和配置項更新計劃，配置 項更新計劃是根據(jù)變更可能對配置管理 數(shù)據(jù)庫的更新，詳細列出需要增加、修 改的配置項及其關(guān)系需要測

39、試嗎？整理相關(guān)信息，并提交給變更經(jīng)理審批測試變更變更實施 人員變更實施計 劃修正的變更實施計劃如有條件，則對變更實施計劃進行測 試，保證變更的正確進行整理測試報告初步審核所有 計劃，整理相 關(guān)信息，并提 交給變更經(jīng)理 審批變更主管變更請求、 實施計劃、 回退計劃、 測試報告變更主管初步審核所有計劃，整理相關(guān) 信息，更新變更請求，提交變更請求及 變更計劃等附件給變更經(jīng)理重新計劃？駁回的變更 請求，變更 經(jīng)理返回的 審批意見和如果決定重新計劃 ，更新變更狀態(tài)為計劃中'8.3結(jié)果流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明審閱變更請 求變更經(jīng)理變更請求、 實施計劃、 回退計劃、 （測試報 告）

40、已批準的變 更請求、或 駁回的變更 請求、審批意見變更經(jīng)理將狀態(tài)設(shè)置為“等待審批”， 審閱需要評審的變更請求，以及所有文 檔是否完備對變更實施計劃和回退計劃的詳細內(nèi)容 進行審閱審閱變更的風(fēng)險等級，以決定還是否需 要變更委員會或公司管理層審批變更風(fēng)險等 級為重大或 高嗎？挑選合適的 變更委員會 成員變更經(jīng)理變更請求、 實施計劃、 回退計劃、 （測試報 告）變更委員會成員名單變更經(jīng)理根據(jù)變更的內(nèi)容及實施方案， 決定是否邀請業(yè)務(wù)主管部門的負責人或 第三方廠商參加整理信息， 提交給變更 委員會審批變更主管變更請求、 實施計劃、 回退計劃、 （測試報 告）變更主管組織整理所有相關(guān)變更請求信 息，實施計劃

41、、回退計劃、測試報告等8.4流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明變更委員會審閱變更變更委員會 成員變更請求、 實施計劃、 回退計劃、 （測試報 告）變更經(jīng)理審 批意見變更委員會成員對該次變更信息審閱，評估風(fēng)險等級等變更委員會批復(fù)意見變更委員會 成員變更請求、 實施計劃、 回退計劃、 （測試報 告）變更委員會審批意見變更委員會根據(jù)評估結(jié)果，將審批意見通知變更經(jīng)理8.5流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明公司管理層審 閱變更公司管理層變更請求、 實施計劃、 回退計劃、 （測試報 告）變更委員會 審批意見變更主管組織整理所有相關(guān)變更請 求信息，實施計劃、回退計劃、測 試報告等變更主管將變

42、更請求及所有資料發(fā) 給公司成員，并由其通知公司管理 層審閱公司管理層審閱變更公司管理層反饋批復(fù)意見公司管理層公司管理層審 批意見公司管理層8.6流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明變更批復(fù)嗎？變更經(jīng)理變更請求、 實施計劃、 回退計劃、 （測試報 告）審批意見審批意見變更經(jīng)理收集變更審批意見，該審 批意見還可能來自變更委員會或公 司管理層批復(fù)同意變更變更經(jīng)理同意的變更 請求、回復(fù) 意見變更經(jīng)理回復(fù)變更主管同意變更， 將變更狀態(tài)改為已批準'駁回變更變更經(jīng)理回復(fù)意見、 駁回的變更 請求8.7流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明協(xié)調(diào)變更日程變更主管變更實施計劃變更日程變更主管將變更

43、狀態(tài)改為處理中'，并負責協(xié)調(diào)具體變更實施的日程安排，協(xié)調(diào)過程可能會需要得到變更經(jīng)理的幫助。是否因例外需 要取消變更？變更主管例外原因變更主管判斷是否因例外原因要取消變更生成變更通告變更主管變更實施計劃變更通告變更主管準備變更通告通知相關(guān)部門變更主管相關(guān)部門向所有受影響的部門發(fā)出變更通告 通告內(nèi)容包括變更內(nèi)容、變更時間、持 續(xù)時長、受影響部門和系統(tǒng)、注意事項 等在變更實施前合理的時間內(nèi)，向有關(guān)人 員發(fā)布變更通知協(xié)調(diào)資源、分派具體任務(wù)變更主管實施計劃具體實施 任務(wù)變更主管需提前將變更計劃和具體任務(wù) 發(fā)送所有實施人員分派具體任務(wù)給每個實施人員通告變更經(jīng) 理和相關(guān)部門變更主管取消原因變更取消

44、通告8.8流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明1根據(jù)日程實施 變更的開發(fā)與 測試變更主管 變更實施人員實施開發(fā) 與測試任 務(wù)實施開發(fā) 和測試結(jié) 果報告根據(jù)變更實施計劃組織變更實施人員執(zhí) 行變更任務(wù)，包括變更的實施開發(fā)與測 試撰寫測試結(jié)果報告實施和測試成 功嗎？變更經(jīng)理審核變更開發(fā)是否按照變更計劃完成審核測試結(jié)果判斷是否能保證變更開發(fā)的質(zhì)量以及測 試結(jié)果的有效性，如果判斷結(jié)果有效， 則轉(zhuǎn) 500 發(fā)布管理流程進行變更在生產(chǎn) 環(huán)境的上限實施如果不能按時完成變更或者測試結(jié)果不 通過 1 重新開發(fā)與測試500發(fā)布管理流程發(fā)布經(jīng)理 發(fā)布實施人員發(fā)布任務(wù)發(fā)布變更 到生產(chǎn)環(huán) 境對測試結(jié)果進行確認向相關(guān)

45、管理層獲取上線實施的審批執(zhí)行生產(chǎn)環(huán)境的上線實施2核實變更實施 完成變更主管實施完成的變更核實變更完成變更主管按照計劃好的日程，監(jiān)控實施 進度通告變更實施完成更新變更記錄，將狀態(tài)改為“已完成”8.93 監(jiān)控實施效果3監(jiān)控實施效果變更主管監(jiān)控結(jié)果流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明更新相關(guān)信 息，準備相 關(guān)文檔變更主管實施完成的 變更或執(zhí)行 回退的變更更新的變更記錄變更主管更新相關(guān)信息，準備相關(guān)文檔需要回顧嗎變更主管變更請求、 實施后的變 更回顧決定變更主管根據(jù)是否重大變更、是否變更失敗來決定需要回顧確定合適人 員，通知回 顧人員變更經(jīng)理變更委員會名單選擇合適的人員，通知他們參加回顧會議主持

46、回顧會 議變更經(jīng)理變更相關(guān)信 息變更經(jīng)理主持回顧會議技術(shù)和業(yè)務(wù) 回顧變更委員 會、變更 經(jīng)理、變 更主管變更請求、 實施后的變 更回顧意見從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度回顧變更的實施是否達 到了目標如果沒有達到目標，決定是否需要后續(xù)計 劃，并指派專人負責記錄、溝通回顧結(jié)果變更主管更新變更申請單中關(guān)于中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)時長的信息項變更主管總結(jié)回顧結(jié)果將回顧結(jié)果在相應(yīng)部門或個人間進行溝通8.10流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明確保配置項更 新變更主管配置項更新 計劃更新過的配置項信息將更新配置項的任務(wù)分配到相應(yīng)的配置管理員0.2整理文檔變更主管變更請求及 相關(guān)信息、 文檔變更主管整理相關(guān)所有文檔和信息 變

47、更主管將所有變更材料歸檔 針對等級為重大的變更，撰寫重大變 更總結(jié)報告至公司管理層檢查記錄并關(guān) 閉變更變更主管結(jié)束的變更 請求檢查和更新變更記錄，將狀態(tài)改為“關(guān)閉”，并正確設(shè)置結(jié)束代碼 將結(jié)果通知變更請求者8.11 緊急變更子流程緊急變更管理子流程圖：緊急變更子流程說明如下：序號步驟名稱責任人說明確認緊急變更變更經(jīng)理變更經(jīng)理確認是緊急變更，如果不是則返回原流程 變更經(jīng)理召開緊急變更委員會會議，也可以通過電話等其他方式溝通 確認將緊急變更的相關(guān)信息及資料通告緊急變更委員會成員401.2快速評估、審 批緊急變更委 員會緊急變更委員會成員審閱需要討論的緊急變更請求如果緊急變更委員會發(fā)現(xiàn)變更請求的信息不足以作出決定，應(yīng)當立即 要求變更請