創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展,轉(zhuǎn)型成就未來——東莞移動(dòng)公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路

1、創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，轉(zhuǎn)型成就未來 東莞移動(dòng)公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路一、形勢(shì)不斷變化、發(fā)展面臨挑戰(zhàn)蘇軾在晁錯(cuò)論中說，天下之患，最不可為者，名為治平無事，而其實(shí)有不測(cè)之憂”。東莞移動(dòng)伴隨著移動(dòng)替代固話、東莞經(jīng)濟(jì) 騰飛等浪潮，在08年以前實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展，成為全國(guó)首個(gè)超越千萬的 地級(jí)市；也正是這種高速增長(zhǎng)，掩蓋了一系列問題和隱患，使得企業(yè) 的持續(xù)發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)。在金融危機(jī)到來之前，東莞移動(dòng)已經(jīng)意 識(shí)到主動(dòng)謀變、創(chuàng)新發(fā)展的緊迫性和重要性。經(jīng)濟(jì)環(huán)境之變。東莞的經(jīng)濟(jì)騰飛主要是憑借區(qū)域位置和勞動(dòng)力資 源的比較優(yōu)勢(shì)，通過發(fā)展以 三來一補(bǔ)”為主的加工制造業(yè)而成為著名 的世界工廠”，產(chǎn)業(yè)兩頭在外”、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不牢，很容易受到市

2、場(chǎng)變 動(dòng)的劇烈沖擊。08年1月1日新的勞動(dòng)法頒布實(shí)施，緊接著東莞 又在廣東 雙轉(zhuǎn)移”（推進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移）戰(zhàn)略的部署下開始 緊鑼密鼓地謀劃騰籠換鳥”工作，低附加值、勞動(dòng)密集型的加工企業(yè) 受到嚴(yán)重沖擊。進(jìn)入4季度以后，席卷全球的金融危機(jī)開始沖擊東莞： 海外訂單減少、大量企業(yè)關(guān)停并轉(zhuǎn)、大量的外來工流出東莞，東莞的 整體通信客戶規(guī)模出現(xiàn)了連續(xù)多個(gè)月的負(fù)增長(zhǎng)，流失客戶規(guī)模接近200萬。東莞移動(dòng)認(rèn)識(shí)到，不改變?cè)鲩L(zhǎng)模式，企業(yè)持續(xù)發(fā)展將難以為 繼。行業(yè)形勢(shì)之變。東莞在08年的移動(dòng)通信卡號(hào)普及率已達(dá)145 %, 是一個(gè)較早進(jìn)入高普及率、高滲透率、高競(jìng)爭(zhēng)度、高離網(wǎng)率的飽和市 場(chǎng)。隨著3G牌照發(fā)放、行業(yè)重組

3、定格，三足鼎立的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 拉開序幕，東莞移動(dòng)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比歷史上任何一個(gè)時(shí)期都更加激 烈，電信和聯(lián)通利用TD尚未成熟的時(shí)間窗口，不斷加大資源投放力 度，希望盡快提升客戶規(guī)模。公司必須盡快的在新領(lǐng)域、新業(yè)務(wù)、新 市場(chǎng)形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。企業(yè)管理之變。由于在較短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了客戶規(guī)模、 業(yè)務(wù)規(guī)模 等方面的快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和組織管理還比較粗放， 人力資源增長(zhǎng) 滯后于企業(yè)發(fā)展速度。東莞移動(dòng)必須盡快的理順和完善基礎(chǔ)支撐、業(yè) 務(wù)流程，提升運(yùn)營(yíng)管理能力，以更好的滿足客戶需求、提升服務(wù)水平。二、持續(xù)深入創(chuàng)新、鍛造核心能力在這樣的狀況下，如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展是擺在東莞移動(dòng)管理者面前 的嚴(yán)峻課題。公司溫乃粘總經(jīng)

4、理認(rèn)為，決定企業(yè)是否能夠持續(xù)發(fā)展的核心，不是一時(shí)的業(yè)績(jī)，更關(guān)鍵的是核心競(jìng)爭(zhēng)能力?！睆亩_始持續(xù)深入的推進(jìn)公司在幾個(gè)重要核心能力上的創(chuàng)新與變革。營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新。溫乃粘總經(jīng)理認(rèn)為，核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面， 就是企業(yè)的生態(tài)環(huán)境?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，東莞移動(dòng)將營(yíng)銷服務(wù)要與當(dāng) 地政府的熱點(diǎn)、難點(diǎn)相結(jié)合，與社會(huì)發(fā)展相融合，提出 文化營(yíng)銷” 的理念。公司從08年開始相繼推出感動(dòng)廣東，和諧東莞”、我愛廣東,為東莞加油”和創(chuàng)新廣東，成就新東莞”十大新起點(diǎn)工程等年度文 化營(yíng)銷主題，形成企業(yè)發(fā)展、政府認(rèn)同、社會(huì)贊揚(yáng)、客戶滿意、行業(yè) 和諧的良性的企業(yè)生態(tài)環(huán)境。其中，關(guān)愛100 ”新莞人服務(wù)品牌受到政府和外來工的歡迎，成為

5、鞏固和發(fā)展外來工客戶群體的重要手段， 在克服金融危機(jī)沖擊過程中發(fā)揮了重要作用。市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新。運(yùn)營(yíng)好千萬級(jí)的客戶群，必須要精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)支 撐手段。東莞移動(dòng)從08年開始全面推動(dòng)CRM （客戶關(guān)系管理）、數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)精益營(yíng)銷體系等精細(xì)化運(yùn)營(yíng)支撐建設(shè)，結(jié)合系統(tǒng)化的 IT支撐 規(guī)劃和建設(shè)，搭建起市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)分析 的客戶需求細(xì)分和滿足，促進(jìn)整體營(yíng)銷效率提升一倍。服務(wù)管理創(chuàng)新。東莞移動(dòng)在08年初提出的卓越服務(wù)鏈構(gòu)建工程（DESS ）成為抵御危機(jī)、順勢(shì)而上的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。他們認(rèn)為，客戶所 接觸到的服務(wù)只是整個(gè)服務(wù)鏈最末端的環(huán)節(jié)，要想提升對(duì)客戶的服 務(wù)，必須從服務(wù)鏈的上游著手，從根本上實(shí)現(xiàn)提

6、升。在這一項(xiàng)目的推 動(dòng)下，東莞移動(dòng)開始了持久而深入的管理優(yōu)化， 通過在全公司樹立 內(nèi) 部服務(wù)”的理念、全面梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、全面建立內(nèi)部服務(wù)承諾 和考核體系，公司的運(yùn)行效率提升40%以上，受到管理學(xué)界和社會(huì) 的肯定，先后榮獲中國(guó)管理學(xué)院獎(jiǎng)十佳管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”、入選哈佛商 業(yè)評(píng)論和北大商業(yè)評(píng)論的優(yōu)秀案例庫(kù)，幫助企業(yè)榮獲亞太最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”和中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理獎(jiǎng)”的殊榮。DESS工程與 安全運(yùn)營(yíng)體系、質(zhì)量安全盾體系共同形成了東莞移動(dòng)的卓越的管理優(yōu)員工關(guān)懷創(chuàng)新。東莞移動(dòng)始終堅(jiān)持 人才優(yōu)勢(shì)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)。”溫乃粘總經(jīng)理認(rèn)為，傳統(tǒng)的員工關(guān)懷更多的注重人文關(guān)懷， 在公司發(fā)展歷程中我們深刻體會(huì)到，

7、除了做好人文關(guān)懷，提升員工素 質(zhì)能力、提升員工價(jià)值更加重要?！睆?8年開始，東莞移動(dòng)從人文關(guān) 懷、組織支持、發(fā)展激勵(lì)、學(xué)習(xí)交流四個(gè)方面，著力建設(shè)關(guān)愛100員工關(guān)懷體系，以打造高價(jià)值人才隊(duì)伍。其中，員工互助基金、內(nèi)部 服務(wù)熱線、溝通下午茶、陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練營(yíng)、班組精神家園等舉措，進(jìn) 一步擴(kuò)展了企業(yè)人文關(guān)懷的范疇；員工學(xué)習(xí)發(fā)展體系實(shí)現(xiàn)了基于崗位 素質(zhì)能力模型和員工個(gè)人能力特征的員工價(jià)值提升，改變了學(xué)習(xí)就是培訓(xùn)”的傳統(tǒng)觀點(diǎn)；三維人才評(píng)價(jià)體系實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工業(yè)績(jī)、能力、 兢業(yè)綜合全面的考核，改變了單一的員工評(píng)價(jià)方式；抓住金融危機(jī)契 機(jī)，組織全員動(dòng)起來”行動(dòng)，有效提升員工危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感，提升 組織的凝聚力。東

8、莞移動(dòng)近年來完成3個(gè)國(guó)家級(jí)創(chuàng)新成果，獲得2個(gè)廣東省企業(yè) 管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)，6項(xiàng)科技項(xiàng)目轉(zhuǎn)化的國(guó)家級(jí)專利，先后 有16個(gè)QC小組獲得 國(guó)優(yōu) 稱號(hào)，在近年的東莞市質(zhì)量管理總結(jié)表彰 大會(huì)上，獲得市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者等共 15個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，占 表彰數(shù)量的1/3。今年，東莞移動(dòng)將打造 創(chuàng)新能力提升體系”作為接 下來的工作重點(diǎn)工作，將通過系統(tǒng)化的建設(shè)，打造敢于挑戰(zhàn)、結(jié)合實(shí) 際、貼近客戶、貼近一線的創(chuàng)新環(huán)境，充分釋放員工創(chuàng)新能力，提升 企業(yè)活力，把公司的全面創(chuàng)新能力提升到一個(gè)更高的水平。三、堅(jiān)定轉(zhuǎn)型發(fā)展、創(chuàng)造新的輝煌近年來，東莞移動(dòng)相繼提出了 保份額、促增長(zhǎng)、求突破”和保 格局、促發(fā)展、強(qiáng)優(yōu)勢(shì)”

9、的發(fā)展目標(biāo)。在金融危機(jī)沖擊最嚴(yán)重的時(shí)期， 憑借扎實(shí)的管理和服務(wù)，東莞移動(dòng)反而更加鞏固和提升了市場(chǎng)的主導(dǎo) 地位，并在環(huán)境的變化和沖擊中，找準(zhǔn)了未來轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。經(jīng)過 推進(jìn)提升核心能力的各項(xiàng)創(chuàng)新，并經(jīng)歷金融危機(jī)、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等深刻 環(huán)境變化的考驗(yàn)和錘煉，東莞移動(dòng)已經(jīng)穩(wěn)健的邁入轉(zhuǎn)型發(fā)展的快車 道。正如溫乃粘總經(jīng)理在2010年工作會(huì)議上說的，東莞通信市場(chǎng)已 經(jīng)進(jìn)入動(dòng)態(tài)飽和與傳統(tǒng)通信市場(chǎng)萎縮并存的階段，尋找新增長(zhǎng)點(diǎn)將是各運(yùn)營(yíng)商未來布局的重點(diǎn)。如果說前十年是話音移動(dòng)化，移動(dòng)話音加 速替代固定話音，那么今后的十年將是數(shù)據(jù)移動(dòng)化、寬帶移動(dòng)化的時(shí) 代。去年我們?cè)跓o線城市、醫(yī)療信息化等方面的成功探索與實(shí)踐，為 我

10、們加快向移動(dòng)信息專家轉(zhuǎn)型積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)、堅(jiān)定了信心，我們要看到在語(yǔ)音市場(chǎng)飽和的同時(shí)，信息消費(fèi)的邊界幾乎是無限的。我們正 進(jìn)入向移動(dòng)信息專家戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)于新領(lǐng)域、新業(yè)務(wù)、新 市場(chǎng)，需要高度關(guān)注，要著力打造第二條增長(zhǎng)曲線?！睎|莞移動(dòng)早在金融危機(jī)等環(huán)境變化中，就已經(jīng)結(jié)合城市發(fā)展、行 業(yè)發(fā)展的變化，及時(shí)調(diào)整自己的戰(zhàn)略。在不斷夯實(shí)傳統(tǒng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，公司迅速投入資源在無線城市、物聯(lián)網(wǎng)等信息化領(lǐng)域 大膽創(chuàng)新實(shí)踐。09年，東莞移動(dòng)在全省率先建成了無線城市平臺(tái)，如今已融合 各類信息業(yè)120多項(xiàng)，合作的政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)、企業(yè)近百家，使用客 戶超過10萬，訪問量近200萬，通過推動(dòng)成立無線產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)和無 線產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，正成為發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重要平臺(tái)。東莞移動(dòng)在醫(yī)療、教育等行業(yè)信息化領(lǐng)域也走在了全省乃至全國(guó)的前列，09年開發(fā)推廣的智慧健康管理平臺(tái)，在全省首次將醫(yī)療衛(wèi) 生資源與移動(dòng)信息化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)整合，有效緩解三長(zhǎng)一短”的社會(huì)難題，提供各類服務(wù)超過500萬人次，受到了衛(wèi)生部及省、市政府的高 度肯定和大力推廣，榮獲了 第四屆全國(guó)信息化應(yīng)用、通信技術(shù)創(chuàng)新 優(yōu)秀成果獎(jiǎng)”全國(guó)銀獎(jiǎng)。此外，校訊通、政府移動(dòng) OA、無線視頻監(jiān)控等一大批信息化應(yīng) 用已經(jīng)廣泛服務(wù)城市的方方面面。在此基礎(chǔ)上，公司大膽提出要在機(jī)器市場(chǎng)、家庭市場(chǎng)等七個(gè)重大 新領(lǐng)域、新市場(chǎng)取得突破的發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)過近年來的耕耘，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)