創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展,轉(zhuǎn)型成就未來——東莞移動公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路

1、創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，轉(zhuǎn)型成就未來 東莞移動公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路一、形勢不斷變化、發(fā)展面臨挑戰(zhàn)蘇軾在晁錯論中說，天下之患，最不可為者，名為治平無事，而其實有不測之憂”。東莞移動伴隨著移動替代固話、東莞經(jīng)濟(jì) 騰飛等浪潮，在08年以前實現(xiàn)高速發(fā)展，成為全國首個超越千萬的 地級市；也正是這種高速增長，掩蓋了一系列問題和隱患，使得企業(yè) 的持續(xù)發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)。在金融危機(jī)到來之前，東莞移動已經(jīng)意 識到主動謀變、創(chuàng)新發(fā)展的緊迫性和重要性。經(jīng)濟(jì)環(huán)境之變。東莞的經(jīng)濟(jì)騰飛主要是憑借區(qū)域位置和勞動力資 源的比較優(yōu)勢，通過發(fā)展以 三來一補(bǔ)”為主的加工制造業(yè)而成為著名 的世界工廠”，產(chǎn)業(yè)兩頭在外”、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不牢，很容易受到市

2、場變 動的劇烈沖擊。08年1月1日新的勞動法頒布實施，緊接著東莞 又在廣東 雙轉(zhuǎn)移”（推進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和勞動力轉(zhuǎn)移）戰(zhàn)略的部署下開始 緊鑼密鼓地謀劃騰籠換鳥”工作，低附加值、勞動密集型的加工企業(yè) 受到嚴(yán)重沖擊。進(jìn)入4季度以后，席卷全球的金融危機(jī)開始沖擊東莞： 海外訂單減少、大量企業(yè)關(guān)停并轉(zhuǎn)、大量的外來工流出東莞，東莞的 整體通信客戶規(guī)模出現(xiàn)了連續(xù)多個月的負(fù)增長，流失客戶規(guī)模接近200萬。東莞移動認(rèn)識到，不改變增長模式，企業(yè)持續(xù)發(fā)展將難以為 繼。行業(yè)形勢之變。東莞在08年的移動通信卡號普及率已達(dá)145 %, 是一個較早進(jìn)入高普及率、高滲透率、高競爭度、高離網(wǎng)率的飽和市 場。隨著3G牌照發(fā)放、行業(yè)重組

3、定格，三足鼎立的全業(yè)務(wù)競爭時代 拉開序幕，東莞移動面臨的市場競爭比歷史上任何一個時期都更加激 烈，電信和聯(lián)通利用TD尚未成熟的時間窗口，不斷加大資源投放力 度，希望盡快提升客戶規(guī)模。公司必須盡快的在新領(lǐng)域、新業(yè)務(wù)、新 市場形成新的增長點。企業(yè)管理之變。由于在較短的時間里實現(xiàn)了客戶規(guī)模、 業(yè)務(wù)規(guī)模 等方面的快速增長，市場運營和組織管理還比較粗放， 人力資源增長 滯后于企業(yè)發(fā)展速度。東莞移動必須盡快的理順和完善基礎(chǔ)支撐、業(yè) 務(wù)流程，提升運營管理能力，以更好的滿足客戶需求、提升服務(wù)水平。二、持續(xù)深入創(chuàng)新、鍛造核心能力在這樣的狀況下，如何實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展是擺在東莞移動管理者面前 的嚴(yán)峻課題。公司溫乃粘總經(jīng)

4、理認(rèn)為，決定企業(yè)是否能夠持續(xù)發(fā)展的核心，不是一時的業(yè)績，更關(guān)鍵的是核心競爭能力。”從而開始持續(xù)深入的推進(jìn)公司在幾個重要核心能力上的創(chuàng)新與變革。營銷服務(wù)創(chuàng)新。溫乃粘總經(jīng)理認(rèn)為，核心競爭力的一個重要方面， 就是企業(yè)的生態(tài)環(huán)境?；谶@樣的認(rèn)識，東莞移動將營銷服務(wù)要與當(dāng) 地政府的熱點、難點相結(jié)合，與社會發(fā)展相融合，提出 文化營銷” 的理念。公司從08年開始相繼推出感動廣東，和諧東莞”、我愛廣東,為東莞加油”和創(chuàng)新廣東，成就新東莞”十大新起點工程等年度文 化營銷主題，形成企業(yè)發(fā)展、政府認(rèn)同、社會贊揚、客戶滿意、行業(yè) 和諧的良性的企業(yè)生態(tài)環(huán)境。其中，關(guān)愛100 ”新莞人服務(wù)品牌受到政府和外來工的歡迎，成為

5、鞏固和發(fā)展外來工客戶群體的重要手段， 在克服金融危機(jī)沖擊過程中發(fā)揮了重要作用。市場運營創(chuàng)新。運營好千萬級的客戶群，必須要精細(xì)化的運營支 撐手段。東莞移動從08年開始全面推動CRM （客戶關(guān)系管理）、數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)精益營銷體系等精細(xì)化運營支撐建設(shè)，結(jié)合系統(tǒng)化的 IT支撐 規(guī)劃和建設(shè)，搭建起市場運營的強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)分析 的客戶需求細(xì)分和滿足，促進(jìn)整體營銷效率提升一倍。服務(wù)管理創(chuàng)新。東莞移動在08年初提出的卓越服務(wù)鏈構(gòu)建工程（DESS ）成為抵御危機(jī)、順勢而上的堅實基礎(chǔ)。他們認(rèn)為，客戶所 接觸到的服務(wù)只是整個服務(wù)鏈最末端的環(huán)節(jié)，要想提升對客戶的服 務(wù)，必須從服務(wù)鏈的上游著手，從根本上實現(xiàn)提

6、升。在這一項目的推 動下，東莞移動開始了持久而深入的管理優(yōu)化， 通過在全公司樹立 內(nèi) 部服務(wù)”的理念、全面梳理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、全面建立內(nèi)部服務(wù)承諾 和考核體系，公司的運行效率提升40%以上，受到管理學(xué)界和社會 的肯定，先后榮獲中國管理學(xué)院獎十佳管理創(chuàng)新獎”、入選哈佛商 業(yè)評論和北大商業(yè)評論的優(yōu)秀案例庫，幫助企業(yè)榮獲亞太最佳客戶服務(wù)獎”和中國最佳客戶服務(wù)管理獎”的殊榮。DESS工程與 安全運營體系、質(zhì)量安全盾體系共同形成了東莞移動的卓越的管理優(yōu)員工關(guān)懷創(chuàng)新。東莞移動始終堅持 人才優(yōu)勢是企業(yè)的核心競爭 優(yōu)勢。”溫乃粘總經(jīng)理認(rèn)為，傳統(tǒng)的員工關(guān)懷更多的注重人文關(guān)懷， 在公司發(fā)展歷程中我們深刻體會到，

7、除了做好人文關(guān)懷，提升員工素 質(zhì)能力、提升員工價值更加重要?！睆?8年開始，東莞移動從人文關(guān) 懷、組織支持、發(fā)展激勵、學(xué)習(xí)交流四個方面，著力建設(shè)關(guān)愛100員工關(guān)懷體系，以打造高價值人才隊伍。其中，員工互助基金、內(nèi)部 服務(wù)熱線、溝通下午茶、陽光心態(tài)訓(xùn)練營、班組精神家園等舉措，進(jìn) 一步擴(kuò)展了企業(yè)人文關(guān)懷的范疇；員工學(xué)習(xí)發(fā)展體系實現(xiàn)了基于崗位 素質(zhì)能力模型和員工個人能力特征的員工價值提升，改變了學(xué)習(xí)就是培訓(xùn)”的傳統(tǒng)觀點；三維人才評價體系實現(xiàn)了對員工業(yè)績、能力、 兢業(yè)綜合全面的考核，改變了單一的員工評價方式；抓住金融危機(jī)契 機(jī)，組織全員動起來”行動，有效提升員工危機(jī)意識和責(zé)任感，提升 組織的凝聚力。東

8、莞移動近年來完成3個國家級創(chuàng)新成果，獲得2個廣東省企業(yè) 管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎，6項科技項目轉(zhuǎn)化的國家級專利，先后 有16個QC小組獲得 國優(yōu) 稱號，在近年的東莞市質(zhì)量管理總結(jié)表彰 大會上，獲得市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者等共 15個獎項，占 表彰數(shù)量的1/3。今年，東莞移動將打造 創(chuàng)新能力提升體系”作為接 下來的工作重點工作，將通過系統(tǒng)化的建設(shè)，打造敢于挑戰(zhàn)、結(jié)合實 際、貼近客戶、貼近一線的創(chuàng)新環(huán)境，充分釋放員工創(chuàng)新能力，提升 企業(yè)活力，把公司的全面創(chuàng)新能力提升到一個更高的水平。三、堅定轉(zhuǎn)型發(fā)展、創(chuàng)造新的輝煌近年來，東莞移動相繼提出了 保份額、促增長、求突破”和保 格局、促發(fā)展、強(qiáng)優(yōu)勢”

9、的發(fā)展目標(biāo)。在金融危機(jī)沖擊最嚴(yán)重的時期， 憑借扎實的管理和服務(wù)，東莞移動反而更加鞏固和提升了市場的主導(dǎo) 地位，并在環(huán)境的變化和沖擊中，找準(zhǔn)了未來轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。經(jīng)過 推進(jìn)提升核心能力的各項創(chuàng)新，并經(jīng)歷金融危機(jī)、全業(yè)務(wù)競爭等深刻 環(huán)境變化的考驗和錘煉，東莞移動已經(jīng)穩(wěn)健的邁入轉(zhuǎn)型發(fā)展的快車 道。正如溫乃粘總經(jīng)理在2010年工作會議上說的，東莞通信市場已 經(jīng)進(jìn)入動態(tài)飽和與傳統(tǒng)通信市場萎縮并存的階段，尋找新增長點將是各運營商未來布局的重點。如果說前十年是話音移動化，移動話音加 速替代固定話音，那么今后的十年將是數(shù)據(jù)移動化、寬帶移動化的時 代。去年我們在無線城市、醫(yī)療信息化等方面的成功探索與實踐，為 我

10、們加快向移動信息專家轉(zhuǎn)型積累了寶貴經(jīng)驗、堅定了信心，我們要看到在語音市場飽和的同時，信息消費的邊界幾乎是無限的。我們正 進(jìn)入向移動信息專家戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，對于新領(lǐng)域、新業(yè)務(wù)、新 市場，需要高度關(guān)注，要著力打造第二條增長曲線?！睎|莞移動早在金融危機(jī)等環(huán)境變化中，就已經(jīng)結(jié)合城市發(fā)展、行 業(yè)發(fā)展的變化，及時調(diào)整自己的戰(zhàn)略。在不斷夯實傳統(tǒng)通信市場競爭 優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，公司迅速投入資源在無線城市、物聯(lián)網(wǎng)等信息化領(lǐng)域 大膽創(chuàng)新實踐。09年，東莞移動在全省率先建成了無線城市平臺，如今已融合 各類信息業(yè)120多項，合作的政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)、企業(yè)近百家，使用客 戶超過10萬，訪問量近200萬，通過推動成立無線產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會和無 線產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，正成為發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)的重要平臺。東莞移動在醫(yī)療、教育等行業(yè)信息化領(lǐng)域也走在了全省乃至全國的前列，09年開發(fā)推廣的智慧健康管理平臺，在全省首次將醫(yī)療衛(wèi) 生資源與移動信息化平臺實現(xiàn)整合，有效緩解三長一短”的社會難題，提供各類服務(wù)超過500萬人次，受到了衛(wèi)生部及省、市政府的高 度肯定和大力推廣，榮獲了 第四屆全國信息化應(yīng)用、通信技術(shù)創(chuàng)新 優(yōu)秀成果獎”全國銀獎。此外，校訊通、政府移動 OA、無線視頻監(jiān)控等一大批信息化應(yīng) 用已經(jīng)廣泛服務(wù)城市的方方面面。在此基礎(chǔ)上，公司大膽提出要在機(jī)器市場、家庭市場等七個重大 新領(lǐng)域、新市場取得突破的發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)過近年來的耕耘，已經(jīng)實現(xiàn)