質(zhì)量管理與過程控制

1、1質(zhì)量管理與過程控制質(zhì)量管理與過程控制質(zhì)量管理與過程控制質(zhì)量管理與過程控制1 1. .什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？2 2. .追求質(zhì)量的意義追求質(zhì)量的意義3 3. .質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念4 4. .質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段5 5. .質(zhì)量管理的原則質(zhì)量管理的原則6 6. .質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)7 7. .生產(chǎn)過程控制生產(chǎn)過程控制一、什么是質(zhì)量？一、什么是質(zhì)量？客體客體的一組的一組固有特性固有特性滿足滿足要求要求的程度。的程度?？腕w客體是可感知或可想象到的任何事物。如產(chǎn)品、是可感知或可想象到的任何事物。如產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源等?？煞?wù)、過程、人

2、員、組織、體系、資源等?？梢允俏镔|(zhì)的（打印機(jī)、投影儀）、非物質(zhì)的以是物質(zhì)的（打印機(jī)、投影儀）、非物質(zhì)的（項(xiàng)目計(jì)劃、客戶滿意度）或想象的（企業(yè)未（項(xiàng)目計(jì)劃、客戶滿意度）或想象的（企業(yè)未來的狀態(tài)）。來的狀態(tài)）。質(zhì)量是需要質(zhì)量是需要被評價(jià)被評價(jià)的，必須有的，必須有評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。二、為什么要追求質(zhì)量？二、為什么要追求質(zhì)量？企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)；企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)；破產(chǎn)倒閉破產(chǎn)倒閉顧客顧客權(quán)益的重要保障；權(quán)益的重要保障；經(jīng)濟(jì)及其它損失經(jīng)濟(jì)及其它損失維護(hù)企業(yè)形象、參與市場競爭的重要要素；維護(hù)企業(yè)形象、參與市場競爭的重要要素；不被不被認(rèn)可、無力競爭認(rèn)可、無力競爭提高市場份額、降低成本、提高效益的保障；

3、提高市場份額、降低成本、提高效益的保障；成成本高、效益低、賠錢本高、效益低、賠錢參與市場競爭的通行證；參與市場競爭的通行證；無資質(zhì)無資質(zhì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。不和諧、價(jià)值低不和諧、價(jià)值低三、質(zhì)量管理的概念三、質(zhì)量管理的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。過程包括：過程包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)3.1、質(zhì)量方針與目標(biāo)、質(zhì)量方針與目標(biāo)質(zhì)量方針：質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)

4、量方向?？椏偟馁|(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括：組織目標(biāo)和顧客的期質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括：組織目標(biāo)和顧客的期望和要求。是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。望和要求。是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。是組是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。便于實(shí)施和檢查。3.2、質(zhì)量策劃、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目

5、標(biāo)。量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常在質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常在組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。3.3、質(zhì)量控制、質(zhì)量控制質(zhì)量控制：質(zhì)量控制：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。要求。l質(zhì)量控制不僅適用于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)質(zhì)量控制不僅適用于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購、服務(wù)、市場營銷、人力資源配置，涉及計(jì)、采購、服務(wù)、市場營銷、人力資源配置，涉及組織幾乎所有的活動(dòng)。組織幾乎所有的活動(dòng)。 l質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，測量結(jié)果，判定是否達(dá)質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，測量結(jié)果，

6、判定是否達(dá)到預(yù)期要求，并對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防到預(yù)期要求，并對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程。止再發(fā)生的過程。l質(zhì)量控制是一個(gè)確保產(chǎn)品滿足要求的過程。它是對質(zhì)量控制是一個(gè)確保產(chǎn)品滿足要求的過程。它是對影響產(chǎn)品質(zhì)量的影響產(chǎn)品質(zhì)量的“4M1E”4M1E”的控制。的控制。 3.4、質(zhì)量保證、質(zhì)量保證質(zhì)量保證：質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。要求會(huì)得到滿足的信任。l質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后的質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后的“三保三?！?；l組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品

7、的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任；足夠的信任；l信任證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明、顧客親信任證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明、顧客親自審核、第三方進(jìn)行審核、提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書；自審核、第三方進(jìn)行審核、提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書；l質(zhì)量保證是由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分質(zhì)量保證是由一方向另一方提供信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。為內(nèi)部和外部兩種。3.5、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。足質(zhì)量要求的能力。 l作為質(zhì)量管理的

8、一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會(huì)涉及何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品。組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品。l改進(jìn)的方法：改進(jìn)的方法：20/80原則、合理化建議、原則、合理化建議、PDCA四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段1 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段2020世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)的檢驗(yàn) ，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)；

9、，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)；泰勒的泰勒的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”進(jìn)行分工，產(chǎn)生了專職進(jìn)行分工，產(chǎn)生了專職檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)部門 ；這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。控制的作用。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段2 2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段階段l實(shí)現(xiàn)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合實(shí)現(xiàn)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合 ；l休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了“控制圖控制圖”。 l“

10、控制圖控制圖”的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志預(yù)防階段的標(biāo)志 ；l統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專家的事法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專家的事 。四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段四、質(zhì)量管理的發(fā)展階段3 3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受

11、益，而達(dá)到長期成功的一有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益，而達(dá)到長期成功的一種管理種管理途徑。途徑。全面質(zhì)量管理的概念最早見于全面質(zhì)量管理的概念最早見于19611961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的姆發(fā)表的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書一書 ，在書中首次提出了，在書中首次提出了“質(zhì)量體系質(zhì)量體系”的概的概念；念；質(zhì)量管理的老七種工具質(zhì)量管理的老七種工具( (常用七種工具常用七種工具) )和新七種工具和新七種工具( (補(bǔ)充七種工具補(bǔ)充七種工具) )，使，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)

12、容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)；計(jì)；不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。管理方式和管理理念。五、質(zhì)量管理的原則五、質(zhì)量管理的原則 質(zhì)量管理現(xiàn)七大原則質(zhì)量管理現(xiàn)七大原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員積極參與全員積極參與過程方法過程方法改進(jìn)改進(jìn)循證決策循證決策關(guān)系管理關(guān)系管理 質(zhì)量管理原八大原則質(zhì)量管理原八大原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)作用作用 全員全員參與參與 過程過程方法方法 管理的管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)方法 持續(xù)持續(xù)改進(jìn)改進(jìn) 基于事實(shí)的決

13、策基于事實(shí)的決策方法方法 互利的供方互利的供方關(guān)系關(guān)系原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。并爭取超越顧客期望?？砷_展的活動(dòng)可開展的活動(dòng)辨識(shí)直接和間接的顧客辨識(shí)直接和間接的顧客理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望將組織目標(biāo)與顧客需求和期望聯(lián)系起來將組織目標(biāo)與顧客需求和期望聯(lián)系起來在組織內(nèi)溝通顧客需求和期望在組織內(nèi)溝通顧客需求和期望對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付

14、和支持付和支持測量和監(jiān)視顧客滿意情況并采取行當(dāng)措施測量和監(jiān)視顧客滿意情況并采取行當(dāng)措施在有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求在有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求和適宜的期望方面，確定并采取措施和適宜的期望方面，確定并采取措施積極管理與顧客關(guān)系以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功積極管理與顧客關(guān)系以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者建立組織建立組織統(tǒng)一的統(tǒng)一的宗旨及方向宗旨及方向。他們他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使全員能積極充保持使全員能積極充分分參與實(shí)現(xiàn)參與實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的條件。組織質(zhì)量目標(biāo)的條件?？砷_展的活動(dòng)可開展的活動(dòng)在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和在整個(gè)組織內(nèi)，就

15、其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通過程進(jìn)行溝通在組織的所有層級(jí)創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀，公在組織的所有層級(jí)創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀，公平和道德的行為模式平和道德的行為模式培育誠信和正直的文化培育誠信和正直的文化鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中楷模確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中楷模為人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限為人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰人員的貢獻(xiàn)激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰人員的貢獻(xiàn)原則三：全員積極參與原則三：全員積極參與 在整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、被授在整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、被授權(quán)和積極參與，是

16、提高組織創(chuàng)造和提權(quán)和積極參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條件。供價(jià)值能力的必要條件?？砷_展的活動(dòng)可開展的活動(dòng)與員工溝通，以增進(jìn)他們對個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)與員工溝通，以增進(jìn)他們對個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作促進(jìn)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作提倡公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)提倡公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)授權(quán)人員確定授權(quán)人員確定 工作中的制約因素并積極主動(dòng)參與工作中的制約因素并積極主動(dòng)參與贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步針對個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價(jià)針對個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價(jià)進(jìn)行調(diào)查，以評估人員的滿意程度和溝通結(jié)果，并采進(jìn)行調(diào)查，以評估人員的滿意程

17、度和溝通結(jié)果，并采取適當(dāng)措施取適當(dāng)措施原則四：過程方法原則四：過程方法 將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程系統(tǒng)來理解和管理時(shí)，可更加有效程系統(tǒng)來理解和管理時(shí)，可更加有效和高效的得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。和高效的得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果?？砷_展的活動(dòng)可開展的活動(dòng)確定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程確定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)了解組織的能力，預(yù)先確定資源約束條件了解組織的能力，預(yù)先確定資源約束條件確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個(gè)別過程的變更對整確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個(gè)別過程的變更對整個(gè)體系的

18、影響個(gè)體系的影響對體系的過程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效的對體系的過程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效的實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)確?？色@得過程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分確?？色@得過程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價(jià)整個(gè)體系的績效析和評價(jià)整個(gè)體系的績效管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)原則五：改進(jìn)原則五：改進(jìn)成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。 改進(jìn)可包括改進(jìn)可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破性變革、創(chuàng)新和重組進(jìn)、突破性變革、創(chuàng)新和重組可開展的活動(dòng)可開展的活動(dòng)促進(jìn)組織的所有

19、層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo)促進(jìn)組織的所有層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo)對各層級(jí)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具對各層級(jí)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)確保員工有能力成功的制定和完成改進(jìn)項(xiàng)目確保員工有能力成功的制定和完成改進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)和展開過程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)和展開過程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目跟蹤、評審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)跟蹤、評審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果果將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的變更都都納入到將新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過程的變更都都納入到改進(jìn)中予以考慮改進(jìn)中予以考慮贊賞和表彰改進(jìn)贊賞和表彰改進(jìn)原則六：循證決策原則六

20、：循證決策 基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價(jià)的決策，基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。可開展的活動(dòng)可開展的活動(dòng)確定、測量和監(jiān)視證實(shí)組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)確定、測量和監(jiān)視證實(shí)組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價(jià)使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評價(jià)確保人員有能力分析和評價(jià)所需的數(shù)據(jù)確保人員有能力分析和評價(jià)所需的數(shù)據(jù)依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取措施依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取措施原則七：

21、關(guān)系管理原則七：關(guān)系管理 為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)的相關(guān)方（如供方）的關(guān)系。的相關(guān)方（如供方）的關(guān)系?？砷_展的活動(dòng)可開展的活動(dòng)確定有關(guān)的相關(guān)方（如供方、合作伙伴、顧客、投資確定有關(guān)的相關(guān)方（如供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）及其與組織的關(guān)系者、雇員或整個(gè)社會(huì)）及其與組織的關(guān)系確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系考慮權(quán)衡短期利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系考慮權(quán)衡短期利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系收集并與有關(guān)的相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識(shí)和資源收集并與有關(guān)的相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識(shí)和資源適當(dāng)時(shí)，測量績效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主適當(dāng)時(shí)，

22、測量績效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主動(dòng)性動(dòng)性與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進(jìn)與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)活動(dòng)鼓勵(lì)和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績鼓勵(lì)和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績六、質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)六、質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí) 世界著明的管理咨詢公司世界著明的管理咨詢公司“麥肯錫麥肯錫”通過調(diào)查，通過調(diào)查，將企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的水平分為四個(gè)等級(jí)：將企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的水平分為四個(gè)等級(jí)：質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查質(zhì)量保證質(zhì)量保證預(yù)防次品預(yù)防次品完美無缺完美無缺質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)-質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查第一級(jí)：質(zhì)量檢查處于這一級(jí)的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式是進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)

23、量檢查。產(chǎn)品質(zhì)量由獨(dú)立的部門管理，工藝、服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量基本上未列入檢測的范圍，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)完全脫節(jié)。在接受調(diào)查的企業(yè)中，約有25%的企業(yè)處于這種狀況。質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)-質(zhì)量保證質(zhì)量保證第二級(jí)：質(zhì)量保證第二級(jí)：質(zhì)量保證 質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門實(shí)現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)主要通過生產(chǎn)部門實(shí)現(xiàn)，通過生產(chǎn)部門進(jìn)行生產(chǎn)工藝及過程質(zhì)量的控制。這些公司開始檢測行生產(chǎn)工藝及過程質(zhì)量的控制。這些公司開始檢測其工藝過程的穩(wěn)定性。服務(wù)質(zhì)量已明確，但設(shè)計(jì)質(zhì)其工藝過程的穩(wěn)定性。服務(wù)質(zhì)量已明確，但設(shè)計(jì)質(zhì)量的測定還沒有進(jìn)行。在被調(diào)查的企業(yè)中，處于這量的測定還沒有進(jìn)行。在被調(diào)查的企業(yè)中，處于這一級(jí)

24、的約為一級(jí)的約為36%。質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)-預(yù)防次品預(yù)防次品第三級(jí)：第三級(jí)：預(yù)防預(yù)防次品次品 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，開始出現(xiàn)面向產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，開始出現(xiàn)面向客戶的特征，競爭力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例超過客戶的特征，競爭力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例超過25%25%。生。生產(chǎn)過程極為穩(wěn)定，次品率極低甚至達(dá)到零次品。這產(chǎn)過程極為穩(wěn)定，次品率極低甚至達(dá)到零次品。這些企業(yè)為了最大限度地降低成本，提高質(zhì)量，與供些企業(yè)為了最大限度地降低成本，提高質(zhì)量，與供應(yīng)商密切協(xié)作。大約有應(yīng)商密切協(xié)作。大約有25%25%的企業(yè)處于這一級(jí)。的企業(yè)處于這一級(jí)。 質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)-完美無缺完美

25、無缺 第四級(jí)：第四級(jí)：完美無缺完美無缺 這些企業(yè)稱為這些企業(yè)稱為優(yōu)質(zhì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)。其特征之一是企業(yè)。其特征之一是企業(yè)有一種內(nèi)在的文化氛圍，在此種氛圍下各方面工作有一種內(nèi)在的文化氛圍，在此種氛圍下各方面工作都有助于質(zhì)量的提高，每個(gè)員工都意識(shí)到質(zhì)量對企都有助于質(zhì)量的提高，每個(gè)員工都意識(shí)到質(zhì)量對企業(yè)成功的重要性，都在尋求提高質(zhì)量的新途徑，都業(yè)成功的重要性，都在尋求提高質(zhì)量的新途徑，都在為達(dá)到完美無缺而奮斗。另一個(gè)特征是此類企業(yè)在為達(dá)到完美無缺而奮斗。另一個(gè)特征是此類企業(yè)始終如一地面向外部客戶，通過優(yōu)越的設(shè)計(jì)質(zhì)量來始終如一地面向外部客戶，通過優(yōu)越的設(shè)計(jì)質(zhì)量來滿足客戶需要，并從供應(yīng)商到客戶形成一個(gè)優(yōu)化的

26、滿足客戶需要，并從供應(yīng)商到客戶形成一個(gè)優(yōu)化的管理流程。在被研究的對象中，只有約管理流程。在被研究的對象中，只有約13%的企業(yè)的企業(yè)達(dá)到這一水平。達(dá)到這一水平。 七、企業(yè)生產(chǎn)過程控制七、企業(yè)生產(chǎn)過程控制l過程控制的分類：過程別與職能別過程控制的分類：過程別與職能別l質(zhì)量控制點(diǎn)：原則與步驟質(zhì)量控制點(diǎn)：原則與步驟l自主控制自主控制l不合格處理流程不合格處理流程7.1過程控制的分類過程控制的分類-過程別過程別風(fēng)險(xiǎn)控制：關(guān)鍵工序與控制計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)控制：關(guān)鍵工序與控制計(jì)劃形成文件的信息控制：操作標(biāo)準(zhǔn)（形成文件的信息控制：操作標(biāo)準(zhǔn)（SOP）與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（）與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（SIP）、記錄）、記錄運(yùn)行控制：策劃、實(shí)施和控

27、制所需的過程運(yùn)行控制：策劃、實(shí)施和控制所需的過程產(chǎn)品和服務(wù)的要求：標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別確定評審與更改產(chǎn)品和服務(wù)的要求：標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別確定評審與更改設(shè)計(jì)與開發(fā)控制：滿足需示的策劃、輸入、輸出、更改設(shè)計(jì)與開發(fā)控制：滿足需示的策劃、輸入、輸出、更改外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制-供應(yīng)商供應(yīng)商設(shè)備控制：穩(wěn)定、性能良好、技能充分、記錄齊全設(shè)備控制：穩(wěn)定、性能良好、技能充分、記錄齊全監(jiān)視與測量資源控制：人員、儀器、記錄、執(zhí)行、監(jiān)視與測量資源控制：人員、儀器、記錄、執(zhí)行、標(biāo)識(shí)與追溯控制：產(chǎn)品與服務(wù)的狀態(tài)、追溯需求標(biāo)識(shí)與追溯控制：產(chǎn)品與服務(wù)的狀態(tài)、追溯需求不合格品控制：識(shí)別、應(yīng)對措施、記錄不合

28、格品控制：識(shí)別、應(yīng)對措施、記錄績效評價(jià)：識(shí)別確定指標(biāo)、評價(jià)方法、輸出績效評價(jià)：識(shí)別確定指標(biāo)、評價(jià)方法、輸出改進(jìn)：糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破變革、創(chuàng)新、重組改進(jìn)：糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破變革、創(chuàng)新、重組7.1過程控制的分類過程控制的分類-職能別職能別業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)、采購、業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)、采購、 PMC、生產(chǎn)、設(shè)保、質(zhì)量、生產(chǎn)、設(shè)保、質(zhì)量業(yè)務(wù)下單產(chǎn)品信息詳細(xì)準(zhǔn)確含材質(zhì)、印版、模版、設(shè)備等業(yè)務(wù)下單產(chǎn)品信息詳細(xì)準(zhǔn)確含材質(zhì)、印版、模版、設(shè)備等設(shè)計(jì)產(chǎn)品圖紙、印刷信息、印版、模版、工序設(shè)計(jì)、設(shè)備性能設(shè)計(jì)產(chǎn)品圖紙、印刷信息、印版、模版、工序設(shè)計(jì)、設(shè)備性能采購：原輔料質(zhì)量、交期、供應(yīng)商資質(zhì)、設(shè)備部件外購交期等

29、采購：原輔料質(zhì)量、交期、供應(yīng)商資質(zhì)、設(shè)備部件外購交期等 PMC：設(shè)備、人力、排程、交期、產(chǎn)量、效率等：設(shè)備、人力、排程、交期、產(chǎn)量、效率等生產(chǎn)：人力、技能、效率、質(zhì)量交期生產(chǎn)：人力、技能、效率、質(zhì)量交期設(shè)保：設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)、設(shè)備工作質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的保障等設(shè)保：設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)、設(shè)備工作質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的保障等質(zhì)量：原輔料質(zhì)量檢驗(yàn)、過程的監(jiān)視與測量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測質(zhì)量：原輔料質(zhì)量檢驗(yàn)、過程的監(jiān)視與測量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測量、異常品的處理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與追溯、文件與記錄控制量、異常品的處理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與追溯、文件與記錄控制7.2、質(zhì)量控制點(diǎn)、質(zhì)量控制點(diǎn)-原則原則在質(zhì)量活動(dòng)過程中需要重點(diǎn)控制的對象或?qū)嶓w。在質(zhì)量活動(dòng)過程中需要