讀書報告_有效溝通

1、讀書報告讀書報告 有效溝通有效溝通作者簡介作者簡介1948年8月31日（陰歷七月二十七日）生于上海，祖籍湖北孝感，血型為A型。著名管理培訓(xùn)專家，在引進(jìn)國際企業(yè)培訓(xùn)理念和方法、職業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證、關(guān)注改變行為的學(xué)習(xí)方式上，都對中國管理培訓(xùn)有著重要貢獻(xiàn)。研究領(lǐng)域包括領(lǐng)導(dǎo)力，績效管理，中層管理培訓(xùn)及企業(yè)學(xué)習(xí)及發(fā)展咨詢。被譽(yù)為華人最權(quán)威、最資深的實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家之一；演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華；寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中。第一章 溝通的目的和問題 溝通的目的溝通的目的溝通的三要素溝通的三要素影響編碼的影響編碼的5 5個條件個條件溝通的目的溝通的目的控制成員的行為?？刂瞥蓡T的行為。激勵員工

2、改善績效。激勵員工改善績效。表達(dá)情感。表達(dá)情感。流通信息。流通信息。日本是個非常團(tuán)結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個年紀(jì)大的日本人，帶著個年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。第三，日本人很少在離開的時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。第四，日本人還會做到所有

3、留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會斷掉，所以他們在業(yè)務(wù)交接的時候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。最后，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做中國情報。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。 溝通的三要素溝通的三要素u溝通的基本問題溝通的基本問題心態(tài)心態(tài)（MindestMindest）u溝通的基本原理溝通的基本原理關(guān)心關(guān)

4、心（ConcernConcern）u溝通的基本要求溝通的基本要求主動主動（InitiativeInitiative）溝通的三要素溝通的三要素u溝通的基本問題溝通的基本問題心態(tài)（心態(tài)（MindestMindest） 問題問題1 1：自私：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)關(guān)心只在五倫以內(nèi) 中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。 中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個倫都協(xié)調(diào)有序。謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個倫都協(xié)調(diào)有序。溝通的三要素溝通的三要素問題問題

5、2 2：自我：自我別人的問題與我別人的問題與我 “ “事不關(guān)己，高高掛起事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見，的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。很少考別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。慮別人的感受。問題問題3 3：自大：自大我的想法就是答案我的想法就是答案 自大會以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會使人自大會以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會使人喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。溝通的基本原理溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心(Concern)(Concern)溝通的三要素溝通的三要素狀況和難處狀況和難處需求和不便需求和不便痛苦與問題痛苦與問題關(guān)注他人

6、關(guān)注他人溝通的三要素溝通的三要素溝通的基本要求溝通的基本要求主動（主動（InitiativeInitiative）+ +所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開始編碼（始編碼（CodingCoding），這叫做用一種方法講給別人聽。），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（解碼（DecipherDecipher），即人家的話我是否聽得懂。），即人家的話我是否聽得懂。發(fā)訊者發(fā)訊者 渠渠 道道解解 碼碼收訊者收訊者反反 饋饋技巧技巧=怎麼講，與聽眾融為一體，避免怎麼講

7、，與聽眾融為一體，避免 只談自己只談自己 怎麼聽，不打斷對方，積級給與回應(yīng)怎麼聽，不打斷對方，積級給與回應(yīng)態(tài)度態(tài)度=態(tài)度其實(shí)是溝通的一種法碼態(tài)度其實(shí)是溝通的一種法碼知識知識=要考慮對方是否具備同等知識要考慮對方是否具備同等知識社會文化背景社會文化背景=要考慮對方的文化背景要考慮對方的文化背景渠道渠道=要選擇合適的信息收發(fā)渠道要選擇合適的信息收發(fā)渠道第二章 溝通的方向和角度溝通的方向溝通的方向溝通的角度溝通的角度溝通的方向溝通的方向 往上溝通沒有往上溝通沒有“膽膽”。這個膽是膽識。這個膽是膽識。 往下溝通沒有往下溝通沒有“心心”。這個心叫心情。這個心叫心情。 水平溝通沒有水平溝通沒有“肺肺”。這

8、個肺叫肺腑。這個肺叫肺腑。我們可以用人體的三種器官來形我們可以用人體的三種器官來形象說明這三種不同的溝通方向存象說明這三種不同的溝通方向存在的問題：在的問題：溝通的方向溝通的方向 根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中有的問題中有6565來自溝通不來自溝通不良。組織中成員因工作需要，良。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，不管是上下之間或部門之間，正式的會以或非正式的交流，正式的會以或非正式的交流，無時無刻不在溝通。有這么無時無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？溝沒有

9、通的問題呢？溝通的方向溝通的方向往上溝通的建議：往上溝通的建議：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通提出問題、建題何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。往下溝通的建議：往下溝通的建議：多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)不要多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長提供方法，緊盯過程只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長提供方法，緊盯過程水平溝通的建議：水平溝通的建議： 主動主動 主動與同級部門溝通主動與同級部門溝通 謙讓謙讓 面對其他部門的同事要

10、謙虛，才更容易獲得別人的面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的 幫助和支持幫助和支持 體諒體諒 多體諒別人，從他的角度去考慮問題多體諒別人，從他的角度去考慮問題 協(xié)作協(xié)作 人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你 雙贏雙贏 與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度溝通的角度 角度角度1 1：總經(jīng)理：總經(jīng)理 總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就

11、再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。講完，就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。 角度角度2 2：電腦：電腦 電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。管理電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。者要多用腦去思考和工作。 角度角度3 3：廣告：廣告 沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。公司不一定真的靠廣告。溝通的角度溝通的角度 角度角度4 4：開會：開會 在幾種溝通里面最在幾種溝通里面最重要的就是開會。怎重要的就是開會。怎么讓開會達(dá)到有效溝么讓開會達(dá)到有效溝通的目的？通的目的？誰參加誰參加誰控制誰控制誰

12、主持誰主持誰先發(fā)言誰先發(fā)言誰負(fù)責(zé)和誰追蹤誰負(fù)責(zé)和誰追蹤誰結(jié)論誰結(jié)論誰在控制時間誰在控制時間第三章第三章 突破溝通障礙突破溝通障礙溝通的個人障礙溝通的個人障礙溝通的組織障礙溝通的組織障礙障礙的克服障礙的克服溝通的五種個人障礙溝通的五種個人障礙 地位的差異地位的差異 上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬溝通。下屬溝通。 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。 信息的可信度信息的可信度 作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，作為領(lǐng)導(dǎo)者，

13、話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費(fèi)時間，還影響溝通的效沒興趣了。最后不但浪費(fèi)時間，還影響溝通的效果。果。 認(rèn)知的偏誤認(rèn)知的偏誤 避免因個人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。避免因個人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問題。應(yīng)該客觀的看待問題。 過去的經(jīng)驗(yàn)過去的經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)不一定經(jīng)驗(yàn)不一定100100正確。世界上沒有兩片正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全全COPYCOPY。情緒的影響情緒的影響 情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的

14、也不僅是情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。 情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個角，三者必須配情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個角，三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。情緒情緒行為行為認(rèn)知認(rèn)知平衡平衡的狀態(tài)的狀態(tài)行為行為認(rèn)知認(rèn)知情緒情緒不平衡不平衡的狀態(tài)的狀態(tài) 溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生以及組織長

15、期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有影響。溝通的組織障礙也有5 5個方面：個方面： 信息的泛濫信息的泛濫 公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會造成大量的時間和精力的浪費(fèi)。處理，將會造成大量的時間和精力的浪費(fèi)。 時間壓力時間壓力 在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。 “ “芝麻綠豆原理芝麻綠豆原理”：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個月沒有決定。綠豆的事情卻拖了兩三

16、個月沒有決定。 組織氛圍組織氛圍 底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理： 情況情況1 1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的 情況情況2 2：不想發(fā)生意見沖突：不想發(fā)生意見沖突 情況情況3 3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論 信息過濾信息過濾 信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺

17、失。信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。 信息反饋信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。 缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果：缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果后果1 1：他不知道你在講什么：他不知道你在講什么 后果后果2 2：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做 障礙的克服有以下三種方法：障礙的克服有以下三種方法：1.1.要求反饋要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣

18、） 要求別人做事情，同時要求別人給予回報要求別人做事情，同時要求別人給予回報 別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反饋別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反饋2.2.簡化語言簡化語言 講話要有重點(diǎn)講話要有重點(diǎn): : 一個人的注意力只有十分鐘一個人的注意力只有十分鐘, ,如果十分如果十分 鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會 什么都聽不下去。什么都聽不下去。善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因?yàn)樯朴帽扔鳎核^善用比喻就是會舉例子，例子因?yàn)樯?動、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動，使聽眾動、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。一聽就明白。3.

19、3.主動傾聽主動傾聽 一個不會聽話的人通常不會講話。只會講話不會聽一個不會聽話的人通常不會講話。只會講話不會聽話的人叫做強(qiáng)辯。會聽話才會講話叫做思考。話的人叫做強(qiáng)辯。會聽話才會講話叫做思考。尊重的傾聽尊重的傾聽提出問題澄清你的了解提出問題澄清你的了解提出你的觀點(diǎn)提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)溝通循環(huán)溝通循環(huán)有效的傾聽，有以下幾個建議：有效的傾聽，有以下幾個建議： 建議建議1 1：適時的提問題：適時的提問題 建議建議2 2：對方講話時，自己盡量少講話：對方講話時，自己盡量少講話 建議建議3 3：不要批評：不要批評 建議建議4 4：不要隨意打斷：不要隨意打斷 建議建議5 5：

20、要集中精神：要集中精神 建議建議6 6：站在對方的立場：站在對方的立場 建議建議7 7：讓對方感覺輕松：讓對方感覺輕松 建議建議8 8：控制情緒：控制情緒 建議建議9 9：注意小動作：注意小動作講話不要在角落盡量不要關(guān)門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密第四章 與上司溝通的7個技巧說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會主動報告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個要養(yǎng)成主動報告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對工作進(jìn)度要主動報告，以便讓的好習(xí)慣就是對工作進(jìn)度要主動報告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正旦有了偏差還來得及糾正與上司溝通的7個技巧 一個人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，一個人只有和