處理顧客異議講義課件

1、考綱要求 掌握顧客異議處理的基本方法。 掌握顧客異議類型的處理。 學會運用顧客異議處理的方法和異議類型的處理。考點導悟（一）顧客異議處理的方法：（一）真誠傾聽法（二）逐日核算法（三）肯定否定法（四）問題引導法（五）優(yōu)點補償法（六）裝聾作啞法（七）舉例說明法（八）預防法真誠傾聽法（一）優(yōu)點（一）優(yōu)點 . . 表明推銷人員對顧客的禮貌、尊重，較容易表明推銷人員對顧客的禮貌、尊重，較容易地與顧客建立良好的人際關系。地與顧客建立良好的人際關系。 . .可以確認顧客的需求，找出顧客異議的原因?？梢源_認顧客的需求，找出顧客異議的原因。（二）注意的問題（二）注意的問題 . . 不論顧客說什么，都要認真傾聽。

2、不論顧客說什么，都要認真傾聽。 . . 推銷人員要適時做出反應。推銷人員要適時做出反應。 逐日核算法（一）優(yōu)點（一）優(yōu)點 直觀、通俗，一目了然，容易讓顧客明直觀、通俗，一目了然，容易讓顧客明白商品的售價并不貴，是物有所值。白商品的售價并不貴，是物有所值。（二）注意的問題（二）注意的問題 這是應付顧客提出商品售價太高異議的這是應付顧客提出商品售價太高異議的好方法。好方法。 肯定否定法（一）好處（一）好處 . . 有利于創(chuàng)造和保持良好的推銷氣氛及較好有利于創(chuàng)造和保持良好的推銷氣氛及較好 的人際關系。的人際關系。 . .有利于推銷人員繼續(xù)有效地推銷。有利于推銷人員繼續(xù)有效地推銷。（二）注意的問題（二

3、）注意的問題 . . 巧妙地運用語言技巧，表達出與顧客相反的巧妙地運用語言技巧，表達出與顧客相反的意見，少用或不用意見，少用或不用“但是但是”一詞。一詞。 . .充分體現(xiàn)推銷人員對顧客的真誠與尊重。充分體現(xiàn)推銷人員對顧客的真誠與尊重。 問題引導法（一）優(yōu)點.引導顧客說話，避免冷場。.找出顧客異議的真正原因。.幫助推銷人員選擇推銷策略。.引導顧客自己解除異議.營造良好的洽談氣氛，利于成交。問題引導法（二）注意事項（二）注意事項. .要由淺入深、循序漸進地提問。要由淺入深、循序漸進地提問。. .針對解決顧客異議進行提問。針對解決顧客異議進行提問。. .要讓顧客感到是自己做出的購買決定。要讓顧客感到

4、是自己做出的購買決定。. .向顧客提問要適可而止。向顧客提問要適可而止。. .提問目的是解除異議。提問目的是解除異議。. .要講究推銷禮儀，尊重顧客。要講究推銷禮儀，尊重顧客。優(yōu)點補償法（一）優(yōu)點.有助于推銷人員贏得顧客。.有利于推銷人員繼續(xù)有效地推銷。.可以給推銷人員留有一定的回旋余地。（二）注意事項.在實事求是地認同顧客異議的同時，要及時提出推銷品利于激發(fā)顧客購買動機的其他優(yōu)點。.不盲目認同顧客異議，對推銷品的優(yōu)點不能泛泛空談。裝聾作啞法（一）優(yōu)點 .避免陷入糾纏不清的辯解之中。 .保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發(fā)生沖突。（二）注意事項 認真傾聽顧客的異議，仔細分析鑒別，避免與顧客發(fā)生沖突

5、。舉例說明法（一）優(yōu)點 推銷人員可以通過介紹其他顧客，特別是顧客熟知、敬佩的顧客的意見，引導顧客認識到購買推銷品的好處。（二）注意事項 .例證的選擇必須實事求是 。 .例證的選擇必須適宜。 .如果條件允許的話，可以讓顧客與事例中的人聯(lián)系。預防法（一）優(yōu)點 最大好處是先發(fā)制人，有效地阻止顧客的異議。（二）注意事項 推銷人員必須在接近顧客之前，將顧客有可能提出來的各種異議列出來，并詳細準備好處理方法?？碱}回放 .當顧客嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶：“車身短能讓您停車非常方便，若您有大一些的停車位，可同時停兩部車。”此銷售人員運用的是（ ） 裝聾作啞法 問題引導法 預防法 優(yōu)點補償法.推銷

6、人員有意不理睬顧客的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的處理方法是（ ）逐日核算法 裝聾作啞法 肯定否定法 優(yōu)點補償法考題回放 .對下列類型的異議，推銷員不能采用裝聾作啞法的是（ ） 與推銷無關的異議微不足道的異議故意刁難的異議不能立即回答的異議.顧客說：“這個顏色太深了?！蓖其N人員說：“我原來也跟您想的一樣，后來我才發(fā)現(xiàn)”該推銷人員處理異議的方法是（ ） 真誠傾聽法 肯定否定法 預防法 優(yōu)點補償法考題回放 一次貿(mào)易洽談會上，推銷員對一個正在觀看公司產(chǎn)品說明的顧客說：“你有什么需要的嗎？”顧客說：“我看也沒什么可以買的?！蓖其N員說：“是啊，別的顧客也說過這樣的話?！碑旑櫩驼秊榇说靡獾臅r候，推銷員

7、笑著又說：“可是他們后來都改變了看法?！薄盀槭裁?？”顧客問道，于是推銷員開始了正式的推銷，最后成功的賣出了商品。 .推銷員采用的是哪種處理顧客異議的方法？采用這種方法有哪些好處？ .推銷員采用的這種方法對哪類顧客更為有效？考題回放 .推銷員采用的是肯定否定法采用這種方法的好處（）有利于創(chuàng)造和保持良好的推銷氣氛及較好的人際關系（）有利于推銷人員繼續(xù)有效地推銷 .推銷員采用的這種方法對那些以直截了當?shù)姆绞教岢霎愖h的顧客更為有效?？键c導悟（二）常見顧客異議類型的處理：（一）價格異議的處理（二）貨源異議的處理（三）需求異議的處理（四）顧客時間異議的處理（五）財力異議的處理（六）權力異議的處理價格異議的

8、處理.了解顧客的真正需求：（）心理上的自我滿足感。（）希望少付點錢。（）希望撈到點額外的好處。（）希望買到物有所值的商品。.引導顧客注重考慮商品的價值：（）說明高價的原因，強調(diào)產(chǎn)品的與眾不同。（）強調(diào)產(chǎn)品的相對價格。（）利用顧客的心理感覺。.暫且退避.讓價的同時，向顧客要點條件貨源異議的處理 .鍥而不舍，以禮相待，適時推銷。 .運用比較法引起顧客的興趣。 .強調(diào)推銷品的與眾不同。 .提示顧客以防不測。 .設法讓顧客請你與競爭對手競銷。 .設法懇請顧客擴大經(jīng)營，為你的產(chǎn)品追加預算。需求異議的處理1. 對待不了解推銷品的顧客：2. 運用推銷洽談的方法突出推銷品的優(yōu)點，刺激顧客的購買興趣與購買欲望。

9、3. . 對“以前曾用過，但不太好”的顧客：4. 對顧客的不愉快經(jīng)歷表示同情，鼓勵顧客說出不滿意的根源，鼓動顧客使用推銷品。顧客時間異議的處理. .告訴顧客你僅僅占用他幾分鐘的時間。告訴顧客你僅僅占用他幾分鐘的時間。. .簡明扼要，重點推銷。簡明扼要，重點推銷。. .利用良機激勵顧客。利用良機激勵顧客。. .利用競爭對手向顧客施壓。利用競爭對手向顧客施壓。. .提供滿意的服務。提供滿意的服務。財力異議的處理1. 辨其真?zhèn)危?. （）顧客確實沒有足夠的資金付款。3. （）顧客暫時無資金付貨款。4. （）顧客本身不存在支付困難的問題，顧客異議只是一種借口。5. .處理措施：6. （）向顧客了解新的

10、錢款（預算）何時到位，并迅速出擊。7. （）請顧客試購、試用產(chǎn)品。8. （）幫助顧客發(fā)掘潛在資金。9. （）提供貸款擔保。10.處理財力異議應注意的問題：11.（）避免僅從字面上理解“預算已滿”。12.（）避免一聽對方資金不足就立即降價。權力異議的處理. 如何辨別顧客有無購買決策權：（）調(diào)查了解。（）聽其言、觀其行。（）詢問顧客，去年的訂貨計劃是如何制訂的。（）請顧客簽合同。.針對不同的顧客采取不同的推銷策略：（）對擁有購買決策權的顧客：找出問題，刺激 購買欲望，或做出一定的讓步。（）對不擁有購買決策權的顧客：擺正心態(tài)，以禮相待；善待顧客，力爭得到顧客的幫助。.越級推銷有一定風險。考題回放.“

11、張先生，您的產(chǎn)品聽起來很吸引人，但我們確張先生，您的產(chǎn)品聽起來很吸引人，但我們確實沒有能力購買，很抱歉！實沒有能力購買，很抱歉！”推銷人員遇到的推銷人員遇到的這種異議屬于（這種異議屬于（ ）權力異議權力異議 需求異議需求異議 價格異議價格異議 財力異議財力異議 .“這品牌的洗衣機我們以前用過，但不太好，我現(xiàn)這品牌的洗衣機我們以前用過，但不太好，我現(xiàn)在很忙，這事等我妻子回來再說吧在很忙，這事等我妻子回來再說吧”其中不包其中不包括的顧客異議類型是（括的顧客異議類型是（ ）需求異議需求異議 時間異議時間異議 貨源異議貨源異議 權力異議權力異議考題回放.“我們現(xiàn)在還不需要，等下個月再說吧。我們現(xiàn)在還不

12、需要，等下個月再說吧?！边@是顧這是顧客提出的（客提出的（ ）時間異議時間異議 財力異議財力異議 需求異議需求異議 權力異議權力異議.下列異議類型中，推銷人員遇到的最多、最常見下列異議類型中，推銷人員遇到的最多、最常見的是的是( ) “這種外地攝像機壞了沒地方修，我們可不敢買。這種外地攝像機壞了沒地方修，我們可不敢買?！?“對不起，我們已經(jīng)向中興公司進貨了。對不起，我們已經(jīng)向中興公司進貨了。”“元一件，還能再便宜一點嗎？元一件，還能再便宜一點嗎？” “我們還需要商我們還需要商量一下。量一下。”考題回放 推銷員張麗向顧客推銷電熱水器。顧客說“我現(xiàn)在還用不著急于購買，等下月吧?！睆堺惒皇r機地說道：

13、“本周是我們的優(yōu)惠周，如果您在我們的優(yōu)惠期購買，就會有意外收獲：贈送您一套進口的冷熱混水裝置，并獲得享有終身服務的金卡?！鳖櫩涂戳丝磸堺愓f：“是嗎？我看看這套混水裝置。” 根據(jù)以上內(nèi)容回答下列問題： .顧客提出了什么異議？顧客提出此類異議的原因有哪些？ .針對顧客提出的異議，張麗是如何處理的？除此之外還可以怎樣處理此類異議？考題回放.顧客提出了顧客時間異議 原因（）顧客猶豫不決（）顧客想獲得一些好處的借口（）對供貨時間不滿（）拒絕的借口.針對顧客提出的異議，張麗利用良機激勵顧客還可以運用的處理措施（）告訴顧客你僅僅占用他幾分鐘時間（）簡明扼要，重點推銷（）利用競爭對手向顧客施壓（）提供滿意的服

14、務課堂練習 .最大的好處是先發(fā)制人，有效的阻止顧客異議的方法是（ ） 真誠傾聽法逐日核算法優(yōu)點補償法預防法 .顧客針對推銷品的某些不足而提出的異議，推銷員可運用（ ） 肯定否定法優(yōu)點補償法逐日核算法舉例說明法 .推銷員小張說：“您認識臨村的王大爺嗎？他吃了兩個療程的藥就能下地了?！毙?zhí)幚眍櫩彤愖h的方法是( ) 肯定否定法舉例說明法預防法真誠傾聽法課堂練習.“很抱歉，我暫時不需要防曬霜?！睂儆冢?） 財力異議 貨源異議 時間異議 需求異議.“我們降價也可以，但是你要再增加的采購量?！边@是采用的（ ） 強調(diào)產(chǎn)品的相對價格 利用顧客的心理感覺 暫且退避 讓價的同時，向顧客要點條件.在推銷過程中，顧客說：“這事我做不了主?！蓖其N員在處理此異議時要解決的首要問題是（ ） 適當降價 辨別真假決策者 請顧客使用產(chǎn)品提供貸款擔保課堂練習 顧客：我們跟辰光廠是老關系了，不想換別家的貨。 推銷員：您真是金不換的忠實顧客，辰光公司真是有幸結交了您這樣的顧客。您這個朋友我交定了。當初您決定購買辰光公司的產(chǎn)品時他們的質量是市場上最好的，但現(xiàn)在不一樣了。我們企業(yè)這幾