如何處理客戶投訴(新)

1、新客戶重要?老客戶重要?流失顧客意味著失業(yè)o吸引一個(gè)新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支）o比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 56倍。 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴3-5人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客 留意客戶的終身價(jià)值 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客顧客流失的原因( 1 )o因價(jià)值而流失o因系統(tǒng)(流程)而流失o因人員而流失 顧客流失的原因( 2 )失去客戶的百分比失去客戶的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q

2、了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 在13家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè)中，70%的顧客流失是因?yàn)橐痪€員工對(duì)顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注。吸引顧客的回頭的因素，不僅僅是顧客滿意，更是一條感情紐帶。 湯姆湯姆彼得斯彼得斯o每四個(gè)消費(fèi)者中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意o只有5%的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴假如你是一名顧客假如你是一名顧客,你希望你希望客戶期望值的提升客戶期望值的提升服務(wù)的態(tài)度服務(wù)的態(tài)度服務(wù)技能的不足服務(wù)技能的不足 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴12人

3、投訴者的問題得到解決，會(huì)有54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有82%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客來買東西的人支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我；投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快樂而又不投訴的人在傷害我，他們連我糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。在不滿意又不投訴的顧客中,只有9%37%的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴得到處理的顧客中，就有54%82%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時(shí)侯投訴的處理并不完全和他們的意。投訴處理投訴處理與情緒化抱怨處理與情緒化抱怨處理 一、投訴處理技巧一、投訴處理技巧二、情緒化抱怨處理二、情緒化抱怨處理 客

4、戶投訴，代表客戶還很客戶投訴，代表客戶還很重視我們重視我們，還有需要總比默，還有需要總比默默地離開我們好多了。默地離開我們好多了。如果處理得當(dāng)，可以如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造創(chuàng)造更更多的銷售機(jī)會(huì)。多的銷售機(jī)會(huì)。 客戶情緒化抱怨時(shí)，服務(wù)專員首先客戶情緒化抱怨時(shí)，服務(wù)專員首先要表現(xiàn)要表現(xiàn)積極的傾聽、理解和認(rèn)同積極的傾聽、理解和認(rèn)同，先先安撫客戶的情緒安撫客戶的情緒，才有機(jī)會(huì)回歸，才有機(jī)會(huì)回歸理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才理性，找到真正的原因和動(dòng)機(jī)，才能盡快解決問題能盡快解決問題切記：切記：先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情一、投訴處理技巧一、投訴處理技巧 *客戶的投訴，對(duì)我們是一種客戶的投訴

5、，對(duì)我們是一種改善改善的的機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝!、感謝感謝*只有引導(dǎo)客戶只有引導(dǎo)客戶多說多說，才會(huì)，才會(huì)快速掌握核心因快速掌握核心因素素，從而，從而對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥：“是的是的還有呢還有呢?您您是指哪方面是指哪方面” 、傾聽傾聽*以以口語口語.語音語調(diào)語音語調(diào).身體語言身體語言表示理解表示理解“我非常理解您的感受我非常理解您的感受”，“您的意思好您的意思好象是象是.”，“如果是我如果是我,我也會(huì)感到我也會(huì)感到 給您帶來不便了給您帶來不便了”同理心傾聽同理心傾聽、判斷、判斷o 1.是否是公司責(zé)任范圍是否是公司責(zé)任范圍o 2. 客戶的類型是客戶的類型是?o

6、3.客戶的目的是客戶的目的是?、判斷是否是公司責(zé)任范圍、判斷是否是公司責(zé)任范圍（NONO）*雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專員仍雖然不屬于公司責(zé)任，服務(wù)專員仍需詳細(xì)地為客戶需詳細(xì)地為客戶解釋原因，澄清誤會(huì)解釋原因，澄清誤會(huì)。同時(shí)，要站在客戶立場(chǎng)上，指引其使同時(shí)，要站在客戶立場(chǎng)上，指引其使用其他的解決方案，表現(xiàn)用其他的解決方案，表現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)的熱忱熱忱。、判斷是否是公司責(zé)任范圍、判斷是否是公司責(zé)任范圍（YESYES）可否立即解決可否立即解決? 、可否立即解決、可否立即解決? ?（YESYES）立即幫客戶處理立即幫客戶處理 *接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮“首問責(zé)任首問責(zé)任”，如果客，如果

7、客戶較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主戶較急，同時(shí)又可以立即處理，應(yīng)親自或主動(dòng)接下問題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決；動(dòng)接下問題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決； 、可否立即解決、可否立即解決?（NO）解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺*無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并諒解，并承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門；*“不好意思，這件事需要和不好意思，這件事需要和*部門進(jìn)一步協(xié)商，部門進(jìn)一步協(xié)商，您看可否容我您看可否容我” *要給客戶要給客戶“明確明確”的的回復(fù)時(shí)間回

8、復(fù)時(shí)間，并取得客戶的認(rèn)，并取得客戶的認(rèn)同和接受，同和接受，“可否給我們可否給我們*天的時(shí)間，我會(huì)在天的時(shí)間，我會(huì)在*年年*月月*日前給您答復(fù)日前給您答復(fù)”*如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒有解決方案，你還如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶好能告訴客戶進(jìn)展程度進(jìn)展程度，并再次給客戶一個(gè)明確的，并再次給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，讓客戶感覺到你對(duì)他的回復(fù)時(shí)間，讓客戶感覺到你對(duì)他的重視重視。（切記：。（切記：有時(shí)客戶需要的是知道我們已在處理他的投訴了，有時(shí)客戶需要的是知道我們已在處理他的投訴了，感受到我

9、們對(duì)他意見的重視感受到我們對(duì)他意見的重視）*要做好投訴記錄，以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程。要做好投訴記錄，以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程。 、給予、給予明確回復(fù)時(shí)間明確回復(fù)時(shí)間，并做好記錄和，并做好記錄和跟蹤跟蹤處理，嚴(yán)格執(zhí)行處理，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制首問責(zé)任制A：餐廳主管：餐廳主管B：客戶：客戶案例案例: :一客戶請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯一客戶請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯, ,認(rèn)為服務(wù)人認(rèn)為服務(wù)人員不熱情員不熱情, ,且不報(bào)菜名且不報(bào)菜名, ,動(dòng)作不及時(shí)動(dòng)作不及時(shí). .結(jié)帳時(shí)投訴結(jié)帳時(shí)投訴 . .模擬模擬投訴處理投訴處理的過程，分組的過程，分組演練、考評(píng)演練、考評(píng)情景模擬情景模擬1：投訴處理：投訴處理二、情緒化抱怨

10、處理二、情緒化抱怨處理 2.積極傾聽：眼神積極傾聽：眼神.身體語言表達(dá)關(guān)注；重復(fù)客戶的身體語言表達(dá)關(guān)注；重復(fù)客戶的詞語，給予感受的回應(yīng)，讓客戶感覺到被詞語，給予感受的回應(yīng)，讓客戶感覺到被尊重尊重；3.帶離現(xiàn)場(chǎng)帶離現(xiàn)場(chǎng)(天時(shí)地利天時(shí)地利)1.以以“急客戶所急急客戶所急”的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶，的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶，“是，您是，您說的真的很重要，說的真的很重要，嗯，先生嗯，先生/小姐，為了盡快幫您小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請(qǐng)到我們的包間坐一下處理，麻煩請(qǐng)到我們的包間坐一下” 、積極傾聽，表示重視、積極傾聽，表示重視*以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕?/p>

11、戶的批評(píng)；當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u(píng)；*在解決問題前，務(wù)必要在解決問題前，務(wù)必要先解決情緒先解決情緒，適當(dāng)?shù)模m當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶回歸到理性的溝通；發(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶回歸到理性的溝通； 、在傾聽客戶抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、在傾聽客戶抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶發(fā)泄發(fā)泄不滿不滿 情緒的定義：情緒的定義： 是內(nèi)心的感受是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)! ! 1、 威脅威脅 2、 冷漠冷漠 3、 交換交換 4、 慌亂慌亂 5 、說教、說教處理他人情緒的負(fù)面方式處理他人情緒的負(fù)面方式 氧氣是世界上最豐富的、最有價(jià)氧氣是世界

12、上最豐富的、最有價(jià)值的資源。我們中大多數(shù)的人呼吸都值的資源。我們中大多數(shù)的人呼吸都非常淺，其使用的肺活量?jī)H僅占全部非常淺，其使用的肺活量?jī)H僅占全部肺活量的三分之一。在大多數(shù)坐禪、肺活量的三分之一。在大多數(shù)坐禪、瑜珈和太極中，第一步就是要掌握正瑜珈和太極中，第一步就是要掌握正確的呼吸方法。確的呼吸方法。 大腦只占體重的大腦只占體重的2%， 但是需氧量占了差不多但是需氧量占了差不多25%。EQ型處理方法1、接受2、分享情緒 3、肯定和引導(dǎo)4、策劃o表情o動(dòng)作o呼吸o轉(zhuǎn)換詞語o規(guī)條o自我認(rèn)定o形氣看過看過 愛與感謝愛與感謝 幾個(gè)字的水所形幾個(gè)字的水所形成的結(jié)晶。這樣成的結(jié)晶。這樣的水結(jié)晶充滿了的水結(jié)

13、晶充滿了喜悅，并形成喜悅，并形成 像盛開的鮮花一像盛開的鮮花一樣的模樣。樣的模樣。 EmotionEmotion*觀察客戶的情緒，若已得到舒緩，則以觀察客戶的情緒，若已得到舒緩，則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài)，關(guān)心和急于處理的姿態(tài)，向客戶提問，向客戶提問，澄清事情的前因后果，以掌握真相澄清事情的前因后果，以掌握真相； 、客戶情緒平息后，開始、客戶情緒平息后，開始引導(dǎo)引導(dǎo)，*對(duì)于對(duì)于客戶合理抱怨客戶合理抱怨時(shí)，應(yīng)接受并立即處理時(shí)，應(yīng)接受并立即處理“感謝感謝您的指教您的指教*對(duì)于對(duì)于客戶純粹的發(fā)泄客戶純粹的發(fā)泄，沒有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)，沒有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)表示傾聽和耐心表示傾聽和耐心,適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶的

14、話題適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶的話題：“我們我們可以理解您，以后有空可以再多指教可以理解您，以后有空可以再多指教”*對(duì)于對(duì)于客戶刻意想占便宜客戶刻意想占便宜時(shí)，應(yīng)傾聽，但注意不要時(shí)，應(yīng)傾聽，但注意不要輕易承諾或認(rèn)錯(cuò)輕易承諾或認(rèn)錯(cuò) 、判斷是否為、判斷是否為合理合理的抱怨的抱怨? 、判斷是否為合理的抱怨、判斷是否為合理的抱怨?（NO）以溫和的方式予以拒絕以溫和的方式予以拒絕*當(dāng)客戶有意利用情緒，想爭(zhēng)取一些好處時(shí)，仍當(dāng)客戶有意利用情緒，想爭(zhēng)取一些好處時(shí)，仍以誠(chéng)懇的語氣，予以說明立場(chǎng)，溫和且堅(jiān)定的婉以誠(chéng)懇的語氣，予以說明立場(chǎng)，溫和且堅(jiān)定的婉拒拒 提供其他建議，并表達(dá)仍然愿意為他服務(wù)的熱忱提供其他建議，并表達(dá)仍然愿意為他服務(wù)的熱忱 *婉拒后，再以提供其他的建議指引客戶選用其婉拒后，再以提供其他的建議指引客戶選用其他的方式滿足需求，切記仍然要表現(xiàn)服務(wù)的誠(chéng)意；他的方式滿足需求，切記仍然要表現(xiàn)服務(wù)的誠(chéng)意； 、判斷是否為合理的抱怨、判斷是否為合理的抱怨?（YES）依事實(shí)提供解釋，或立即解決問題依事實(shí)提供解釋，或立即解決問題 *當(dāng)客戶的抱怨合理時(shí)，要致歉