酒店服務觀念詮釋與實施

1、顧重點重點領導領導聯(lián)系聯(lián)系學習學習展示展示列隊列隊綜合綜合衡量衡量利潤利潤增長增長管管 理理 者者 角角 色色 轉轉 變變 從：從： 管理者 回應 信息貯存 以管理為重點 對程序負責 功能經理 個人專家 遵守人力資源預算 高級經理 到：到： 協(xié)作者 事先反應 信息提供 以客戶為重點 對過程負責 戰(zhàn)略伙伴 團隊伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領導領導：領導：經理：經理：確立方向確立方向建立合作建立合作激勵和鼓勵激勵和鼓勵人員調配和組織人員調配和組織計劃和預算計劃和預算解決問題解決問題完整的顧客滿意管理體系完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃

2、了解現(xiàn)狀顧顧 客客 滿滿 意意 的的 落落 實實態(tài)態(tài) 度度操作流程操作流程管理體系管理體系心理建心理建設設企業(yè)文企業(yè)文化化 培訓培訓 標準化標準化 生活化生活化 制度化制度化自我控制自我控制持續(xù)改善持續(xù)改善質量管理的八項原則1.以顧客為關注焦點；2.領導作用；3.全員參與；4.過程方法；5.管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改進；7.基于事實的決策方法；8.與供方互利的關系全員參與與供方互利關系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實的決策方法以顧客為關注焦點領導作用持續(xù)改善八項原則之間的相互關系：管理者在質量保證中的角色認知與目標設定管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色角色 目標目標質量文化倡導者營建質

3、量文化，將員工導向質量團隊領袖積極擴大影響力，用群體力量達成質量優(yōu)異的目標新產品、標準設計人設計新產品和新標準，鑄造顧客忠誠感新標準推行人建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現(xiàn)訓導師教會、指導員工新標準，并令其相信、應用質量問題發(fā)現(xiàn)與分析者及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質員工錯誤行為的糾正者及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作質量體系建立與維護者維護體系鏈，持續(xù)修正質量管理者在質量保證中的角色認知與目標設定管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色角色 目標目標員工的鼓舞者鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛顧客服務第一人親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶動員工行為員工的榜樣以身教教人，力量無窮員工的

4、朋友做員工的朋友，并正向影響員工溝通者理解他人需要，并使他人理解你營銷者帶領員工創(chuàng)造令顧客滿意的產品和服務，并將其傳遞予顧客合作者與其它部門合作，保證質量鏈有效運行做一個崇尚質量，操之確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良在我的人影響，保持積極心態(tài)，永遠崇尚質量建立服務鏈思想，建立服務鏈思想，重視服務環(huán)節(jié)的過渡重視服務環(huán)節(jié)的過渡 全體服務者們共同管理顧客的全體服務者們共同管理顧客的全過程經歷全過程經歷對對顧客的顧客的“全過程經歷全過程經歷”負責負責1 機場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會議室8 商場9 娛樂10 宴會11 前臺“關鍵質量點關鍵質量點”概念概念在客人在客人“全

5、過程經歷全過程經歷”圖形中出現(xiàn)的圖形中出現(xiàn)的11 11個個“點點”，均為為客人提供服務并保證質量的，均為為客人提供服務并保證質量的 “ “關關鍵質量點鍵質量點”。 “關鍵質量點關鍵質量點”是指服務者與客是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。都會是給客人留下印象的一個機會。前臺前臺排隊時間處理預定登記辦手續(xù)時間信用確認入房程序入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店離店排隊時間辦手續(xù)時間結帳在房間內家具舒適的床安靜安全保險溫度提供良好的夜間休息擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早服務接收電視客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個主要個

6、主要“關鍵質量點關鍵質量點”領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒?。服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺眨簬椭腿舜_認所需要的飲品、食品內容。幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個主要個主要“關鍵質量點關鍵質量點”（續(xù)）（續(xù)）按正確流程提供食品服務。提供餐中服務：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。客人催菜處理。及時確認客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。站在顧客全過程經歷的立場上，站在顧客全過程經

7、歷的立場上，考慮考慮 整體整體 的服務質量的服務質量人的成熟度分三個層次： 依賴 - “ 我需要 你你 幫助 ”獨立 - “ 我我 是專家，不用你操心 ” 互賴 - “ 我們我們 共同工作 ”顧客需要高成熟度的員工和組織請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要質量管理體系的持續(xù)改善資源管理管理職責測量、分析、改進產品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意產品與服務輸出輸出輸入員工能力資源提供 培養(yǎng)與教育1.確認服務組織所需要的員工能力；2.將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務者；3.服務組織中的管理者 就是員工的訓導師。第一階段 - 操作者品質管理： 18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產品的好壞也就由同

8、一人來處理。第二階段 - 領班品質管理：19世紀開始，生產方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領班的監(jiān)督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。第三階段 檢查員品質管理：一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產品檢驗。第四階段 統(tǒng)計品質管理 (Statistical Quality Control,SQC)：從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。

9、SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。第五階段 全面品質管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品質管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調查，研究發(fā)展，品質設計。原料管理，品質保證及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第六階段 全公司品質管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司品質管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經營的立場來說，要達到經營的目的，必須結合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研，研究，開發(fā)，采購，制

10、造，檢查，銷售，服務為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段 全集團品質管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）：重視顧客體驗重視顧客體驗 服務者管理顧客的感受服務者管理顧客的感受服務者顧客印象員工在質量保證中的角色認知與目標設定員工在質量保證中的角色認知與目標設定 角色角色 目標目標提供服務者提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意智慧的服務專家預計顧客需求，解決顧客問題平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質公關第一人營建顧客的忠誠感愉快的合作者人際關系和

11、諧、成功樂于奉獻者培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行管管 理理 顧顧 客客 的的 期期 望望期望的質量 市場宣傳 形象 傳聞 顧客需求（星級）顧客自我感覺質量得到的質量印象提供什么？怎樣提供？關于市場細分與設定期望關于市場細分與設定期望與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述的細分概念，是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。管理者要學會根據不同的子市場，帶領業(yè)務骨干設定期望。何為期望管理？何為期望管理？期望管理是指經營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產品。怎樣實施期望管理怎樣實施期望管理 1帶領業(yè)務骨干，試分市場，并設定期望（提示：設定的結果可能不夠精確，或者

12、并不十分重要，但設定的過程價值巨大。）；2根據可確定性期望設定，進行新產品與服務設計；3應用中驗證，并完成修改與確定；4形成制度，嚴令執(zhí)行細分市場，設定期望，服務者提供超越顧客期望的服務和產品1.細分顧客市場，向員工明示子市場顧細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；客的期望，同化觀念；2.書寫質量標準與操作程序；書寫質量標準與操作程序；3.教會員工標準，并令其相信、應用；教會員工標準，并令其相信、應用；4.顧客滿意指數(shù)調查體系設定與運行。顧客滿意指數(shù)調查體系設定與運行。提高服務質量的方法提高服務質量的方法1明確質量的主要因素2發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的必要項目2管理顧客的期望3銷售

13、不要超過客人潛在預算3證據的管理 員工制服、自助餐臺設備、樓道4指導客人享受服務5如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少5建立質量文化6服務質量永遠是每周高級例會和部門例會的議題6建立質量自動化7建立服務的落實體系 - 知道什么方面需要提高質量的重要因素質量的重要因素1及時 - 在為客人提供服務的過程中包含時間概念1如：入店時間、服務食品的時間2準確- 指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實能達到客人的期望3一貫性- 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 叫早服務 房間內早餐服務4可見性- 客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大

14、廳、公共區(qū)域、員工制服5負責- 愿意幫助客人，回應客人特殊需求 電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等質量的重要因素（續(xù)）質量的重要因素（續(xù)）6同理心 - 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。如：客人對食物有特殊要求、房間內要加嬰兒床等7有能力- 按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等8保證- 對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復信息？9靈活- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據客人的需求改變程序？ 等等 候候 原原 則則1空閑等候比有事做的等候感

15、覺時間長2沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長3有疑惑的等待感到時間長4沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長5沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長6不合理的等待比合理的等待感到時間長7越有價值的服務，客人等待的時間越長8單獨等候比集體等候感到時間長戴明戴明何許人？何許人？美國人。90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。1946年任美國工業(yè)研究顧問。1950至1965年，通過日本科學家和工程學聯(lián)合會，從事 日本工業(yè)顧問工作。1960年，通過質量方面的統(tǒng)計控制，日本的產品質量和 經濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。1980年，作為質量控制，美國設立了

16、戴明獎章。戴明是 此獎的第一個獲獎者。1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術獎章。1993年辭世。服從服從PDCAPDCA督導制：督導制：飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任：Plan：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作標準及有關標準的知識。 Do ： 各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，并說明任務 性質或意義、時間要求、操作過程和最終的質量標準，以及其它要求。Check ： 各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準的情況，負責對進行中的工作進行指導，以確保最終質量。Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相

17、應處理；公平評價員工工作結果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務質量！完成管理工作，保證飯店服務質量！服服 務務 質質 量量 控控 制制 體體 系系1質量設計2確定顧客的想法及期望明確理想的質量特點確定理想的形象2建立服務標準3設計服務流程體系將服務程序文字化檢驗、衡量效果提供“第二方案”計劃空間的使用選擇適當?shù)脑O備3檢查服務是否符合標準4成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請客人提供反饋客人評議卡、抽樣調查觀察服務環(huán)節(jié)的過渡聘請專家檢查服務全過程經營內部核對與經營統(tǒng)計4修正非標準化產品即

18、刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案員員 工工 行行 為為 質質 量量 控控 制制 體體 系系1設計質量標準2確定顧客的需求及期望確定員工行為準則限定行為內容，確定理想形象2設計行為標準3組織設計：招工標準領導方式培訓內容：技能培訓溝通技能處理疑難問題技巧3檢查員工行為是否符合標準4成品檢查客人意見反饋分析客人評議卡觀察服務環(huán)節(jié)的過渡檢查服務全過程經營統(tǒng)計4修正非標準化產品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案服服 務務 管管 理理定義：定義：A理解：理解：1客人如何看待質量2企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質量3企業(yè)應該如何經營和管理才能達到這種質量4B 調動企業(yè)功能以達到質量和各方面的目標調動企業(yè)