客房對(duì)客會(huì)議服務(wù)

1、客房對(duì)客服務(wù)（一）會(huì)議服務(wù)常見的會(huì)議類型小型會(huì)議會(huì)見會(huì)談簽字儀式會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)1、了解情況，按照要求布置會(huì)場(chǎng)。 大型會(huì)議：設(shè)主席臺(tái) 第一排的正中為首席其次是左位，再次為右位-先左后右，左高右低前排為主。后排為次，其他的依次類推。在席位前放置姓名牌，便于按位入座。 n小型會(huì)議一般不設(shè)主席臺(tái)。 1.“面門為上”，即面對(duì)正門之座為主座，由主持人、主要客人就座。2.“居中為上”，即應(yīng)以居于中央的位置為主座。3.以靠室內(nèi)主要景致(題詞、畫、匾額等)為主座。簽字儀式：n一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長(zhǎng)條桌一張，桌面覆蓋深綠色呢臺(tái)布，桌后放置兩張椅子作為雙方簽字人座位，主左客右。座前擺上保存的那一份文本，上端分別放置

2、簽字文具。簽字桌中間擺一旗架，懸掛簽字雙方的旗幟。n雙方出席簽字儀式的人員一同進(jìn)入簽字廳。簽字人員就座時(shí)，其他人員分主客兩方、按身份順序排列于各自簽字人的座位后面。雙方的助簽人員分別站立在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本、指明簽字處。簽字人首先在各自保存的文本上簽字，然后由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方保存的文本上簽字，最后由雙方簽字人起立互相交換文本，并相互握手。簽字后可由工作人員送上香檳酒，共同舉杯慶賀。2、提前30分鐘布置會(huì)議桌（茶具、飲料、水果、文具、煙灰缸）3、迎接賓客、斟倒茶水。4、會(huì)議期間適時(shí)續(xù)水、換毛巾，清理臺(tái)面。5、保持安靜，減少走動(dòng)6、熱情送客，回收會(huì)議用品（二）叫醒服務(wù)n飯

3、店的叫醒服務(wù)一般由總機(jī)負(fù)責(zé)?？腿颂岢鼋行岩髸r(shí)，話務(wù)員應(yīng)登記清楚，做好交接班工作，準(zhǔn)時(shí)叫醒。n叫醒服務(wù)一般使用電話叫醒，打電話通知客人，如無人接聽，隔1分鐘再叫一次，連續(xù)三次無人接聽，應(yīng)通知樓層服務(wù)員去敲門，并做好記錄。（三）維修服務(wù)n客人在外出行，避免不了在一些方面出現(xiàn)麻煩，如皮鞋壞了、箱包壞了等，客人要求我們代辦修理時(shí)，我們應(yīng)盡可能為其提供服務(wù)。提供維修服務(wù)時(shí)需注意以下問題：n1、查清物品損壞的程度。n2、記清客人需送回的時(shí)間。n3、記清物品的型號(hào)、特征及所修理的項(xiàng)目。n4、根據(jù)物品損壞程度和客人要求，問清行李部門能否按期修理好。n5、填寫代辦通知單，并到接收部門簽字。n6、物品修好后，經(jīng)

4、檢查驗(yàn)收，及時(shí)交給客人。（四）留言服務(wù)n客人在入住期間，有可能會(huì)遇到訪客來訪而客人又不在的情況，這時(shí)，我們要為其做好留言服務(wù)。如果方便，可以讓訪客直接在留言簿上為客人留言，這樣，住店客人回店后，我們只需將訪客的留言交給客人即可。有時(shí)訪客不想留言，我們可以讓訪客留下姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)通知住店客人，與其取得聯(lián)系。無論那種留言方式，我們都必須記牢，以免因忘記而耽誤了客人的大事。針對(duì)性服務(wù)n針對(duì)性服務(wù)，是飯店提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保證賓客對(duì)服務(wù)工作的滿意的前提。住客來自不同的國(guó)家和地區(qū)，以不同的形式如旅游團(tuán)、散客等，為著不同目的，如經(jīng)商、旅游、探親、會(huì)議等下榻本飯店，以不同形式出現(xiàn)的客人有

5、不同的消費(fèi)水平和不同的服務(wù)要求，所以，客房服務(wù)員要善于觀察客人的生活規(guī)律和需求，抓住其特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)，這樣可以取得事半功倍的效果。（一）VIP（Very lmportant Person）客人n1、VIP客人的組成nVIP客人是飯店的重要客人，因其身份的特殊，飯店應(yīng)給與特別的關(guān)照。飯店通常的VIP客人有：n（1）黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人；外國(guó)總統(tǒng)、元首、首相、總理、議長(zhǎng)等。此類客人非常重要，為A級(jí)。n（2）我國(guó)及外國(guó)的各個(gè)部長(zhǎng)；世界著名大公司的董事長(zhǎng)，總經(jīng)理；各省、自治區(qū)、直轄市主要負(fù)責(zé)人等。此類客人很重要，為B級(jí)。n（3）各地、市的主要黨政負(fù)責(zé)人；各省自治區(qū)、直轄市旅游部門負(fù)責(zé)人；國(guó)內(nèi)外文化

6、藝術(shù)新聞體育界的負(fù)責(zé)人和著名人士；國(guó)內(nèi)外著名公司、企業(yè)及合資、外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人；與飯店有協(xié)作關(guān)系的企業(yè)負(fù)責(zé)人；飯店總經(jīng)理要求按重要客人規(guī)格接待的客人。此類客人較為重要，為C級(jí)。2、VIP客人的特點(diǎn)nVIP客人的身份和知名度較高，店外活動(dòng)多，店內(nèi)的會(huì)客活動(dòng)也較多。VIP客人的活動(dòng)安排有序，注重禮儀，喜歡舒適安靜，經(jīng)常出現(xiàn)一些即時(shí)需要，并要求飯店盡快作出反應(yīng)，因此，對(duì)客房服務(wù)的要求較高。特別重要的貴賓對(duì)安全和保密工作要求較高。3、VIP客人的接待規(guī)格和接待程序n（1）VIP客人的接待規(guī)格n不同等級(jí)的貴賓，服務(wù)規(guī)格也不同，飯店在迎送和房間的用品配置上也不同。 （二）團(tuán)隊(duì)客人n團(tuán)隊(duì)客人又分為政府團(tuán)隊(duì)、

7、旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、文藝團(tuán)隊(duì)、體育團(tuán)隊(duì)等。n1、政府團(tuán)隊(duì)一般是由部長(zhǎng)、總理或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人帶隊(duì)。n（1）特點(diǎn)n身份高；態(tài)度較嚴(yán)肅；接待及服務(wù)規(guī)格高；重視禮儀；逗留時(shí)間短；日程安排緊；店外活動(dòng)多。n（2）服務(wù)要求n了解客情。n調(diào)配人力，提供一班到底的服務(wù)。n提高警惕，杜絕漏洞。n做好保密工作。n按高規(guī)格、高要求及來賓的活動(dòng)規(guī)律合理安排服務(wù)。2、旅游團(tuán)隊(duì)n（1）特點(diǎn)n人數(shù)較多，成員之間的差異大；日程安排緊湊；店外活動(dòng)多；來去集中；要求服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、住好、吃好、玩好。n（2）服務(wù)要求n客人抵店、離店時(shí)，要集中人力，組織好行李托送工作。n根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間，特別要加強(qiáng)早晚班的服務(wù)工作。n以客人的本國(guó)語(yǔ)言稱

8、呼客人。n要注意叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確有效地叫醒客人。n客人托辦的事項(xiàng)一定要在客人離店前辦妥，以免耽誤客人行程。n避免介入團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾。n對(duì)團(tuán)隊(duì)成員要一視同仁，不能厚此薄彼。3、會(huì)議團(tuán)隊(duì)n（1）特點(diǎn)n一次開房數(shù)量多，喜歡互相串門；活動(dòng)相對(duì)集中統(tǒng)一，有午睡的特點(diǎn)；茶水服務(wù)要求較多；受會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算的限制，會(huì)議客人消費(fèi)通常較低，對(duì)飯店有關(guān)房?jī)r(jià)、折扣等政策比較敏感。n（2）服務(wù)要求n客人到達(dá)樓層后，主動(dòng)按客人所分房間號(hào)引領(lǐng)房間。n下午提供簡(jiǎn)單的整理房間服務(wù)。n注意叫醒服務(wù)。n及時(shí)提供茶水服務(wù)。n客人托辦的事項(xiàng)，一定及時(shí)辦妥。n客房打掃整理要及時(shí)，保證茶水供應(yīng)和房間整潔，房?jī)?nèi)信封，信紙、墨水保證供應(yīng)，便于

9、客人會(huì)議期間使用。n客人用過的會(huì)議文件，要保密，不得隨便翻動(dòng)。n飯店夜晚有娛樂活動(dòng)要及時(shí)告訴客人。n會(huì)議布置和車票的定購(gòu)。4、文藝團(tuán)隊(duì)n（1）特點(diǎn)n人數(shù)較多；抵店、離店和活動(dòng)時(shí)間較為集中；店外活動(dòng)多；晚睡晚起；服飾講究，穿戴華麗；性格活潑，熱情好動(dòng)。n（2） 服務(wù)要求n抵店、離店時(shí)，集中人力組織好接送行李工作。n洗衣服務(wù)要準(zhǔn)確及時(shí)。n不能隨便翻動(dòng)客人的物品，尤其是化妝品，即使是空盒也不能隨手處理掉。n盡量不要打擾客人的休息。n客人演出后，要祝賀其演出成功。n請(qǐng)演員簽名、合影時(shí)要注意掌握分寸，不可強(qiáng)求。5、體育團(tuán)隊(duì)n（1）特點(diǎn)n入住人數(shù)較多，行動(dòng)比較統(tǒng)一，情緒受比賽成績(jī)的影響；緊張的比賽使其特別

10、需要一個(gè)安靜、舒適的休息環(huán)境。n（2）服務(wù)要求n抵店、離店時(shí)，集中人力組織好接送行李工作。n適當(dāng)減少進(jìn)房次數(shù)。n準(zhǔn)時(shí)有效提供叫醒服務(wù)。n配合飯店保安人員保護(hù)客人免受記者、球迷的打擾。n要注意察言觀色，對(duì)失利者尤其要注意服務(wù)態(tài)度，避免在其面前談?wù)摫荣惽闆r。（三）散客n散客的情況比較繁雜，各有特點(diǎn)。一般行李較少，在飯店逗留時(shí)間較短，消費(fèi)水平較高，不受他人限制。及時(shí)將各種消費(fèi)帳單報(bào)送總臺(tái)收銀處，防止客人逃帳和漏帳。1、商務(wù)客人n（1）特點(diǎn)n商務(wù)客人時(shí)間觀念強(qiáng)，生活工作有規(guī)律，辦事講究效率，消費(fèi)水平較高。他們對(duì)飯店的價(jià)格不太敏感，但對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量要求較高。n（2）服務(wù)要求n客房?jī)?nèi)

11、設(shè)施設(shè)備應(yīng)充分考慮辦公需要，擺放齊全的文具用品和先進(jìn)的辦公用品。n注意房間衛(wèi)生，使客房始終處于整潔衛(wèi)生的狀態(tài)。n清掃房間時(shí)不要飯翻動(dòng)客人的物品，盡量避免打擾客人。n房?jī)?nèi)適當(dāng)多擺放文具用品，茶葉及茶具。n提供優(yōu)質(zhì)、快捷的洗衣服務(wù)。n樓層保持寧?kù)o、幽雅。n注意個(gè)性化服務(wù)。n提供優(yōu)質(zhì)的訪客接待服務(wù)。2、旅游者n（1）特點(diǎn)n散客旅游者與旅游團(tuán)不同，他們獨(dú)來獨(dú)往，不受限制，早出晚歸。n（2）服務(wù)特點(diǎn)n要求飯店提供舒適、干凈的休息環(huán)境，可口的飲食，周到的服務(wù)。n提供旅游景點(diǎn)的交通線路和旅游地圖等。n注意提醒客人天氣變化。3、華僑n（1）特點(diǎn)n華僑回國(guó)的目的是探親訪友，尋根認(rèn)祖，特點(diǎn)是來訪的親友多，提出的問

12、題多，代辦事項(xiàng)多。居住條件不高，飲食喜歡中餐。n（2）服務(wù)特點(diǎn)n尊重客人的生活習(xí)慣，主動(dòng)為客人提供方便，使其感受到祖國(guó)的溫暖。4、長(zhǎng)住客n一般來說居住時(shí)間超過一個(gè)月的客人都稱之為長(zhǎng)住客人，長(zhǎng)住客人大多為一些國(guó)內(nèi)和國(guó)外的商社客戶，他們?cè)诳头孔鳛檗k事機(jī)構(gòu)。n（1）特點(diǎn)n起居生活有一定的規(guī)律性，希望一切都舒適方便。公寓客人希望房?jī)?nèi)提供更多的自助服務(wù)。n（2）服務(wù)要求n清掃客房時(shí)間要與客人協(xié)商，盡量在其外出和非辦公時(shí)間。n以客人的姓氏稱呼客人。n安排專門的服務(wù)人員為其服務(wù)。n不能隨意動(dòng)用房?jī)?nèi)客人的物品。n根據(jù)客人的要求、喜好布置房間。n房?jī)?nèi)多配備一些茶葉、茶具和文具用品。n節(jié)假日及長(zhǎng)住客的生日要向客人

13、問好，贈(zèng)送禮品。n代辦事項(xiàng)要認(rèn)真、迅速。n飯店有活動(dòng)要請(qǐng)長(zhǎng)住客參加。n定期征求長(zhǎng)住客人的意見。n若是公寓，還可舉辦一些活動(dòng)，豐富客人的生活，如中國(guó)菜點(diǎn)的培訓(xùn)班等；配置相關(guān)設(shè)施，如投幣洗衣機(jī)。 5、?？蚽?？图椿仡^客，指多次入住本飯店的客人。n（1）特點(diǎn)n熟悉飯店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)常指名要入住某一樓層或某一客房，需要其熟悉的服務(wù)員服務(wù)。n（2）服務(wù)要求n對(duì)客人的特殊要求應(yīng)盡量滿足。n做好客史檔案記錄工作。n按?？偷牧?xí)慣、特點(diǎn)提供服務(wù)。n接待過程中，不斷發(fā)現(xiàn)客人的新要求和特點(diǎn)，并不斷按客人的新特點(diǎn)和要求服務(wù)。n按?？偷幕顒?dòng)規(guī)律和要求做好房間的清潔整理工作。n服務(wù)時(shí)做好超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)。n代

14、辦事情及時(shí)準(zhǔn)確。n注意親疏有度。6、特殊客人n主要指?jìng)麣?、年老體弱的客人。n（1）特點(diǎn)n動(dòng)作遲緩、行動(dòng)不便；經(jīng)濟(jì)富裕，要求舒適；愛買紀(jì)念品。n（2）服務(wù)要求n房間安排在靠近電梯口，服務(wù)臺(tái)旁，以方便進(jìn)出。n客人上下樓時(shí)服務(wù)員要主動(dòng)攙扶。n要求服務(wù)周到，環(huán)境安靜。n客人抵店、離店時(shí)，要熱情迎送、主動(dòng)幫助拿行李。n尊重客人，切勿對(duì)其評(píng)頭論足。n關(guān)心和幫助要適度，防止傷害客人的自尊心。 酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n1、 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department)n (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客 人已經(jīng)辦理完了遷

15、出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部;此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人不但拒 付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。n (2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字;以后客人對(duì)此 費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問道： “你能對(duì)沒有經(jīng)過和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎?” ，這是 財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。 酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n2、行李生服務(wù)部 (Bellman Service)n (1）有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店行李生，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)， 如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表;餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴

16、;康樂中心設(shè)施，娛樂項(xiàng) 目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等;由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。n (2)行李生在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來到他(她)的房間，但是忘記告訴客人如何 使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功 能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客 人投訴。 酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n3、工程維修部 (Engineering Department) n(1)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人

17、用電話直接告知工程部或前廳部， 說明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時(shí)前來客人的房 間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。 n(2)工程部電工，沒有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用 話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等;從而也會(huì)引起會(huì)議 組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和 有關(guān)方面的服務(wù)工作。 酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此 也會(huì)造成客人的投訴。為了避免這類事件的

18、發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一 致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 n(4)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。 酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n4、餐務(wù)部 (Food and Beverages) n(1)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人 事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。n (2)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有 關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

19、n(3)賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按日提供客人的訂餐需 求，從而造成客人的極大不滿和投訴。n (4)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會(huì)引起客人的投訴。酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n (5)當(dāng)客人只是被告知， 所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺， 一時(shí)不 能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn); 但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服 務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù);從而使客人被 置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。n (6)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯

20、、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等， 從而引起客人的不快和投訴。n (7)餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料;使客人感到自己是位不受 歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n(8)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。n (9)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包 碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。n (10)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者 是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人

21、所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。n (11)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客 房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般 來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐 30 分鐘、午餐 35 分鐘、 晚餐 35 分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n (12)廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而 造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而 造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投

22、訴。n (13)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺(tái)布分開，而是將 它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n5、前廳部或稱總服務(wù)臺(tái) (Front Desk)n (14)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時(shí)，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我 認(rèn)為客人可能是不會(huì)到來(No Show)，因此將房間另外出租給別人;這樣就引起客人的不滿和較 壞的第一印象。n (15）客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快

23、以致出現(xiàn)后來的客 人投訴。n 酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n(16)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人 的投訴。n (17)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的行李生或客人本身，被前廳部交給一個(gè)與客人下榻 房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此行李生或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種 情景也會(huì)引起客人的不滿和投訴。n (18)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí)間(均限定在 60 秒之 內(nèi))過長(zhǎng)，客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。（19)前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記或者沒有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從 而引起客人

24、人的滿和投訴。n 酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n(20)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他(她)事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這 樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。 n(21)客人抵達(dá)飯店并來到他(她)所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理;這是因?yàn)榭头?部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。n (22)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒有驗(yàn)證客人的正式證件(即護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或 其他的身份證件)，加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無法收集 起來，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.n (2

25、3）客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無法收集 起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。n 酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n(24)由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。 n(25)行李生或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和 投訴。n (26)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房 下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。n (27)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利 用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。酒店各部門常見客人投訴類型酒店各部門常見客人投訴類型n 6、客房部(Housekeeping)n (1)客人房間沒有及時(shí)整理，使客人