全面質(zhì)量管理基本知識

1、第一篇 概 論第一章 概 述一、質(zhì)量和顧客滿意1顧客即指接受產(chǎn)品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。所以應(yīng)樹立正確的顧客觀：(1)顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方；(2)顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們；(3)顧客決定企業(yè)的盛衰；(4)顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在；(5)顧客的光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙；(6)顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情；(7)顧客帶著需要來到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們；(8)顧客值得企業(yè)給予最大的關(guān)注和

2、最彬彬有禮的接待；(9)顧客有需求，所以企業(yè)的員工才有工作；(10)顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們；(11)顧客很敏感，企業(yè)對顧客要貼心；(12)顧客的需求是很個性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時要有彈性。2顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實際感受的價值及期望的價值進行比較的結(jié)果。顧客滿意有以下基本特性：(1)主觀性；(2)層次性；(3)相對性；(4)階段性。第二章 質(zhì)量一、質(zhì)量的概念產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)加強質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢，“質(zhì)量”也日益成為人們所熟知的名詞。1什么是質(zhì)量？質(zhì)量

3、：即指“一組固有特性滿足要求的程度?！?質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴展到了過程、活動、組織及至它們的結(jié)合。二、質(zhì)量特性1質(zhì)量特性的含義質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系及要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型：（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。（2）心理方面的質(zhì)量特性。（3）時間方面的質(zhì)量特性。（4）安全方面的質(zhì)量特性。（5）社會方面的質(zhì)量特性。2產(chǎn)品的質(zhì)量特性對于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個方面：（1）性能。如鐘表的走時準確性，電冰箱的冷凍速度。（2）壽命。規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定的工作總時間，

4、如燈泡的使用小時。（3）可靠性。規(guī)定的時間內(nèi)，規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。如電冰箱在使用中無故障率。（4）安全性。（5）經(jīng)濟性。3服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括：（1）功能性；（2）時間性；（3）安全性；（4）經(jīng)濟性；（5）舒適性；（6）文明性。4魅力特性和必須特性三、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程1 質(zhì)量環(huán)的含義任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。它是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。過程中的一系列活動一

5、環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。通過將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解為若干相互聯(lián)系而又相對獨立的階段，就可以對之進行有效的控制和管理。2產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的過程產(chǎn)品是指任何活動或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的，還可是兩者的組合。ISO9000將產(chǎn)品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。四、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責1質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進行的全部活動的總和。 質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動所構(gòu)成的。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市

6、場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維護、用后處置環(huán)節(jié)。為了使這些活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，必須做到：（1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應(yīng)部門。（2）向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。（3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。（4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動以及活動的成果達到最佳的水平。2質(zhì)量職責即指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔的義務(wù)、責任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。組織最高管理

7、者的質(zhì)量職責包括：（1）確定質(zhì)量方針并形成文件。（2）根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的整體質(zhì)量目標，并要求各級管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標。（3）組織開發(fā)、建立和實施質(zhì)量體系，以實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標。 五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭博士主張企業(yè)中80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的。朱蘭認為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這樣三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標和實現(xiàn)目標的相應(yīng)手段。第三章 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以組織全員參及為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推選，并且

8、在實踐運用中各有所長。一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段現(xiàn)代質(zhì)量管理可分為三個階段：二戰(zhàn)以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質(zhì)量檢驗階段；第二階段是從二戰(zhàn)開始到20世紀50年代的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；第三階段是從20世紀60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。1質(zhì)量檢驗階段 這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實際上是一種“事后的把關(guān)”。2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 質(zhì)量檢驗不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因為它是“事后把關(guān)”型的質(zhì)量管理，無法防止廢品的產(chǎn)生。3全面質(zhì)量管理階段 1956年，美國通用電氣公司的A.V.費根堡姆，首選提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)”

9、的概念。他認為解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計方法。這樣，質(zhì)量管理由制造過程中的SQC逐漸發(fā)展到為為了滿足顧客要求所必須關(guān)注的各個方面。二、全面質(zhì)量管理的概念 1994版ISO9000族標準中對全面質(zhì)量管理的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參及為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了管理界廣泛共識。三、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：1全過程的質(zhì)量管理 （1）預(yù)防為主、不斷改進的思想。（2）為顧客服務(wù)的思想。可見，全過程的

10、質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。2全員的質(zhì)量管理（1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。（2）要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。（3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。3全企業(yè)的質(zhì)量管理（1）從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理?！叭髽I(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。（2）從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，

11、就必須將分散在企業(yè)和部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善?！?4多方法的質(zhì)量管理 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當代質(zhì)量問題。目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統(tǒng)計方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種

12、工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表。四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則八項質(zhì)量管理原則：1以顧客為關(guān)注焦點 2領(lǐng)導(dǎo)作用 3全員參及 4過程方法 5管理的系統(tǒng)方法 6持續(xù)改進 7以事實為基礎(chǔ)進行決策 8及供方互利的關(guān)系 五、全面質(zhì)量管理的實施 1實施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則（1）領(lǐng)導(dǎo)重視及參及（2）抓住思想、目標、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)（3）切實做好各項基礎(chǔ)工作（4）做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作（5）講求經(jīng)濟效益，把技術(shù)和經(jīng)濟統(tǒng)一起來2實施全面質(zhì)量管理的五步法（1）決策；（2）準備；（3）開始；（4）擴展；（5）綜合。 第四章質(zhì)量管理體系一、 什么是ISOISO(Internation

13、al Standard Organization)國際標準化組織的簡稱二、 質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本術(shù)語1過程：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”稱之為“過程”。2質(zhì)量方針：“是一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！?質(zhì)量目標：是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目標，及其保持一致。4質(zhì)量管理：是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。5質(zhì)量策劃：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。6質(zhì)量控制：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。7質(zhì)量保證：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于

14、提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任”。三、 質(zhì)量管理體系過程1過程方法“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”2過程方法和P-D-C-A循環(huán)PDCA(策劃實施檢查處置)是一個動態(tài)循環(huán)，可在組織的各過程內(nèi)展開，它既和產(chǎn)品實施過程，又和質(zhì)量管理體系過程的策劃、實施、控制和持續(xù)改進密切相關(guān)。3質(zhì)量管理體系的過程模式4過程策劃、控制和運行（1）過程策劃：為使過程的結(jié)果滿足要求，對過程所需要的活動、步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及職責分工、信息、資料等進行綜合考慮安排的活動，可稱之為過程策劃。（2）控制: 實施過程控制是以作業(yè)條件標準化和管理工作標準化為前提條件，也就是說接受控制的

15、過程要具有一定的能力，隨機波動引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移集中在中心值的兩側(cè)，而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。（3）為保證過程平衡運行，實現(xiàn)預(yù)定的目標，應(yīng)注意以下幾個問題：1）選用合格人員，減少人為失誤。2）嚴格執(zhí)行管理規(guī)范，保證過程穩(wěn)定性。3）及時發(fā)現(xiàn)異常波動，采取措施減少損失。4）做好記錄，為完善和改進過程提供依據(jù)。四、 質(zhì)量管理體系的建立和運行1質(zhì)量管理體系和特點:(1)質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的；(2)質(zhì)量管理體系是客觀存在的；(3)質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ)；(4)質(zhì)量管理體系是不斷改進的。2質(zhì)量管理體系的建立(1)調(diào)查分析管理現(xiàn)狀；(2) 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(3)質(zhì)量管理體系的文件化3質(zhì)量管理體

16、系的運行(1)質(zhì)量管理體系運行前的培訓(xùn)(2)組織協(xié)調(diào)(3)搞好過程控制，嚴格按規(guī)范操作(4)監(jiān)視及測量過程，不斷完善體系(5)質(zhì)量管理體系審核4員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)當發(fā)揮的作用（1）樹立讓顧客滿意的理念（2）積極參及管理（3）搞好過程控制（4）做好質(zhì)量記錄第五章全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作企業(yè)要開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量管理體系的有效運轉(zhuǎn)，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、并建立暢通的信息流通環(huán)境等一系列前期性工作。 一、標準化工作 1標準化工作在質(zhì)量管理的作用 標準是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。2如何做好企業(yè)的標準化工作 3貫徹實施ISO9000族的重要意義

17、二、計量工作 1計量工作在質(zhì)量管理中的作用 計量工作是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準確的一項重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。 2如何做好計量工作 (1)按照生產(chǎn)和設(shè)計的要求配備計量檢測設(shè)備。 (2)合理確定計量檢測設(shè)備的校準周期，堅持間隔校準制度。 (3)加強計量檢測設(shè)備的日常管理建立健全管理制度。 (4)及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備。 (5)保證計量檢測設(shè)備使用的環(huán)境條件。 (6)健全管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)的計量人員。 三、質(zhì)量教育及培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。它要求全員參及，全過程保證質(zhì)量，因此，必須把建立高素質(zhì)的員工隊伍作為重要的基礎(chǔ)工作來抓。 1質(zhì)量教育及培訓(xùn)的主要內(nèi)容 質(zhì)量教訓(xùn)及培訓(xùn)主要包括

18、質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。 2做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求 四、質(zhì)量責任制 1建立質(zhì)量責任制的意義 2建立健全質(zhì)量責任制需注意的問題 五、質(zhì)量信息工作 1質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中的作用 質(zhì)量信息是指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料和文件。其重要性體現(xiàn)在兩個方面：第一，質(zhì)量信息是企業(yè)自下而上溝通和發(fā)展的保證。第二，質(zhì)量信息是企業(yè)開展質(zhì)量管理工作的重要依據(jù)，是不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，改善各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料。 2如何做好質(zhì)量信息管理 (1)確定各類活動對質(zhì)量信息的需求； (2)收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息； (3)對收集到的數(shù)據(jù)進行分析； (4)充分利用所掌握的信息資源；

19、(5)對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進行評估。 第二篇 現(xiàn)場管理第六章 現(xiàn)場質(zhì)量管理綜述一、概述1現(xiàn)場質(zhì)量管理含義(1)現(xiàn)場的含義：現(xiàn)場是指完成工作或開展活動的場所。(2)現(xiàn)場質(zhì)量管理的含義：是指產(chǎn)品加工(或制造)和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理。(3)現(xiàn)場質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系。2現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要性(1)提高質(zhì)量的符合性，減少廢次品損失。(2)實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷的基本手段。(3)促進全員參及、改善工作環(huán)境和提高員工素質(zhì)。(4)展示企業(yè)管理水平和良好形象的重要手段。二、現(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)1過程或工序質(zhì)量控制過程質(zhì)量控制的主要目的是控制、驗證并提高過程能力。2質(zhì)量改進質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要

20、求的能力”。3過程或工序檢驗 按照過程檢驗規(guī)程或質(zhì)量計劃的規(guī)定，對加工的產(chǎn)品進行檢驗和試驗，確保不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的在制不轉(zhuǎn)序，不合格的產(chǎn)品不出廠。三、現(xiàn)場質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容 1人員(操作者、作業(yè)人員)的管理 (1)人員對質(zhì)量的影響(2)具體管理內(nèi)容1)明確不同崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。2)提供必要的培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。3)鼓勵員工參及，以加強對過程的控制和改進，主要包括：A明確每個員工的職責和權(quán)限；B確保崗位人員了解相應(yīng)層次的質(zhì)量目標，以及本職工作及實現(xiàn)目標的關(guān)系，意識到所承擔工作和所執(zhí)行任務(wù)的重要性。C必要的授權(quán)，如有權(quán)獲得必要的文

21、件和信息，有權(quán)報告不合格并采取糾正措施等。D鼓勵開展QC小組活動或其他形式的團隊活動，促進員工自我管理、自我提高和自我改進的能力。 2設(shè)備(設(shè)施)的管理 （1）設(shè)備對質(zhì)量的影響 （2）具體管理內(nèi)容： 1）制定設(shè)備維護保養(yǎng)制度，包括對設(shè)備的關(guān)鍵部位的日點檢制度，確保設(shè)備處于完好狀態(tài)。 2）按規(guī)定做好設(shè)備的維護保養(yǎng)，定期檢測設(shè)備的關(guān)鍵精度和性能項目。 3）規(guī)定設(shè)備和設(shè)施的操作規(guī)程，確保正確使用設(shè)備（設(shè)施），并做好設(shè)備故障記錄。3物料的管理（包括原材料、半成品、成品） （1）物料對質(zhì)量的影響 （2）具體管理內(nèi)容： 1）對現(xiàn)場使用的各種物料的質(zhì)量應(yīng)有明確規(guī)定，在進料及投產(chǎn)時，應(yīng)驗證物料的規(guī)范和質(zhì)量，確

22、保其符合要求。 2）易混淆的物料應(yīng)對其牌號、品種、規(guī)范等有明確的標識，確?？勺匪菪?，并在加工流轉(zhuǎn)中做好標識的移植。 3）檢驗狀態(tài)清楚，確保不合格物料不投產(chǎn)、不合格在制品不轉(zhuǎn)序； 4）做好物料在儲存、搬運過程中的防護工作，配置必要的工位器具、運輸工具，防止磕碰損傷。 5）物料堆放整齊，并堅持先進先出的原則。 4作業(yè)方法和工藝紀律管理（1）作業(yè)方法對質(zhì)量的影響 （2）具體管理內(nèi)容 1）確定適宜的加工方法、工藝流程、服務(wù)規(guī)范，選用合理的工藝參數(shù)和工藝裝備，編制必要的作業(yè)文件，包括操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡、服務(wù)提供規(guī)范等。2）確保崗位人員持有必要的作業(yè)指導(dǎo)文件，并通過培訓(xùn)或技術(shù)交底等活動，確保崗位

23、人員理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求。 3）提供工藝規(guī)定所必須的資源。4）嚴格工藝紀律，堅持“三按”（按圖樣、按標準或規(guī)程、按工藝）生產(chǎn)，并落實“三自”（自我檢驗、自己區(qū)分合格及不合格、自做標識）、“一控”（控制自檢正確率）要求。5工作環(huán)境管理（1）工作環(huán)境對質(zhì)量的影響 （2）具體管理內(nèi)容 1）確定并管理為達到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求、確保現(xiàn)場人員的健康和安全的工作環(huán)境。 2）開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境，提高作業(yè)人員的能動性。 6檢測設(shè)備或器具管理（1）檢測設(shè)備對質(zhì)量影響（2）具體管理內(nèi)容1）配合管理部門確定測量任務(wù)及所要求的準確度，選擇適用的具有所需準確度和精密度能力的檢測設(shè)備。 2）使用經(jīng)

24、校準的并在有效期內(nèi)的測量器具，檢定或校準的標識清晰。3）明確檢測點，包括檢測的項目、頻次、使用的器具、控制的范圍和記錄的需求等。 4）在使用和搬運中確保檢測器具的準確性。四、班組長在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的作用和任務(wù)1班組長的作用。2班組長的基本任務(wù)。（1）帶領(lǐng)職工理解并實現(xiàn)本班組的質(zhì)量目標，必要時分解到崗位、機臺。（2）熟悉本組各崗位的操作規(guī)程，組織開展互幫互學等提高操作技能的活動。 （3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗工作，包括對首件的復(fù)驗和對本班組產(chǎn)品質(zhì)量的抽驗。 （4）落實質(zhì)量控制點活動，實施或配合控制點管理。 （5）組織開展“5S”活動，創(chuàng)造整潔有序的工作環(huán)境。 （6）組織本班組成員訪問

25、下工序活動。 （7）堅持開導(dǎo)展質(zhì)量改進活動，包括組織或參及QC小組活動。 五、作業(yè)人員在現(xiàn)場質(zhì)量管理中的職責和權(quán)限 1現(xiàn)場作業(yè)人員的工作目標 （1）實現(xiàn)班組或崗位的質(zhì)量目標。 （2）確保顧客或下工序（過程）滿意。 （3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。 2作業(yè)人員的職責 （1）正確理解和掌握本崗位的各項質(zhì)量目標或指標要求，并在質(zhì)量偏離要求時采取相應(yīng)措施。 （2）嚴格遵守工藝紀律，做到“三按”生產(chǎn)，確保操作質(zhì)量。 （3）按規(guī)定做好過程（工序）質(zhì)量的監(jiān)測和記錄，并確保記錄填寫及時、完整、真實、清楚。 （4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點和保管，防止缺損和混淆。 （5）做好“三自”和“

26、一控”，即“三自”（自我檢驗、自己區(qū)分合格及不合格、自做標識）、“一控”（控制自檢正確率）。 （6）做好設(shè)備維護保養(yǎng)和巡回檢查，做到“三無”，即無灰塵、無油污、無跑冒滴漏。 （7）做好不合格品的管理，包括對不合格品的隔離、標識、記錄和報告，防止不合格品注入下工序。 （8）堅持文明生產(chǎn)，按“5S”管理的要求，保持良好的工作環(huán)境。 3授予的權(quán)限 （1）應(yīng)能明確地被告知該做什么和要達到的結(jié)果，以及個人對結(jié)果具有的影響力，包括應(yīng)能知道所承擔的工作的目標或指標。（2）應(yīng)能獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書或其他的必要文件。 （3）應(yīng)有規(guī)定的渠道獲得工作所需信息，包括本崗位工作結(jié)果或成績的信息。（4）應(yīng)能獲得所需的測量

27、器具和技術(shù)。 （5）當質(zhì)量發(fā)生偏離時，應(yīng)能獲得采取糾正措施的授權(quán)。（6）應(yīng)能獲得提高自身能力、知識和經(jīng)驗的機會。第七章制造業(yè)的過程（工序）質(zhì)量控制一、過程和過程質(zhì)量的概念1過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。2過程（工序）質(zhì)量過程（工序）質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。影響過程質(zhì)量主要有六個因素（5M1E），即人（操作者）、機（設(shè)備）、料（原材料）、法（操作方法及規(guī)范）、測（檢驗和測量）、環(huán)（工作環(huán)境）。 二、過程（工序）能力 1過程（工序）能力的概念 在制造業(yè)中，過程能力稱為工序能力，是指工序中人、機、料、法、測、環(huán)（5M1E）諸因素均處于規(guī)定

28、的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時所具有的質(zhì)量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。2過程（工序）能力及公差的關(guān)系過程（工序）能力的高低還不能完全決定過程產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，因為在大部分過程中不僅存在著質(zhì)量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心及期望值偏移的情況。3過程（工序）能力指數(shù)（1）過程（工序）能力指數(shù)的概念即表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。它是公差范圍和過程（工序）能力的比值。（2）過程（工序）能力指數(shù)Cp的計算（3）過程（工序）能力指數(shù)的評定（4）提高過程（工序）能力指數(shù)的途徑1）調(diào)整工序加工的分布中心，減少中心偏移量減少工序加工的中心偏移量有如下措施：通過收集數(shù)據(jù)，進行

29、統(tǒng)計分析，找出大量連續(xù)生產(chǎn)過程中由于工具磨損、加工條件隨時間逐漸變化而產(chǎn)生偏移的規(guī)律，及時進行中心調(diào)整，或采取設(shè)備自動補償偏移或刀具自動調(diào)整和補償。根據(jù)中心偏移量，通過首件檢驗，可調(diào)整設(shè)備、刀具等的加工定位裝置。改變操作者的孔加工偏向下差及抽加工偏向上差等的傾向性加工習慣，以公差中心值為加工依據(jù)。配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗改為量值檢驗，或采用高一等級的量具檢測。2）提高過程（工序）能力，減少分散程度3）修訂公差范圍（5）過程（工序）能力調(diào)查過程（工序）能力調(diào)查的程序為：1）制定調(diào)查計劃，包括調(diào)查目的、范圍、日期、方法、工具、樣本大小、記錄等。2）確定組織及人員，包括明確職責。3）過程（工序

30、）標準化，即對被抽查的工序的操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、測量方法、工作環(huán)境作出具體規(guī)定。4）按標準實施。5）搜集數(shù)據(jù)。6）分析、判斷。7）計算過程能力指數(shù)等。8）處置。將調(diào)查結(jié)果或采取措施或形成標準。（6）過程（工序）質(zhì)量的分析和控制三、過程質(zhì)量的控制方法1.過程質(zhì)量策劃過程質(zhì)量策劃是由工藝部門組織現(xiàn)場人員按照規(guī)定的工藝方案和工藝流程，確定重點過程、調(diào)查過程（工序）能力、分析過程因素、配置過程資源、研究控制方法、完善控制文件。2.關(guān)鍵過程、特殊過程的識別特殊過程是指對過程結(jié)果所形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程。3.過程（工序）質(zhì)量控制點（1）過程（工序）質(zhì)量控制點的設(shè)置一般

31、按以下原則考慮：1）形成關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位之處。2）工藝上有特殊要求，對后續(xù)過程有重大影響的過程。3）易出現(xiàn)質(zhì)量問題的薄弱環(huán)節(jié)。4）顧客意見較多的過程。5）出現(xiàn)不合格的損失價值非常高的過程。（2）設(shè)置質(zhì)量控制點的步驟1）由設(shè)計、工藝、技術(shù)部門確定必須進行特殊管理的質(zhì)量控制點，編制質(zhì)量控制點明細表，經(jīng)批準后納入質(zhì)量管理體系文件。2）編制質(zhì)量控制點流程圖，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點。3）編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導(dǎo)文件。4）編制質(zhì)量控制點管理辦法，以便協(xié)調(diào)及其他過程的接口。5）對質(zhì)量控制點進行驗收。（3）過程質(zhì)量控制點實施應(yīng)注意的問題1）質(zhì)量控制點的明細表編制應(yīng)包括質(zhì)量控制點對象的名稱、要求、質(zhì)量特性

32、和應(yīng)采取的措施。2）質(zhì)量控制點流程圖上應(yīng)標出建立控制點的過程（工序）、質(zhì)量控制內(nèi)容、技術(shù)要求、檢查方式及采用的控制手段。3）質(zhì)量控制點作業(yè)指導(dǎo)文件應(yīng)及質(zhì)量管理體系文件中有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件相結(jié)合，并突出質(zhì)量控制點。還應(yīng)編制相關(guān)設(shè)備工裝點檢卡。4）質(zhì)量控制點及其他部門間的協(xié)調(diào)。5）過程質(zhì)量控制點可由不同部門人員組成，應(yīng)落實每一質(zhì)量控制點人員的職責。6）控制點的運行控制中會出現(xiàn)許多重要的質(zhì)量信息，應(yīng)對這些信息進行系統(tǒng)的收集和分析，并建立傳遞渠道，以便能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的問題進行快速反應(yīng)。7）應(yīng)對質(zhì)量控制點的活動進行定期的檢驗和考核，確保其活動正常進行。（4）編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導(dǎo)書4.過程質(zhì)量控制指導(dǎo)文件常用

33、的過程指導(dǎo)文件有以下幾種：（1）作業(yè)指導(dǎo)書，這是過程質(zhì)量控制點必備的重要控制文件。（2）設(shè)備定期檢查記錄卡。（3）設(shè)備日點檢記錄卡。（4）工裝定期檢查記錄卡。（5）量檢具周期檢定記錄卡。（6）檢驗指導(dǎo)書。（7）控制圖，用于監(jiān)視過程是否處于受控狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常，以便采取糾正措施。（8）自檢記錄表等。第八章 服務(wù)過程的質(zhì)量控制一、服務(wù)過程概述1.服務(wù)和服務(wù)特性（1）服務(wù)的含義服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成的一項活動的結(jié)果。（2）服務(wù)特性服務(wù)特性通常是指服務(wù)在滿足顧客某種需要時所具備的屬性和特征。一般來說，服務(wù)特性可以概括為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等

34、六個方面。2.三個主要的子過程根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特性，可將服務(wù)過程劃分為三個子過程：市場開發(fā)過程、服務(wù)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程。（1）市場開發(fā)過程市場開發(fā)過程是服務(wù)組織通過市場調(diào)查，了解顧客需求，評價自身能力，明確相關(guān)義務(wù)，確定適銷對路的服務(wù)產(chǎn)品，進行市場定位的過程。市場開發(fā)過程的動作要素包括：1）市場研究和分析的質(zhì)量。2）組織的義務(wù)（這里提到的供方是指提供服務(wù)的組織，下同）；3）服務(wù)提要；4）服務(wù)的管理；5）宣傳的質(zhì)量。（2）服務(wù)設(shè)計過程服務(wù)設(shè)計過程的動作要素包括：1） 確定參加設(shè)計的人員職責；2） 編制三個規(guī)范（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范）；3） 由相關(guān)職能部門參加對設(shè)計結(jié)果進行設(shè)計評

35、審；4） 在實際或模擬的條件下對三個規(guī)范實施確認；5） 需要時進行設(shè)計更改活動；（3）服務(wù)提供過程服務(wù)提供過程是服務(wù)組織按照設(shè)計過程提出的規(guī)范實施服務(wù)的具體過程，它決定了服務(wù)組織所提供的服務(wù)產(chǎn)品的最終質(zhì)量。服務(wù)提供過程的運行要素包括：1） 給實施服務(wù)提供過程的全體員工確定崗位職責；2） 明確服務(wù)提供規(guī)范要求；3） 對服務(wù)提供過程進行監(jiān)控（服務(wù)質(zhì)量的供方評價和顧客評價）；4） 記錄服務(wù)狀況；5） 對發(fā)生的不合格采取糾正措施；6） 建立并保持測量系統(tǒng)，對服務(wù)質(zhì)量實施控制。3.三個規(guī)范（1）服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)的要求和服務(wù)質(zhì)量標準，相當于工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)指標和檢驗標準。1）對服務(wù)項目的各項服

36、務(wù)特性作出完整及精確的描述。2）將上述服務(wù)特性轉(zhuǎn)化為可以定量或定性的服務(wù)指標。（2）服務(wù)提供規(guī)范1） 描述服務(wù)提供過程各階段工作內(nèi)容及方法的服務(wù)提供程序；2） 為完成服務(wù)進行的物質(zhì)、設(shè)備、人力等資源的采購控制要求和驗收規(guī)定；3） 提供給顧客使用的設(shè)備說明；4） 對服務(wù)及其組成部分的標識，以便發(fā)生不合格后滿足追溯要求；5） 對顧客財產(chǎn)提供有效的防護規(guī)定。（3）質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范是市場開發(fā)、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供全過程實施質(zhì)量控制的依據(jù)。1） 識別服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動；2） 對關(guān)鍵活動中的服務(wù)特性進行測量和控制；3） 規(guī)定這些服務(wù)特性的評價方法；4） 確定每一特性指標的界定范圍和對其實施控制的手

37、段。二、服務(wù)過程質(zhì)量控制1.服務(wù)過程的質(zhì)量控制要點（1）市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點；（2）設(shè)計過程的質(zhì)量控制重點；（3）服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制重點。2.服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制（1）服務(wù)提供前的質(zhì)量控制1） 對于服務(wù)質(zhì)量高度依賴人員技能的服務(wù)項目；2） 對于服務(wù)質(zhì)量高度依賴設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)項目；3） 對于服務(wù)質(zhì)量高度依賴物資及材料的服務(wù)項目；4） 對于服務(wù)質(zhì)量高度依賴方法及程序的服務(wù)項目；5） 對于服務(wù)質(zhì)量高度依賴環(huán)境的服務(wù)項目。（2）服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制1） 按服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)，保證第一次做好；2） 加強服務(wù)過程中的監(jiān)控，防止不合格擴大；3） 及顧客接觸過程中，建立及顧客溝通的渠道，滿

38、足顧客需求。（3）服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制1） 服務(wù)質(zhì)量的評定；2） 不合格服務(wù)的糾正措施（服務(wù)差錯分析）。第九章 產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗一、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的概述質(zhì)量檢驗檢驗實施記錄符合性判斷處置報告1.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的作用（1）保證 （2） 監(jiān)督 （3）預(yù)防2.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的分類（1）按檢驗產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的階段分類：1） 進貨檢驗：對外部購進的原材料、零部件、外協(xié)件進行的檢驗，以確保產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的正常進行。2） 過程檢驗：某過程結(jié)束時所進行的檢驗，用以防止不合格的半成品流入下一過程。3） 最終檢驗：在產(chǎn)品完成后進行的檢驗，即成品檢驗，目的是防止不合格產(chǎn)品被交付給顧客。（2）按檢驗的數(shù)量分類：1

39、） 全數(shù)檢驗：對一批待檢產(chǎn)品逐一進行檢查。2） 抽樣檢驗：從交驗批中，抽出部分產(chǎn)品進行檢驗。3） 免檢：得到有資格的部門進行過檢驗的可靠性資料，可以不進行檢驗。（3）按檢驗的手段分類：1） 感官檢驗：依靠人的感覺器官進行質(zhì)量特性的評價活動。2） 理化檢驗：主要依靠量具、儀器及檢測設(shè)備等，應(yīng)用物理或化學方法對受檢物進行檢驗或試驗而獲得結(jié)果。（4）按檢驗的執(zhí)行人員分類：1） 自檢：由作業(yè)者依據(jù)規(guī)則對自身工作進行的檢驗，是一種自我把關(guān)。2） 互檢：作業(yè)者相互之間對對方的工作結(jié)果進行的檢驗。3） 專檢：由專職檢驗員對產(chǎn)品質(zhì)量進行的檢驗。二、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的程序1.策劃（1）策劃的作用：產(chǎn)品實現(xiàn)或服務(wù)提供

40、過程是一個許多過程組成的網(wǎng)絡(luò)，有些是相當復(fù)雜的。策劃就是通過統(tǒng)籌安排質(zhì)量檢驗活動，使其既能有效和高效地保證產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，又能降低成本。（2）策劃的基本內(nèi)容：由于組織產(chǎn)品的類型不同，復(fù)雜程序不同，策劃不應(yīng)有統(tǒng)一的模式。1）確定檢驗流程及相應(yīng)活動檢驗點的設(shè)置：應(yīng)根據(jù)技術(shù)上的必要性、經(jīng)濟上的合理性和管理上的可行性來安排。檢驗項目：根據(jù)產(chǎn)品要求、產(chǎn)品技術(shù)標準、質(zhì)量缺陷的影響程度確定所需要檢驗的項目。檢驗方法：明確各檢驗點及各檢驗項目所采取的檢驗方法。檢驗數(shù)據(jù)的處理：包括數(shù)據(jù)的收集、記錄、分析和傳遞。2）明確職責及權(quán)限有關(guān)質(zhì)量檢驗策劃及檢驗計劃修改的職責及權(quán)限。有關(guān)檢驗實施的職責及權(quán)限，如抽樣、測量

41、、分析、判斷、報告等。有關(guān)不合格品處置的職責及權(quán)限。有關(guān)出現(xiàn)爭議時仲裁和協(xié)調(diào)的職責及權(quán)限。3）確定信息的傳遞：主要指各責任部門獲取相關(guān)信息的途徑。4）確定所需的指導(dǎo)性文件：根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)流程中重要和關(guān)鍵的過程和過程產(chǎn)品，確定所需要指導(dǎo)性文件，包括有關(guān)法律法規(guī)文件、產(chǎn)品標準、規(guī)范和檢驗指導(dǎo)書。5）確定相關(guān)資源需求，包括：所需的檢驗人員。所需要的人員資格和培訓(xùn)。所需的測量試驗設(shè)備。2.質(zhì)量檢驗的實施（1）確認檢驗要求和接收準則。（2）編制必需的檢驗指導(dǎo)文件。（3）實施檢驗。3.符合性的判定及分析三、對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的控制1.質(zhì)量檢驗機構(gòu)的設(shè)置質(zhì)量檢驗機構(gòu)是組織承擔產(chǎn)品質(zhì)量檢驗和監(jiān)督任務(wù)的機構(gòu)，就是獨立

42、的并直接向最高管理者負責的機構(gòu)。其主要任務(wù)有：（1）編制質(zhì)量檢驗計劃。（2）嚴格把關(guān)，完善檢驗系統(tǒng)。（3）加強質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)。（4）加強不合格品管理，嚴格執(zhí)行質(zhì)量考核制度。（5）參及新產(chǎn)品的試驗和鑒定工作。（6）合理選擇檢驗方式，積極采用先進檢驗技術(shù)和方法。（7）配合有關(guān)部門做好顧客服務(wù)工作。（8）加強質(zhì)量檢驗隊伍建設(shè)，不斷提高檢驗員的技術(shù)素質(zhì)及工作質(zhì)量。（9）參及制定和健全有關(guān)質(zhì)量管理工作制度。2.檢驗人員的能力要求（1）具有一定的文化程度和工作經(jīng)驗。（2）應(yīng)了解受檢質(zhì)量特性形成及變化的專業(yè)知識。（3）具有較強的分析和判斷能力。（4）具有良好的事業(yè)心和職業(yè)道德。3.檢驗人員的職責及權(quán)

43、限4.對檢驗工作的考核5.檢驗和試驗設(shè)備的控制6.檢驗記錄四、不合格品的控制1.標識 2.隔離 3.處置不合格品的三種處置方式：（1）糾正：1）返工 2）降級 3）報廢（2）返修（3）讓步（4）糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施?！凹m正”是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。糾正可連同糾正措施一起實施，二者的區(qū)別在于對象不同：“糾正”的對象是不合格，“糾正預(yù)防”的對象是不合格的原因。（5）預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。第十章 質(zhì) 量 改 進一、質(zhì)量改進的概念及意義1.質(zhì)量改進的概念質(zhì)量改進就是通過采取各項有效措施提高產(chǎn)品、體系或

44、過程滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達到一個新的水平、新的高度。（1）質(zhì)量改進及質(zhì)量突破的關(guān)系1）質(zhì)量突破及質(zhì)量改進的目的相同2）質(zhì)量突破是質(zhì)量改進的結(jié)果3）質(zhì)量改進側(cè)重過程，質(zhì)量突破側(cè)重結(jié)果2.質(zhì)量改進的意義（1）提高優(yōu)等品率，為企業(yè)增加收益。（2）提高質(zhì)量信譽，改善及顧客關(guān)系，增加銷售量。（3）減少廢次品，降低消耗，增加盈利。（4）減少返工返修，提高生產(chǎn)效率。（5）減少檢驗、篩選和試驗費用。（6）加速新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)，促進技術(shù)進步。（7）合理使用資金，配置最佳資源，充分發(fā)揮企業(yè)潛力。（8）培養(yǎng)不斷進取、改革的精神，提高人民的素質(zhì)。二、質(zhì)量改進的步驟、內(nèi)容及注意事項1.質(zhì)量改進的基本過程PDC

45、A循環(huán)2.質(zhì)量改進的步驟、內(nèi)容及注意事項（1）明確問題。（2）調(diào)查現(xiàn)狀。（3）分析問題原因。（4）擬定對策并實施。（5）確認效果。（6）防止再發(fā)生和標準化。（7）總結(jié)。三、質(zhì)量改進的組織及推進1.成立質(zhì)量改進的組織（1）質(zhì)量委員會（2）質(zhì)量改進團隊2.增強問題意識，選好質(zhì)量改進課題3.消除質(zhì)量改進的障礙4.進行持續(xù)的質(zhì)量改進四、作業(yè)人員要積極參加質(zhì)量改進1.作業(yè)人員參及質(zhì)量改進的必要性（1）是質(zhì)量改進本身的客觀要求。（2）是企業(yè)發(fā)展的需要。（3）是企業(yè)文化發(fā)展的需要。2.作業(yè)人員參及質(zhì)量改進的優(yōu)勢（1）通常質(zhì)量改進的問題都發(fā)生在作業(yè)人員操作的過程中，他們最熟悉問題發(fā)生的原因。（2）作業(yè)人員有許

46、多生產(chǎn)實踐經(jīng)驗，他們具有解決問題的能力。第十一章 5S 活 動5S活動是日本企業(yè)普遍采用的一種現(xiàn)場管理方法，現(xiàn)已在世界許多國家得到推廣應(yīng)用，開展5S活動有助于改善物質(zhì)環(huán)境，提高員工素質(zhì)，對提高工作效率，保證產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保證交貨期具有重要的作用。一、5S概述15S是指整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)。這五個日語單詞用羅馬字拼寫時（Seiri、Seiton、Seisou、Seiketsu、Seisuke）其第一個字母都是S，所以簡稱為5S。25S的含義 （1）整理：就是明確區(qū)分需要的和不需要的物品，在生產(chǎn)現(xiàn)場保留需要的，清除不必要的物品。 （2）整頓：就是對所需物品有條理地定置擺放，這些物

47、品始終處于任何人都能方便取放的位置。 （3）清掃：就是生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的整潔狀態(tài)。 （4）清潔：就是經(jīng)常進行整理、整頓和清掃，始終使現(xiàn)場保持整潔的狀態(tài)，其中包括個人清潔和環(huán)境清潔。 （5）素養(yǎng)：就是自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定動作規(guī)則，養(yǎng)成良好的習慣。35S活動的目標 （1）保證質(zhì)量，提高工效； （2）降低消耗，降低成本； （3）保證機器設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)； （4）改善工作環(huán)境，消除安全隱患，提高員工工作滿意度； （5）提高班組長和工人現(xiàn)場改進能力的途徑。二、整理、整頓、清掃 1整理 （1）整理的目的 1）騰出空間，充分利用空間； 2）防止誤用無關(guān)的物品； 3）塑造清爽的工作場所。 （2）整理

48、的方法 1）分類清除不需要的東西； 2）用拍照的方法確認整理的效果； 3）保管和保存； 4）整理結(jié)果的標識。 2整頓（1）整頓的目的 1）使工作場所物件一目了然； 2）作業(yè)時，節(jié)省尋找物品的時間； 3）消除過多的積壓物品； 4）創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。 （2）整頓的方法 1）要用5W1H方法發(fā)現(xiàn)存在的問題； 2）合理放置，方便取放。 3清掃 （1）清掃的目的； 1）消除不利于產(chǎn)品質(zhì)量、成本、工效和環(huán)境的因素； 2）保證設(shè)備良好運行，減少對員工健康的不良影響。 （2）清掃的步驟 1）打掃地面、墻壁和窗戶； 2）標識區(qū)域和界線； 3）杜絕污染源； 4）設(shè)備的清掃。三、清潔和素養(yǎng) 1實施清潔的方法（1）

49、制定專門的手冊；（2）明確清潔的狀態(tài)；（3）定期檢查；（4）環(huán)境色彩明亮化。 2培訓(xùn)素養(yǎng)的要點（1）經(jīng)常積極參及整理、整頓、清掃活動；（2）認真貫徹整理、整頓、清掃、清潔狀態(tài)的標準；（3）養(yǎng)成遵守作業(yè)指導(dǎo)書、手冊和規(guī)則的習慣。四、現(xiàn)場開展5S活動的方法 1領(lǐng)導(dǎo)重視，身體力行5S的工作； 25S活動要持之以恒； 35S活動要經(jīng)常教育； 4遵守規(guī)定和規(guī)則； 55S活動的評價。第十二章 質(zhì)量管理小組活動一、概述 1質(zhì)量管理小組（又稱QC小組）的概念在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管

50、理的理論和方法開展活動的小組。 2QC小組的性質(zhì)和特點 （1）明顯的自主性 （2）廣泛的群眾性 （3）高度的民主性 （4）嚴密的科學性 3QC小組活動的宗旨 （1）尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。 （2）激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。 （3）提高員工素質(zhì)，為企業(yè)和社會做貢獻。 （4）發(fā)揚自主管理的民主精神。二、QC小組的組建 1QC小組的組建原則 （1）自愿參加，自由結(jié)合； （2）靈活多樣，不拘一格； （3）實事求是，聯(lián)系實際； （4）自上而下，上下結(jié)合。 2QC小組成員的組成及職責QC小組成員由組長和組員構(gòu)成，通常以組長1人，成員10人左右為宜。 （1）組長的職責 1）組織領(lǐng)導(dǎo) 2）

51、指導(dǎo)推進 3）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 4）日常管理 （2）組員的職責 1）按時參加活動 2）按時完成任務(wù) 3）支持組長工作 4）配合其他組員工作3QC小組的組建程序 （1）自上而下的組建程序 （2）自下而上的組建程序 （3）上下結(jié)合的組建程序三、QC小組活動的步驟 1選課題 2調(diào)查現(xiàn)狀 3設(shè)定目標值 4分析原因 5確定主要原因 6制定對策 7實施對策 8檢查效果 9鞏固措施10總結(jié)回顧及今后打算四、QC小組活動成果 1QC小組成果報告的編寫 2成果報告的發(fā)表 3QC小組活動成果的評價 4QC小組的激勵五、團隊和團隊建設(shè)1團隊及團隊精神團隊：是有共同的目標，且成員的行為之間相互依存、相互影響，并能很好地合作以

52、追求集體成功的人的組合。團隊精神：是團隊成員為了團隊的利益及目標而相互合作、盡心盡力的意愿及作風。2團隊建設(shè)按團隊建設(shè)的規(guī)律，團隊建設(shè)一般要經(jīng)過組建期、激蕩期、規(guī)范期、執(zhí)行期、休整期五個階段。（1）組建期：主要是形成團隊的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架包括團隊任務(wù)、目標、角色構(gòu)成、規(guī)模、人員構(gòu)成、行為準則等；（2）激蕩期：團隊組建后，隨著活動的開展，隱藏的各種矛盾逐漸暴露，成員及成員之間，成員及環(huán)境之間、新舊觀念及行為之間都會發(fā)生沖突，這就是所謂的激蕩期； （3）規(guī)范期：經(jīng)過一段時間的激蕩，團隊將逐漸走向規(guī)范； （4）執(zhí)行期：此時團隊成員的注意力集中在如何提高團隊的效率和效益上來，這是一個出成果的階段；（5）休整期：休整期有兩種，一種是任務(wù)式團隊，伴隨任務(wù)的完成而進入休整期；一種是團隊一個階段的任務(wù)結(jié)束，暫時休整準備下一個工作周期，此間可能有人員更替、學習或總結(jié)等活動。第三篇 質(zhì)量管理中常用的工具和技術(shù)在質(zhì)量管理、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的活動中，經(jīng)常會碰到兩類資料：一類是可以用數(shù)字表示的資料，我們叫作數(shù)字資料；一類是不能用數(shù)字來表示的資料，我們叫作非數(shù)字資料。一、數(shù)字資料對于數(shù)字