第章飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理

1、第5章飯店效勞產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理教學(xué)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的根本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的根本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重 點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點(diǎn)飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部的根本工作職能和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)讓學(xué)生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的根本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、 餐飲部和康樂部相關(guān)工作的根本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。主要概念客房預(yù)訂；拾遺處理；宴會(huì)教學(xué)方法課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。5.1前廳部效勞質(zhì)量管理前廳部根本工作職能3、聯(lián)

2、絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客效勞1、銷售客房 2、提供各類前廳效勞4、管理客賬5、處理及提供信息和資料前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳銷售效勞與管理房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理 前廳部的首要工作是銷售客房，主要包括客房預(yù)訂、經(jīng)理助理接待入住等業(yè)務(wù)內(nèi)容。1、客房預(yù)訂(1) 預(yù)訂處的主要職責(zé)_ 受理并確認(rèn)各種來源的訂房及訂房的更改、禮王部記錄、存放各種預(yù)訂資料:接待處預(yù)訂總表及預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)的正確性副理取消。預(yù)訂處接待處問訊處 做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。王官收銀處I主管|行 李 領(lǐng) 班迎 賓 領(lǐng) 班制場(chǎng)代2)通確作預(yù)測(cè)客房情況的客情預(yù)測(cè)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表)領(lǐng)理客史檔案。預(yù)訂工作的程序訊聯(lián)系認(rèn)預(yù)訂客人抵店準(zhǔn)備明確訂記錄房要求及

3、細(xì)節(jié)、貯存訂房資料接待員接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂取消或變更外 幣 兌 換 員1接待處的主要職責(zé) 安排客人住店正確顯示客房狀態(tài)積極參與促銷協(xié)調(diào)對(duì)客效勞掌握客房出租變化情況，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，制作客房銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。2接待入住的工作流程歡送客人抵店識(shí)別客人預(yù)訂情況填寫入住登記表并驗(yàn)證排房、定房價(jià)確認(rèn)付款方式完成入住登記手續(xù)制作有關(guān)表格前廳效勞與管理前廳除做好預(yù)訂和接待工作以外，還擔(dān)負(fù)著大量直接為客人效勞的日常工作，如迎賓效勞、行李 效勞、問訊效勞、 總機(jī)效勞、客史檔案建立以及接受和處理客人投訴等。1、禮賓效勞與管理主要崗位的職責(zé)：1迎賓員2行李員3傳呼員2、 總機(jī)效勞局部工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、大堂

4、氣氛檢查工程2、預(yù)訂工作檢查工程3、前臺(tái)接待工作檢查工程5.2客房部效勞質(zhì)量管理客房部根本工作職能1、搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境。2、維護(hù)保養(yǎng)飯店設(shè)備，確?？头康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)3、控制客房物料消耗，降低飯店的經(jīng)營本錢4、負(fù)責(zé)客衣和員工制服及所有布件的洗滌和保管客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置房務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理經(jīng)理助理公共區(qū)域清掃員洗手間衣帽間效勞庭院園藝工布草效勞員熨衣工客衣效勞員5.2.3 客房對(duì)客效勞工作及管理1、客房對(duì)客效勞工作的內(nèi)容1迎賓效勞2接待貴賓 3洗衣效勞4房內(nèi)小酒吧效勞 5拾遺處理6送客效勞離店準(zhǔn)備送別檢查7其他效勞2、客房平安保衛(wèi)工作1客房內(nèi)的平安2客房走道平安3客人傷病處理4火災(zāi)的

5、預(yù)防和緊急處理5.2.4 客房清潔保養(yǎng)工作及管理1、客房清潔保養(yǎng)工作1客房日常清潔整理2客房定期清潔保養(yǎng)2、客房清潔保養(yǎng)檢查制度1效勞員自查 2領(lǐng)班查房 3主管抽查4 經(jīng)理查房3、檢查方法 為提高客房檢查的效率，保證客房檢查的效果，飯店各級(jí)人員查房時(shí)，應(yīng)通過看、摸、試、聽、 聞等方法，對(duì)客房進(jìn)行全方位的檢查。5.2.5 局部工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、查房標(biāo)準(zhǔn)2、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表5.3 餐飲部效勞質(zhì)量管理5.3.1 餐飲部根本工作職能1、合理制定菜單創(chuàng)新經(jīng)營特色 2、控制餐飲本錢增加盈利 本錢控制包括：1定價(jià) 2采購 3驗(yàn)收、貯藏、發(fā)放4粗加工5食品加工3、組織好食品加工過程提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品1根據(jù)客人

6、需要，合理加工食品原材料，組織廚師適時(shí)烹制出花色品種對(duì)路，色香味形俱佳 的餐飲產(chǎn)品；2要抓好廚師技術(shù)培訓(xùn)工作，完善烹飪技藝；3合理安排生產(chǎn)程序，使加工、切配、面點(diǎn)、爐灶和原材料供給、餐廳效勞等各五環(huán)節(jié)保持 協(xié)調(diào)，提高生產(chǎn)效率。4、餐廳效勞管理一一提高效勞質(zhì)量5、餐飲促銷一一增加營業(yè)收入餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置餐飲部的組織機(jī)構(gòu)因規(guī)模、等級(jí)、效勞內(nèi)容、效勞方式、管理模式等方面的不同而不同。常見的 餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖B型、A型飯店所示。餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖B型飯店廚師長餐飲總監(jiān)廚西房西AB!飯店餐廚廚師班1餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖行政總廚管 管 組 組 班員 總監(jiān)助理中餐廚師長西餐廚師長中 餐 廳 領(lǐng) 班會(huì)廳領(lǐng)班中 餐

7、 廳 服宴會(huì)廳服！I餐 飲 預(yù) 訂 員m 二S管產(chǎn)餐廳領(lǐng)班西餐廳效勞員亠執(zhí)八、菜領(lǐng)班切 配 領(lǐng) 班冷 菜 領(lǐng) 班面 占 八、 領(lǐng) 班執(zhí)八、菜廚師是餐'切 配 廚 師冷 菜 廚 師面占八、廚師西廚房領(lǐng)班西餐廚師西 占 八、 房 領(lǐng) 班西占八、廚師行銷售效勞的管 事 組 領(lǐng) 班管 事 組 服 務(wù) 員餐廳經(jīng)理1、廚房業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)西廚。世界各國的餐飲風(fēng)格不同，廚房業(yè)務(wù)組織形式也大相徑庭。絕大多數(shù)飯店設(shè)中廚、2、廚房工作職能廚房以餐廳為中心來組織、調(diào)配各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。廚房工作職責(zé)包括:1開餐前的準(zhǔn)備工作(2) 開餐時(shí)的業(yè)務(wù)組織工作(3) 抓好本錢核算(4) 管好廚房設(shè)備(5) 搞好衛(wèi)生管理餐廳效勞

8、質(zhì)量管理1、中餐散客效勞(零點(diǎn)效勞)、宴會(huì)效勞(1) 中餐散客效勞根本程序熱情迎客上茶遞毛巾接受點(diǎn)菜開單下廚酒水效勞上菜效勞巡臺(tái)效勞準(zhǔn)備結(jié)賬禮貌送客(2)中餐宴會(huì)效勞程序宴會(huì)前準(zhǔn)備迎接客人遞送香巾斟酒派冷菜上菜派菜席間效勞待散效勞結(jié)賬送客2、西餐散客效勞(零點(diǎn)效勞)、宴會(huì)效勞(1)西餐散客效勞根本程序以美式效勞為例：迎賓領(lǐng)座雞尾酒、餐前小吃遞送菜單，接受點(diǎn)菜遞送酒單，接受點(diǎn)酒上開胃菜上湯類上色拉一上主菜上水果與乳酪上甜點(diǎn)餐后飲料結(jié)賬送客(2) 西餐宴會(huì)效勞根本程序 宴會(huì)效勞形式(英式、美式、俄式) 宴會(huì)擺臺(tái) 宴會(huì)席間效勞就餐環(huán)境檢查表就餐環(huán)境檢查表是餐飲管理層檢查餐廳衛(wèi)生、設(shè)施、氣氛、環(huán)境的評(píng)

9、分表，也是員工工作的標(biāo)準(zhǔn) 表。管理員根據(jù)細(xì)那么進(jìn)行檢查，標(biāo)明等級(jí)，催促改良，月末與考核掛鉤。就餐環(huán)境檢查表餐廳序號(hào)檢杳細(xì)那么等級(jí)優(yōu)良中差玻璃門窗及鏡面是否清潔、無灰塵、無裂 痕/2窗框、工作臺(tái)、桌椅是否無灰塵和污漬？3'地板有無碎屑及污痕？4墻面有尢污痕或破損處 ？5'盆景化卉有無枯委、帶灰塵現(xiàn)象？6,墻面裝飾品有無破損、污痕 ？7天花板是否清潔、有無污痕 ？8,天花板有無破損、漏水痕跡 ？9j通風(fēng)口是否清潔，通風(fēng)是否正常？0燈泡、燈管、燈罩有無脫落、破損、污痕？1吊燈照明是否正常？吊燈是否完整？2餐廳內(nèi)溫度和通風(fēng)是否正常 ？3餐廳通道有無障礙物？4餐桌椅是否無破損、無灰塵、無

10、污痕？5廣告宣傳品有無破損、灰塵、污痕？6菜單是否清潔，是否有缺頁、破損？7臺(tái)面是否清潔衛(wèi)生？8背景音樂是否適合就餐氣氛 ？9冃景音樂音量疋否過大或過?。?0總的環(huán)境是否能吸引賓客 ？檢查者：年 月日5.4康樂部效勞質(zhì)量管理康樂部根本工作職能1、康樂部的分類通常飯店的康樂活動(dòng)內(nèi)容包括三大類：康體類工程、保健美容類和娛樂類?？刁w類工程主要有健身房、彈子房、乒乓球房、保齡球房、高爾夫球場(chǎng)、壁球房、網(wǎng)球房、游泳 池兼有室內(nèi)、室外、室內(nèi)外三種類型等。保健美容類工程主要包括理發(fā)室、美容室、按摩室、桑 拿室等。娛樂類工程主要有：游戲室、棋牌室、卡拉0K室、KTV包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室

11、、舞廳等。2、康樂部的根本職能1提供娛樂效勞2提供健身效勞3提供健美效勞4滿足顧客平安的需求5滿足顧客衛(wèi)生的需求6提供咨詢效勞康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置2、棋牌樓效勞與管理1準(zhǔn)備工作2迎賓 3接待4排房5迎領(lǐng)6介紹7點(diǎn)飲料8上飲料送小方巾9巡視效勞10結(jié)賬11送客1、KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1燈具是否完好，室內(nèi)燈光是否柔和。2電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除VOD設(shè)備電腦不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉。3 風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H檔，翻開風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至M L檔，保持恒

12、溫即可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門翻開通風(fēng)。4室內(nèi)物品擺設(shè)是否整齊標(biāo)準(zhǔn)，古典杯、紅酒杯等杯具是否成倒立三角狀放置，紙巾盒、酒 水單、煙灰缸等是否按規(guī)定擺放。5沙發(fā)及裝飾物是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，如靠墊需呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象。6電視機(jī)、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。?7家具外表、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬。8墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器外表無塵。9室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物。10煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵。 11垃圾筒內(nèi)無穢物及外表無塵。 ?12室外走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜。?13室外

13、走廊地毯無毛團(tuán)、無異味。2、健身房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) 1效勞臺(tái)及接待室：天花板光潔無塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無脫皮現(xiàn)象，地面無污跡、 無廢棄物；效勞臺(tái)面干凈整潔，效勞臺(tái)內(nèi)無雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時(shí)清理。2更衣室：地面干凈無塵，無走路留下的鞋印；更衣室內(nèi)無衛(wèi)生死角，無蟑螂等害蟲；更衣 柜外表光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊；3健身室：天花板和墻面光潔無塵，地面干凈，無灰塵，無廢棄物；健身設(shè)備外表光潔，無 污跡，手柄、扶手、靠背無汗跡，設(shè)備擺放整齊；光線柔和，亮度適中。4淋浴室：墻面、地面無污跡，下水道通暢，室內(nèi)無異味；淋浴器外表光潔，無污跡，無水 漬

14、。5衛(wèi)生間：墻面、地面光潔；馬桶消毒符合要求，無異味；鏡面無水跡，光潔明亮；水箱手 柄、洗手池手柄光潔。6休息室：墻面、地面無灰塵、無雜物，沙發(fā)無塵，茶幾干凈，用品擺放整齊；電視機(jī)外表 干凈無塵， 熒光屏無靜電吸附的灰塵， 遙控器無灰塵， 無汗跡； 室內(nèi)光線柔和， 亮度適中， 空氣清新。3、康樂部崗前準(zhǔn)備工作檢查1嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；2做好場(chǎng)地衛(wèi)生清潔工作，保證場(chǎng)內(nèi)室內(nèi)環(huán)境及各種效勞設(shè)備干凈整潔；3檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切 正常；4查閱交接記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作；5檢查并消毒酒吧器具和其他客用

15、品，發(fā)現(xiàn)破裂及時(shí)更新；6檢查并補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和效勞用品，整理好營業(yè)所需的桌椅；7保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，待客熱情。4、康樂部崗間效勞檢查1微笑迎賓，態(tài)度和藹、熱情，講究禮節(jié)；2使用文明效勞用語，以優(yōu)質(zhì)效勞滿足客人要求；3尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不嘲笑，議論客人生理缺陷；4上班前不飲酒，不吃帶有刺激性異味的食品；5在崗時(shí)不吃零食、不聊天、 不 串崗，保持正常的工作狀態(tài)；6耐心答復(fù)客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用飯店設(shè)備，防止客人受傷和飯店設(shè)備受 損；7對(duì)客人的不文明行為要禮貌勸阻，對(duì)各種違規(guī)行為要及時(shí)予以制止；8對(duì)客人提出的合理要求要盡量以予以滿足，不推諉拖延，提供一次性到位效勞；9發(fā)現(xiàn)客

16、人遺失物品要及時(shí)上交，并按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確予以記錄；10潔身自愛，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^；11對(duì)客人已使用完的各類用品，效勞員要及時(shí)予以清潔整理。5、康樂部離崗前工作檢查1做好交接班的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，整理好值班工作日志，搞好場(chǎng)內(nèi)室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；2盤查本崗客用易耗品、酒水食品及其他各種營業(yè)用品，如有缺漏，及時(shí)登記補(bǔ)充；3將桌椅等各種效勞設(shè)施整理歸位，為次日營業(yè)做好準(zhǔn)備；4認(rèn)真查核當(dāng)日本崗各類單據(jù)，準(zhǔn)確填寫營業(yè)報(bào)表，保證賬目清楚，賬實(shí)相符。5檢查本崗各處門窗是否關(guān)嚴(yán)，各種設(shè)備是否都已關(guān)閉，并做好防火、防盜工作。6、康樂部環(huán)境衛(wèi)生檢查1效勞場(chǎng)所整潔干凈，物品擺放整齊，無垃圾、無污跡、無破損；2地毯、墻面、天花板無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)；3空調(diào)出風(fēng)口無積塵，各種燈具完好有效、明亮無塵；4各種綠植、墻面藝術(shù)掛件擺放整齊、干凈無塵，花卉無病變、無黃葉；5效勞臺(tái)用品、宣傳品擺放整齊，臺(tái)面整潔美觀，無污漬、水跡、破損；6各類酒吧用具干凈、明亮，無污垢、水跡、破損，各類容器干凈，無異味；7各類客用品干凈整潔，擺放有序；8隨時(shí)保持營業(yè)場(chǎng)所正常通風(fēng)，保證營業(yè)場(chǎng)所的空氣清新、無異味；9做好滅蠅、滅蚊、滅鼠、滅蟑工作，定期噴灑藥物；10食品要分類存放，對(duì)即將過期的食品、飲品，要按規(guī)定做好退庫工作；11客人娛樂時(shí)，在盡可能不打攪客人的情況下隨時(shí)清理場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生，保證客人始終擁有一個(gè)