談專業(yè)化服務(wù)

1、談專業(yè)化服務(wù) 什么是專業(yè)化服務(wù)什么是專業(yè)化服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)目目錄錄什么是好的服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)現(xiàn)代漢語詞典對“服務(wù)”的解釋是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵?，F(xiàn)在企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。只有實現(xiàn)了客人滿意，才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強的愿望！ 服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的

2、具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，也帶來了企業(yè)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。美國著名管理學(xué)家羅伯特.奧特曼。服務(wù)的定位服務(wù)的定位忠誠顧客的特征忠誠顧客的特征 顧客保留（Customer retention）(續(xù)期) 重復(fù)光顧（Repeat/Related business）(加保) 介紹導(dǎo)引其他顧客（referral）(轉(zhuǎn)介紹)忠誠顧客的價值忠誠顧客的價值忠誠并滿忠誠并滿意的顧客意的顧客- -購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)- -付更高的價錢付更高的價錢- -服務(wù)成本低服務(wù)成本低-

3、 -帶來新的顧客帶來新的顧客- -員工對為他們服務(wù)感到員工對為他們服務(wù)感到高興和滿足高興和滿足高利潤高利潤經(jīng)常帶來怎樣能使顧客忠誠怎樣能使顧客忠誠服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量及價值價值顧客滿顧客滿意意顧客忠誠顧客忠誠度度1、超出期望：ESPS(質(zhì)量驚喜）2、滿足期望： ES=PS（滿意的質(zhì)量）3、低于期望：ESPS(不可接受的質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量評價如何獲得忠誠度如何獲得忠誠度 顧客的忠誠度源于顧客的滿意度 顧客的滿意度源于我們對顧客的關(guān)注度 我們無法把握顧客的忠誠度,但我們可以衡量我們對顧客的關(guān)注度 思考:誰是我們的顧客? 每個人都有自己的顧客關(guān)于責(zé)任 如果一個代理人沒有在公司工作多久就離開，我

4、會覺得很傷心，也許是因為我沒有給他最好的服務(wù)讓他喜歡公司 。 如果一個客戶選擇退掉公司的保單，我會覺得很自責(zé)，也許是因為我沒有讓他很好地了解保險的價值。 如果一個內(nèi)勤伙伴離開公司后很不滿意，我會覺得很內(nèi)疚，也許是因為我們對他的關(guān)注和服務(wù)不夠讓他失望。關(guān)于愛 聞一多先生說：詩人最主要的天賦是愛，愛他的祖國，愛他的人民！ 李連杰說：我花了超過20年的時間,才體會最厲害的武器是微笑,最強大的力量是愛,現(xiàn)在我要凝聚這種力量,傳遞給更多需要的人。 我要說：保險人最主要的天賦是愛，愛他的祖國，愛他的人民，愛他的行業(yè)，愛他的公司，愛他的客戶，愛他的同事，愛人如己。 惟有熱愛，方能堅持；惟有堅持，方能成就。什

5、么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、熱情、周到、主動主動的服務(wù)的欲望和意識。即的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的

6、觀念，有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。識。 服務(wù)意識的內(nèi)涵服務(wù)意識的內(nèi)涵 它是它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；的；它是服務(wù)人員的一種它是服務(wù)人員的一種本能本能和習(xí)慣和習(xí)慣；它是可以通過培；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。什么是專業(yè)化服務(wù)什么是專業(yè)化服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的壽險公司什么是好的壽險公司規(guī)模 資產(chǎn)？凈值？市場占有率？ 規(guī)模雖然重要

7、，但并不是一個好的績效指標(biāo)獲利能力 獲利能力重要，但還不是好的指標(biāo)股票表現(xiàn) 可以反映所有持股者的愿景，但也不一定是真實的表現(xiàn)信用評級 可以降低成本，增加客戶，拓寬產(chǎn)品線，但是好的壽險公司是好的壽險公司是成長潛力好 新客戶的增加、產(chǎn)品、商機、較好的成本管理成長的持續(xù)性好成長波動性小業(yè)績時間業(yè)績時間V.S.業(yè)績時間業(yè)績時間V.S.好的壽險公司有較好的員工留存率好的壽險公司有較好的員工留存率重視人力資源的開發(fā)與管理 甄選訓(xùn)練評估發(fā)展計劃留存率這是最有價值，也最有挑戰(zhàn)的 資本？成本？人本？是投資而不僅僅是支出 遵循因果定律注重儲備人才的過程 超前意識、滯后效應(yīng)好的壽險公司有較好的保單繼續(xù)率好的壽險公司

8、有較好的保單繼續(xù)率是前期業(yè)務(wù)品質(zhì)的具體體現(xiàn) 期繳是壽險公司獲得持久利潤的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵因素是服務(wù)品質(zhì)的具體體現(xiàn) 服務(wù)是壽險公司維持忠誠客戶的最佳途徑反映顧客的忠誠度 忠誠度是雙方共同創(chuàng)造的附加值服務(wù)可以獲得交叉銷售、加保、轉(zhuǎn)介紹 高的繼續(xù)率是降低成本的不二法門好的公司文化是高留存率的關(guān)鍵（一）好的公司文化是高留存率的關(guān)鍵（一）建立和諧 統(tǒng)一的理念，統(tǒng)一的方法，統(tǒng)一的行動，統(tǒng)一大于一切，統(tǒng)一就是力量（先僵化、再固化、再優(yōu)化）互相尊重 尊重大于管理，定位大于激勵代理人及其需求的優(yōu)先權(quán) 全員營銷的大營銷文化，一切向一線傾斜，不要讓內(nèi)勤的工作成為外勤不工作的借口。文化、制度對代理人隊伍的友善程度

9、 是尊重的具體體現(xiàn)，是感情留人的基礎(chǔ)好的公司文化是高留存率的關(guān)鍵（二）好的公司文化是高留存率的關(guān)鍵（二）RST=PPR：好的增員、選擇、訓(xùn)練就等于好的產(chǎn)出、穩(wěn)定和留存發(fā)展管理和發(fā)展培訓(xùn) 軍隊、學(xué)校和家庭我們?yōu)榇砣俗龅迷匠浞?，他們表現(xiàn)得就越好 期望定律：我們的期望決定了代理人的表現(xiàn)系統(tǒng)的誠信是高留存率的保障系統(tǒng)的誠信是高留存率的保障在沒有系統(tǒng)地衡量公司的決定對銷售隊伍的影響時，是不會輕易地作出決定的 我們不但要考慮一個決定的正面效果，更要考慮到負面的作用公司對內(nèi)勤、內(nèi)勤對外勤、外勤對客戶的態(tài)度是一致的 人人做環(huán)境的締造者，做制度的執(zhí)行者，形成文化的合力好的服務(wù)是建立好的壽險公司的關(guān)鍵壽險公司專

10、業(yè)化經(jīng)營（服務(wù)）壽險公司專業(yè)化經(jīng)營（服務(wù)）概論概論 內(nèi)職業(yè)生涯是指從事一種職業(yè)時的知識、知識、觀念、習(xí)慣、經(jīng)驗、能力、心理素質(zhì)、內(nèi)心觀念、習(xí)慣、經(jīng)驗、能力、心理素質(zhì)、內(nèi)心感受感受等因素的組合及其變化過程 在任何一個行業(yè)，穩(wěn)定性都是指具備了在這個行業(yè)、這個崗位長期生存與發(fā)展的觀觀念、能力、經(jīng)驗與心態(tài)念、能力、經(jīng)驗與心態(tài) 引自職業(yè)生涯規(guī)劃概論（2008年一季度業(yè)務(wù)經(jīng)理輪訓(xùn)課程） 真的必須必須要專業(yè)經(jīng)營/服務(wù)嗎？ 到底什么是什么是專業(yè)經(jīng)營/服務(wù)？ 所有成員對“專業(yè)經(jīng)營/服務(wù)”內(nèi)涵的認(rèn)知必須統(tǒng)一認(rèn)知必須統(tǒng)一嗎？關(guān)于專業(yè)經(jīng)營/服務(wù)的幾個基本認(rèn)知 認(rèn)知之一認(rèn)知之一 現(xiàn)代社會是精細分工的社會，每個人現(xiàn)代社會

11、是精細分工的社會，每個人必須置身于現(xiàn)代社會的分工體系之中必須置身于現(xiàn)代社會的分工體系之中 在某一細分領(lǐng)域能夠提供遠高于行業(yè)遠高于行業(yè)平均水平產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)和個人，將在競爭中處于優(yōu)勢地位關(guān)于專業(yè)經(jīng)營的幾個基本認(rèn)知 認(rèn)知之二認(rèn)知之二 現(xiàn)代社會是精英主宰的社會現(xiàn)代社會是精英主宰的社會精英就是在各個細化分工領(lǐng)域中，專業(yè)技能和工作效率處于前10%的個人關(guān)于專業(yè)經(jīng)營的幾個基本認(rèn)知 認(rèn)知之三認(rèn)知之三 一個人不可能什么事都會做，但必須一個人不可能什么事都會做，但必須有一件事做得最好有一件事做得最好 由于產(chǎn)品和服務(wù)的商品化，精英人士只要在自己的專業(yè)領(lǐng)域獲得成功，就可以通過購買的方式通過購買的方式享受任何其他領(lǐng)

12、域?qū)I(yè)人士提供的一流產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)于專業(yè)經(jīng)營的幾個基本認(rèn)知 認(rèn)知之四：認(rèn)知之四： 一個人不可以什么事都想做，但沒一個人不可以什么事都想做，但沒有一件事做得很好有一件事做得很好關(guān)于專業(yè)經(jīng)營的幾個基本認(rèn)知 認(rèn)知之五認(rèn)知之五 職業(yè)生涯快樂成功的來源在于內(nèi)職業(yè)職業(yè)生涯快樂成功的來源在于內(nèi)職業(yè)生涯的持續(xù)提升生涯的持續(xù)提升 知識觀念知識觀念具備關(guān)于行業(yè)的廣博知識和領(lǐng)先觀念，成為從業(yè)人員學(xué)習(xí)和模仿的榜樣 工作習(xí)慣工作習(xí)慣由于長期專注于所從事的領(lǐng)域，已形成固定的工作習(xí)慣，工作起來得心應(yīng)手 經(jīng)驗?zāi)芰?jīng)驗?zāi)芰邆湄S富的經(jīng)驗和一流的能力，擁有大大高于平均水平的工作效率和成就 心理素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)良好，從事專業(yè)崗位

13、工作時不帶入個人情緒 內(nèi)心感受內(nèi)心感受不斷獲得肯定與表揚，具有強烈的自信心和自豪感，從業(yè)心態(tài)穩(wěn)定 按照規(guī)范的規(guī)范的流程流程和步驟，高和步驟，高品質(zhì)品質(zhì)、高、高效率效率地地達成既定目標(biāo)專業(yè)經(jīng)營/服務(wù)的“一目標(biāo)三要素”專業(yè)經(jīng)營/服務(wù)的三要素及其關(guān)系 流程流程為達成既定目標(biāo)，事先對問題的清晰認(rèn)知以及解決問題的方法和順序 品質(zhì)品質(zhì)做某件事情的質(zhì)量 效率效率做好某件事情的速度專業(yè)經(jīng)營/服務(wù)的三要素及其關(guān)系 流程流程是是基礎(chǔ)基礎(chǔ) 品質(zhì)品質(zhì)是是保障保障 效率效率是是優(yōu)勢優(yōu)勢專業(yè)服務(wù)需要專業(yè)精神 認(rèn)可社會分工體系，表現(xiàn)為對自身勞動自身勞動和對他人勞動他人勞動的尊重 從事專業(yè)崗位工作時不帶入個人情緒不帶入個人情緒 不受干擾，專注專注于所從事的工作領(lǐng)域 一個人在某一崗位上，“做做”20年未必能成為專家，但“專注專注”5年就可以了什么是專業(yè)化服務(wù)什么是專業(yè)化服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的服務(wù)堅持四個基本堅持四個基本 恪守基本的工作責(zé)任恪守基本的工作責(zé)任 端正基本的工作態(tài)度端正基本的工作態(tài)度 堅持基本的工作標(biāo)準(zhǔn)堅持基本的工作標(biāo)準(zhǔn) 提升基本的工作技能提升基本的工作技能主