商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt

1、2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt1 2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt2內(nèi)容導航內(nèi)容導航v質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程v全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理v全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法v質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系和ISO90002021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt3第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程一、質(zhì)量管理的定義一、質(zhì)量管理的定義 根據(jù)國際標準根據(jù)國際標準ISO 9000：2000的定義，的定義，質(zhì)量質(zhì)量管理是管理是“指導和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)指導和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活

2、動的活動”。 質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等一及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等一系列活動。系列活動。2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt4有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語v質(zhì)量方針質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨（意圖）和方向?？椀目偟馁|(zhì)量宗旨（意圖）和方向。v質(zhì)量目標質(zhì)量目標：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。對企：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。對企業(yè)而言，質(zhì)量目標是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)業(yè)而言，質(zhì)量目標是根據(jù)質(zhì)量方

3、針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達到的預期效果，即能夠達到在一定期間內(nèi)所要達到的預期效果，即能夠達到的量化的可測量目標。的量化的可測量目標。2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt5有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量管理的術(shù)語v質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。v質(zhì)量控制質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求：致力于滿足質(zhì)量要求v質(zhì)量保證質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任v質(zhì)量改進質(zhì)量改進：它致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力：它致力于增強滿足質(zhì)量

4、要求的能力2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt6二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程v質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量檢驗階段（20世紀世紀20-30年代）年代）檢驗員的質(zhì)量管理；事后檢驗檢驗員的質(zhì)量管理；事后檢驗v統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（40-50年代）年代）利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防產(chǎn)生廢品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量；專業(yè)質(zhì)量控制利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防產(chǎn)生廢品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量；專業(yè)質(zhì)量控制工程師；事前預防工程師；事前預防v全面質(zhì)量管理階段（全面質(zhì)量管理階段（60年代至今）年代至今）系統(tǒng)的觀點；人的能動性；質(zhì)量責任和質(zhì)量保證系統(tǒng)的觀點；人的能動性；質(zhì)量責任和質(zhì)量保證費根鮑姆費根鮑姆

5、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量：把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一種有效的體系和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一種有效的體系2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt7第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念一、全面質(zhì)量管理的概念v概念概念：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑益而達到長期成功的管理途徑v全面質(zhì)量管理的質(zhì)量觀從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理符合性標準全面質(zhì)量管理

6、的質(zhì)量觀從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理符合性標準上升到以上升到以顧客滿意顧客滿意為標準，把質(zhì)量管理當作一項長期、為標準，把質(zhì)量管理當作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程，動態(tài)的戰(zhàn)略工程，適用于組織的所有管理活動和所有適用于組織的所有管理活動和所有相關(guān)方相關(guān)方。2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt8二、全面質(zhì)量管理的特點二、全面質(zhì)量管理的特點v全面性全面性：全面的質(zhì)量除狹義質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量、：全面的質(zhì)量除狹義質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、成本質(zhì)量、質(zhì)量保證等。服務質(zhì)量、成本質(zhì)量、質(zhì)量保證等。v全過程性全過程性：從產(chǎn)品的設計、投料、生產(chǎn)、檢驗、包裝、：從產(chǎn)品的設計、投料、生產(chǎn)、檢驗、包裝、運輸

7、、保管、銷售到售后服務等全部生產(chǎn)和流通的管運輸、保管、銷售到售后服務等全部生產(chǎn)和流通的管理。理。v全員性全員性：全體員工都參與管理，因為商品質(zhì)量的好壞：全體員工都參與管理，因為商品質(zhì)量的好壞涉及企業(yè)的全體員工，是企業(yè)全體員工各種工作質(zhì)量涉及企業(yè)的全體員工，是企業(yè)全體員工各種工作質(zhì)量的反應。的反應。2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt9第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法一、一、PDCA循環(huán)循環(huán)PDCA循環(huán)把質(zhì)量管理分為四個階段，循環(huán)把質(zhì)量管理分為四個階段，計劃計劃(plan)、執(zhí)行、執(zhí)行(do)、檢查、檢查(check)、處理、處理(action)A處理

8、P計劃C檢查D執(zhí)行體系組織2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt10PDCA循環(huán)循環(huán)1. 計劃階段計劃階段找題定題找題定題找因找因找主因找主因制定計劃制定計劃2. 執(zhí)行階段執(zhí)行階段3. 檢查階段檢查階段4. 處理階段處理階段標準化鞏固成果標準化鞏固成果遺留問題轉(zhuǎn)下循環(huán)遺留問題轉(zhuǎn)下循環(huán)四階段，八步驟四階段，八步驟2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt11二、朱蘭三部曲二、朱蘭三部曲v質(zhì)量策劃：明確質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)質(zhì)量目標進質(zhì)量策劃：明確質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)質(zhì)量目標進行策劃部署行策劃部署v質(zhì)量控制：在生產(chǎn)經(jīng)營中達到目標的過程，最終質(zhì)量控制：在生產(chǎn)經(jīng)營中達到目標的過程

9、，最終結(jié)果是按照質(zhì)量計劃進行生產(chǎn)，并作相應控制結(jié)果是按照質(zhì)量計劃進行生產(chǎn)，并作相應控制v質(zhì)量改進：突破計劃并達到前所未有水平的過程，質(zhì)量改進：突破計劃并達到前所未有水平的過程，最終結(jié)果是在明顯優(yōu)于原來計劃的質(zhì)量水平上進最終結(jié)果是在明顯優(yōu)于原來計劃的質(zhì)量水平上進行經(jīng)營活動行經(jīng)營活動2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt12第四節(jié)第四節(jié) 質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系和ISO9000ISO9000一、一、ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展族標準的產(chǎn)生和發(fā)展v科技進步和激烈的市場競爭，為科技進步和激烈的市場競爭，為ISO9000的產(chǎn)生創(chuàng)造了客的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件觀條件v各國推行質(zhì)量管理的經(jīng)

10、驗為各國推行質(zhì)量管理的經(jīng)驗為ISO9000族標準的產(chǎn)生奠定了族標準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)實踐基礎(chǔ)vISO在總結(jié)各國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)多年協(xié)調(diào)努力，于在總結(jié)各國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)多年協(xié)調(diào)努力，于1986年年6月正式頒布國際標準月正式頒布國際標準質(zhì)量質(zhì)量詞匯詞匯（ISO 8402：1986），為在全世界范圍內(nèi)統(tǒng)一質(zhì)量概念起了重要作用；），為在全世界范圍內(nèi)統(tǒng)一質(zhì)量概念起了重要作用；1987年年3月又正式頒布了月又正式頒布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004共五個標準共五個標準2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt13二、二、ISO9000族標準的

11、構(gòu)成族標準的構(gòu)成（一）四個核心標準（主體）（一）四個核心標準（主體） 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO 9000:2000）：）：主要內(nèi)容是闡述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論、基本方法主要內(nèi)容是闡述質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論、基本方法和總體要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系的有關(guān)術(shù)語和定義和總體要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系的有關(guān)術(shù)語和定義1.質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求（ISO 9001：2000）：主）：主要內(nèi)容是規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求。這是要內(nèi)容是規(guī)定質(zhì)量管理體系的要求。這是ISO 9000族族標準中最重要的標準，主要用于質(zhì)量管理體系的第三標準中最重要的標準，主要用于質(zhì)量管理體系的第三方認證方認

12、證2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt14二、二、ISO9000ISO9000族標準的構(gòu)成族標準的構(gòu)成 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南（ISO 9004: 2000）：主要用于組織內(nèi)部管理。該標準提供了超出）：主要用于組織內(nèi)部管理。該標準提供了超出ISO 9001標準要求的指南和建議，但不是標準要求的指南和建議，但不是ISO 9001：2000實施指南實施指南 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011：2001）：）：提供了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、提供了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理

13、、審核的實施指南及審核員的資格要求，審核方案的管理、審核的實施指南及審核員的資格要求，以指導其內(nèi)審和外審的管理工作，體現(xiàn)了以指導其內(nèi)審和外審的管理工作，體現(xiàn)了“不同管理體不同管理體系可以有共同管理和審核要求系可以有共同管理和審核要求”的原則的原則2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt15二、二、ISO9000ISO9000族標準的構(gòu)成族標準的構(gòu)成（二）其他標準：（二）其他標準：測量控制系統(tǒng)測量控制系統(tǒng)（ISO 10012：2002）主要內(nèi)容包括主要內(nèi)容包括:對組織測量設備和測量過程的要求，以及確對組織測量設備和測量過程的要求，以及確保測量結(jié)果滿足預期的測量精確度方面的要求保測量

14、結(jié)果滿足預期的測量精確度方面的要求（三）（三） 技術(shù)報告：技術(shù)報告：質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量計劃指南質(zhì)量計劃指南（ISO 10005：1995）等五項技術(shù)報告）等五項技術(shù)報告（四）小冊子：包括（四）小冊子：包括質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則、選擇和使用指南選擇和使用指南及及小型組織實施指南小型組織實施指南。這些小冊子是實施。這些小冊子是實施ISO 9000族族標準的指導性文件標準的指導性文件2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt16三、三、ISO9000ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)族標準的理論基礎(chǔ)（一）八項質(zhì)量管理原則（一）八項質(zhì)量管理原則(1)以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點(2)領(lǐng)

15、導作用領(lǐng)導作用(3)全員參與全員參與(4)過程方法過程方法(5)管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法(6)持續(xù)改進持續(xù)改進(7)基于事實的決策方法基于事實的決策方法(8)與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系 2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt17（二）（二） 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法 建立、實施并完善質(zhì)量管理體系的八個步驟建立、實施并完善質(zhì)量管理體系的八個步驟(1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望確定顧客和相關(guān)方的需求和期望(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(3)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責(4)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標

16、必需的資源確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源(5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法(6)應用這些方法確定每個過程的有效性和效率應用這些方法確定每個過程的有效性和效率(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施(8)建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程三、三、ISO9000ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)族標準的理論基礎(chǔ)2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt18（三）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（三）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責管理職責測量、分析和改進測量、分析和改進資源管理資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其顧客（和其他相關(guān)方他相關(guān)方）要求要求輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品顧客（和其顧客（和其他相關(guān)方）他相關(guān)方）滿意滿意增值活動增值活動信息流信息流三、三、ISO9000ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)族標準的理論基礎(chǔ)2021-11-12商品學第5章-商品質(zhì)量管理.ppt19四、四、ISO9000在中國在中國v1988年年12月，我國正式發(fā)布了等效采用月，我國正式發(fā)布了等效采用ISO 9000