員工禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料

1、莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅

2、芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀

3、蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄

4、艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈

5、薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅

6、莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿

7、芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄

8、葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈

9、芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂

10、薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆

11、蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃

12、膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋

13、蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂

14、芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆

15、薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀

16、莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅

17、膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿

18、蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆

19、節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀

20、薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅罿蒁蟻袇膄莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蝿螁羆蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆螆腿芅螅袈肂薄螅羀羋蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)荿裊聿膈葿羇芄蕆蒈蚇肇莃蕆衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肄羈薃蒄螃膄葿蒃裊羆蒞蒃羈膂芁薂蚇羅膇薁螀膀薆薀羂羃蒂蕿肄羋莈薈螄肁芄薇袆芇膀薇罿肀蒈蚆蚈芅莄蚅螁肈芀蚄 員工禮節(jié)禮貌禮儀培訓(xùn)目錄一

21、、為什么要進行員工培訓(xùn) （一）智力投資、效益倍增 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶 （三）開發(fā)人的潛能，促進員工發(fā)展二、職業(yè)道德意識概念（一） 什么是職業(yè)意識（二） 什么是職業(yè)道德（三） 職業(yè)道德規(guī)范（四） 員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）（五） 員工應(yīng)具備的意識（六） 現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識三、禮節(jié)禮貌禮儀的重要性（一） 什么是禮節(jié)（二） 什么是禮貌（三） 什么是禮儀（四） 為什么要學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀（五） 禮節(jié)禮貌禮儀的重要性四、禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一） 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（二） 著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（三） 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四） 行體動作標(biāo)準(zhǔn)（五） 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)（六） 會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七） 車隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培 訓(xùn) 資 料一

22、、為什么要進行員工培訓(xùn)一個企業(yè)要打造自己的品牌，樹立行業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要有一支高素質(zhì)管理人員隊伍。我們在座的大家都是企業(yè)的形象大使，你們代表們企業(yè)形象，在你們身上反映著企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，同時由我們對客人提供的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來盈得社會效益和經(jīng)濟效益。（一）智力投資、效益倍增 21世紀(jì)各行各業(yè)將面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，市場的競爭將愈加激烈。市場的競爭，價格的競爭，產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，歸根結(jié)底一句話就是人才的競爭。人力資源、智力開發(fā)能夠給國家和企業(yè)帶來巨大的效益，人力資源是面向社會的生產(chǎn)要素之一，開發(fā)人才資源，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，規(guī)范人才管理，為經(jīng)濟發(fā)展提供人才智力服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理和發(fā)展的重要

23、話題之一。 美國著名經(jīng)濟學(xué)家舒爾茨在其創(chuàng)立的人力資本學(xué)說中提出：“人類的未來不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)?！彼浪?，物力投資增加4.5倍，利潤相應(yīng)增加3.5倍；而人力投資增加3.5倍，利潤將增加17.5倍?！爸灰髽I(yè)有效地利用人力資源，并挖掘迄今未發(fā)揮的潛力去實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，則職工個人生產(chǎn)效率提高50%并不罕見?！比毡镜囊晃谎芯繄蟾嬉脖砻?，企業(yè)一般工人的建議可使成本下降5%；經(jīng)過培訓(xùn)后，工人的建議能使成本下降10%15%；而受過良好教育的工人的建議能使成本下降30%。這表明教育培訓(xùn)會給企業(yè)帶來豐厚的回報。 正因為如此，企業(yè)的觀念正在由“教育消費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖逃顿Y”。眾多企業(yè)已

24、深刻認識到培訓(xùn)就是管理，培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財富。 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶培訓(xùn)對保持高效能、高品質(zhì)的管理，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和競爭力至關(guān)重要。培訓(xùn)給企業(yè)帶來的效益直接體現(xiàn)在以下幾個方面：（四個方面）第一、提高工作效率，增加經(jīng)營利潤。經(jīng)過有效培訓(xùn)的員工，知識面更寬，工作能力更強，積極性也更高，從而促進企業(yè)工作效率的提高。第二、提升服務(wù)質(zhì)量，減少客人投訴。員工素質(zhì)的高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客人投訴的原因有許多，主要還是員工素質(zhì)不到位所致，而培訓(xùn)則是提高員工素質(zhì)的重要手段，高素質(zhì)的員工又是贏得回頭客的保證。第三、提高組織的良好形象，增強團體的凝聚力。經(jīng)過培訓(xùn)的員工，能用自己的言行體現(xiàn)企

25、業(yè)的優(yōu)良形象。這一點非常重要，它不僅影響客人對企業(yè)的評價，還能為企業(yè)吸引、留住優(yōu)秀的人才產(chǎn)生積極的作用。第四、建設(shè)一支隊伍，增強競爭力?！叭胧馈焙徒?jīng)濟全球化的到來，企業(yè)集團化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化進程的加快，為了競爭取勝，必須搶占人才制高點。因此加快培訓(xùn)工作力度，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人才隊伍，做到因崗定位、因位定人、因人而異、因人定責(zé)、位有其人、人有其職。（三）開發(fā)人的潛能，促進員工發(fā)展培訓(xùn)是組織和個人雙重受益的行為，培訓(xùn)對個人的作用表現(xiàn)在：一是幫助員工提高自信心，減少工作失誤，增加安全感。經(jīng)過培訓(xùn)的員工不僅對自己的能力更有信心，認為自己能夠干得多、干得好，而且感到職業(yè)安全感增加，工作更安心

26、，更有積極性。二是提高自身價值，擴大擇業(yè)機會。從培訓(xùn)中學(xué)到的知識越多，能力越強，員工自身的價值就越大，也就為員工擇業(yè)提供更廣闊的平臺。三是開發(fā)員工的潛能，讓員工得到更好發(fā)展。二、職業(yè)道德意識概念（一）什么是職業(yè)意識意識是指人的自覺的心理活動，職業(yè)意識就是指從業(yè)人員具有自覺為客人服務(wù)的思想認識和觀念。意識是行為的原動力，認識的高度決定了行動的力度?，F(xiàn)代職業(yè)化的從業(yè)人員，要靠吃“軟飯”取勝，但必須具備標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施、專業(yè)化的管理平臺、職業(yè)化的從業(yè)人員、科學(xué)化的服務(wù)模式、精細化的無形服務(wù)。（二）什么是職業(yè)道德 職業(yè)道德：是把一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。不同的職業(yè)

27、有著不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會公德一致，而不應(yīng)相悖。（三）職業(yè)道德規(guī)范 熱情友好、賓客至上、真誠待客、禮貌大方。從道德感情上理解打動客人；從道德行為上以禮貌感動客人；以企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)文化吸引客人；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)招徠客人；以賓至如歸的服務(wù)態(tài)度留住客人。（四）、員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）(1)、工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動工作，而不能被別人去推動；(2)、要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔(dān)有難度的工作，對自己的能力要有高的期望；(3)、要熱衷書本。書本可以超過我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學(xué)習(xí)，要將學(xué)習(xí)融入工作之中；(4)、對待自己

28、的工作，要有充分的計劃。每日、每月、每年，計劃是我們的指南，也是我們自我總結(jié)、不斷反省的尺度；(5)、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都會經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價，要學(xué)會付出忍耐；(6)、要培養(yǎng)自己對工作的興趣。一份有樂趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；(7)、要善于聽取別人的意見及批評，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；(8)、要善于用筆總結(jié)自己。從成功中獲取經(jīng)驗，從錯誤中獲啟迪，舉一反三，爭取每項工作之后都能取得進步；(9)、要盡量團結(jié)周圍的人，要充分認識到團體的力量，同心協(xié)力才能

29、形成優(yōu)勢，才能保證工作的順利；(10)、要樂于幫助別人，從對別人的幫助中獲取樂趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個良好的環(huán)境。（五）員工應(yīng)具備的意識（1）職業(yè)意識（職場格言）觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會變；態(tài)度轉(zhuǎn)變，行為就會變；行為轉(zhuǎn)變，習(xí)慣就會變；習(xí)慣轉(zhuǎn)變，性格就會變；性格轉(zhuǎn)變，人生就會變。（2）服務(wù)理念1、 服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系。2、 服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提。3、 作為一種工作的服務(wù)是展示才華的平臺。4、 尊重客人才能得到客人的尊重。5、 寬容和理解是做好服務(wù)工作基本心理素質(zhì)。6、 高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明。顧客不會有錯如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我弄錯；如果我沒弄錯，

30、一定是因為我的錯才害顧客犯錯；如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就沒有錯；如果客人不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，顧客絕對沒有錯。 （3）現(xiàn)代服務(wù)口號：“將客人當(dāng)人看”“視客人如親人” “有朋自遠方來不亦樂乎”“特別的愛給特別的您” （六）現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(1) 時間意識守時是最基本的信用；“時間就是金錢”?？梢詧?zhí)行“怠慢懲罰制”(2) 法律意識“火爐效應(yīng)”（制度建設(shè)執(zhí)行的過程是關(guān)鍵）(3) 敬業(yè)意識“敬業(yè)不是為了老板而是為了自己”，今天工作不努力，明天努力找工作。(4) 形象意識品牌、無形資本“首問負責(zé)制”細節(jié)決定成敗，做到極致就是含金量最好的意識。(5) 服務(wù)意識

31、1、微笑其含義是員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。2、效率、出色其含義是員工將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色（技能、智能化與及時性）；3、準(zhǔn)備好其含義是員工應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客服務(wù)（超前服務(wù)）。4、有形的服務(wù)其含義是員工應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓，提供物有所值的服務(wù)。5、邀請其含義是員工在第一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。6、創(chuàng)造其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感到有人在關(guān)心自己。“1001=0”服務(wù)意識是對員工的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認識，要

32、求員工時刻保持客人在我心中的真誠感。(6) 質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量就是效益，飯店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟效益，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。應(yīng)該說企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。三、禮節(jié)禮貌的重要性我國是禮儀之國，歷來以生道德、計禮貌而著稱于世。文明禮貌是共產(chǎn)主義道德和社會公德的一個重要內(nèi)容，也是衡量人們生活行為的基本準(zhǔn)則。窗口行業(yè)是接觸人較多、面廣而復(fù)雜的職業(yè)，處在講究文明禮貌的場

33、面之中，不僅要有心靈純凈的內(nèi)在美，還要有外表文雅整潔的儀表、儀容和儀態(tài)。懂得更多的禮節(jié)知識是員工必備的條件之一。禮節(jié)禮貌是社會主義精神文明和社會公德的一個重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的主要方面。（一） 什么是禮節(jié)禮節(jié)即是向他人表示敬意而采取的基本形勢。如小輩見到長輩要先行禮；下級軍人見到上級首長要先行軍禮，重要外賓來訪、有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)成員要迎送、宴請、拜訪；國家首腦來訪則更隆重?zé)崃?，有時組織夾道迎送等儀式。（二） 什么是禮貌禮貌即是向他人表示敬意的統(tǒng)稱，是指一切令人好感的具體表現(xiàn)，即待人尊敬的態(tài)度。如早上見到同事或熟人要主動打招呼“早上好”當(dāng)?shù)玫絼e人幫助時，應(yīng)表示“謝謝”，當(dāng)麻煩別人時要道聲“對不

34、起”。（三） 什么是禮儀禮儀是約定俗成的行為規(guī)范。現(xiàn)代人注重講規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀其實就是待人接物時約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)化做法?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)、細節(jié)展示素質(zhì)”，其實規(guī)范就是展示于細節(jié)的。在任何情況下，不注意規(guī)范，就會有失形象。在這里強調(diào)禮儀不僅是交往藝術(shù)，是溝通技巧，而且也是行為規(guī)范！(1)禮儀的含義詞源把禮儀明確概括為：“禮儀，行禮之儀式”。在日常生活中，人們常常使用到與“禮”相關(guān)的三個詞匯，即禮貌、禮節(jié)和禮儀。譬如，做家長的經(jīng)常教育子女要有禮貌，要注意禮節(jié)，要懂得禮儀。顯然，這是三個近義詞，仔細琢磨一下，禮貌、禮節(jié)、禮儀是既緊密相關(guān)而又不盡相同的三個概念。簡單地說，禮貌，一般是指人與人交往

35、中，人們言語、動作謙虛恭敬。禮節(jié)，是人們在一定的交際場合表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。講禮貌，必然會伴隨著具體一的禮節(jié)。禮儀，則是體現(xiàn)禮節(jié)的具體的儀式。雖然禮貌、禮節(jié)和禮儀三者都與禮分不開，但是，禮貌多指個人的言語行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會習(xí)俗的反映。人們可以說“懂禮貌”、“懂禮節(jié)”、“懂禮儀”，也可以說“知道禮貌”、“知道禮節(jié)”、“知道禮儀”，還可以說“注意禮貌”、“注意禮節(jié)”、“注意禮儀”，甚至經(jīng)常說“有禮貌”或“沒有禮貌”；但是，人們很少說“有禮節(jié)”、“沒有禮節(jié)”或“有禮儀”、“沒有禮儀”，只能說“舉行禮儀”，而不能說“舉行禮貌”或“舉行禮節(jié)”。由此可見，禮貌、禮節(jié)、禮儀既

36、有共性，也有差異，三者并非完全一致。禮儀，是禮和儀的綜合。禮是表示敬意的通稱，為表示敬意而隆重舉行的儀式，叫做禮儀。可以這樣理解：禮儀是指一個國家、一個民族、一個部門、一個行業(yè)、一個團體、一個家庭乃至一個人，在其內(nèi)部和其與外界進行各種交往活動時，必須遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。即標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。禮儀的本質(zhì)，就是通過一些規(guī)范的行為以表示人際間的相互敬重、友善和體諒。（2）禮儀的歷史沿革禮儀屬于上層建筑，是與社會經(jīng)濟基礎(chǔ)相適應(yīng)的，是在人類擺脫愚昧狀態(tài)后產(chǎn)生的。禮儀的發(fā)展歷史非常漫長，它起源于原始社會中氏族公社舉行的祭祀活動。由于當(dāng)時的禮儀活動幾乎都是與祭鬼神、祭祖先相聯(lián)系的，因此有“禮立于敬而源于祭

37、”之說。進入奴隸社會后，“禮”開始打上階級烙印，禮儀僅僅作為一種祭鬼神、祖先的形式，已經(jīng)不能夠起到對社會生活中各種關(guān)系的制約作用。統(tǒng)治者為了維護其尊嚴，制定了較為完整的國家禮儀制度。禮儀開始從單純的祭祖事神的領(lǐng)域進入了事人的領(lǐng)域?！肮虬荨?，這種原始社會中人們互相致意的姿勢，到了奴隸社會就演變成一種奴隸對奴隸主表示臣服的禮儀了。夏以前的禮儀多無從考證，而夏、商、周三朝的禮儀在典籍中則有較多記載。周代把“禮”和“德”結(jié)合起來，使禮儀成為社會等級制度的表征，成為區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。到了封建社會，統(tǒng)治階級開始把禮儀規(guī)定得煩瑣不堪，以達到神化統(tǒng)治者、避免任何可能發(fā)生的對統(tǒng)治階級無禮

38、的行為發(fā)生，甚至還把有些禮儀用法律的形式固定下來成為“禮制”。在漫長的歷史演變過程中，禮儀的繁文縟節(jié)逐漸成為妨礙人類個性自由發(fā)展、陰撓人與人平等交往的精神枷鎖。辛亥革命以后，大量的西方文化傳入中國，很多封建的禮俗、禮制逐漸被人們所拋棄。特別是“五四”新文化運動，使科學(xué)、民主、自由、平等的觀念迅速深入人心。新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和價值觀念得到推廣和傳播。我們今天所恪守的現(xiàn)代禮儀，一般只包括禮節(jié)和儀式的意思，它吸收了許多反映時代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代社會人際交往和國地交往的新形式。隨著社會的進步、科技的發(fā)展以及國際交往的日益增多，我國現(xiàn)代禮儀也將會得到不斷的完善和發(fā)展。（3）禮儀的特征共同性禮儀，是在人類共同生活的

39、基礎(chǔ)上形成的，無論是社交禮儀、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀還是服務(wù)禮儀，都是人們在社會交往過程中逐步形成的并得到共同認可的行為規(guī)范。雖然由于國家、地區(qū)、民族、文化的不同而形成了許多不同的禮俗，但就禮儀本身的內(nèi)涵和作用來說，仍然具有共同性。例如，人們在相互問候、打招呼、行禮時，在各種慶典儀式、簽字儀式以及禮賓儀式時，所行之禮就具有很強的共同性。隨著國際交往的不斷擴大，禮儀的共同特點會日趨明顯。傳承性禮儀，是約定俗成的行為規(guī)范，大多都沒有形成文字，在人們的相互交往中傳播、繼承、沿襲、積淀下來。不同國家和民族的禮儀都具有自己國家和民族的鮮明特色，任何國家和民族的當(dāng)代禮儀都是在本國或本民族古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、

40、發(fā)展起來的。離開對本國、本民族既往禮儀成果的傳承和揚棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。只有那些代表本國、本民族傳統(tǒng)文化本質(zhì)和主流的禮儀才能得以繼承和發(fā)揚。多樣性禮儀的多樣性，是由其差異性造成的。世界各地民俗禮儀千奇百怪，沒有人能詳盡地說明世界上到底有多少種禮儀形成。因為禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運用除了受時間、地點的約束外，還會因?qū)ο蟮牟煌l(fā)生變化。例如，民族不同、個性差異、時代變化，甚至性別、地位不同等，都會使人們在使用禮儀時表現(xiàn)出種種不同的做法，從而導(dǎo)致了禮儀的多樣性。規(guī)范性所謂禮儀的規(guī)范性，是指人們在進行社會交往時必須遵守標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言

41、行舉止、穿著打扮，使之合乎禮儀的要求，而且也是人們在一切社交場合必須使用的“通行證”。能否恪守禮儀的規(guī)范性，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。我們要想在交際場合表現(xiàn)得彬彬有禮、落落大方，就必須無條件地恪守禮儀規(guī)范。自律性禮儀，從內(nèi)容到形式大都是約定俗成的民族習(xí)性和文化習(xí)慣。它不像法律那樣具有強制性。禮儀的實施無須別人監(jiān)督，甚至沒有什么人可以對他人進行一定的約束。禮儀的實施主要依靠人們自覺地用禮儀規(guī)范去約束自己的行為，這就是禮儀的自律性。禮儀的這一特點，要求我們在實施禮儀的過程中，樹立一種內(nèi)在的道德信念和行為準(zhǔn)則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，在服務(wù)工作中自覺遵守禮儀規(guī)范。（4）

42、在服務(wù)工作中講究禮儀的意義注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的先決條件我國國際交往范圍的擴大，特別是奧運會的即將到來，使我國的旅游、外貿(mào)事業(yè)迅猛發(fā)展。國內(nèi)商品交易的興旺，來華訪問、投資，進行文化交流、旅游的外賓以及回國探親、觀光的華僑、港澳同胞也越來越多。如何以熱情友好的態(tài)度、彬彬有禮的言行做好接待服務(wù)工作，體現(xiàn)出廣大服務(wù)人員的素質(zhì)，就需要從事服務(wù)接待工作的人員以符合禮儀禮節(jié)的服務(wù)方式，做好服務(wù)接待工作。注重禮儀有利于提高服務(wù)人員素質(zhì)，體現(xiàn)出對客人的尊重服務(wù)人員只有具備良好的禮儀修養(yǎng)，才能夠在服務(wù)工作中展現(xiàn)良好的個人形象。無論是儀容儀表，還是儀態(tài)舉止，包括服務(wù)用語，都是服務(wù)人員素質(zhì)的具體體現(xiàn)。學(xué)習(xí)掌握

43、禮儀能使我們更好地為客人服務(wù)。面對客人時，一個真誠的微笑，一句溫暖的祝福，一個到位的動作都可以使客人感到被理解和受尊重。注重禮儀有助于塑造和維護良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵。講究禮儀、注重禮儀恰恰是在服務(wù)工作中塑造和維護良好企業(yè)形象的最佳方法。注重禮儀有利于推進我國社會主義精神文明建設(shè)在社會生活中，人們往往把講究禮儀作為一個國家和民族文明程度的重要標(biāo)志。為迎接奧運會的到來，我們提出了“講文明，樹新風(fēng)，迎奧運”的口號，而反映個人教養(yǎng)的禮儀，恰恰是人類文明的標(biāo)志之一。一個國家的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個國家的文明水平，反映著人民的整體素質(zhì)。作為社

44、會“窗口”的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員自覺地遵守禮節(jié)、運用禮儀，將有助于凈化社會風(fēng)氣，提升服務(wù)行業(yè)員工乃至全社會的整體素養(yǎng)，極大地推動社會主義精神文明建設(shè)。（5）服務(wù)禮儀的基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則，是學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的前提。飯店不同崗位的服務(wù)禮儀千變?nèi)f化，服務(wù)人員只要掌握了禮儀的基本原則，就能將崗位服務(wù)禮儀運用自如。服務(wù)禮儀的基本原則主要有以下幾點：寬容的原則寬容原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)工作中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要豁達大度，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會站在服務(wù)對象的立場上考慮問題。尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)工

45、作中，要常存敬人之心，要將對客人的重視、尊重放在第一位。只要不失敬人之意，哪怕程序有點不妥，也容易取得服務(wù)對象的諒解。真誠的原則真誠原則的基本含義，就是要求我們在服務(wù)工作中，必須待人以誠，做到言行一致，表里如一。只有這樣，才能和服務(wù)對象正常溝通，才能表達尊敬、友善之意，才會更好地被客人理解和接受。入鄉(xiāng)隨俗的原則入鄉(xiāng)隨俗原則的基本含義，就是要求我們在服務(wù)工作中，必須彼此尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。這就要求服務(wù)人員必須對本國或各國的禮儀文化、風(fēng)俗禁忌有全面、準(zhǔn)確的了解。適度的原則適度原則的基本含義，就是要求我們在應(yīng)用禮儀時，必須把握尺寸，

46、服務(wù)過度或者服務(wù)不到位，都會有失禮節(jié)。平等的原則平等是禮儀的核心。平等原則的基本含義，就是要求我們尊重并滿足相互之間獲得尊重的需求，對任何交往對象一視同仁，給予同等程度的禮遇。現(xiàn)代禮儀分成五大板塊，用于不同的領(lǐng)域，不同的對象。其一、政務(wù)禮儀。它是國家機關(guān)工作人員國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)，為人民服務(wù)時所講究的禮儀。其二、商務(wù)禮儀。它是公司、企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。其三、服務(wù)禮儀。它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員酒店、餐館、旅行社、景區(qū)景點、銀行、保險、醫(yī)院、商場等窗口行業(yè)。行業(yè)在其工作中所講的禮儀。其四、社交禮儀。它是人們在工作之余的公眾場合，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。其五、國際禮儀

47、。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。只有掌握了上述禮儀的適用范圍、適用場合、適用對象，就不會在與人打交道時出現(xiàn)差錯。（四） 什么要學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀？學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀具有三大作用：第一個作用：內(nèi)強素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，你跟別人打交道也好，做好本職工作也好，都要恰到好外地展示自己的素質(zhì)，這一點是非常重要的。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)、細節(jié)展示素質(zhì)。言談、話語、舉止行為，其實都是個人的教養(yǎng)問題。（例如：不修邊幅、隨地吐痰、亂丟垃圾、卷褲角、架腿等等都能反映一個人素質(zhì)如何）。第二個作用：外塑形象。不管是國際交往，還是國內(nèi)交往，員工的形象，就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品的服務(wù)形象。所以作為我們在坐的每一

48、位員工一定要時刻維護好自身形象。第三個作用：增進交往。現(xiàn)代人都有多交朋友、廣結(jié)善緣這個欲望。一個人不管你愿意還是不愿意，你必然要跟別人打交道。古希臘哲人亞里士多德曾說：“一個人若不和別人打交道，他不是一個神，就是一只獸。”馬克思則強調(diào)過：“人是各種社會關(guān)系的總和?！币粋€人不論做任何事情，做農(nóng)民也好，做工人也好，做企業(yè)家也好，做官員也好，做學(xué)者也好，做學(xué)生也好，你肯定都要和別人交往。既然要交往，就要掌握交往的藝術(shù)，所以學(xué)習(xí)禮儀有助于我們的人際交往。學(xué)會說話，知道什么話能說，什么話不能說，我們必須了解和遵守這個游戲規(guī)則。綜上所述，學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀的三大作用就是內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象、增進交往。懂得了

49、這個含義，就會運用禮儀，少出問題或者不出問題。注重禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。服務(wù)，嚴格來講，最佳服務(wù)是企業(yè)之生命，是無價和無形商品，隨時隨地向客人出售。（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性。一個企業(yè)無論你的品牌有多響，如果不發(fā)揮服務(wù)專長、服務(wù)特點、服務(wù)風(fēng)格、服務(wù)藝術(shù)，那么效益就會日趨低落。其原因就是有些服務(wù)舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度，服務(wù)禮儀仍缺乏嚴格的訓(xùn)練、指導(dǎo)和要求，以致于嚴重影響本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，因此造成客人的抱怨和投訴，不但影響了企業(yè)的聲譽，同時也影響了經(jīng)濟效益。禮節(jié)禮貌培訓(xùn)的目的就是灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工舉

50、手投足更好的滿足顧客的心理需求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。四、 禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)要做到以“客人為第一”，提供主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)。（愛心、熱心、關(guān)心、細心、誠心）做到“八主動”“四勤”“五個一樣”。（1） 對客服務(wù)，主動熱情。不消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅守工作崗位、自覺遵守紀(jì)律。不串崗、脫崗。見客人問好、主動提行李、主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務(wù)工作，主動征求客人意見。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服務(wù)過程中做到端莊大方，誠懇待客，堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、說話親切，做到“五個一樣”，內(nèi)賓外賓一樣、男女老

51、少一樣、消費多少一樣、買與不買一個樣。 （2）耐心周到、體貼入微。服務(wù)過程中保持“四個耐心”做到心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心幫助，客人有問題，耐心解答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳、全面。處處為客人著想，做到想客人之所想、急客人之所急、幫客人所幫、愛客人之所愛，在服務(wù)過程中處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （3）禮貌服務(wù)、熱情大方。做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、應(yīng)答語。操作語言準(zhǔn)確、親切，語音、語調(diào)適當(dāng)。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀方式，使客人時時、處處感到本企業(yè)員工有良好的禮貌修養(yǎng)

52、。（4）認真負責(zé)、實事求是。各崗位員工均應(yīng)有認真負責(zé)的精神。對客人的要求，能夠迅速、及時滿足，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍。一時做不到的服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，為講假話，不說過頭話，不擺花架子。（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）員工著裝：標(biāo)準(zhǔn)整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。（2）更換工裝：有固定的更衣室、更衣柜、更衣鏡，使每位員工在進入崗位之前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。要求員工

53、每天上崗前換好本崗工作服，服裝整潔、整齊、美觀、大方。西服挺刮、褲線垂直、鞋襪配套，穿著勻稱、瀟灑。應(yīng)將所鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上同式樣的鈕扣，做到清潔、整齊、協(xié)調(diào)，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或褲腿，無穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生，各崗位的員工著裝做到整潔、規(guī)范統(tǒng)一，嚴格禁止穿牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝拖涼鞋）。（3）員工儀容儀表：各級、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。1、發(fā)型 男士發(fā)型：大鬢角、不得燙發(fā)、卷發(fā)、染發(fā)（除黑色外）。 女士發(fā)型：披肩發(fā)應(yīng)盤起來，不得留怪發(fā)型，不得染發(fā)（除黑色外）。2、男士鞋襪：鞋以黑色為宜，襪子以

54、藍色或黑色為宜（不宜淺色）。女士鞋襪：以黑色、棕色皮鞋或平跟布鞋為宜，襪子以膚色相同的顏色為宜（襪長以不露出大腿為宜，鞋跟不高于11.5厘米）。要求穿好、系好鞋帶，不能光腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，襪子要經(jīng)常換洗，襪子無勾絲，無破損，只可穿無花、凈色的絲襪。3、面容：保持面容衛(wèi)生、皮膚清潔，女士面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落要及時補裝，時刻保持面容美觀感。切忌濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。男士要勤剃胡須，不準(zhǔn)留小胡子。4、手：要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不能美甲。5、身體：勤洗澡、無體味、經(jīng)常漱口、刷牙無刺激味或異

55、味，要講究個人衛(wèi)生。6、服務(wù)標(biāo)牌（工號牌），每天上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)牌要求美觀大方、醒目、完好無損，佩戴端正（須戴在左胸部）女士不許佩戴帶除訂婚戒指以外的飾物。如佩戴項鏈，飾物不得出制服外。（三）禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) （1）禮貌修養(yǎng)：企業(yè)員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握客源國（地）的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識，在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場所、情景、接待對象和客人風(fēng)俗、正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)本企業(yè)的精神文明。（2）接待客人：接待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不過分拘謹。見到客人，做到五個主動：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主

56、動征求意見。 （3）日常服務(wù)：日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、形貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動作、語言，不譏笑、不品頭論足。稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩，聚眾說笑，動作輕穩(wěn)，操作中處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)。（4）見面說話：同客人見面或接觸，主動問好。根據(jù)需要行舉手禮、點頭禮、問候禮。禮節(jié)運用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束，同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問題，語氣溫和、婉轉(zhuǎn)、聲調(diào)準(zhǔn)確。打擾客人先說“對不起”、“請原諒”。路遇客人，主動打招呼、主動禮讓，不隨意超越搶行，不在客人中間穿行?？腿苏勗挷浑S意打斷客人。 （5）嚴守時間：參加酒店活動、約請客人或按客人提出的時間

57、，提供某種服務(wù)，均嚴格遵守時間，提前5分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。 （6）尊重老弱婦女：對老弱病殘、行動不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心、服務(wù)周到。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士優(yōu)先的習(xí)慣，對帶小孩的客人特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱、玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿。 （7）個人禮貌習(xí)慣：員工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。上班前不吃蔥、蒜等異味食品、不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺。（8）需要忌諱的不禮貌行為：不要隨意打聽賓客的年齡，職務(wù)、家庭、小孩、工資等，不打聽其它隱私，不打聽客人的志向和飲食。不在西方客人面前用數(shù)字13，不說西方客人忌諱的顏色和花卉。（菊花：在西方文化中，這種花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花，對外國人絕對不允許送菊花，北京市花是月季和菊花）。（9）禮貌禮節(jié)方面不良舉止：1、站立方面：無精打采、依靠門窗、家俱、單腳站立； 彎腰、