零售店服務(wù)禮儀制度建議

1、銀川新華百貨東橋電器有限公司通信事業(yè)部通信零售（ 2010）第 02 號(hào)零售店服務(wù)禮儀制度為提升零售店店面的整體形象， 提高服務(wù)質(zhì)量，特制定以下制度。一、女員工服務(wù)禮儀規(guī)范（一）女員工站姿標(biāo)準(zhǔn)：1、抬頭、收腹、挺胸、提臀，但不顯僵硬。2、站立時(shí)不要身斜體歪，雙肩端平，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。3、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。（二）女員工微笑標(biāo)準(zhǔn)：1、面部放松，雙眼平視顧客。2、自然露出 6 至 8 顆牙齒。3、自然、真誠(chéng)、友善。（三）女員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)：1、面帶微笑，腰部挺直。2、雙手自然放置腿上，右手搭在左手上，雙腿（四）女員工行姿

2、標(biāo)準(zhǔn)：1、面帶微笑，挺胸抬頭，雙臂自然擺動(dòng)，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。2、步伐輕盈，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻。3、行姿禁忌：（ 1）行走幅度不可過大或過急；（ 2）不得將任何物品夾在腋下行走；（ 3）在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；（ 4）禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑。（五）女員工指引、引導(dǎo)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1、手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上。2、右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45 度角。（六）女員工蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：1、一腳在前，一腳在后。2、兩腿向下蹲，后腳腳尖著地，前腳全部著地。3、上身保持直立，臀部向下，重心著于后腳跟。（七）女員工鞠躬禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、頭、頸、背成一條直

3、線身體前傾15 度、 30 度、 45 度。2、行禮時(shí)不要注視對(duì)方。3、起身后目光與對(duì)方交流。4、面帶微笑。15°致意式鞠躬30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬（八）雙手遞接標(biāo)準(zhǔn)：1、面帶微笑，雙眼平視顧客。2、雙手自然端平。二、男員工服務(wù)禮儀規(guī)范制度（一）男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)：1、抬頭、收腹、挺胸、提臀，但不顯僵硬。2、站立時(shí)不要身斜體歪，雙肩端平，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。3、腳跟并攏，腳呈“ V”型分開，兩腳尖約成45 度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。（二）男員工微笑標(biāo)準(zhǔn)：1、面部放松，自然微笑，雙眼平視顧客。2、自然

4、、真誠(chéng)、友善。（三）男員工行姿標(biāo)準(zhǔn)：1、面帶微笑，挺胸抬頭，雙臂自然擺動(dòng)，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。2、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻。3、行姿禁忌：（ 1）行走幅度不可過大或過急；（ 2）不得將任何物品夾在腋下行走；（ 3）在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；（ 4）禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑。（四）男員工蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：1、一腳在前，一腳在后。2、兩腿向下蹲，后腳腳尖著地，前腳全部著地。3、上身保持直立，臀部向下，重心著于后腳跟。（五）男員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)：1、上身放松，腰部挺直，雙手自然放在腿上。2、面部自然微笑。（六）男員工鞠躬禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、頭、頸、背成一條直線。2、身體前傾 15 度，行禮時(shí)不要注視對(duì)方。3、起身后目光與對(duì)方交流。4、面帶微笑。三、店內(nèi)儀態(tài)禁忌1、趴柜臺(tái)、倚柜臺(tái)、打鬧、嘻笑。2、當(dāng)眾吃東西、嚼口香糖。3、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。4、當(dāng)眾搔頭皮。5、當(dāng)眾打哈欠。