項(xiàng)目2 IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)

1、ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷案例實(shí)訓(xùn)產(chǎn)品營(yíng)銷案例實(shí)訓(xùn)( (第第2 2版版) )席克工作組席克工作組主講人：北京金隅科技學(xué)校 松布爾任務(wù)任務(wù)2.12.1掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求任務(wù)任務(wù)2.22.2了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀任務(wù)任務(wù)2.32.3了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 2：ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2 2學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)： 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求；產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求； 熟悉熟悉ITIT產(chǎn)品銷售人

2、員服務(wù)禮儀；產(chǎn)品銷售人員服務(wù)禮儀； 深入了解商務(wù)談判的相關(guān)知識(shí)。深入了解商務(wù)談判的相關(guān)知識(shí)。技能目標(biāo)：技能目標(biāo)： 能夠按職業(yè)規(guī)范要求提供銷售服務(wù)；能夠按職業(yè)規(guī)范要求提供銷售服務(wù)； 學(xué)會(huì)一定的談判技能；學(xué)會(huì)一定的談判技能； 提高語(yǔ)言表達(dá)能力。提高語(yǔ)言表達(dá)能力。 3重點(diǎn)難點(diǎn)分析：重點(diǎn)難點(diǎn)分析：全面掌握全面掌握ITIT產(chǎn)品銷售人員職業(yè)素養(yǎng)要求；產(chǎn)品銷售人員職業(yè)素養(yǎng)要求；了解商務(wù)活動(dòng)中的各種禮儀常識(shí)；了解商務(wù)活動(dòng)中的各種禮儀常識(shí)；初步掌握商務(wù)談判的相關(guān)內(nèi)容。初步掌握商務(wù)談判的相關(guān)內(nèi)容。理解職業(yè)素養(yǎng)的真正內(nèi)涵；理解職業(yè)素養(yǎng)的真正內(nèi)涵；理解商務(wù)談判種類及其技巧。理解商務(wù)談判種類及其技巧。重點(diǎn)：重點(diǎn)：難點(diǎn)：

3、難點(diǎn)：4任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求如果你是如果你是ITIT產(chǎn)品銷售人員，你認(rèn)為對(duì)你產(chǎn)品銷售人員，你認(rèn)為對(duì)你的職業(yè)素養(yǎng)要求是什么？的職業(yè)素養(yǎng)要求是什么？【問題引入問題引入】5職業(yè)素養(yǎng)概括的說(shuō)包含以下四個(gè)方面：職業(yè)素養(yǎng)概括的說(shuō)包含以下四個(gè)方面：1.1.職業(yè)道德職業(yè)道德2.2.職業(yè)思想（意識(shí)）職業(yè)思想（意識(shí)）3.3.職業(yè)行為習(xí)慣職業(yè)行為習(xí)慣4.4.職業(yè)技能職業(yè)技能 前三項(xiàng)是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分前三項(xiàng)是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分，而職業(yè)而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。前三項(xiàng)屬世界技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。前三項(xiàng)屬世界觀、價(jià)值觀、人生觀

4、范疇的產(chǎn)物。從出生到退休觀、價(jià)值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項(xiàng)，是通或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項(xiàng)，是通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。活動(dòng)活動(dòng)2.1.12.1.1了解什么是職業(yè)素養(yǎng)了解什么是職業(yè)素養(yǎng)6任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求【案例分析案例分析2-1-12-1-1】成功源于敬業(yè)成功源于敬業(yè)7活動(dòng)活動(dòng)2.1.12.1.1了解什么是職業(yè)素養(yǎng)了解什么是職業(yè)素養(yǎng)【案例分析案例分析2-1-22-1-2】遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法, ,誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信【案例分析案例分析2-1-32-1-

5、3】增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)對(duì)企增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的業(yè)是至關(guān)重要的任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.2 2.1.2 營(yíng)銷人員必備的九大基本職業(yè)素養(yǎng)營(yíng)銷人員必備的九大基本職業(yè)素養(yǎng)1.1.自信自信2.2.強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感 3.3.學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力4.4.計(jì)劃的能力計(jì)劃的能力5.5.執(zhí)行力執(zhí)行力 6.6.總結(jié)的能力總結(jié)的能力7.7.溝通的能力溝通的能力 8.8.時(shí)刻保持激情時(shí)刻保持激情 9.9.團(tuán)隊(duì)合作能力團(tuán)隊(duì)合作能力8任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活

6、動(dòng)活動(dòng)2.1.2 2.1.2 營(yíng)銷人員必備的九大基本職業(yè)素養(yǎng)營(yíng)銷人員必備的九大基本職業(yè)素養(yǎng)【案例分析案例分析2-1-52-1-5】修路原則修路原則【案例分析案例分析2-1-42-1-4】認(rèn)識(shí)你自己認(rèn)識(shí)你自己9任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.3 IT2.1.3 IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求1.1.銷售人員應(yīng)有的職業(yè)道德銷售人員應(yīng)有的職業(yè)道德嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定、公司規(guī)章制度和上司指示。嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定、公司規(guī)章制度和上司指示。熱愛營(yíng)銷職業(yè)，忠實(shí)于公司，誠(chéng)信于客戶。熱愛營(yíng)銷職業(yè)，忠實(shí)于公司，誠(chéng)信于客戶。

7、顧全大局，恪盡職守，勇于承擔(dān)責(zé)任。顧全大局，恪盡職守，勇于承擔(dān)責(zé)任。以高度的工作熱忱直面挑戰(zhàn)，不畏艱辛，拼搏以高度的工作熱忱直面挑戰(zhàn)，不畏艱辛，拼搏進(jìn)取。進(jìn)取。在職責(zé)范圍內(nèi)，能以準(zhǔn)確的眼光和較強(qiáng)的判斷，在職責(zé)范圍內(nèi)，能以準(zhǔn)確的眼光和較強(qiáng)的判斷，自信地處理業(yè)務(wù)。自信地處理業(yè)務(wù)。10任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.3 IT2.1.3 IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求1.1.銷售人員應(yīng)有的職業(yè)道德銷售人員應(yīng)有的職業(yè)道德通曉市場(chǎng)，熟知產(chǎn)品，激情開拓，擴(kuò)大銷售。通曉市場(chǎng)，熟知產(chǎn)品，激情開拓，擴(kuò)大銷售。善于捕捉

8、信息，反應(yīng)敏捷，及時(shí)抓住商機(jī)。善于捕捉信息，反應(yīng)敏捷，及時(shí)抓住商機(jī)。言行有禮，舉止文明，維護(hù)公司的形象。言行有禮，舉止文明，維護(hù)公司的形象。與上司、部屬、同事及其他部門有關(guān)人員建立與上司、部屬、同事及其他部門有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。站在市場(chǎng)的角度進(jìn)行各方面知識(shí)的自我革新。站在市場(chǎng)的角度進(jìn)行各方面知識(shí)的自我革新。11任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.3 IT2.1.3 IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求2.2.銷售人員應(yīng)有的工作態(tài)度銷售人員應(yīng)有的工作態(tài)度對(duì)顧客一視同仁。對(duì)顧

9、客一視同仁。以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。親切的服務(wù)。親切的服務(wù)。誠(chéng)意待客。誠(chéng)意待客。個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。12任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.3 IT2.1.3 IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求3.3.每一天需作好的銷售前準(zhǔn)備工作每一天需作好的銷售前準(zhǔn)備工作營(yíng)造干凈整潔的店鋪環(huán)境。營(yíng)造干凈整潔的店鋪環(huán)境。檢查銷售商品。檢查銷售商品。保持良好服務(wù)態(tài)度。保持良好服務(wù)態(tài)度。13任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)

10、品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.3 IT2.1.3 IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求產(chǎn)品營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求【案例分析案例分析2-1-62-1-6】壓在柳傳志心中的石頭壓在柳傳志心中的石頭【案例分析案例分析2-1-72-1-7】顧客要買的不是商品顧客要買的不是商品？14任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.4 IT2.1.4 IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)技能的基本要求產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)技能的基本要求作為一名作為一名ITIT產(chǎn)品銷售人員應(yīng)具備以下職業(yè)技能：產(chǎn)品銷售人員應(yīng)具備以下職業(yè)技能：要具備計(jì)算機(jī)硬件、軟件的完整知識(shí)體系。要具

11、備計(jì)算機(jī)硬件、軟件的完整知識(shí)體系。平時(shí)對(duì)平時(shí)對(duì)ITIT產(chǎn)品保持強(qiáng)烈的興趣，能夠踏實(shí)鉆研。產(chǎn)品保持強(qiáng)烈的興趣，能夠踏實(shí)鉆研。要對(duì)所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌，能給客戶要對(duì)所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌，能給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。提供高質(zhì)量的服務(wù)。能建立廣泛的人際聯(lián)系，有開拓市場(chǎng)，把握市能建立廣泛的人際聯(lián)系，有開拓市場(chǎng)，把握市場(chǎng)的能力。場(chǎng)的能力。具備一定的談判技能。具備一定的談判技能。15任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.4 IT2.1.4 IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)技能的基本要求產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)技能的基本要求作為一名作為一名ITIT產(chǎn)品銷

12、售人員應(yīng)具備以下職業(yè)技能：產(chǎn)品銷售人員應(yīng)具備以下職業(yè)技能：有一定的市場(chǎng)開拓能力，能夠洞察顧客購(gòu)買心有一定的市場(chǎng)開拓能力，能夠洞察顧客購(gòu)買心理，抓住交易時(shí)機(jī)的技能。理，抓住交易時(shí)機(jī)的技能。對(duì)對(duì)ITIT產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)性能完全熟悉，掌握熟練的操產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)性能完全熟悉，掌握熟練的操作演示技能。作演示技能。具有一定的組織管理技能，懂得企業(yè)戰(zhàn)略管理具有一定的組織管理技能，懂得企業(yè)戰(zhàn)略管理理念和戰(zhàn)術(shù)方略。理念和戰(zhàn)術(shù)方略。具有較高的應(yīng)變能力，有很好的心理素質(zhì)。具有較高的應(yīng)變能力，有很好的心理素質(zhì)。16任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.4 IT2

13、.1.4 IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)技能的基本要求產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)技能的基本要求【案例分析案例分析2-1-82-1-8】怎樣的銷售技巧更好怎樣的銷售技巧更好? ?【案例分析案例分析2-1-92-1-9】日本的日本的“好西服好西服”店打折店打折措施措施17任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求活動(dòng)活動(dòng)2.1.5 2.1.5 分析討論目前在分析討論目前在ITIT行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)方面普遍存在的問題方面普遍存在的問題【活動(dòng)要求活動(dòng)要求】 可以以小組形式完成此項(xiàng)任務(wù)；可以以小組形式完成此項(xiàng)任務(wù)； 通過(guò)舉例分析我國(guó)目前在通過(guò)舉例分析我國(guó)目前在ITIT行業(yè)

14、職業(yè)素行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)方面存在的普遍性問題；養(yǎng)方面存在的普遍性問題； 提出如何改進(jìn)提出如何改進(jìn)ITIT行業(yè)售服人員職業(yè)素養(yǎng)。行業(yè)售服人員職業(yè)素養(yǎng)。18任務(wù)任務(wù)2.1 2.1 掌握掌握ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素產(chǎn)品營(yíng)銷人員職業(yè)素養(yǎng)要求養(yǎng)要求任務(wù)任務(wù)2.22.2了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀你認(rèn)為作為銷售人員，該具備哪些服務(wù)你認(rèn)為作為銷售人員，該具備哪些服務(wù)禮儀？禮儀？【問題引入】19 有一位心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：把被試者分為兩組，同看一張照片。對(duì)甲組說(shuō)，這是一位屢教不改的罪犯。對(duì)乙組說(shuō)，這是位著名的科學(xué)家?？赐旰笞尡辉囌吒鶕?jù)這個(gè)人的外貌來(lái)分析其性格特征。 結(jié)果甲組

15、說(shuō)：深陷的眼睛藏著險(xiǎn)惡，高聳的額頭表明了他死不改悔的決心。乙組說(shuō)：深沉的目光表明他思想深邃，高聳的額頭表明了科學(xué)家探索的意志。20任務(wù)任務(wù)2.22.2了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀 這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明第一印象形成的是肯定這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明第一印象形成的是肯定的心理定勢(shì)，會(huì)使人在后繼了解中多偏向的心理定勢(shì)，會(huì)使人在后繼了解中多偏向于發(fā)掘?qū)Ψ骄哂忻篮靡饬x的品質(zhì)。若第一于發(fā)掘?qū)Ψ骄哂忻篮靡饬x的品質(zhì)。若第一印象形成的是否定的心理定勢(shì)，則會(huì)使人印象形成的是否定的心理定勢(shì)，則會(huì)使人在后繼了解中多偏向于揭露對(duì)象令人厭惡在后繼了解中多偏向于揭露對(duì)象令人厭惡的部分。因此，作為一個(gè)營(yíng)銷人員給

16、顧客的部分。因此，作為一個(gè)營(yíng)銷人員給顧客的的“第一印象第一印象”，也就，也就是是他（她）的穿著他（她）的穿著打扮、言談舉止、待人接物等最初印象成打扮、言談舉止、待人接物等最初印象成了交易成敗最關(guān)鍵性的因素。了交易成敗最關(guān)鍵性的因素。21任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀1.1.禮儀定義禮儀定義 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮

17、儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。的習(xí)慣做法?；顒?dòng)活動(dòng)2.2.12.2.1了解服務(wù)禮儀的重要性了解服務(wù)禮儀的重要性22任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀2.2.什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)具體過(guò)程的方式，又是服務(wù)禮儀是

18、體現(xiàn)服務(wù)具體過(guò)程的方式，又是一種一種“無(wú)形無(wú)形”的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)手段。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅服務(wù)手段。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。活動(dòng)活動(dòng)2.2.12.2.1了解服務(wù)禮儀的重要性了解服務(wù)禮儀的重要性23任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀3

19、.3.熟知服務(wù)禮儀的具體要求熟知服務(wù)禮儀的具體要求 服務(wù)禮儀主要包括儀態(tài)、言談、禮節(jié)以及儀服務(wù)禮儀主要包括儀態(tài)、言談、禮節(jié)以及儀表表4 4個(gè)方面，如個(gè)方面，如下圖下圖所示。所示?；顒?dòng)活動(dòng)2.2.12.2.1了解服務(wù)禮儀的重要性了解服務(wù)禮儀的重要性24任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀25成功交談十二忌成功交談十二忌一一忌忌居高臨下居高臨下二二忌忌自我炫耀自我炫耀三三忌忌口若懸河口若懸河四四忌忌心不在焉心不在焉五五忌忌隨意插嘴隨意插嘴六六忌忌節(jié)外生枝節(jié)外生枝七七忌忌搔首弄姿搔首弄姿八八忌忌挖苦嘲弄挖苦嘲弄九九忌忌言不由衷言不由衷十十忌忌故弄玄虛

20、故弄玄虛十一十一忌忌冷暖不均冷暖不均十二十二忌忌短話長(zhǎng)談短話長(zhǎng)談活動(dòng)活動(dòng)2.2.12.2.1了解服務(wù)禮儀的重要性了解服務(wù)禮儀的重要性任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀【案例分析案例分析2-2-12-2-1】“高枕無(wú)憂高枕無(wú)憂”帶來(lái)了帶來(lái)了什么？什么？活動(dòng)活動(dòng)2.2.12.2.1了解服務(wù)禮儀的重要性了解服務(wù)禮儀的重要性26【案例分析案例分析2-2-22-2-2】“不經(jīng)意不經(jīng)意”的服務(wù)不的服務(wù)不周，帶來(lái)周，帶來(lái)“悔不去悔不去”的遺憾！的遺憾！任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀很多企業(yè)專家一直認(rèn)為

21、，作為很多企業(yè)專家一直認(rèn)為，作為ITIT行業(yè)的銷售人行業(yè)的銷售人員應(yīng)當(dāng)樹立以下十大服務(wù)理念：?jiǎn)T應(yīng)當(dāng)樹立以下十大服務(wù)理念： 1. 1.營(yíng)銷人員代表著企業(yè)的形象營(yíng)銷人員代表著企業(yè)的形象 2. 2.要珍惜、尊重每一位顧客要珍惜、尊重每一位顧客 3. 3.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 4. 4.實(shí)行實(shí)行“三米微笑三米微笑”原則原則 5. 5.要把顧客當(dāng)做我們的好朋友要把顧客當(dāng)做我們的好朋友活動(dòng)活動(dòng)2.2.22.2.2充分理解充分理解ITIT產(chǎn)品銷售服務(wù)理念產(chǎn)品銷售服務(wù)理念27任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀很多企業(yè)專家一直認(rèn)為，作為很多企業(yè)專家一直

22、認(rèn)為，作為ITIT行業(yè)的銷售人行業(yè)的銷售人員應(yīng)當(dāng)樹立以下十大服務(wù)理念：?jiǎn)T應(yīng)當(dāng)樹立以下十大服務(wù)理念： 6. 6.服務(wù)無(wú)小事，從一點(diǎn)一滴做起服務(wù)無(wú)小事，從一點(diǎn)一滴做起 7. 7.積極、快速地處理顧客不滿事件積極、快速地處理顧客不滿事件 8. 8.信用是服務(wù)保證信用是服務(wù)保證 9. 9.服務(wù)以顧客為中心服務(wù)以顧客為中心 10. 10.要感謝顧客要感謝顧客活動(dòng)活動(dòng)2.2.22.2.2充分理解充分理解ITIT產(chǎn)品銷售服務(wù)理念產(chǎn)品銷售服務(wù)理念28任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀【案例分析案例分析2-2-32-2-3】十二次微笑十二次微笑活動(dòng)活動(dòng)2.2.

23、22.2.2充分理解充分理解ITIT產(chǎn)品銷售服務(wù)理念產(chǎn)品銷售服務(wù)理念29【案例分析案例分析2-2-42-2-4】顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的【案例分析案例分析2-2-52-2-5】泰國(guó)曼谷東方飯店服泰國(guó)曼谷東方飯店服務(wù)理念務(wù)理念【案例分析案例分析2-2-62-2-6】顧客是上帝顧客是上帝任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀【活動(dòng)要求活動(dòng)要求】1.1.分組訓(xùn)練，扮演銷售人員、顧客、專賣店經(jīng)分組訓(xùn)練，扮演銷售人員、顧客、專賣店經(jīng)理等不同角色演練理等不同角色演練ITIT營(yíng)銷人員應(yīng)掌握的服務(wù)禮營(yíng)銷人員應(yīng)掌握的服務(wù)禮儀以及文明用語(yǔ)。儀以及文明用語(yǔ)。2.2

24、.說(shuō)出下圖中的銷售人員著裝方面存在哪些不說(shuō)出下圖中的銷售人員著裝方面存在哪些不規(guī)范之處。規(guī)范之處。3.3.指出下圖店鋪中哪些方面不符合要求。指出下圖店鋪中哪些方面不符合要求?；顒?dòng)活動(dòng)2.2.32.2.3技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練:IT:IT產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)禮義產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)禮義30任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀活動(dòng)活動(dòng)2.2.32.2.3技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練:IT:IT產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)禮義產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)禮義31請(qǐng)指出著裝不規(guī)范之處：請(qǐng)指出著裝不規(guī)范之處：任務(wù)任務(wù)2.22.2 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀務(wù)禮儀任務(wù)任務(wù)2.22.2了解了

25、解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀產(chǎn)品營(yíng)銷人員銷售服務(wù)禮儀32說(shuō)明：說(shuō)明：說(shuō)明：說(shuō)明：說(shuō)明：說(shuō)明：任務(wù)任務(wù)2.3 2.3 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧33你在平時(shí)買東西時(shí)會(huì)不會(huì)討價(jià)還價(jià)？請(qǐng)你在平時(shí)買東西時(shí)會(huì)不會(huì)討價(jià)還價(jià)？請(qǐng)你將知道的討價(jià)還價(jià)例子寫出來(lái)與大家你將知道的討價(jià)還價(jià)例子寫出來(lái)與大家共享。共享。【問題引入】商務(wù)談判的定義商務(wù)談判的定義 商務(wù)談判是指不同的經(jīng)濟(jì)實(shí)體各方為商務(wù)談判是指不同的經(jīng)濟(jì)實(shí)體各方為了自身的經(jīng)濟(jì)利益和滿足對(duì)方的需要，通了自身的經(jīng)濟(jì)利益和滿足對(duì)方的需要，通過(guò)溝通、協(xié)商、妥協(xié)、合作、策略等各種過(guò)溝通、協(xié)商、妥協(xié)、合作、策略等各種方式，把可能的商機(jī)確

26、定下來(lái)的活動(dòng)過(guò)程。方式，把可能的商機(jī)確定下來(lái)的活動(dòng)過(guò)程?；顒?dòng)活動(dòng)2.3.1 2.3.1 了解商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)了解商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)34任務(wù)任務(wù)2.3 2.3 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧商務(wù)談判的特征商務(wù)談判的特征 商務(wù)談判除了具有談判的共性特點(diǎn)外，還具商務(wù)談判除了具有談判的共性特點(diǎn)外，還具有其個(gè)性特征：有其個(gè)性特征： 以經(jīng)濟(jì)利益為談判目的和評(píng)價(jià)指標(biāo)；以經(jīng)濟(jì)利益為談判目的和評(píng)價(jià)指標(biāo)； 以價(jià)格作為談判的核心；以價(jià)格作為談判的核心； 講究談判的經(jīng)濟(jì)效益。講究談判的經(jīng)濟(jì)效益?；顒?dòng)活動(dòng)2.3.1 2.3.1 了解商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)了解商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)35任務(wù)任務(wù)2.3 2.3

27、了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧商務(wù)談判的基本原則商務(wù)談判的基本原則 客觀真誠(chéng)原則；客觀真誠(chéng)原則； 平等互惠原則；平等互惠原則； 求同存異的原則；求同存異的原則； 公平競(jìng)爭(zhēng)的原則；公平競(jìng)爭(zhēng)的原則； 講求效益的原則。講求效益的原則?；顒?dòng)活動(dòng)2.3.1 2.3.1 了解商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)了解商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)36任務(wù)任務(wù)2.3 2.3 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧【案例分析案例分析2-3-12-3-1】松下在寒暄中失去先機(jī)松下在寒暄中失去先機(jī)37活動(dòng)活動(dòng)2.3.1 2.3.1 了解商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)了解商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)【案例分析案例分析2-3-22-3

28、-2】面對(duì)如此的面對(duì)如此的“挖墻角挖墻角”任務(wù)任務(wù)2.3 2.3 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧按照參加談判的利益主體分類按照參加談判的利益主體分類: : 雙邊談判和多邊談判雙邊談判和多邊談判按照談判所在地分類按照談判所在地分類 主座談判、客座談判、主客輪流談判和主座談判、客座談判、主客輪流談判和中立地談判等。中立地談判等。按照談判方式不同分類按照談判方式不同分類 縱向談判和橫向談判兩種縱向談判和橫向談判兩種38活動(dòng)活動(dòng)2.3.2 2.3.2 了解商務(wù)談判的種類了解商務(wù)談判的種類任務(wù)任務(wù)2.3 2.3 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧按照談判的

29、態(tài)度和方針分類按照談判的態(tài)度和方針分類: : 軟式談判、硬式談判和原則式談判三種軟式談判、硬式談判和原則式談判三種按照談判參與方的國(guó)域界限分類：按照談判參與方的國(guó)域界限分類： 國(guó)內(nèi)談判和國(guó)際談判國(guó)內(nèi)談判和國(guó)際談判按照按談判的內(nèi)容分類：按照按談判的內(nèi)容分類： 商務(wù)購(gòu)銷談判、對(duì)外加工裝配業(yè)務(wù)談判、技商務(wù)購(gòu)銷談判、對(duì)外加工裝配業(yè)務(wù)談判、技術(shù)貿(mào)易談判、工程貿(mào)易談判、租賃業(yè)務(wù)談判、合術(shù)貿(mào)易談判、工程貿(mào)易談判、租賃業(yè)務(wù)談判、合資經(jīng)營(yíng)談判和合作經(jīng)營(yíng)談判等。資經(jīng)營(yíng)談判和合作經(jīng)營(yíng)談判等。39活動(dòng)活動(dòng)2.3.2 2.3.2 了解商務(wù)談判的種類了解商務(wù)談判的種類任務(wù)任務(wù)2.3 2.3 了解了解ITIT產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧產(chǎn)品營(yíng)銷人員談判技巧【案例分析案例分析2-3-32-3-3】中印輪渡客汽兩用船交中印輪渡客汽兩用船交易談判易談判40【案例分析案例分析2-3-