營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)資料

1、專賣店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)資料良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績(jī)，它是提升品牌美譽(yù)度及核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。一、 顧客1. 顧客的定義：顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個(gè)人或組織。2. 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：1) 內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員2) 外部顧客：外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：a.忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證(二八理論)。b.游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C.潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。3. 顧客消費(fèi)心理：1) 求實(shí)心理：以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較

2、挑剔。2) 好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。4) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。5) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩及藝術(shù)性。6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購買心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購買心理。9) 模仿心理：以追求及名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購買心理。10) 求速心理：以追求快速方便

3、的服務(wù)為主要購買心理，注重購買的時(shí)間或效率。11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。4. 顧客消費(fèi)的目的顧客購買貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購買的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少徺I：. .1) 消費(fèi)心理得到滿足2) 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)3) 貨品物美價(jià)廉4) 滿足自己追求的品位5) 作為禮物很合適二、 專業(yè)銷售技巧1. 顧客購買心理過程：注視興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)滿足2. AIDAM銷售技巧：(1)吸引注意(ATTENTION)·

4、;櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)·向客展示產(chǎn)品(介紹畫冊(cè)、展示貨品)·讓顧客觸摸產(chǎn)品·為顧客做搭配演示(2)提高興趣(INTEREST)·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處·列舉其他顧客購買的例子(3)加強(qiáng)欲望(DESIRE)·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完(4)確定行動(dòng)(ACTION)·主動(dòng)詢問顧客需要那種產(chǎn)品·主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品(5)加強(qiáng)記憶(MEMORY)·主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)·做好服務(wù)工作

5、，使顧客產(chǎn)生滿足感·做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴·不定期及顧客聯(lián)系，加深品牌印象3. 顧客特征分析及相應(yīng)對(duì)策顧客特征 相應(yīng)策略創(chuàng) 新 型喜愛新產(chǎn)品 喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注不太在意貨品價(jià)格 創(chuàng) 新 型介紹新產(chǎn)品及其及別人不同處表現(xiàn)你的沖三、 顧客抱怨的處理一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：1) 妥善處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)：2) 將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理 ，并使顧客背對(duì)大門，以減少其對(duì)其他顧客的影響。3) 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉(無論專賣店有無過失)4) 分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)

6、及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：5) 若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說出令人不愉快的話;二是顧客因?yàn)椴粷M意營(yíng)業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：1) 撤換當(dāng)事人2) 改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛3) 改變時(shí)間，主動(dòng)及顧客溝通具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應(yīng)按以下方式解決：1)顧客真心實(shí)意道歉2)調(diào)換新貨品(或向顧客提供其他選擇)3)若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰若因營(yíng)業(yè)員

7、服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，專賣店都應(yīng)做出如下處理：1)督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)2)經(jīng)理(或調(diào)解人)應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員教育，不讓類似情形發(fā)生。3)經(jīng)理陪同當(dāng)事營(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)店長(zhǎng)培訓(xùn)資料*店長(zhǎng)必須做到下述八個(gè)工作*做代表人的工作以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。做情報(bào)收集者的工作在地域、顧客等店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)，收集有用的情報(bào)。做調(diào)整者的工作在問題發(fā)生時(shí)，以店長(zhǎng)的身份，盡

8、早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。1.做代表人的工作以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。2.做情報(bào)收集者的工作在地域、顧客等店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)，收集有用的情報(bào)。3.做調(diào)整者的工作在問題發(fā)生時(shí)，以店長(zhǎng)的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。4.做傳達(dá)者的工作將公司的方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。5.做指導(dǎo)者的工作教育且指導(dǎo)部下6.做管理者的工作管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)7.做保全者的工作保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)8.做活動(dòng)者的工作自己也身為一位販賣員*調(diào)查顧客購買單價(jià)的重要性*顧客單價(jià)是構(gòu)成營(yíng)業(yè)額的第二要素，因此當(dāng)我們?cè)谑?/p>

9、集、采購商品或進(jìn)行變價(jià)時(shí)，都不可忽視其重要性。雖然，顧客單價(jià)高，是很理想，但是反之請(qǐng)參考前述某市A店，當(dāng)其營(yíng)業(yè)額增高后，會(huì)帶來客數(shù)減少的后遺癥。營(yíng)業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計(jì)的）營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)（去年實(shí)績(jī)，今年每日實(shí)績(jī)及累計(jì)實(shí)績(jī)）客數(shù)（去年客數(shù)、今年每日客數(shù)及累計(jì)客數(shù)）營(yíng)業(yè)額達(dá)成率比較目標(biāo)實(shí)績(jī)（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計(jì)）*在零售業(yè)對(duì)部屬指導(dǎo)的教育、訓(xùn)練科目，有以下諸事項(xiàng)*1、基礎(chǔ)事項(xiàng)公司概要、社訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)方針、就業(yè)規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場(chǎng)的禮節(jié)等。2、銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)販賣活動(dòng)的意義商店、服務(wù)的流通、販賣的成立、需要的充足、滿足的提供

10、。販賣員的方式和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司及部屬同事間的合作。以此出發(fā)的販賣詢問販賣、有所接觸的販賣3、有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng)收集報(bào)告及表單的方法報(bào)告的方法，表單的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法收集道具資產(chǎn)的方法器具的名稱、收集方法。4、顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項(xiàng)存貨的商品內(nèi)容商品的分類、主力商品、對(duì)商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌種類等。廠商和商品主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場(chǎng)占有率。顧客和商品主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。5、營(yíng)業(yè)中及業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)待客銷售技巧接受的方法、購買心理、商品提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)語法、敬語的使用。商品說明商品特征、使用方法、品質(zhì)、

11、組合方法等。販賣事項(xiàng)客戶卡的整理。人員管理的要點(diǎn)1、主管的5個(gè)基本職能A、分配工作B、檢查工作C、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估D、懲戒下屬E、雇傭員工2、如何防止員工流失1）選人的標(biāo)準(zhǔn)-“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的雙向制度.2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。3）設(shè)置保障薪：1-3個(gè)月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績(jī)考核。4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人，以備不時(shí)之需，如人員請(qǐng)假、出差或離職等異常因素！3、如何激勵(lì)員工-除了他們對(duì)工作本身感興趣A、金錢-工資B、地位（職務(wù)-如拿破倫給軍官授勛）C、被同級(jí)別的人接受D、優(yōu)越的工作條件（海爾的員工家庭）E、獎(jiǎng)勵(lì)-物質(zhì)性F、升級(jí)、晉升機(jī)會(huì)G、

12、對(duì)出色工作的認(rèn)可H、額外利益-培訓(xùn)、集體活動(dòng)4、經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征A、往往為一點(diǎn)點(diǎn)小問題就工作脫節(jié)B、沒有受過足夠的培訓(xùn)C、決斷能力較底D、忽略生意效益的要求E、沒有團(tuán)隊(duì)概念F、工作不安心G、特別怕出錯(cuò)H、及同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合5、何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯(cuò)1）工作培訓(xùn)的不足2）有限的書面指示3）太多的下屬向同一位主管報(bào)告工作4）中級(jí)水平的主管太少5）呆板的工作環(huán)境6）員工不喜歡他們的工作7）沒有人去研究差錯(cuò)出現(xiàn)的原因8）臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工的比率過高*店鋪商品的機(jī)構(gòu)規(guī)劃*2）主力商品-3）輔助商品-4）附屬商品-5）利潤(rùn)商品-6）促銷商品-8）滯銷商品賣場(chǎng)衛(wèi)生（一）、招牌招牌是店鋪的臉面，所以