茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、適用于：茶樓服務(wù)員禮儀培訓(xùn)茶樓茶藝培訓(xùn)茶樓服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)演練培訓(xùn)茶樓管理培訓(xùn)茶樓培訓(xùn)茶樓員工培訓(xùn)茶樓服務(wù)員培訓(xùn)茶館培訓(xùn)茶館服務(wù)培訓(xùn)茶館服務(wù)員培訓(xùn)茶館員工培訓(xùn)上圖是我們在成都商務(wù)茶樓堰錦茶樓培訓(xùn)的真實圖片  蔣老師茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)認(rèn)為服務(wù)是茶藝館、茶樓、茶館的核心產(chǎn)品和主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是茶藝館的生命。因此，加強服務(wù)管理就成為茶藝館經(jīng)營管理的重中之重。蔣老師聯(lián)系電話 QQ 歡迎先試聽或培訓(xùn)茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹授課老師：蔣老師、林老師、李老師、王老師、成老師、課程時間：三至十天培訓(xùn)對象：茶樓員工、茶樓服務(wù)人員、茶樓管理人員培訓(xùn)地點：客戶自定（客戶茶樓店內(nèi)、學(xué)校）我們的茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)

2、容有：茶樓服務(wù)流程、茶藝培訓(xùn)、茶樓服務(wù)及管理、茶樓管理制度等課程背景：蔣老師認(rèn)為提到茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場所，可以是休閑的去處，可以是品味的地方。我國的茶樓管理普遍處于初級階段，其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升過程還沒有完成，更多的茶樓服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化；員工中存在較強的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化毫無疑問會影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽也會受到很大的影響，所以，完善的管理系統(tǒng)和強有力的后備人才支持，以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必備條件。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是茶樓員工以顧客為核心開

3、展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。茶樓員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進行茶樓服務(wù)員培訓(xùn)時就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。歡迎進入服務(wù)禮儀培訓(xùn)茶樓職業(yè)經(jīng)理人蔣老師茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程！課程收益：強化茶樓服務(wù)意識，提升服務(wù)的主動性及積極性通過培訓(xùn)使員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識提升茶樓服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧增強茶樓服務(wù)人員處理突發(fā)事件及客戶投訴的技巧和能力課程大綱

4、：第一部分：茶樓服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識1、什么是服務(wù)禮儀2、服務(wù)人員自我肯定及定位3、什么是顧客滿意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才第二部分：茶樓員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)增強服務(wù)意識態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)獻出溫馨的微笑學(xué)會用心去笑第三部分：茶樓員工形象素質(zhì)培訓(xùn)1、儀容儀表儀態(tài)美麗而深刻化妝技巧：服飾形象的基本標(biāo)準(zhǔn)首飾佩戴及絲巾系法2、真誠微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中微笑表情的訓(xùn)練微笑的威力所在微笑巧用法3、真誠問候訓(xùn)練含笑說”您好!”滿懷著感情說"歡迎光臨"五步目迎、三步問候配合肢體一起訓(xùn)練身體語言習(xí)慣而自然（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優(yōu)雅及迷人的舉止）4、期

5、待眼神真誠和信任眼神訓(xùn)練技巧會笑的眼睛5、悅耳聲音甜美動聽你真正用心地聽過自己的聲音嗎？聲音是可以改變的悅耳聲音的擁有妙法交流中令人愉悅的因素如何擁有優(yōu)雅的談吐6、服務(wù)儀態(tài)禮儀：站姿訓(xùn)練座姿訓(xùn)練走姿訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練接待禮儀訓(xùn)練：迎接問候引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)手式遞交點茶牌單主管遞交名片第四部分：茶樓服務(wù)人員專業(yè)知識技巧培訓(xùn)1、茶樓員工專業(yè)服務(wù)知識培訓(xùn)常見茶葉的沏泡方法名茶掌故常用茶藝服務(wù)用語2、茶樓員工服務(wù)知識及技巧中國茶史及茶文化我國茶的分類及現(xiàn)代名茶茶藝形式及行茶技巧行茶禮儀及茶事服務(wù)泡茶基本技法及操作規(guī)范茶類沖泡技藝及演示訓(xùn)練第四部分：茶樓接待服務(wù)禮儀1.安全禮儀行走要靠右，不奔跑、魯莽，進出門放慢速度

6、，工作時不打鬧、不開玩笑。使用設(shè)備要小心小心燙傷2.衛(wèi)生禮儀個人衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生茶具衛(wèi)生食品衛(wèi)生3、迎候禮儀到崗準(zhǔn)時 （討論） 開市前5分鐘到崗，要站立服務(wù)。微笑問好，喜迎客到不可不聞不問幫客人接物 要先征得客人同意。詢問客人是否有預(yù)定 引領(lǐng)時走在客人左前方，同時要有手勢。拉椅讓座 （討論）讓座的方法 注意：女士優(yōu)先遞送茶單 （討論）如何遞茶單，如何點茶、餐；在右側(cè)遞茶單，左側(cè)點菜4、送客禮儀訓(xùn)練“謝謝您的光臨，請走好”語言和肢體相并訓(xùn)練鞠躬的角度達到 30度的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練迅速直起身體目送顧客離開的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練結(jié)賬臺服務(wù)員流露出惜別和感激表情的訓(xùn)練第五部分：如何處理茶樓客人投訴1.對客人投訴應(yīng)持的態(tài)度處理

7、投訴的關(guān)鍵（討論）小結(jié)：a.應(yīng)持感激的態(tài)度b.應(yīng)持客觀的態(tài)度c.應(yīng)持負(fù)責(zé)的態(tài)度2.賓客投訴的內(nèi)容（1）設(shè)備茶、餐、空調(diào)、桌椅；（2）態(tài)度（3）服務(wù)質(zhì)量3.處理程序 （討論）（1）傾聽并記錄要點（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問題所需要的時間（5）采取補救措施（立即行動）（6）追蹤（7）記錄存檔4.處理投訴的技巧 （討論）（1）傾聽時，提出恰當(dāng)?shù)膯栴}（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解第六部分：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容詳解：熟悉宴請禮節(jié)客人入座，協(xié)助挪動椅子。熟悉菜單，掌握上菜節(jié)奏。正餐分菜，應(yīng)從主人右側(cè)的主賓開始

8、，按順序進行。上菜時，左手托盤，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒。每道菜上完第一輪后，待部分客人吃完，再上第二輪。余下的菜應(yīng)稍作整理放置桌上，供客人自取，待上下道菜后再撤下，往桌中上菜及撤盤，宜選在兩位主方陪客之間進行，并禮貌提醒?？腿顺酝?，從右側(cè)撤換餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開，則表示尚未吃完，不能撤）。如無把握，可輕聲詢問。切勿當(dāng)客人正吃時就撤換。撤換餐具，動作要輕，還需用的餐具如正好放在盤上，可輕輕挪開，再把盤子取走。茶樓服務(wù)人員宴會禁忌工作時不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。侍立姿勢要端正，不要倚靠在墻

9、上或服務(wù)臺上，更不要互相聊天、談笑。多人侍立，應(yīng)排列成行。正式宴請，主人或客人發(fā)表講話，應(yīng)保持肅靜，停止上菜、斟酒，在附近備餐間也應(yīng)安靜，不要發(fā)出聲音。演奏國歌時應(yīng)肅立，不要走動。宴會期間，服務(wù)員走動時，腳步要輕快，動作要敏捷，輕拿輕放。客人不慎打翻酒水，應(yīng)馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾暫時墊上。如濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干（如客人是婦女，男服務(wù)員不要動手幫助擦），并致歉意。茶樓服務(wù)人員儀容儀表：1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反

10、映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2、姿勢及動作:昂然站立，放松自己，自然而輕松地移動。抬頭挺胸，肩膀、臀部和雙腿站成一直線，讓你的精神向前傾注。切記不要雙臂環(huán)抱,兩手交叉,這些都是封閉和防御的肢體語言,最自然的方式是兩手自然下垂,放在腰際.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前傾，手放置椅背上,不要隨意滑動。你的雙手及手臂的動作尤其重要，柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽的”。3、目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。和一個人談話時，維持五至十五秒的目光接觸。假如你是面對一個團體談話，眼睛要輪流和每個人的目光接觸，每一次約五秒鐘。不要

11、讓你的眼睛轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。為了避免緊盯著對方,我們可以將視線放在對方的眉宇間,這樣不會太尷尬。4、臉部表情:談話時要輕松自然，合適的話，記得要微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。5、聲音及語氣:將你的聲音當(dāng)成工具。帶著精力及熱誠，設(shè)法讓語調(diào)、節(jié)奏和聲音的大小有所變化。吸引注意力使用合宜及清楚的語言，中間或有停頓，抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念。要直接而中肯，避免使用專業(yè)術(shù)語、充場面的話和太過招搖的言論。一般來講，20字左右最易使對方明白你需要表達的主要觀點。6、如何給人留下好印象:1，記住人的名字和面孔。一個人最私有的財產(chǎn)莫過于名字，做到這一點尤為重要

12、。2，把握最初7秒鐘。研究表明：見面時，7秒鐘就能對這個人做出評估,而且無需語言。首次接觸的7秒鐘內(nèi)，人們就會因為本能的個人好惡決定是否喜歡某人，是否信任某人，是否想要花時間和某人說話。假如你制造了一種負(fù)面的印象，人們通常都只會再給你區(qū)區(qū)幾分鐘時間，然后便將注意力轉(zhuǎn)向他人。3，發(fā)揮自己的長處。充分顯示出自己的優(yōu)勢，用人格魅力感染對方。4，保持自己的本色，不卑不亢。5，善于使用眼神、目光。溝通過程中要注意把握目光和眼神，即時給對方作出積極的回應(yīng)。6，多聽少說，先聽再行。上帝賦予了我們?nèi)祟悆芍欢湟粡堊?，就是為了讓我們少說多聽。7，集中精神，積極熱情的表示你對對方的關(guān)注和尋求支持。8，態(tài)度肯定，始

13、終如一的表明你的觀點和興趣。9，放松心情，時刻保持一顆平常心。10，不要信口開河、虛張聲勢，不要擺出虛假的姿態(tài)。茶樓服務(wù)人員的禮貌禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人及人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范：1、 一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，

14、客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的五先原則：1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長后一般4、 先長輩后晚輩5、 先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求：謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)。五、站立、行走的要領(lǐng)：1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。六