公司信息系統(tǒng)運(yùn)行故障管理制度

1、優(yōu)秀辦公范文歡迎下載公司信息系統(tǒng)運(yùn)行故障管理制度第一章 總則第一條 為了規(guī)范公司信息系統(tǒng)運(yùn)行故障申報(bào)、處理、 修復(fù)后業(yè)務(wù)驗(yàn)證以及故障后的系統(tǒng)追單等工作，特制定本管 理辦法。第二條 本辦法中信息系統(tǒng)是指公司ERP、鐵前MES、鋼后 2160 MES、鋼后 1580MES、LIMS、冷軋 LIMS、一 煉鋼生產(chǎn)管控系統(tǒng)、二煉鋼生產(chǎn)管控系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、在線 質(zhì)量判定系統(tǒng)、產(chǎn)品綜合查詢系統(tǒng)、冷軋MES、冷軋AQD、 一冷軋 AMS、二冷軋 AMS、物資計(jì)量網(wǎng)、 AQD、AMS、橫 切MES、酸洗MES、線材MES、酸洗倉(cāng)儲(chǔ)、熱軋自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)、 冷軋自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)、1580二三數(shù)據(jù)接口、 1580三四數(shù)據(jù)接口、

2、一冷二三級(jí)數(shù)據(jù)接口、二冷二三級(jí)數(shù)據(jù)接口、冷軋三四級(jí)數(shù) 據(jù)接口、QPC、一"通、OA、內(nèi)網(wǎng)、文檔管理、IT運(yùn)行管 理等系統(tǒng)。第三條信息系統(tǒng)運(yùn)行故障是指系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出 現(xiàn)的各種影響用戶正常操作的系統(tǒng)問(wèn)題。第四條 本辦法適用于所有應(yīng)用公司信息系統(tǒng)的公司 各部室、作業(yè)部以及信息系統(tǒng)維護(hù)單位。第二章信息系統(tǒng)運(yùn)行故障分類第五條 運(yùn)行故障視影響程度和范圍分為一類、二類、 三類、四類故障。一類運(yùn)行故障：一個(gè)以上信息系統(tǒng)部分或者所有功能不 能正常使用或者運(yùn)行異常為一類運(yùn)行故障。二類運(yùn)行故障：?jiǎn)我恍畔⑾到y(tǒng)所有功能不能正常使用或 者運(yùn)行異常為二類運(yùn)行故障。三類運(yùn)行故障：?jiǎn)我恍畔⑾到y(tǒng)某一區(qū)域功能或者多區(qū)

3、域 功能不能正常使用或者運(yùn)行異常為三類運(yùn)行故障。四類運(yùn)行故障：?jiǎn)我恍畔⑾到y(tǒng)某一項(xiàng)功能不能正常使用 或者運(yùn)行異常為四類運(yùn)行故障。第三章涉及單位職責(zé)第六條公司運(yùn)營(yíng)改善部是信息系統(tǒng)運(yùn)行故障管理歸 口部門，負(fù)責(zé)組織處理信息系統(tǒng)運(yùn)行故障，負(fù)責(zé)及時(shí)通報(bào)故 障處理進(jìn)度以及時(shí)限，負(fù)責(zé)組織故障處理后的系統(tǒng)業(yè)務(wù)驗(yàn)證， 負(fù)責(zé)組織故障修復(fù)后的系統(tǒng)追單，負(fù)責(zé)組織故障原因分析與 系統(tǒng)整改。第七條信息系統(tǒng)應(yīng)用部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行故障的及時(shí) 提報(bào)，負(fù)責(zé)故障處理期間的系統(tǒng)外生產(chǎn)組織，負(fù)責(zé)故障修復(fù) 后的系統(tǒng)業(yè)務(wù)驗(yàn)證，負(fù)責(zé)故障修復(fù)后系統(tǒng)追單，負(fù)責(zé)配合故 障原因分析與系統(tǒng)整改。第八條 信息系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行故障的受理， 負(fù)責(zé)運(yùn)行故

4、障處理方案的制定，負(fù)責(zé)運(yùn)行故障的處理，負(fù)責(zé) 故障原因分析與系統(tǒng)整改，負(fù)責(zé)協(xié)助應(yīng)用部門進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù) 驗(yàn)證，負(fù)責(zé)協(xié)助應(yīng)用部門進(jìn)行系統(tǒng)追單。第四章 系統(tǒng)運(yùn)行故障的提報(bào)與受理第九條信息系統(tǒng)應(yīng)用部門崗位發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障后第一時(shí)間電話通知*信息系統(tǒng)維護(hù)單位（24小時(shí)值班 電話一"通系統(tǒng)故障可直接報(bào)*并將系統(tǒng)故障現(xiàn)象描述清楚。第十條信息系統(tǒng)維護(hù)部門值班崗位收到故障提報(bào)電話后依據(jù)運(yùn)行故障分類要求十分鐘內(nèi)進(jìn)行初步的故障分類。第一條四類運(yùn)行故障由信息系統(tǒng)維護(hù)部門值班崗位第一時(shí)間通知該系統(tǒng)功能維護(hù)人員進(jìn)行處理，并在IT運(yùn)行管理系統(tǒng)登記。第十二條三類或者以上運(yùn)行故障的由信息系統(tǒng)維護(hù)部門值班崗位第一時(shí)間內(nèi)通知

5、系統(tǒng)維護(hù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)并通 知運(yùn)營(yíng)改善部相關(guān)專業(yè)管理人員，并在IT運(yùn)行管理系統(tǒng)登記。第五章 四類系統(tǒng)運(yùn)行故障的處理第十三條四類運(yùn)行故障的系統(tǒng)功能維護(hù)人員必須在接到故障報(bào)告后半小時(shí)內(nèi)與信息系統(tǒng)應(yīng)用部門崗位聯(lián)系確 認(rèn)故障現(xiàn)象，制定處理辦法。第十四條系統(tǒng)功能維護(hù)人員兩小時(shí)內(nèi)完成故障修復(fù) 或者功能完善工作，并通知系統(tǒng)應(yīng)用部門崗位測(cè)試確認(rèn)。第六章三類系統(tǒng)運(yùn)行故障的處理第十五條 三類運(yùn)行故障的系統(tǒng)維護(hù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)得 到通知半小時(shí)內(nèi)，組織系統(tǒng)維護(hù)人員與信息系統(tǒng)應(yīng)用部門崗 位聯(lián)系確認(rèn)故障現(xiàn)象。第十六條 維護(hù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)組織系統(tǒng)維護(hù)人員確認(rèn) 故障現(xiàn)象后一個(gè)小時(shí)內(nèi)制定故障處理方案，并報(bào)運(yùn)營(yíng)改善部 相關(guān)專業(yè)審批。第十

6、七條 運(yùn)營(yíng)改善部相關(guān)專業(yè)半小時(shí)內(nèi)組織評(píng)審確 認(rèn)故障處理方案，并通知系統(tǒng)應(yīng)用部門關(guān)鍵用戶。第十八條 對(duì)于運(yùn)營(yíng)改善部相關(guān)專業(yè)評(píng)審不合適的故 障處理方案，運(yùn)營(yíng)改善部組織系統(tǒng)維護(hù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)以及維 護(hù)人員半小時(shí)內(nèi)制定新的故障處理方案，并通知系統(tǒng)應(yīng)用部 門關(guān)鍵用戶。第十九條 系統(tǒng)維護(hù)單位收到確認(rèn)的處理方案后三小 時(shí)內(nèi)完成故障的修復(fù)與系統(tǒng)功能的完善。第二十條 故障處理完后系統(tǒng)維護(hù)人員協(xié)助系統(tǒng)應(yīng)用 單位崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)確認(rèn)以及系統(tǒng)追單。第七章一類、二類系統(tǒng)運(yùn)行故障的處理第二一條一類或者二類系統(tǒng)運(yùn)行故障，運(yùn)營(yíng)改善部 相關(guān)專業(yè)得到通知后，立即向運(yùn)營(yíng)改善部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障 情況。第二十二條 運(yùn)營(yíng)改善部相關(guān)專業(yè)和系

7、統(tǒng)維護(hù)單位主 管領(lǐng)導(dǎo)得到通知后半小時(shí)內(nèi)，組織系統(tǒng)維護(hù)人員與信息系統(tǒng) 應(yīng)用部門崗位聯(lián)系確認(rèn)故障現(xiàn)象。第二十三條 運(yùn)營(yíng)改善部組織維護(hù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)以及 系統(tǒng)維護(hù)人員，在確認(rèn)故障現(xiàn)象后一個(gè)小時(shí)內(nèi)制定故障處理 方案，并將處理方案和時(shí)限告知系統(tǒng)關(guān)鍵用戶、公司調(diào)度。第二十四條 運(yùn)營(yíng)改善部全面組織協(xié)調(diào)故障處理工作， 每一小時(shí)向公司調(diào)度通報(bào)一次故障處理情況以及處理時(shí)限。第二十五條 系統(tǒng)應(yīng)用單位視故障處理時(shí)限，啟動(dòng)本單 位應(yīng)急預(yù)案。第二十六條故障處理方案制定后，維護(hù)單位嚴(yán)格按照 方案執(zhí)行操作，及時(shí)反饋處理情況以及進(jìn)度。第二十七條 一類、二類系統(tǒng)運(yùn)行故障處理必須在六小 時(shí)內(nèi)處理完畢。第二十八條對(duì)于運(yùn)行故障處理需要延

8、時(shí)的，運(yùn)營(yíng)改善 部提前一小時(shí)與公司調(diào)度聯(lián)系協(xié)調(diào)，對(duì)于運(yùn)行故障處理提前 完成的，運(yùn)營(yíng)改善部在故障處理完后及時(shí)通報(bào)公司調(diào)度。第二十九條 故障處理完后系統(tǒng)維護(hù)人員協(xié)助系統(tǒng)應(yīng) 用單位崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)確認(rèn)以及系統(tǒng)追單。第八章故障分析與整改第三十條故障處理完畢后，系統(tǒng)維護(hù)單位在24小時(shí)內(nèi)出具詳細(xì)的故障分析報(bào)告，模板見(jiàn)附件第三十一條故障分析報(bào)告經(jīng)運(yùn)營(yíng)改善部相關(guān)專業(yè)審核通過(guò)后，由運(yùn)營(yíng)改善部相關(guān)專業(yè)將故障分析報(bào)告上傳IT運(yùn)行管理系統(tǒng)。第三十二條對(duì)于故障分析報(bào)告整改措施需要完善相關(guān)系統(tǒng)功能的，由運(yùn)營(yíng)改善部相關(guān)專業(yè)組織系統(tǒng)整改措施評(píng) 審并實(shí)施。第九章考核第三十三條對(duì)于維護(hù)單位故障分類不準(zhǔn)確造成不良影響的，每次考核維

9、護(hù)單位500元。第三十四條對(duì)于維護(hù)單位故障通知不及時(shí)造成不良影響的，每次考核維護(hù)單位500-2000元。第三十五條對(duì)于維護(hù)單位故障處理拖期，影響生產(chǎn)的，每次考核維護(hù)單位 1000-2000元，嚴(yán)重影響生產(chǎn)的加重考核。第三十六條故障原因分析為崗位誤操作引起的，視影響情況每次考核責(zé)任人100-500元，考核責(zé)任單位500-1000丿元。第三十七條故障原因分析為維護(hù)單位開(kāi)發(fā)程序BUG引起的，視影響情況每次考核維護(hù)單位500-2000元。第十章附則第三十八條 本辦法自頒布之日起執(zhí)行優(yōu)秀辦公范文歡迎下載第三十九條本辦法由公司運(yùn)營(yíng)改善負(fù)責(zé)解釋第四十條 本辦法的附件有：附件1 :故障分析報(bào)告模板，附件2:信

10、息系統(tǒng)運(yùn)行故障管理主流程，附件3:信息系統(tǒng)四類運(yùn)行故障管理流程，附件4:信息系統(tǒng)三類運(yùn)行故障管理流程，附件5 :信息系統(tǒng)一、二類運(yùn)行故障管理流程，運(yùn)營(yíng)改善部年月日主題詞：信息化信息系統(tǒng)故障辦法公司運(yùn)營(yíng)改善部年月日印發(fā)共印1份優(yōu)秀辦公范文歡迎下載附件1:故障分析報(bào)告模板編碼:優(yōu)秀辦公范文歡迎下載XXXXXXXXX分析報(bào)告項(xiàng)目編號(hào):文檔編號(hào):分析單位名稱XXXX年 X 月版本號(hào)創(chuàng)建時(shí)間作者受控狀態(tài)審核一審核二1.0XXXX-X-XXXXX受控文件修改記錄序號(hào)修改后版 本號(hào)修改日期修改人修改原因/說(shuō)明修改內(nèi)容一、問(wèn)題系統(tǒng)二、問(wèn)題現(xiàn)象三、影響范圍及時(shí)長(zhǎng)四、問(wèn)題響應(yīng)與處理五、問(wèn)題原因分析六、措施及方案七

11、、考核優(yōu)秀辦公范文歡迎下載附件2 :信息系統(tǒng)運(yùn)行故障管理主流程編碼:優(yōu)秀辦公范文歡迎下載V流程完成報(bào)告完成提報(bào)I T運(yùn)行管 理平臺(tái)完成故障報(bào)告報(bào)運(yùn) 營(yíng)改善部屬于三類系統(tǒng) 運(yùn)行故障提報(bào)I T運(yùn)行管 理平臺(tái)屬于四類系統(tǒng)故障屬于一、二類 系統(tǒng)運(yùn)行故障信息系統(tǒng)維護(hù) 單位= 一四類系統(tǒng)故障三類系統(tǒng)運(yùn)行故障一、二類系統(tǒng)運(yùn) 行故障)1J1J信息系統(tǒng)維護(hù)人員附件3 :信息系統(tǒng)四類運(yùn)行故障管理流程編碼:四類系統(tǒng)運(yùn)行'故障廣聯(lián)系確認(rèn)故障現(xiàn)象r完成確認(rèn)( r處理故障并元 1信息系統(tǒng)維護(hù)人員1善處理完成廠聯(lián)系崗位測(cè)試確認(rèn) r:測(cè)試確認(rèn)完成附件4 :信息系統(tǒng)三類運(yùn)行故障管理流程編碼:三類系統(tǒng)故障審批通過(guò)處理故障完善功能處理完成聯(lián)系崗位測(cè)試確認(rèn)測(cè)試元成信息系統(tǒng)維護(hù)人員附件5 :運(yùn)營(yíng)改善部運(yùn)營(yíng)改善部確認(rèn)完成運(yùn)營(yíng)改善部運(yùn)營(yíng)改善部運(yùn)營(yíng)改善部單位調(diào)度通知完成運(yùn)營(yíng)改善部測(cè)試確認(rèn)完成調(diào)度通知完成報(bào)運(yùn)營(yíng)改善部 相關(guān)專業(yè)完成故障處理方案 制定完成報(bào)維護(hù)單位主 管領(lǐng)導(dǎo)完成報(bào)運(yùn)營(yíng)改善部 主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)運(yùn)營(yíng)改善部