廣汽本田e動未來項目投標書-CRM

1、1 .關于本項目的實施方案1.1. 項目實施方法論1.2. 項目總體推進方案1.2.1. 對總體集成需求的理解1.2.2. 建議的業(yè)務集成方案1.2.3. 建議的技術集成方案圖：技術集成方案廣汽本田已經建設了 HI-PACK、DCS DMS業(yè)務處理系統(tǒng)， 本期項目新建設的 CRM& OSM& DMS系統(tǒng)除了替換現(xiàn)有的部分系統(tǒng)或功能模塊外，還必須與保留的系統(tǒng)緊密集成。建議的技術集成方案參見下圖：以CRM & OSM & DMS為核心的集成架構，分為兩大部分:1、 廠端集成：以新 CRM新OSMF口舊DCS為核心，需要與 HI-PACK(F/P/W)、PART艙庫管

2、 理、財務、G-TECH JUG DCS WEB OA官網(wǎng)、800客服、GIP等系統(tǒng)集成。1) 各業(yè)務系統(tǒng)之間以 ESB作為中間集成平臺。ESB支持Webservice、MQ多種接口集成方式，并提供監(jiān)控工具，對整個同步過程進行跟蹤和管理。滿足廣汽本田復雜信息系統(tǒng)架構對系統(tǒng)集成的要求，符合信息化建設總體規(guī)劃。2) GIP分析平臺通過ETL抽取各個業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)。2、店端集成：以新 DMSm日DM效核心，需要與店端的 EPC財務、800客服、短信平臺 等系統(tǒng)集成，并與廠端的新 CRM新OSM舊DCS HI-PACK(P/W)等系統(tǒng)集成。1.2.4. 建議的數(shù)據(jù)遷移方案數(shù)據(jù)遷移是項目實施過程中保證系統(tǒng)

3、平滑切換的關鍵部分。在原有系統(tǒng)運行過程中， 往往積累了大量珍貴的歷史數(shù)據(jù)，其中很多歷史數(shù)據(jù)是新系統(tǒng)順利啟用所必須的。另外，這些歷史數(shù)據(jù)也是進行決策分析的重要依據(jù)。數(shù)據(jù)遷移的質量，不光是新系統(tǒng)成功上線的重要前提，同時也是新系統(tǒng)今后穩(wěn)定運行的有利保障。數(shù)據(jù)遷移不僅僅是簡單的將數(shù)據(jù)從原系統(tǒng)搬入新系統(tǒng)的過程。設計數(shù)據(jù)遷移方案時，必須綜合考慮數(shù)據(jù)范圍、數(shù)據(jù)質量、遷移成本、遷移性能等重要因素。建議嚴格遵守如下的數(shù)據(jù)遷移方法論，以提高數(shù)據(jù)遷移效率并降低風險： 基于對源、新系統(tǒng)的分析建立標準的數(shù)據(jù)模板 確定數(shù)據(jù)遷移工具，兼屈準確.速度和穩(wěn)定性 定義數(shù)據(jù)清洗，轉換規(guī)則，保證數(shù)據(jù)質量 數(shù)據(jù)導入后進行驗證保證數(shù)據(jù)一

4、致性圖：數(shù)據(jù)遷移方法論設計數(shù)據(jù)遷移方案時，必須重點關注以下幾點：1、分析原系統(tǒng)業(yè)務場景和新系統(tǒng)未來的業(yè)務場景，厘清需遷移的數(shù)據(jù)范圍及具體要求，并建立標準的數(shù)據(jù)模板。2、選擇合適的數(shù)據(jù)遷移工具，可購買成熟的產品、自主開發(fā)程序或人工遷移等。由于遷移時間短、數(shù)據(jù)量大、準確性要求高，數(shù)據(jù)抽取工具必須兼顧準確、速度和穩(wěn)定性。3、如果原系統(tǒng)數(shù)據(jù)質量不能保證，必須定義明確的數(shù)據(jù)清洗規(guī)則，對出現(xiàn)不完整、重復、二義性、違反業(yè)務或邏輯規(guī)則等問題的數(shù)據(jù)進行相應的清洗操作。4、數(shù)據(jù)導入完成后，必須進行驗證。數(shù)據(jù)驗證的結果， 是判斷新系統(tǒng)是否正式啟用的重要 依據(jù)。建議的數(shù)據(jù)遷移方案參見下圖:中目目動觸招收戳止上就切帙

5、正式運行塞第需遷杼的主敏 據(jù)未H林歷史業(yè) 軍數(shù)聚神案 生敢福包梏但不限 于特電店.善戶. 車輛.供應商.禮 品尊 業(yè)努數(shù)轉包咕但不 PR于廠戰(zhàn)仃堆、居 蝶仃*.嘎索. 黑 警修方解討聽各生鼾據(jù)包含 的字段信粗,定史 數(shù)據(jù)模板 羈寶慧據(jù)抽做和導 入方式.通要時開 段接口程序 定義教清洗特 換舞同 收翼球下數(shù)據(jù) 融黜注將橫飄則重 柏里昂二疣的蜜上 舞據(jù)抖島大轉 操 報交收期的線下數(shù) £ 遷移拔生造二、,數(shù)鑿辱人生產系燒 ，膾證生產系續(xù)教據(jù) 記錄叛期收發(fā)學止 目里上踐切操日之 間發(fā)生的新費用 T數(shù)居心*徽止日至上就切換日之間發(fā)生的主初始變更、業(yè)勢提作樸圣人生產系靖在生產系現(xiàn) 開屬正式業(yè) 二

6、圖：數(shù)據(jù)遷移步驟1.2.5. 建議的上線切換方案1.2.6. 建議的運營變革方案1.2.7. 建議的試點方案1.2.8. 建議的推廣方案1.2.9. 建議的運維方案免藥服努期服縛內容服務方式相應時間在票跣上線后，富 ±1®將提供從項目 上稅之日開始的一 年免菸咨后服考 從業(yè)第和技術問題診斷分析 同眄處理 泰跳調優(yōu) 補丁升級 電話.電子郵件 遠程登錄,注問題現(xiàn)場支持 提供7位4小時問髭愛麗立即胴應使用部門上報廣汽本田運城團私1 士通支M中心富士通段向團隊SASAP公司支持中心圖：運維支持體系1.2.10. 相關參考案例1.3.廠家CRMSC統(tǒng)實施方案1.3.1. 對業(yè)務需求的

7、理解2013年是廣汽本田“二次騰飛”的元年，公司將陸續(xù)導入多款新產品，到 2020年將把 廣汽本田打造成產銷 100萬輛的環(huán)保先驅企業(yè)。而IT系統(tǒng)是廣汽本田實現(xiàn) 2020年戰(zhàn)略目標， 實現(xiàn)“二次騰飛”的重要支撐。為止， 2012年10月至2013年7月，廣汽本田已經通過 e 動未來咨詢項目，從客戶關系、市場、銷售、售后服務、零部件、區(qū)域及網(wǎng)絡管理等業(yè)務區(qū) 域切入，分析現(xiàn)有業(yè)務的現(xiàn)狀和問題，從規(guī)劃、組織、流程、 KPI及IT等方面提出具體的 建議，并規(guī)劃出未來的系統(tǒng)應用藍圖及實施路線圖。通過對廣汽本田e動未來咨詢項目成果資料的深入研讀， 以及對本期項目建設需求的了 解和分析，同時結合自身對 CR

8、幅統(tǒng)功能的認識和豐富的 CRMW詢實施經驗，富士通認為， 廣汽本田e動未來系統(tǒng)實施一期項目廠家 CRMK統(tǒng)的主要訴求包括：完善客戶模型，建立 360度客戶數(shù)據(jù)庫，為客戶挖掘、客戶管理、客戶關懷、客戶分析 提供基礎數(shù)據(jù)；建立全生命周期的線索管理流程，通過線上線下的集客活動收集線索，有效分配，加強跟蹤，提高線索成功率；建立統(tǒng)一呼叫中心， 作為銷售領域的重要業(yè)務處理平臺，受理服務，客戶回訪，主動維系客戶，提高客戶滿意度和忠誠度；建立營銷活動全過程管理流程，從年度計劃、營銷活動分解、廣告活動管理、執(zhí)行情況分析、銷量促進評估等，提高營銷活動效果，有效促進銷量增長；通過市場洞察管理，完善從 4s店及各個渠

9、道收集市場信息的流程，調整營銷策略，改進產品設計，完善客戶服務，提高市場占有率和品牌知名度。圖：業(yè)務需求理解1.3.2. 建議的業(yè)務方案基于對業(yè)務需求的理解，富士通建議從五個方面搭建廠家CRM!（統(tǒng)：1、管理客戶、車輛、經銷商等基礎信息，支撐廠家CR幅統(tǒng)業(yè)務運行。其中：客戶信息由廠家CRM系統(tǒng)統(tǒng)一管理，并作為其他系統(tǒng)的唯一數(shù)據(jù)來源；車輛和經銷商信息由OSM系統(tǒng)自動傳入。2、管理營銷計劃制定、分解以及活動執(zhí)行、評估全過程，形成閉環(huán)流程。同時，圍繞 營銷計劃和活動，管理相關的支援金、廣告公司、禮品、廣告排期等業(yè)務。為提高市場洞察 能力，提供多種方式收集市場信息，并支持發(fā)布共享。3、支持網(wǎng)絡及電話兩

10、種渠道的集客活動，并受理活動產生的試乘試駕、服務等預約。 管理從營銷活動、集客、 呼叫中心或第三方平臺等各種來源產生的銷售線索，持續(xù)跟蹤、培 養(yǎng)和評估，并按線索級別分配給業(yè)務部門或特約店跟進處理，提高線索轉化率。4、通過電話、網(wǎng)絡等渠道受理客戶的服務請求，分配給業(yè)務部門或特約店跟進處理， 并監(jiān)控處理進度，對沒有及時跟進的服務請求進行提醒和升級。支持主動式的外向服務， 包括客戶關懷、客戶滿意度調研、客戶回訪等。5、搭建多種維度的決策分析報表，精確評估客戶及市場情況， 提升線索獲取和轉化能力，改進客戶服務水平。廣*公司管理支援金管理t年度營錯計劃網(wǎng)箍集客活動電話生容活動客P省詢服務詰求處理客戶投訴

11、滿意度啊量聲戶幽客戶信息篙理市場信息收里客戶回訪雙月:舌動計劃一營睛活動執(zhí)行試乘試駕預約比索性理監(jiān)控和分析基礎數(shù)據(jù)車輛信息鞫理經銷商信息衿理圖：業(yè)務邏輯圖建議的系統(tǒng)功能圖如下，包括主數(shù)據(jù)、客戶關系管理、市場營銷管理、呼叫中心、報表 分析等五大模塊：艮表分析線索分析營銷活動分析網(wǎng)與請求分析客戶分析客戶關系管理集客活動管理線索管理服務請求處理客戶關懷活動滿意度調蟄營靖管理營情計劃管理Campaign活動笆理市場信息收集禮品管理廣告H翻廣告公司管理呼叫中心投訴處理咨詢處理外呼活動管理客戶回訪運營管理卻識庫主數(shù)據(jù)客戶信息簿理車輛信息情理經情商信息情理其他合作伙伴圖：系統(tǒng)功能圖.主數(shù)據(jù)管理

12、主數(shù)據(jù)是用來描述一個企業(yè)核心業(yè)務實體的數(shù)據(jù)。對于廣汽本田廠家CRM系統(tǒng)而言,主數(shù)據(jù)管理主要包括客戶信息管理、 經銷商信息管理、車輛管理、組織結構管理等四方面內 容。 完整的數(shù)據(jù)模型,全生命周期管理 豐富的客戶屬性 數(shù)據(jù)之間關系模型'關系動態(tài)變化客戶生命周期經銷商/車輛司機*車主購買記錄潛在商機客戶,經梢商品牌 世臂 生產 歷史合作伙伴 生命冏期商商曾男臉將 經服保值圖：主數(shù)據(jù)管理1、客戶信息管理通過SAP CRM!（統(tǒng)，建立客戶 360度統(tǒng)一視圖，包括靜態(tài)信息（基本信息、地址信息、個人關系等）、分類屬性、業(yè)務往來記錄等，并與客戶相關的車輛、經銷商、服務商等信息 關聯(lián)。CRMK統(tǒng)管理的客

13、戶信息，將作為其他銷售、服務系統(tǒng)的唯一客戶信息數(shù)據(jù)源。如下 圖所示：* 建立客戶統(tǒng)一信息視圖，實現(xiàn)數(shù)據(jù)標準化.統(tǒng)覽與客戶有關的靜態(tài)信息.分類屬性、 交易記錄* 支寺與客戶有關的車輛、經銷商.服務商信息的關聯(lián)* 作為其他情售、服務系統(tǒng)的唯一客戶信息數(shù)據(jù)源鎏本信息怕告訂蘋 付我慢式轆a保養(yǎng)*聯(lián)等也求年弼值熨交同記最地址信息個人關系服勞記錄客戶互助記錄者戶屬性*咨回，投由宮尸美懷何明也*教育程懵奔'源事il踞能力*電畸地址兇RA子女圖：客戶信息模型SAPCR源統(tǒng)提供標準化的客戶信息模板，創(chuàng)建時統(tǒng)一錄入基本信息、屬性信息、關系 信息等字段。變更客戶信息時，系統(tǒng)自動記錄到變更歷史中。變更關鍵信息

14、時，還支持自動觸發(fā)工作流審批。創(chuàng)建或變更客戶信息后，將與特約店DM繇統(tǒng)保持雙向同步。對于較長時間內沒有發(fā)生業(yè)務往來的客戶，需開展相應的保鮮活動以維系客戶。制定客戶保鮮規(guī)則，篩選客戶，設計保鮮活動，并通過電話、短信等各種渠道主動聯(lián)系客戶，引導 客戶回歸，并獲取客戶的最新信息?！耙钥蛻魹橹行摹辈⒉淮硪运械目蛻魹橹行摹Ｆ髽I(yè)的人力、物力資源總是有限的， 有限的資源投入要能夠產生最大的產出，就必須把資源投入到最能夠產生價值的客戶身上。 因此，需要對客戶進行精細劃分，從而實施差異化、有針對性的營銷、銷售和服務策略。首 先，梳理客戶細分的指標體系，并固化到CR幅統(tǒng)中成為客戶白市場屬性。SAPCRMI（統(tǒng)

15、支持對市場屬性的靈活擴展。其次，基于市場屬性，生成各種維度的客戶細分清單，便于開展 集客、促銷、客戶關懷、滿意度調研等各類活動。SAPCRM供強大的客戶信息查詢、打印和導出功能，支持組合查詢、模糊查詢等多種 方式，獲得客戶清單，并通過超連接的方式快速查看客戶的詳細信息。SAPCRM雖大的客戶信息管理功能還表現(xiàn)在：一方面，可以讓公司內部各部門人員共享 統(tǒng)一的360度客戶視圖；同時，又可以通過權限的控制， 根據(jù)內控或業(yè)務需要，針對不同部 門或不同職位，有選擇地展示360度客戶視圖中的部分信息。 創(chuàng)建客戶信息,統(tǒng)T人客勺基本信息、祠性信黑，關系信息茸 各種業(yè)箝往來記錄隨業(yè)務發(fā)生自動關聯(lián)到客戶 客尸回

16、訪時、信息變化時吏新客戶信惠,系統(tǒng)記錄變更歷史 變更信息與特約店DMS系統(tǒng)雙向同步 支持通過客戶保鮮規(guī)則篩選客戶,記錄保鮮活動內容 通過保鮮活或更新答戶信息 通過客戶的市姆同性進行客勺吧分 根據(jù)客戶蒯分清單,進行促捐、客戶關懷、旖意度調查等各類營銷活動 客戶獨分結甲,可以傳到呼叫中心、特藥店進行，后第舌動 各業(yè)務部門可以提交客戶數(shù)提直詢申請j 根亞售部門數(shù)據(jù)權限直詢客戶信息,敷出一門、信息共享 根幅管鹿乳門的需求，設計客戶分析報表 支持紜維度客戶分析，如客戶分類統(tǒng)計.海在存戶分析、客戶行為分析等圖：客戶信息管理2、經銷商信息管理通過SAP CRM!（統(tǒng)，建立經銷商統(tǒng)一信息視圖，包括靜態(tài)信息（基

17、本信息、地址信息、系統(tǒng)管理的經銷商信息，從特約店DM繇統(tǒng)自動傳入。如下圖所示:聯(lián)系人等）、分類屬性、業(yè)務往來記錄等，并與經銷商相關的車輛、客戶等信息關聯(lián)。CRM,建立經銷商統(tǒng)一信息視圖，實現(xiàn)數(shù)據(jù)標準化，統(tǒng)覽與經銷商有關的靜態(tài)僖息.分類屬 性.交易記錄支持與經銷商有關的車輛.客戶信息的關聯(lián)從DMS系統(tǒng)中同步經情商信息人 戶戶禁 客客幡 人司FI <公害弗日話S稅電銷售計劃*銷售合同*話售訂華交易記錄經銷商姓岫商屬性注冊電it, 門店地址*窈岫址卜法4,* m貴人晴售人員| 國后人栩縫案記裁"安里奇的眼經菅情兄*透廟或制圖：經銷商信息模型3、 車輛管理車輛數(shù)據(jù)以OSM!（統(tǒng)為源頭，

18、自動同步到CR幅統(tǒng)。CRM系統(tǒng)提供標準功能，可以查看 車輛的各種屬性，例如品牌、車型、車牌號、發(fā)動機號、車主等。4、 組織結構在CR源統(tǒng)中創(chuàng)建一套廣汽本田的組織結構， 覆蓋廣汽本田的銷售組織結構 （銷售組織、 銷售辦公室、銷售組、 分銷渠道、產品組）和行政組織結構（銷售職能部門、崗位和人員），支持靈活的結構調整、權限設置。銷售組織結構用于精細化管理銷售業(yè)務。通過銷售組織、銷售辦公室、銷售組，對銷售實體進行多層次的劃分；通過分銷渠道，定義面向客戶的各種銷售渠道；通過產品組，對執(zhí)行不同策略或分析口徑的各種產品進行分類。并基于三者之間的靈活組合，制訂多樣化的市場營銷策略、銷售策略、服務策略、定價策略

19、、客戶管理策略等。SAPCRM勺銷售組織結構與 SAPERP的銷售組織結構相互對應， 支持客戶、產品、價格、 訂單等在兩個系統(tǒng)之間的共享和傳輸。行政組織結構中的部門隸屬關系、崗位上下級關系可以用來提供審批流程的流轉依據(jù)。各個崗位的屬性可以用來維護銷售數(shù)據(jù)的查詢權限。. 集客管理對于廣汽本田而言，提高銷售能力的首要環(huán)節(jié)就是開展集客活動，即擴大潛在客戶，形成更多、更高質量的銷售線索。開展集客活動的過程，就是爭奪和獲取客戶資源的過程。集客活動的成敗，將緊密關系到銷售成敗和市場占有率的高低。集客活動要有目標、有計劃、有步驟的進行。對目標客戶群體的背景特征進行分析，策劃活動方案，然后通過網(wǎng)

20、絡、呼叫中心等兩大渠道開展集客活動?；顒咏Y束后，根據(jù)所產生的潛在客戶信息和銷售線索，及時評估集客活動效果。對于通過呼叫中心渠道開展的外呼集客活動，可在CR源統(tǒng)中維護問卷模板，包括溝通腳本、問題清單等，以確保外呼活動的統(tǒng)一性和標準化，提高活動效果。集客活動產生的銷售線索，如試乘試駕預約、服務預約等，將自動轉給相關業(yè)務部門或特約店跟進處理。 通過集客活動獷大潛在客戶.形成銷售埃索 通過官方網(wǎng)站.呼叫中心兩大媒介開展里客活動 全流程置理,從計劃到執(zhí)行.到事后評估 外呼集客;舌動，提供標準文件模版,分配任努到坐席人員 集客活動產生的試乘試駕預約和各類服務預約請求，轉給特約店執(zhí)行 統(tǒng)討集客活動產生潛在客

21、戶和線索，評估集客活的效果網(wǎng)絡 集客外呼集客圖:集客活動管理. 線索管理銷售線索管理的目的是幫助市場營銷人員整合多種渠道，獲取和培養(yǎng)高質量的銷售線索，并通過改進銷售線索的質量、自動執(zhí)行銷售線索管理流程、快速響應高質量銷售線索， 最終達成交易。SAPCR源統(tǒng)的銷售線索，可直接產生于集客活動、市場營銷活動執(zhí)行過程中，也可來 源于呼叫中心的客戶呼入或主動外呼。并可通過系統(tǒng)間集成， 從特約店DMM自動傳入特約店端產生的銷售線索，或者從第三方平臺導入。對于各種來源的銷售線索，利用CR幅統(tǒng)的線索預處理流程，通過電話、 短信、網(wǎng)絡聊天等多種渠道與客戶進一步溝通，補充銷售線索的相關信息，并利用業(yè)

22、務規(guī)則或預測模型等 對其進行評估。對于尚不合格但有潛力的銷售線索，可繼續(xù)進行多輪次、多步驟和跨渠道的客戶溝通，“催熟”銷售線索，讓其進入交易階段。對于不合格的銷售線索，記錄不合格原 因，便于后續(xù)的統(tǒng)計分析。在廠端跟進銷售線索過程中，可通過SAPCR戚統(tǒng)高度靈活且易于定義的業(yè)務規(guī)則，將銷售線索自動分發(fā)給相關業(yè)務部門、呼叫中心，或者將已經達到合格標準的銷售線索分發(fā)到特約店DM舔統(tǒng)，由特約店跟進處理，處理結果自動回傳至CR幅統(tǒng)。CR源統(tǒng)同時支持銷售線索的手工分配。通過對銷售線索全生命周期的管理和監(jiān)控，廣汽本田可以有效地掌握銷售線索的產生數(shù)量及來源渠道、廠端和店端的線索跟進率、線索轉化率、成功或失敗原

23、因等。此外，銷售線 索管理結合銷售過程的 KPI管理，將有效地加強廣汽本田和特約店的預測能力。 多個來源產生線索（經過整證后,集中管理和跟蹤 線索評1古,不同級別后續(xù)采取不同渠道和流程跟進 支持人工及自動規(guī)則兩種方式迸行戰(zhàn)重分配，由特約店或呼叫中心跟進處理 線索生命周期全程受控，支持統(tǒng)計和查詢線索來源踐案創(chuàng)建集客活動2銷活動特約店呼叫中第三方手工創(chuàng)芭戰(zhàn)索自動生成穌第三方平自導人線索分蒞線索跟進從案報單訂繾到價或單市場專曷精售專員柔道經理經銷商呼叫中心圖：銷售線索管理. 服務請求管理SAPCR源統(tǒng)與呼叫中心、官網(wǎng)、郵件等渠道無縫集成，受理客戶通過各種渠道提出的 服務請求，并對服務請

24、求進行記錄和分類，并基于預先定義的業(yè)務規(guī)則自動分配至相關的業(yè)務部門或特約店處理。SAPCR源統(tǒng)的自動分配機制，支持根據(jù)服務請求類型、客戶區(qū)域、客戶等級、請求緊 急程度、服務受理飽和度等多種因素，靈活定義分配策略。并自動根據(jù)服務請求、服務受理方等自動生成派工流程。減少人為工作量，并規(guī)范服務流程，提升服務效率和質量，同時起到服務資源管理杠桿的作用?；陬A先定義的處理期限、預警方式等，CR源統(tǒng)自動對沒有及時跟進的服務請求進行提醒和升級，確保服務請求響應速度。并監(jiān)控服務請求處理進展，及時反饋客戶?？蛻魪墓倬W(wǎng)、電話.郵件，現(xiàn)場等多種渠道提出服務請求（咨詢、投訴，救援），呼叫中心或特燈店記錄具體內容后進行

25、分類,根據(jù)不同的類別,系統(tǒng)自動分配給 不同業(yè)務部門迸行處理呼叫中心對沒有及時跟進的服務請求進行灌酸和升級.監(jiān)控處理進展并反饋客戶支持服務請求的查詢.報表統(tǒng)計圖：服務請求管理. 客戶關懷管理客戶關懷管理的目的在于促進銷售，提升客戶滿意度和忠誠度，延長客戶生命周期。 客戶關懷真正體現(xiàn)了 “以客戶為中心”、“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經營理念，是企業(yè)市場營 銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。SAPCR源統(tǒng)支持根據(jù)多種來源開展客戶關懷，包括客戶保鮮活動、市場營銷活動、銷售線索跟進等?；趤碓葱枨?，設計客戶關懷活動方案， 包括篩選目標客戶清單， 選

26、擇與客 戶溝通的渠道，定制郵件模板、問卷模板和溝通腳本等。篩選目標客戶清單時， 可利用CRM!（統(tǒng)眾多的客戶細分屬性進行快速篩選，或者人工選擇目標客戶。SAPCR源統(tǒng)支持電話、電子郵件、短信、網(wǎng)絡聊天等多種客戶溝通渠道，或通過經銷商現(xiàn)場、第三方渠道、禮品郵寄等方式開展客戶關懷活動。對于電話、電子郵件、短信等渠道，SAP CRM系統(tǒng)支持靈活定制各種形式的郵件模板、問卷模板和溝通腳本， 以保證客戶關懷活動開展的統(tǒng)一性和標準化的客戶體驗。并支持電子郵件、短信的自動批量發(fā)送。 多種客戶關懷的需求來漉，可根據(jù)規(guī)則篩選目標客戶清單,選擇適當溝通渠道 定制各種問卷模版或溝通腳本r保證客戶關懷活動的統(tǒng)一性和標

27、準化的客戶體驗 多種形式執(zhí)行客戶關懷，記錄執(zhí)行結果握高客戶滿意度系統(tǒng)中能夠選擇禮品類型和郵寄清單，短信通知客戶圖：客戶關懷管理. 客戶滿意度管理客戶滿意度調研的目的是掌握滿意度現(xiàn)狀，了解客戶需求，找出企業(yè)自身存在的短板， 從而有針對性的改進客戶服務策略和水平。首先，必須識別客戶和客戶的需求結構， 明確開展客戶滿意度調研的內容， 制定客戶滿 意度調研計劃。不同的客戶群體，其需求結構的側重點是不相同的。同樣，不同的調研需求來源，滿意度調研的側重點也是不相同的。其次，利用SAPCRM!（統(tǒng)眾多的客戶細分屬性，自動篩選調研客戶清單?；蛘呷斯ぬ砑?調研客戶清單。然后，在CRM!（統(tǒng)中維護客

28、戶滿意度調研問卷。在調研問卷中，量化客戶滿意度調研指標，并為不同的指標設置各自的權重。系統(tǒng)支持根據(jù)返回的調研問卷結果以及指標權重，自動加權計算得出調研問卷得分。客戶滿意度調研可通過多種渠道執(zhí)行。SAPCR幅統(tǒng)支持與呼叫中心的無縫集成，由呼叫中心的坐席人員根據(jù)客戶清單和調研問卷執(zhí)行調研，并記錄調研進度和結果。同時，也可以由特約店或第三方進行調研，再將調研結果導入CR戚統(tǒng)中。針對調研結果，形成各類分析報表，如弱店清單、弱項分析等。 按照客戶滿意度調資方案 生成調期計劃 通過規(guī)則或人工解選調查 客戶清單 系統(tǒng)中創(chuàng)建調查問卷 能夠查詢歷史調直問卷 不同渠道執(zhí)彳調研，支持 第三方故據(jù)導入 針對調研結果，

29、形成各類 分析報表,如弱店清氧 弱項分析等客拜調查計嵬J圖：客戶滿意度調研. 年度營銷計劃管理SAPCRM!（統(tǒng)提供了營銷整體閉環(huán)管理流程，幫助市場營銷部門提高營銷能力、可視化、 一致性和營銷效果：通過統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺，共享所有營銷計劃和活動信息，并跟蹤狀態(tài)和績效。通過營銷計劃的集中管理和逐級分解，保證企業(yè)營銷策略的最終落地。支持多渠道、多形式的營銷活動，增強跨渠道營銷活動的協(xié)作，標準化營銷業(yè)務流程。提供對營銷活動的可視化， 包括活動進度、資源投放、產生效果等信息，改善決策制定，最大限度的提高營銷效果，并降低營銷成本。 SAP CRM系統(tǒng)提供營銷整體閉環(huán)流程的管理功能支持多種營請活

30、動執(zhí)行方式客戶細分市場螢銷分析/計劃市場營銷分析市場營銷活動展開倉庫第訪數(shù)據(jù) 市場占有率人工期分內容時間圖：營銷管理閉環(huán)流程基于對市場、客戶的多維度分析，各系在SAP CR幅統(tǒng)創(chuàng)建本系的年度營銷計劃初稿，提交后系統(tǒng)自動匯總形成完整的年度營銷計劃。根據(jù)年度計劃執(zhí)行情況和銷售、市場情況變化，可定期（半年或季度）對年度計劃進行調整。并通過計劃版本、崗位權限控制等手段管 理年度計劃調整過程。基于年度營銷計劃，各系在SAP CRMR統(tǒng)創(chuàng)建本系的雙月 Campaign計劃初稿，提交后系統(tǒng)自動匯總形成完整的雙月營銷計劃。根據(jù)雙月營銷計劃，系統(tǒng)創(chuàng)建具體的營銷活動，并可以通過業(yè)務規(guī)則分配給呼叫中心、特定店或第三

31、方執(zhí)行。系統(tǒng)提供活動評估報表， 自動對比年度和雙月營銷計劃的差異，雙月營銷計劃和實際營銷活動執(zhí)行的差異，通過多種維度分析和評估活動執(zhí)行過程和效果。同時，配合營銷計劃和活動，系統(tǒng)支持對支援金的年度計劃、雙月計劃、單個活動支援金的申請、審核和支付流程的管理。 泰垸自動將每個系的年度普 鎮(zhèn)計劃匯總，形成完移i«J 提供計劃模版'定源遂行計劃調整（半年或 季度），通過計期版本.崗 位權限等遂行控制 W動將督個系的 Comp自ign計劃匯總，形 成完整計劃 相據(jù)Comp演gn葉劃自動 創(chuàng)瞠莒鏡活幼 營銷活動分配給特約店或呼 叫中心執(zhí)行 支持活動評情，并對比計劃 執(zhí)行繕果 支持支援金管理

32、r作為活動 評估的內容之一例T目標出史數(shù)掰各系雙號lompa： jni." ；JJ支援金 雙月計劃支援全 年度計戈！I各系年度各系年度 百藺名系雙號Compdig ii J忌體年度首銷計戈4調整自動匯總息體雙月Compal g m徹C o mpa ig n 活戲#，行支援金支付支援金承清 支搔金審核車展 大停車 在線活動 促精 得介排酢 因取性活或 公關活司M在各廠1Smpaign活就評估圖：營銷計劃和Campaign活動執(zhí)行. Campaign 活動管理營銷活動通過年度或雙月營銷計劃創(chuàng)建，內容包括基本信息（活動類型、活動期間、活動范圍、狀態(tài)等）、活動類型、涉及人員（目

33、標客戶、負責員工、負責特約店等）等。市場 營銷人員可對營銷活動的內容進行人為補充和完善。基于預定義的業(yè)務規(guī)則，SAPCR幅統(tǒng)支持將營銷活動自動分配給呼叫中心、特約店或第三方執(zhí)行。對于分配給特約店的營銷活動，將自動傳輸至店端DM繇統(tǒng)。營銷活動的執(zhí)行結果， 將自動返回到CRMi（統(tǒng)，以支持活動評估。對于特約店端執(zhí)行的 營銷活動，執(zhí)行結果將從店端 DM繇統(tǒng)傳輸?shù)紺R幅統(tǒng)。對于第三方執(zhí)行的營銷活動， 可將 執(zhí)行結果導入或手工錄入 CR幅統(tǒng)。 根據(jù)年度或雙月 Campaign計劃系統(tǒng)自 動提醒活動執(zhí)行 維護活動基本信息,活 動類型和涉及人員 C日mp曰ign活動分配給 特約店或呼叫中心機行. 或者由第三

34、方執(zhí)行,標準活動過程記錄模版， 記錄活動執(zhí)彳亍情況支持活動評估，并對比 計劃執(zhí)行結果支持營精費用管理，作 為活動坪估的內容之一涉及入房車川 媒介排期大茂軍 區(qū)域性活在線活動動*，Campaign 活動基本值息負壽員工.供應商經崛目標客戶骷活動 客數(shù)訂故*成交玷效果維也普藥蒂用, I削圖：Campaign活動官理. 市場洞察管理市場信息收集是市場營銷部門的一項重要工作。收集、分析和研究大量、準確的市場信息，對贏得市場競爭有著重大的作用：有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場營銷機會。市場營銷機會與市場營銷環(huán)境的變化密切相關。通過市場信息收集，可以使企業(yè)隨時掌握市場營銷環(huán)境的變化，并從中尋找到企業(yè)的市場

35、營銷機會，為企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。有利于企業(yè)制定正確的市場營銷策略。企業(yè)市場營銷策略是建立在特定的市場營銷環(huán)境基礎上的，并與市場營銷環(huán)境達成相互協(xié)調的關系。因此，要制定出正確的市場營銷策略，就必須全面掌握市場環(huán)境與顧客需求變化的信息，而這些信息必須通過信息收集才能獲得。有利于提高企業(yè)的市場競爭能力?，F(xiàn)代市場的競爭實質上是信息的競爭，誰先獲得了重要的信息，誰將會在市場競爭中立于不敗之地。對于信息這一重要資源， 其流動性遠不如其他生產要素強，一般只能通過企業(yè)自行調研，才能隨時掌握競爭者的各種信息和其他相關信息，使企業(yè)制定出具有競爭力的市場營銷策略。有利于企業(yè)對其市場營銷策略進行有效控制。企業(yè)面對的

36、市場營銷環(huán)境是變化的，并且是企業(yè)自身不能控制的。企業(yè)在制定市場營銷策略時， 即使已經進行了深入的信息收集， 也很難完全把握市場營銷環(huán)境的變化。因此，在企業(yè)的市場營銷策略實施中，必須通過信息收集，充分預料環(huán)境條件的變化， 研究環(huán)境條件的變化對企業(yè)市場營銷策略的影響， 并根據(jù)這些影響對企業(yè)的市場營銷策略進行調整，以有效的控制企業(yè)的市場營銷活動。通過SAPCR源統(tǒng)，構建市場信息管理平臺。支持市場信息收集的需求申報和審批，并按業(yè)務規(guī)則分配給相應的業(yè)務部門或特約店執(zhí)行。收集的信息可能包括市場信息、客戶信息、 競品信息等。支持對信息的分類和匯總，并按多種維度進行分析評估。系統(tǒng)支持定制市場信息收集模板，保證

37、信息收集的統(tǒng)一性和準確性。收集上來的市場信息，可按崗位、權限或規(guī)則發(fā)布給相應的人員查看，實現(xiàn)信息共享。,構建市場信息收集分析平臺，為未來智能.深度分析打下基礎 定制市班信息收集模板，支持市場信息分類處理 支持特約店收集信息,上傳到廠端 按權限和規(guī)則實現(xiàn)市場調研信息和相關文檔在公司內充分共享電話，現(xiàn)歸/電話/現(xiàn)場市以信息官網(wǎng)的售人曷非喑構化信息結構化1M筑計報表博勢行折分類存儲快速檢索圖：市場信息管理0. 廣告公司管理線上的媒體廣告是市場營銷活動的重要組成部分。需通過CR源統(tǒng)，對于廣告公司合作的日常業(yè)務進行管理，包括信息共享、任務下發(fā)、報告、簽約和成果上傳等。SAPCR戚統(tǒng)中，通過

38、主數(shù)據(jù)中的 Business Partner （業(yè)務合作伙伴）管理廣告公司基 本信息。系統(tǒng)支持對廣告公司進行評估考核，支持系統(tǒng)內部數(shù)據(jù)的匯總及外部數(shù)據(jù)的導入，能夠生成客觀評價結果，錄入主觀評價內容等。 通過主數(shù)據(jù)中的BP （業(yè)務合作伙伴）詈理廣告公司基本信息 廣告公司日常業(yè)務管理,包括發(fā)布給廣告公司的產品信息或JI他市場信息，廣告任 努，廣告合同.合作成果及報告等 系統(tǒng)可以管理廣告合同.對于合同執(zhí)行和支付迸行提醒,系統(tǒng)可以管理與廣告公司的合作成果保存相關報告等 支持對廣告公司評估考檀,支持系統(tǒng)內部的數(shù)據(jù)匯總及外部數(shù)據(jù)的導入，能夠生成 客魂評價記錄，錄入主觀評價內容基本信息管理信息共享廣告本田廣

39、告合同.嚨果知報告任務下達圖：廣告公司管理1. 禮品管理禮品發(fā)放是市場營銷活動中一種常見的活動手段。需通過CR源統(tǒng)，管理禮品業(yè)務的全過程，包括企劃、采購、入庫、庫管及發(fā)放等環(huán)節(jié)。根據(jù)相關業(yè)務部門、 區(qū)域或特約店的調研結果，企劃禮品，并在CRMK統(tǒng)中發(fā)布禮品清單。通過與店端 DM繇統(tǒng)的集成，支持特約店對新禮品的推薦和評選。根據(jù)禮品清單和近期營銷活動安排，進行禮品采購，并在CR源統(tǒng)中記錄采購結果， 包括時間、價格、種類、數(shù)量、供應商等信息。CR幅統(tǒng)同時支持禮品的庫存管理，包括入庫、出庫、庫存盤點等操作，并提供庫存查詢報表。CRMK統(tǒng)支持兩種禮品領用方式。一種是特約店從車廠領取禮品，另

40、一種是特約店直接從投標人處領取禮品。CRMK統(tǒng)中管理禮品領用、訂單、支援和特約店實際收貨數(shù)量。 發(fā)布禮品清單，與DMS系統(tǒng)集成， 支持特約店對新禮品的推薦與評 選 記錄禮品采購結果：時間.fft格， 種類.數(shù)量.供應商”支持H品庫存管理,入庠、出座. 定期盤點 實時直詢禮品座存情況 禮品庫存報表自動生成禮品顆用特約店推薦禮品清單入庫*出庫恃史店車廠禮品陣存才企劃曲電間格舉圖：禮品管理 禮品領用管理，特約店.其他部 門的禮品領用數(shù)量.品種.時間 等2.廣告排期管理廣告排期管理能夠幫助企業(yè)更靈活地組織和調配廣告資源，在確保廣告精準投放的前提下，提高廣告投放效率，降低投放成本，進一步提

41、升廣告效果。廣告排期管理的實質是決定何時發(fā)布廣告和以何種方式來發(fā)布廣告。何時發(fā)布廣告指廣告要在何時開始投放，以及該廣告投放要延續(xù)多長時間；以何種方式來投放廣告指的是持續(xù)性(Continuity ),即廣告是采用何種持續(xù)性來發(fā)布的。具體在實踐中，采用何種排期方式能夠產生最大的廣告效益，取決于多種因素：1、產品銷售的季節(jié)性：乘用車屬于對銷售季節(jié)性變化不明顯的產品，比較適合于用連 續(xù)式排期，以維持一定的廣告接觸和品牌知名度。而對于銷售季節(jié)性非常明顯的商品，比較適合起伏式和脈沖式排期。2、產品的生命周期：在產品的導入階段，通常需要大量而密集的廣告投放使廣告信息 迅速到達消費者，在短時間內提高品牌的知名

42、度。當產品處于成熟階段時，廣告投放的主要目的是保持品牌與消費者維持一定的接觸，同時配合產品的銷售季節(jié)性來安排投放量。3、競爭對手的廣告策略：媒介戰(zhàn)略的本質是希望通過選擇適當?shù)膹V告?zhèn)鞑ポd體和廣告 投放來使廣告產品或品牌獲得市場競爭上的優(yōu)勢。因此，了解競爭對手的廣告投放時間和投放量是非常重要的。具體采用跟進式廣告投放策略還是避其鋒芒錯開式廣告投放策略，要根據(jù)產品或品牌在市場中的地位和預算來決定。SAPCR源統(tǒng)中，可以創(chuàng)建廣告排期計劃，支持排期明細數(shù)據(jù)批量導入，根據(jù)預制規(guī)則進行排期校驗，支持最終排期計劃的打印。實現(xiàn)廣告排期的審批，支持批量審批，根據(jù)審批狀態(tài)查詢，設置緊急審批流程。系統(tǒng)支持排期變更申請

43、，根據(jù)變更內容，提供不同的審批流程，并自動記錄變更歷史。系統(tǒng)支持維護廣告監(jiān)播結果，提供定期抽檢功能，按照權限修改監(jiān)播結果及導出。系統(tǒng)支持對特約店的排期明細查詢、搜索功能，并可向特約店發(fā)布排期明細。系統(tǒng)提供了多種維度的排期分析，自動檢查廠家、區(qū)域和特約店的廣告排期， 并自動提醒廣告沖突。 通過主數(shù)據(jù)中的BP （業(yè)務合作伙伴管理媒體機構的基本信息 系統(tǒng)中可以創(chuàng)建廣告HtM計劃，支持劉搦昭邸數(shù)倨批量導入，根據(jù)頸制規(guī)則進行排期 校驗，支持最終排期計劃的打印 能夠根據(jù)項目名林.起始時間和狀意進行廣告搜索*實現(xiàn)廣告8埔的審批r支持批量審批，根據(jù)審批狀態(tài)查詢，設置緊急審批流程'支持H映變更申請及審批

44、，保存排期變更記錄'系統(tǒng)支持維護廣告監(jiān)播結果，提供定刖抽檢功能，按照權限修改監(jiān)播結果及導出支持對特約店的排期明細宜詢，向特約店發(fā)翻E期明細排期監(jiān)播售理排期分享管理排期分析圖：廣告排期管理3.呼叫中心管理通過SAPCR源統(tǒng)與呼叫中心的無縫集成，搭建統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺，規(guī)范服務業(yè) 務流程，對外提供統(tǒng)一化的客戶服務體驗， 對內加強客戶服務業(yè)務協(xié)同和執(zhí)行情況監(jiān)控， 持呼叫中心轉型為客戶關系型。對于呼入業(yè)務，系統(tǒng)支持多種客戶溝通渠道，包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡聊天等。坐席 人員在CR源統(tǒng)中受理客戶呼入請求，準備記錄呼入內容并進行分類，根據(jù)業(yè)務規(guī)則分配到 相應的業(yè)務部門或特約店處理

45、，并對處理進度和結果進行跟蹤監(jiān)控，形成呼入業(yè)務處理閉環(huán)流程。同時，增加主動外呼業(yè)務，通過客戶關懷、客戶回訪、滿意度調查、外向營銷的方式， 改進客戶體驗，提高客戶忠誠度。SAPCR源統(tǒng)與呼叫中心集成，提供靈活可配置的IVR流轉流程，提供坐席技能管理分配、流程管控、坐席排班等功能，并提供豐富的話務報表，包括話務量、技能隊列、服務水 平、在線統(tǒng)計等。同時支持質檢監(jiān)督功能，包括話務接入量實時監(jiān)控、坐席在線狀況監(jiān)控、 錄音監(jiān)聽等。SAP CRMBt持呼叫中心的知識庫管理，提供知識庫維護、檢索等功能，實現(xiàn)知識共享。支持呼叫中心轉型為客戶關系型，呼入業(yè)務準確記錄，與其他業(yè)務部門整合完成后鼓業(yè)務分配，跟進處理

46、,形成閉環(huán)增加主動外呼業(yè)務,改進客戶體驗，加強客戶關懷海通 Q 柔道 2電信電子部件坐席狗融內容記錄救援史理特約店殘索跟進投訴過肖受理分類分配后臺處理客戶回訪客戶關懷電話梢滿意度調查內容記錄外呼業(yè)務圖:呼叫中心運營管理工作統(tǒng)計質量監(jiān)督坐席知識庫頻呼叫中心管理4. 決策分析報表根據(jù)報表復雜度和對各系統(tǒng)數(shù)據(jù)的依賴性不同，決策分析報表有兩種不同的實現(xiàn)方式。首先，對于簡單的 CRMlk務明細報表，或者數(shù)據(jù)完全來源于CRM數(shù)據(jù)量較小、規(guī)則簡單的統(tǒng)計分析報表，可以通過 CRM勺報表工具實現(xiàn)，并通過 CRM勺UI界面展示。其次，對于復雜的決策分析報表，特別是報表數(shù)據(jù)來源于多個系統(tǒng)（例如OSM

47、DMS,或者數(shù)據(jù)量巨大，則通過 CRW間件，把數(shù)據(jù)抽取到 BI系統(tǒng)，在BI系統(tǒng)中展示。 通過CRM內置的BW模塊實現(xiàn)各類分析 根據(jù)分析結果，精確評估客戶及市場情況，改進客戶體疆，加強客戶關懷 快速.大數(shù)據(jù)員、靈活的數(shù)據(jù)分析，支持針對性營梢和差異化客服圖：決策分析報表1.3.3. 建議的技術方案. SAP業(yè)務應用平臺SAP Business Suite是一套真正完整集成的解決方案和應用平臺。它提供了開放的商務應用軟件，通過集成人員、信息和流程給企業(yè)帶來最大的回報。它包括跨行業(yè)方案和23個行業(yè)的解決方案。SAP Business Suite 包含企業(yè)資源計劃（ERB ,供應商關系管理

48、（SRIM,產品生命周 期管理（PLM,供應鏈管理（SCM和客戶關系管理（CRM。SAPCR訥所有與客戶相關的業(yè)務流程提供了一個完整的解決方案，包括了所有的接觸 點，為企業(yè)提供了擴展性功能，使之能與電子商務、供應鏈計劃與執(zhí)行、財務管理、人力資 源及商務智能和企業(yè)戰(zhàn)略管理相連。使SAPCRMM正融入企業(yè)的整體業(yè)務環(huán)境中，做到基于流程和信息的整合，也就是得益于共享的價值，使得整個 Business Suite環(huán)境得以一致和智能的方式進行流程的處理和信息的傳播。 SAP CRM解決方案全面支J學以客戶為中心的業(yè)務運營基于SAP CRM產品構建廣汽本田集團廠端CRM系統(tǒng)與客戶交互渠道強努功熊支撐交互中

49、心渠道胃精密湃鈿分和溝麝活的管理清單管理 宣理計預H-二： 銷劃和人a閂£資同理 昵臺ft航貨T本胸目啟用的功能16件管 機理 商捎分部修合里ft.圖：SAP CRMJ能模塊.SAP技術平臺SAPNetWeaver作為SAP的中間平臺，集成性是其最大亮點。一方面SAP用這么一個平臺來集成SAP與非SAP應用系統(tǒng)，另一方面SAP把一些各個系統(tǒng)都可以通用的功能放 入此平臺中，如SAP門戶（SAPPortal，可以訪問各種 SAP應用系統(tǒng)ERP, CRM®及 非SAP 系統(tǒng)）、SAP商務智能（SAPBI可以對來自各種系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行分析）等等。它還實現(xiàn)了與.NET和J

50、2EE的互操作。SAPNetWeaver由功能不同的技術模塊協(xié)同構建，根據(jù)功能可分為集成應用和開發(fā)管理 兩類。集成應用主要圍繞三個核心層面集成：人員集成（企業(yè)門戶和協(xié)作、移動解決方案 Mobility 、企業(yè)級單點登錄），信息集成（商務智能、主數(shù)據(jù)管理、知識管理、企業(yè)信息搜 索），流程集成（流程整合、業(yè)務流程管理、 SOA。開發(fā)管理可分為生命周期管理、復合應 用框架、用戶身份管理、安全管理、SAP開發(fā)者工作室等。SAP Web應用服務器是 SAP NetWeaver最基礎的組件，是其他 SAP NetWeaver的組件 都是在它的基礎上構建和運行的。它不僅對ABAP技術提供支持，而且對創(chuàng)新的開

51、放源代碼和互聯(lián)網(wǎng)推動的技術如 JAVA, J2EE以及WEB應用提供了全面的支持。通過WEB應用服 務器，SAP為基于J2EE的應用程序和基于 ABAP的應用程序創(chuàng)造了一個共同的平臺。 SAP Net Weaver技術平臺提供了可靠、獷展性強的基礎架構we在展了處 etv片應慎/力 Nt平不據(jù)核能髭U畦臺管理層面向清地處避的 業(yè)野系蛻集成層Security and Uenlity Mjrufemrnt平自 蜜謨層一數(shù)拽步合屋3茄蓄HTLifr-cycw MiiirMgrfnrM圖:SAP NetWeaver技術平臺架構SAP系統(tǒng)的可擴展性可分為縱向擴展和橫向擴展。所謂縱向擴展一般是指直接在現(xiàn)有

52、的服務器上增加CPUW內存，直接提高系統(tǒng)處理的能力，達到提高系統(tǒng)響應時間，提高效率的目的。從縱向擴展角度，數(shù)據(jù)庫、應用及WE用艮務器都可以通過增加單臺服務器配置實現(xiàn)處理 能力的擴展。由于該方式是通過升級服務器硬件配置實現(xiàn)的，因此能夠動態(tài)擴展取決于硬件廠商相關產品的功能。一般硬件廠商的服務器都能實現(xiàn)在線增加硬盤，CPU及內存（熱插拔）。但實際操作中為避免可能出現(xiàn)的問題往往增加硬件配置時均在停機狀態(tài)下操作。橫向擴展是指通過增加服務器的方式增強整個系統(tǒng)的負載能力，降低CPUJ用率，提高系統(tǒng)性能。SAP系統(tǒng)具有極強地動態(tài)橫向可擴展性，對數(shù)據(jù)庫服務器可以通過并行數(shù)據(jù)庫技術，如 oracle或DB2的并行

53、處理技術動態(tài)地擴展數(shù)據(jù)庫的處理性能；對應用服務器而言，可以在 線動態(tài)增加新應用服務器而不影響系統(tǒng)的正常運行。增加應用服務器很簡單，一般在10到30分鐘內就可以安裝一臺新的應用服務器。并且SAP支持異構的硬件環(huán)境， 新的應用服務器可以與數(shù)據(jù)庫服務器及原有應用服務器同時運行 在不同的硬件平臺及操作系統(tǒng)平臺之上。如數(shù)據(jù)庫服務器采用UNIX服務器，應用服務器采用NT或Linux服務器；對B/S架構，增加WE而用服務器就更容易了， 同時還可以通過 SAP 的WE的發(fā)器實現(xiàn) WEBZ用服務器之間的負載均衡。 SAP的多層體系架構支持大數(shù)據(jù)量快速訪問,并具有極佳的擴展性 <通明的 負投均蠡關鍵技術 同步/異步調用 內置隊列管理 分布式計算 統(tǒng)一業(yè)弼鎖管理 高速綣存 定時任務圖：SAP分布式部署架構. SAP操作系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫平臺SAP的所有應用邏輯都運行在一個與平臺無關的系統(tǒng)架構上，SAP不僅支持開放的操作系統(tǒng)平臺，支持幾乎所有通用操作系統(tǒng)：OS/390、OS/400、AIX、Solaris、Tru64、HPUXlinux、Windows 2000/2003等