服務(wù)從心開始(1)

1、 服務(wù)從心開始作為服務(wù)人員作為服務(wù)人員,請謹(jǐn)記請謹(jǐn)記:不管當(dāng)前你不管當(dāng)前你從事什么工作，只要正確對待，堅從事什么工作，只要正確對待，堅持不懈，都能獲得最后的成功持不懈，都能獲得最后的成功一切從心開始對客戶服務(wù)不好，會造成對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去！的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，將有較好地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼

2、續(xù)接受的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！你的服務(wù)！吸引一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶的吸引一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶的6倍！倍！職業(yè)規(guī)劃-打造美好未來服務(wù)業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行服務(wù)業(yè)是一個非常廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)這項工作，其就業(yè)面業(yè)都缺少不了服務(wù)這項工作，其就業(yè)面非常廣。非常廣?；鶎臃?wù)是積累經(jīng)驗、資歷的基石，是基層服務(wù)是積累經(jīng)驗、資歷的基石，是通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。服務(wù)工作造就我們、鍛煉我們、使我們服務(wù)工作造就我們、鍛煉我們、使我們了解人、掌握人，懂得如何與人打交道。了解人、掌握人，懂得

3、如何與人打交道。在工作中思考我是誰？我是誰？從這份工作中我能學(xué)到什么？從這份工作中我能學(xué)到什么？它能給我未來的人生發(fā)展積累什么它能給我未來的人生發(fā)展積累什么資本？資本？認(rèn)清自己的角色案例案例 一個雨天，兩位穿著時髦的年輕人來到某一個雨天，兩位穿著時髦的年輕人來到某大型酒店。大型酒店。 剛進(jìn)門，他們就大聲問道：剛進(jìn)門，他們就大聲問道：“雨具放哪能雨具放哪能里？里？” 服務(wù)員聽了很不高興，覺得這兩人太無禮服務(wù)員聽了很不高興，覺得這兩人太無禮了，就隨手往架子的方向指了一下。了，就隨手往架子的方向指了一下。 顧客找了半天，也沒看到，就轉(zhuǎn)回來，氣憤顧客找了半天，也沒看到，就轉(zhuǎn)回來，氣憤地問道：地問道：“

4、你耍我們呢，哪有什么架子？你耍我們呢，哪有什么架子？” 服務(wù)員一聽更不高興了，一聲不響地服務(wù)員一聽更不高興了，一聲不響地把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身就要走，把他們領(lǐng)到拐角處的傘架旁，轉(zhuǎn)身就要走，嘴里還嘟囔著：嘴里還嘟囔著：“瞎了呀，這么大的架子都瞎了呀，這么大的架子都看不到。看不到?！?顧客聽到服務(wù)員的罵聲，上前與她吵顧客聽到服務(wù)員的罵聲，上前與她吵了起來，在一番激烈的爭論之后，顧客投訴了起來，在一番激烈的爭論之后，顧客投訴了該服務(wù)員。了該服務(wù)員。 最后，該服務(wù)員不但被要求做檢討，最后，該服務(wù)員不但被要求做檢討，而且該月的獎金也被扣了。而且該月的獎金也被扣了。得理讓人n理解你的企業(yè)，了解企業(yè)

5、的服務(wù)性質(zhì)理解你的企業(yè)，了解企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)n理解你的工作，明確服務(wù)的概念理解你的工作，明確服務(wù)的概念n理解你的顧客，把他們當(dāng)做你的親人或理解你的顧客，把他們當(dāng)做你的親人或朋友，抱著對他們負(fù)責(zé)的態(tài)度去工作朋友，抱著對他們負(fù)責(zé)的態(tài)度去工作n理解你自己，端正態(tài)度，正確認(rèn)識自我理解你自己，端正態(tài)度，正確認(rèn)識自我的價值的價值設(shè)定發(fā)展目標(biāo)n目標(biāo)的設(shè)定是職業(yè)規(guī)劃的核心。目標(biāo)的設(shè)定是職業(yè)規(guī)劃的核心。n目標(biāo)是一種發(fā)現(xiàn)，人們往往要經(jīng)歷一番目標(biāo)是一種發(fā)現(xiàn)，人們往往要經(jīng)歷一番磨難才能找到適應(yīng)自己才能、追求的目磨難才能找到適應(yīng)自己才能、追求的目標(biāo)。標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定范例類型類型定義定義特點(diǎn)特點(diǎn)短期目標(biāo)短期目標(biāo)2 2年以內(nèi)的規(guī)

6、劃年以內(nèi)的規(guī)劃精通專業(yè)知識、獲得某個崗位，比如，成精通專業(yè)知識、獲得某個崗位，比如，成為主管為主管中期目標(biāo)中期目標(biāo)一般為一般為2-52-5年內(nèi)年內(nèi)的目標(biāo)與任務(wù)的目標(biāo)與任務(wù)獲得更多的鍛煉、輔導(dǎo)機(jī)會，獲得更高的獲得更多的鍛煉、輔導(dǎo)機(jī)會，獲得更高的位置，比如成為管理處的經(jīng)理位置，比如成為管理處的經(jīng)理長期目標(biāo)長期目標(biāo)5-105-10年的規(guī)劃年的規(guī)劃除了專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交除了專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交道的能力，在人生上有一個很大的跨越，道的能力，在人生上有一個很大的跨越，比如，成為公司的副總比如，成為公司的副總?cè)松繕?biāo)人生目標(biāo)整個職業(yè)生涯整個職業(yè)生涯的規(guī)劃的規(guī)劃具有很全面的掌控能力，

7、之后自己當(dāng)老板。具有很全面的掌控能力，之后自己當(dāng)老板。千里之行 始于足下n認(rèn)真地對待工作中遇到的每一件事。把每一項細(xì)小的認(rèn)真地對待工作中遇到的每一件事。把每一項細(xì)小的工作都當(dāng)成是對自己的考驗，養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的態(tài)度。工作都當(dāng)成是對自己的考驗，養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的態(tài)度。n滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢。實現(xiàn)目標(biāo)的決滿懷熱情，絕不安于現(xiàn)狀或半途而廢。實現(xiàn)目標(biāo)的決心越大，實現(xiàn)目標(biāo)的可能性也就越大。心越大，實現(xiàn)目標(biāo)的可能性也就越大。n不要分散對目標(biāo)的注意力。要堅持不懈地工作，集中不要分散對目標(biāo)的注意力。要堅持不懈地工作，集中力量去挑戰(zhàn)你的目標(biāo)。力量去挑戰(zhàn)你的目標(biāo)。n只有更努力地工作，成功才會來得更快。成功之路

8、對只有更努力地工作，成功才會來得更快。成功之路對每個人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才會每個人都是曲折的，只有更努力地去工作，成功才會與我們靠得更近。與我們靠得更近。職業(yè)前景展望20042004年年1212月月2 2日勞動和社會保障部發(fā)面的調(diào)日勞動和社會保障部發(fā)面的調(diào)查顯示：查顯示：n國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計超過估計超過100100萬人。萬人。n國外機(jī)構(gòu)研究表明，提供高品質(zhì)服務(wù)的國外機(jī)構(gòu)研究表明，提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近率要高出近100%100%。作為服務(wù)人員，作為服務(wù)人員， 你往往什么也不缺。你往往什么也不缺。n缺少的是踏踏實實將手頭工作一點(diǎn)一滴缺少的是踏踏實實將手頭工作一點(diǎn)一滴做好的耐心。做好的耐心。n缺少的是在做好本職工作的同時，有沒缺少的是在做好本職工