服務(wù)業(yè)的排隊(duì)管理研究

1、服務(wù)業(yè)的排隊(duì)管理研究?jī)?nèi)容摘要（中文）伴隨著經(jīng)濟(jì)成分和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)巨大變化，服務(wù)滲透在人們生活的方方面面，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”。服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。由于服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得排隊(duì)不可避免的產(chǎn)生了。排隊(duì)是長(zhǎng)期以來(lái)一直讓人頭疼且很棘手的問(wèn)題。如何有效地加強(qiáng)顧客排隊(duì)管理，縮短顧客排隊(duì)等待時(shí)間，全面提升顧客對(duì)排隊(duì)的滿意度是當(dāng)今服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)反映，如何正確對(duì)待以及怎樣科學(xué)地管理排隊(duì)是本文討論的重點(diǎn)。本文立足于整個(gè)服務(wù)業(yè)主要從兩個(gè)方面談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題。一是主觀方面即人的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等。二是客觀方面也

2、就是服務(wù)能力的有限性，先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)和使用等方面。以及與其有聯(lián)系的相關(guān)方面。關(guān)鍵詞：服務(wù) 排隊(duì) 排隊(duì)規(guī)則 移動(dòng) 退出目 錄一 、前言1（一） 選題背景1（二） 意義2二 、基本概念界定和相關(guān)文獻(xiàn)回顧2（一） 基本概念2（二） 文獻(xiàn)回顧3三 、我國(guó)目前服務(wù)行業(yè)排隊(duì)現(xiàn)象的現(xiàn)狀、問(wèn)題與原因3（一） 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3（二） 服務(wù)業(yè)普遍存在排隊(duì)問(wèn)題及其利弊4（三） 排隊(duì)形成的原因5（四） 排隊(duì)給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響6四 、對(duì)策與建議分析8（一） 從員工內(nèi)部著手。增加員工的滿意度和服務(wù)意識(shí)8（二） 改善等待環(huán)境的舒適度10（三） 從時(shí)間安排上作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整(以銀行為例)11（四） 合理設(shè)置服務(wù)窗口，縮短客

3、戶等候時(shí)間11（五） 鼓勵(lì)顧客使用電子設(shè)備，擴(kuò)大電子渠道12（六） 引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)13（七） 采取有償排隊(duì)13五 、案例分析14（一） 以銀行為例14（二） 以超市為例15六 、結(jié)論15參考文獻(xiàn)16題目服務(wù)業(yè)的派對(duì)管理研究一 、前言近期，服務(wù)行業(yè)排隊(duì)問(wèn)題再次成為市民、媒體關(guān)注并討論的熱點(diǎn)。排隊(duì)是我們?nèi)粘Ｉ罱?jīng)常遇到的問(wèn)題，特別是我國(guó)人口眾多，經(jīng)濟(jì)又相對(duì)不很發(fā)達(dá)，作為各種各樣的顧客，排隊(duì)等待服務(wù)是難免的。（一） 選題背景我國(guó)人口多，發(fā)展快，經(jīng)濟(jì)金融的發(fā)展加大了銀行排隊(duì)的壓力，:過(guò)去老百姓領(lǐng)工資、交水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)都去單位，而如今都去銀行，再有老百姓財(cái)富的增加使得投資理財(cái)?shù)男枨笠才c日俱增。近年來(lái)由

4、于股市的上漲，到銀行開(kāi)戶的人也在銀行排起了長(zhǎng)隊(duì)。證券公司門(mén)口更是人山人海。隨著人們生活水平的提高，私家車的擁有量大幅度上漲，而道路卻越來(lái)越擠，因此交通堵塞司空見(jiàn)慣。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，人們對(duì)下一代的教育越來(lái)越重視，重點(diǎn)學(xué)校報(bào)名也就出現(xiàn)了。老百姓的生活水平提高了，餐館的生意火了，排隊(duì)也就出現(xiàn)了還有超市結(jié)賬排隊(duì)、就醫(yī)掛號(hào)排隊(duì)、服務(wù)器繁忙等待、網(wǎng)絡(luò)中斷等待等等。生活中，百姓總要與購(gòu)物、就醫(yī)、存取款等打交道，但這些地方都需要排隊(duì)。排隊(duì)幾乎每個(gè)人都遇到過(guò)，甚至可以說(shuō)是難免的，也是最讓人感到頭疼的。等待是每個(gè)人生命的一部分，它占據(jù)了令人難以置信的大量時(shí)間。排隊(duì)已成為一個(gè)全國(guó)性的現(xiàn)象，二十一世紀(jì)的生活是快節(jié)

5、奏的。人們的時(shí)間觀念越來(lái)越強(qiáng)。時(shí)間就是金錢，效率就是生命。面對(duì)眼前的長(zhǎng)隊(duì)該做何選擇呢？堅(jiān)持還是退出？真叫人有些“望隊(duì)興嘆”，但又無(wú)可奈何。另一方面作為服務(wù)機(jī)構(gòu)又如何去做呢？（二） 意義 劉建軍：服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單：卓越服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與實(shí)戰(zhàn)技巧 北京：機(jī)械工業(yè)出版社 2005.11 （序）價(jià)格不能再省了！成本不能再降了！廣告燒不起了！產(chǎn)品差異化更難了！技術(shù)的長(zhǎng)期領(lǐng)先也不太可能了！一切企業(yè)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)及世界經(jīng)濟(jì)的一體化，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。正像山東亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平說(shuō)的那樣“一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。”服務(wù)就是企業(yè)的生命。竭誠(chéng)做好服

6、務(wù)，是企業(yè)常青的根本。因此，必須提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得客戶的滿意。目前服務(wù)業(yè)的排隊(duì)現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，真是競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，排隊(duì)無(wú)處不在。如何解決這一問(wèn)題以及解決得好壞都是服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)反映。如今服務(wù)講究個(gè)性化、差異化。排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短是反映服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)細(xì)節(jié)。而細(xì)節(jié)決定成敗。我們應(yīng)該本著大處著想小處著眼的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題，因此徹底解決排隊(duì)問(wèn)題已勢(shì)在必行?？焖俜?wù)可以為企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，作為一種新的吸引客戶的手段，提供快捷服務(wù)減少顧客排隊(duì)等待的時(shí)間是越來(lái)越重要。排隊(duì)問(wèn)題解決得好，不僅給顧客節(jié)約了時(shí)間，降低了等待成本，提高了客戶滿意度，也會(huì)給企業(yè)、給商家贏得顧客。從而贏得效益。二 、基本概念界定和相關(guān)文

7、獻(xiàn)回顧（一） 基本概念1. 服務(wù)： 是行動(dòng)、流程和績(jī)效。是具有或多或少無(wú)形性特征的一項(xiàng)活動(dòng)或一系列活動(dòng)。是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的隨時(shí)間消逝的無(wú)形的經(jīng)歷。2. 客戶：是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象。3. 排隊(duì)結(jié)構(gòu)：排隊(duì)的數(shù)量、位置、空間要求及其對(duì)顧客行為的影響。4. 排隊(duì)規(guī)則：是由管理者制定的，從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策。5. 不加入隊(duì)伍：是指當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)，由于看到隊(duì)伍太長(zhǎng)而決定不再這里尋求服務(wù)。6. 移動(dòng)：在一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)中，顧客離開(kāi)一條隊(duì)伍而加入另一隊(duì)伍。7. 退出：是指隊(duì)伍中的顧客在接受服務(wù)之前離開(kāi)隊(duì)伍。8. 六西格瑪?shù)墓芾矸椒ǎ褐攸c(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析

8、流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。（二） 文獻(xiàn)回顧1. 對(duì)顧客等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理八條原則：2 引入“六西格瑪”管理模式：黃埔區(qū)中心醫(yī)院中醫(yī)管理部副科長(zhǎng)繆皓霞在2005年5月31日瑞金醫(yī)院報(bào)的MBA·心得發(fā)表了一篇名為運(yùn)用六西格瑪管理，簡(jiǎn)化門(mén)診流程的文章，其中提出了六西格瑪，作為一種新興的管理工具，在提高顧客服務(wù)滿意度，減少等待時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)流程方面較ISO

9、有更大優(yōu)勢(shì)。3 曉凱 歸燕在中國(guó)商報(bào)、2003年/06/24日發(fā)表的 “排隊(duì)方式”折射企業(yè)細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)一文中提出，排隊(duì)是企業(yè)為顧客提供服務(wù)的一種表現(xiàn)。提供一個(gè)優(yōu)良的排隊(duì)環(huán)境，設(shè)計(jì)一種新的排隊(duì)方法，維護(hù)出一條有秩序的隊(duì)伍，體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平、營(yíng)銷理念和服務(wù)特色。4 郭自強(qiáng)在甘肅日?qǐng)?bào)/2003/11/25日/第T00版發(fā)表的排隊(duì)于服務(wù)人性化一文中提出服務(wù)要以人為本，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)。5 周萃在金融時(shí)報(bào)/2007/05/08/第001版發(fā)表的銀行排隊(duì)：是個(gè)管理問(wèn)題一文中提出排隊(duì)問(wèn)題，真的不是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)問(wèn)題。專家說(shuō)，這是一個(gè)管理問(wèn)題。表面上的排隊(duì)問(wèn)題背后，實(shí)際上隱藏著

10、銀行改善管理的大文章。三 、我國(guó)目前服務(wù)行業(yè)排隊(duì)現(xiàn)象的現(xiàn)狀、問(wèn)題與原因（一） 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 楊軍：中國(guó)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀與政府作為我國(guó)的服務(wù)業(yè)構(gòu)成復(fù)雜，有市場(chǎng)化的，如零售業(yè)等；也有壟斷或保護(hù)性質(zhì)的，如金融業(yè)、電信等；還有屬公共服務(wù)范疇的，如教育、醫(yī)療等等。不同層次的服務(wù)業(yè)面臨的問(wèn)題不完全相同，但理念落后，創(chuàng)新不足，技術(shù)落后，人才短缺，這是我國(guó)服務(wù)業(yè)普遍存在的問(wèn)題。信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又催生了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)，尤其是一些外資服務(wù)業(yè)的參與使服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 。21世紀(jì)是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視 。也就是說(shuō)服務(wù)的好壞關(guān)系到顧客是否愿意再次光臨。（二） 服務(wù)業(yè)普

11、遍存在排隊(duì)問(wèn)題及其利弊去銀行辦理業(yè)務(wù)需要排隊(duì)，去超市購(gòu)物結(jié)賬要排隊(duì)，去餐廳買飯也排隊(duì)，去醫(yī)院就醫(yī)掛號(hào)還得排隊(duì)?？梢哉f(shuō)排隊(duì)無(wú)處不在。排隊(duì)充斥著人們生活的方方面面。 等位管理法 2007-11-23據(jù)說(shuō)美國(guó)人對(duì)自己的一生進(jìn)行過(guò)調(diào)查，用在吃上的時(shí)間名列第一，為6年；名列第二的是排隊(duì)等待，為5年，可見(jiàn)排隊(duì)等待是很平常、很必然的事。商家和消費(fèi)者對(duì)窗口服務(wù)業(yè)的顧客排隊(duì)等候現(xiàn)象，已經(jīng)見(jiàn)怪不怪。但凡事都有利有弊，下面就從這兩方面來(lái)分析一下排隊(duì)現(xiàn)象。1. 先從好的方面說(shuō)排隊(duì)反映了人們的公共道德水平的提高，是人類文明的一個(gè)體現(xiàn)，排隊(duì)是一種有序的活動(dòng)。如果不排隊(duì)，可想而知，那場(chǎng)面一定是混亂不堪，弱肉強(qiáng)食。其結(jié)果也不

12、言而喻。排隊(duì)的出現(xiàn)說(shuō)明了服務(wù)業(yè)的興旺繁榮、生意的紅火場(chǎng)面與門(mén)前冷落車馬稀形成了鮮明的對(duì)比。這標(biāo)志著服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)。2. 從不好的方面說(shuō)。 排隊(duì)尤其是長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，會(huì)帶來(lái)很多不利影響（1） 從顧客角度來(lái)考慮。長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)無(wú)形中增加了顧客的等待成本時(shí)間。有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，除了時(shí)間沒(méi)有任何東西真正屬于我們自己，即使一個(gè)人一無(wú)所有，他也擁有時(shí)間。時(shí)間是一種有限的，有價(jià)值的資源。但它不能存儲(chǔ)、不能停留、不能倒退。她是我們的生命。我們應(yīng)該珍惜，排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)使顧客付出的成本高于所得，進(jìn)而降低了顧客滿意度。（2） 從企業(yè)本身考慮，排隊(duì)可能會(huì)帶來(lái)許多不利方面如：顧客因煩躁可能會(huì)與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，顧客之間因加塞等原因而起沖

13、突等等，這些都會(huì)影響到員工的正常工作。從而影響到服務(wù)質(zhì)量。另外顧客滿意度的降低會(huì)造成客戶流失。而客戶是企業(yè)最重要、最核心的東西。如果企業(yè)失去了客戶，也就失去了自我生存的基礎(chǔ)。因此，為客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的必由之路。企業(yè)的差異化服務(wù)才是戰(zhàn)勝對(duì)手的核心力量。（三） 排隊(duì)形成的原因造成排隊(duì)的原因很多。下面從主客觀兩個(gè)方面來(lái)分析1. 客觀原因：必然性（1） 服務(wù)的特性決定的。服務(wù)的特性包括：無(wú)形性、差異性、不可存儲(chǔ)性以及生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行等。顧客到達(dá)的隨機(jī)性因素即：顧客隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí)，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)

14、時(shí)間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的一列顧客。（2） 服務(wù)能力的有限性。如：資金不足，不能增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不能購(gòu)進(jìn)先進(jìn)的電子設(shè)備或企業(yè)服務(wù)設(shè)施的不足，網(wǎng)絡(luò)電子設(shè)備不完善以及顧客不會(huì)使用或不相信電子設(shè)備等。（3） 時(shí)間的集中。如：上班族都集中在黃金周出行旅游，使這期間的車流人流增加，排隊(duì)增加。固定時(shí)間就餐的習(xí)慣，十二點(diǎn)吃午飯，十八點(diǎn)吃晚飯。因此在11:3012:30，6:307:40之間形成了集中的就餐高峰期。因此這一時(shí)間段就餐排隊(duì)嚴(yán)重。還有春節(jié)期間客運(yùn)量大增，排隊(duì)買車票現(xiàn)象嚴(yán)重。有人甚至要半夜起來(lái)去排車票。工薪階層大部分都休周六、

15、周日，因此，周末出行，購(gòu)物，去銀行辦理業(yè)務(wù)的人增加。（4） 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程方面的原因。如：近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，這是造成排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的首要原因， 由于各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬(wàn)別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開(kāi)發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無(wú)法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，因此增加了柜臺(tái)窗口的壓力，使排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。2. 主觀原因（1） 內(nèi)部員工的態(tài)度、情緒、業(yè)務(wù)熟練程度等。假使內(nèi)部員工對(duì)本崗位工作不滿意。整日牢騷滿腹、怨氣沖天，總是處于一種不滿意的情緒之中，他怎么能夠把客戶放在第一

16、位，怎么能做到以客戶為中心?？蛻襞抨?duì)對(duì)于他來(lái)說(shuō)熟視無(wú)睹，事不關(guān)己，更談不上積極主動(dòng)去協(xié)調(diào)了。另一方面可能由于服務(wù)員業(yè)務(wù)技能較低。服務(wù)過(guò)程明顯延長(zhǎng)，造成顧客排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（2） 一些先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)、使用等方面的原因。一方面是企業(yè)本身不能及時(shí)購(gòu)進(jìn)先進(jìn)的電子設(shè)備。如：某些銀行的ATM機(jī)缺少或損壞而未及時(shí)進(jìn)行修理造成客戶排隊(duì)。再有，由于缺乏對(duì)客戶使用電子設(shè)備的正確指導(dǎo)，從而使一些客戶不會(huì)或不愿使用電子設(shè)備也會(huì)使排隊(duì)增加。（3） 管理不善：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理，網(wǎng)點(diǎn)資源利用不充分，難以有效滿足消費(fèi)者的金融需求，有些服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏隨機(jī)應(yīng)變的意識(shí)，不能及時(shí)對(duì)服務(wù)窗口做合理調(diào)配也會(huì)造成排隊(duì)。如：銀行規(guī)定一定

17、數(shù)額的現(xiàn)金要到自動(dòng)取款機(jī)去取。超過(guò)這一數(shù)額才能到窗口來(lái)取。結(jié)果就出現(xiàn)了窗口前寥寥數(shù)人。而外面自動(dòng)取款機(jī)前出現(xiàn)排隊(duì)長(zhǎng)龍。再如：超市本來(lái)有十個(gè)結(jié)賬口，平時(shí)開(kāi)五個(gè)銀臺(tái)結(jié)賬。可到了周六、周日仍開(kāi)五個(gè)口?？上攵Y(jié)賬能不排長(zhǎng)隊(duì)嗎？（4） 人為炒作：有些售房開(kāi)發(fā)商故意炒作，以顯本樓盤(pán)火爆場(chǎng)面，達(dá)到快速售樓的目的。也有一些商家，根據(jù)中國(guó)人從眾心里，故意少開(kāi)幾個(gè)窗口造成排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)物的效果，以便吸引更多的顧客光臨。再有就是商家的促銷活動(dòng)也會(huì)造成大量的人來(lái)排隊(duì)。（四） 排隊(duì)給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響4進(jìn)入21世紀(jì)，重視服務(wù)的浪潮再一次在全球興起，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來(lái)越集中在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)也成為發(fā)展最快的行業(yè)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨

18、激烈，如何才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地呢。事實(shí)上，客戶才是真正的老板，是企業(yè)最重要、最核心的東西。我們賺的是客戶的錢，客戶是上帝。如果企業(yè)失去了客戶，喪失了客戶至上的價(jià)值觀，就失去了自我生存的基礎(chǔ)。所以，為客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的必由之路。我們的企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。 狄振鵬：服務(wù)營(yíng)銷技巧 北京大學(xué)出版社 2006年5月服務(wù)的差異化是戰(zhàn)勝對(duì)手的核心力量。卓越的服務(wù)是企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)策略的最好表現(xiàn)。企業(yè)的每個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)成為成敗的關(guān)鍵，排隊(duì)也不例外。排隊(duì)看似不起眼，可對(duì)它處理得好與壞也會(huì)給商家?guī)?lái)不同的結(jié)果。人們對(duì)窗口服務(wù)業(yè)的顧客排隊(duì)現(xiàn)象普遍漠然置之?？勺屑?xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它也是造成客戶流失的重

19、要原因之一。 周萃：銀行排隊(duì)：是個(gè)管理問(wèn)題 金融時(shí)報(bào) 2007年5月8日 第001版以銀行為例，來(lái)自客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意的最直接的抱怨，就是長(zhǎng)久的排隊(duì)等待。 記者在采訪中常常聽(tīng)到的，正是排隊(duì)等待的抱怨："我已經(jīng)排隊(duì)快等了兩個(gè)小時(shí)了。"有研究企業(yè)管理和行為科學(xué)的專家，曾經(jīng)對(duì)客戶在銀行長(zhǎng)久排隊(duì)后的心理承受力進(jìn)行調(diào)查，研究結(jié)果的數(shù)據(jù)表明，在銀行排隊(duì)以3分鐘和3分鐘以后為界，客戶對(duì)排隊(duì)時(shí)間和實(shí)際排隊(duì)時(shí)間的感知有很大的差距。通常情況下，排隊(duì)等待2分鐘后，客戶感覺(jué)比較接近實(shí)際，感覺(jué)就是等了2分鐘。但等待5分鐘后，客戶會(huì)感覺(jué)就像是等了10分鐘。這就是說(shuō)，5分鐘的排隊(duì)時(shí)間是滿意與否的臨界點(diǎn)

20、。 破譯銀行等待密碼：人們能接受最長(zhǎng)時(shí)間是5分鐘 2007年04月16日浙江理財(cái)網(wǎng)美國(guó)一家專門(mén)研究顧客行為的公司曾針對(duì)在銀行網(wǎng)點(diǎn)等候的客戶進(jìn)行調(diào)研，其中90%的受訪者表示，他們能夠接受的最長(zhǎng)等待時(shí)間是5分鐘、能夠接受的最長(zhǎng)交易時(shí)間是3.5分鐘、而能夠接受的隊(duì)伍長(zhǎng)度最多為5人。顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否被遺忘了？不知道什么時(shí)候能輪到？不知道能否公平地對(duì)待？其次，顧客會(huì)感到無(wú)聊。在排隊(duì)期間人們無(wú)法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無(wú)所事事讓人感覺(jué)很難受，通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺(jué)不舒服。不公平的待遇會(huì)使顧客不滿。 當(dāng)今社會(huì)什么都是快節(jié)奏的，顧客不愿意把時(shí)間花

21、在排隊(duì)行為上，因?yàn)榧炔荒軇?chuàng)造價(jià)值也不是休閑活動(dòng)。因此，沒(méi)有耐心也沒(méi)有必要在一棵樹(shù)上吊死。服務(wù)行業(yè)鱗次櫛比。東方不亮西方亮。這家排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)可以放棄，再選擇另一家。對(duì)客戶而言，需要的是以最短的時(shí)間達(dá)到預(yù)期的目的。以便留出更多的時(shí)間辦自己喜歡的事。而對(duì)商家來(lái)講意義就不一樣了。失去的是客戶、是企業(yè)的衣食父母。也就意味著企業(yè)將失去效益，失去金錢。在競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)輸給對(duì)手最終以失敗而告終。顯然，排隊(duì)問(wèn)題，真的不是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)問(wèn)題。專家說(shuō)，這是一個(gè)管理問(wèn)題。其實(shí)，排隊(duì)是一種“經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)”的體現(xiàn)，反映了一個(gè)企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)狀況。四 、對(duì)策與建議分析隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)。“以客戶為中心”的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。企

22、業(yè)獲勝的法寶就是“客戶至上，用心服務(wù)”。要不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。力爭(zhēng)做到“永遠(yuǎn)讓用戶滿意”這也是所有服務(wù)業(yè)都適用的原則。具體到排隊(duì)這一細(xì)節(jié)的解決無(wú)非是兩方面，其一是間接地改變客戶等待的感受。如：改變等待環(huán)境，采取場(chǎng)內(nèi)叫號(hào)，安排適當(dāng)?shù)呐抨?duì)結(jié)構(gòu)，制定排隊(duì)規(guī)則等。其二是從根本上解決，采用六西格瑪管理，盡量減少排隊(duì)等待的時(shí)間。真正地還客戶一個(gè)自由時(shí)間。如：從員工的服務(wù)入手，實(shí)行彈性時(shí)間，彈性窗口，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，增加新設(shè)備，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的功能以及有償排隊(duì)等。（一） 從員工內(nèi)部著手。增加員工的滿意度和服務(wù)意識(shí)1. 增加員工滿意度 從二十個(gè)方面談怎樣學(xué)會(huì)工作 2007年6月29日要通過(guò)努力提高“內(nèi)

23、部服務(wù)鏈”的運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量，來(lái)保證和提升“外部服務(wù)鏈 ”的工作質(zhì)量。要想為更多人服務(wù)，就要先服務(wù)好少數(shù)人。要想讓員工為客戶做好服務(wù)。必須先把員工服務(wù)好。讓員工有一個(gè)好的心態(tài)去服務(wù)更多客戶。滿意的員工可以提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣員工就不會(huì)對(duì)窗口的排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象置之不理，漠然置之，而是積極主動(dòng)地去解決和疏導(dǎo)。滿意的產(chǎn)品和服務(wù)可以提高客戶的滿意度。怎樣才能做好內(nèi)部服務(wù)呢（1） 讓合適的人做合適的事：把合適的人才放在最恰當(dāng)?shù)奈恢蒙稀，F(xiàn)在是人才的社會(huì)，大材小用。或小材大用都并非明智之舉。讓合適的人做合適的事，才能有效地突出人的才能。反之，就達(dá)不到目的。大材小用會(huì)使員工產(chǎn)生不滿情緒，使其不能在本崗位盡心盡力。小材

24、大用，會(huì)造成員工不能勝任本崗位工作或工作很吃力，同樣不能干好本職工作。舉個(gè)例子。如果讓一個(gè)名牌大學(xué)的本科生長(zhǎng)期進(jìn)行超市的收銀工作會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果可想而知。同樣要是讓一個(gè)沒(méi)學(xué)過(guò)管理也不懂管理的人去搞管理，那肯定是越管越亂不可。因此，把合適的人安排在合適的位置，真正做到人盡其才是尤為重要的。讓員工都能在本崗位以平和的心態(tài)面對(duì)顧客。最終實(shí)現(xiàn)員工滿意，顧客滿意。（2） 重視員工培訓(xùn) 高志堅(jiān) ：杰克·韋爾奇的53個(gè)管理秘訣 人民郵電出版社 2007年3月第1版 p72著名的企業(yè)管理學(xué)教授沃倫·貝尼斯說(shuō)過(guò)：“員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”。內(nèi)部人力資源的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)不僅能

25、夠更經(jīng)濟(jì)、更可靠地獲得人才，提高企業(yè)人力資源的質(zhì)量，而且培訓(xùn)開(kāi)發(fā)能夠有效地激勵(lì)員工，能夠培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生持久的歸屬感及忠誠(chéng)度。這對(duì)服務(wù)行業(yè)同樣重要。通過(guò)培訓(xùn)不僅能增加員工的技能，同時(shí)也使員工對(duì)本行業(yè)有了更深刻的理解和重視。使員工在本崗位能發(fā)揮更大的能量來(lái)更好地為客戶服務(wù)。（3） 尊重員工，讓他們感到自己對(duì)公司來(lái)說(shuō)并非無(wú)足輕重，而是很重要。美國(guó)企業(yè)家瑪麗。凱認(rèn)為：“企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于是否把員工視為最重要的財(cái)產(chǎn)，是否尊重每一個(gè)員工。如果做到這一點(diǎn)，就能依靠員工創(chuàng)造出不同凡響的業(yè)績(jī)。”心理學(xué)家說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人終其一生一直在不斷地尋找，都是在尋找重要感?！敝匾惺羌?lì)員工的一個(gè)很重要的因素。員工在公司

26、得到足夠的尊重，那么反過(guò)來(lái)員工也會(huì)使顧客得到應(yīng)有的尊重。畢竟與顧客打交道最多的是員工而并非公司領(lǐng)導(dǎo)。2. 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)當(dāng)今世界服務(wù)行業(yè)的就業(yè)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)越來(lái)越火。服務(wù)的概念在人們的思想意識(shí)上有了潛移默化的改變。人們已從以往低人一等的伺候人的工作觀念轉(zhuǎn)變?yōu)闉樗朔?wù)的時(shí)髦的第三產(chǎn)業(yè)。在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中。金錢的魅力不言而喻。如何才能從客戶那賺到錢，得到利益，那就是讓客戶滿意。唯有讓客戶滿意企業(yè)才能滿意。事情往往是說(shuō)來(lái)容易做來(lái)難。怎樣才能讓客戶滿意呢，就要從培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識(shí)著手。首先要培養(yǎng)公司的管理人員對(duì)下屬及一線員工的服務(wù)意識(shí)。其次培養(yǎng)員工對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)。 特別是積極主動(dòng)

27、的服務(wù)。有些員工看到窗口外面的“長(zhǎng)龍”不屑一顧，上班反正是八小時(shí)，到點(diǎn)上下班天經(jīng)地義。無(wú)論排隊(duì)的對(duì)列有多長(zhǎng)都是一種事不關(guān)己，漠然置之的態(tài)度。畢竟浪費(fèi)的不是員工的時(shí)間。抱有這種態(tài)度的員工不可能對(duì)客戶做好服務(wù)。所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)是當(dāng)務(wù)之急。要讓員工知道服務(wù)意味著什么，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又會(huì)為企業(yè)帶來(lái)什么。以及怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。現(xiàn)在服務(wù)業(yè)都奉行著一句話： 顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。雖然此話聽(tīng)起來(lái)有些偏激，但它體現(xiàn)了一種服務(wù)的理念。顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。只有把顧客服務(wù)到位，企業(yè)的效益自然也就不請(qǐng)自來(lái)了。要告訴員工服務(wù)是高尚的，是光榮的。偉大領(lǐng)袖毛澤東的題詞：為人民服務(wù)就是對(duì)服

28、務(wù)的最好解釋。3. 培養(yǎng)員工居安思危的意識(shí)：讓員工把自己的利益與公司的利益聯(lián)系起來(lái)。真正做到與公司共榮辱。（二） 改善等待環(huán)境的舒適度現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào):目前很多服務(wù)窗口都采用了叫號(hào)系統(tǒng)，如：銀行、餐館、醫(yī)院等需要排隊(duì)的地方都可以設(shè)置叫號(hào)機(jī)，這樣既避免了排隊(duì)加塞的現(xiàn)象，體現(xiàn)了先來(lái)后到的公平。同時(shí)也可以變相地改變了客戶等待時(shí)間的狀態(tài)。由原來(lái)排隊(duì)時(shí)枯燥的站著等待，變成了叫號(hào)排隊(duì)較為舒服的坐著等待，并且可以坐著看看報(bào)紙等。這就要對(duì)等待環(huán)境進(jìn)行一番設(shè)計(jì)。改善排隊(duì)等待的環(huán)境，盡量讓顧客保持愉悅的心情，從而縮短其感知等待時(shí)間。如在體現(xiàn)人性化、客戶化方面，設(shè)計(jì)專門(mén)的等待區(qū)域，提供咖啡、雜志、電視等設(shè)施，以緩解客戶等待

29、情緒。除超市以外，幾乎所有需要先排隊(duì)后服務(wù)的行業(yè)都可以采納。1. 以銀行為例：可以在等待大廳設(shè)置座位，播放一些自助設(shè)備的使用方法的錄像，如ATM機(jī)，網(wǎng)上銀行，電話銀行的使用方法和注意事項(xiàng)等。進(jìn)行金融知識(shí)普及宣傳，以及辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)所必需的程序，所必需的證件等。還可以擺放一些金融方面的雜志，不僅可以緩解顧客等待的焦急心理，同時(shí)還能起到廣告的效果。也使顧客在等待時(shí)學(xué)到了一些知識(shí)。如：如何投資理財(cái)、如何使用電子設(shè)備、如何保證取款后的安全等。另一方面還可以設(shè)置大堂經(jīng)理，對(duì)一些年長(zhǎng)的顧客給予專門(mén)服務(wù)。如：可以親自為他們講解一些他們不懂的問(wèn)題。以免好容易排到個(gè)了，又因手續(xù)不全而不能辦理等問(wèn)題的出現(xiàn)。2. 以

30、醫(yī)院為例：可以在等待大廳擺放一些花卉。使病人的心情在賞花的同時(shí)能暫時(shí)得到放松，也可以預(yù)備引水機(jī)，給顧客一個(gè)方便。另外就是播放一些疾病預(yù)防等方面的錄像，使病人在等待的同時(shí)，了解了一些醫(yī)藥方面的知識(shí)，也算是對(duì)其等待的一點(diǎn)補(bǔ)償。3. 以餐館為例:設(shè)置專門(mén)的等候區(qū)，并將其布置得寧?kù)o、素雅，播放抒緩的輕音樂(lè)，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開(kāi)，避免直接的刺激?；蛘咴诘却髲d懸掛一些營(yíng)養(yǎng)搭配，以及和飲食文化、飲食禁忌、飲食與健康等方面有關(guān)的圖畫(huà)。使顧客在等待的同時(shí)也增加了有關(guān)飲食方面的知識(shí)，同時(shí)還可展示新菜品，提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供顧客閱讀。也可以播放廚房大師傅們的現(xiàn)場(chǎng)操作錄像。讓顧客對(duì)操作間有一個(gè)直觀的認(rèn)

31、識(shí)。使顧客能心悅誠(chéng)服地在這里等待就餐。（三） 從時(shí)間安排上作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整(以銀行為例) 徹底解決“銀行排隊(duì)難”還需時(shí)日 2007年05月25日浙江理財(cái)網(wǎng)從網(wǎng)點(diǎn)布局來(lái)看，商業(yè)區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)中午休息時(shí)間的業(yè)務(wù)明顯要高于其他時(shí)段，而生活區(qū)網(wǎng)點(diǎn)周末業(yè)務(wù)較多。不同地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)點(diǎn)和高峰工作日也不相同，每月繳水、電、氣費(fèi)，發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，國(guó)債發(fā)行、基金申購(gòu)和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動(dòng)特征。根據(jù)這情況可以實(shí)行彈性時(shí)間，即在每月的高峰時(shí)段可以適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)工作時(shí)間， 或者銀行以后可以考慮實(shí)行倒班制，以便將集中的時(shí)間進(jìn)行分散處理，可

32、以使排隊(duì)現(xiàn)象得以緩解。 （四） 合理設(shè)置服務(wù)窗口，縮短客戶等候時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理，網(wǎng)點(diǎn)資源利用不充分，難以有效滿足消費(fèi)者的金融需求。因此，加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)數(shù)量和質(zhì)量；優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)改造，實(shí)現(xiàn)不同需求客戶分流是很重要的。  運(yùn)用六西格瑪法實(shí)行彈性排班制，通過(guò)彈性排班方案的實(shí)施，合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)間及柜員間的忙閑不均，在客流量高峰期彈性設(shè)置服務(wù)柜臺(tái)，以解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，全面提升了柜面服務(wù)水平，客戶滿意度大幅提高。江漢支行運(yùn)用六西格瑪法大大減少了客戶排隊(duì)時(shí)間，不失為一個(gè)典型的例子。1. 以銀行為例從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行

33、卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。由于所處地段及客戶群結(jié)構(gòu)不同，各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量差異較大。如對(duì)處于批發(fā)市場(chǎng)周邊的網(wǎng)點(diǎn)主要是以匯款、大額存取款、異地通存等業(yè)務(wù)為主，而對(duì)于規(guī)模較小、位于居民區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)則較多的是以代收費(fèi)、小額存取等業(yè)務(wù)為主。 從地域來(lái)看，大城市排隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。中小城市情況稍好。城市銀行柜臺(tái)壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村銀行柜臺(tái)壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺(tái)冷清。 基于以上情況，可以具體情況具體分析。客流量大、業(yè)務(wù)量大，網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少的地區(qū)可采取增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加大服務(wù)力度來(lái)緩解排隊(duì)現(xiàn)象。2. 以超市為例:一般情況是周末客流量明顯高于普通時(shí)間，再有就是節(jié)假日也是購(gòu)物高峰期。 有些超市雖然設(shè)了十個(gè)通道平時(shí)開(kāi)五

34、個(gè)，而高峰期還是開(kāi)五個(gè)，造成高峰期結(jié)賬排隊(duì)。首先，在高峰階段可以開(kāi)足窗口；其次， 設(shè)計(jì)合理的排隊(duì)結(jié)構(gòu)，并制定相應(yīng)的排隊(duì)規(guī)則，也可以有效地緩解排隊(duì)的不良后果，使顧客可以自由地選擇不加入隊(duì)伍，移動(dòng)或退出等。第三，將現(xiàn)金結(jié)賬和銀行卡結(jié)賬的窗口分開(kāi)。有些超市雖然寫(xiě)著現(xiàn)金通道，可是用卡照樣能結(jié)，關(guān)鍵是用卡結(jié)賬的速度明顯比現(xiàn)金結(jié)賬慢好多。有時(shí)一連劃了好幾張卡都不能結(jié)賬。造成用現(xiàn)金結(jié)賬的顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引起不滿。 排隊(duì)，是引起顧客抱怨的重要一環(huán)。最后，根據(jù)購(gòu)物的數(shù)量還可以設(shè)立少量購(gòu)物通道快速結(jié)賬窗口，比如購(gòu)物在五件以下的同數(shù)量大的分開(kāi)結(jié)賬。有時(shí)，到超市只買幾件商品，也要排很長(zhǎng)時(shí)間。簡(jiǎn)直讓人無(wú)法忍受。因此有

35、必要設(shè)立少量購(gòu)物通道，既方便了顧客又加快了結(jié)賬速度，從而緩解了排隊(duì)現(xiàn)象。（五） 鼓勵(lì)顧客使用電子設(shè)備，擴(kuò)大電子渠道 銀行排隊(duì)現(xiàn)象之透析 /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc有些顧客對(duì)電子設(shè)備不甚了解，對(duì)銀行電子渠道認(rèn)識(shí)不足，加之媒體對(duì)個(gè)別的網(wǎng)上銀行、ATM詐騙案件等的大量負(fù)面報(bào)道，造成客戶使用缺乏安全感，從而影響客戶選擇使用。因此，加大金融知識(shí)普及宣傳，消除客戶對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)手段的誤解，引導(dǎo)客戶提高對(duì)非柜面金融服務(wù)方式的認(rèn)知度和利用率，等等。充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解排隊(duì)現(xiàn)象。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職責(zé)，

36、積極分流引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)并加強(qiáng)對(duì)客戶使用自助設(shè)備的指導(dǎo)，利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等手段來(lái)改造排隊(duì)模式，屆時(shí)，客戶只需在家里或辦公室上網(wǎng)預(yù)約，臨近預(yù)約號(hào)，銀行將通過(guò)短信方式通知客戶，這樣既不耽誤客戶的時(shí)間，也減少了客戶在銀行的停留。減少排隊(duì)現(xiàn)象的產(chǎn)生（六） 引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)1. 場(chǎng)外叫號(hào)預(yù)約系統(tǒng) 尹娟：四大措施減少排隊(duì)現(xiàn)象 2007年05月21日 17:43 理財(cái)周刊假設(shè)你只要在取號(hào)的時(shí)候選擇輸入自己的手機(jī)號(hào)碼，聰明的系統(tǒng)將會(huì)提前短信通知你。并顯示現(xiàn)在所處的位置是第幾個(gè)，正在辦理業(yè)務(wù)的是第幾個(gè)，大約還需要多長(zhǎng)時(shí)間到個(gè)等具體步驟如下：客戶在排隊(duì)取號(hào)時(shí)輸入手機(jī)號(hào)碼后，系統(tǒng)就可以提早15分鐘或者提早若干

37、個(gè)號(hào)碼，用短信的形式提醒客戶及時(shí)回到網(wǎng)點(diǎn)。這樣客戶既不用在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，也不用擔(dān)心一旦離開(kāi)后會(huì)錯(cuò)過(guò)自己的號(hào)碼。相反，客戶可以隨意安排這段時(shí)間。降低了客戶的等待成本，增加了客戶滿意度。也提高了企業(yè)的效益。據(jù)悉，目前這種系統(tǒng)已經(jīng)在歐美等國(guó)家推廣。我認(rèn)為這是最理想的解決排隊(duì)的方法。2. 超市可以使用RFID射頻識(shí)別技術(shù) 丁寧：自動(dòng)識(shí)別技術(shù)：去超市購(gòu)物結(jié)賬不用排隊(duì) 沈陽(yáng)晚報(bào) 2007年2月6日RFID射頻識(shí)別是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過(guò)射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。射頻識(shí)別系統(tǒng)將通過(guò)信號(hào)自動(dòng)識(shí)別物品，只要系統(tǒng)中輸入了顧客的卡號(hào)，顧客推著購(gòu)物車通過(guò)收銀臺(tái)，相關(guān)裝置就可以在一秒鐘內(nèi)讀出車

38、里全部商品的數(shù)據(jù)，識(shí)別系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)從顧客的卡中劃錢。    據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)境外很多超市已經(jīng)推廣，這種技術(shù)不僅免去了長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)賬的麻煩，也提高了商家的經(jīng)濟(jì)效益。同樣，射頻技術(shù)也可以在高速公路收費(fèi)站、身份識(shí)別、電子門(mén)禁管理以及軍事、工業(yè)、農(nóng)業(yè)、生活服務(wù)等多種領(lǐng)域應(yīng)用，給百姓的生活帶來(lái)便利（七） 采取有償排隊(duì) 仇兆燕：排隊(duì)等候十分鐘 商家補(bǔ)償千元韓幣 2007年07月17日 08:40 北京娛樂(lè)信報(bào)中商聯(lián)沐浴委首次試點(diǎn)推出顧客排隊(duì)等候以錢幣補(bǔ)償?shù)拇胧?。作為試點(diǎn)單位的權(quán)金城集團(tuán)二十五家連鎖店，對(duì)顧客等待每超過(guò)分鐘補(bǔ)償千元韓幣。中商聯(lián)沐浴委主任劉南征告訴記者

39、，商家普遍對(duì)消費(fèi)者排隊(duì)等候的現(xiàn)象熟視無(wú)睹?，F(xiàn)在等候補(bǔ)償措施的出現(xiàn)在整個(gè)窗口服務(wù)行業(yè)無(wú)疑起到了一種示范作用。權(quán)金城副總經(jīng)理李鍔奇告訴記者：“消費(fèi)者的排隊(duì)時(shí)間成本是有價(jià)值的，我們是韓式洗浴店，選擇韓幣補(bǔ)償也是一種文化的體現(xiàn)”。據(jù)悉，某高速公路收費(fèi)站也采取了對(duì)因未開(kāi)足收費(fèi)道口而造成平均十臺(tái)以上車輛待交費(fèi)，或者開(kāi)足收費(fèi)道口待交費(fèi)車輛排隊(duì)均超過(guò)米的應(yīng)當(dāng)免費(fèi)放行，待交費(fèi)車輛有權(quán)拒絕交費(fèi)的有償排隊(duì)措施。記者獲悉，顧客排隊(duì)等候不超過(guò)10分鐘的經(jīng)營(yíng)理念在國(guó)外備受推崇，既然時(shí)間是無(wú)價(jià)之寶，誰(shuí)也不想白白浪費(fèi)，商家對(duì)因排隊(duì)給客戶造成的時(shí)間浪費(fèi)不能無(wú)動(dòng)于衷。我認(rèn)為國(guó)內(nèi)商家也應(yīng)該效仿。實(shí)際上許多部門(mén)，都可以借鑒上述方法，

40、對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)給與一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。五 、案例分析（一） 以銀行為例1做小商品生意的夏先生對(duì)于銀行排隊(duì)現(xiàn)象看法頗多。夏先生說(shuō)，他每次去銀行都發(fā)現(xiàn)，銀行提供的窗口并不少，但是排隊(duì)的總是那么幾個(gè)，有的銀行職員忙得焦頭爛額，有的窗口工作人員閑得要命。這說(shuō)明銀行安排不合理，如果能將制度調(diào)整一下，多開(kāi)放幾個(gè)窗口做人流量大的業(yè)務(wù)，情況會(huì)好得多。2ATM機(jī)前排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍，但銀行里沒(méi)什么人，就進(jìn)了銀行說(shuō)：“小姐，給我取500塊錢！”小姐說(shuō)：“5000元以下取款到ATM去取，這里不辦理！”男人說(shuō)：外面排了很長(zhǎng)的隊(duì)，我趕時(shí)間，就麻煩你幫我取一下吧。小姐說(shuō)：不行就是不行，這是規(guī)定。男人急了，甩出銀行卡對(duì)小姐說(shuō)：那

41、你給我銷戶吧。這下小姐沒(méi)有辦法了。兩萬(wàn)多塊一下子全取出來(lái)了。男人從那些錢里面拿出了五百放到包里，然后拿了一千對(duì)那個(gè)小姐說(shuō)：請(qǐng)給我開(kāi)個(gè)戶/size本報(bào)訊(記者李環(huán)宇)因?yàn)閷?duì)銀行的服務(wù)不滿，昨天在遠(yuǎn)大路的一家銀行內(nèi)，一位客戶先是將匯款分為13筆辦理，然后又向賬戶中存了92次1元面值的現(xiàn)鈔，占據(jù)窗口3個(gè)多小時(shí)。上述兩個(gè)例子都說(shuō)明銀行工作人員的工作態(tài)度不好以及規(guī)定的死板，造成顧客對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度不滿意而采取的報(bào)復(fù)行為。人為地增加了排隊(duì)等候時(shí)間。（二） 以超市為例一只牙膏、一把牙刷，一共元錢的東西，陳先生在超市收銀臺(tái)前苦苦地等候分鐘才結(jié)賬。這樣的現(xiàn)象節(jié)假日時(shí)在大型超市尤其普遍，不少消費(fèi)者詢問(wèn)：超市收銀通道何時(shí)不再排長(zhǎng)龍？ 為此，記者特意走訪了幾家大型超市。在現(xiàn)場(chǎng)記者看到，一字排開(kāi)的收銀臺(tái)前擠滿了等候結(jié)賬的顧客，雖然收銀員已盡量加速，但消除磁碼、打單、再幫顧客將商品裝入塑料袋中，總要花上一些時(shí)間，排在長(zhǎng)隊(duì)后面的顧客等得心浮氣躁，特別是那些只購(gòu)買兩三件商品的顧客。其他幾家大超市，這種情形同樣存在。如果設(shè)立了快速結(jié)賬通道情況會(huì)有所