招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問服務(wù)手冊

1、哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)碩士學(xué)位論文招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問服務(wù)手冊私人客戶部編制招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問服務(wù)手冊目 錄第1章 序言3第2章 客戶分級及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引42.1 “牛卡”客戶分級42.2 客戶分級及其標(biāo)準(zhǔn)42.3 不同等級客戶的服務(wù)與產(chǎn)品42.3.1 客戶分級服務(wù)體系（特色）項目42.3.2 客戶在各種委托系統(tǒng)界面的差別化設(shè)計52.4 e號通服務(wù)指引62.4.1 e號通電話、郵件及傳真方式62.4.2 e號通熱線咨詢服務(wù)62.4.3 e號通信息定制指引62.4.4 客戶投訴預(yù)約處理82.4.5 e號通自助服務(wù)操作82.4.6 通買通賣92.5 ?？ü芾?02.6 客戶積分102.6.1 客

2、戶積分指標(biāo)102.6.2 客戶積分的用途102.7 客戶積分換短信服務(wù)計劃?？ü芾?0第3章 資訊產(chǎn)品及服務(wù)支持索取指引133.1 可獲取的資訊產(chǎn)品及獲取渠道指引133.2 可獲取的服務(wù)支持及流程指引13第4章 資訊產(chǎn)品推送指引154.1 產(chǎn)品推送時間安排指引154.2 資訊產(chǎn)品推送流程指引154.3 投資顧問短信發(fā)送平臺使用指引164.3.1 投資顧問短信操作說明174.3.2 短信發(fā)送規(guī)則174.3.2 處罰規(guī)定174.4 開展主動性個性化咨詢服務(wù)指引19第5章 市場快速反應(yīng)機制指引195.1 建立市場快速反應(yīng)機制目的195.2 市場快速反應(yīng)機制流程19第6章 建立“流失客戶檔案”指引20

3、6.1 流失前的挽留工作206.2 客戶的分流工作216.3 流失客戶的跟蹤服務(wù)21第7章 客戶服務(wù)導(dǎo)向指引227.1 客戶服務(wù)目的227.2 客戶服務(wù)目標(biāo)227.3 日常工作導(dǎo)向22第8章 日常業(yè)務(wù)操作流程圖248.1 客戶資料日常維護流程圖248.2 投資理財服務(wù)操作流程圖258.3 與客戶日常聯(lián)系及意見反饋流程圖26第9章 新增營銷客戶確認(rèn)指引279.1 新增營銷客戶確認(rèn)有關(guān)規(guī)定及流程279.2 新增營銷客戶確認(rèn)的注意事項29第10章 營業(yè)部高端客戶分配指引3010.1 高端客戶分配原則3010.2 高端客戶分配及錄入權(quán)限30第11章 crm常用功能操作指引3111.1 新增營銷客戶查詢

4、3111.2 投資顧問客戶服務(wù)考核3111.3 研發(fā)報告查詢3111.4 牛卡分類查詢、修改、審核3211.5 客戶服務(wù)常用功能34第1章 序 言本手冊通過為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問開展客戶服務(wù)提供相關(guān)指引，致力于建立規(guī)范化的客戶服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程、多層次的客戶服務(wù)渠道、全方位的客戶服務(wù)手段，從而構(gòu)建先進的客戶服務(wù)體系，提升客戶體驗度及滿意度。下文泛指的投資顧問均指經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問。本手冊建議投資顧問在日?？蛻舴?wù)中從以下幾方面開展工作：1、投資顧問應(yīng)清楚向客戶闡明其“?？ā奔墑e，可以享受的各種服務(wù)、研發(fā)報告及資訊產(chǎn)品；清楚告知客戶可以通過哪些渠道獲得這些服務(wù)和產(chǎn)品，并確定客戶可以熟練運用

5、這些渠道或方式。（參考第2章 客戶分級及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引）。2、投資顧問應(yīng)了解可以獲取的研發(fā)報告、資訊產(chǎn)品及各種支持和服務(wù)，熟練掌握獲取這些產(chǎn)品和服務(wù)支持的渠道和流程。（參考第3章 資訊產(chǎn)品及服務(wù)支持索取指引）。3、投資顧問必須熟練掌握閱讀、理解研發(fā)報告及資訊產(chǎn)品的方法和技巧，熟識產(chǎn)品和服務(wù)的推送流程和技巧，包括推送要點、對象、方式、渠道等。（參考第4章 資訊產(chǎn)品推送指引，第5章 市場快速反應(yīng)機制指引）。4、投資顧問必須做好流失客戶的挽留工作，了解客戶流失的真正原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免同類情況發(fā)生；對當(dāng)時未能成功挽留的，應(yīng)建立流失客戶檔案，做好后續(xù)服務(wù)工作，爭取流失客戶的回流。（參考第6章 建立“

6、流失客戶檔案”指引）。5、投資顧問必須以促進客戶資產(chǎn)保值增值、盤活客戶資產(chǎn)、提高客戶貢獻度為導(dǎo)向，在日?？蛻舴?wù)工作中嚴(yán)格按有關(guān)流程和規(guī)定做好各項工作，提高客戶體驗和滿意度。（參考第7章客戶服務(wù)導(dǎo)向指引）。6、投資顧問應(yīng)熟悉日常工作流程、新增營銷客戶確認(rèn)、高端客戶分配等有關(guān)規(guī)定，高效率地開展客戶服務(wù)和拓展工作。（參考第8、9、10章）。第2章 客戶分級及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引2.1 “?？ā笨蛻舴旨墸汗救我豢蛻簦òㄐ麻_戶），根據(jù)其托管資產(chǎn)及貢獻度，都能對號入座享受不同等級的服務(wù)；投資顧問必須按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程為其提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品員，并對客戶詳加說明。2.2 客戶分級及其標(biāo)準(zhǔn)：牛 卡分級標(biāo)準(zhǔn)鉆

7、石卡年貢獻度5萬元以上（含5萬）或托管資產(chǎn)量500萬以上（含500萬），及其它有重大戰(zhàn)略合作意義的客戶。金卡年貢獻度1萬元以上（含1萬）或托管資產(chǎn)量在40萬以上（含40萬）的客戶。（鉆石卡客戶除外）銀卡其他普通客戶注：*貢獻度參考2004年的數(shù)值，以后年度可累加計算平均值。*客戶等級原則上每年年底調(diào)整一次，符合條件的自動生成，不需要填寫表格；對臨時調(diào)整等級或特殊情況的，以人工確認(rèn)方式辦理。 * “鉆石卡”客戶的人工確認(rèn)權(quán)限由營業(yè)部填寫“鉆石卡”客戶資格申請/注銷表（見本章后附表3），報公司總部審批； “金卡”客戶的人工確認(rèn)權(quán)限由總部客戶服務(wù)部門和各營業(yè)部執(zhí)行。 2.3 不同等級客戶的服務(wù)與產(chǎn)品

8、2.3.1 客戶分級服務(wù)體系（特色）項目牛 卡（特色）服務(wù)內(nèi)容銀卡1、 柜臺委托、自助交易(包括熱鍵委托、網(wǎng)上交易、電話委托、手機炒股等多種交易方式)；2、 招商證券交易客戶專享的牛網(wǎng)個性化界面；3、 與持倉相關(guān)的研究資訊；4、 牛網(wǎng)“專家在線”咨詢服務(wù)；5、 “e號通”熱線咨詢服務(wù)；6、 積分定制“e號通”手機短信資訊服務(wù)；7、 歷史研究報告搜索功能；8、招商證券交易客戶專享的其他理財服務(wù)。金卡1、 銀卡客戶所有服務(wù)；2、 營業(yè)部專職投資顧問服務(wù)；3、 牛網(wǎng)“專家在線”的優(yōu)先服務(wù)；4、 招商證券“組合通”理財服務(wù)；5、 招商證券金卡客戶專享的研究成果和資訊；6、 免費定制部分“e號通”手機短

9、信資訊服務(wù)；7、 貢獻度排名前列的客戶可獲邀請參加招商證券研發(fā)中心投資策略報告會、其它研討交流會等；8、招商證券金卡客戶專享的其他理財服務(wù)。鉆石卡1、 金卡客戶所有服務(wù)；2、 大機構(gòu)專用智能交易軟件系統(tǒng)（增加了指數(shù)委托交易、批量（策略）委托交易、對多個營業(yè)部多個客戶號（資金帳號）的同時委托下單處理等功能）；3、 專用的交易通道（如人工報盤服務(wù)等）；4、 貢獻度排名前列的客戶安排公司總部投資顧問和營業(yè)部專職投資顧問雙重服務(wù)；5、 招商證券最及時、最全面、最具深度的研究成果和資訊；6、 免費定制“e號通”所有手機短信資訊服務(wù)；7、 年貢獻度20萬元以上或資產(chǎn)量3000萬以上級別的客戶可享受個性化的

10、理財服務(wù)，包括定制特定行業(yè)分析報告、公司調(diào)研報告、個性化投資組合（股票、基金、債券等）、持倉組合風(fēng)險分析報告及聯(lián)合調(diào)研等；8、 招商證券鉆石卡客戶專享的其他理財服務(wù)。2.3.2 客戶在牛網(wǎng)、crm、電話/自助委托系統(tǒng)界面的差別化設(shè)計牛 卡牛網(wǎng)界面電話/自助委托crm系統(tǒng)鉆石卡1、 總部及營業(yè)部專職服務(wù)人員名單及聯(lián)系方式（電話、email）2、 持倉情況和相關(guān)的最新研究報告3、 專用的交易軟件和交易通道4、 招商證券所有研究報告5、 上市公司調(diào)研簡報6、 歷史報告搜索功能7、 客戶積分情況顯示8、其它可享受服務(wù)的提示或界面選擇*1、 增加“?？ǚ?wù)信息揭示”內(nèi)容；2、鉆石卡、金卡客戶的e號通和營

11、業(yè)部委托電話的優(yōu)先轉(zhuǎn)人工服務(wù)。（注：部分功能在二期才能實現(xiàn)）1、 鉆石卡客戶列表管理；2、 增加客戶貢獻度（或積分）排序功能，包括年貢獻度（積分）排序，可分時間段的排序功能等；3、 營業(yè)部客戶經(jīng)理和總部客戶經(jīng)理就其服務(wù)客戶的統(tǒng)計分析功能；4、 客戶服務(wù)記錄（可享受的服務(wù)和已經(jīng)享受服務(wù)的記錄）；5、 鉆石卡客戶增加總部客戶服務(wù)部人員“我的客戶”編輯功能（總部直接維護客戶定義）；6、 客戶級別與客戶級別變動情況；7、 客戶積分和消費變動情況；8、 連續(xù)3個月從低級別標(biāo)準(zhǔn)上升到高級別標(biāo)準(zhǔn)的客戶每月底列表提示（總部可查詢所有客戶，營業(yè)部只能查詢本部客戶）；9、客戶銷戶時系統(tǒng)自動提示e號通、營業(yè)部和總部

12、客戶經(jīng)理。金卡1、 營業(yè)部專職服務(wù)人員名單及聯(lián)系方式（電話、email）2、 持倉情況和相關(guān)的最新研究報告3、 研發(fā)重點報告5個工作日后可看全文4、 歷史報告搜索功能5、 牛網(wǎng)專家在線上享受優(yōu)先級別服務(wù)6、 客戶積分情況顯示7、其它可享受服務(wù)的提示或界面選擇*銀卡1、 持倉情況和相關(guān)的最新研究報告2、 招商證券最新研究報告3、 招商晨會報告4、 研發(fā)一般報告可看全文5、 研發(fā)重點報告15個工作日后可看全文。6、 歷史報告搜索功能7、 牛網(wǎng)專家在線服務(wù)8、 客戶積分情況顯示9、其它可享受服務(wù)的提示或界面選擇*：“其它可享受服務(wù)及界面”為開放式界面，擬計成一個產(chǎn)品發(fā)布平臺，包括產(chǎn)品描述（包括產(chǎn)品名

13、稱/類型/介紹等內(nèi)容）、目標(biāo)客戶要求（貢獻度/資產(chǎn)量限制等）、價格（積分）等，并設(shè)置客戶需求定制通道，與crm的客戶服務(wù)系統(tǒng)、e號通的自動定制服務(wù)系統(tǒng)相聯(lián)接（該功能目前尚未實現(xiàn)，擬于二期開發(fā)完成）“其它可享受服務(wù)”主要內(nèi)容如下：1、總部私人客戶部投資顧問直接咨詢服務(wù)（客戶撥打e號通客戶服務(wù)電話，經(jīng)身份確認(rèn)后轉(zhuǎn)私人客戶部投資顧問）?？蛻粢螅贺暙I度排名前列的鉆石卡客戶2、個性理財定制服務(wù)：定制特定行業(yè)分析報告、定制公司調(diào)研報告、定制個性化投資組合（股票、基金、債券等）、定制持倉組合風(fēng)險分析報告、其它個性化定制服務(wù)等。客戶要求：年貢獻度20萬以上或托管資產(chǎn)3000萬以上的鉆石卡客戶可享受個性化的理

14、財服務(wù)。（積分消費：2000個積分可換取一次免費定制）3、e號通信息定制服務(wù)。（積分消費）4、其它增值服務(wù)：招商證券業(yè)務(wù)合作企業(yè)，如招商銀行、招商地產(chǎn)、招商基金以及機場、商場、通訊等其它企業(yè)提供的優(yōu)惠服務(wù)。2.4 e號通服務(wù)指引2.4.1 e號通電話、郵件及傳真方（全國通用）4008888111（僅限固定電話撥打。服務(wù)范圍限我司營業(yè)部所在地，北京地區(qū)除外）以下城市，可撥通e號通全國統(tǒng)一咨詢投訴熱線：4008888111（僅限固定電話撥打）。深圳地區(qū)直接選擇“9人工服務(wù)”；其他地區(qū)選擇“9-人工服務(wù)-轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心”，均可接通人工服務(wù)。在以下城市，還可以撥打當(dāng)?shù)仉娫?/p>

15、，選擇“9人工服務(wù)-轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心”：城市當(dāng)?shù)仉娫挸鞘挟?dāng)?shù)仉娫捝钲?6951111/961099合肥2214568北京65681199成都87789205上海62995588/54650169昆明3630666廣州87586888南寧5669900哈爾濱963913福州83332338武漢68880018佛山82688088南京83507888東莞2389168杭州96515珠海2261688/2261188無錫2588107長沙2277888揚州7360360順德233398882、郵件：發(fā)郵件到sbox3、傳真：0755-264313992.4.2 e號通熱線咨詢服務(wù)(人工)熱線咨詢是“e

16、號通”的基本功能?？蛻粼谕顿Y過程中遇到任何疑問，都可以撥通“e號通”的接入電話（4008888111或075526951111或營業(yè)部委托電話），選擇“9或99人工服務(wù)”，就可以與“e號通”的服務(wù)專員進行通話。e號通的服務(wù)專員將提供細致周到的專業(yè)服務(wù)。人工服務(wù)的營業(yè)時間是交易日8:4521:00；如果電話占線或在非營業(yè)時間，客戶還可以按電話語音提示留言，e號通將在第一時間里回復(fù)客戶。2.4.3 e號通信息定制指引通過招商牛網(wǎng)、營業(yè)部柜臺或人工電話等三種方式對所需的服務(wù)進行定制，在達到發(fā)送條件時，智能發(fā)送系統(tǒng)會自動將信息發(fā)送到給定的手機或電子郵箱中。個性信息定制服務(wù)對象包括營業(yè)部客戶和與 “銀證

17、通”客戶，暫不對非招商證券客戶開放。（1）e號通信息定制項目名稱/接收方式/代碼簡 介實時成交回傳/短信/ s1客戶的買賣委托、撤單，如果有成交，我們會立即實時將合同號碼、本次成交數(shù)量等相關(guān)信息通過短信發(fā)送到客戶的手機上，方便客戶輕松掌握交易動態(tài)。大盤指數(shù)報送/短信/ s2客戶可以在上證指數(shù)、上證180、深成指、深證100及行業(yè)指數(shù)等幾十種指數(shù)中任選兩種指數(shù)。我們將按照客戶定制的時間，將即時行情發(fā)送給客戶。大盤指數(shù)報送的內(nèi)容包括：指數(shù)名稱、最新、漲跌值(點)、開盤、最高、最低、成交金額（億元）。持倉股重大公告/短信/ s3當(dāng)客戶的交易帳戶（含?？◣艉豌y證通帳戶）所持證券發(fā)生重大事件、公布會計

18、報表、分紅派息、配股增發(fā)或是中簽新股上市時，我們會在早上第一時間將有關(guān)信息通知與客戶。新股申購提示/短信/s4如果有新股（新債券或開放式基金、市值配售）申購，我們會把申購日期、申購代碼、申購價上下限、申購數(shù)量上下限等信息以短信方式發(fā)送給客戶。資金變動提示/短信/ s5若當(dāng)天清算后，客戶的?？◣羯弦蚪灰?、轉(zhuǎn)款等引起資金變動，e號通會將變動金額和當(dāng)天余額于下一交易日上午9:30之前發(fā)送到客戶指定的手機上，讓客戶輕松了解帳戶資金變動情況。（因銀證通客戶的資金變動數(shù)據(jù)不在券商處，故無法發(fā)送。）重大財經(jīng)要聞/短信/ s6每當(dāng)出現(xiàn)對股市有短期或中期影響的重大信息時，我們會于每天早上10時前把信息綱要發(fā)送

19、到客戶的手機上。定時行情發(fā)送/短信/ s7客戶可以選擇5種證券（但不多于5種），并確定每天發(fā)送時間的類型（每天一次/每天三次/每小時一次）。我們將按時把個股行情發(fā)送到客戶的手機上。發(fā)送的內(nèi)容包括：最新價、漲跌幅%、開盤價、最高價、最低價、成交手?jǐn)?shù)。股票到價提示/短信/ s8客戶可以選擇不超過5種證券、每種證券可設(shè)置2個不同的預(yù)警價位，當(dāng)(上漲或下跌)達到客戶設(shè)置的2個價位之一時，會發(fā)短信給客戶。新股中簽提示/短信/ s9如果客戶進行了網(wǎng)上申購、市值配售（或與我公司簽訂了代理新股申購、配售協(xié)議），每當(dāng)中簽，我們會把客戶的?？◣羯系男鹿芍泻灴偣蓴?shù)、繳款代碼、繳款價格和繳款金額以短信方式通知客戶。

20、 股票漲幅排行榜/短信/ s10客戶可以單選深滬a股市場、深滬b股市場漲幅排行榜或兩者皆選，我們將一天兩次定時向客戶發(fā)送4個市場的漲幅前三名的股票。開放式基金凈值日報/短信/s11客戶可以選擇3種開放式基金，我們每天早上將上一日開放式基金凈值、變動幅度，發(fā)送給客戶。新股配號提示/短信/s15如果客戶進行了新股申購，我們會在新股申購的第二個工作日（即：t+1日）將客戶的?？◣羯系男鹿善鹗寂涮柤芭涮杺€數(shù)以短信的方式通知客戶。代辦股份行情/短信/s16客戶可以選擇3只代辦股份轉(zhuǎn)讓股票（但不多于3只）。我們將在該股票交易日的收市時間把個股行情發(fā)送到客戶的手機上，發(fā)送內(nèi)容包括：收盤價、漲跌幅、成交數(shù)量

21、、買入價、賣出價。配股繳款提示/短信/s17當(dāng)客戶的交易帳戶所持證券有配股繳款信息，我們將以短信的方式通知客戶。對帳單發(fā)送/電郵/m1根據(jù)客戶指定的發(fā)送周期，自動將客戶的對帳單發(fā)送到指定的電子郵箱中，使客戶對這一階段的資金存取、買賣成交明細一目了然。每日實戰(zhàn)策略/電郵/m2每日上午10時前將我公司研究人員撰寫的每日實戰(zhàn)策略發(fā)送到客戶指定的郵箱中。持倉股研究報告/電郵/m3一旦公司研發(fā)中心有與客戶帳戶持倉股票相關(guān)的研究報告出品，我們會及時發(fā)送給客戶持倉股重大公告/電郵/ m4當(dāng)客戶的交易帳戶（含?？◣艉豌y證通帳戶）所持證券發(fā)生重大事件、公布會計報表、分紅派息、配股增發(fā)或是中簽新股上市時，我們會

22、及時將信息發(fā)送到客戶指定的郵箱中。（2）個性信息定制的申請方式網(wǎng)上定制：可登陸招商牛網(wǎng)（）自行在“網(wǎng)上交易快速通道”系統(tǒng)中直接勾選所需的服務(wù)。柜臺書面：可直接到全國20個城市32家營業(yè)部柜臺索取空白表，填好后交回柜臺工作人員。部分技術(shù)服務(wù)站、銀證合作網(wǎng)點也提供空白申請表。人工電話：可撥打e號通的“熱線咨詢”電話（4008888111或075526951111），接通e號通服務(wù)專員后說明需要定制的個性信息，進行必要的身份驗證后，即可進行訂制，服務(wù)將在次日開通。2.4.4 投訴預(yù)約處理 對公司的服務(wù)、產(chǎn)品、流程等，客戶有任何意見或建議，都可直接與招商證券投訴處理中心“e號通”進行聯(lián)系.e號通將各種

23、意見或建議分發(fā)給相關(guān)部門，并進行跟蹤處理，直至問題解決，處理結(jié)果將第一時間回復(fù)客戶。客戶投訴預(yù)留方式人工電話口述撥打4008888111或075526951111，轉(zhuǎn)“9人工服務(wù)”。電 話 留 言撥打4008888111或075526951111，通過身份驗證，進入委托系統(tǒng)，按“66客戶留言”，再選“1投訴”，留言后并留下聯(lián)系方式按“”鍵結(jié)束。email 留 言發(fā)email給sbox。網(wǎng) 上 投 訴進入牛網(wǎng)()，點擊主頁右上角“投訴與建議”欄目，按“確認(rèn)”鍵進入，即可投訴。 客戶需要的各種服務(wù)也可以通過預(yù)約方式進行。通過電話口述、留言、email、牛網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)約等四種方式預(yù)約特定的時間由公司各營

24、業(yè)部、服務(wù)部、其它業(yè)務(wù)點的客戶服務(wù)人員提供上門開戶、業(yè)務(wù)洽談等各類服務(wù)。 網(wǎng)上預(yù)約流程：進入牛網(wǎng)（），點擊主頁有上角“預(yù)約開戶”欄目，按“確認(rèn)”鍵進入。2.4.5 e號通自助服務(wù)（電話、傳真） 針對許多投資者越來越習(xí)慣于自助操作，e號通提供了更豐富的自助服務(wù)內(nèi)容。e號通提供的自助服務(wù)包括“招商證券信息”和“綜合傳真服務(wù)”。 （1）“招商證券信息”提供了7種聲訊留言?？蛻艨梢愿鶕?jù)電話語音提示， 選“2綜合自助委托”選“1?？ㄌ栞斎牖?股東代碼輸入或3銀證通” 輸入相應(yīng)號碼輸入相應(yīng)密碼通過后，選擇"55招商證券信息"，即可聽到市場最新公告和招商證券研發(fā)專家所做的市場分析等，詳細

25、內(nèi)容見附表1。 （2）“綜合傳真服務(wù)”，也提供了7項服務(wù)內(nèi)容，詳見附表1。特別提示：目前深圳地區(qū)的4008888111（僅限固定電話撥打）和26951111接入電話以及部分地區(qū)營業(yè)部的接入電話可以提供綜合傳真服務(wù)。附表1：電話、傳真自助操作項目明細表“招商證券信息”項目明細表“綜合傳真服務(wù)”項目明細表選項播放內(nèi)容選項傳真項目1當(dāng)日特別提示1傳真對帳單2當(dāng)日大盤分析2傳真資金和股票余額3市場要聞分析3傳真分時曲線4新股申購提示4傳真歷史k線5風(fēng)險股提示5傳真公告信息6中線潛力股6傳真股票投資組合9招商客服留言7傳真?zhèn)€股f10資料9傳真電話委托使用指南2.4.6 通買通賣招商證券于1998年實現(xiàn)了

26、全國所有營業(yè)網(wǎng)點的電話委托通買通賣功能，目前已開通20個大中城市?？蛻羰殖峙？?，全國漫游，無論身在何處，均可撥打招商證券全國統(tǒng)一委托及客戶服務(wù)電話4008888111、075526951111或就近城市營業(yè)部的委托電話，根據(jù)電話語音提示操作，實現(xiàn)24小時委托、銀證轉(zhuǎn)帳、資金股票查詢、行情對帳單查詢、密碼修改等各項證券服務(wù)。特別適合于出差人士和分盤機構(gòu)進行證券投資。（無論營業(yè)部客戶，還是銀證通客戶都可以享受電話通買通賣的服務(wù)。）【4008888111電話撥打流程】4008888111（固話撥打）或0755-269511111牛卡快速交易2綜合自助委托9人工服務(wù)1?？ㄌ栞斎?股東代碼輸入3銀證通1

27、1查詢22綜合傳真33委托44市場切換66客戶留言77電話轉(zhuǎn)帳88服務(wù)定制99人工服務(wù)00修改基本資料與掛失55證券信息輸入?？懊艽a1.2.3.4.5.?？焖俳灰撞僮髁鞒蹋裕?.5 ?？ü芾碇敢掳媾？ǖ脑O(shè)計、制作、發(fā)放、更換、管理等具體規(guī)定見招商證券股份有限公司?？ㄖ谱鞴芾磙k法。2.6 客戶積分客戶積分是作為對我公司做出貢獻的客戶的回饋，客戶積分要建立在現(xiàn)有收入成本分析（傭金水平的高低）、客戶忠誠度分析的基礎(chǔ)上。2.6.1客戶積分指標(biāo) 客戶的傭金收入是積分的唯一指標(biāo)?？蛻舴e分定義如下：傭金收入積分：客戶每100元人民幣的傭金收入折算為1個單位的積分（b股、港股可折算成人民幣計算）。在牛

28、網(wǎng)客戶個性化界面、e號通和crm系統(tǒng)中能自動顯示：本年度積分、已消費積分、可用累積積分（扣除已消費積分）。目前從項目推出之日起開始計算記分。2.6.2 客戶積分的用途客戶積分的主要用途是作為公司對客戶貢獻進行回饋的參考指標(biāo)。可用于定制招商證券一些非免費服務(wù)項目等。2.7 客戶積分換短信服務(wù)計劃“e號通”短信服務(wù)項目詳細內(nèi)容見附錄?？蛻魠⑴c“e號通” 分類客戶積分換短信服務(wù)計劃，需要了解以下內(nèi)容：（1）“e號通”短信服務(wù)計劃向不同等級的“?？ā笨蛻籼峁┎煌瑑?nèi)容的免費短信定制服務(wù)；（2）客戶可以通過牛網(wǎng)自助訂閱或通過4008888111全國統(tǒng)一服務(wù)熱線確定定制內(nèi)容并在線簽訂同意我司各項收費服務(wù)計劃

29、，其中通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線定制的服務(wù)，需系統(tǒng)驗證客戶身份，客戶中心電話系統(tǒng)將自動錄音定制對話全過程以備查詢留證；（3）客戶訂閱短信服務(wù)費用的支付方式：j積分定制：可選擇通過用積分換取各項收費服務(wù)；k現(xiàn)金定制：扣減保證金費用；客戶在簽訂協(xié)議時應(yīng)確定當(dāng)積分不足或現(xiàn)金不足時，是否自動轉(zhuǎn)移到另一種費用支付方式，否則客戶中心系統(tǒng)將自動停止短信服務(wù)。（4）“積分定制”隔日可生效，1個積分相當(dāng)于1元人民幣現(xiàn)金?！艾F(xiàn)金定制”則自下月第一個交易日起生效。（5）機構(gòu)和個人可以一次性訂閱全年或數(shù)月收費服務(wù)項目，但最低期限不得低于1個月。（6）客戶可以選擇自動積分轉(zhuǎn)訂服務(wù)計劃，我司將根據(jù)客戶每月的積分值自動轉(zhuǎn)訂客戶需

30、要的各項服務(wù)項目，無需客戶每次確認(rèn)；（7）各項收費項目訂制一旦確認(rèn)，至少扣除1個月所需的費用或積分，如需退訂則滿月取消或即時取消，所訂費用不予退還。附表2：“e號通”短信和郵件服務(wù)項目一覽表接收方式產(chǎn)品名稱包月價格產(chǎn)品名稱包月價格短 信s1 實時成交回傳3元/月s9 新股中簽提示2元/月s2 大盤指數(shù)報送3元/月s10 股票漲幅排行榜3元/月s3 持倉股重大公告（提示）3元/月s11 開放式基金凈值日報3元/月s4 新股申購提示2元/月s12 大市研判5元/月s5 資金變動余額提示3元/月s13 個股推薦（不定期）5元/月s6 重大財經(jīng)要聞3元/月s14 牛網(wǎng)研究報告提示2元/月s7 定時行情

31、發(fā)送3元/月/只s15 新股配號提示2元/月s8 股票到價提示3元/月/只s16 代辦股份轉(zhuǎn)讓行情3元/月/只s17 配股繳款提示2元/月注：該表可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增刪分類客戶短信服務(wù)項目（可用積分換?。┛蛻纛悇e免費項目收費項目鉆石卡客戶所有短信免費無金卡客戶s2、s3、s4、s5、s6、s9、s11、s14、s15、s17s1、s7、s8、s10、s12、s13、s16銀卡客戶s1、s2、s3、s4、s5、s6、s7、s8、s9、s10、s11、s12、s13、s14、s15、s16、s17注：銀證通客戶待與相關(guān)銀行協(xié)商后確定短信項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。附表3：“鉆石卡”客戶資格申請/注銷表申請資格

32、營業(yè)部名稱申請日期客 戶 號客戶姓名開戶日期附屬客戶號機構(gòu)聯(lián)系人電話或手機地址郵編資產(chǎn)總市值（萬元）年/半年交易量（萬元）客戶性質(zhì)投資偏好是否現(xiàn)場客戶費率手續(xù)費返還（比率）是否融資戶融資額融資比例申請郵箱牛網(wǎng)郵箱地址（此欄總部填寫）投資顧問備注注銷資格注銷原因注銷日期是否需要轉(zhuǎn)為潛在客戶備注：營業(yè)部意見 負責(zé)人簽名：公司總部意見負責(zé)人簽名：注：1、“客戶性質(zhì)”分為：“國有企業(yè)“、“民營企業(yè)”、“合資企業(yè)”、“上市公司”、“境外機構(gòu)”、“其他機構(gòu)”、“個人”。 2、“投資偏好”分為“主力分盤”、“投資組合”、“資產(chǎn)委托”、“新股投資”、“債券投資”、“基金投資”、“b股投資”、“創(chuàng)新品種”。第3

33、章 資訊產(chǎn)品及服務(wù)支持索取指引31 可獲取的資訊產(chǎn)品及獲取渠道指引資訊產(chǎn)品種類主要欄目或內(nèi)容制作部門獲取時間獲取方式招商晨會報告市場簡評、重要信息評述、研究報告摘要研發(fā)中心上午9:30 crm系統(tǒng)一周市場動態(tài)分析、債券、基金周報每周市場走勢分析，債券、基金每周分析研發(fā)中心每周一crm系統(tǒng)宏觀、政策、行業(yè)、公司等研究報告宏觀經(jīng)濟、政策、投資策略、行業(yè)及公司調(diào)研分析、投資評級研發(fā)中心不定期crm系統(tǒng)債券、基金、轉(zhuǎn)債及其他品種的研究報告各投資品種的投資評級、簡要評述及投資組合。研發(fā)中心不定期crm系統(tǒng)招商股票池招商股票池個股評級及調(diào)整研發(fā)中心每月crm系統(tǒng)香港市場每日快訊香港市場分析國際業(yè)務(wù)部上午9

34、：20oa系統(tǒng)每日實戰(zhàn)策略當(dāng)日市場操作策略指導(dǎo)私人客戶部每日牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)重點股票價值評級重點股票跟蹤、評級、點評研發(fā)中心、私人客戶部每周一牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)客戶關(guān)注品種評述客戶重點持倉或關(guān)注品種點評私人客戶部每周一次牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)綜合理財分析報告股票、債券、基金、委托管理、保險、信托等金融產(chǎn)品的綜合分析報告研發(fā)、資管、風(fēng)控、私客半年牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)招商薦股重點推薦個股的推薦理由，投資評價，目標(biāo)價位，跟蹤等內(nèi)容。私人客戶部不定期推薦,每日跟蹤牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、股票實戰(zhàn)組合與策略中長線價值個股推薦跟蹤私人客戶部每周牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、傳聞?wù)袌鰝餮浴⑿〉?/p>

35、消息、國外報道等私人客戶部每日不定期牛網(wǎng)招商“數(shù)據(jù)說話”市場熱點數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析私人客戶部每周三牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)短信實戰(zhàn)指導(dǎo)財經(jīng)要聞，重大政策、強烈推薦、重大機會與風(fēng)險、轉(zhuǎn)折點私人客戶部每日及時手機短信風(fēng)險股警示對風(fēng)險個股進行提示點評私人客戶部不定期牛網(wǎng)32 可獲取的服務(wù)支持及流程指引 服務(wù)支持主要內(nèi)容支持部門獲取方式或流程總部投資顧問直接服務(wù)關(guān)于客戶服務(wù)的有關(guān)咨詢、需求、投訴、建議等。私人客戶部營業(yè)部投資顧問可隨時與總部投資顧問進行溝通聯(lián)系，咨詢或提出需求等。研發(fā)晨會報告市場簡析、報告摘要及解讀、要聞評述、公司聚焦、大行觀點等研發(fā)中心每日上午8：20通過電視會議系統(tǒng)參加電視互動研討會每

36、周市場研判、精選行業(yè)分析、相關(guān)個股點評。私人客戶部每周一下午3：00通過電視會議系統(tǒng)參加個性化需求定制對資產(chǎn)量特大的鉆金卡客戶的個性化需求，如投資組合設(shè)計等。研發(fā)中心、私人客戶部填寫招商證券“鉆石卡”客戶需求定制表（見附表4）座談會、報告會與客戶進行座談、舉辦大型股評報告會、營銷活動等研發(fā)中心、私人客戶部統(tǒng)一向私人客戶部提出申請，并填寫相關(guān)表格?？蛻衾碡斝枨罄碡攬蟾婊蚶碡斝枨罄碡斂蛻舨拷y(tǒng)一通過私人客戶部提出申請，由私人客戶部協(xié)調(diào)。調(diào)研座談會研究員到上市公司調(diào)研時，當(dāng)?shù)貭I業(yè)部可邀請該研究員到營業(yè)部與客戶進行座談。研發(fā)中心研發(fā)中心-私人客戶部營業(yè)部。具體流程見第4章：產(chǎn)品推送流程4.2（10）附表

37、4：招商證券“鉆石卡”客戶需求定制表所屬營業(yè)部 ： 日期：客戶姓名?？ㄌ柎a 牛網(wǎng)郵箱地址 客戶性質(zhì) 機構(gòu) 個人客戶投資規(guī)模歷史貢獻（注）訂制項目 客戶具體要求營業(yè)部聯(lián)絡(luò)人： 經(jīng)理簽字：私人客戶部承接人： 復(fù)核人：領(lǐng)導(dǎo)批示：承制部門意見承制人員工作量統(tǒng)計客戶反饋意見備注第4章 資訊產(chǎn)品推送指引41 產(chǎn)品推送時間安排指引（僅供參考）（1）8：30-9：30，參加晨會，閱讀當(dāng)日研發(fā)報告和有關(guān)資訊，必要時與總部投資顧問進行溝通聯(lián)系，確定當(dāng)日需重點推送的報告和內(nèi)容；（2）9：30-11：30，通過各種方式聯(lián)系客戶，通過多種渠道為客戶提供日常服務(wù)、產(chǎn)品推送；（3）11：30-13：00，可安排與客戶共進午

38、餐等形式的拜訪、交流活動；（4）13：00-15：00，聯(lián)系客戶、為客戶提供日常服務(wù)和產(chǎn)品推送；（5）15：00-16：30，當(dāng)天需更新的客戶資料維護、設(shè)計個性化投資理財報告、客戶意見和建議的收集和反饋、客戶活動的準(zhǔn)備工作；（6）晚上，制定次日工作計劃。42 資訊產(chǎn)品推送流程指引（1）按本手冊規(guī)定的產(chǎn)品推送標(biāo)準(zhǔn)化流程向客戶推送研發(fā)報告及公司資訊產(chǎn)品，原則上不允許推送或發(fā)表與公司觀點相反的報告、資訊或評論。（2）每周四收市后總部投資顧問召開例會，每周五收市后營業(yè)部投資顧問開例會。內(nèi)容均為總結(jié)本周產(chǎn)品推送情況及客戶服務(wù)情況，并確定下周向客戶推送的觀點及重點個股。總部投資顧問于周五收市前與營業(yè)部的高

39、級投資顧問進行溝通，傳送例會內(nèi)容；營業(yè)部投資顧問例會結(jié)束后應(yīng)將客戶反饋進行匯總，并根據(jù)需要向總部投資顧問反饋。（3）每天上午參加研發(fā)晨會或本營業(yè)部晨會，并在開市前閱讀所有的研究報告及資訊產(chǎn)品，進行消化吸收，必要時組織本營業(yè)部投資顧問進行討論，或與總部投資顧問進行溝通交流，確定當(dāng)天向客戶推送的重點和要點。（4）定期通過crm系統(tǒng)統(tǒng)計所服務(wù)客戶的重倉股，并列為自選股隨時關(guān)注，在接收研發(fā)的最新公司調(diào)研報告時進行分類：a、屬于強烈推薦或認(rèn)為應(yīng)向客戶重點推介的個股，必須通過各種渠道及方式向客戶推介到位并記錄；b、對回避、調(diào)低投資評級、五星級報告以及其他各種個股研究報告，應(yīng)對照自選股數(shù)據(jù)，如屬于客戶持股的

40、，必須向該客戶進行傳達有關(guān)要點，并提醒客戶查看有關(guān)報告內(nèi)容；c、對客戶重倉股出現(xiàn)較大波動或不利傳言時，應(yīng)及時了解有關(guān)情況，或咨詢總部投資顧問及有關(guān)研究員，并向客戶告知有關(guān)信息，提供操作建議；d、對重點推薦的個股，事后須通過crm系統(tǒng)統(tǒng)計客戶的買入數(shù)量及個股表現(xiàn)情況，對買入數(shù)量較多的個股要進行跟蹤，特別是投資評級等有關(guān)情況出現(xiàn)變動時更應(yīng)及時告知客戶，并將客戶反饋匯總到私人客戶部。（5）及時查閱招商晨會報告、每周市場動態(tài)分析及月度市場策略報告，了解公司對市場走勢的主要觀點及操作建議，作為客戶咨詢時的主要參考觀點；并向現(xiàn)場客戶及主動呼入的客戶進行推送；對季度、半年度及年度市場策略報告，以及屬于重大新

41、聞信息或重要市場轉(zhuǎn)折點的分析報告，應(yīng)根據(jù)客戶指定的渠道及方式向客戶進行主動推送，對有關(guān)觀點有疑問的，可直接通過電話、msn等方式與總部投資顧問進行溝通交流。（6）對行業(yè)、宏觀、策略分析報告，應(yīng)認(rèn)真閱讀、理解，作為客戶咨詢時的主要參考觀點，根據(jù)需要向客戶進行推介；對市場有重大影響或有重大投資機會、重大風(fēng)險的報告，應(yīng)根據(jù)客戶指定的渠道各方式向客戶進行主動推送，包括向現(xiàn)場客戶的推送。（7）在主動推薦個股時，應(yīng)以研發(fā)報告及總部確定的個股為主，其中牛網(wǎng) “招商薦股”欄目推薦的個股可作為日常重點推介品種，“股票實戰(zhàn)組合與策略”中推薦的個股作為中長期推薦的品種，“重點股票價值評級”作為日常重點關(guān)注的品種。通

42、過各種推送渠道及時向客戶推送，提醒客戶到牛網(wǎng)查閱。（8）對列為五星級強烈推送報告（主要為個股推送報告），必須用專用記錄本記錄推薦個股或報告名稱、推送要點、向多少客戶及什么方式進行推介、客戶反應(yīng)，事后通過crm系統(tǒng)統(tǒng)計客戶買賣情況、盈虧情況并填寫重點推送報告反饋表（見附表5）報私人客戶部。（9）每周一下午收市后，投資顧問須組織客戶參加私人客戶部組織的電視互動研討會，會前投資顧問應(yīng)統(tǒng)計點評板塊及涉及個股倉位較重的客戶名單，通知這些客戶參加研討會，會后將會議紀(jì)要通過各種渠道傳送給相關(guān)客戶。（10）每周五研發(fā)中心將下周調(diào)研計劃發(fā)送至私人客戶部，私人客戶部將研究員的調(diào)研時間、地點、內(nèi)容、聯(lián)系方式發(fā)送給相

43、關(guān)營業(yè)部，營業(yè)部投資顧問應(yīng)即時利用crm系統(tǒng)統(tǒng)計本營業(yè)部客戶的相關(guān)板塊持倉情況，如客戶持倉量較大或該板塊市場前景較為看好時，即時與研究員聯(lián)系，邀請其到營業(yè)部進行座談或舉辦講座，確定時間、地點后、方式后，及時通知相關(guān)客戶前來參加。如協(xié)調(diào)方面有困難，可及時與私人客戶部投資顧問進行聯(lián)系。43 投資顧問短信發(fā)送平臺使用指引 營業(yè)部可利用客戶中心的短信發(fā)送平臺，向本營業(yè)部客戶或單個或多個投資顧問所服務(wù)客戶發(fā)送個性化短信，針對性強、靈活性高。431 投資顧問短信操作說明（1）建立發(fā)送群組：投資顧問可建立自己的客戶發(fā)送群組（原則上僅限于自己所服務(wù)的客戶，如增加其他客戶，須經(jīng)營業(yè)部短信平臺管理員審核）。建立時

44、輸入客戶手機號碼時，號碼之間以“；”分隔，群組可保存使用；（2）編輯發(fā)送內(nèi)容：短信發(fā)送文本限于140個字節(jié)（一個漢字為2個字節(jié)），超出部分系統(tǒng)將不予以續(xù)發(fā)；短信內(nèi)容涉及個股和大勢研判的須報營業(yè)部短信平臺管理員審核后才能發(fā)送（具體見短信發(fā)送規(guī)則）；（3）短信發(fā)送：投資顧問可單獨向服務(wù)群組發(fā)送（按規(guī)定程序），更應(yīng)該考慮經(jīng)多個投資顧問共同討論后，一起向所服務(wù)的客戶群發(fā)，提高效率；（4）短信查詢：每次發(fā)送的短信，可以通過功能“短信發(fā)送列表”查詢（系統(tǒng)管理員使用，參見相關(guān)功能說明）。432 短信發(fā)送規(guī)則（1）短信文本限于140個字節(jié)（一個漢字為2個字節(jié)）；（2）本短信發(fā)送只適合群發(fā)短信，每次群發(fā)短信客戶

45、數(shù)量原則上在10個以上，禁止利用該系統(tǒng)單次向單個客戶發(fā)送；（3）除緊急情況，發(fā)送時間限定為：工作日上午9：30前或15：15后；（4）同一信息每天發(fā)送頻率一次，每周不得超過兩次，每日群發(fā)發(fā)送條數(shù)不超過兩條；（5）發(fā)送內(nèi)容限于通知公告，產(chǎn)品推薦，股市信息（公開信息）等，投資顧問如需發(fā)送個股信息和大勢研判等短信，須通過營業(yè)部短信平臺管理員審核；如營業(yè)部向本部全體客戶發(fā)送個股或大盤點評的短信，須通過郵件或電話報請總部相問投資顧問審核。433 處罰規(guī)定：如短信發(fā)送出現(xiàn)如下違規(guī)行為，客戶服務(wù)中心將凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限，并追究個人責(zé)任；（1）違反規(guī)定高頻率發(fā)送引起大量客戶投訴的；（2）未按照有關(guān)審核發(fā)送個股

46、或大盤走勢分析而誤導(dǎo)客戶的；（3）發(fā)送私人或與業(yè)務(wù)無關(guān)的短信的；（4）不符合有關(guān)規(guī)定，受到警告，屢教未改繼續(xù)發(fā)送的其他短信的。公司客戶服務(wù)中心將定期后臺統(tǒng)計監(jiān)察短信發(fā)送情況，對于違發(fā)以上規(guī)定的行為將給予警告，嚴(yán)重的凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限。并追究個人責(zé)任。附表5：重點推送報告反饋表 營業(yè)部名稱： 填表日期：姓 名投資顧問級別重點推送個股或報告名稱：推送客戶數(shù)及推送方式：重點推送個股或報告簡況（包括推送要點、推送價格、市場表現(xiàn)等）：推送效果（包括客戶購買數(shù)、盈虧情況等）：客戶反饋：其他需說明情況：注：在重點推送報告（私人客戶部一般予以確定）推送完畢后開始收集有關(guān)數(shù)據(jù)，由營業(yè)部指定的高級投資顧問匯總本營

47、業(yè)部情況后填寫上表，通過電子郵件報私人客戶部相應(yīng)投資顧問，其他需及時上報的隨時報送或與電話等方式進行溝通。44 開展主動性個性化咨詢服務(wù)指引 （1）通過crm系統(tǒng)，定期統(tǒng)計（也可根據(jù)需要臨時統(tǒng)計）所屬客戶的重倉持有個股，找出相關(guān)的研發(fā)報告及資料（也可向總部投資顧問尋求支持），通過各種渠道向客戶傳送，提供投資建議，協(xié)助客戶進行判斷； （2）通過crm系統(tǒng)，定期統(tǒng)計（也可根據(jù)需要臨時統(tǒng)計）所屬客戶的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，對沉淀客戶及成交不活躍客戶進行分析，開展針對性輔導(dǎo)，盤活存量； （3）通過crm系統(tǒng)，定期統(tǒng)計（也可根據(jù)需要臨時統(tǒng)計）所屬客戶的資產(chǎn)增值或被套情況，為客戶推介適合其需求的產(chǎn)品或品種，引導(dǎo)客戶

48、投資理念； （4）根據(jù)客戶需求或特點，開展其他形式的個性化投資咨詢服務(wù)；并將客戶的投資風(fēng)格、風(fēng)險偏好、理財能力等相關(guān)資料錄入crm系統(tǒng)，作為進一步開展服務(wù)的基礎(chǔ)。（5）研發(fā)中心研究員到上市公司調(diào)研時，當(dāng)?shù)貭I業(yè)部應(yīng)通過crm系統(tǒng)統(tǒng)計該研究員研究行業(yè)的客戶持倉情況，邀請研究員到營業(yè)部與相關(guān)客戶進行座談、對相關(guān)行業(yè)及個股進行點評，提高客戶服務(wù)的針對性。第5章 市場快速反應(yīng)機制指引51 建立市場快速反應(yīng)機制目的為了實踐“以客戶為中心”的服務(wù)理念，增加客戶體驗，提升客戶服務(wù)價值，私人客戶服務(wù)部與研發(fā)中心聯(lián)合建立針對重要市場機會的快速反應(yīng)機制，以求及時把握市場的重要機會，為客戶提供有價值的投資咨詢服務(wù)。5

49、2 市場快速反應(yīng)機制流程（1）當(dāng)市場出現(xiàn)重要的投資機會，只要兩方小組成員的其中一方提出研判建議，經(jīng)過對方的初步確認(rèn)，即觸發(fā)了快速反應(yīng)機制。（2）應(yīng)成員的研判要求，快速反應(yīng)機制應(yīng)馬上召開雙方小組成員的聯(lián)席會議，研判投資機會，并決定是否進行向客戶的推介活動。（3）若會議確定了重要市場機會的成立，馬上進入面向客戶的推介活動，活動的籌備工作盡可能充分，并且盡量縮短籌備工作的時間，以體現(xiàn)“快速反應(yīng)”的精神。（4）活動的形式可以現(xiàn)場股評會、電視會議、短信、郵件、牛網(wǎng)路演等形式進行，具體形式由快速反應(yīng)小組根據(jù)實際情況擬定并組織實施。其中私人客戶服務(wù)部負責(zé)安排活動的時間、地點、客戶的組織等事宜，研發(fā)中心負責(zé)投

50、資咨詢的內(nèi)容。（5）營業(yè)部接到快速反應(yīng)會議通知后，投資顧問應(yīng)馬上組織現(xiàn)場客戶參加，如時間允許，可通知非現(xiàn)場客戶參加；（6）活動結(jié)束后，應(yīng)將主要內(nèi)容記錄下來，通過短信、電話或客戶指定的其他渠道向客戶進行推送；對沒有參加活動的現(xiàn)場客戶也要進行推送；（7）每次活動結(jié)束后，投資顧問應(yīng)收集客戶對活動的意見和反饋，營業(yè)部將意見匯總后發(fā)送到私人客戶部。第6章 建立“流失客戶檔案”指引61 流失前的挽留工作（1）對提出轉(zhuǎn)走或銷戶要求的客戶，接觸員工應(yīng)即時通知服務(wù)該客戶的投資顧問及負責(zé)客戶服務(wù)管理的高級投資顧問（由營業(yè)部經(jīng)理指定），金額較大的（具體由營業(yè)部自行確定）須報營業(yè)部經(jīng)理；并與客戶溝通交流直到有關(guān)員工接

51、管該事項為止；如果屬于沒有投資顧問直接負責(zé)服務(wù)的銀卡客戶，則直接通知負責(zé)客戶服務(wù)的高級投資顧問；（2）負責(zé)挽留的員工應(yīng)認(rèn)真了解客戶轉(zhuǎn)走或銷戶的原因，做好說服和挽留工作，在公司允許范圍內(nèi)，盡可能滿足客戶需求，并隨時向營業(yè)部經(jīng)理或其他員工請求給予相關(guān)支持和協(xié)助；62 客戶的分流工作對因客觀原因（如搬家）轉(zhuǎn)走的客戶，應(yīng)介紹到公司其他營業(yè)部或公司“銀證通”開戶，并通知相應(yīng)營業(yè)部或銀證通人員，爭取在公司范圍內(nèi)留住客戶。63 流失客戶的跟蹤服務(wù)（1）客戶流失后,由投資顧問或相關(guān)員工填寫“流失客戶檔案表”（附表5）；（2）“流失客戶檔案表”要求一式兩份，一份交清算部保存，一份由負責(zé)流失客戶跟蹤的員工保存（不同的客戶可以由不同員工進行跟蹤）；（3）營業(yè)部要認(rèn)真分析客戶流失的原因，并進行分類，對于因業(yè)務(wù)差錯、服務(wù)不足等主觀原因造成客戶流失的，應(yīng)追究相關(guān)失職人員責(zé)任；對其他客觀原因造成的客戶流失，也應(yīng)盡力予以解決；并將總結(jié)結(jié)果通告營業(yè)部全體員工，避免重犯； （4）客戶流失后，營業(yè)部根據(jù)