如何管理常見的四種沖突

1、通過學習本課程，你將能夠： 了解管理常見的四種沖突；學會處理人力資源沖突的方法；避免在管理過程中發(fā)生沖突；學會化解因服務不到位引發(fā)的沖突。如何管理常見的四種沖突一、如何管理人力資源沖突所謂人力資源，是指一定時期內，組織擁有的能夠被企業(yè)所用的，且能夠創(chuàng)造價值的教育、能力、技能、經驗、體力等的總稱。知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素， 其中態(tài)度扮演著帶動的角色。據此，人力資源沖突可以分為知識導致的瓶頸沖突、技能導致的瓶頸沖突、態(tài)度導致的瓶頸沖突三種類型。如圖1所示：是什么？愿意做圖1人力資源沖突的類型1. 知識導致的瓶頸沖突概念知識導致的瓶頸沖突是指個人因知識結構和文化背景不同、知識面過

2、于狹窄，導致無法融入團隊交流之中，從而引發(fā)的沖突?；夥绞交獯祟悰_突的方法是： 大量閱讀，擴大自己的知識面， 提高自己的知識量，了解不同 地域與民族的文化習慣。2. 技能導致的瓶頸沖突，概念技能導致的瓶頸沖突是指因個人能力有限或技能不足，無法勝任某項工作而引發(fā)的沖 突。化解方式人力資源管理沖突中最有效的法則是借力原則，即借助別人的力量達到自身想要的結 果?？鬃釉弧懊舳脤W，不恥下問”，在職場中，如果技能遭遇了瓶頸，就要悉心向周圍的人請教學習?！景咐柯斆鞯男『⒁晃粙寢寧е约旱男『⑷ス浣?。一家糖果店的柜臺上擺放著五顏六色的糖果，非常誘人。小孩被吸引住了，站在糖果柜臺前不想離開。糖果店老板覺

3、得小孩很可愛，于是對他說：“小朋友，你喜歡吃糖果的話，自己去拿吧，想吃多少就拿多少?！毙『u搖頭，仍然在那站著。老板說：“不要害羞，想拿多少就拿多少?！毙『⑷匀粵]有動。老板覺得小孩子可能不好意思，于是自己抓了把糖果塞到了小孩布兜里?；氐郊液螅瑡寢寙栃『ⅲ骸敖裉焯枪昀习遄屇阕约耗锰枪?， 你為什么不拿呀？ ”小孩說：“因為我的手沒有叔叔的大呀！ ”案例中的小孩知道自己的手很小， 抓一把不劃算，抓兩把不禮貌，于是借助糖果店老板 的手，獲得了一大把糖果，這就是借力原則。這個道理在職場中同樣適用， 當技能遭遇瓶頸， 無法勝任工作時，虛心求教，學習他人長處，就可以彌補自身的不足。3. 態(tài)度導致的瓶頸沖突

4、概念態(tài)度是對外界事物的內在感受、情感和意向。簡而言之，就是愿意做或者不愿意做，其中，愿意做是發(fā)自內心的，不愿意是被迫的。在現實生活中，以抱怨、冷漠、虛偽、傲慢、 主觀等負面態(tài)度與人交往，勢必會被他人排斥和厭惡，從而引發(fā)沖突?；夥绞皆诶碚撋?，借力是管理人力資源沖突的有效方式。但在實踐中，單獨依靠借力來解決人手過少問題，會增加人力成本和個人的工作壓力，從而導致新的沖突產生?；鈶B(tài)度導致的瓶頸沖突的方式是跨越工作以外的標準，超越對方的期待。作為一名管理者，不能僅在工作需要的時候才與員工接觸，要以真誠、平和的態(tài)度與員工溝通交流，融 入他們的圈子，與他們建立超越工作之外的友情。只有這樣，員工才能從內心

5、深處認可、尊敬管理者，即使承擔的工作量過大，也不會有太多的怨言?！景咐咳诵曰南匆碌陞窍壬幼〉男^(qū)有四家洗衣店。吳先生習慣把衣服拿到樓下最近的一家，而吳先生的媽媽每次都會把衣服送到離小區(qū)最遠的一家，因為那家店每件衣服便宜五毛錢。一天，吳先生在家接到一家干洗店打來的電話，問吳先生有沒有需要干洗的衣服，有的話干洗店會派人來收。 吳先生覺得有人上門收衣服給自己帶來很大的方便， 于是答應了。洗衣店的人來了之后， 吳先生發(fā)現這不是自己經常去的那家店，而是離自己家最遠，母親常去的那家。這家洗衣店的人說：“吳先生，您母親經常去我們家洗衣服，路程太遠，以后如果有需要洗的衣服，您打一個電話，我們過來拿就可以

6、，不 必再勞煩您母親親自跑過去了。 ”吳先生聽了非常感動，以后家里的衣服都往那家 洗衣店送。不久之后，吳先生去廣州出差， 路上因為突發(fā)狀況耽誤了一些時間， 到達機場 后才發(fā)現出差用的西裝還在洗衣店。 飛機快要起飛了，親自回去拿時間來不及， 吳 先生便給洗衣店打了個電話，問他們是否可以把自己的西裝送到機場來。洗衣店的人爽快地答應了， 并以最快速度趕在飛機起飛之前把西裝送到了吳先生手上。吳先生大為感動，不僅主動為洗衣店的員工報銷了來回機場的車費，以后還向自己的朋友和親戚推薦這家洗衣店。案例中的洗衣店如果以浪費人力物力為由， 拒絕吳先生的要求也無可厚非， 因為這不屬 于他們的職責。但是這家洗衣店不僅

7、做到了， 而且以一種爽快、自愿的態(tài)度去做， 遠遠超越 了客戶的期待，不僅收獲了良好的信譽，也得到了大批的客戶。二、管理過程中沖突分析與管理在職場中，完成一項工作通常需要多個人、跨部門協調合作，這個過程屬于管理過程。在管理過程中，如果有一個人或一個部門不配合，工作就無法進行下去，沖突就會產生。管理過程中面臨選擇與改變兩個問題。1. 面臨選擇假如部門1中有A B、C、D四個人，有一項工作需要 1部門和2、3、4、5、6五個部 門共同配合來完成。 在這種情況下，應先研究哪一個部門對順利完成任務的威脅最高，哪一個部門最容易尋得配合。找到最容易的突破口， 然后聯合已經突破的部門攻克其他障礙最大的部門。這

8、就是選擇。如果在一開始沒有選擇，而是按照 2、3、4、5、6部門的流程走下去，如果有任何一個 部門拒絕合作，都會使之前的工作付之東流。2. 面臨改變跨部門合作需要各個部門主管的相互協調，不能因為個性與工作理念的不同就排斥、拒絕與其他部門主管配合。只有為對方做出一些改變和調整，對方才可能愿意為你付出。三、服務過程中沖突分析與管理西方與中國的服務理念相差很大。西方的服務理念是先服務后產品， 例如，顧客在星巴克坐一天，即使什么食物都不點，服務員不僅不會趕人，還會保持禮貌；中國則恰恰相反， 只有購買了產品，才會提供服務。在現實生活中，中國式的服務理念常常會引發(fā)沖突。1. 詳細傾聽因沖突產生的抱怨服務中

9、有三顆星法則， 是指人有三顆星，第一星是心臟，第二星是眼睛，第三星是臉蛋， 別人永遠看不到心臟，但眼睛和臉蛋可以輕易出賣內心的想法和真實情緒。當客戶因對服務不滿意而抱怨時，服務人員應耐心、詳細傾聽，即使內心充滿委屈和反感也不能流露出來， 否則只會使沖突升級。2. 道歉并弄活沖突產生的原因道歉是緩和沖突的最好方式，適當、真誠的道歉可以緩和客戶的怒氣和不滿，降低沖突的等級。但是在一些特殊情況下， 要把握好道歉的力度， 喪失原則和自我的道歉只會使對方 變本加厲地索取，從而引發(fā)更嚴重的沖突。對方接受道歉后，服務人員要委婉地向其了解產生不滿的原因及期待的服務標準。3. 提出解決問題的方法并盡快行動服務人

10、員弄清楚沖突產生的原因后，要提出解決問題的方法并盡快行動。沖突處理的結果必須靠近客戶的期望值，距離越小，越易化解沖突。否則對方會認為服務人員沒有誠意， 自己沒有受到重視，沖突不僅得不到解決，還會越發(fā)嚴重。4. 改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生改進工作，消除沖突發(fā)生的潛在隱患，才能從根本上杜絕沖突的發(fā)生。 事情是不斷更新 發(fā)展的，用同一種方式處理同一問題或多個問題容易引發(fā)沖突。 因此，化解沖突時要具體問 題具體分析，對癥下藥。四、營銷過程中分析沖突與管理.營銷中極易發(fā)生沖突，管理營銷過程中的沖突應從以下四方面著手。7乘241.響應性響應性是指及時為客戶提供優(yōu)質的服務，避免沖突的發(fā)生。現在很多企業(yè)都

11、有小時服務熱線，但能真正執(zhí)行的卻寥寥無幾，客戶在最需要幫助的時候常常無人回應，這就是響應性差的表現。2.可靠性可靠性是指按照服務承諾行事。EM澆中國郵遞行業(yè)中費用最高、速度最慢的，但它的網點覆蓋面也是全國最廣的， 很多偏遠的農村地區(qū)也能夠達到，這是EMS雄霸中國郵政業(yè)的關鍵。但在這其中已經形成了一種潛在的沖突一一客戶認為EMS介格高昂，但沒有履行“連夜送到”的服務承諾，只是迫不得已選擇它。當某大一種新興的郵遞類型在速度、價格和覆蓋面方面的優(yōu)勢超過 EM鄰寸，EMS勺可靠性將不復存在。匿要點提示管理營銷過程中沖突的突破口 ： 響應性； 可靠性； 安全性； 移情性。3. 安全性安全性是指用知識、 服務水平及服務態(tài)度激發(fā)的客戶信任感，可以增加品牌效益。 蘋果公司之所以會在全球引起一股浪潮，是因為它提供了一套整合方案，在這一款小小的手機中， 融合了電腦、MP4相機等功能，并將其做到極致。此外，蘋果公司還擁有自己的官方網站， 獨立開發(fā)軟件，確保用戶的安全。4. 移情性移情性是指用知識、服務水平以及服務態(tài)度激發(fā)的客戶忠誠度，抵消沖突誘因?！景咐考氈氯胛⒌慕煌ㄣy行吳先生分別在招商銀行、工商銀行和交通銀行辦了信用卡。這三家銀行分別給吳先生批了 5000元、1000元、15000元人民幣。