商務(wù)公文寫(xiě)作教程

1、商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作教程第一講 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的概念 當(dāng)今社會(huì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，商務(wù)活動(dòng)則是各種社會(huì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。伴隨著經(jīng)濟(jì)改革的深入發(fā)展，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作已成為當(dāng)前應(yīng)用寫(xiě)作的一個(gè)熱點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)部的大部分溝通也是以商務(wù)文書(shū)的形式進(jìn)行。這就需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)，為企業(yè)員工安排商務(wù)文書(shū)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。本課程的內(nèi)容涵蓋了商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的基本技巧和范例，希望可以幫助學(xué)員掌握商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的步驟和方法；與此同時(shí)，總結(jié)了商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作中常見(jiàn)的病例，突出強(qiáng)調(diào)了公文寫(xiě)作的規(guī)范性，以幫助學(xué)院在寫(xiě)作中能夠有意識(shí)地避免這些錯(cuò)誤。 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作概述 為了更有效地學(xué)習(xí)并運(yùn)用有關(guān)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的方法和技巧，讓我們首先了解一下

2、商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的基本內(nèi)容。 （一）商務(wù)文書(shū)的分類在實(shí)際工作中，大家可能會(huì)遇到形形色色、各種各樣的商務(wù)文書(shū)，根據(jù)其形式和內(nèi)容用途可以大致將其劃分為以下的類型： 1.按形式來(lái)劃分以形式作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)文書(shū)可以大致分為以下兩類：Æ 固定格式的商務(wù)文書(shū)常見(jiàn)的固定格式的商務(wù)文書(shū)主要有：商務(wù)合同、邀請(qǐng)信、通知、請(qǐng)示以及批復(fù)。相比較而言，這類商務(wù)文書(shū)的格式是有比較規(guī)范的要求的。Æ 非固定格式的商務(wù)文書(shū)而所謂非固定格式的商務(wù)文書(shū)，在日常工作中則往往應(yīng)用得更為廣泛，其中最為大家所熟悉的就是隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)一起興起的電子郵件。 2.按內(nèi)容用途來(lái)劃分以內(nèi)容以及用途作

3、為劃分標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)文書(shū)則又可以分為以下兩類：Æ 通用的商務(wù)文書(shū)常見(jiàn)德通用商務(wù)文書(shū)主要有：通知、會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)示、批復(fù)、總結(jié)、備忘錄以及報(bào)告等。由于相對(duì)于禮儀性商務(wù)文書(shū)而言，這些文體使用得更為頻繁，所以在課程后面的內(nèi)容中將對(duì)它們的寫(xiě)作方法進(jìn)行專門(mén)的討論。Æ 禮儀性的商務(wù)文書(shū)而所謂禮儀性的商務(wù)文書(shū)，則主要是指賀信、賀電、邀請(qǐng)書(shū)、請(qǐng)柬以及慰問(wèn)信。（二）商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的作用正如前文所提到的，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作是很多人工作的一部分；而每個(gè)人工作首先都是有私心的，即工作首先是為了生存而不是為了做出貢獻(xiàn)，然后再將私心通過(guò)公心來(lái)實(shí)現(xiàn)公司或單位好，個(gè)人才可以好。因此，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作對(duì)于更好地完成大家的工作

4、是非常重要的。福布斯雜志的創(chuàng)始人馬爾克姆·福布斯曾經(jīng)說(shuō)“一封好的商務(wù)信函，可以讓你得到一次面試的機(jī)會(huì)，幫助你擺脫困境，或者為你帶來(lái)財(cái)富”，也就是說(shuō)，寫(xiě)好商務(wù)文書(shū)在一定程度上能夠給大家?guī)?lái)很大的經(jīng)濟(jì)利益。從另一個(gè)角度來(lái)看，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作與其它任何文本的撰寫(xiě)一樣，其作用和最終目的都是為了與別人進(jìn)行某種形式的交流與溝通。而需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，溝通并不僅僅是所傳遞出來(lái)的信息，而是被別人理解的信息。如果理解了這一點(diǎn)，那么我們就可以認(rèn)識(shí)到，在日常工作及生活中大家所普遍談及的所謂“溝通的障礙”其實(shí)就都是來(lái)自于簡(jiǎn)單傳遞的單向溝通。因此，在商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作方面最為重要的一點(diǎn)就是要避免陷入單向溝通的誤區(qū)，時(shí)刻站

5、在讀者的角度來(lái)思考問(wèn)題并形成最后的文字表現(xiàn)，讓文書(shū)接收方能夠理解自己的意圖，這樣才能發(fā)揮出寫(xiě)作商務(wù)文書(shū)的溝通作用。 【案例1】單向溝通的表現(xiàn)日常工作生活中有很多陷入單向溝通的例子，比如說(shuō)短信。在一般情況下，無(wú)論對(duì)方是否想接收短信，只要手機(jī)開(kāi)著他就會(huì)收到，并且往往根據(jù)他自己當(dāng)時(shí)的心情去詮釋短信的內(nèi)容。而發(fā)送人的心情則通常難以得到傳遞，由此而引發(fā)不必要的誤會(huì)和誤解。 （三）學(xué)習(xí)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的關(guān)鍵商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的核心內(nèi)容包括以下幾個(gè)部分，這些內(nèi)容也就是本課程的主要構(gòu)成：Æ 商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作步驟以及相應(yīng)的重點(diǎn)；Æ 商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作技巧；Æ 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的注意

6、事項(xiàng)；Æ 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)掌握的范例。 （四）商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的特點(diǎn)與要素商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作與小說(shuō)、網(wǎng)絡(luò)上的博客以及出行的游記有著顯著的不同，其特點(diǎn)與要素主要包括： 1.商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的特點(diǎn)葉圣陶老先生曾經(jīng)說(shuō)：“公文不一定要好文章，但必須寫(xiě)得一清二楚、十分明確、字穩(wěn)詞妥、通體通順，讓人家不折不扣的了解說(shuō)的內(nèi)容是什么”，這個(gè)論述其實(shí)就提到了商務(wù)文書(shū)與標(biāo)準(zhǔn)公文（例如人民日?qǐng)?bào)的社論、黨八股等）相一致的規(guī)范性特征。另外，唐宋八大家之一的白居易在某種意義上也是一個(gè)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的典范，之所以這樣評(píng)價(jià)，是因?yàn)榘拙右讓?xiě)文章何詩(shī)歌非常的直白和通俗易懂，少有引經(jīng)據(jù)典，并不通過(guò)辭藻的堆砌來(lái)追求華麗

7、的文風(fēng)。通過(guò)以上的比較，可以提煉出商務(wù)文書(shū)以下的特點(diǎn)：Æ 簡(jiǎn)明正所謂“句中無(wú)余字，篇內(nèi)無(wú)贅語(yǔ)”，“簡(jiǎn)明”是商務(wù)文書(shū)首要特點(diǎn)。Æ 準(zhǔn)確而所謂“準(zhǔn)確”，就是要求商務(wù)文書(shū)要做到“一字入公文，九牛拔不出”，不要像“關(guān)門(mén)閉戶掩柴飛”這樣的表達(dá)一樣將同樣一個(gè)意思重復(fù)三次。在意思清楚的前提下，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作應(yīng)追求盡量用一段話、一句話甚至是一個(gè)詞將核心意思表達(dá)出來(lái)。Æ 樸實(shí)所謂“樸實(shí)”，就是指在商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作中不要去刻意地堆砌辭藻，一代文豪白居易尚且不這樣做，我們就更不必在這個(gè)方面顯示自己的實(shí)力和水平了。Æ 莊重所謂“莊重”，是指在商務(wù)文書(shū)中對(duì)整體風(fēng)格的把握不要過(guò)于詼諧幽默

8、，太多的玩笑會(huì)極大地影響文書(shū)的嚴(yán)肅性。Æ 規(guī)范商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作在很多方面還具有規(guī)范性強(qiáng)的特點(diǎn)，其中標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的規(guī)范性就尤為重要但是卻往往被大家所忽視。 2.商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的要素商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作有以下四個(gè)要素：Æ 主旨所謂“主旨”，就是指商務(wù)文書(shū)的中心思想，即作者所要表達(dá)的意思。商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作并不是為了寫(xiě)而寫(xiě)，而應(yīng)該具有一個(gè)明確的目的；換而言之，就是應(yīng)該對(duì)方看到該商務(wù)文書(shū)后產(chǎn)生作者所希望的感受和行動(dòng)。在主旨方面，應(yīng)該遵循“正確，務(wù)實(shí)，集中，鮮明”的原則。Æ 材料好的商務(wù)文書(shū)不是可以一蹴而就的，需要圍繞作者的主旨來(lái)收集很多相關(guān)方面的素材。例如在政府機(jī)關(guān)中撰寫(xiě)政策性的通知

9、，就需要查閱很多以前類似的、與之相關(guān)的批文、章程等資料，以確保前后建立起必要的聯(lián)系和呼應(yīng)。在材料方面，應(yīng)該遵循“收集要多，選擇要嚴(yán)，使用要巧”的原則。Æ 結(jié)構(gòu)另外，好的商務(wù)文書(shū)還應(yīng)該具有良好的結(jié)構(gòu)，否則會(huì)導(dǎo)致在不應(yīng)該浪費(fèi)筆墨的地方花費(fèi)很多不必要的時(shí)間，而需要去強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容則被相應(yīng)的弱化。在結(jié)構(gòu)方面，可以選擇“篇段合一式、分層表達(dá)式、分條列項(xiàng)式”等方式。Æ 語(yǔ)言如果說(shuō)主旨、材料以及結(jié)構(gòu)構(gòu)成了商務(wù)文書(shū)的骨骼，那么在其中行文的語(yǔ)言就是對(duì)其進(jìn)行填充和豐富的血肉。在語(yǔ)言方面，應(yīng)該做到“風(fēng)格平直樸實(shí)莊重，表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確簡(jiǎn)練”，最低要求也必須進(jìn)行拼寫(xiě)檢查以保證用詞的準(zhǔn)確。第二講 如何寫(xiě)出好文

10、章（上） 商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的步驟 在了解了商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的概述內(nèi)容之后，我們來(lái)看看商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的以下六個(gè)步驟： （一）步驟一：制定正確的行動(dòng)目標(biāo)在撰寫(xiě)某一個(gè)商務(wù)文書(shū)之前，我們應(yīng)該首先回到一個(gè)問(wèn)題，即我們希望該文書(shū)的對(duì)象在收到文書(shū)之后采取怎樣的行動(dòng)；這個(gè)問(wèn)題的答案也就是我們撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)。 1.主動(dòng)目標(biāo)與被動(dòng)目標(biāo)需要強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)行動(dòng)的主體是收取商務(wù)文書(shū)的對(duì)方。因此，我們撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)說(shuō)表達(dá)出來(lái)的意愿只能是一個(gè)“被動(dòng)目標(biāo)”，而對(duì)方的實(shí)際行動(dòng)才是所謂的“主動(dòng)目標(biāo)”。 2.將被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)正如前文中提到的單向溝通一樣，大多數(shù)人在撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)時(shí)

11、往往陷入到一個(gè)誤區(qū)當(dāng)中，即將自己的被動(dòng)目標(biāo)當(dāng)成了主動(dòng)目標(biāo)只關(guān)注自己的主觀想法或者需要完成的工作任務(wù)，而忽略了接收文書(shū)的對(duì)方的感受。認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)誤區(qū)，將被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)目標(biāo)，就需要在明確之前的第一個(gè)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，再獲取以下這個(gè)問(wèn)題的答案：作為商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者的我們?cè)诤跏裁?？換而言之，我們從成功撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)、正確傳遞信息并獲得對(duì)方實(shí)際行動(dòng)的響應(yīng)中，能夠收獲到什么成果。只有將我們?cè)诤醯膬?nèi)容與希望對(duì)方采取的行動(dòng)形成一致，那么才能有效地把被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)。 【案例2】有關(guān)總經(jīng)理組織召開(kāi)公司全體秘書(shū)會(huì)議的郵件在某公司中，總經(jīng)理讓其秘書(shū)組織全公司的秘書(shū)開(kāi)會(huì)，要求她在確定時(shí)間和地點(diǎn)之后發(fā)一

12、個(gè)郵件告知所有的秘書(shū)。這個(gè)郵件實(shí)際上就是一個(gè)商務(wù)文書(shū)，相當(dāng)于一個(gè)通知。在撰寫(xiě)這個(gè)郵件的過(guò)程中，我們可以分析得到：總經(jīng)理秘書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)是“讓所有的秘書(shū)都得去開(kāi)會(huì)”而不是簡(jiǎn)單地“通知每個(gè)秘書(shū)會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)”。因此，郵件中僅僅明確了會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)還不夠，因?yàn)檫@樣并不能確保所有秘書(shū)都按照要求來(lái)參會(huì)；而是應(yīng)該進(jìn)一步在郵件中要求所有秘書(shū)在會(huì)議前一個(gè)星期都對(duì)是否參加會(huì)議進(jìn)行確認(rèn)。要寫(xiě)好這個(gè)商務(wù)文書(shū)，總經(jīng)理秘書(shū)需要將其被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)：自己之所以在乎“所有秘書(shū)都按時(shí)參會(huì)”這個(gè)事情，是因?yàn)榭偨?jīng)理交代自己組織這個(gè)會(huì)議，如果與會(huì)的秘書(shū)沒(méi)有到齊，那么就意味著自己組織工作的失?。粨Q而言之，自己希望在總經(jīng)理面前

13、有一個(gè)良好的表現(xiàn)，就需要確保會(huì)議順利組織成功，而組織成功的標(biāo)志之一就是人員來(lái)得比較齊，所以需要他們給自己一個(gè)能否與會(huì)的確認(rèn)。 【自檢1-1】請(qǐng)判斷出圍繞以下事件而起草的商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)：（1）某公司的一位銷售人員以郵件形式向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)上個(gè)月的銷售任務(wù)完成情況；（2）某公司人事部門(mén)的一位員工為收集所有員工升位之后的身份證號(hào)碼而給所有公司員工群發(fā)郵件；（3）某公司副總經(jīng)理收到一封投訴客服部門(mén)張麗的投訴信，批評(píng)其惡劣的服務(wù)態(tài)度；為收集與該事件相關(guān)的信息，該副總經(jīng)理著手給張麗發(fā)郵件，并抄送給其部門(mén)經(jīng)理。_見(jiàn)參考答案11 （二）步驟二：決定文章的正式程度(一)在這個(gè)步驟中需要把握

14、以下的內(nèi)容： 1.正式程度的判斷依據(jù)：正式指數(shù)判斷在某一個(gè)商務(wù)文書(shū)中所應(yīng)該采用的正式程度，可以應(yīng)用“正式指數(shù)”來(lái)操作。所謂的“正式指數(shù)”主要根據(jù)以下三個(gè)問(wèn)題所涉及的內(nèi)容來(lái)確定：Æ 商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者本身是否很了解目標(biāo)讀者；Æ 目標(biāo)讀者的地位比商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者低嗎；Æ 商務(wù)文書(shū)的內(nèi)容是好消息嗎。商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者應(yīng)就這三個(gè)問(wèn)題的實(shí)際情況在“110”之間來(lái)分別予以打分：如果特別了解目標(biāo)讀者就是10分，比較了解就是7、8分，而不了解甚至很不了解就是13分；如果是給自己的下屬寫(xiě)則為10分，平級(jí)則為5分，給自己的上級(jí)寫(xiě)則為1分；如果內(nèi)容為好消息則為10分，壞消息則為1

15、分。這三個(gè)問(wèn)題的得分之和越低，則相應(yīng)的商務(wù)文書(shū)應(yīng)該越正式。 2.正式程度的表現(xiàn)在了解了正式指數(shù)的內(nèi)容之后，我們接著來(lái)討論商務(wù)文書(shū)正式程度所表現(xiàn)的方面：Æ 形式這里所謂的“形式”，是指商務(wù)文書(shū)所采用的媒介的形式，例如發(fā)電子郵件、寄書(shū)信或者留便簽等。不同的媒介形式，決定了商務(wù)文書(shū)的體裁、格式以及稱謂等具體內(nèi)容。按照正式程度來(lái)劃分，宣傳冊(cè)、政府公文、帶抬頭的信件、請(qǐng)柬以及行文正式的電子郵件附件都是正式的商務(wù)文書(shū)，通常會(huì)給目標(biāo)讀者以受到重視的感覺(jué)；而一般的電子郵件、便簽等則屬于非正式的商務(wù)文書(shū)。Æ 稱謂“稱謂”就是對(duì)目標(biāo)讀者的稱呼。Æ 語(yǔ)氣而“語(yǔ)氣”，就指是在撰

16、寫(xiě)商務(wù)文書(shū)的過(guò)程中采取相對(duì)輕松愉快的口吻還是比較凝重嚴(yán)肅的口氣的選擇。第三講 如何寫(xiě)出好文章（中） 決定文章的正式程度（二） 【自檢2-1】請(qǐng)分析并得出圍繞以下主題而撰寫(xiě)的商務(wù)文書(shū)的正式指數(shù)：（1）某公司總經(jīng)理要組織各部門(mén)秘書(shū)共進(jìn)午餐，要求其秘書(shū)代表自己給他們發(fā)送的通知郵件；（2）某公司的一個(gè)普通員工發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有員工違反禁止在會(huì)議室里吃中餐的規(guī)定，于是決定寫(xiě)給行政部經(jīng)理的一封投訴信。_見(jiàn)參考答案21 （三）步驟三：設(shè)定文章的總體風(fēng)格在制定了正確的行動(dòng)目標(biāo)并選擇決定了正式程度之后，撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)進(jìn)入到第三個(gè)步驟決定文章的總體風(fēng)格。 1.把握總體風(fēng)格的依據(jù)：游說(shuō)

17、矩陣對(duì)商務(wù)文書(shū)總體風(fēng)格進(jìn)行判斷和把握，可以參考下圖所示的這個(gè)“游說(shuō)矩陣”的應(yīng)用工具。在游說(shuō)矩陣中，縱坐標(biāo)表示資源的充足程度（即溝通的內(nèi)容是否在目標(biāo)讀者的資源及能力范圍之內(nèi)，是否強(qiáng)人所難），橫坐標(biāo)代表商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者與其目標(biāo)讀者在立場(chǎng)上的一致程度（即雙方是否相互認(rèn)可）；換而言之，這兩個(gè)方面的因素共同決定了對(duì)商務(wù)文書(shū)總體風(fēng)格的最終選擇。圖21 游說(shuō)矩陣示意圖Æ 簡(jiǎn)單型從示意圖中可以看到，游說(shuō)矩陣的第一象限代表著“撰寫(xiě)者與目標(biāo)讀者站在同一立場(chǎng)上，并且資源充足、不存在障礙”的情形，這種情形即稱之為“簡(jiǎn)單型”。Æ 說(shuō)服型按照同樣的分析方法，可以看到游說(shuō)矩陣的第二象限代表著“資源充足，

18、但撰寫(xiě)者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)并不一致”的情形，這種情形即稱之為“說(shuō)服型”。Æ 艱難型游說(shuō)矩陣的第三象限代表著“撰寫(xiě)者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)不一致且資源也不充足”的情形，這種情形即稱之為“艱難型”。Æ 解決問(wèn)題型游說(shuō)矩陣的第四象限代表著“盡管撰寫(xiě)者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)保持一致，但資源并不充足”的情形，這種情形即稱之為“解決問(wèn)題型”。 2.總體風(fēng)格的設(shè)定根據(jù)以上游說(shuō)矩陣的分析判定結(jié)果，可以按照以下的方式來(lái)把握商務(wù)文書(shū)的總體風(fēng)格：Æ 簡(jiǎn)單型如果是簡(jiǎn)單型的商務(wù)文書(shū)，那么其總體風(fēng)格就是以羅列事實(shí)為主。這是因?yàn)檫@類商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)對(duì)于目標(biāo)讀者而言難度并不大，并且在立場(chǎng)上對(duì)方也持相同一

19、致的態(tài)度，所以這類商務(wù)文書(shū)的內(nèi)容只要告訴目標(biāo)讀者有這樣一件事情即可，在篇幅上可以相對(duì)簡(jiǎn)短。Æ 說(shuō)服型而如果是說(shuō)服型的商務(wù)文書(shū)，由于其行動(dòng)目標(biāo)與目標(biāo)讀者的初衷并不一樣，撰寫(xiě)者需要通過(guò)商務(wù)文書(shū)來(lái)使其改變?cè)瓉?lái)的想法或者認(rèn)識(shí)，所以盡管資源狀況是充足的，但仍然會(huì)需要與目標(biāo)讀者進(jìn)行反復(fù)多次的溝通才能達(dá)到目標(biāo)。因此，這類商務(wù)文書(shū)通常篇幅較長(zhǎng)（簡(jiǎn)短的形式無(wú)法表達(dá)清楚），并且需要特別突出強(qiáng)調(diào)撰寫(xiě)者的利益之所在，充分分析自己觀點(diǎn)或者想法的優(yōu)勢(shì)和好處，以達(dá)到轉(zhuǎn)變目標(biāo)讀者立場(chǎng)的目的。Æ 解決問(wèn)題型解決問(wèn)題型的商務(wù)文書(shū)通常運(yùn)用于員工與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通并且意見(jiàn)并不一致的時(shí)候，其總體風(fēng)格是有問(wèn)有答且篇幅較長(zhǎng)

20、；換而言之，在這種類型的商務(wù)文書(shū)中，撰寫(xiě)者運(yùn)用將問(wèn)題和答案打包的形式應(yīng)該向目標(biāo)讀者提供包含一種甚至多種方法的解決方案。Æ 艱難型最后來(lái)看看艱難型的商務(wù)文書(shū)。這類文書(shū)在資源和立場(chǎng)兩個(gè)方面都遇到了障礙，因此達(dá)到成功有效溝通的幾率會(huì)很小，這樣的商務(wù)文書(shū)是否有值得花費(fèi)精力去撰寫(xiě)應(yīng)該要三思而后行。 【案例1】有關(guān)新年晚會(huì)安排的信件某公司總經(jīng)理要求其秘書(shū)對(duì)公司新年晚會(huì)進(jìn)行安排，預(yù)算是5000元。在這個(gè)事件中，這個(gè)秘書(shū)可能會(huì)需要撰寫(xiě)有關(guān)以下幾種情形的匯報(bào)郵件：1、該秘書(shū)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)特別適合舉辦新年晚會(huì)的場(chǎng)所，距離公司很近且飯菜可口，預(yù)算方面也沒(méi)有超出5000元的要求。那么這種情形就屬于簡(jiǎn)單

21、型，秘書(shū)撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)向總經(jīng)理匯報(bào)這個(gè)情形的時(shí)候，只要簡(jiǎn)單地提出在這個(gè)場(chǎng)地舉辦新年晚會(huì)的建議即可。2、該秘書(shū)找到了另外一個(gè)場(chǎng)所，各方面都符合要求，只是報(bào)價(jià)與預(yù)算相比超過(guò)了500元。那么這種情形就屬于解決問(wèn)題型，秘書(shū)撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)向總經(jīng)理匯報(bào)這個(gè)情形的時(shí)候，可以就選擇這個(gè)場(chǎng)所的好處及優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自問(wèn)自答，把這個(gè)事情分析清楚，力圖使得總經(jīng)理形成“雖然超支500元、但是物有所值”的認(rèn)識(shí)。3、該秘書(shū)打算向總經(jīng)理提出新的建議在預(yù)算要求內(nèi)，組織員工去聽(tīng)新年音樂(lè)會(huì)而不是去吃年夜飯。那么這種情形就屬于說(shuō)服型，秘書(shū)撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)向總經(jīng)理提出這個(gè)建議的時(shí)候，需要強(qiáng)調(diào)利益的所在組織員工聽(tīng)音樂(lè)會(huì)不僅可以給員工留下一個(gè)美好的回憶

22、，還能夠提升其整體素質(zhì)。在撰寫(xiě)之前先分析得到商務(wù)文書(shū)的總體風(fēng)格，可以使撰寫(xiě)者清楚地認(rèn)識(shí)到文書(shū)的重點(diǎn)之所在，從而使得商務(wù)文書(shū)邏輯清晰、重點(diǎn)突出，進(jìn)而容易達(dá)到其行動(dòng)目標(biāo)。 【自檢2-2】請(qǐng)分析圍繞以下主題而撰寫(xiě)的商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)、正式指數(shù)以及總體風(fēng)格：某公司總經(jīng)理吩咐其秘書(shū)制定一份購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)的預(yù)算，而這個(gè)秘書(shū)通過(guò)了解得知，由于計(jì)算機(jī)的更新速度非?？欤宰赓U計(jì)算機(jī)比購(gòu)買(mǎi)新機(jī)所付出的費(fèi)用更低。該秘書(shū)打算起草一份商務(wù)文書(shū)就這個(gè)將購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)為租用計(jì)算機(jī)的想法向總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。_見(jiàn)參考答案22第四講 如何寫(xiě)出好文章（下） （四）步驟四：選擇文章的層次結(jié)構(gòu)在做好前三個(gè)步驟之后，撰寫(xiě)商

23、務(wù)文書(shū)進(jìn)入到第四個(gè)步驟選擇文章的層次結(jié)構(gòu)。如同購(gòu)買(mǎi)房屋要注重戶型結(jié)構(gòu)一樣，商務(wù)文書(shū)的層次結(jié)構(gòu)也是非常重要的，主要的層次結(jié)構(gòu)包括以下五種類型： 1.連貫式所謂“連貫式”，就是指商務(wù)文書(shū)的層次結(jié)構(gòu)按照事情發(fā)展的時(shí)間順序來(lái)展開(kāi)。Æ 突出的重點(diǎn)連貫式的層次結(jié)構(gòu)突出的重點(diǎn)在于事情的前因后果以及發(fā)展脈絡(luò)。由于采用這種層次結(jié)構(gòu)的商務(wù)文書(shū)從整體上看是渾然貫通、連成一體的，因此讀者是不能顛倒前后順序或者從中間節(jié)選來(lái)閱讀的，否則其表達(dá)的意思就將不再完整。Æ 適應(yīng)的情形在日常工作中，適用于這種層次結(jié)構(gòu)的商務(wù)文書(shū)主要有工作報(bào)告、事故調(diào)查報(bào)告、工程報(bào)告以及程序安裝的說(shuō)明等，這些文體的共同要

24、求都是內(nèi)容要清楚明白。 2.并列式所謂“并列式”，就是商務(wù)文書(shū)中層次與層次之間是并列的關(guān)系。Æ 突出的重點(diǎn)并列式的層次結(jié)構(gòu)也可以被稱為“天鵝下蛋式”，因?yàn)檫@種層次結(jié)構(gòu)要求在文書(shū)中的每一段前面都要有前提擇要，作為后續(xù)并列內(nèi)容的引子。正因?yàn)楦鱾€(gè)層次是并列的關(guān)系，所以這種層次結(jié)構(gòu)的文書(shū)便于讀者按照其興趣或關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)分段閱讀。Æ 適應(yīng)的情形在日常工作中，適用于這種層次結(jié)構(gòu)主要在報(bào)告、總結(jié)以及建議書(shū)等商務(wù)文書(shū)中常常被運(yùn)用。值得注意的是，不同的層次結(jié)構(gòu)在同一個(gè)商務(wù)文書(shū)中是可以互相穿插使用的，例如某個(gè)事故報(bào)告在總體上采用的是連貫式，但其間在分析原因的時(shí)候則又可以采用并列式的層

25、次結(jié)構(gòu)，最終的目的都是為了能夠?qū)⑽臅?shū)的核心意思清楚地呈現(xiàn)給讀者。 3.分析問(wèn)題式所謂“分析問(wèn)題式”，實(shí)際上就是圍繞問(wèn)題的出現(xiàn)直到最終解決的邏輯關(guān)系而展開(kāi)的一種層次結(jié)構(gòu)。在實(shí)際的工作環(huán)境中，出于不同的需要，分析問(wèn)題式的層次結(jié)構(gòu)還有著以下四個(gè)類型：Æ “只有結(jié)果”，這樣的商務(wù)文書(shū)包括批復(fù)、指示以及命令等，它們通常都沒(méi)有問(wèn)題的原因也沒(méi)有相關(guān)的分析，因?yàn)椴](méi)有這個(gè)必要。Æ “提出問(wèn)題并分析問(wèn)題”，情況簡(jiǎn)報(bào)就屬于這樣的類型。Æ “提出問(wèn)題并解決問(wèn)題”，例如公告和通知就屬于這樣的類型。Æ “提出問(wèn)題、分析問(wèn)題，最后解決問(wèn)題”，這種類型實(shí)際上就包括了處理問(wèn)題

26、從始至終的整個(gè)邏輯關(guān)系，在實(shí)際工作終指導(dǎo)性的通報(bào)和決議就是最好的例子。 4.問(wèn)答式所謂“問(wèn)答式”，就是指運(yùn)用問(wèn)答的形式來(lái)組織商務(wù)文書(shū)的全篇。Æ 突出的重點(diǎn)在商務(wù)文書(shū)終運(yùn)用問(wèn)答式的層次結(jié)構(gòu)應(yīng)該要注意對(duì)問(wèn)題的設(shè)計(jì)：?jiǎn)栴}并不是胡亂設(shè)計(jì)的，而是為了突出文書(shū)的主旨而進(jìn)行的一種利益上的引導(dǎo)；因此，設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)要突出利益以及避免不良后果的方法。Æ 適應(yīng)的情形在日常工作中，通常會(huì)采用這種層次結(jié)構(gòu)的商務(wù)文書(shū)主要有企業(yè)的內(nèi)刊、內(nèi)部通訊以及操作程序指南等。 5.行動(dòng)結(jié)果式所謂“行動(dòng)結(jié)果式”，就是在商務(wù)文書(shū)中先擺問(wèn)題、而后突出結(jié)果以及結(jié)果的實(shí)現(xiàn)方式的一種層次結(jié)構(gòu)。例如，以下這段廣

27、告宣傳采用的就是行動(dòng)結(jié)果式的層次結(jié)構(gòu)：“夏天草坪長(zhǎng)得特別快，一個(gè)星期不剪就會(huì)很難看，夏日剪草是非常痛苦的一件事情，我們公司生產(chǎn)的XYZ型號(hào)家庭剪草機(jī)，可以使剪草這項(xiàng)繁重的體力勞動(dòng)便的輕松。經(jīng)過(guò)計(jì)算，我們公司的剪草機(jī)比較同類型機(jī)器，可以節(jié)省30%時(shí)間以及20%能源。選擇我們的產(chǎn)品將是您的明智的選擇?！?#160;（五）步驟五：列出文章的大綱在明確了商務(wù)文書(shū)的行動(dòng)目標(biāo)、正式程度、總體風(fēng)格以及層次結(jié)構(gòu)之后，撰寫(xiě)的的五個(gè)步驟就是列出文章的大綱。 1.列出大綱的好處和目的由于現(xiàn)在計(jì)算機(jī)的廣泛普及，撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)的這個(gè)步驟往往被大家所忽略，認(rèn)為直接動(dòng)筆開(kāi)始撰寫(xiě)比較有效率。但我們需要明確的一點(diǎn)是，在

28、撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)之前做列出大綱的工作實(shí)際上是磨刀不誤砍柴功的環(huán)節(jié)。動(dòng)筆之前如果先做出一個(gè)大綱，那么在撰寫(xiě)的過(guò)程中就能夠有的放矢，相比較而言更加的容易。撰寫(xiě)商務(wù)文書(shū)是一個(gè)“七分想，三分寫(xiě)”的過(guò)程，列提綱的過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)建立自己思維次序的過(guò)程；在合理的撰寫(xiě)次序確立了之后，具體內(nèi)容的行文就是水到渠成的事情了。 2.具體的做法利用大綱來(lái)有序地組織撰寫(xiě)者的思路，可以有以下兩種方法：Æ 提綱法提綱法是很常見(jiàn)的一種列提綱的方法，實(shí)際上就是圍繞商務(wù)文書(shū)的核心主旨，按照時(shí)間的順序以及邏輯關(guān)系將主要內(nèi)容全都羅列出來(lái)，然后往里邊填充具體的內(nèi)容。Æ 輻射法而輻射法，則是一種發(fā)散的思維方法

29、，即撰寫(xiě)者從一個(gè)中心點(diǎn)出發(fā)，隨性地把聯(lián)想到的東西或者想法都集中在紙上。在這個(gè)過(guò)程中，一開(kāi)始并不必著急去考慮其是否具有價(jià)值以及整理其這些想法的內(nèi)在邏輯關(guān)系，當(dāng)所有的想法都呈現(xiàn)出來(lái)之后，再將它們梳理清楚。輻射法的好處在于不會(huì)漏掉撰寫(xiě)者任何一個(gè)想法，在西方也被稱之為“腦力激蕩法”或者“頭腦風(fēng)暴法”。 【案例1】有關(guān)申請(qǐng)參加培訓(xùn)的郵件某公司的一位財(cái)務(wù)人員想報(bào)名參加新會(huì)計(jì)制度的講解培訓(xùn)班，但是由于最近公司在控制成本，原則上是不批準(zhǔn)任何的培訓(xùn)申請(qǐng)的，所以她打算寫(xiě)一份郵件給其經(jīng)理，讓他批準(zhǔn)并支持自己的請(qǐng)求。對(duì)于這樣一個(gè)商務(wù)文書(shū)而言，其行動(dòng)目標(biāo)很簡(jiǎn)單，就是這個(gè)財(cái)務(wù)人員希望其經(jīng)理同意自己出去參加培訓(xùn)并

30、支付培訓(xùn)費(fèi)用；其結(jié)構(gòu)層次可以采用行動(dòng)結(jié)果式，即分別分析參加和不參加這個(gè)培訓(xùn)對(duì)公司而言所產(chǎn)生的幫助和損失。當(dāng)然，層次結(jié)構(gòu)也可以采用不并列式，即并列地分析自己應(yīng)該參加這個(gè)培訓(xùn)的原因。為達(dá)到這樣的一個(gè)溝通目的，對(duì)于這個(gè)商務(wù)文書(shū)可以采用輻射法列出一個(gè)大綱：接收培訓(xùn)后在工作中可以減少出錯(cuò)、參加培訓(xùn)可以了解到新的合理避稅方法以幫助公司節(jié)省成本支出、培訓(xùn)費(fèi)用的問(wèn)題、培訓(xùn)有利于員工的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展、提高員工的滿意度、提升員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度、形成公司良性的企業(yè)文化 （六）步驟六：撰寫(xiě)初稿在經(jīng)過(guò)以上五個(gè)步驟之后，商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作進(jìn)入撰寫(xiě)初稿階段。實(shí)際上，有了以上五個(gè)步驟的鋪陳之后，撰寫(xiě)初稿就已經(jīng)變得相對(duì)簡(jiǎn)

31、單了，需要的是給撰寫(xiě)者自己留出一個(gè)比較完整的時(shí)間、在一個(gè)相對(duì)安靜的空間中排除干擾、一氣呵成、一鼓作氣地完成即可。當(dāng)然，初稿撰寫(xiě)完成之后，還應(yīng)該進(jìn)行細(xì)致的校對(duì)，以使得文書(shū)更加地規(guī)范和生動(dòng)。 第五講 如何使文章生動(dòng)有效（上） 除了遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟襟E之外，要寫(xiě)好商務(wù)文書(shū)還需要掌握并合理使用一些技巧，這些技巧的運(yùn)用實(shí)際上是對(duì)文書(shū)的潤(rùn)色，可以使其變得更加生動(dòng)有效。通過(guò)實(shí)踐工作的積累和體會(huì)，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的技巧可以總結(jié)為以下六個(gè)方面： （一）運(yùn)用情感指數(shù)增加商務(wù)文書(shū)的親和力如同前文所提到的判斷商務(wù)文書(shū)的正式程度可以使用正式指數(shù)一樣，增加文書(shū)的親和力我們可以參考一個(gè)叫做“情感指數(shù)”的

32、數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)。 1.情感指數(shù)的內(nèi)涵所謂“情感指數(shù)”，實(shí)際上就是對(duì)讀者的關(guān)注程度，它在很大程度上可以對(duì)商務(wù)文書(shū)的親和力予以衡量。正如前文所提到的，“溝通是被讀者理解的信息，而不是所發(fā)出的信息”，情感指數(shù)的高低可以真實(shí)地反映出商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者是否站在目標(biāo)讀者的立場(chǎng)上來(lái)從事這項(xiàng)工作。西方的心理學(xué)家通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，人類有共同的13個(gè)特性，其中有一條就是希望被尊重和理解；然而，絕大多數(shù)人在自然的條件下都是更加關(guān)注其自身的利益和情感，卻往往忽視他人的相同需求。因此，如果在商務(wù)文書(shū)中能夠體現(xiàn)出相比自己更多的對(duì)于目標(biāo)讀者的關(guān)注，那么文書(shū)的親和力自然會(huì)得到很大的提高。 2.情感指數(shù)的計(jì)算情感指數(shù)，

33、是用在商務(wù)文書(shū)中提到目標(biāo)讀者的次數(shù)減去提到撰寫(xiě)者自己或者公司的次數(shù)，如果結(jié)果為正值（即情感指數(shù)為正），說(shuō)明文書(shū)是以讀者為中心的；如果結(jié)果是負(fù)值（即情感指數(shù)為負(fù)），則顯然難以獲得目標(biāo)讀者的良好感受。因此，在商務(wù)文書(shū)中應(yīng)盡量少提及撰寫(xiě)者自身，而應(yīng)該更多的提到目標(biāo)讀者。 【案例2】情感指數(shù)的計(jì)算與調(diào)整以“我們很高興的宣布，我們的新圖書(shū)館會(huì)在6月份對(duì)外開(kāi)放，歡迎光臨”這樣一句話為例，其中提到目標(biāo)讀者的地方最多只有1處（即“歡迎光臨”中對(duì)目標(biāo)讀者的暗指），而提到撰寫(xiě)者自身的地方卻有2處；所以，這句話的情感指數(shù)為“2”。由于情感指數(shù)為負(fù)值，所以這句話讓目標(biāo)讀者聽(tīng)起來(lái)就不是很舒服了。為了提高其帶給

34、目標(biāo)讀者的親和力，可以將其改為：“從6月份開(kāi)始，您可以用新圖書(shū)館來(lái)完善您的研究，我們圖書(shū)館歡迎您的光臨”。做了如此的修改之后，情感指數(shù)變?yōu)榱?（讀者處為3，撰寫(xiě)者處為1），相應(yīng)的可以發(fā)現(xiàn)其親和力也得到了較大的提升。 3.增加情感指數(shù)的方法具體而言，增加情感指數(shù)的方法有如下四種：Æ 增加第二人稱代詞這是一種最為直接的方法，即在商務(wù)文書(shū)中增加“你”、“您”以及“你們”這樣的第二人稱代詞，單數(shù)或者復(fù)數(shù)的都可以，。Æ 增加第三人稱的專有名詞所謂的“第三人稱的專用名詞”有很多，例如“消費(fèi)者”、“納稅人”以及“員工”等，這些專有名詞出現(xiàn)在商務(wù)文書(shū)中也是一種對(duì)目標(biāo)讀者的尊重。&

35、#198; 增加讀者的姓名由于人的天性特征使然，在商務(wù)文書(shū)中如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)上加入讀者的姓名，也會(huì)使得其倍感親切。Æ 增加對(duì)讀者的暗指所謂的“對(duì)讀者的暗指”，實(shí)際上就是指在商務(wù)文書(shū)中對(duì)祈使句的使用，這是因?yàn)槠硎咕渲型÷粤酥复繕?biāo)讀者的代詞。 【自檢3-1】請(qǐng)計(jì)算以下范例中所表現(xiàn)出來(lái)的情感指數(shù)：各位支持我的讀者：你們好!感謝你們一直以來(lái)支持著小可的書(shū)，我的書(shū)寫(xiě)的也還不夠成熟,，但是還是要謝謝你們的支持，是你們的支持給了我繼續(xù)寫(xiě)下去的動(dòng)力，在這里想告訴大家一件事情，就是我馬上要高考了，所以這段時(shí)間實(shí)在沒(méi)有時(shí)間更新，還請(qǐng)讀者們?cè)?。?qǐng)放心，這本書(shū)不會(huì)成半途而廢的，我會(huì)一直寫(xiě)

36、下去，希望你們繼續(xù)支持我這個(gè)還不成熟的小子。你們是最棒的讀者。耐心等待吧，一切都會(huì)繼續(xù)下去的！唧唧歪歪_見(jiàn)參考答案31 【自檢3-2】以下是某公司客戶經(jīng)理在帶其下屬小王參加完一次客戶的會(huì)議后給小王發(fā)的一個(gè)郵件的部分內(nèi)容，由于在這次會(huì)議中該經(jīng)理面對(duì)客戶A公司所提出的諸多問(wèn)題無(wú)法解答而處境尷尬，他認(rèn)為這是因?yàn)樾⊥鯖](méi)有與其進(jìn)行事先溝通所造成的，所以這個(gè)郵件中的語(yǔ)氣顯得相當(dāng)?shù)膰?yán)厲。出于對(duì)小王進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)的目的，請(qǐng)對(duì)這封郵件進(jìn)行必要的調(diào)整和修改?！拔覀儽仨汃R上處理這件事情，在這次的會(huì)議上我因?yàn)闆](méi)有了解到A公司的最新信息而感到尷尬不堪。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這是個(gè)不小的奚落，你我的確應(yīng)該密切關(guān)注他們的情況，

37、我希望從你那里而不是從客戶那里知道最新一切的消息，”。_見(jiàn)參考答案32第六講 如何使文章生動(dòng)有效（中） （二）努力做到“讀者為尊”在提出情感指數(shù)的基礎(chǔ)上，接下來(lái)進(jìn)一步提出“讀者為尊”這個(gè)技巧。 1.“讀者為尊”的內(nèi)涵實(shí)際上，所謂的“讀者為尊”是運(yùn)用情感指數(shù)、提升對(duì)讀者的關(guān)注程度的觀念的一種延伸；其核心意思就是要求從對(duì)方的角度來(lái)表述問(wèn)題。如果說(shuō)情感指數(shù)是倡導(dǎo)在表達(dá)方式上要注意能夠多提及目標(biāo)讀者，那么“讀者為尊”就是在強(qiáng)調(diào)商務(wù)文書(shū)撰寫(xiě)者應(yīng)該要站在目標(biāo)讀者的角度和立場(chǎng)來(lái)看待分析問(wèn)題。以下是兩種不同的表述，可以很明顯地看出其中的區(qū)別：Æ 一般的表述：“我很高興的宣布，我們

38、公司在2005年度超過(guò)了預(yù)期的目標(biāo)，完成任務(wù)了”；Æ “讀者為尊”的表述：“非常感謝在座各位的努力，由于你們的努力，我們公司在2005年超過(guò)了我們預(yù)期的目標(biāo)”。 2.“最先提及讀者而非自己”的原則在“讀者為尊”的理念中，還有一條所謂“最先提及讀者而非自己”的原則。與情感指數(shù)是計(jì)算在商務(wù)文書(shū)中談到讀者的次數(shù)多還是提及撰寫(xiě)者自己的次數(shù)多不同，這個(gè)原則主要是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該在表述的時(shí)候首先提到目標(biāo)讀者，而后再繼續(xù)其它的內(nèi)容。 【案例3】張良的推薦信以下是一封以推薦張良為主要內(nèi)容的推薦信的部分內(nèi)容：“我非常高興推薦張良加入對(duì)方的戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，其財(cái)務(wù)技能可以幫助團(tuán)隊(duì)計(jì)算投資收益率和盈虧

39、平衡點(diǎn)，同時(shí)其樂(lè)觀向上的個(gè)性也會(huì)使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都笑口常開(kāi)。”如果按照“最先提及讀者而非自己”的原則，這個(gè)內(nèi)容應(yīng)該修改為以下的形式：“貴方從張良的加入可以獲得有形和無(wú)形的好處，有形的好處是其財(cái)務(wù)技能可以幫助團(tuán)隊(duì)計(jì)算投資收益率和盈虧平衡點(diǎn)，而其樂(lè)觀向上的個(gè)性也會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)無(wú)形的好處。” （三）進(jìn)行有效的反饋商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的第三個(gè)技巧是進(jìn)行有效的反饋。在商務(wù)文書(shū)中，不同的反饋會(huì)收到不同的效果，具體有以下幾種類型： 1.正面反饋所謂“正面反饋”，就是指對(duì)別人的一種認(rèn)可。美國(guó)心理學(xué)家威廉·詹姆斯的研究結(jié)果表明，人類本質(zhì)中最深遠(yuǎn)的驅(qū)動(dòng)力就是希望具有重要性；換而言之，也就是說(shuō)人

40、們最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。例如，在小孩子的培養(yǎng)方面就應(yīng)該經(jīng)常地予以鼓勵(lì)和引導(dǎo)，而不能只是一味地簡(jiǎn)單批評(píng)。在商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作方面也是一樣，在文書(shū)中撰寫(xiě)者應(yīng)該有意識(shí)地多用一些正面的反饋去稱贊目標(biāo)讀者做得好的地方，多給與對(duì)方一些關(guān)懷。 2.修正性反饋所謂“修正性反饋”，就是指當(dāng)目標(biāo)對(duì)象出現(xiàn)了一些問(wèn)題的時(shí)候，撰寫(xiě)者應(yīng)該在商務(wù)文書(shū)中給與其一個(gè)反饋，但這種反饋是以一開(kāi)始的稱贊為前提的。修正性反饋可以在向目標(biāo)讀者提出相應(yīng)問(wèn)題及其建議的同時(shí)，最大限度地給與目標(biāo)讀者體貼溫暖的感覺(jué)。盡管在日常工作中由于意見(jiàn)分歧而導(dǎo)致的指責(zé)是不可避免的，但如果能夠?qū)⑿拚苑答佊枰杂行У倪\(yùn)用，則可以使自己的人際關(guān)系獲

41、得很大的攀升。 3.負(fù)面反饋和沒(méi)有反饋負(fù)面反饋就是與正面反饋相對(duì)應(yīng)的一種反饋形式，而“沒(méi)有反饋”則更加可以從字面上來(lái)予以理解。相比負(fù)面反饋容易導(dǎo)致工作中的矛盾升級(jí)而言，沒(méi)有反饋則更加不利于工作的順利展開(kāi)和人際關(guān)系的改善與鞏固；這是因?yàn)闆](méi)有反饋一方面會(huì)使得實(shí)際問(wèn)題得不到解決，另一方面也會(huì)使得團(tuán)隊(duì)的向心力減弱。因此，在商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作中，一定要注意就目標(biāo)讀者的良好表現(xiàn)進(jìn)行正面反饋，對(duì)其的缺點(diǎn)和不足予以修正性反饋或者負(fù)面反饋，但千萬(wàn)不能聽(tīng)之任之而沒(méi)有反饋。 （四）增加商務(wù)文書(shū)的緊迫性商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的第四個(gè)技巧是增加其時(shí)間上的緊迫性。 1.增加緊迫性的作用在日常工作中，大家都

42、有這樣的經(jīng)驗(yàn)，即希望自己的所發(fā)出的商務(wù)文書(shū)在目標(biāo)讀者那里能夠被第一時(shí)間閱讀，從而使自己的溝通目的能夠盡快達(dá)成。那么，要做到這一點(diǎn)就必須增加商務(wù)文書(shū)的時(shí)間緊迫性，激發(fā)目標(biāo)讀者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)采取我們所希望的行動(dòng)。 2.增加緊迫性的方法在商務(wù)文書(shū)中增加緊迫性的方法其實(shí)很簡(jiǎn)單，主要就是在文書(shū)中加入體現(xiàn)時(shí)間敏感性的句子，注意限定事情的最后期限。在增加時(shí)間敏感性的過(guò)程中，應(yīng)該要注意以下三個(gè)方面的問(wèn)題：Æ 時(shí)間的規(guī)范性首先，應(yīng)該注意時(shí)間的規(guī)范性問(wèn)題。這主要是指應(yīng)該要避免使用昨天、今天、明天、今年等時(shí)間約束不明確的時(shí)間代詞，這樣的表述并沒(méi)有太大的實(shí)際意義。Æ 時(shí)間的精確性其次

43、，在會(huì)議記錄或者電報(bào)等商務(wù)文書(shū)中則更加要把握時(shí)間的精確性，應(yīng)該在其中注明幾月、幾日、幾時(shí)、幾分甚至還有幾秒等精確的時(shí)間，并且越精確越好。Æ 時(shí)間的通用性最后，就是要特別注意時(shí)間使用的通用性，具體的要求范例包括： 商務(wù)文書(shū)中一律要使用公元的全稱，例如2003年不能縮寫(xiě)為03年，也不要稱之為民國(guó)92年； 在商務(wù)文書(shū)落款成文日期的部分，年度要采用中文的形式，例如“二六年”； 盡量不要用農(nóng)歷； 注意漢字和阿拉伯?dāng)?shù)字之間的搭配使用規(guī)則，不能出現(xiàn)“臘月15”以及“星期3”等錯(cuò)誤情況。第七講 如何使文章生動(dòng)有效（下） （五）增加可信度商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的第五個(gè)技巧是增加可信度。所謂“可信度”，

44、就是讓自己的文書(shū)在目標(biāo)讀者那里看起來(lái)非常的值得相信；而要做到這一點(diǎn)，就必須在商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)過(guò)程中做到言之有物，將撰寫(xiě)者自己實(shí)際經(jīng)歷的東西表達(dá)出來(lái)。例如，“我們?cè)谂Φ膼?ài)護(hù)環(huán)境”這句話是比較空洞的；而如果將愛(ài)護(hù)環(huán)境的具體行動(dòng)增加進(jìn)去則會(huì)極大地增加其可信度：“我們通過(guò)回收塑料、玻璃、鋁材和紙張的方式，盡最大努力地去愛(ài)護(hù)環(huán)境”。 【自檢4-1】請(qǐng)對(duì)以下的內(nèi)容進(jìn)行修改以增加其可信度：“每個(gè)員工的績(jī)效考評(píng)將根據(jù)每個(gè)人的全面成長(zhǎng)來(lái)計(jì)算，公司將會(huì)用幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行綜合評(píng)分，希望每個(gè)員工重視個(gè)人的全面發(fā)展”_見(jiàn)參考答案41 （六）做到行文簡(jiǎn)潔商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的第六個(gè)技巧就是盡量做到行文簡(jiǎn)潔。正如

45、我們?cè)谇拔闹兴治龅哪菢樱谌粘Ｉ虅?wù)環(huán)境中，目標(biāo)讀者并一定總是有時(shí)間來(lái)閱讀并分析商務(wù)文書(shū)；因此，商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)在意思鮮明的基礎(chǔ)上，一定要做到盡量簡(jiǎn)單，不要羅嗦冗長(zhǎng)。 【案例1】如何讓大塊的文章得到有效地閱讀盡管作為商務(wù)文書(shū)的撰寫(xiě)者應(yīng)該要盡力做到行文簡(jiǎn)潔，但在實(shí)際工作中，我們還是會(huì)經(jīng)常遇到需要部門(mén)的每個(gè)人都了解但是內(nèi)容卻又非常多的“大塊文章”；對(duì)于這種文章，大多數(shù)人很多時(shí)候都不愿意閱讀，因此也就無(wú)法發(fā)揮溝通的效果。在這種情況下，可以按照以下的方法來(lái)進(jìn)行處理：首先讓秘書(shū)把這個(gè)文章打印出來(lái)，而后附上一個(gè)記錄著部門(mén)需要瀏覽者姓名的表格，并要求每個(gè)人在讀完之后簽字予以確認(rèn)。通過(guò)這種處理方式，可

46、以強(qiáng)制性地要求目標(biāo)讀者進(jìn)行閱讀并形成有效反饋，從而使得從上至下的溝通更加順暢。 要做到行文簡(jiǎn)潔可以采用以下的方式： 1.采用電報(bào)文體要使商務(wù)文書(shū)短小精干，可以采用電報(bào)文體。所謂的“電報(bào)文體”，就是在這種文體中一個(gè)字就有很多的意義，這就需要撰寫(xiě)者對(duì)文章中的每一個(gè)字都要進(jìn)行斟酌，做到惜字如金。 2.另加附件如果在商務(wù)文書(shū)中實(shí)在有太多需要說(shuō)明的內(nèi)容，那么為了達(dá)到行文簡(jiǎn)潔的目的，則可以將冗長(zhǎng)的內(nèi)容部分以附件的形式與正文分開(kāi)。 3.詞句力求簡(jiǎn)單精煉商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作的目的并不是為了難倒別人或者進(jìn)行語(yǔ)言功底的考試，因此，在商務(wù)文書(shū)中應(yīng)該盡量選用簡(jiǎn)單的詞，避免采用比較晦澀的

47、詞；與此同時(shí)，還應(yīng)該做到“一式一文主旨明確”，即用簡(jiǎn)單的一句話表達(dá)一個(gè)意思即可，不要試圖用一個(gè)句子表達(dá)多個(gè)意思。 【案例2】復(fù)合句向單句的轉(zhuǎn)化有這樣一句話：“考慮了景觀和工程因素之后，我們將建筑位置，定在離河最遠(yuǎn)的地方，或者如果這個(gè)位置不能夠?yàn)榇蠹宜邮?，那么我們將?huì)聘請(qǐng)調(diào)查員考察一下其他可選的建筑地點(diǎn)”?？梢院苊黠@地看到，這句話從“或者如果”那個(gè)地方開(kāi)始形成了一個(gè)意思的轉(zhuǎn)成，因此是個(gè)復(fù)合句。但這種復(fù)合句在商務(wù)文書(shū)中是不應(yīng)該出現(xiàn)的，應(yīng)該將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵聝蓚€(gè)獨(dú)立句：“考慮了景觀和工程因素之后，我們將建筑位置定了在離河最遠(yuǎn)的地方。如果這個(gè)位置不能夠?yàn)榇蠹宜邮?，我們將?huì)聘請(qǐng)調(diào)查員考察一下其

48、他可選的建筑地點(diǎn)”。 另外，商務(wù)文書(shū)只是說(shuō)明一個(gè)情況，而不是讓撰寫(xiě)者發(fā)表某種感慨；因此，在其中應(yīng)該少用描寫(xiě)性的詞匯而盡量使用陳述性的詞匯。 4.多用主動(dòng)語(yǔ)式在英文的文章中，被動(dòng)語(yǔ)式的應(yīng)用很多；但是在中文的語(yǔ)言環(huán)境中，主動(dòng)語(yǔ)式更加符合讀者的閱讀習(xí)慣。因此，商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作也應(yīng)該盡量采用主動(dòng)語(yǔ)式。 5.適當(dāng)運(yùn)用縮略語(yǔ)在日常工作和生活中，有各種各樣的縮略語(yǔ)，例如“三個(gè)代表”、“八榮八恥”等；在商務(wù)文書(shū)中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用縮略語(yǔ)可以使整個(gè)文章顯得簡(jiǎn)潔流暢。但是值得注意的是，對(duì)縮略語(yǔ)的使用應(yīng)該把握適當(dāng)?shù)脑瓌t，即不能將沒(méi)有通用性的、自創(chuàng)的縮略語(yǔ)運(yùn)用與商務(wù)文書(shū)之中；否則，很容易引起不必要的

49、歧異。第八講 如何使文章更加規(guī)范（上） 在以上的板塊中，我們對(duì)商務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作步驟以及潤(rùn)色問(wèn)題進(jìn)行了討論，下面來(lái)看看如何使商務(wù)文書(shū)具有規(guī)范性，具體包括以下六個(gè)方面： （一）數(shù)字的使用規(guī)范對(duì)商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作規(guī)范性的要求首先表現(xiàn)在所應(yīng)用的數(shù)字上。對(duì)于在商務(wù)文書(shū)中應(yīng)用的數(shù)字，有以下的使用規(guī)范和要求： 【案例3】商務(wù)公文中數(shù)字運(yùn)用不規(guī)范的表現(xiàn)在以下列示的內(nèi)容中，數(shù)字的使用都存在不規(guī)范的問(wèn)題：1、“對(duì)于項(xiàng)目管理人才的需求每年都在增加”分析：句子中提到了數(shù)量的增加，則應(yīng)該加入確定的數(shù)值以明確相應(yīng)的增幅，這個(gè)句子可以改為：“對(duì)于項(xiàng)目管理人才的需求以每年20%的速度在增加”。2、“您的

50、賬款已經(jīng)過(guò)期了”分析：僅僅提到“賬款過(guò)期”的這個(gè)事實(shí)對(duì)于客戶而言是沒(méi)有任何實(shí)際意義的，應(yīng)該在其中明確具體的過(guò)期時(shí)間，這個(gè)句子可以改為：“您的賬款已經(jīng)過(guò)期40天了”。3、“本月氯化鉀產(chǎn)量為300噸，增加了8%”分析：很明顯這個(gè)句子中缺乏產(chǎn)量增加的比較基準(zhǔn)期，可以改為：“本月氯化鉀產(chǎn)量為300噸，相比去年同期增加了8%”。4、“本公司大專文化程度的員工由過(guò)去的54%上升到78%，大本文化程度的員工由過(guò)去的29%上升到53%”分析：該公司總?cè)藬?shù)的比例應(yīng)該是100%，而兩類文化程度不同的員工比重之和在增長(zhǎng)之后卻達(dá)到了131%（78%53%），這顯然是不合邏輯的。這個(gè)句子應(yīng)該改為：“本公司大專文化程度的

51、員工由過(guò)去占總?cè)藬?shù)的54%上升到78%，大本文化程度的員工由過(guò)去占總?cè)藬?shù)的29%上升到53%”。 1.真實(shí)準(zhǔn)確在商務(wù)文書(shū)中使用數(shù)字，第一個(gè)規(guī)范和要求是真實(shí)準(zhǔn)確。表現(xiàn)在商務(wù)文書(shū)中的數(shù)字通常對(duì)實(shí)際工作有著極大的指導(dǎo)作用和意義，因此其中所援引的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)務(wù)必要來(lái)自于穩(wěn)妥的出處，這樣才能確保是真實(shí)準(zhǔn)確的。 2.各個(gè)分?jǐn)?shù)之和與總數(shù)相等正如前文案例中的列示的錯(cuò)誤一樣，“各個(gè)分?jǐn)?shù)之和與總數(shù)相等”也是運(yùn)用數(shù)字的基本要求之一。 3.統(tǒng)計(jì)口徑一致在商務(wù)文書(shū)中援引的數(shù)字的統(tǒng)計(jì)口徑也是非常重要的，不同統(tǒng)計(jì)口徑的數(shù)據(jù)放在一起示沒(méi)有任何意義的；只有在統(tǒng)計(jì)口徑一致的前提下，才能進(jìn)行數(shù)據(jù)之間的對(duì)比

52、。 4.列舉數(shù)字有可比性前文案例中有關(guān)氯化鉀產(chǎn)量的例子就是列舉數(shù)字缺乏可比性的典型。除了明確數(shù)字比較的基準(zhǔn)之外，根據(jù)我國(guó)公文寫(xiě)作的法規(guī)規(guī)定，按慣例“××以上”以及“××以下”都應(yīng)該示包含該數(shù)字在內(nèi)的。 5.注意倍數(shù)關(guān)系在商務(wù)文書(shū)中，數(shù)字之間的倍數(shù)關(guān)系反映在“降低”、“降低了”以及“降低到”等表示數(shù)字變化的用語(yǔ)上。需要強(qiáng)調(diào)的是，“降低70%”與“降低了70%”表達(dá)的是同樣的倍數(shù)關(guān)系，即原來(lái)為100%，現(xiàn)在變?yōu)榱?0%；而“降低到70%”則不同，它表示原來(lái)為100%，現(xiàn)在變?yōu)榱?0%。 6.分清楚漢字與阿拉伯?dāng)?shù)字的使用場(chǎng)合漢字與

53、阿拉伯?dāng)?shù)字的使用場(chǎng)合是在商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作過(guò)程中需要注意的另一個(gè)問(wèn)題，需要予以明確的界定，具體的規(guī)定為：“商務(wù)文書(shū)中的數(shù)字，除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次敘述以及在詞組慣用語(yǔ)、縮略語(yǔ)和具有修辭色彩語(yǔ)句中作為詞素的情況必須為漢字外，其它情況應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字”。 （二）部分結(jié)構(gòu)層次敘述的規(guī)范性所謂的“部分結(jié)構(gòu)層次敘述”，就是對(duì)商務(wù)文書(shū)中的幾級(jí)嵌套的分層次編號(hào)。在這個(gè)方面，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的具體要求為：Æ 結(jié)構(gòu)層次的第一層，其層次編號(hào)用“一”、“二”、“三”來(lái)表示；Æ 結(jié)構(gòu)層次的第二層，其層次編號(hào)用“（一）”、“（二）”、“（三）”來(lái)表示；Æ 結(jié)構(gòu)層次的第三層，其層次編號(hào)可

54、以用阿拉伯?dāng)?shù)字來(lái)表示；Æ 結(jié)構(gòu)層次的第四層，其層次編號(hào)可以用“（1）”、“（2）”、“（3）”來(lái)表示。與此同時(shí)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范還要求商務(wù)文書(shū)的結(jié)構(gòu)層次最好不要多于四級(jí)，否則邏輯關(guān)系的復(fù)雜會(huì)給讀者帶來(lái)極大的不便；另外，還應(yīng)該注意不要越級(jí)使用各個(gè)層次的編號(hào)。第九講 如何使文章更加規(guī)范（下） （三）計(jì)量單位的使用規(guī)范在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中對(duì)于計(jì)量單位也是有明確要求的，詳見(jiàn)表31所示：表51 計(jì)量單位的使用規(guī)范示例表 正確使用錯(cuò)誤使用長(zhǎng)度單位公里、千米、米、分米、厘米公分、尺功率單位千瓦、瓦馬力質(zhì)量重量單位千克、公斤、噸、克、毫克斤、兩熱能單位焦耳千卡體積單位升、毫升公升、立升土

55、地面積單位公頃、平方米畝、平方丈 （四）綜合校對(duì)的注意事項(xiàng)在前文的內(nèi)容中曾經(jīng)提到，完成商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作第六個(gè)步驟之后，還應(yīng)該有綜合校對(duì)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中撰寫(xiě)者應(yīng)該按照商務(wù)文書(shū)的各種規(guī)范要求來(lái)審視自己的文書(shū)，其中應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 1.做旁觀者人們對(duì)于自己的撰寫(xiě)的文章通常都會(huì)覺(jué)得很順眼，其實(shí)不然。在綜合校對(duì)的過(guò)程中，撰寫(xiě)者首先要將自己定位于一個(gè)旁觀者，對(duì)自己的文章進(jìn)行冷處理并反復(fù)審視幾次以發(fā)現(xiàn)和糾正存在的錯(cuò)誤。 2.做朗讀者商務(wù)文書(shū)通常的時(shí)間要求都比較緊，但在這種較強(qiáng)的時(shí)間約束下切不可草草提交了事。在綜合校對(duì)的過(guò)程中，撰寫(xiě)者還應(yīng)該扮演一個(gè)朗讀者，反復(fù)地朗讀自己的文章并隨

56、時(shí)進(jìn)行修改和完善。 3.做求教者前文中提到的白居易大師就始終能夠?qū)⒆约憾ㄎ挥谝粋€(gè)求教者，以小學(xué)生的心態(tài)來(lái)就自己的作品反復(fù)地向周?chē)娜藗冋?qǐng)教；同樣的，在商務(wù)文書(shū)的綜合校對(duì)階段，撰寫(xiě)者也應(yīng)該扮演好這樣的角色。 （五）詞語(yǔ)的使用規(guī)范在商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作中，還應(yīng)該特別注意詞語(yǔ)的使用規(guī)范。其中，“等”和“等等”這兩個(gè)詞的用法尤其值得分辨清楚。Æ 表示列舉未盡且后面再無(wú)其他詞語(yǔ)的時(shí)候，“等”和“等等”都可以使用，而當(dāng)后面有其他詞語(yǔ)的時(shí)候則只能用“等”；Æ 無(wú)論是“等”還是“等等”，其前面所列舉的名詞或詞組一般都不得少于兩項(xiàng)，但其中有一個(gè)特例，即當(dāng)前面這個(gè)詞是一個(gè)專有名詞或者人名時(shí)，可以只列舉一個(gè)后面用“等”概括；Æ 表示列舉未盡且細(xì)指人的名詞和專有名詞的時(shí)候，一般只能用“等”；Æ “等”與其前面所列舉的名詞或詞組之間不能出現(xiàn)停頓，而“等等”與前面的詞語(yǔ)之間則可以用逗號(hào)隔開(kāi)。 【自檢5-1】請(qǐng)判斷以下的用法是否正確：（1）林區(qū)的職工、機(jī)關(guān)、