質(zhì)量改進的步驟和內(nèi)容

1、第二節(jié)質(zhì)量改進的步驟和容質(zhì)量改進不是一次性工作，持續(xù)開展質(zhì)量改進活動是非常重要的。古語云：“滴水石穿” 。組織要獲得成功就要持續(xù)進行質(zhì)量改進，這也是 ISO 9000 所強調(diào)的質(zhì)量管理八項原則之一。一、質(zhì)量改進的基本過程PDCA循環(huán)質(zhì)量改進要遵循PDCA循環(huán)的原則，即策劃（Plan ）、實施（ Do）、檢查（ Check）、處置（ Act ）。 PDCA的四個階段如圖 6.2-1 所示。處置策劃A PC D檢查實施圖 6.2-1 PDCA 循環(huán)PDCA循環(huán)最早由統(tǒng)計質(zhì)量監(jiān)控的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明將其介紹到日本，并由日本人進一步充實了PDCA循環(huán)的容，所有有人也把它成為戴明環(huán)。

2、（一） PDCA循環(huán)的容第一階段是策劃：制度方針、目標(biāo)、計劃、管理項目等；第二階段是實施：按計劃實地去做，去落實具體對策；第三階段是檢查：把握對策的效果；第四階段是處置：總結(jié)成功經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，然后按標(biāo)準(zhǔn)進行。對于未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為下一輪改進的策劃提供資料。（二） PDCA循環(huán)的特點（ 1） PDCA循環(huán)時間哦完整的包含了四個階段的循環(huán)。（ 2） PDCA循環(huán)中存在著大環(huán)套小環(huán)的現(xiàn)象。即在PDCA的某一階段也會存在制度實施計劃、落實計劃、檢查計劃的實施進度和處理的小PDCA循環(huán)，如圖 6.2-2所示。A PAPC DCDA PA PC DCD圖 6.2-2大環(huán)套小環(huán)

3、（ 3）PDCA是不斷上升的循環(huán)，每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步，如圖 6.2-3 所示。APCDA P C D圖 6.2-3 改進上升的示意圖二、質(zhì)量改進的步驟、容及注意事項質(zhì)量改進的過程是PDCA循環(huán)，可分為若干步驟完成。過去的習(xí)慣說法是“四階段、八步驟”，隨著 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施， “四階段、七步驟”的說法逐漸為大家所接受。質(zhì)量改進的步驟為：（ 1）選擇課題；（ 2）掌握現(xiàn)狀；（ 3）分析問題原因；（ 4）擬定對策并實施；（ 5）確認(rèn)效果；（ 6）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；（ 7）總結(jié)。七個步驟的容和注意事項具體為：（一）選擇課題企業(yè)需要改進的問題很多，經(jīng)常提

4、到的主要包括質(zhì)量（Quality）、成本（ Cost ）、交貨期（ Delivery）、安全（ Safety ）、激勵（ Motivation）、環(huán)境（ Environment ）六方面，亦稱 QCDSME。選擇課題時，通常也圍繞這六個方面來選，如降低不合格品率、降低成本、保證交貨期等。1. 活動容（ 1）明確所要解決的問題為什么比其他問題重要。（ 2）確定問題的背景是什么以及到目前為止問題的狀況是怎樣的。（ 3）將不盡如人意的結(jié)果用語言和數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來，具體有什么損失，并說明希望改進到什么程度。（ 4）確定課題和目標(biāo)值。如果課題過大，可將其分解成若干小課題，逐一進行解決。（ 5）正式選擇任務(wù)責(zé)

5、任人，如果是改進小組就確定組長和組員。（ 6）如可能，對改進活動的費用做出預(yù)算。（ 7）擬定改進活動時間表，制定改進計劃。2. 注意事項（ 1）我們周圍有著大小數(shù)不清的問題，為確認(rèn)主要問題，應(yīng)綜合考慮企業(yè)發(fā)展方向、市場要求和部運行存在的瓶頸，最大限度地靈活運用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，從眾多問題中選擇一個座位課題，并說明理由。（ 2）解決問題的必要性需向有關(guān)人員說明清楚，否則會影響解決問題的有效性，甚至半途而廢、勞而無功。（ 3）設(shè)定目標(biāo)值的根據(jù)必須充分。合理的目標(biāo)值應(yīng)是經(jīng)濟上合理，同時技術(shù)上也是可行的。設(shè)立目標(biāo)值要具有挑戰(zhàn)性，而且是通過改進能夠達到的，以增強改進小組的信心，提高小組成員的積極性。（ 4）制定

6、改進計劃，明確解決問題的期限。預(yù)計效果再好，如果不擬定具體時間往往會被拖延，被那些所謂“更重要、更緊急”的問題代替。（二）掌握現(xiàn)狀質(zhì)量改進課題確定后，需要進一步把握當(dāng)前問題的現(xiàn)狀。1. 活動容（ 1）抓住問題的特征，需要調(diào)查若干要點，例如：時間、地點、問題種類等等。（ 2）解決質(zhì)量問題要從人（ Man）、機（ Machine ）、料（ Material ）、法（ Method）、測（ Measurement ）、環(huán)（ Environment ）等（簡稱 5MIE）不同角度進行調(diào)查。（ 3）去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。日本企業(yè)強調(diào)的“三現(xiàn)主義” （現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實）反映了到現(xiàn)場了解問題的必要

7、性。2. 注意事項（ 1）解決問題的突破口往往就在問題部。例如：如果質(zhì)量特性值的波動太大，那么其影響因素也會存在大的波動。質(zhì)量特性值的波動和影響因素的波動之間存在關(guān)系，這是把握問題主要影響原因的有效方法，而觀察問題的最佳角度隨問題的不同而不同。但是不管什么問題，通常都會調(diào)查四方面的容，即時間、地點、種類、特征。調(diào)查表是把握問題現(xiàn)狀的有效工具。以提高產(chǎn)品合格率為例：從時間角度分析。早晨、中午、晚上，不合格品率有什么差異；星期一到星期五（雙休日的情況下） ，每天的合格品率都相同嗎？是不是星期一的不合格品率較高等等。當(dāng)然還可以從星期、月、季節(jié)、季度、年等不同角度觀察結(jié)果。調(diào)查表中的數(shù)據(jù)按不同的時間進

8、行分層。對不同時間不合格品的調(diào)查，可以使用不合格原因調(diào)查表。從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)。從部件的上部、側(cè)面或下部零件的不合格情況來考慮，可以采用不合格位置調(diào)查表把握現(xiàn)狀。如：燒制品在窯中的位置的不同（門口附近、窗邊、爐壁附近、爐的中央等等），產(chǎn)品不合格品率有何不同；還可以依據(jù)方位（東、南、西、北）、高度（頂部、底部）等不同角度進行分析；在成品幾何尺寸較大的情況下，可從前部、中央、后部去考慮；在成品形狀復(fù)雜的情況下，可以從不合格部位在筆直的部位還是拐角的部位去考慮。對種類的不同進行調(diào)查。同一工廠生產(chǎn)的不同產(chǎn)品，其不合格品率有無明顯的差異；與過去生產(chǎn)過得同類產(chǎn)品相比，其不合格品率有無明顯差異。關(guān)于

9、種類還可以從生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、等級的角度去分層考慮，是成人用還是兒童用、男用還是女用、銷還是外銷等等。從特征考慮。以產(chǎn)品不合格品項目針孔（細小的氣孔）為例：發(fā)現(xiàn)針孔時，其形狀是圓的、橢圓的、帶角的還是其他形狀的；大多數(shù)針孔的排列有無特征；是筆直的還是彎曲地排列；是連續(xù)的還是間斷的等等。再加上何種情況下，針孔的大小會發(fā)生怎樣的變化；是在全部還是特定的部位出現(xiàn)；針孔附近有無異樣的顏色或異物存在。（ 2）對所有的問題，都要調(diào)查時間、地點、種類、特征這四個方面，但并非以上四點調(diào)查了，問題現(xiàn)狀就清楚了，還需要調(diào)查其他方面。例如：不同使用環(huán)境下，產(chǎn)品故障率有什么差異等。（ 3）一般來說，解決問題應(yīng)盡量以數(shù)據(jù)為依據(jù)

10、，其他信息供參考。調(diào)查者應(yīng)深入現(xiàn)場，而不僅僅是“紙上談兵” 。在現(xiàn)場可以獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。這些信息往往像化學(xué)反應(yīng)中的觸媒一樣，為解決問題提供靈感，找出思路，從而找到突破口。（三）分析問題原因1. 活動容分析問題原因是一個建立假說和驗證假說的過程（ 1）設(shè)立假說（選擇可能的原因）搜集關(guān)于可能原因的全部資料。運用“掌握現(xiàn)狀”階段掌握的信息，剔除已確認(rèn)無關(guān)的因素，重新整理余下的因素。（ 2）驗證假說（從已設(shè)定因素中找出主要原因）搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制定計劃確認(rèn)原因?qū)栴}的影響。綜合調(diào)查到的全部信息，確定主要原因。如果條件允許，可以將問題再現(xiàn)一次。2. 注意事項必須科學(xué)地確定原因。質(zhì)量改進過

11、程中，如果問題原因是通過問題解決者們討論，或是由某個人決定，那么由于沒有對提出的假說進行驗證，得出的結(jié)論往往會是錯誤的?？紤]原因時，通常通過討論其理由，并應(yīng)用數(shù)據(jù)或去現(xiàn)場來驗證假說的正確性，這時就很容易將“設(shè)立假說”和“驗證假說”混為一談。驗證假說時，不能用建立假說的材料，需要采用新的數(shù)據(jù)或材料來證明。要有計劃、有依據(jù)地通過各種 實驗（ 試驗 ）和數(shù)理統(tǒng)計方法進行驗證，重新收集驗證假說的數(shù)據(jù)。有時候，也可以直接到現(xiàn)場進行驗證。（ 1）因果圖是建立假說的有效工具，圖中所有因素都會被假設(shè)為問題的原因圖中各影響因素應(yīng)盡可能寫得具體。如果對所有認(rèn)為可能原因都進行調(diào)查驗證，其效率可能會很低。因此，必須根

12、據(jù)現(xiàn)場調(diào)查和收集的數(shù)據(jù)削減影響因素的數(shù)目。可以利用“掌握現(xiàn)狀”階段中分析過的信息，將與結(jié)果波動無關(guān)的因素舍去。要始終記?。阂蚬麍D最終畫得越小（影響因素少） ，往往越有效。但初始的因果圖卻需盡可能地全面，所以說，因果圖存在從大到小的過程。因果圖中所有因素引起質(zhì)量問題的可能性并不一定都相同。必要時，應(yīng)根據(jù)“掌握現(xiàn)狀”階段得到的信息進一步分析，根據(jù)可能性的大小排序。（ 2）驗證假說必須根據(jù)重新實驗 （試驗） 和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計劃地進行驗證假說就是核實原因和結(jié)果間是否存在關(guān)系以及關(guān)系是否密切。驗證假說的常用方法包括排列圖、相關(guān)及回歸分析、方差分析等統(tǒng)計手法。通過大家討論由多數(shù)意見決定是一種的方法，

13、但缺乏科學(xué)性，只是“主觀意識” 。許多事實最終表明，當(dāng)初全員一致同意了的意見有時可是錯誤的。以提高產(chǎn)品的質(zhì)量為例，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)的主要原因可能是一個或幾個，其他原因或多或少也會對不合格品的出現(xiàn)產(chǎn)生影響。然而，對所有影響因素都采取措施既不現(xiàn)實，也無必要，應(yīng)首先對主要因素采取對策。所以，首先要驗證影響問題的主要原因。利用質(zhì)量問題的再現(xiàn)性實驗（試驗）來驗證影響原因要縝密進行。某一產(chǎn)品中采用了非標(biāo)準(zhǔn)件而產(chǎn)生不合格品，不能因此斷定非標(biāo)準(zhǔn)件就是不合格品的原因。再現(xiàn)的質(zhì)量問題還必須與“掌握現(xiàn)狀”時查明的問題一致，具有同樣的特征。有意識地再現(xiàn)質(zhì)量問題是驗證假說的有效手段，但要考慮到人力、時間、經(jīng)濟性等多

14、方面的制約條件。日本著名質(zhì)量管理專家谷津進教授曾將質(zhì)量改進的步驟形象利用圖6.2-4表示。提出問題整理原因制定對策思考層面驗證現(xiàn)實世界調(diào)查實情驗證假說圖 6.2-4分析解決問題的過程（四）擬定對策并實施原因分析完成后，要制定對策并予以實施。1. 活動容（ 1）將現(xiàn)象的去除（應(yīng)急對策）與原因的消除（永久對策）嚴(yán)格區(qū)分開。（ 2）采取的對策盡量不要引起副作用（其他質(zhì)量問題） 。如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮換一種對策或消除副作用。（ 3）先準(zhǔn)備好若干對策方案，調(diào)查各自利弊，最終選擇參加者都能接受的方案。2. 注意事項隔斷因果關(guān)系應(yīng)急對策（ 1）對策有三種：第一種是去除現(xiàn)象（應(yīng)急對策），第二種是消除引起結(jié)

15、果的原因，防止再發(fā)結(jié)果結(jié)果結(jié)果生（永久對策） ，第三種是隔斷因果關(guān)系，如圖原因永久對策6.2-5所示。圖 6.2-5應(yīng)急對策與永久對策生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也只能是應(yīng)急對策，不能防止不合格品的再次出現(xiàn)。解決不合格品出現(xiàn)的永久對策是消除產(chǎn)生問題的具體原因，防止再次產(chǎn)生不合格品。因此，一定要嚴(yán)格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對策。應(yīng)急對策是一種臨時措施，是在問題發(fā)生的根本原因尚未找到之前，為消除該問題而采取的臨時應(yīng)急措施；而永久對策是通過現(xiàn)象觀察、數(shù)據(jù)分析等一系列手段，找到問題產(chǎn)生的根本原因之后所采取的對策。當(dāng)然，第三種對策也是常用的措施，尤其是當(dāng)原因無法消除或難以消除時。例如通過建造潔凈車間來隔斷外

16、部空氣中各種灰塵對產(chǎn)品質(zhì)量的影響。（ 2）采取對策后， 有時會引起別的問題， 因為質(zhì)量或過程的許多特性都是相互關(guān)聯(lián)的。為此，必須從多角度對措施、對策進行徹底而廣泛的評價。有時由于市場對某一質(zhì)量問題投訴強烈，企業(yè)立刻制定了一項應(yīng)急對策，但實施后卻影響了另外一些性能，導(dǎo)致新一輪投訴，這種現(xiàn)象在我國企業(yè)中并非少數(shù)。（ 3）采取對策時，有關(guān)人員必須通力合作。采取對策往往要帶來許多工序的調(diào)整和變化。如果可能，應(yīng)多聽取有關(guān)人員的意見和想法。當(dāng)同時存在幾個經(jīng)濟合理、技術(shù)可行的方案時，可以通過討論來促使各方達成共識，確定最終方案。（五）確認(rèn)效果對質(zhì)量改進的效果進行確認(rèn)，確認(rèn)的失誤會誤認(rèn)為問題已經(jīng)解決，從而導(dǎo)致

17、問題再次發(fā)生。反之，也可能導(dǎo)致對質(zhì)量改進的成果視而不見，從而挫傷了持續(xù)改進的積極性。1. 活動容（ 1）使用同一種圖表（如排列圖、調(diào)查表等）將采取對策前后的質(zhì)量特性值、成本、交貨期等指標(biāo)進行比較。（ 2）如果改進的目的是降低不合格率或降低成本，則要將特性值換算成金額，并與目標(biāo)值比較。（ 3）如果有其他效果，不管大小都要列舉出來。2. 注意事項（ 1）本階段應(yīng)確認(rèn)在何種程度上做到了防止質(zhì)量問題的再次發(fā)生。用于改進前后比較的圖表最后前后一致，例如，如果現(xiàn)在分析用排列圖，確認(rèn)效果時最好也用排列圖，且項目的排列順序還與當(dāng)初一樣。這樣會更加直觀，具有可比性。（ 2）對于企業(yè)經(jīng)營者來說，經(jīng)質(zhì)量改進的成果換

18、算成金額是重要的。通過改進前后的損失降低和產(chǎn)生效益的說明，會讓企業(yè)經(jīng)營者更清楚地認(rèn)識到該項改進活動的重要性。（ 3）采取對策后沒有出現(xiàn)預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)確認(rèn)對策是否嚴(yán)格按照計劃實施。如果是，就意味著對策失敗，重新回到“掌握現(xiàn)狀”階段。沒有達到預(yù)期效果時，應(yīng)該從兩大方面來考慮：是否按計劃實施了。實施方面的問題往往有：a. 對改進的必要性認(rèn)識不足；b. 對計劃的傳達過理解有誤；c. 沒有經(jīng)過必要的教育培訓(xùn)；d. 實施過程中的組織、協(xié)調(diào)不夠；e. 資源不足。計劃是否有問題。計劃問題往往是：a. 現(xiàn)狀把握不穩(wěn)；b. 計劃階段的信息有誤和 / 或知識不夠，導(dǎo)致對策有誤；c 對實施效果的測算有誤；d. 不了解

19、實際擁有的能力。（六）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化有效的措施和對策要標(biāo)準(zhǔn)化，納入質(zhì)量文件，以防止同樣的問題再發(fā)生。1. 活動容（ 1）為改進工作，應(yīng)確認(rèn)5W1H，即 What（做什么）、 Why（為什么做） 、 Who（誰做）、Where（哪里做）、When（何時做）、How（如何做），并將其標(biāo)準(zhǔn)化，制定成技術(shù)或管理標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）開展有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備工作；（ 3）實施教育培訓(xùn)。2. 注意事項為防止同樣的問題再發(fā)生，糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化，其主要原因是：沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，員工在作業(yè)中容易出現(xiàn)同樣的問題。標(biāo)準(zhǔn)化工作并非制定幾個標(biāo)準(zhǔn)就算完成，必須使標(biāo)準(zhǔn)成為員工的新習(xí)慣。因此為貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)，必須對員工進行知識和技術(shù)的教育和培訓(xùn)。（ 1）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是表示作業(yè)順序的一種方法。單就 How（如何做）規(guī)定出的有關(guān)容就可以認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)了，如果含有