有效的溝通技巧和藝術(shù)管理

1、Leader TRAINING1Nice Reminder 溫馨提示溫馨提示2期望期期 望望 學(xué)學(xué) 員員Interview TRAINING3 游游 戲戲 溝溝 通通 的的 定定 義義 溝通的功能溝通的功能 溝通的類型溝通的類型 溝通在組織中的重要作用溝通在組織中的重要作用 如何更有效地進(jìn)行溝通如何更有效地進(jìn)行溝通 如何有效地推銷自己的觀點如何有效地推銷自己的觀點 分分 組組 討討 論論 溝溝 通通 心心 得得 課程安排課程安排4 閉目撕紙閉目撕紙游戲內(nèi)容：游戲內(nèi)容：基本規(guī)則：基本規(guī)則： A4紙、15分鐘 、全過程不許問問題 問題思考：問題思考： 自由發(fā)言談?wù)剰倪@個游戲中感受到了什么？自由發(fā)言

2、談?wù)剰倪@個游戲中感受到了什么？小游戲：5q為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？q為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？q為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？q為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？讓我們關(guān)注溝通的過程和技巧，讓所有的一切更加開心和順暢讓我們關(guān)注溝通的過程和技巧，讓所有的一切更加開心和順暢請大家討論你在溝通時的主要難題和心目中的溝通高手請大家討論你在溝通時的主要難題和心目中的溝通高手我們的困惑我們的困惑6為什么需要有效溝通為什么需要有效溝通你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 20%溝能“漏斗”ERM TRAIN

3、ING溝通的漏斗理論溝通的漏斗理論7 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。一、一、 溝溝 通通 的的 定定 義義溝通的定義溝通的定義8 頭腦風(fēng)暴：頭腦風(fēng)暴： 你認(rèn)為溝通的功能有哪些？你認(rèn)為溝通的功能有哪些？一、一、 溝溝 通通 的的 定定 義義溝通的功能溝通的功能9滿足社會性的需求滿足社會性的需求促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念促進(jìn)個人成長促進(jìn)個人成長甘苦與共并提供幫助甘苦與共并提供幫助促進(jìn)身心健康促進(jìn)身心健康一、一、 溝溝 通通 的的 定定 義義溝通的功能

4、溝通的功能10一一溝通的類型溝通的類型11溝通的方向溝通的方向 上下溝通上下溝通 水平溝通水平溝通12單雙向溝通單雙向溝通溝通雙方的地位溝通雙方的地位13語言類的溝通語言類的溝通口口頭頭溝溝通通14書書面面溝溝通通語言類的溝通語言類的溝通15身身體體語語言言非語言類的溝通非語言類的溝通溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。 馬克. 吐溫16身身體體動動作作姿姿態(tài)態(tài)非語言類的溝通非語言類的溝通非語言類的溝通17服服飾飾儀儀態(tài)態(tài)非語言類的溝通非語言類的溝通非語言類的溝通一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性一種得體的關(guān)懷，

5、便可讓您博得異性的青昧。的青昧。 莎士比亞莎士比亞18空間位置空間位置非語言類的溝通非語言類的溝通19圖圖1.3 空間位置對學(xué)生課堂參與的影響空間位置對學(xué)生課堂參與的影響 講臺講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置空間位置20溝通溝通溝通的方向分類溝通的正式性上下溝通正式溝通非正式溝通水平溝通溝通言語的使用語言溝通非語言溝通口頭溝通書面溝通身體語言溝通物體的操縱副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通雙方的地位單項溝通雙向溝通溝通的類型溝通的類型一一21兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較總裁100副總裁90分

6、公司經(jīng)理81部門經(jīng)理73主管66員工59層級層級總裁100分公司經(jīng)理 90主管81員工73層級層級22 鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤?輪式溝通輪式溝通 全通道式溝全通道式溝通通正式溝通的方式正式溝通的方式23指指 標(biāo)標(biāo)鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤ㄝ喪綔贤ㄈǖ朗綔贤ㄈǖ朗綔贤ㄋ偎?度度中中快快快快精確性精確性高高高高中中領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)中中高高無無成員的滿意度成員的滿意度中中低低高高正式溝通正式溝通24單線傳播單線傳播 閑聊式閑聊式 隨機(jī)式隨機(jī)式 簇式簇式 非正式溝通的方式非正式溝通的方式25小道消息 E=N（H-C）E情緒、情緒、N信息需要、信息需要、H預(yù)測滿足需要所需要預(yù)測滿足需要所需要的信息、的信

7、息、C可以掌握的信息?？梢哉莆盏男畔?。如果信息的需要等于如果信息的需要等于0（N=0），），消息不會使人產(chǎn)生任何情消息不會使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。如果預(yù)測滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息如果預(yù)測滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），），也不會產(chǎn)生小道消息。也不會產(chǎn)生小道消息。當(dāng)一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時當(dāng)一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時（C=0），），情緒會達(dá)到最大值，他會感到極大的不安，因而情緒會達(dá)到最大值，他會感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件

8、。也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。小道消息小道消息26 大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。 小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。 小道的傳播速度非常快，這使管理者很難對付不應(yīng)有的謠言。 小道消息越過公司的等級而自由的流動。 小道消息很有影響力。小道消息的特點小道消息的特點27如何控制小道消息 管理者中有管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，有中的負(fù)面因素，有27%的人認(rèn)為它是積極的人認(rèn)為它是積極的因素，的因素，20%的人持中立的態(tài)度。的人持中立的態(tài)度。 管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的

9、傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。消息如何起作用。 公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)小道消息為組織服務(wù)如何控制小道消息如何控制小道消息28溝溝 通通 畫畫 圖圖游游 戲戲 29來看一段很有趣的故事來看一段很有趣的故事 蘇東坡年輕時喜歡到附近的寺廟里與老和尚談天論地。一日，兩人討論一問題到日落西山，東坡也未能說服老和尚同意他的觀點。臨走時，年輕氣盛的東坡指著老和尚罵道：“在我眼里，你就像一堆屎！” 老和尚不僅不怒反而

10、笑容滿面地回敬道：“知道嗎？在我眼里，你就像一尊佛！”東坡很開心，唱著歌一路奔跑回家。 蘇小妹見了，便問哥哥今天為何如此開心，東坡便將事情原委得意講了一遍，蘇小妹聽后，很同情地對哥哥說，“真為你難過，被人罵了還自以為得計！” 他妹妹對蘇東坡說“你輸了”。她是這樣解釋的：老和尚心中有佛，他看蘇東坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。30單向溝通與雙向溝通 單向溝通的速度比雙向溝通快單向溝通的速度比雙向溝通快 雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確 雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心信心 雙向溝通中，傳達(dá)信息的人受到較大的心理壓力，雙

11、向溝通中，傳達(dá)信息的人受到較大的心理壓力，因為隨時會受到信息接受者的挑剔因為隨時會受到信息接受者的挑剔 雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。 在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通31我們希望人們勇于表達(dá)反對的意見，呈現(xiàn)出所有的事實面，并尊重不同的觀點，這是我們化解矛盾的方法。 。 溝溝 通通 的的 重重 要要 性性溝通在組織中的重要性溝通在組織中的重要性32溝通在組織中的重要作用溝通在組織中的重要性溝通在組織中的重要性信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工從管理者那里得到的反饋越多，感受

12、到的工作壓力越小溝通可以預(yù)測流動率從期望理論的角度來看：努力-績效、績效-報酬、報酬-目標(biāo)滿足，個體如果不能得到必要的信息讓他認(rèn)識到這三者之間的聯(lián)系，就不會有很高的動機(jī)。33還還 不不 重重 要要 嗎嗎 ？20%80%溝通的冰山理論溝通的冰山理論34溝通的開溝通的開放性放性支持性非支持性非言語線索言語線索建設(shè)性建設(shè)性反饋反饋適宜的自適宜的自我揭示我揭示積極傾聽積極傾聽促進(jìn)溝通的技巧促進(jìn)溝通的技巧35溝通的障礙溝通的障礙 認(rèn)知因素認(rèn)知因素 價值取向因素價值取向因素 人際溝通風(fēng)格人際溝通風(fēng)格361、溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；要、溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信

13、息：把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并組織信息；組織信息；清晰發(fā)送：使用正確語言。清晰發(fā)送：使用正確語言。什么樣的詞與思什么樣的詞與思想本身同樣重要；想本身同樣重要；使用圖片：使用圖片：一圖抵萬言；一圖抵萬言；2、給人以錯誤印象；、給人以錯誤印象；外表、外表、 措辭、措辭、 拖沓；拖沓；如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要；如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要； 造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因373、沒有選擇合適的渠道；、沒有選擇合適的渠道；4、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒 沒有仔細(xì)的聆

14、聽； 學(xué)生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解； 根據(jù)自己需要吸收信息或只注意感興趣的信息； 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物；造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因38概述高效互動過程Leader TRAINING高效互動第二章 溝通的高效互動39溝通的需求溝通的需求 “最有效的互動需要達(dá)到兩個需求最有效的互動需要達(dá)到兩個需求個人需求個人需求和和組織需求組織需求” 個人需求個人需求是人們作為社會人的基本需求（例是人們作為社會人的基本需求（例如，被尊重）如，被尊重） 組織需求組織需求是互動和共建的方式達(dá)成組織提供是互動和共建的方式達(dá)成組織提供生產(chǎn)

15、力的目標(biāo)生產(chǎn)力的目標(biāo)溝通的需求40招聘招聘詳細(xì)和深詳細(xì)和深入討論入討論開始開始確認(rèn)討確認(rèn)討論主題論主題詳細(xì)和深詳細(xì)和深入討論入討論確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果或計劃或計劃結(jié)束結(jié)束Page 41ERM TRAINING 溝通需求與過程溝通需求與過程溝通的需求41 關(guān)于關(guān)于“人人”的需要的需要 被傾聽和理解被傾聽和理解 被尊重和認(rèn)為有價值的被尊重和認(rèn)為有價值的 信任與被信任信任與被信任經(jīng)理要充分理解經(jīng)理要充分理解公司的經(jīng)營理念中有關(guān)公司的經(jīng)營理念中有關(guān)“人人”的需求以的需求以實現(xiàn)為實現(xiàn)為“員工員工”服務(wù)的理念。服務(wù)的理念。Leader TRAINING個人需要參與其中參與其中肯定其價值肯定其價值認(rèn)同認(rèn)同42

16、溝通溝通 解決問題解決問題 幫助解決沖突幫助解決沖突 指導(dǎo)指導(dǎo) 績效成績績效成績 薪資薪資 傾聽傾聽 Leader TRAINING組織需要43維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)尋求幫助，鼓勵參與尋求幫助，鼓勵參與分享觀點，傳情達(dá)理（信任）分享觀點，傳情達(dá)理（信任）給予支持，鼓勵承擔(dān)給予支持，鼓勵承擔(dān)( (主人翁主人翁意識意識) )澄清確認(rèn)結(jié)束開場發(fā)展確認(rèn)相互理解確認(rèn)相互理解提出流程建議提出流程建議Leader TRAINING互動程序 三個工具44維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信高效互動過程Leader TRAINING溝通互動的基本原則45 小組活動介紹小組活動介紹

17、 將全體人員分成個小組將全體人員分成個小組 參考參考MCEP學(xué)員手冊中學(xué)員手冊中“基本原則之旅基本原則之旅”部分部分 回顧回顧19個相關(guān)條目個相關(guān)條目 確認(rèn)與每個條目相關(guān)的基本原則確認(rèn)與每個條目相關(guān)的基本原則 參照領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第參照領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第6頁中的頁中的“基本原則之旅基本原則之旅”部分部分 在領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第在領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第6頁中的表格中填寫適當(dāng)?shù)奶栱撝械谋砀裰刑顚戇m當(dāng)?shù)奶?每個空格必須包含一個號每個空格必須包含一個號 (15 分鐘分鐘)Leader TRAINING基本原則之旅活動46 領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分 正向的，積極的領(lǐng)導(dǎo)力正向的，積極的領(lǐng)

18、導(dǎo)力 當(dāng)表達(dá)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信時當(dāng)表達(dá)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信時 關(guān)注事實，澄清動機(jī)關(guān)注事實，澄清動機(jī) 具體和真誠的對工作成就表示贊許具體和真誠的對工作成就表示贊許Leader TRAINING維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信47練習(xí)使用“Esteem”Evelyn 已經(jīng)提交了已經(jīng)提交了JCA到財務(wù)部門的一個職位。你認(rèn)為她到財務(wù)部門的一個職位。你認(rèn)為她有優(yōu)秀的溝通技巧并且擅于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和尋找解決辦法。有優(yōu)秀的溝通技巧并且擅于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和尋找解決辦法。今天你聽到經(jīng)理已經(jīng)選擇其他員工主要是考慮與職位相今天你聽到經(jīng)理已經(jīng)選擇其他員工主要是考慮與職位相關(guān)的工作經(jīng)驗。關(guān)的工作經(jīng)驗。 Evelyn 在走廊遇到你時說道：在

19、走廊遇到你時說道： “我聽說他們已經(jīng)找到了合適人選。我覺得我非常適合我聽說他們已經(jīng)找到了合適人選。我覺得我非常適合工作要求。我想知道為什么我沒有獲得這個職位。工作要求。我想知道為什么我沒有獲得這個職位?！?你將會說些什么以確保能夠給與你將會說些什么以確保能夠給與Evelyn充分的尊重充分的尊重?為什么為什么?Leader TRAINING48 什么是同理心什么是同理心? 同理心和同情心有什么不同？同理心和同情心有什么不同？ 在什么情況下同理心會有用？在什么情況下同理心會有用？ 為什么同情心不是基本原則？為什么同情心不是基本原則？ 怎樣使用仔細(xì)聆聽和善意回應(yīng)建立開放式的怎樣使用仔細(xì)聆聽和善意回應(yīng)

20、建立開放式的溝通？溝通？Leader TRAINING仔細(xì)聆聽 善意回應(yīng)49 具有同理心的回應(yīng)必須具有同理心的回應(yīng)必須 表示你傾聽并已經(jīng)理解他們的相關(guān)感受及其原因表示你傾聽并已經(jīng)理解他們的相關(guān)感受及其原因 包容包容事實事實及及感受感受 善意回應(yīng)善意回應(yīng) 對所表達(dá)的行為或感受有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)對所表達(dá)的行為或感受有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)Leader TRAINING仔細(xì)聆聽 善意回應(yīng)50 帶有同理心去傾聽帶有同理心去傾聽 100%呈現(xiàn)呈現(xiàn) 仔細(xì)傾聽各種仔細(xì)傾聽各種事實事實和和感受感受 以下事情會降低傾聽的效果以下事情會降低傾聽的效果 同時做另外的事情同時做另外的事情 打斷談話打斷談話 提前判斷提前判斷 說教說教

21、給予建議給予建議Leader TRAINING仔細(xì)聆聽 善意回應(yīng)51練習(xí)練習(xí) 參照參照MCEP學(xué)員手冊中的學(xué)員手冊中的“表達(dá)同理心表達(dá)同理心”部分部分 聽情景案例，了解背景聽情景案例，了解背景 寫下有效的，具有同理心的能夠領(lǐng)會寫下有效的，具有同理心的能夠領(lǐng)會事實事實和和感受感受的陳述的陳述 2 分鐘分鐘背景背景 你正在和同事討論新的工作任務(wù)你正在和同事討論新的工作任務(wù) 你不能確定該同事是否愿意接受該項工作你不能確定該同事是否愿意接受該項工作 你需要傾聽其帶有情緒的反應(yīng)以確定怎樣回應(yīng)你需要傾聽其帶有情緒的反應(yīng)以確定怎樣回應(yīng)Leader TRAINING表達(dá)同理心52 每個人都期望能夠被傾聽和被理

22、解每個人都期望能夠被傾聽和被理解 “一個善于傾聽的老板可以獲得員工的一個善于傾聽的老板可以獲得員工的尊重和忠誠尊重和忠誠” “60- 80%的輔導(dǎo)是通過傾聽實現(xiàn)的的輔導(dǎo)是通過傾聽實現(xiàn)的” 傾聽幫助人們掌控談話情景傾聽幫助人們掌控談話情景 Leader TRAINING仔細(xì)聆聽 53 領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做 鼓勵員工參與重大的決策和討論并給與支持鼓勵員工參與重大的決策和討論并給與支持 通過鼓勵發(fā)揮個人知識、技巧和技術(shù)來推動團(tuán)隊能力通過鼓勵發(fā)揮個人知識、技巧和技術(shù)來推動團(tuán)隊能力的提升的提升 催化劑型的領(lǐng)導(dǎo)催化劑型的領(lǐng)導(dǎo) 是一個領(lǐng)導(dǎo)者而不是是一個領(lǐng)導(dǎo)者而不是“實干家實干家”Lead

23、er TRAINING尋求幫助 鼓勵參與54 表達(dá)個人的相關(guān)觀點表達(dá)個人的相關(guān)觀點 建立關(guān)系，鼓勵信任建立關(guān)系，鼓勵信任 怎樣做怎樣做? ?分享觀點：你的觀點、意見和經(jīng)驗應(yīng)該是以補充性建議提分享觀點：你的觀點、意見和經(jīng)驗應(yīng)該是以補充性建議提出，而不是取代他人的觀點。出，而不是取代他人的觀點。分享感受分享感受: : 適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)感受適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)感受分享原因分享原因: : 在可能的情況下說明在可能的情況下說明“為什么為什么” “分享分享”信息或第三方觀點不適用于這項基本原則信息或第三方觀點不適用于這項基本原則! ! 基本原則補充基本原則補充: :同理心同理心 + + 分享分享 雙向溝通雙向溝通 信任和

24、尊重信任和尊重Leader TRAINING分享觀點，傳情達(dá)理（建立信任）55建立主人翁責(zé)任感建立主人翁責(zé)任感團(tuán)隊和個人需要承擔(dān)責(zé)任團(tuán)隊和個人需要承擔(dān)責(zé)任包括在行動和決定后面的思考包括在行動和決定后面的思考通過輔導(dǎo)和提供資源給與支持通過輔導(dǎo)和提供資源給與支持避免接管他們的工作避免接管他們的工作基本原則補充：基本原則補充： 尋求幫助，鼓勵參與尋求幫助，鼓勵參與 第第1步：給予支持步：給予支持第第2步：提供幫助步：提供幫助(緊急情況下緊急情況下)Leader TRAINING給予支持，鼓勵承擔(dān)（樹立主人翁意識）56 自我評價自我評價 參照自我評價第三頁參照自我評價第三頁通過描述的行為進(jìn)行自我評價通

25、過描述的行為進(jìn)行自我評價3 3分鐘分鐘 行為評分行為評分 參照自我評價第四頁參照自我評價第四頁對每一個條目對每一個條目 將圓中的數(shù)字填寫在表格中將圓中的數(shù)字填寫在表格中 將數(shù)字填寫在表中的每一列中并且計算出每一列的總分將數(shù)字填寫在表中的每一列中并且計算出每一列的總分注意注意 按照按照4, 7, 9, 12, 16 & 204, 7, 9, 12, 16 & 20的順序的順序Leader TRAINING基本原則自我評估57 獲得自我評估結(jié)果獲得自我評估結(jié)果/第第 5頁頁 (2分鐘分鐘) 畫出圖表畫出圖表 根據(jù)分?jǐn)?shù)畫出自我評估曲線根據(jù)分?jǐn)?shù)畫出自我評估曲線 將曲線以下圖形涂成陰影將

26、曲線以下圖形涂成陰影 闡述結(jié)果闡述結(jié)果 圖表顯示了自我評估的結(jié)果圖表顯示了自我評估的結(jié)果 結(jié)果表明你使用的基本原則的情況結(jié)果表明你使用的基本原則的情況 高效的高效的 低效的低效的 計劃今后需要加強(qiáng)的基本原則計劃今后需要加強(qiáng)的基本原則(KP)Leader TRAINING基本原則自我評估58 4個情景案例個情景案例 介紹介紹 理解第理解第11-12頁的情景案例頁的情景案例/領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊 閱讀后閱讀后 確定使用的基本原則確定使用的基本原則 寫下你會如何說寫下你會如何說 做好說明原因的準(zhǔn)備做好說明原因的準(zhǔn)備 Leader TRAINING“你會說什么?” 59基本原則基本原則

27、解決個人需要解決個人需要 怎樣應(yīng)用怎樣應(yīng)用“員工第一員工第一”的理念的理念? 按照以下順序回應(yīng)員工按照以下順序回應(yīng)員工1.個人需求個人需求 使用基本原則使用基本原則 2.服務(wù)需求服務(wù)需求3.利潤需求利潤需求Leader TRAINING“員工第一”與基本原則60 更加具體的解釋更加具體的解釋 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng) 尋求幫助，鼓勵參與尋求幫助，鼓勵參與 分享觀點，傳情達(dá)理（建立信任）分享觀點，傳情達(dá)理（建立信任） 給予支持，鼓勵承擔(dān)（鼓勵建立主人翁責(zé)任感）給予支持，鼓勵承擔(dān)（鼓勵建立主人翁責(zé)任感） 領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第33

28、-34頁頁Leader TRAINING運用基本原則，進(jìn)行有效溝通61互動指南和互動應(yīng)用技巧高效的互動過程Leader TRAINING分享觀點，傳情達(dá)理（建立信任）62 回顧指南回顧指南 領(lǐng)導(dǎo)力精要的輔助工具領(lǐng)導(dǎo)力精要的輔助工具 領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第13-15頁頁 互動指南組成：互動指南組成： 開場開場 澄清澄清 發(fā)展發(fā)展 同意同意 結(jié)束結(jié)束Leader TRAINING互動指導(dǎo)方針63 靈活的，可以用于靈活的，可以用于 設(shè)立目標(biāo)與期望設(shè)立目標(biāo)與期望 輔導(dǎo)員工輔導(dǎo)員工 授權(quán)授權(quán) 管理有難度的表現(xiàn)問題管理有難度的表現(xiàn)問題 針對單一主題進(jìn)行的討論針對單一主題進(jìn)行的討論 從開場

29、到結(jié)束的互動指導(dǎo)方針從開場到結(jié)束的互動指導(dǎo)方針 針對多個主題針對多個主題 多次重復(fù)澄清多次重復(fù)澄清/發(fā)展發(fā)展/同意的周期同意的周期 在各個主題討論完成之后，在在各個主題討論完成之后，在“結(jié)束結(jié)束”階段回顧所階段回顧所有的主題。有的主題。Leader TRAINING互動指南64 參考領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊第參考領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊第16頁頁 確認(rèn)互相理解確認(rèn)互相理解 確認(rèn)每個人都有一致的理解確認(rèn)每個人都有一致的理解 找到理解差異并盡早消除理解偏差找到理解差異并盡早消除理解偏差 提出流程建議提出流程建議 建議如何組織討論，并幫助控制討論過程建議如何組織討論，并幫助控制討論過程Leader TRAINING互動

30、應(yīng)用技巧65參考手冊中參考手冊中“通用類通用類”的討論計劃表的討論計劃表 任何種類的討論都可以參考使用任何種類的討論都可以參考使用目的目的討論前討論前- 準(zhǔn)備準(zhǔn)備討論中討論中-借鑒借鑒討論后討論后-反饋與反省反饋與反省回顧一個例子回顧一個例子領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊第領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊第17-20頁頁(2 分鐘分鐘)Leader TRAINING討論計劃表66STAR反饋Leader TRAINING分享觀點，傳情達(dá)理（建立信任）67 反饋既幫助別人也幫助我們自己反饋既幫助別人也幫助我們自己 高水平執(zhí)行高水平執(zhí)行 強(qiáng)調(diào)圓滿完成強(qiáng)調(diào)圓滿完成 當(dāng)工作低于預(yù)期時，可以提供指導(dǎo)。當(dāng)工作低于預(yù)期時，可以提供指導(dǎo)。 反

31、饋并沒有被充分利用反饋并沒有被充分利用 經(jīng)理給出反饋的時候，必須讓員工經(jīng)理給出反饋的時候，必須讓員工 愿意接受愿意接受 能夠按反饋采取行動能夠按反饋采取行動Leader TRAININGSTAR 反饋68 參考領(lǐng)導(dǎo)力精要第參考領(lǐng)導(dǎo)力精要第21-23頁頁 閱讀四個情景案例閱讀四個情景案例 挑出哪一個是有效的反饋，哪一個不是挑出哪一個是有效的反饋，哪一個不是 解釋你的理由解釋你的理由Leader TRAINING這個反饋如何？69Leader TRAINING有效的反饋是.及時的及時的正向的反饋有利于增強(qiáng)正向的行為和結(jié)果正向的反饋有利于增強(qiáng)正向的行為和結(jié)果不斷發(fā)展的反饋有利于調(diào)整和加強(qiáng)績效不斷發(fā)展

32、的反饋有利于調(diào)整和加強(qiáng)績效平衡的平衡的平衡正向的、強(qiáng)化的、發(fā)展中的反饋平衡正向的、強(qiáng)化的、發(fā)展中的反饋具體的具體的在可以準(zhǔn)確測量的基礎(chǔ)上，說明哪些他們在可以準(zhǔn)確測量的基礎(chǔ)上，說明哪些他們完成了，哪些沒有完成完成了，哪些沒有完成他們是怎樣達(dá)成這樣的結(jié)果的他們是怎樣達(dá)成這樣的結(jié)果的為什么他們的行動是有效的為什么他們的行動是有效的70積極的反饋積極的反饋有建設(shè)的反饋有建設(shè)的反饋Leader TRAINING71 更多的例子更多的例子 口頭的積極反饋口頭的積極反饋(第第25頁頁) 積極的反饋可以是口頭的或者書面的積極的反饋可以是口頭的或者書面的 積極反饋表積極反饋表(第第 26-27頁頁) 反饋和主要

33、原則反饋和主要原則(第第35頁頁) 確定個人的需要確定個人的需要_ 在在STAR反饋中提高反饋中提高(第第36頁頁) 建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋 反饋基本原理反饋基本原理(第第37頁頁) “要做要做”與與“不要做不要做”Leader TRAININGSTAR反饋72STAR方法情景situation行動Action結(jié)果Result目標(biāo)Target73 反饋是雙向的反饋是雙向的 尋求反饋與給出反饋尋求反饋與給出反饋 為什么我們不經(jīng)常性地尋求反饋？為什么我們不經(jīng)常性地尋求反饋？ 尋求反饋會對你的團(tuán)隊產(chǎn)生什么影響？尋求反饋會對你的團(tuán)隊產(chǎn)生什么影響？Leader TRAINING尋求反饋74 年中績效溝通年

34、中績效溝通 經(jīng)理、員工各一人；經(jīng)理、員工各一人； 觀察員觀察員2人人情景演練情景演練75職場溝通諫言761、多說小話，少說大話、多說小話，少說大話2、不要急著說，先聽聽看、不要急著說，先聽聽看3、多用問句，少用敘述句、多用問句，少用敘述句4、不說長短，不商和氣、不說長短，不商和氣5、利用每次機(jī)會，激勵士氣、利用每次機(jī)會，激勵士氣6、廣開言路，接納意見、廣開言路，接納意見上對下的溝通要領(lǐng)771、用上司能接受的方式表達(dá)、用上司能接受的方式表達(dá)2、看法不同時，應(yīng)虛心學(xué)習(xí)，多請教、看法不同時，應(yīng)虛心學(xué)習(xí)，多請教3、看法一致時要熱烈響應(yīng)、看法一致時要熱烈響應(yīng)4、有意見補充時，用引伸式、有意見補充時，用引

35、伸式5、不可爭辯不休、不可爭辯不休下對上的溝通要領(lǐng)78準(zhǔn)備：準(zhǔn)備：1、了解上司的立場和原則（弄清事實，而非假設(shè)）2、建立你溝通的架構(gòu)3、形成你的溝通文件4、準(zhǔn)備關(guān)鍵的支撐與上司溝通最容易出現(xiàn)的傷心狀況是什么？精心力作被全面否決被問的啞口無言總是得不到發(fā)自內(nèi)心的欣賞每次都不知道為什么是這樣？為什么 怎樣與上司溝通79不要把你的領(lǐng)導(dǎo)放到不利的位置不要把你的領(lǐng)導(dǎo)放到不利的位置和你的領(lǐng)導(dǎo)分享足夠的信息和你的領(lǐng)導(dǎo)分享足夠的信息和你的領(lǐng)導(dǎo)分享你的框架和原則和你的領(lǐng)導(dǎo)分享你的框架和原則分享領(lǐng)導(dǎo)的信息和框架原則分享領(lǐng)導(dǎo)的信息和框架原則已經(jīng)決定的事情，不能因為自己有不同的已經(jīng)決定的事情，不能因為自己有不同的觀點

36、而不執(zhí)行觀點而不執(zhí)行怎樣與上司溝通80對所有的承諾要有結(jié)果的回饋，否則會失去信任對所有的承諾要有結(jié)果的回饋，否則會失去信任要掌握好工作匯報的程序和原則（越級報告要處理好）要掌握好工作匯報的程序和原則（越級報告要處理好）確保事態(tài)的發(fā)展在你的上司可控的范圍內(nèi)（如何保證）確保事態(tài)的發(fā)展在你的上司可控的范圍內(nèi)（如何保證）提交解決方案時，說明自己將如何處理提交解決方案時，說明自己將如何處理請求指示時，準(zhǔn)備好充分理由得到他的批準(zhǔn)請求指示時，準(zhǔn)備好充分理由得到他的批準(zhǔn)怎樣與上司溝通81以退為進(jìn)的溝通哲學(xué)以退為進(jìn)的溝通哲學(xué)1、溝通、溝通=我說給你聽我說給你聽2、我說給你聽，你未必肯聽、我說給你聽，你未必肯聽3

37、、我說的很正確，你不一定十分了解、我說的很正確，你不一定十分了解4、就算真的了解，不保證會采取我預(yù)期的行動、就算真的了解，不保證會采取我預(yù)期的行動5、不要存心說給人聽，這樣可能溝而不通、不要存心說給人聽，這樣可能溝而不通6、要對自己有溝通的觀念和勇氣、要對自己有溝通的觀念和勇氣7、要有被溝通的雅量和準(zhǔn)備、要有被溝通的雅量和準(zhǔn)備8、要感謝別人愿意和我溝通、要感謝別人愿意和我溝通82自我技能測試自我技能測試 評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合 不同意/不符合 比較不同意/不符合 比較同意/符合 同意/符合 非常同意非常符合 溝通能力自我測試溝通能力自我測試或代碼或代碼：1 2 3 4 5 683自我技能測試自我技能測試 測試問題：測試問題：1我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。2當(dāng)我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。當(dāng)我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。實的態(tài)度。4當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5當(dāng)我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望當(dāng)我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期