加油站客戶分群管理及營銷策略

1、    加油站客戶分群管理及營銷策略    徐洋摘要：本文詳細(xì)分析了加油站的客戶群，并針對每一類客戶群給出了具體的營銷策略。關(guān)鍵詞：加油站；客戶；營銷策略：f274；f426.22 文獻識別碼：a ：1001-828x（2017）013-0-01一、加油站客戶群細(xì)分客戶細(xì)分定義為管理者根據(jù)客戶性質(zhì)，根據(jù)不同的客戶細(xì)分變量進行典型的或者有代表性的類型，從而將客戶細(xì)分為不同類型的客戶區(qū)隔的過程。根據(jù)對中石油加油站的客戶統(tǒng)計情況來看，加油站的主要客戶群細(xì)分及客戶特征如下：1.政府機關(guān)及企事業(yè)單位客戶政府機關(guān)和企事業(yè)單位的客戶數(shù)量比較多，消費能力強，消費量比較大

2、，對油站整體消費量的影響很大，需要當(dāng)做重點客戶進行開發(fā)。政府和企事業(yè)單位客戶加油選擇多為定點加油，對價格高低的在乎程度較小，但是對油品的質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量具有較高的要求，一般情況下，這些客戶都希望油站可以提高輔助管理車輛用油服務(wù)，并且提供較為便利的結(jié)算方式。政府機關(guān)以及企事業(yè)單位屬于財政撥款，多采用集中采購的方式，雖然可以及時付款，但是需要定期結(jié)算。2.出租車客戶出租車客戶也是一個較大的消費群體，這類客戶的加油頻率比較高，加油量也比較大，同時加油時間也比較固定，一般情況下都是交班時間，加油也往往選擇就近的加油站，主要的結(jié)算方式為現(xiàn)金和微信轉(zhuǎn)賬。出租車客戶比較在意油價的變動，對價格的敏感度比較高。

3、近年來，出租車加油的比例逐漸降低，改為加氣。喜歡加油站比較實惠的促銷品以及獲得免費的服務(wù)。3.私家車客戶伴隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人均收入水平大大提高，對車輛的購買欲望增強，從而使私家車輛的數(shù)量逐年增加，用油量不斷提高，再加上近年來自駕游的盛行，使私家車的用油量進一步增加，成為主要的汽油消費群體。4.公交巴士客戶為了降低污染，公交車目前多采用加氣和充電的方式，對汽油的消耗量逐漸減少，這類客戶對汽油價格變動的敏感度適中，多選擇附近的加油點加油，要求加油站具備一定的場地空間，對加油站的服務(wù)質(zhì)量具有較高的要求，需要加油站保證資源的穩(wěn)定供給。二、加油站重點客戶的營銷策略1.政府機關(guān)及企事業(yè)單位客戶的營

4、銷策略（1）公共關(guān)系策略。在營銷策略當(dāng)中，關(guān)公關(guān)系策略是重要的策略之一，將這種營銷的策略應(yīng)用于政府機關(guān)和企事業(yè)單位客戶的開發(fā)和維護當(dāng)中可以取得更好的效果。加油站一定要充分利用中國石油的整體優(yōu)勢和品牌效應(yīng)，加強向政府部門的匯報，充分了解這類客戶的需求，并提供針對性的服務(wù)，從而獲得更好的客戶體驗，以獲得更多的客戶，提高營銷額。對于層次比較高的客戶，需要領(lǐng)導(dǎo)人員負(fù)責(zé)開發(fā)管理，同時領(lǐng)導(dǎo)人員需要充分利用員工個人的人際關(guān)系，鼓勵員工通過自己的人際關(guān)系爭取客戶，并通過這些客戶得到更多的客戶。為了進一步提高銷售量，還可以采用專兼職銷售代表方法，對客戶進行維護，并爭取更多的客戶。（2）積極投標(biāo)策略。政府采購影響

5、較大，可作為吸引其他客戶的重要資源。要積極參加政府采購部門組織的招投標(biāo)，并在采購品供應(yīng)、橇裝加油、設(shè)置發(fā)卡點等方面進行深化合作。（3）車輛管理策略。政府機關(guān)以及企事業(yè)單位客戶對加油站的服務(wù)質(zhì)量比較重視，希望獲得加油站的車輛用油管理服務(wù)，因此加油站可以提供針對性的車輛管理服務(wù)，針對大客戶，可以請到公司辦卡。為了獲得穩(wěn)定的客戶資源，一定要重視客戶維護工作，重視后期服務(wù)，及時為這些客戶提供賬目核對、定期賬單等服務(wù)。（4）定期結(jié)算策略。允許簽訂車隊卡代保管協(xié)議。發(fā)行加油卡后，加油站派專人按照客戶需求統(tǒng)一管理加油卡，對客戶車輛定時、定量服務(wù)。（5）非油帶動策略。為有非油需求的這部分客戶提供非油服務(wù)，可選

6、擇非油商品作為促銷品，促進其客戶的忠誠度。2.出租車客戶的營銷策略（1）適度優(yōu)惠策略。出租車客戶是較為固定的一類客戶，并且對價格的變動具有較強的敏感度，因此加油站為吸引出租車客戶可以提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策，辦理打折儲值卡，鼓勵客戶消費。另外，加油站還可以與第三方平臺進行合作，以便給客戶更大的優(yōu)惠額度。還可以可采取現(xiàn)場抽獎等形式回饋客戶。（2）便利營銷策略。和其他的客戶相比，出租車客戶具有一定的特殊性，加油站可以根據(jù)出租車的特點在城郊地區(qū)設(shè)置一些交接班場所，提供加油、洗車、餐飲等服務(wù)，對于長期客戶，可以給予適度優(yōu)惠。（3）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)策略。在已推廣加氣業(yè)務(wù)、出租車加氣較為普遍的地區(qū)，可建設(shè)部分油氣混合站

7、，吸引出租車進站加油。3.私家車客戶的營銷策略（1）營業(yè)推廣策略。針對私家車客戶，加油站可以采用營業(yè)推廣策略提高汽油的銷售量，具體的措施如下：一是形式多樣的促銷活動。加油站可以利用節(jié)假日或周末開展促銷活動或者以某一事項為核心開展主題活動，以提高私家車客戶的消費欲望。為了吸引客戶的注意力，可以在加油站張貼比較明顯的促銷海報或者懸掛橫幅。二是與支付第三方、非油品供應(yīng)商合作開展促銷活動，提高優(yōu)惠的力度，并未客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，以吸引更多的私家車客戶。（2）微笑服務(wù)策略。在城市中心站等重點站推行“來有迎聲、走有送語”的服務(wù)理念，堅持規(guī)范服務(wù)，加強高峰期的引導(dǎo)，科學(xué)排班、合理劃線，通過微笑服務(wù)爭取更多

8、的顧客，將客戶開發(fā)維護的責(zé)任承包給加油站每一個班組和每一名員工。（3）旅游沿線策略。近年來，私家車旅游成為一個新的經(jīng)濟增長點，加油站可以抓住這一契機，全方位打造加油站旅游服務(wù)圈，將周圍的景點整合在一起，提供多種服務(wù)，如餐飲、住宿、娛樂等。同時，加油站還需要引導(dǎo)客戶消費，主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)的引導(dǎo)服務(wù)，以旅游資源為核心，開展各種促銷活動。4.公交巴士客戶營銷策略（1）橇裝加油策略。為了更好的滿足公交車加油的需求，解決城市公交集中用油和“零空駛加油”的問題，加油站可以主動出擊，和公交公司合作，在公交站停車場設(shè)置橇裝式加油裝置。（2）深化服務(wù)策略?？蔀閳龅貤l件有限、占用車道資源較多、公交巴士車輛較為集中的加油站加長加油膠管，避免加油站排隊擁堵。為有臨時性用油需求的車輛開展送油服務(wù)。（3）長期合作策略。公交巴士客戶相對比較穩(wěn)定，需要采用長期合作策略，以期建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。加油站可以與公交巴士