自來水公司服務流程制度

1、自來水公司服務流程制度1目的規(guī)范各項服務業(yè)務的辦理流程，提高供水服務質(zhì)量， 更好地為客戶服務。2范圍本制度適用于自來水公司供水運營中所有服務性工作的處理。3職責3.1 營業(yè)服務部負責公司服務窗口的管理；用戶“3來”工作的接待和問題的處理及業(yè)務咨詢； 查表收費；按公司服務許諾規(guī)定，負責建井定位，選點和下達用戶建表井任務單；負責對各項許諾，各履行單位履行情況進行監(jiān)督， 凡違背規(guī)定未兌現(xiàn)許諾而又遭到用戶投訴的，核實責任后，將對直接責任人及責任單位負責人進行處罰。3.2 節(jié)水辦完成企業(yè)用水指標審批。3.3 水質(zhì)科負責根據(jù)用戶拜托或投訴進行水質(zhì)檢驗；負責出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)的監(jiān)測。3.4 管網(wǎng)部負責新裝用

2、戶表井的組織施工，并主持驗收；管網(wǎng)的保護與搶修；用戶水表的更換、摘除及表井保護工作。3.5 生產(chǎn)技術(shù)部負責調(diào)控水壓、保證各點管網(wǎng)壓力；受理因工程施工保護、維修需要停水的申請，安排停水降壓時間，為用戶下達停水通知。3.6 計量室負責水表的校準與檢定。4工作程序4.1 客戶服務中心熱線處理程序流程客戶服務中心接到用戶的反應后， 登錄到計算機中，通過計算機網(wǎng)絡以 3 來處理反饋單情勢把信息傳送到應受理的部門工作站，并電話通知確認。根據(jù)用戶反應的情況分類：a、市政給水管網(wǎng)水壓、水量的問題責成生產(chǎn)技術(shù)部負責處理。b、用戶給水管網(wǎng)水壓、水量的問題責成管網(wǎng)部負責處理。c、水質(zhì)問題責成水質(zhì)科抽取水樣分析，將分

3、析結(jié)果反饋到營業(yè)服務部，由營業(yè)服務部統(tǒng)1 處理或向用戶做好解釋工作。受理部門在工作站打印出 3 來處理反饋單，依照 3 來處理反饋單所提供的信息，派出維修人員進行現(xiàn)場服務，完成服務后請用戶在 3 來處理反饋單上簽字確認。服務終了，受理部門把具體的處理情況和處理結(jié)果記載入 3 來處理反饋單同時輸入計算機，由計算機自動把信息傳送回熱線中心，并電話確認。中心電話回訪用戶。3 來處理反饋單由受理部門保存，定期歸檔到信息中心統(tǒng) 1 管理。信息中心統(tǒng) 1 管理3 來處理反饋單，以便今后查詢和考核。供水熱線服務受理范圍供水業(yè)務咨詢（包括用水困難、水質(zhì)、水壓等反應）。市區(qū)公共供水管道（注冊水表以上部份）爆管，

4、漏水故障報修。市區(qū)公共供水水表（注冊水表）故障報修。抄表、收費服務反應。服務質(zhì)量投訴。供水熱線服務規(guī)范接聽熱線電話時，應做到鈴響3 聲必有應對。接電開場應說：“您好！我是供水熱線XX號，請講”。掛電話時應道：“再見”。接電員 1 般應等用戶掛上電話后，再掛電話。接待用語使用普通話，音色柔和，語言親切，禮貌熱忱。4.1.3.5記錄詳細、規(guī)范，解答熱忱、耐心。4.1.3.6信息傳送應及時、 正確輸入電腦，并負責跟蹤落實。4.1.3.7及時反饋工作信息，遇重大問題或緊急事項要及時匯報。客戶來訪，接待要熱忱，態(tài)度要和藹，以良好的職業(yè)風格，解答每位來訪者的詢問，做到件件有落實，事事有回音。4、2 業(yè)務辦

5、理營業(yè)服務環(huán)境及標準營業(yè)場所應有醒目的“自來水公司”名稱標志，營業(yè)柜臺應有辦理各項業(yè)務的標牌。營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的禁煙標志。在營業(yè)場所明顯位置放置免費贈送的宣揚資料，包括：供水法規(guī)、水費與水價、業(yè)務流程和安全用水常識等。在營業(yè)場所設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水、飲水杯，置備客戶書寫臺、紙、筆等。營業(yè)場所告示營業(yè)時間及受理業(yè)務范圍、辦事程序、收費項目、收費標準、收費根據(jù)、服務守則等。窗口人員應統(tǒng) 1 著裝，佩帶統(tǒng) 1 標號的服務證（章），窗口人員接待客戶要主動、熱忱、周到、必須使用規(guī)范化文明用語，使用普通話。用戶用水報裝服務流程用戶在服務窗口申請登記，填寫用水申請書，申報相干資料。

6、營業(yè)服務部根據(jù)客戶用水申請，現(xiàn)場勘測，負責建井定位，選點選表，肯定給水方案。節(jié)水辦由公司服務窗口轉(zhuǎn)接的企業(yè)申請用水指標審批表了解企業(yè)用水性質(zhì)、用水情況、及有關(guān)連的情況根據(jù)客戶用水申請、現(xiàn)場勘測結(jié)果和供水設(shè)施承受能力核實企業(yè)的各項用水、 核對水指標填寫審批表。 報經(jīng)理批簽同意后以電子郵件情勢轉(zhuǎn)發(fā)公司服務窗口。營業(yè)服務部通知用戶繳費并下達用戶建表井任務單。管網(wǎng)部負責新裝用戶表井的組織施工。管網(wǎng)部主持驗收。沖洗后水質(zhì)科進行水質(zhì)檢驗并出具管道沖洗報告；計量室進行水表檢定。營業(yè)服務部評審、簽訂供、用水合同客戶用水工程驗收合格，供用水雙方簽定供水合同后，裝表送水。拜托化驗接待來電、來訪客戶，耐心解答客戶關(guān)

7、于水質(zhì)檢測事宜的咨詢。接受客戶水質(zhì)檢測的拜托。與客戶簽訂拜托檢驗協(xié)議，肯定檢測項目，采樣時間、完成時間，核算檢測費用。按預定時間準時赴客戶處采樣或接收客戶送樣。安排檢測人員按要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成檢測任務。匯總、審核檢測結(jié)果后，打印檢測報告，經(jīng)部長蓋章、批準后，出具正式檢測報告。通知客戶領(lǐng)取檢測報告，出具檢測報告和發(fā)票，收取檢測費用。4.3 管網(wǎng)檢驗、搶修程序巡線工負責全部管網(wǎng)的巡查工作，每天將巡查情況填報巡查工作單，并上報管理人員，管理人員根據(jù)巡查工作單填寫工程維修單，將工程維修單交給施工人員。巡查工負責對施工的監(jiān)理，并在工程維修單上簽字驗收，同時施工人員也在工程維修單上簽字，以備進行質(zhì)量清

8、查。管網(wǎng)維修需破路面和移樹的，管網(wǎng)所負責辦理有關(guān)部門手續(xù)。對需要停水維修項目，管網(wǎng)所填報停水申請，依照批準時間施工。管網(wǎng)部接到管網(wǎng)突法事件搶修的通知，管網(wǎng)部立即組織維修人員連續(xù)搶修， 邊干邊及時通知停水企業(yè)， 講明停水緣由和時間，通知公司相干部門給予協(xié)助解決，事后管網(wǎng)所補辦相應手續(xù)。每周安排固定時間管理人員對所有維修項目進行復驗，確保工程質(zhì)量。對維修不合格的予以返修。4.4上門服務流程服務人員事前與用戶電話聯(lián)系，問明有關(guān)情況、預約時間，做好相干準備工作。嚴格按預約時間上門服務，取信譽、不失約，如用戶失約，發(fā)放“再約通知單”。著裝要清潔整齊 , 儀表要大方 , 精神要飽滿 , 必須佩戴顧客服務卡

9、。到用戶家應先輕輕敲門，主動禮貌自我介紹，說明來意，舉止文明，并出示顧客服務卡。征得用戶許可后，應穿好鞋套方可入室( 室外作業(yè)不需穿鞋套) ，以免踩臟地毯和地板。鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。服務進程中，如需移動用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。工作中必須嚴格依照規(guī)定的安裝、維修工藝要求進行操作，以保證服務質(zhì)量和服務水平。服務進程中，向用戶耐心解釋，講授使用方法和平常保護、保養(yǎng)常識。服務進程中， 不喝用戶 1 口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品，使用用戶設(shè)施前應征得用戶同意。不準以任何理由和用戶產(chǎn)生爭吵。注意精神文明， 不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。服務進程中，必須

10、注意保護用戶的物品不被破壞。 如若破壞應向用戶致歉并按價賠償。服務終了，請用戶驗查并征求用戶意見。無問題后，請用戶在服務單上簽字確認。服務終了后，應把工作現(xiàn)場打掃干凈，家具等物品歸位。公道收費，嚴禁亂收濫收用戶費用。離開時，要使用“謝謝”、“服務不周，請多諒解”、“再見”等禮貌用語。4.5 投訴流程營業(yè)服務部客戶服務中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面情勢詳細記錄，并統(tǒng)1 編號。根據(jù)投訴事項下達 3 來處理反饋單，責成有關(guān)部門具體辦理解決。有關(guān)部門處理終了，經(jīng)投訴人在3 來處理反饋單上簽字確認后，將 3 來處理反饋單填寫完處理結(jié)果返回客戶服務中心?？蛻舴罩行脑俅坞娫捇卦L投訴人?？蛻舴罩行膶λ?/p>

11、有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務代表投訴進行統(tǒng)計、分類管理?？蛻舴罩行拿總€月進行1 次投訴匯總、分析，每季度上報1 次投訴統(tǒng)計報告。其它收到投訴的部門應按流程將投訴歸口到客戶服務中心，在客戶服務中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。4.6 服務補救流程營業(yè)服務部根據(jù)用戶投訴或上級指令下達服務補救任務單，責成有關(guān)責任部門及人員采取補救措施。補救人員向用戶賠禮道歉。采取服務補救措施，重新服務或盡可能彌補用戶損失。賠償用戶損失。營業(yè)服務部根據(jù)補救記錄，會同各相干部門進行分析分類，針對緣由分清責任，制定預防辦法。賠償或處理用戶服務主管部門在接到用戶提供的用水申請資料等齊全后，不按時答復的，每延誤1 天賠償用戶 20 元。建表井及水表安裝未按合同如期完工，每延誤 1 天，按造價1%賠償用戶（不可抗力因素除外） 。發(fā)現(xiàn)或接到報漏后，規(guī)定的公道時間內(nèi)趕