便利店店長工作手冊

1、店長工作手冊一、店長的身份二、店長應有的能力三、店長不能具備的品質四、店長一天的活動五、店長的管理權限I、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理 4、收銀的管理5、報表的管理 6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理 8、培訓的管理9、獎懲的管理10、目標的管理II、情報的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系17、店面設備的管理 18、保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表

2、了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你 必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指 揮其他員工的責任一一幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓 員工影響你的判斷和思維。二、店長應有的能力1、指導的能力是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提

3、高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經營能力指營業(yè)店經營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務品質的能力指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質1、越級匯報，自作主張（指

4、突發(fā)性的問題）2、推卸責任，逃避責任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準備（開店前半小時）A:手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B:營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等 狀況C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D:宣布當日營業(yè)目標2

5、、開店后到中午A:今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產品B:營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）C:營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較D :今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午（1 : 003 : 00）A:對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B:對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C:四周同行店的調查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3 : 006 : 00）A:確認營業(yè)額的完成情況B:檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的注意事項D:進行訂貨工作，和總部協(xié)調6、晚間（6 : 00-關門）A:推銷產品，盡力完成當日目標B:盤點物品、收銀C:制作日報表D:

6、打烽工作的完成E:作好離店的工作(保障店面晚間的安全)五、店長的權限1、從業(yè)人員的管理A:出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B;服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D:對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣

7、出35元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A:內部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。(1) 當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內零錢過多(或當天收銀不進銀行)*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。(2) 店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進

8、短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產品短缺，所收西餅數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關門時偷竊產品*下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除(上報公司后執(zhí)行)(3) 作業(yè)疏忽產生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B:外部損耗(1 )供貨、搬運或勾結員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細點收*

9、產品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿*員工有不尋常的財務壓力(2) 訂貨和驗收不當造成的損耗*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽*忘記將驗收好的產品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額-訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應要追蹤情況-核對送貨的出貨單-問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字-暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，以便日后核對(3

10、) 退貨處理不當造成的損耗*面包、西餅的保質期已過的必須退貨*臟、破損的產品必須退貨*沒有訂貨而送到的(除新產品，有通知外)必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任(4) 商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會(5) 作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調貨產品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等

11、）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內部調整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負責*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂