銀行人員學(xué)習(xí)心得體會(huì)

1、銀行人員學(xué)習(xí)心得體會(huì)浦發(fā)銀行*支行服務(wù)品質(zhì)體驗(yàn)報(bào)告                   *支行 童夢(mèng)婷為了借鑒他行的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高我行服務(wù)水平與質(zhì)量。2015年7月14日，在支行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們來(lái)到全國(guó)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)浦發(fā)銀行*支行進(jìn)行了參觀和體驗(yàn)。對(duì)他行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)從硬件布局、員工服務(wù)、內(nèi)控合規(guī)三個(gè)方面進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，與我行網(wǎng)點(diǎn)橫向向比較，從而找出我行基層層網(wǎng)點(diǎn)的不足之處和進(jìn)步的的空間，不斷改進(jìn)，提高我我行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，

2、向“百百佳”看齊，爭(zhēng)創(chuàng)“五星”網(wǎng)點(diǎn)。1    硬硬件布局設(shè)施齊全，標(biāo)示示明顯。走到浦發(fā)正門(mén)口口，使我眼前一亮的是 “寵物寄存處”，這一設(shè)施施為攜帶寵物的客戶(hù)帶來(lái)了了很多方便。步入大廳，左左手邊就是便民服務(wù)站，各各類(lèi)物品特別齊全并且放置置整齊，除了常用藥、復(fù)印印件、碎紙機(jī)、雨傘架之外外，服務(wù)站還擺放了血壓器器、輪椅、嬰兒車(chē)、拐杖，這些設(shè)施充分地體現(xiàn)了對(duì)對(duì)老弱婦孺的關(guān)懷，另外，各類(lèi)手機(jī)充電器和插座的的提供也讓人感到非常溫暖暖貼心。再往里走進(jìn)入等候候區(qū)，飲水機(jī)就擺放在座位位旁邊，令人印象深刻的是是飲水機(jī)上還貼上了“請(qǐng)拉拉開(kāi)”和“取杯處”的標(biāo)示示。理財(cái)室和貴賓區(qū)配備了了飲

3、料茶水、冰箱，便于服服務(wù)高端客戶(hù)。除了各種設(shè)設(shè)施齊全之外，每一個(gè)區(qū)域域和設(shè)施上都會(huì)有明顯的標(biāo)標(biāo)示，使人一目了然。在等等候區(qū)最后一排椅子上還貼貼有“愛(ài)心座”的標(biāo)示，處處處彰顯人文關(guān)懷。分區(qū)區(qū)清晰，私密性強(qiáng)。一樓樓營(yíng)業(yè)大廳分為現(xiàn)金區(qū)、自自助設(shè)備區(qū)、非現(xiàn)金對(duì)公區(qū)區(qū)、理財(cái)區(qū)、貴賓室。各個(gè)個(gè)區(qū)域之間都有明顯分隔，根據(jù)各區(qū)域功能的不同在在裝修上也有所區(qū)別。自主主網(wǎng)銀機(jī)進(jìn)行了半封閉式的的設(shè)置并配備了座椅，方便便客戶(hù)自主操作，保護(hù)隱私私；理財(cái)室安置在貴金屬商商品展示區(qū)后面，一則吸引引高端客戶(hù)的關(guān)注，同時(shí)也也起到分區(qū)的作用，各理財(cái)財(cái)經(jīng)理有著單獨(dú)的隔間，方方便服務(wù)客戶(hù)；貴賓區(qū)開(kāi)一一個(gè)貴賓窗口，不采取叫號(hào)號(hào)，由理財(cái)

4、經(jīng)理直接引導(dǎo)貴貴賓客戶(hù)刷員工卡入內(nèi)辦理理業(yè)務(wù)，既可保護(hù)客戶(hù)隱私私，又可以避免不必要的沖沖突。風(fēng)采展示，彰顯魅魅力大廳內(nèi)擺放了一些立立牌，對(duì)浦發(fā)的基本情況、榮譽(yù)、員工風(fēng)采等進(jìn)行了了介紹，并在墻面上進(jìn)行了了優(yōu)秀員工風(fēng)采展示，體現(xiàn)現(xiàn)了員工積極的精神面貌。每月明星柜員的展示也有有助于激發(fā)員工的工作積極極性，彰顯員工風(fēng)采與魅力力。有一點(diǎn)美中不足的是，由于展示立牌太多，顯得得大廳有些擁擠雜亂，我行行網(wǎng)點(diǎn)可以借鑒墻面展示，不建議擺放活動(dòng)立牌。2    內(nèi)部建設(shè)服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)便捷?，F(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)區(qū)各設(shè)有一個(gè)個(gè)填單臺(tái)，各類(lèi)表格、匯款款單分門(mén)別類(lèi)的放置透明玻玻璃臺(tái)中，并貼有明顯標(biāo)示示加

5、以區(qū)分；填單臺(tái)配置了了打印機(jī)、自助填單機(jī)、不不同度數(shù)的眼鏡和座椅，方方便客戶(hù)填單。此外，對(duì)于于自助填單有困難的客戶(hù)，引導(dǎo)臺(tái)也會(huì)提供填單服務(wù)務(wù)，大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)幫助客客戶(hù)。整個(gè)大廳有三個(gè)填單單區(qū)，對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行分流避免擁擠，從而提提高服務(wù)效率。  為了了更直觀地了解服務(wù)內(nèi)容，我辦理了一筆注銷(xiāo)業(yè)務(wù)。去取號(hào)時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)動(dòng)詢(xún)問(wèn)了我要辦理什么業(yè)務(wù)務(wù)，并提示 “這張卡不需需要年費(fèi)”，建議我不要注注銷(xiāo)，很好地運(yùn)用了一句話話營(yíng)銷(xiāo)的方式，盡力留住客客戶(hù)又不會(huì)使人反感。前去去柜臺(tái)辦理時(shí)，柜員很規(guī)范范地做到了“十八步”服務(wù)務(wù)法，笑容溫暖問(wèn)候有禮，使我感到很溫馨，并沒(méi)有有流于形式。此外，使我印印象

6、深刻的是，柜員的臺(tái)面面上很整潔沒(méi)有多余的雜物物，業(yè)務(wù)做完會(huì)馬上把各種種單子按規(guī)范折好放進(jìn)右側(cè)側(cè)的格子內(nèi)。正是因?yàn)閲?yán)-格遵守了服務(wù)流程，業(yè)務(wù)務(wù)辦理速度也很快，一筆注注銷(xiāo)業(yè)務(wù)2分半鐘就可以完完成，快捷方便。人文關(guān)關(guān)懷，保障完善。在浦發(fā)發(fā)銀行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們們來(lái)到三樓進(jìn)行參觀。 “馨家園”是休閑娛樂(lè)區(qū)，這里配備了一個(gè)桌上足球球臺(tái)和一張乒乓球桌，員工工可以在這里組織一些休閑閑活動(dòng)，進(jìn)行體育鍛煉。#這個(gè)房間裝修以藍(lán)色為為主，清新自然，令人感到到很放松，墻面由廣告公司司專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，用于展示員工工風(fēng)采，充滿了人文關(guān)懷?！靶募覉@”則是主要用于于學(xué)習(xí)和開(kāi)展技能訓(xùn)練的場(chǎng)場(chǎng)所，整體以明黃色為主，并設(shè)置了黨員風(fēng)采墻，

7、發(fā)發(fā)揮黨員先鋒作用；仿照教教室整齊擺放的桌椅，墻邊邊的一個(gè)大書(shū)架，無(wú)不營(yíng)造造出濃濃的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)勵(lì)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高。最后我們參觀了休息室，規(guī)格統(tǒng)一擺放整齊的躺椅椅，供員工午間休息使用，這樣既可以保證員工在舒舒適的環(huán)境里進(jìn)行休息，又又可以避免員工趴在辦公桌桌影響工作氛圍。整體來(lái)說(shuō)說(shuō)，浦發(fā)的各項(xiàng)基礎(chǔ)保障完完善貼心，處處體現(xiàn)了對(duì)員員工的關(guān)愛(ài)。三、內(nèi)控合合規(guī)1.制度健全，體系系完整。  浦發(fā)的內(nèi)控控文件包括：五項(xiàng)規(guī)章行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗崗位職責(zé)、投訴處理、應(yīng)急急預(yù)案；四個(gè)提高服務(wù)務(wù)踐行、經(jīng)驗(yàn)交流、創(chuàng)優(yōu)評(píng)評(píng)先、學(xué)習(xí)培訓(xùn)；其他檔案案記錄服務(wù)宣傳、創(chuàng)建建活動(dòng)、預(yù)案演練、責(zé)任書(shū)書(shū)等。這些文件均以統(tǒng)一的的格式編冊(cè)成書(shū)，陳列在檔檔案柜中，便于翻閱查看，一目了然。2.落實(shí)工工作，監(jiān)督有力。同時(shí)，浦發(fā)也很重視把這些規(guī)章章制度落實(shí)到實(shí)際工作中。首先，以責(zé)任書(shū)的形式使使每名員工都了解到合規(guī)的的重要性，并承諾嚴(yán)守規(guī)章章；其次，在實(shí)際工作也具具有可操作性，較為人性化化，比如，規(guī)定柜員不得在在柜臺(tái)上飲食，就在工作區(qū)區(qū)門(mén)口專(zhuān)門(mén)設(shè)置一個(gè)柜子用用于放水杯，方便員工飲水水。各類(lèi)規(guī)章在嚴(yán)格的檢查查監(jiān)督下得以執(zhí)行，我們觀觀察到，浦發(fā)的內(nèi)控文件中中，檢查監(jiān)督記錄檔案多達(dá)達(dá)13卷，平時(shí)的檢查結(jié)果果一一記錄在案，有據(jù)可查查。此次在“百佳”網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)體驗(yàn)確實(shí)獲益良多多，感受到了