市場營銷流程操作技巧

1、銷售流程操作技巧一、銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃二、初步接觸技巧三、說服銷售四、銷售中的技巧五、終結(jié)成交六、銷售心得七、客戶管理八、精典營銷案例銷售流程操作技巧一、銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃（一）目標(biāo)的確定我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計(jì)劃，明確自己的銷售目標(biāo)，所謂目標(biāo)就是我們內(nèi)心對一項(xiàng)工作完成時(shí)所預(yù)期效果的描繪。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。一個(gè)好的目標(biāo)，在銷售過程中應(yīng)考慮兩個(gè)方面：1、 銷售目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。2、行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達(dá)公司新政策。（二）客戶的選擇 1、選擇客戶依據(jù)應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、 擁有壟

2、斷實(shí)力、 服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷售額穩(wěn)定、市場拓展能力強(qiáng)、有穩(wěn)定顧客群的客戶。 2、客戶等級(jí)劃分的依據(jù)應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營規(guī)模、人員素質(zhì)、倉儲(chǔ)能力、運(yùn)輸能力、內(nèi)部管理及組織機(jī)構(gòu)雙及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對客戶進(jìn)行等級(jí)劃分。 再根據(jù)公司政策、市場狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。 3 、m 、a、n法則一般可以將準(zhǔn)客戶劃分為三級(jí)； a級(jí)-最近交易的可能性最大； b級(jí)-有交易的可能性，但還需要時(shí)間； c級(jí)-依現(xiàn)狀尚難判斷。判斷 a級(jí)客戶的 m 、a、n法則如下： m （money）: 即對方是否有錢，或能否向第三者措資金。事先要了解對方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不要貿(mào)然行為。 a （autho

3、rity）即你所極力說服的對象是否有購買的決定權(quán)，如果沒有決定權(quán)，最終你將是白費(fèi)口舌。 在銷售介紹的成功過程中， 能否準(zhǔn)確掌握真正的購買決定者是成功的一個(gè)關(guān)鍵。 n（need ）即需要，如果對方不需要這種商品，即便有錢有權(quán)，你任何鼓動(dòng)也無效。不過“需要”彈性很大。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求， 而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費(fèi)欲望。（三）行動(dòng)計(jì)劃的制定每個(gè)業(yè)務(wù)員都管理和控制著一個(gè)銷售區(qū)域。為了達(dá)到公司制定的銷售量或銷售額，必須謹(jǐn)慎考慮并計(jì)劃行程，具體步驟如下：1、 客戶分類可以依據(jù)客戶的重要性和增長潛能分成a

4、、b、c、d四級(jí)：a 級(jí)客戶應(yīng)安排在第一個(gè)星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。b級(jí)客戶多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“a”級(jí)客戶多，每家的拜訪次數(shù)會(huì)相應(yīng)減少；c 、d級(jí)客戶應(yīng)安排在第三個(gè)星期出訪。每四個(gè)星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作，貨品陳列收帳和計(jì)劃下個(gè)月的工作方面。當(dāng)然，銷售員也可以據(jù)實(shí)情安排abcd 客戶拜訪計(jì)劃， 如每日、每周拜訪客戶中既有 a、b級(jí)客戶，以有 c、d級(jí)客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪 a級(jí)和 b級(jí)客戶，可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營業(yè)額。由此，也可以幫助你提高信心和

5、勇氣，面對未來的挑戰(zhàn)。2、 出訪頻率及形式做為銷售員，身負(fù)完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見，銷售員的銷售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，帳款回籠及時(shí)的客戶。因此，銷售員必須以定點(diǎn)巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達(dá)成我們銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在激烈競爭的商場中，更要求銷售員特別應(yīng)保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜訪次數(shù)，以期用穩(wěn)定的營業(yè)額和連續(xù)的專業(yè)客戶服務(wù)令競爭對手難以介入我們擁有的客戶和市場。3、 增加出訪比率每日出訪客戶的多少，會(huì)因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級(jí)不同而有所區(qū)別。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，很多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷售呈獻(xiàn)的時(shí)間不會(huì)超過2 小時(shí)。按照良好的計(jì)劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交

6、錯(cuò)的拜訪而導(dǎo)致出訪時(shí)間不夠充分。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠?jì)劃每日的工作可以增加出訪次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實(shí)效。最理想的是每日的出訪行程都預(yù)早訂下，且保證每次出訪安排都是最經(jīng)濟(jì)、最有效的。（四）制定行動(dòng)計(jì)劃的注意事項(xiàng)我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計(jì)劃制定計(jì)劃會(huì)使你心有成竹，但是說面對不同的顧客時(shí)只用同一份計(jì)劃就可以，而是要因人而異。 所以在制定計(jì)劃之時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面： 1. 要有某些特別的提案。你要想把商品順利地推銷出去， 就得在每次訪問的時(shí)候準(zhǔn)備好特別的銷售計(jì)劃。換句話說，你面對準(zhǔn)顧客的時(shí)候，必須有個(gè)“針對他而計(jì)劃好的某些特別的提案。 ”2. 你不能光靠普通的商品說明。你打算向準(zhǔn)

7、顧客施展的說明， 必須是因人而異的說明完全符合各個(gè)準(zhǔn)顧客特性的說明。這就是說，你必須具備： “訪問那個(gè)人的特殊理由” 。即要清楚以下問題：、我要向他說（訴求）什么？、我要說服他做什么？、我打算采取什么“方法”促其實(shí)現(xiàn)？、怎樣準(zhǔn)備“訪問的理由” ，這些“訪問理由”必須內(nèi)容都不一樣。也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實(shí)上，只要你決心寫出來，做這個(gè)作業(yè)你只需花費(fèi) 15 分鐘。別小看了這個(gè)作業(yè)。它會(huì)點(diǎn)燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計(jì)劃。當(dāng)你準(zhǔn)備好這份特別銷售計(jì)劃后，就要接見你的顧客了， 這時(shí)你要給自己二分鐘的時(shí)間，在腦子里想一下這些事情： 1、要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產(chǎn)品感到滿意，

8、并對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。 2、設(shè)想一下會(huì)發(fā)生的事情：想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來考慮問題。想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。想象一個(gè)美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對他們所購買的商品及對他們自己所作出的選擇均感滿意。想象自己的愿望也實(shí)現(xiàn)了，這就是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。（四）成功邀約的五個(gè)法則推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺(tái)階呢？有經(jīng)驗(yàn)者為此總結(jié)了五個(gè)法則，它可成為行銷者的階梯。 1. 電話邀約該邀約方式適用于所發(fā)掘的對象，也就是潛在客戶。使用這

9、種激約方法要注意：拿起電話聽筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解他上、下班的時(shí)間以及他的近況。要以興奮愉悅的心情打電話。 跟對方約好時(shí)間和地點(diǎn)后， 就應(yīng)趕快結(jié)束談話。不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會(huì)或反效果。 2. 當(dāng)面邀約該邀約方式適用于故意安排的推薦對象或不約相遇的朋友。使用這種方法的要訣是：不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，續(xù)續(xù)舊，再言歸正傳。 3. 強(qiáng)勢邀約該邀約方式適用于久約不至的好友。有時(shí)好友久約下來，這時(shí)，你可在不影響友誼的情況下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營的生意， 并要求他與你會(huì)面。 4. 態(tài)度誠懇無論你使用何種邀約方式， 態(tài)度都應(yīng)該是誠懇的， 誠懇的態(tài)度會(huì)使顧客對你產(chǎn)生好感，

10、增加對你的信任度。 5. 口氣親切親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇摹?人在心情舒暢的時(shí)候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。 一個(gè)心情不愉快的人， 是不會(huì)接受他人的邀請的。（五）制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法使推銷說法精進(jìn)的第一步是：事先靠自己編出一套“說法大要”, 且有數(shù)年推銷經(jīng)驗(yàn)的推銷員， 通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說，不斷與不同對象的顧客洽談的時(shí)候，他就背熟了其中的一部分， 且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它。亦即， 自然而然地洽談過程中， 對自己的推銷說法賦予某種“模型”?，F(xiàn)在我們要研究的并不是無意識(shí)中讓它存在，而是有意識(shí)地（刻意）造出這個(gè)“模型” 。這就要事先編好“說法

11、的大要” ，在推銷上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說法” 。把推銷時(shí)自己要說的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)說法”，你在推銷的時(shí)候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。 在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時(shí)，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡有序的推銷說法。你在推銷的時(shí)候，每一句話都會(huì)變得自然而且條理分明，這樣，就不會(huì)發(fā)生搪塞一時(shí)或是信口胡言的情況了。怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說法” 1 先寫出來再說。只要?jiǎng)庸P把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，就能被整理出一個(gè)頭緒來。 2 把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它做適度的修正。 3 練習(xí)。

12、發(fā)出聲音，讀讀看。利用錄音機(jī)，聽聽看。實(shí)地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看，再修正。實(shí)地使用之后，對下列事項(xiàng)加以檢查：哪些地方不妥？能不能改得更好？顧客的反應(yīng)如何？（六）訪前準(zhǔn)備1、物品準(zhǔn)備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。 2、 信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息， 同時(shí)還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。 3、形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 4、明確訪問的目的，由此來決定說話的重點(diǎn)。（七）行銷時(shí)運(yùn)用謀

13、略技巧曾有人說過這樣一句話： “如果你有權(quán)勢，就用權(quán)勢去壓倒對手；如果你有金錢，你就用金錢去戰(zhàn)勝對手；如果你既無權(quán)勢，又無金錢，那就得運(yùn)用謀略?！敝\略就是“出其不意，攻其不備。 ”也就是說，乘對方還沒有防備之時(shí)，發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對方意料之外。商場如戰(zhàn)場，有謀者勝。推銷時(shí)不例外。怎樣運(yùn)用謀略呢？下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無權(quán)無錢的條件下取得成功。 1. 欲擒故縱謀略欲擒故縱， “擒”是目的，“縱”是手段。怎樣運(yùn)用這“縱”的手段呢？決竅是：當(dāng)你和顧客交談時(shí)， 可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說對能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。 這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。為什么會(huì)這樣呢？道理并不復(fù)

14、雜。如果推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷， 顧客就會(huì)認(rèn)為行銷員推銷的商品市場前景看好， “皇帝的女兒不愁嫁”，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。前一心理，會(huì)調(diào)動(dòng)起他的購買欲；后一心理， 會(huì)增強(qiáng)他的表現(xiàn)欲， 他會(huì)想方設(shè)法讓他人看到推銷員是怎樣失職，也就是說想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經(jīng)心的推銷員怠慢的。但不管什么心理， 給推銷員帶來的都是成功的機(jī)會(huì)。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。 2. 激發(fā)情感謀略激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略” 。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語言來激發(fā)對方的某種情感，讓對方的情緒發(fā)生沖動(dòng)，失去理智， 在沖動(dòng)的情緒的驅(qū)使下去做某種我

15、們期望他去做的事。比如，在美國某商店， 一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因?yàn)橘F沒買”。這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。俗話說： “勸將不如激將。”如果那位售貨員從正面開導(dǎo)勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激法，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對夫婦也不例外。當(dāng)他們聽說某總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒買時(shí)， 強(qiáng)烈的自尊、 爭強(qiáng)心被激發(fā)了出來。 于是，售貨員便達(dá)到了目的。激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性， 值得推銷

16、員們注意：（1）使用激將法要看準(zhǔn)對象。激將法并不適用于任何人。 一般說來，它多適用于哪些談判經(jīng)驗(yàn)不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者， 激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。而對于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。 因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。所以，使用激將法要看準(zhǔn)對象。（2）使用激將法言辭要有講究。并不是有什么語言都可以激發(fā)起對方的情感的。鋒芒太露、太苛薄，容易形成對抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因此，在使用激將法時(shí)，一定要注意言辭的“度”。既防止“過”，

17、又避免不及。（3）使用激將法要顧及態(tài)度因素必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度” ，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對方產(chǎn)生厭惡的心理。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來刺激對手，結(jié)果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。 3. 事例啟迪謀略所謂事例啟迪謀略就是在說服對方時(shí)，不正面直說， 而是例舉一些類似的事件，讓對方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見。 4. 借“磚”敲門謀略在形形色色的行業(yè)中， 行銷行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。盡管他滿臉笑意， 恭恭敬敬，但得

18、到的往往是冰冷的面孔， 不屑一顧的神態(tài)。 怎樣改變這種情形呢？你不妨借“磚”敲門。請看美國布蘭公司是怎樣運(yùn)用這一謀略的。美國布蘭保險(xiǎn)公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙， 先給顧客寄上各種保險(xiǎn)說明書，同時(shí)附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：“請你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時(shí)撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿制硬幣。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請你加入我們的保險(xiǎn)。 ”布蘭公司寄出了三萬多封這樣的信。信寄出后，反應(yīng)非常好，竟接到了二、三萬封回信。 對于這些回信，公司并沒有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門拜訪?！?我特地帶來了古代各國

19、稀有的硬幣來拜訪你?！边@樣一來，行銷員不僅在登門拜訪時(shí)顯得大方自在多了，而且對方的臉上也沒有了冰冷的表情。顧客們高興地把推銷員請進(jìn)了門，道謝后，便歡天喜地地從各國形形色色的古幣中挑選出自己喜愛的硬幣。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。當(dāng)推銷員輕輕地向顧客招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就格外地順利了。就這樣，布蘭公司從二、三萬封信中成功地招攬了6000多份業(yè)務(wù)。顯而易見，布蘭公司的成功之處就在于運(yùn)用了借“磚”敲門的謀略。他們巧借古幣之“磚”，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢。 5. 借名釣利謀略所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行

20、銷的目的。心里學(xué)表明，“名”對人們有著很大的誘惑力，而且由于人們對權(quán)威具有崇拜心理，更使得“名”的說服力大大增強(qiáng)。 20年代，洋煙霸占中國市場，國產(chǎn)煙要打開市場十分困難，南洋煙草公司對此束手無策。后來，公司經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時(shí)在上海灘上有“一代笑星”、 “第一笑嘴”之稱的滑稽演員杜寶林，請他幫忙宣傳“白金龍”香煙。杜寶林當(dāng)即接受了邀請，并表示： “抵制洋貨，提倡國貨，是每個(gè)中國人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之?！逼浜蟛痪?，杜寶林在一次演出中， 巧妙地把話題扯到了吸煙上。 他幽默地說：“抽香煙實(shí)際上是世界上頂壞頂壞的事，怎么這樣說呢？花了錢買尼古丁來吸嘛。有人說，

21、吸煙還不如放屁，是因?yàn)槠ɡ镞€有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒有。我老婆就因?yàn)槲椅鼰煟焯斐持译x婚。所以，我奉勸各位千萬不要吸煙?！甭牨娐犃舜笮ζ饋恚趫龅哪涎蠊窘?jīng)理聽了卻很失望，他萬萬沒有料到杜寶林會(huì)給他做反面宣傳。聽眾們也沒有想到，杜寶林講到這里，話鋒陡轉(zhuǎn)，說道：“不過，話還要講回來，戒煙是世界上最難最難的事。我16 歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年了。煙不但沒戒掉，癮頭反而越來越大了。我老婆整天擔(dān)心，怕我得肺病，進(jìn)火葬場。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多， 所以大家千萬不要去買。 我向各位透露一個(gè)秘密，目前市場上的煙，

22、要數(shù)白金龍尼古丁最少， 信不信由你。 我自從抽了白金龍 ，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔(dān)心了，當(dāng)然也不跟我鬧離婚了, ”聽到這里，南洋公司經(jīng)理非常高興。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價(jià)大增，名聲大噪，很快在市場上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。 6. 幽默談諧謀路幽默無處不顯其能。在行銷界，它還是一種謀略，例如，美國某公司為了使“r.k.d 生發(fā)藥”在英國市場上打開銷路，公司老板委托倫敦一家藥店的老板為總經(jīng)銷商，全權(quán)代替“ r.k.d 生發(fā)藥”的銷售。這家藥店的老板是一位27 歲的年輕人，頗懂幽默技巧， 他雇了 10位禿頭的男人做他的推銷員。他在 10 個(gè)光禿禿的頭上寫上“ r.k.d 生發(fā)劑”的字樣，還配上一些稀

23、奇古怪的畫面，讓他們走街串巷進(jìn)行宣傳。用人腦袋做廣告，這的確新鮮而有趣。因此，這則令人捧腹的禿頭廣告一出現(xiàn)， 就在倫敦大街上引起了轟動(dòng)， 倫敦的各種新聞媒體也紛紛報(bào)道這一舉世罕見的廣告。這無疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。于是乎，公司的財(cái)源滾滾而來。 7. 裝愚示傻謀略在一般人眼里， 優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。 有時(shí)，那些看起來 “傻笨愚呆”、 “口舌笨拙”、 “一問三不知”的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來，他們采用了“裝愚示傻”謀略，即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對手“英雄無用武之地”。談判界津津樂道的一件日美商界談判實(shí)例，就生

24、動(dòng)、形象地說明了這種方法。一次，日本航空公司選派了三名代表同美國一家公司談判。在談判前，日方了解到美國這家公司的談判代表不僅思維敏捷，語言善辯，而且還準(zhǔn)備了充足的資料。顯而易見，要硬對硬、強(qiáng)對強(qiáng)，取勝的把握不大，于是，他們決定使用“裝愚示傻“法來向美國人談判。早八點(diǎn)，美日雙方正式開始談判。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。他們利用屏幕向日本詳細(xì)地介紹了本公司的產(chǎn)品，并信心十足地表示，他們開價(jià)合情合理，品質(zhì)優(yōu)良超群。這一演示，介紹過程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代

25、表說：“你們認(rèn)為我們所談的如何？”誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白?！边@話不亞于晴空霹靂，美方主談臉上頓時(shí)失去了笑容：“你不明白？這是什么意思？你們不明白什么？”另一位日方代表也面帶微笑回答： “所有的一切我們都不明白。 ”美方主談判覺得肝部隱隱作痛，但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問：“你們從什么時(shí)候開始不明白？”第三位日方代表慢條斯理地答道： “你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之后開始的。 ”美國人都傻眼了。主談無奈而焦慮地問： “那你們希望我們怎么辦？”三位日方代表異口同聲地回答： “希望你們再介紹一遍。 ”美國人徹底泄氣了， 因?yàn)樗麄儗?shí)在沒有最初的熱誠和信心，去重復(fù)一次兩個(gè)半小時(shí)的推銷性介紹

26、。再說， 即使他們硬著頭發(fā)這樣做， 誰又能保證日方不故伎重演呢？結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國人敗在了“什么都不懂”的日本人手下：要價(jià)被壓倒了最低碼。這真是“大智若愚”。裝愚示傻法是對付強(qiáng)硬談判對手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時(shí)，你即使有再廣博的學(xué)問、再豐富的資料、再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?、再高深的理論、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開， 對方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。二、初步接觸技巧（一） 、獨(dú)特的接觸技巧任何推銷員都能使用別具一格的推銷技巧，使自己的業(yè)績出現(xiàn)驚人的成長。這種別具一格的推銷

27、，必須以“創(chuàng)造力”做后盾。首先，你必須想出嶄新、獨(dú)特的接觸技巧。其先決條件是：你對自己推銷的商品，要有強(qiáng)烈無比的愛心與關(guān)心。具備了這種愛心與關(guān)心后， 你的創(chuàng)造力才會(huì)滾滾而來。唯有如此，你才會(huì)產(chǎn)生“敢于打破慣例”的粗線條神經(jīng)，才會(huì)勇于嘗試創(chuàng)新的推銷法。實(shí)例之一：提供創(chuàng)意先談?wù)劥蚱埔话銘T例的一種接觸技巧。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室， 既不做自我介紹，也不坐下來。你劈口就說： “如果，我能說出對您的工作有幫助的創(chuàng)意，是不是準(zhǔn)許我跟您 （或是貴公司）做個(gè)交易” ？由于這個(gè)方法與一般常見的接觸方式大相徑庭， 百分之百可以立刻吸引對方的注意。一位醫(yī)學(xué)器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績。（二）如何吸引準(zhǔn)

28、顧客一個(gè)推銷員要成功地完成推銷，必須要做到在晤面的第一個(gè)階段（見面時(shí)的那一瞬間），迅速而徹底地吸引住對方。任何人對自己的事總是關(guān)心萬分，但是，事關(guān)你（推銷員）的來訪卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。要吸引這樣的準(zhǔn)顧客，對你產(chǎn)生注意力，當(dāng)然非有一些獨(dú)特的技巧不可。你可以使出下面五個(gè)方法，達(dá)到這個(gè)目的。（1）立刻向他說：“你可以輕易獲得某種很大的好處。 ”現(xiàn)代人的性子都變得很急。 任何事除非立刻能夠獲得成果，他們就認(rèn)為無需談下去。慢條斯理地繞彎說話，已不合乎這個(gè)時(shí)代了。（2）向?qū)Ψ教皆兡撤N意見。向?qū)Ψ秸埥桃庖姡?有兩大好處：既可以引起對方的注意力，又能滿足對方的自尊心。你探詢的意見， 最好是有關(guān)商業(yè)上

29、的事。 當(dāng)然也不妨問一問與對方有關(guān)的事。例如，他的房子、嗜好, 等。（3）答應(yīng)幫助他解決面對的困難，借以建立橋梁。例如，很多中小型廠商，常常為了生產(chǎn)過程中產(chǎn)生劣質(zhì)品而煩惱。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過程中會(huì)產(chǎn)生劣品，我可以提供您一個(gè)解決的辦法 , 。（4）告訴他“某些信息” 。任何人對有助于自己的“信息” ，總是立刻產(chǎn)生注意力。但是，提供的若是“半生不熟”的信息，效果就適得其反。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對方一聽就會(huì)“心起震撼” 。有信息的種類，可以是有關(guān)人物的，也可以是有關(guān)制品的，也可以是某種事件。平時(shí)，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，

30、以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。（5）讓對方看到自己的姓名。訪問準(zhǔn)顧客之前， 先把你想說給他聽的話， 逐條例舉出來。 把你想說的重點(diǎn)，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。寫完之后，你就在那一頁的最上方，寫上“某某某先生” 、 “某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。當(dāng)你訪問他時(shí)， 開口就說： “昨天我想到了這樣的事 , 。 ”你從皮包中拿出你的筆記簿，翻到那一頁，讓對方看到他的姓名，然后遞到他眼前。那時(shí)候，對方一定會(huì)全心貫注地看那些內(nèi)容。他會(huì)想到，你居然為他如此用心， 這個(gè)事實(shí)一定會(huì)留給他難以磨滅的印象。（三）珍惜最初的6 秒鐘年輕人經(jīng)常說的 ,* 某和* 某是一見鐘情之類的話 , 所謂的一見鐘情

31、 , 就是兩人初次見面，在大概 6 秒鐘內(nèi)就能對比做出評價(jià)。 這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。 在此意義上說， 你有 6 秒鐘的時(shí)間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。 所以，你要格外珍惜這最初的6 秒鐘。在這 6 秒鐘里，請你學(xué)會(huì)用眼睛說話。人們常說： “眼睛是心靈的窗戶。”這是再恰當(dāng)不過的比喻。有時(shí)，有聲語言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人說：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐富的器官?！钡拇_，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了 70% 的態(tài)勢語言表達(dá)領(lǐng)域。目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地

32、位，在行銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，我數(shù)是處于對視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對方的機(jī)會(huì)。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。 1、了解目光的禮節(jié)要正確使用目光， 首先得了解它的禮節(jié)。 目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。比如，美國人在同別人正式談話時(shí)，還習(xí)慣于看著對方的眼睛，如果看著別處，會(huì)被認(rèn)為失禮。而日本人在面對面的交談中，目光一般常落在對方的頸部，眼對眼則被看作一種失禮行為。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，

33、無論同誰講話，眼睛都應(yīng)該看著對話者，否則，就是不懂禮貌。在我國，對目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)，怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。目光停留在時(shí)間占全部談話時(shí)間的 30% 60% ，也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。 2、注意目光的焦點(diǎn)。有關(guān)專家認(rèn)為， 你用眼睛看著他人身體的不同部位，對于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。對于推銷員來說， 則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。如果是商談工作、 洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場合

34、，你的眼睛應(yīng)看著對方臉上的三角部位。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位， 便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真， 而對方則會(huì)覺得你有誠意， 這樣，你能容易把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。如果是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對方臉上的三角部位。只是這個(gè)三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。 當(dāng)你在集會(huì)上和對方交談時(shí)，你看著對話者的這個(gè)部位，你自己會(huì)顯得輕松， 而對話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的社會(huì)氣氛。 要提醒你注意的是， 在跟對方公事交談時(shí)，千萬不能看著對方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍， 這個(gè)部位只有戀人才合適，而對陌生人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。（

35、四）開場白要得體古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。在行銷中，特別是在登門推銷時(shí)，推銷員習(xí)慣于這樣：“先生，你需要 ,嗎？”這是最常見的用于第一句話的句式。但這是一種錯(cuò)誤的問話方式。因?yàn)檫@不明確的問話顯得唐突，十有八九會(huì)遭到拒絕。那么，你應(yīng)該怎樣說呢？下面舉個(gè)突例，希望你能從中得到啟發(fā)：拉弟埃的成功之道貝爾那 . 拉弟埃是“空中汽車”收音機(jī)制造公司的著名推銷專家，當(dāng)他被推薦到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)， 能否重新尋找成功的機(jī)會(huì)，全

36、是特派員的談判本領(lǐng)了。作為特派員， 拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地?！?這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)， 讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。這個(gè)開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。拉弟埃靠著嫻熟的行銷技巧，為“空中汽車”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績：僅在1979 年，他就創(chuàng)記錄地推銷出230 架飛機(jī)，價(jià)值420 億

37、法郎 。（五） 、巧妙選擇問候語寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。而寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題。例一：霍伊拉開局得勝對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長，以求開局得勝。被美國人譽(yù)為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設(shè)法了解該公司總經(jīng)理的專長愛好。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。并以

38、此為樂趣。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問道： “聽說您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。 結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開的專機(jī)。我們上面介紹了幾種寒暄的話題， 但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。正像我們在前面所說的，“凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開場的話題：氣候、季節(jié)；賺錢的事；新聞、時(shí)事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運(yùn)動(dòng)；家人、家庭；對方可能感到高興的話；稱贊的話國、風(fēng)土人情、文體消息等等。也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對

39、某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。同時(shí)切忌談?wù)撘韵略掝}：不談?wù)危?關(guān)于球賽等輸贏（一定要先了解后再說） ；顧客頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)；不景氣、沒錢等；競爭對手的壞話；上司、同事、鄰居、單位的壞話；別的客戶的秘密；不要過分夸將?？傊?，業(yè)務(wù)員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。（六） 、寒暄的技巧寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個(gè)行銷談判的過程。因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點(diǎn)：（1）應(yīng)有主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度。寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴于主動(dòng)熱情、 誠實(shí)友善的態(tài)度。 只有把這三者有機(jī)地

40、結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。試想， 當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對你說： “我很高興見到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感覺。 當(dāng)別人用不屑一顧的態(tài)度夸獎(jiǎng)你“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”時(shí)，你又會(huì)做何感想？推己及人，我們寒暄時(shí)不能不注意態(tài)度。（2）應(yīng)適可而止，因勢利導(dǎo)。做任何事情都有個(gè) “度” ，寒暄也不例外。 恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時(shí)間過長（當(dāng)然，對方有聊的興致時(shí)例外）。（七）注意自己的注意力關(guān)于推銷人員應(yīng)該注意自己的注意力, 在這兒 , 我們首先向您推薦一則故事. 一天，有位年輕人來找蘇格拉底， 說是要向他請教演講術(shù)。 他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底說：“可以

41、考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。年輕人很驚訝，問蘇格拉底： “為什么要加倍呢？”蘇格拉底說： “我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴?！笨磥恚K格拉底不喜歡在跟人談話時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。 難怪他對人說， “上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。這話同那段故事一樣， 既生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。行銷者在與顧客交談時(shí)，傾聽也是十分重要的。你會(huì)聽嗎 ? 什么是聽？一看到這個(gè)問題，你可以立刻會(huì)回答： “聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會(huì)聽?！逼鋵?shí)，問題并非這樣簡單。同樣是聽，但卻有會(huì)聽與不會(huì)聽之分。真正的“聽”，應(yīng)該包

42、括接受有聲語言和態(tài)勢語言這兩個(gè)方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對方的心思。即 “察言觀色”?？梢?，這“聽”也不是一件容易的事。 要不俗話怎么說 “會(huì)說的不如會(huì)聽的” 呢？要想會(huì)聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，知道了目的，你才會(huì)去積極地“聽”。 1、聽能捕獲信息我們每個(gè)人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會(huì)自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須經(jīng)過我們的有意捕捉才能獲得。這就像河流中的魚，雖然清晰可見， 但你不張網(wǎng)，不動(dòng)手捕捉，它是不會(huì)成為你餐桌上的美味佳肴的。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會(huì)充耳不聞。 2、聽能處理信息當(dāng)各種信息源源

43、不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進(jìn)入你的大腦時(shí)，就需要你迅速地對接受的信息進(jìn)行加工處理，挑選出對你有用的信息并作出反應(yīng)。這些都必須經(jīng)過“聽”才能做到。即使顧客跟你談判時(shí)話語很多、很復(fù)雜，甚至語無倫次、雜亂無章，但只要你能認(rèn)真地聽，你就能聽出他的表達(dá)重點(diǎn)，理解他的意思，并對此作出正確的反應(yīng)。 3、調(diào)動(dòng)并保持注意力與顧客的談話是否成功， 注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素。旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。 因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無聲的語言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對于一個(gè)尊重并相信他的人，他決不會(huì)留意

44、的。那么，怎樣調(diào)動(dòng)并保持注意力呢？方法固然很多，但此時(shí)把同你談話的顧客看成世界上 “最重要的人物”， 把他的講話看作是你平生所聽到的 “最重要的言語”，不失為一種有效的方法。對于如此“重要的人物”，如此“重要的言論” ，你會(huì)沒有注意力嗎？你會(huì)分散注意力嗎？顯然不會(huì)。 4、同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸心理學(xué)家認(rèn)為， 談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。目不轉(zhuǎn)睛地凝視，會(huì)讓對方感到不自在，甚至還會(huì)覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會(huì)讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，在整個(gè)談話過程中， 最佳的目光接觸， 應(yīng)該是在開始交談時(shí)，首先進(jìn)行短時(shí)的目光接

45、觸， 然后眼光瞬時(shí)轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。人們常說： “眼睛是心靈的窗戶。 ”談話者往往透過對方的眼睛來了解他的所思、所想。因而，談話時(shí)對目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。能獲得他人好感的目光應(yīng)該是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。 5、傾聽時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)人們在談話時(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。當(dāng)你身體稍向前傾，并以誠懇贊美的目光看著說話者時(shí)，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似在告訴對方：“你的講話我來說非常重要

46、，因此，我全神貫注地在聽你講話。 ”當(dāng)你身體后仰， 手腳伸開， 懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時(shí)，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向?qū)Ψ秸f：“別再談下去了，我一點(diǎn)也不想再聽你講話了。你的話對我來說沒什么用處。”我敢肯定，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會(huì)贏得顧客的好感。（八）巧妙的探詢方式探詢, 就是提出問題，請對方回答。它是交易談判中了解對方心理，發(fā)現(xiàn)對方需要，獲取有用信息的重要手段。下面的這則小故事，則形象而生動(dòng)地說明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問方式的重要性：一位信徒問牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”牧師拒絕說：“不行！ ”另一位信徒問：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？

47、”牧師回答說：“可以” ！這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問時(shí)，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。另外，何時(shí)提出問題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。顯然，提問的藝術(shù)方法，也就是如何準(zhǔn)確地把握住這三點(diǎn)，并根據(jù)具體情況靈活地提出問題。一般說來，藝術(shù)的提問方法有以下六種： 1. 開門見山提問法所謂開門見山提問法，就是在交易會(huì)談中有不明白的問題或想了解某一問題時(shí)，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂枺?而不繞圈子。例如： “你對這種電冰箱有興趣嗎？”開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采用。當(dāng)然，常用并不等于任何場合都能使用。當(dāng)對方對某些問題有

48、所避諱時(shí)，就不宜直問。 2. 委婉含蓄提問法我們在前面說過，當(dāng)對方對某些問題有所諱忌時(shí)，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當(dāng)呢？成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。這就是我們所說的“委婉含蓄提問法。” 3. 誘問導(dǎo)入提問法誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、 引導(dǎo)、 使對方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的 “圈套” 。請看下面的行銷實(shí)例：一位推銷員來到一家工廠推銷電動(dòng)機(jī)。這家工廠的總工程師將電動(dòng)機(jī)通電后， 用于測試外殼的溫度， 他認(rèn)為推銷員出售的電動(dòng)機(jī)太熱，懷疑電動(dòng)機(jī)質(zhì)量不好，表示不愿意購買。這位推銷員問總工程師： “你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)機(jī)吧？”總工程師答：“是的”

49、。 “ 電制品公司一般規(guī)定電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫72 度，是嗎？”推銷員又問。“ 是的， ”總工程師回答?！澳悄銈儚S內(nèi)的溫度是多少？”“ 大概是華氏 75 度左右。 ” “ 假如廠內(nèi)的溫度是75 度，那么電動(dòng)機(jī)的溫度可高達(dá)147 度。你要是把手放在華氏 147 度的水里，是不是會(huì)燙傷呢？”“ 是的。 ” “ 那你是不是最好不要把你的手放在電動(dòng)機(jī)上呢？”總工程師只好承認(rèn)： “你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)。 ” 結(jié)果，他們成交了近五萬美元的生意。 4. 限制選擇提問法限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法。 ”它是一種故意將對方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問方式。例如，你要邀約顧客， 并想讓他按你

50、設(shè)想的時(shí)間赴約，于是，你在即將結(jié)束交談時(shí)說： “既然這樣，那么，我是明天晚上見，還是后天晚上見？” 這里“明天晚上見， 還是后天晚上見？” 就是“限制選擇法?！痹谙拗七x擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會(huì)更加理想。行銷界熱衷談?wù)摰囊粋€(gè)例子，就很能說明這一點(diǎn)：在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時(shí)總要問： “加不加雞蛋？”后來，有專家建議咖啡店把問話改動(dòng)一下，變?yōu)椤凹右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)？”結(jié)果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋這個(gè)大前提，直奔加幾個(gè)雞蛋的具

51、體問題， 這就進(jìn)一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經(jīng)營。無疑，這種提問方法對己方有利，但運(yùn)用此法時(shí)也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動(dòng)權(quán)的情況下使用， 否則將達(dá)不到預(yù)期的目的， 弄不好還會(huì)使會(huì)談判陷入僵局。 5. 協(xié)商討論提問法所謂協(xié)商討論提問法，是指用商討的語氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？協(xié)商討論式提問法，語氣平和，即使對方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。 6. 澄清證實(shí)提問法在行銷談判中，談判的一方為了進(jìn)一步證實(shí)上一輪問答中對方答復(fù)的意思是否準(zhǔn)確，澄清對方的態(tài)度是否明朗，常常針對對方的話語進(jìn)行反饋提問，這就是我們所說的澄清證實(shí)提問法。例如“你剛才說

52、你會(huì)盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？”三、說服銷售（一） 說服銷售的前提對大部分客戶而言， 他們的經(jīng)營活動(dòng)是以增加銷假售，增加利潤和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的。在我們深入、透徹地了解客戶時(shí)，我們必須注意下述四個(gè)問題：1、 了解客戶的目標(biāo)不僅了解客戶的采購目標(biāo)， 亦需積極了解客戶的經(jīng)營目標(biāo)，及其他目標(biāo)。這不僅可以使我們以較好手段客戶， 更可以讓自己清楚我們獲得的目標(biāo)在客戶總體目標(biāo)中的位置與價(jià)值2、 認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn)業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶對零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點(diǎn)，以避免我們與客戶在銷售時(shí)發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。3、 認(rèn)識(shí)客戶的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)員應(yīng)全面掌握自己客戶的

53、現(xiàn)實(shí)狀況，即使對經(jīng)營狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶，亦需要我們能夠仔細(xì)觀察， 如何預(yù)見性提出建議和意見， 會(huì)幫助你的銷售達(dá)到目標(biāo)并增加你在日后發(fā)言的份量。4、 認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)對于落后品牌來講，業(yè)務(wù)員除留心客戶對自己產(chǎn)品的態(tài)度外，還應(yīng)注意競爭對手在客戶那里的表現(xiàn)， 應(yīng)透過客戶對產(chǎn)品的評價(jià)， 迅速判斷客戶的要求和希望。對于領(lǐng)先品牌來講， 不要將客戶先前的良好評價(jià)當(dāng)作終身評價(jià)當(dāng)你漫不經(jīng)心時(shí)，客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌。（二） 說服銷售的步驟1、 陳述情況在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場、消費(fèi)者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，在陳述時(shí)，要運(yùn)用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實(shí)的需要。 2 、陳述

54、主意陳述主意時(shí)，必須簡單、清楚，符合需要，必須有行動(dòng)建議。3、要解釋如何運(yùn)作誰負(fù)責(zé)什么，何時(shí)、何地進(jìn)行，怎么進(jìn)行，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。 4、要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益5、要達(dá)成協(xié)議（三） 說服銷售的技巧1、 斷言的方式如果業(yè)務(wù)掌握了充分的商品知識(shí)及客戶的確切情報(bào)，在客戶面前說話就增加了自信心，應(yīng)給予對方一個(gè)確實(shí)的信念。為這樣客戶對你介紹聽產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。2、 反復(fù)業(yè)務(wù)員說明的重點(diǎn)內(nèi)容最好能反復(fù)說出，要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對方明白你重點(diǎn)說明的內(nèi)容。 3、感染要將心比心，坦誠相待，消除對方的不安和疑問。說話要有自信心，語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對方。4、 要學(xué)會(huì)做聽眾在銷售過程中，

55、 盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購買。切記避免中途打斷對方講話，必要時(shí)可巧妙地附和對方的講話。5、 提問的技巧高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采用邊聽也讓對方聽方式，通過技巧性的提問可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)心的程度。若客戶心存疑慮，我們可問他“為什么？”從中了解它的原因，由此知道接下我們該如何做。6、利用剛好在場的人將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場，讓他們了解我們的意圖，成為我們的朋友，替我們說上一句話，往往會(huì)促進(jìn)銷售。7、 利用資料如果客戶能及時(shí)看到有關(guān)我們產(chǎn)品相關(guān)資料，往往會(huì)促進(jìn)銷售。特別是一

56、些有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評論和態(tài)度，對促進(jìn)銷售大有好處。8、心理暗示的方法業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。業(yè)績良好的業(yè)務(wù)員在商談時(shí)，常表現(xiàn)出肯定性的身體動(dòng)作。當(dāng)我們做出點(diǎn)頭動(dòng)作就是表示肯定的訊息， 而向左右搖動(dòng)即表示出否定的訊息，由于我們在商談時(shí)，都有希望使對方說“是” ，所以這種點(diǎn)頭或把整個(gè)身體向前后搖動(dòng)的姿式，可以認(rèn)為是一種催眠術(shù)，因而若站著商談，要將腳步平行地張開， 使身體盡量前后搖動(dòng)，假如是坐在椅子上，則勿把身體靠住椅背，以便于做此項(xiàng)動(dòng)作。（四）說服銷售的要點(diǎn)傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的

57、銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶的利益、需求放在首位， 并將這一概念貫穿在售前、 售中、售后。我們也應(yīng)該清楚， 客戶往往從節(jié)省時(shí)間， 增加銷售，降低成本，吸引更好客人，減少脫銷，產(chǎn)生更多利潤這各個(gè)方面考慮是否對自己有益。只要能夠使客戶滿意，那么客戶與我們的生意就會(huì)蒸蒸日上。四、銷售中的技巧（一） 、如何應(yīng)酬顧客的挑揀反復(fù)地挑選 , 是顧客尤其是女顧客常有的毛病。遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。因此，你得學(xué)會(huì)應(yīng)付這種顧客。比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購買了?！弊鳛橥其N員的你，聽了這話，要趕快做出一副恍

58、然大悟的樣子，說：“原來是這樣！不過你要知道，我們是和那家公司是有著密切的業(yè)務(wù)往來的，而且，我們生產(chǎn)出的許多產(chǎn)品的性能和價(jià)格上也不分彼此呀！ ”如果你在那個(gè)公司有熟人，你可在合適的時(shí)機(jī)在顧客面前給你的熟人打電話，跟他聊會(huì)天，這對推銷你的產(chǎn)品會(huì)有意想不到的效果。 1、應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式買東西，尤其是購大件物品，嫌價(jià)錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。對這種顧客，你千萬不要說“價(jià)錢可以商量” 、 “可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑于承認(rèn)你推銷的商品定價(jià)的確過高。怎樣說才是恰當(dāng)?shù)哪兀考偃缯f那件商品是2000 元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說： “你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)， 2000

59、元的確不是一筆小數(shù)目。但是朋友，你想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個(gè)十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧！一年平均400 元，每一天平均不到1.5 元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的?！痹谶@段話中，你先承認(rèn)了顧客的說辭，讓他的心理得到了滿足；然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來，2000 元錢整體看是個(gè)大數(shù)目，但化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。于是，顧客心安理得地掏出了錢包。 2、應(yīng)付

60、猶豫不決的顧客的方法有些顧客在買東西時(shí)，總是猶豫不決。下不了決心的原因，一般有兩點(diǎn)：一是資金問題。擔(dān)心價(jià)錢比同類產(chǎn)品貴或買了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價(jià)了。二是質(zhì)量問題。 害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。假如你遇到的是前者，你不妨這樣對他說： “說實(shí)在話，我不敢保證我的東西是全國同行業(yè)中價(jià)格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個(gè)地方， 用這樣的價(jià)錢買這樣的產(chǎn)品還是劃得來的。要說降價(jià)，也是有可能的。不過，就現(xiàn)在的情況看，物價(jià)卻是處于上升的趨勢。誰也不敢保證一年后的價(jià)格不再上漲。如果上漲，現(xiàn)在化一塊錢能買的東西，到時(shí)候就得花一塊多了?！币话闱闆r下，這話很能幫助顧客下定購買的決心。如果你