高效能人士的溝通技巧

1、 高效率人士的溝通技巧Pollitt Hou 2010版權(quán)所有:侯熙儒大綱預(yù)覽10%25%30%30%5%溝通定義及流程介紹傳達(dá)、接收、反饋信息技巧向上、向下及平行溝通要點(diǎn)不同性格人士的溝通技巧總結(jié)溝通定義與流程介紹溝通包括語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通是包括口頭和書(shū)面語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)）。溝通的要素包括：溝通的定義o溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容o溝通的方法溝通的方法o溝通的動(dòng)作溝通的動(dòng)作內(nèi)容、方法、肢體語(yǔ)言的影響力用語(yǔ)言表達(dá)我們所要傳達(dá)的內(nèi)容 我們用聲音等方法傳達(dá) 我們的肢體語(yǔ)言溝通100%啟示：最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)

2、合。7%38%55%溝通流程四大步第一步 傳遞信息第二步 接收信息第三步 理解信息第四步 反饋信息溝通四大步驟中的常見(jiàn)問(wèn)題第一步 傳遞信息目的不明、表達(dá)模糊、形式不當(dāng)?shù)诙?接收信息知覺(jué)偏差、心理障礙第三步 理解及反饋思想差異、過(guò)度加工第四步 確認(rèn)信息理所當(dāng)然、自以為是傳達(dá)、接收、反饋技巧傳達(dá)信息4字經(jīng)：“柔則（責(zé)）能解”1.柔和稱(chēng)呼，重分享，避免爭(zhēng)吵4. 解決問(wèn)題而非關(guān)注問(wèn)題本身2.負(fù)起責(zé)任 3.表達(dá)想要 的，將不能轉(zhuǎn)化成能用柔和的方式稱(chēng)呼”你“”避免用”你必須“用”你能否或你可不可以?分享信息而不是爭(zhēng)吵”避免用”不,你不對(duì)”用”我的看法是”傳達(dá)信息4技巧柔和稱(chēng)呼，重分享，避免爭(zhēng)吵表達(dá)你想要

3、的,而不是你不想要的”避免用”你不要開(kāi)得太快用”為了你我安全,慢點(diǎn)開(kāi)車(chē)是否會(huì)好些” 將不能轉(zhuǎn)化成能”避免用”到下星期我們都不能做到”我們想辦法在下星期二做到”傳達(dá)信息4技巧表達(dá)想要 的而非不想要的，將不能轉(zhuǎn)化成能 ”避免用”這不是我的錯(cuò)” ”用”我有責(zé)任檢查下”傳達(dá)信息4技巧負(fù)起責(zé)任關(guān)注如何解決問(wèn)題而不是問(wèn)題的本身”避免用”我們沒(méi)辦法”用”我們會(huì)想到辦法解決的” 關(guān)注將來(lái)而不是過(guò)去”避免用”我之前已經(jīng)告訴過(guò)你”用”從今以后或”沒(méi)關(guān)系,我再向你講述一遍”傳達(dá)信息4技巧關(guān)注解決問(wèn)題而非關(guān)注問(wèn)題本身望 觀察對(duì)方肢體語(yǔ)言聞 主動(dòng)聆聽(tīng)、了解全部問(wèn) 探索提問(wèn)、關(guān)注細(xì)節(jié)默 適時(shí)沉默、聽(tīng)聽(tīng)其他人的看法接收信息

4、4字經(jīng)：“望聞問(wèn)默”聆聽(tīng)者的壞習(xí)慣打斷他人的話(huà)或搶他人話(huà)題 急于總結(jié)不斷變換話(huà)題漫不經(jīng)心的身體語(yǔ)言對(duì)他人的講話(huà)不作回應(yīng)不耐心、情緒急躁讓講話(huà)者說(shuō)完后再表達(dá)你的想法就某話(huà)題集中討論；給講話(huà)者時(shí)間清晰的表達(dá)他們的想法注視講話(huà)者，觀察其身體語(yǔ)言，明白講話(huà)的細(xì)節(jié)；表示興趣；點(diǎn)頭或以口頭“嗯”等回應(yīng)保持自然、冷靜及控制好你的情緒聆聽(tīng)者的好習(xí)慣聆聽(tīng)者的好習(xí)慣探索問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題可以搜集到很多信息因?yàn)樗试S他人解釋最重要、最詳盡的內(nèi)容。開(kāi)放式問(wèn)題 發(fā)掘問(wèn)題與我們將來(lái)要探討的問(wèn)題有關(guān)，它鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)者考慮細(xì)節(jié)。探索式問(wèn)題一些探索式問(wèn)題 你能說(shuō)得更詳盡些嗎？ 你能舉個(gè)例子嗎？ 當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事？ 比如. 這個(gè)事情是

5、怎么影響你的? 你能說(shuō)下細(xì)節(jié)嗎?答案：發(fā)掘細(xì)節(jié),鼓勵(lì)講話(huà)者多想,多說(shuō)答案：并非是/不是,可以獲得更多的信息答案：是/不是開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題探索式問(wèn)題提問(wèn)向上、向下及平行溝通要點(diǎn)與上司溝通技巧 略跨部門(mén)溝通技巧 略與下屬溝通技巧 略與不同性格人的溝通技巧紅色紅色特質(zhì)活潑型特點(diǎn):需要:害怕:害怕寂寞，被冷落適合:銷(xiāo)售、公關(guān)、記者、教師、客戶(hù)服務(wù)需要有新鮮感，受人關(guān)注外向、樂(lè)觀，情感外露，熱情奔放。喜歡投入體驗(yàn)快樂(lè)及情緒高昂的世界，總是不斷地尋找快樂(lè)。黃色黃色特質(zhì)特點(diǎn):需要:害怕:力量型主觀 、直覺(jué)，具攻擊性。不愿被人控制，追求權(quán)利，比較好勝，讓人感到壓力。 追求權(quán)利、具有支配力適合:領(lǐng)導(dǎo)者、管理

6、者、企業(yè)家、商人挑戰(zhàn)欲、控制欲過(guò)強(qiáng)。當(dāng)目標(biāo)無(wú)法達(dá)到時(shí)，有很深的挫敗感。 藍(lán)色藍(lán)色特質(zhì)特點(diǎn):需要:害怕:完美型原則性 、不易妥協(xié)、對(duì)自己和別人要求甚高。追求完美、不斷改進(jìn)，希望把每件事都做得盡善盡美。事事都要求完美害怕做錯(cuò)事，總是執(zhí)著于對(duì)與錯(cuò)。適合:發(fā)明家、科學(xué)家、思想家、作家、工程師、財(cái)務(wù)、審計(jì)、會(huì)計(jì)綠色綠色特質(zhì)特點(diǎn):需要:和平型溫和友善，不喜歡與人起沖突，不愛(ài)出風(fēng)頭，個(gè)性淡薄。希望與人和諧相處，維持美好的現(xiàn)狀。害怕:害怕沖突與緊張適合:追求和善、與人和平相處辦公人員、檔案管理員、保秘員、文秘溝通失敗案例分析案例簡(jiǎn)介 小楊，深圳大學(xué)的英語(yǔ)系專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生，性格熱情，直率 自我評(píng)價(jià)：英語(yǔ)過(guò)專(zhuān)業(yè)8級(jí)，

7、掌握了扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且具備較強(qiáng)的人際溝通技能 就業(yè)選擇：深圳市的一家外貿(mào)公司 原因：公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的業(yè)務(wù)還處于開(kāi)拓階段，主要客戶(hù)是歐美客戶(hù)，因?yàn)樗J(rèn)為英語(yǔ)口語(yǔ)好、工作肯干，自己施展能力的空間很大。 案例簡(jiǎn)介 工作一個(gè)星期后，小楊就感覺(jué)不被重視，陷入了困境中。覺(jué)得工資低于市場(chǎng)水平復(fù)雜的裙帶關(guān)系、很多管理人員是老板的親戚朋友重關(guān)系、不重個(gè)人能力 于是她決定與直接上級(jí)溝通案例簡(jiǎn)介溝通方式：開(kāi)誠(chéng)布公 “小楊：王經(jīng)理，我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，不客氣地講，我認(rèn)為公司問(wèn)題問(wèn)題比較多，比如沒(méi)有確定關(guān)鍵客戶(hù)、激勵(lì)機(jī)制不夠、雇員的自主權(quán)力太小，公司對(duì)我們新來(lái)的員工缺乏信任；新進(jìn)員工的薪酬低于市場(chǎng)水平，且缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，坦白講，薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！?王經(jīng)理：（皺了一下眉頭）“你說(shuō)的這些問(wèn)題我