上汽通用五菱-接聽電話的基本禮儀規(guī)范（PPT 26頁）

1、 制作人：李顯鋒上汽通用五菱來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 顧客與經(jīng)銷商最常用的聯(lián)系方式就是電話。因此，顧客通過電話形成他對經(jīng)銷商的第一印象。第一印象不論好壞，都會保留很長時間。因此，我們應該清楚：我們接聽電話的方式就如同把經(jīng)銷商的名片給顧客一樣影響深刻。 為了確保在電話中給顧客留下良好的印象，我們在此總結以下處理電話的最重要的基本原則。l1、問候語要簡潔、明快，采用統(tǒng)一的問候語 l2、聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑；l3、銷售人員要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶 l4、讓客戶感覺

2、真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿 正確的做法： 您好！-，很高興為您服務。請問您怎麼稱呼？能把您的聯(lián)系方式告訴我嗎?(最后留下客戶信息)l通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答 ：l具體標準 ：詢問客戶的需求不是簡單的問“喂，你要買什么車” l而是問一些諸如“您買車的用途是什么，您買車之后實際駕駛者是誰，平時會有幾個人坐這部車，您的預算大概是多少”等此類問題來判斷客戶的需求。l站在客戶的立場上為他選車，做到真正的顧問式服務；l1、與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 l2、了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求 l3、重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，

3、要請客戶重復一遍 l1、回答問題要耐心、熱情、語言要簡潔、準確 l2、問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清楚解答客戶的問題 l3、 針對客戶關注的問題和需求，重點介紹相應的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求 l4重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務等附加利益） l5、不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務承諾； l6、對一時難解答的問題，要告知客戶確認后再給予解答或邀請客戶來展廳 l7、注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價值前，價格商談只會讓我們處于不利的境地 l目的：主動約客戶來展廳看車，當客戶來展廳看車就意味著他開始對我們的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生興趣，而展廳和展車是我

4、們最有力的銷售工具，再加上銷售團隊的集體智慧，有利于成交。l1、邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務項目，如：贈送小禮品、試乘試駕 l2、用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間；l3、 在客戶同意來店時要表示感謝，并表達想為客戶進一步提供服務的意愿 l目的：在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶公司和本人的聯(lián)系方式。讓客戶記住你和你的公司 l1、地址要明確、簡潔，并和客戶確認能否順利找到，如果不明確要進一步說明，直到客戶明白為止l2、要讓客戶了解，認識你會多個有益的朋友，即使不買車也愿意向他提供幫助 l銷售顧問：“張先生，您感興趣的6376五座車已經(jīng)到貨了，在公司展廳就有樣車可以看，歡迎有時間

5、來廳。”l張 先 生：“近期比較忙，以后再說吧。”l銷售顧問：“哦，沒關系，隨時都歡迎您來！”l張 先 生：“好，一定（來）！”l銷售顧問：“我們公司展廳在*路*（標志性建筑）附近。我叫*，電話是*。”l目的：進一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住經(jīng)銷店和銷售顧問 l1、不管最終與客戶交流的結果如何，在結束時要感謝客戶致電，并道再見，表達希望在展廳再為其提供更好服務的愿望 l2、不要忽視電話結束后的感謝來電這句話，它能充分體現(xiàn)出上汽通用五菱銷售服務的專業(yè)性和人性化，給客戶留下真實一刻的好印象，從而使客戶在潛移默化中建立起對我們的信心；l3、應在客戶放下話筒后再掛斷電話 l目的：來電接待過程中最好

6、的結果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法，并答應來展廳洽談 l1、讓客戶認識到留下聯(lián)系信息對他有益 l2、在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息 l3、如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明 l目的：把了解到的客戶信息，及時填寫到展廳來電（店）客戶登記記錄表（附表6-4）中，以便跟蹤?？蛻粜畔①Y源是上汽通用五菱經(jīng)銷店的寶貴財富，它能夠直接帶給經(jīng)銷商銷售機會、增加銷量，在市場淡季也是經(jīng)銷店保持銷量、抵御風險的有力保障；l1、記錄客戶信息要及時，內(nèi)容要詳細、真實；收集到重要客戶信息要及時上報銷售主管。l 禮貌用語： 請、謝謝、對不起不禮貌的用語： 喂？

7、 找誰？ 你有什么事？正確的做法： 真是對不起，關于這個問題我也不清楚，是不是可以請XXX部門回答您的問題？ 真是對不起，關于這個問題我也不清楚,請您把電話留給我好嗎,我會在十分鐘之內(nèi)給您答復。撇清關系，事不關己： 我不知道。 你等一下。 這不是我的業(yè)務。正確的做法：對不起，可以請您再說一遍嗎？ 指責客戶表達不清 我聽不到，你說什麼？ 什麼？正確的做法： 很抱歉他不在，請問您貴姓和聯(lián)系方式，我會請他盡快和您聯(lián)絡 有什麼事情我可以替您轉達嗎？本位主義，不愿意協(xié)助同事服務顧客。 他不在。 他剛離開。 他去洗手間。（#$，!?）正確的做法： 請問還有其他的問題嗎？ 請問需不需要為您提供其他方面的協(xié)助？ 電話最后應以感謝的用語結束 應等客戶掛電話后在輕輕的掛斷電話 急于結束電話，忽略顧客感受，未能提供進一步服務。 知道