如何建立有效的溝通方法

1、中高級(jí)管理人員職業(yè)規(guī)劃之有效溝通四川成都人才測(cè)評(píng)網(wǎng)自我檢測(cè)你在溝通中遇到的困惑你在溝通中遇到的困惑/挑戰(zhàn)是什么挑戰(zhàn)是什么?你期望通過今天的培訓(xùn)得到什么幫助你期望通過今天的培訓(xùn)得到什么幫助?你認(rèn)為溝通是什么層面的問題？你認(rèn)為溝通是什么層面的問題？目標(biāo)了解溝通中的常見障礙及原因了解溝通中的常見障礙及原因澄清有關(guān)溝通的理念誤區(qū)澄清有關(guān)溝通的理念誤區(qū)建立溝通期望值的意識(shí)建立溝通期望值的意識(shí)掌握有效溝通的方法技能掌握有效溝通的方法技能溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對(duì)溝通對(duì)象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋反饋培訓(xùn)框架溝通障溝通障礙分析礙分析 低效溝通低效溝通的癥結(jié)

2、的癥結(jié) 溝通對(duì)溝通對(duì)象分析象分析 有效傾聽有效傾聽 有效表達(dá)有效表達(dá) 反饋反饋 溝通的重要作用對(duì)兩個(gè)截然相反的問題：對(duì)兩個(gè)截然相反的問題：1）什么是你實(shí)施組織變革的主要問題？）什么是你實(shí)施組織變革的主要問題？2）什么是使你）什么是使你(組織組織)過去獲得成功的主要因過去獲得成功的主要因素？素？大多數(shù)經(jīng)理人給予同一答案：溝通。大多數(shù)經(jīng)理人給予同一答案：溝通。(1988)什么是溝通？人事部經(jīng)理下午人事部經(jīng)理下午3點(diǎn)收到上級(jí)的緊急通知，點(diǎn)收到上級(jí)的緊急通知，讓他立即動(dòng)身出差到外地去處理一起意外事故讓他立即動(dòng)身出差到外地去處理一起意外事故的后事。為此，進(jìn)行到一半的薪酬改制調(diào)查，的后事。為此，進(jìn)行到一半

3、的薪酬改制調(diào)查，只好暫時(shí)停止；已經(jīng)安排的相關(guān)會(huì)議也只能延只好暫時(shí)停止；已經(jīng)安排的相關(guān)會(huì)議也只能延期。期。為了讓相關(guān)人員了解這一變化，人事部為了讓相關(guān)人員了解這一變化，人事部經(jīng)理給會(huì)議的全體相關(guān)人員發(fā)了一封電子郵件，經(jīng)理給會(huì)議的全體相關(guān)人員發(fā)了一封電子郵件，解釋了這一變化，并對(duì)由此給大家引起的工作解釋了這一變化，并對(duì)由此給大家引起的工作不便，表示致歉。不便，表示致歉。你認(rèn)為這是溝通嗎你認(rèn)為這是溝通嗎?溝通的含義是發(fā)送者編碼信息和媒介解碼接受者 反饋 “”“”“”“”-”分享內(nèi)容分享內(nèi)容干擾案例:什么導(dǎo)致了空難?1990年1月25日晚7：40，52航班飛行在南新澤西海岸上空1 萬(wàn)米；按計(jì)劃，它將在

4、30分鐘內(nèi)降落肯尼迪機(jī)場(chǎng)，此時(shí)飛機(jī)上油量可維持將近2小時(shí)航程；8時(shí)整，接到肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理員通知：由于嚴(yán)重的交通問題，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命；8：45，飛行員向機(jī)場(chǎng)報(bào)告“燃料快用完了”，但一直沒有接到批準(zhǔn)飛機(jī)降落通知，同時(shí)飛機(jī)內(nèi)緊張相互通知“燃料危機(jī)”；9：24，飛機(jī)強(qiáng)迫試降失??；第二次試降時(shí)，飛行員告訴管理員：飛行跑道“可行”；9：32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止工作，耗盡燃料的飛機(jī)于9：34墜毀，機(jī)上73人全部遇難。信息傳遞中出現(xiàn)了什么問題?事故調(diào)查披露：事故調(diào)查披露： “燃料不足燃料不足”是飛行員們經(jīng)常使用的語(yǔ)言。每當(dāng)飛機(jī)被是飛行員們經(jīng)常使用的語(yǔ)言。每當(dāng)飛機(jī)被延誤，管理

5、員都會(huì)聽到飛行員們這樣說。管理員認(rèn)為在延誤，管理員都會(huì)聽到飛行員們這樣說。管理員認(rèn)為在這種情況下，每架飛機(jī)都存在這種情況下，每架飛機(jī)都存在“燃料不足燃料不足” 的問題，管的問題，管理員沒有理解到飛行員真正的困境。如果飛行員說理員沒有理解到飛行員真正的困境。如果飛行員說“情情況緊急況緊急”，管理員會(huì)不顧一般的規(guī)則程序，安排其降落；，管理員會(huì)不顧一般的規(guī)則程序，安排其降落； 管理員受過的訓(xùn)練中包括在各種情境下捕捉飛行員聲音管理員受過的訓(xùn)練中包括在各種情境下捕捉飛行員聲音中極其細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管燃料問題的危機(jī)狀態(tài)，飛中極其細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管燃料問題的危機(jī)狀態(tài)，飛行員傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)是冷靜和職業(yè)化的

6、；行員傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)是冷靜和職業(yè)化的； 當(dāng)飛行員提出當(dāng)飛行員提出“情況緊急情況緊急”的正式報(bào)告后，需要寫出大的正式報(bào)告后，需要寫出大量的書面匯報(bào)。如果發(fā)現(xiàn)由于飛行員在計(jì)算用油量時(shí)疏量的書面匯報(bào)。如果發(fā)現(xiàn)由于飛行員在計(jì)算用油量時(shí)疏忽大意，其駕駛執(zhí)照將被吊銷。忽大意，其駕駛執(zhí)照將被吊銷。什么影響了信息編碼解碼?v基于過去經(jīng)驗(yàn)的假設(shè)基于過去經(jīng)驗(yàn)的假設(shè)v語(yǔ)言的含義的曲解語(yǔ)言的含義的曲解v(不同背景的人不同情景下，不同背景的人不同情景下，v同樣語(yǔ)言包含的含義不同同樣語(yǔ)言包含的含義不同)v-聲調(diào)所傳遞信息的誤斷聲調(diào)所傳遞信息的誤斷對(duì)內(nèi)部溝通的影響列出常聽到的基于假設(shè)的表達(dá)列出常聽到的基于假設(shè)的表達(dá):如如:

7、你遲到了五分鐘你遲到了五分鐘,又抽煙去了吧又抽煙去了吧?你不說我也知道你不說我也知道,你肯定是指你肯定是指內(nèi)部溝通更經(jīng)常出現(xiàn)假設(shè)內(nèi)部溝通更經(jīng)常出現(xiàn)假設(shè),應(yīng)引起應(yīng)引起警示！警示！溝通的障礙在哪里?一家外國(guó)獨(dú)資公司的一名中國(guó)經(jīng)理和外國(guó)負(fù)責(zé)生一家外國(guó)獨(dú)資公司的一名中國(guó)經(jīng)理和外國(guó)負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理溝通總是不順暢產(chǎn)的經(jīng)理溝通總是不順暢,會(huì)上時(shí)常爭(zhēng)吵會(huì)上時(shí)常爭(zhēng)吵私下私下,他們各他們各做這樣的解釋做這樣的解釋:中國(guó)經(jīng)理：中國(guó)經(jīng)理：“為了幫他盡快全面了解工廠的情況，我總為了幫他盡快全面了解工廠的情況，我總想在提建議之前，向他介紹一下事情的背景情況，可他想在提建議之前，向他介紹一下事情的背景情況，可他總是不耐心聽，

8、讓我直接說問題，還常常打斷我。上次總是不耐心聽，讓我直接說問題，還常常打斷我。上次我在會(huì)上又被他打斷我在會(huì)上又被他打斷,干脆就不說了。我覺得這是西方人干脆就不說了。我覺得這是西方人歧視我們中國(guó)人。因?yàn)楝F(xiàn)在我們甘愿被他們剝削剩余價(jià)歧視我們中國(guó)人。因?yàn)楝F(xiàn)在我們甘愿被他們剝削剩余價(jià)值值”外國(guó)經(jīng)理：外國(guó)經(jīng)理：“我已經(jīng)和他表示過很多遍，希望他說話直我已經(jīng)和他表示過很多遍，希望他說話直接了當(dāng)，不要一開始說很多不相關(guān)的話。他這樣說話很接了當(dāng)，不要一開始說很多不相關(guān)的話。他這樣說話很費(fèi)時(shí)間，可他就是改不了。我沒辦法，上次開會(huì)他又這費(fèi)時(shí)間，可他就是改不了。我沒辦法，上次開會(huì)他又這樣，我只好打斷他，詢問他想說什么

9、。結(jié)果他說，什么樣，我只好打斷他，詢問他想說什么。結(jié)果他說，什么也不想說。這到底是怎么回事兒？公司要講效率嗎也不想說。這到底是怎么回事兒？公司要講效率嗎.”背景背景:公司部門間的配合總有問題公司部門間的配合總有問題,崗位間的灰崗位間的灰區(qū)間無人負(fù)責(zé)區(qū)間無人負(fù)責(zé),工作中相互推諉工作中相互推諉,效率低效率低你的老板要你想辦法來解決這個(gè)問題你的老板要你想辦法來解決這個(gè)問題思考思考:你會(huì)從哪里入手考慮你會(huì)從哪里入手考慮?個(gè)人思考 類型偏好: 直覺 感知對(duì)信息收集與加工的側(cè)重對(duì)信息收集與加工的側(cè)重:首先更關(guān)注事情發(fā)生背景首先更關(guān)注事情發(fā)生背景,原因原因,影響影響,可能性等有關(guān)可能聯(lián)系的信息可能性等有關(guān)可

10、能聯(lián)系的信息首先更關(guān)注產(chǎn)生問題的細(xì)節(jié)首先更關(guān)注產(chǎn)生問題的細(xì)節(jié),哪里出哪里出了問題了問題,具體是什么具體是什么,什么表現(xiàn)等詳細(xì)什么表現(xiàn)等詳細(xì)的事實(shí)信息的事實(shí)信息溝通的障礙在哪里?5銷售部的史經(jīng)理與市場(chǎng)部的馬經(jīng)理在一起開會(huì)討論如銷售部的史經(jīng)理與市場(chǎng)部的馬經(jīng)理在一起開會(huì)討論如何利用廣告促銷的問題何利用廣告促銷的問題,開始還好開始還好,但后來但后來史經(jīng)理史經(jīng)理:我們?nèi)A南區(qū)的人反應(yīng)我們?nèi)A南區(qū)的人反應(yīng),華南區(qū)的廣告沒起作用華南區(qū)的廣告沒起作用.他們說他們說馬經(jīng)理馬經(jīng)理:不可能不可能,電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高,你們的信息不準(zhǔn)確你們的信息不準(zhǔn)確,我們我們史經(jīng)理史經(jīng)理:我不管

11、收視率我不管收視率,我只看銷售額我只看銷售額,銷售額才是預(yù)計(jì)銷售額才是預(yù)計(jì)的的2/5,你們你們馬經(jīng)理馬經(jīng)理:我們?cè)趺戳宋覀冊(cè)趺戳?是我們的問題嗎是我們的問題嗎?你的銷售額是什你的銷售額是什么時(shí)候的么時(shí)候的?我們的廣告我們的廣告“史經(jīng)理史經(jīng)理:別說你們的廣告了別說你們的廣告了,我早就說你們的不行我早就說你們的不行馬經(jīng)理馬經(jīng)理:什么不行什么不行,其它地區(qū)都不錯(cuò)其它地區(qū)都不錯(cuò),怎么就你們?nèi)A南不怎么就你們?nèi)A南不行行,你的人銷售有問題吧你的人銷售有問題吧?”個(gè)人化 職業(yè)化自我保護(hù)（）自我保護(hù)（）造成溝通的障礙造成溝通的障礙從工作角度從工作角度, ,而不是個(gè)人角度而不是個(gè)人角度尋找解決方案，而不是追究責(zé)任

12、尋找解決方案，而不是追究責(zé)任 切忌把工作上的問題分切忌把工作上的問題分歧個(gè)人化歧個(gè)人化 溝通的障礙在哪里?女女: :明日是周末明日是周末, ,咱們出去吃晚飯?jiān)蹅兂鋈コ酝盹? ,然后去聽音樂會(huì)然后去聽音樂會(huì), ,好嗎好嗎? ?男男: :好主意好主意! !不過與其去聽音樂會(huì)不過與其去聽音樂會(huì), ,不如去看足球不如去看足球. .女女: :又是你那破足球又是你那破足球, ,有什么好看的有什么好看的? ? 哪有聽音樂美妙哪有聽音樂美妙? ?男男: :這你就不懂了這你就不懂了. .足球給人與激情足球給人與激情, ,動(dòng)感動(dòng)感, ,活力活力, ,時(shí)代感時(shí)代感.女女: :你有完沒完你有完沒完? ?全是歪理全是歪

13、理. .足球粗野足球粗野, ,音樂高雅音樂高雅! !男男: :足球崇高足球崇高, ,足球愛國(guó)足球愛國(guó)! ! 你聽說過音樂世界杯嗎你聽說過音樂世界杯嗎? ?完了吧完了吧? ?女女: :少跟我提世界杯少跟我提世界杯, ,進(jìn)去不也都輸了進(jìn)去不也都輸了.男男: :那你也少跟我提帕瓦羅蒂那你也少跟我提帕瓦羅蒂, ,我一看見那老頭兒就煩我一看見那老頭兒就煩女女: :煩煩? ?我看見你更煩我看見你更煩! ! 一點(diǎn)品位都沒有一點(diǎn)品位都沒有. .男男: :你那品位我一點(diǎn)都不稀罕你那品位我一點(diǎn)都不稀罕! !女女: :我真奇怪當(dāng)初為什么會(huì)選擇你我真奇怪當(dāng)初為什么會(huì)選擇你? ?男男: :我也被這個(gè)問題一直困擾著我也被

14、這個(gè)問題一直困擾著女女: :你居然也這樣說你居然也這樣說, , 那好那好, , 咱們現(xiàn)在就去法院咱們現(xiàn)在就去法院! !男男: :法院可沒音樂聽法院可沒音樂聽?思考“我很難說服對(duì)方我很難說服對(duì)方”說服是溝通的目的嗎說服是溝通的目的嗎?說服為目的的表達(dá)有可能會(huì)有什么說服為目的的表達(dá)有可能會(huì)有什么特征，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效嗎特征，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效嗎?說服為目的的表達(dá)以說服為目的的表達(dá)伴隨著用自己的邏輯代替別人的用自己的關(guān)注點(diǎn)代替別人的用自己的是非判斷代替別人的強(qiáng)調(diào)自己的, 忽視他人的一定要說服對(duì)方才算有效嗎一定要說服對(duì)方才算有效嗎?如果不試圖說服會(huì)怎樣呢?女女: :明日是周末明日是周末, ,咱們出去吃晚飯?jiān)?/p>

15、們出去吃晚飯, ,然后去聽音樂會(huì)然后去聽音樂會(huì), ,好嗎好嗎? ?男男: :好主意好主意! !不過與其去聽音樂會(huì)不過與其去聽音樂會(huì), ,不如去看足球不如去看足球. .女女: :又是你那破足球又是你那破足球, ,有什么好看的有什么好看的? ? 哪有聽音樂美妙哪有聽音樂美妙? ?男男: :這你就不懂了這你就不懂了. .足球給人與激情足球給人與激情, ,動(dòng)感動(dòng)感, ,活力活力, ,時(shí)代感時(shí)代感.女女: :你有完沒完你有完沒完? ?全是歪理全是歪理. .足球粗野足球粗野, ,音樂高雅音樂高雅! !男男: :好好, ,我也不說服你喜歡足球我也不說服你喜歡足球, , 你也別費(fèi)力向我推銷音樂你也別費(fèi)力向我推

16、銷音樂女女: :那你不和我去聽音樂會(huì)了那你不和我去聽音樂會(huì)了? ?男男: :當(dāng)然不當(dāng)然不! ! 我們已對(duì)你我間個(gè)人愛好上的分歧達(dá)成一致我們已對(duì)你我間個(gè)人愛好上的分歧達(dá)成一致. .女女: :那咱們還出不出去了那咱們還出不出去了? ?男男: :出去出去! ! 既不聽音樂既不聽音樂, ,也不看足球也不看足球女女: :那咱們?nèi)ツ难侥窃蹅內(nèi)ツ难? ?男男: :去酒吧吧去酒吧吧? ? 女女: :行行! ! 不過你怎么想起去酒吧的呢不過你怎么想起去酒吧的呢? ?男男: :因?yàn)槟抢镉钟幸魳芬驗(yàn)槟抢镉钟幸魳? ,又能看足球又能看足球?yàn)槭裁礇]有堅(jiān)持一定要說服對(duì)方反而達(dá)到一致？ 有效溝通的框架(1) 界定界定: 在

17、同一范圍討論同一話題在同一范圍討論同一話題 (2) 找出雙方一致找出雙方一致 (3) 集中討論尚未達(dá)成一致的集中討論尚未達(dá)成一致的: (4) 對(duì)對(duì)“不一致不一致” 達(dá)成一致達(dá)成一致: (5) 找到雙方下一步可接受的解決方法找到雙方下一步可接受的解決方法 雙方未取得完全一致并不一定說明溝通雙方未取得完全一致并不一定說明溝通無效無效識(shí)別溝通中的干擾發(fā)送者背景,經(jīng)驗(yàn),態(tài)度,思維模式,價(jià)值觀, 目的接受者背景,經(jīng)驗(yàn),態(tài)度,思維模式,價(jià)值觀, 目的發(fā)送者編碼信息和媒介解碼接受者干擾 反饋 小結(jié)溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對(duì)溝通對(duì)象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋

18、反饋案例: 小肖的困惑開場(chǎng)白開場(chǎng)白介紹議題介紹議題/議程議程按議程組織會(huì)議逐步進(jìn)行按議程組織會(huì)議逐步進(jìn)行掌握休息時(shí)間掌握休息時(shí)間做小結(jié)做小結(jié)致結(jié)束語(yǔ)致結(jié)束語(yǔ)你對(duì)小肖主持標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎你對(duì)小肖主持標(biāo)準(zhǔn)滿意嗎?7小肖是年輕的公司辦公室主任小肖是年輕的公司辦公室主任,經(jīng)常主持大大小小經(jīng)常主持大大小小的會(huì)議的會(huì)議.小肖覺得自己滿有經(jīng)驗(yàn)小肖覺得自己滿有經(jīng)驗(yàn),會(huì)議主持的不錯(cuò)會(huì)議主持的不錯(cuò).他的做法歸納為他的做法歸納為:他人對(duì)小肖的不滿v不關(guān)注: 想說話沒撈到機(jī)會(huì)v不公平: 給有些人機(jī)會(huì)太多, 有些則太少v不控制: 有些討論太散v不提醒: 有些發(fā)言走題v不引導(dǎo): 討/爭(zhēng)論無進(jìn)展v不歸納: 重復(fù)議論v對(duì)發(fā)言者給出

19、時(shí)間提示v限制說的太多的參與者，讓其他人也 v 可以發(fā)表觀點(diǎn)v限制總是打斷別人的人 案例討論: 問題出在哪里?問題：?jiǎn)栴}：1）為什么經(jīng)理說小肖缺少常識(shí)，什么常識(shí)？）為什么經(jīng)理說小肖缺少常識(shí)，什么常識(shí)？案例告訴我們什么道理案例告訴我們什么道理?小肖聽到后覺得挺受委曲小肖聽到后覺得挺受委曲.找經(jīng)理訴苦找經(jīng)理訴苦:“我這我這樣年輕樣年輕,資歷也不夠資歷也不夠,能做到目前這樣就不錯(cuò)了能做到目前這樣就不錯(cuò)了,參加會(huì)的年紀(jì)都比我大參加會(huì)的年紀(jì)都比我大,我哪有這樣的權(quán)力管我哪有這樣的權(quán)力管會(huì)上這樣的事啊會(huì)上這樣的事啊”經(jīng)理回答經(jīng)理回答:“你這樣想你這樣想,說說明你缺少一種明你缺少一種(常識(shí)常識(shí))”啟示: 個(gè)

20、體在組織中的角色組織中的個(gè)體不同于組織中的個(gè)體不同于他們他們被組織賦予不被組織賦予不同的角色同的角色組織對(duì)這些角色有特定的期望組織對(duì)這些角色有特定的期望組織按照對(duì)角色的期望，而不是對(duì)個(gè)人的組織按照對(duì)角色的期望，而不是對(duì)個(gè)人的期望，要求和評(píng)判個(gè)體的行為期望，要求和評(píng)判個(gè)體的行為:個(gè)人在組織中的角色個(gè)人在組織中的角色(角色意識(shí)角色意識(shí))案例討論: 原因在哪里?是一家工程配件制造公司, 生產(chǎn)車間實(shí)行三班. 一天深夜, 總經(jīng)理去車間巡視, 發(fā)現(xiàn)設(shè)備維修部的一個(gè)工程師在睡覺. 總經(jīng)理問負(fù)責(zé)夜班的主管:“為什么這個(gè)工程師在睡覺?”.主管回答: “ 所有設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常, 他無事可做, 所以”. “ 但這是工作

21、時(shí)間, 你沒有告訴他睡覺是不允許的嗎?”總經(jīng)理說. 主管解釋道: “是這樣的, 我是生產(chǎn)部的主管, 而他是設(shè)備維修部的”該主管的回答中暗示什么他的什么理由該主管的回答中暗示什么他的什么理由?你同意嗎你同意嗎?總經(jīng)理期望主管怎樣做總經(jīng)理期望主管怎樣做?案例告訴我們什么案例告訴我們什么?角色知覺 自己對(duì)在特定環(huán)境下應(yīng)該如何行為自己對(duì)在特定環(huán)境下應(yīng)該如何行為/做出做出什么反應(yīng)的認(rèn)識(shí)什么反應(yīng)的認(rèn)識(shí)我們?nèi)绾涡袨槲覀內(nèi)绾涡袨?如何反應(yīng)，依據(jù)于我們以如何反應(yīng)，依據(jù)于我們以為別人希望我們?cè)趺醋?。為別人希望我們?cè)趺醋?。角色期?組織或他人認(rèn)為你的角色在特定的情組織或他人認(rèn)為你的角色在特定的情景中應(yīng)該做出什么樣的

22、行為反應(yīng)景中應(yīng)該做出什么樣的行為反應(yīng)公司期望公司期望同事期望同事期望下屬期望下屬期望角色知覺角色知覺是否意識(shí)到差異?問題出在哪里？老板與經(jīng)理在會(huì)上有如下對(duì)話老板與經(jīng)理在會(huì)上有如下對(duì)話經(jīng)理經(jīng)理: “: “我什么時(shí)候可以拿到我的詳細(xì)工作描述？我什么時(shí)候可以拿到我的詳細(xì)工作描述？”老板老板: “: “我一直在等你拿給我，我們才可以討論。我一直在等你拿給我，我們才可以討論?！?” 經(jīng)理經(jīng)理: “: “我想界定我的工作應(yīng)由您做。我想界定我的工作應(yīng)由您做?！崩习謇习? “: “不是這樣。從一開始我就告訴你不是這樣。從一開始我就告訴你, ,你如何做工你如何做工作，主要由你自己決定。作，主要由你自己決定?！苯?jīng)

23、理經(jīng)理: “: “我理解您的意思是：我的工作質(zhì)量取決于我自我理解您的意思是：我的工作質(zhì)量取決于我自己。但是我現(xiàn)在連自己的工作范圍是什么都不知道己。但是我現(xiàn)在連自己的工作范圍是什么都不知道”老板老板: “: “作為經(jīng)理，你怎么會(huì)這樣想呢作為經(jīng)理，你怎么會(huì)這樣想呢, , 你再考慮你再考慮考慮吧考慮吧”經(jīng)理經(jīng)理: “: “我實(shí)在聽不懂您的意思，我能考慮什么呢我實(shí)在聽不懂您的意思，我能考慮什么呢我覺得這不是我的職責(zé)？我覺得這不是我的職責(zé)？”老板老板: “: “我也不能理解你為什么聽不明白我也不能理解你為什么聽不明白？”角色認(rèn)知差異的影響當(dāng)個(gè)體與他人的對(duì)角色的期望不一致當(dāng)個(gè)體與他人的對(duì)角色的期望不一致時(shí)

24、，形成理解的障礙時(shí)，形成理解的障礙-排斥不符合自己排斥不符合自己認(rèn)知認(rèn)知范圍的信息范圍的信息案例討論(續(xù)): 原因在哪里?那晚之后, 該主管再次看到那個(gè)工程師上夜班睡覺. 基于上次的教訓(xùn), 他報(bào)告了總經(jīng)理. 之后在一次管理會(huì)上, 總經(jīng)理嚴(yán)厲地就此事發(fā)表了意見: “ 工作時(shí)間睡覺是不允許的.” 并責(zé)成設(shè)備維修部經(jīng)理去和該工程師談話. 維修部經(jīng)理同意總經(jīng)理的處理但事后抱怨: “那個(gè)主管為什么不在對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)前和我通報(bào)一聲呢? 我認(rèn)為他的做法不恰當(dāng). 我的 應(yīng)由我負(fù)責(zé), 這是我的, 要匯報(bào)也應(yīng)是我而不是他” 生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)此表示不同意: “ 我認(rèn)為該主管的做法很正常, 所有管理團(tuán)隊(duì)成員都有 ” 倆人為

25、此一番爭(zhēng)執(zhí)你同意誰(shuí)的觀點(diǎn)?爭(zhēng)執(zhí)的起因是什么 / 案例告訴我們什么?角色期望的差異不同人對(duì)角色的期望不同人對(duì)角色的期望,可能不一致可能不一致,致使組織內(nèi)的溝通出現(xiàn)障礙，相互致使組織內(nèi)的溝通出現(xiàn)障礙，相互之間不理解之間不理解幾乎所有人際關(guān)系的問題幾乎所有人際關(guān)系的問題,都源于彼都源于彼此間對(duì)角色的認(rèn)識(shí)不清甚至相沖此間對(duì)角色的認(rèn)識(shí)不清甚至相沖突突為什么感覺不同?對(duì)公司新近試行的績(jī)效考核制度對(duì)公司新近試行的績(jī)效考核制度, , 各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理意見很不一致意見很不一致. . 為此為此, , 總經(jīng)理召開了一場(chǎng)管理總經(jīng)理召開了一場(chǎng)管理會(huì)會(huì), ,會(huì)議議題為會(huì)議議題為: : 討論試行的績(jī)效考核方案討論試行的

26、績(jī)效考核方案. .會(huì)會(huì)后后, , 大家紛紛走出會(huì)議室大家紛紛走出會(huì)議室老王老王: : 今天的會(huì)開得不錯(cuò)今天的會(huì)開得不錯(cuò), , 每個(gè)人都把心里話每個(gè)人都把心里話說出來了說出來了, , 這是近一段時(shí)間來不多見的事這是近一段時(shí)間來不多見的事小李小李: : 這方面是不錯(cuò)這方面是不錯(cuò), , 不過也沒有達(dá)到什么統(tǒng)不過也沒有達(dá)到什么統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)一的認(rèn)識(shí). .老王老王: : 這就是目的這就是目的, , 交換思想嗎交換思想嗎, , 很有必要很有必要! !小李小李: : 花了近花了近3 3個(gè)小時(shí)個(gè)小時(shí), , 僅僅發(fā)表了個(gè)人意見僅僅發(fā)表了個(gè)人意見, , 我覺得有點(diǎn)得不償失我覺得有點(diǎn)得不償失, , 在我看來在我看來,

27、, 會(huì)議并不成會(huì)議并不成功功活動(dòng): 溝通期望值近來不少客戶抱怨公司的交貨時(shí)間經(jīng)常延誤近來不少客戶抱怨公司的交貨時(shí)間經(jīng)常延誤.總經(jīng)理總經(jīng)理決定在周五下午召開相關(guān)部門經(jīng)理會(huì)決定在周五下午召開相關(guān)部門經(jīng)理會(huì),討論該問題討論該問題.各組寫出會(huì)議通知各組寫出會(huì)議通知根據(jù)給定信息自由發(fā)揮根據(jù)給定信息自由發(fā)揮,寫出清晰的會(huì)議通知寫出清晰的會(huì)議通知,包括你包括你的期望及你認(rèn)為參會(huì)者期望得到的所有信息的期望及你認(rèn)為參會(huì)者期望得到的所有信息要點(diǎn)要點(diǎn)(參會(huì)者期望得到什么信息參會(huì)者期望得到什么信息):議題議題/目的目的/目標(biāo)目標(biāo)/誰(shuí)召開主持誰(shuí)召開主持/參會(huì)人員參會(huì)人員/時(shí)間時(shí)間(開開始始,結(jié)束結(jié)束)/地點(diǎn)地點(diǎn)/準(zhǔn)備什

28、么相關(guān)資料準(zhǔn)備什么相關(guān)資料/議程議程（組織者的期望）：預(yù)先準(zhǔn)備（組織者的期望）：預(yù)先準(zhǔn)備/準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)/積極貢獻(xiàn)積極貢獻(xiàn)12v組織中的人需具備角色意識(shí)組織中的人需具備角色意識(shí)v他人的期望值不是針對(duì)個(gè)人他人的期望值不是針對(duì)個(gè)人,而而v是對(duì)角色而言是對(duì)角色而言v不意識(shí)個(gè)人角色知覺與他人角色不意識(shí)個(gè)人角色知覺與他人角色v期望的差異或不同期望值的差期望的差異或不同期望值的差異異v會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙v期望值需預(yù)先溝通期望值需預(yù)先溝通小結(jié)溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對(duì)溝通對(duì)象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋反饋溝通對(duì)象的重要溝通發(fā)送接收理解接受誰(shuí)是你的溝

29、通對(duì)象誰(shuí)是你的溝通對(duì)象?為什么技術(shù)經(jīng)理變卦?市場(chǎng)部計(jì)劃搞一次新產(chǎn)品推廣活動(dòng)市場(chǎng)部計(jì)劃搞一次新產(chǎn)品推廣活動(dòng),公司很重視公司很重視.由于產(chǎn)由于產(chǎn)品技術(shù)性強(qiáng)品技術(shù)性強(qiáng),想借技術(shù)部的小劉參與想借技術(shù)部的小劉參與.為此市場(chǎng)部很早和為此市場(chǎng)部很早和技術(shù)部李經(jīng)理進(jìn)行溝通技術(shù)部李經(jīng)理進(jìn)行溝通,李經(jīng)理也表示同意李經(jīng)理也表示同意.活動(dòng)快要實(shí)施了活動(dòng)快要實(shí)施了,市場(chǎng)部通知小劉參加會(huì)議市場(chǎng)部通知小劉參加會(huì)議,并告訴小劉并告訴小劉李經(jīng)理已同意借用他幾天參加推廣活動(dòng)李經(jīng)理已同意借用他幾天參加推廣活動(dòng).會(huì)議上確定了會(huì)議上確定了借用小劉的具體時(shí)間借用小劉的具體時(shí)間.會(huì)后通知了技術(shù)部的李經(jīng)理會(huì)后通知了技術(shù)部的李經(jīng)理.李經(jīng)理想了

30、想說李經(jīng)理想了想說:“不行不行,這幾天我打算讓小劉參與一個(gè)這幾天我打算讓小劉參與一個(gè)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)”市場(chǎng)部不明白李經(jīng)理為什么變卦市場(chǎng)部不明白李經(jīng)理為什么變卦了了你認(rèn)為是什么原因你認(rèn)為是什么原因?如你是市場(chǎng)部如你是市場(chǎng)部,你會(huì)怎樣做你會(huì)怎樣做?為什么？為什么？進(jìn)一步分析不通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會(huì)的考慮不通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會(huì)的考慮-已打過招呼已打過招呼-節(jié)省他的時(shí)間節(jié)省他的時(shí)間通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會(huì)通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會(huì)-使他進(jìn)一步了解推廣活動(dòng)使他進(jìn)一步了解推廣活動(dòng)-協(xié)商借用小劉的時(shí)間協(xié)商借用小劉的時(shí)間比較通知比較通知/不通知不通知,李經(jīng)理感覺有什么不同李經(jīng)理感覺有什么不同?

31、會(huì)議內(nèi)容會(huì)議內(nèi)容/結(jié)果對(duì)李經(jīng)理有什么影響結(jié)果對(duì)李經(jīng)理有什么影響?李經(jīng)理對(duì)會(huì)議內(nèi)容李經(jīng)理對(duì)會(huì)議內(nèi)容/結(jié)果有什么影響結(jié)果有什么影響?案例告訴我們什么案例告訴我們什么?李經(jīng)理的感覺影響了他對(duì)會(huì)議的李經(jīng)理的感覺影響了他對(duì)會(huì)議的影響行為影響行為-我們應(yīng)為此做什么我們應(yīng)為此做什么?將對(duì)此工作將對(duì)此工作/事產(chǎn)生影響的人或組織事產(chǎn)生影響的人或組織將被此工作將被此工作/事影響的人或組織事影響的人或組織每個(gè)利害相關(guān)者可能發(fā)生的影響是怎樣的？每個(gè)利害相關(guān)者可能發(fā)生的影響是怎樣的？ 是對(duì)會(huì)議內(nèi)容產(chǎn)生影響還是被會(huì)議內(nèi)是對(duì)會(huì)議內(nèi)容產(chǎn)生影響還是被會(huì)議內(nèi)容影響？容影響？影響作用的程度如何？影響作用的程度如何？積極還是消極積極

32、還是消極?利害相關(guān)者識(shí)別與分析誰(shuí)來參加溝通會(huì)?v有權(quán)力為討論的問題做決定有權(quán)力為討論的問題做決定v有能力為討論內(nèi)容提供信息有能力為討論內(nèi)容提供信息v有責(zé)任完成會(huì)議布置的相應(yīng)工作有責(zé)任完成會(huì)議布置的相應(yīng)工作v會(huì)受會(huì)議結(jié)果影響的人或部門（邀請(qǐng)代表）會(huì)受會(huì)議結(jié)果影響的人或部門（邀請(qǐng)代表）v需要通過會(huì)議提供信息來提高工作效率的人需要通過會(huì)議提供信息來提高工作效率的人你是否站在全局角度上你是否站在全局角度上,將所有將所有的利害相關(guān)者都考慮到了的利害相關(guān)者都考慮到了?我們的什么行為能使影響最大化或最小化？我們的什么行為能使影響最大化或最小化？- - 擴(kuò)大積極影響擴(kuò)大積極影響, , 減少消極影響減少消極影響

33、盡早盡早/ /及時(shí)溝通及時(shí)溝通 / / 體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重/ /關(guān)注關(guān)注/ /重視程度重視程度/ /避免猜測(cè)避免猜測(cè)我們應(yīng)做到能得到支持嗎?公司原來使用的績(jī)效考核方法不合理公司原來使用的績(jī)效考核方法不合理,問題較多問題較多,許多員工有意見許多員工有意見.公司最近花錢請(qǐng)來著名的顧問公司最近花錢請(qǐng)來著名的顧問公司設(shè)計(jì)了一套新系統(tǒng)公司設(shè)計(jì)了一套新系統(tǒng).人力資源經(jīng)理很興奮人力資源經(jīng)理很興奮,在在員工大會(huì)上說員工大會(huì)上說:“我們要使用的這種新的績(jī)效評(píng)我們要使用的這種新的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)是目前最流行的估系統(tǒng)是目前最流行的,它能有效地保證評(píng)估的它能有效地保證評(píng)估的合理性合理性”.但講完后員工反映淡

34、漠但講完后員工反映淡漠,人力資源經(jīng)理人力資源經(jīng)理覺得奇怪覺得奇怪什么原因呢什么原因呢?員工可能首先更關(guān)注員工可能首先更關(guān)注:有沒有帶來額外的事有沒有帶來額外的事?我的業(yè)績(jī)分是否會(huì)因此而降低我的業(yè)績(jī)分是否會(huì)因此而降低?他們對(duì)什么問題最感興趣他們對(duì)什么問題最感興趣?他們的利益是什么他們的利益是什么?對(duì)他們來說，什么是最好的解決方法？對(duì)他們來說，什么是最好的解決方法？他們可能采取的態(tài)度及原因他們可能采取的態(tài)度及原因?了解溝通對(duì)象的利益可能持什么態(tài)度?支持支持受益者受益者/認(rèn)同者認(rèn)同者/朋友朋友中立中立可能受益者可能受益者/缺少充要的信息缺少充要的信息/缺少主見缺少主見反對(duì)反對(duì)可能付出代價(jià)者可能付出代

35、價(jià)者/帶來的壓力帶來的壓力/不喜歡不喜歡如何爭(zhēng)取支持?不論你的內(nèi)容多么優(yōu)秀, 重要和吸引人,溝通對(duì)象更關(guān)注對(duì)他們的利益/觀點(diǎn)/關(guān)注點(diǎn)等方面的影響與對(duì)象溝通他們的利益與對(duì)象溝通他們的利益提供充分的相關(guān)信息提供充分的相關(guān)信息溝通對(duì)象的利益 利益的鏈條權(quán)力 知識(shí) 機(jī)會(huì)幫助資源尊重地位友誼信息方便成就感金錢愉快小組練習(xí): 利益溝通v 你公司的薪酬水平在同行業(yè)中居中你公司的薪酬水平在同行業(yè)中居中,員工跳員工跳槽的較多槽的較多;另方面另方面,公司始終花大氣力推動(dòng)公司始終花大氣力推動(dòng)公司公司人性化人性化管理的價(jià)值觀管理的價(jià)值觀,有些員工反有些員工反感感,認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)做秀認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)做秀,士氣低沉士氣低沉.假設(shè)你

36、是總假設(shè)你是總經(jīng)理經(jīng)理,要給公司員工做一次演講要給公司員工做一次演講,目的是提目的是提高員工士氣高員工士氣v 你會(huì)怎樣講你會(huì)怎樣講,提出你要演講的關(guān)鍵點(diǎn)提出你要演講的關(guān)鍵點(diǎn)/條條v 其他組評(píng)論演講的影響力度其他組評(píng)論演講的影響力度15提示: 你想到溝通對(duì)象的利益嗎？在演講準(zhǔn)備時(shí):我認(rèn)真思考過/了解溝通對(duì)象的利益嗎？我了解演講會(huì)對(duì)他們帶來的正面或負(fù)面影響嗎?我將他們的利益與演講目的聯(lián)系在一起了嗎?我努力使自己的演講讓他們感到有所收益嗎?小結(jié)v利害相關(guān)者的識(shí)別是影響溝通有利害相關(guān)者的識(shí)別是影響溝通有效性的首要因素效性的首要因素v不同利害相關(guān)者有不同的溝通關(guān)不同利害相關(guān)者有不同的溝通關(guān)注點(diǎn)注點(diǎn)v溝通

37、利益是有影響力溝通的核心溝通利益是有影響力溝通的核心溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對(duì)溝通對(duì)象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋反饋你怎樣認(rèn)為?傾聽難嗎傾聽難嗎?聽聽比比說說,哪個(gè)更難哪個(gè)更難?為什么為什么?經(jīng)理聽得怎樣?小王做事一貫努力小王做事一貫努力,但時(shí)常不能按時(shí)完成任務(wù)但時(shí)常不能按時(shí)完成任務(wù),經(jīng)理找小王經(jīng)理找小王談話談話:經(jīng)理經(jīng)理: 小王小王,從你的表現(xiàn)上看你做事效率不高從你的表現(xiàn)上看你做事效率不高,應(yīng)在此方面應(yīng)在此方面努力提高才是努力提高才是.小王小王: 其實(shí)我做事情速度不比別人慢其實(shí)我做事情速度不比別人慢經(jīng)理經(jīng)理: 那你為什么總不能按時(shí)完成任務(wù)呢

38、那你為什么總不能按時(shí)完成任務(wù)呢?恐怕是精力不恐怕是精力不夠集中吧夠集中吧?如這是因?yàn)槠渌烁蓴_如這是因?yàn)槠渌烁蓴_,你要學(xué)會(huì)說你要學(xué)會(huì)說.如是你自如是你自己自身的問題己自身的問題,工作時(shí)就要注意集中精力工作時(shí)就要注意集中精力.我可以告訴你如我可以告訴你如何做何做.小王小王: 經(jīng)理經(jīng)理,我不是精力不集中我不是精力不集中,我做事情是很專注的我做事情是很專注的.經(jīng)理經(jīng)理: 那你就是沒定計(jì)劃那你就是沒定計(jì)劃.計(jì)劃是一定要有的計(jì)劃是一定要有的!小王小王:經(jīng)理經(jīng)理,我有計(jì)劃我有計(jì)劃,但似乎對(duì)我沒什么用但似乎對(duì)我沒什么用經(jīng)理經(jīng)理: 計(jì)劃怎么會(huì)沒用呢計(jì)劃怎么會(huì)沒用呢?!看來你是對(duì)計(jì)劃的重要性認(rèn)識(shí)看來你是對(duì)計(jì)劃

39、的重要性認(rèn)識(shí)不夠不夠.我來告訴你我來告訴你.傾聽的大敵對(duì)別人的狀況對(duì)別人的狀況,處境或問題主觀臆斷處境或問題主觀臆斷,而且迫不及待的提出自己的主張而且迫不及待的提出自己的主張.目的是為了提出答案目的是為了提出答案,而不是為了了而不是為了了解對(duì)方解對(duì)方傾聽的障礙“我明白你的意思我明白你的意思”“我知道你想說什么我知道你想說什么”溝通不好的原因往往在于我們不了解溝通不好的原因往往在于我們不了解對(duì)方對(duì)方“首先尋求了解對(duì)方，然后再爭(zhēng)取讓首先尋求了解對(duì)方，然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己對(duì)方了解自己”軻維軻維傾聽的意識(shí)?1. 找出盡可能多的妨礙傾聽的因素找出盡可能多的妨礙傾聽的因素/表現(xiàn)表現(xiàn)2. 2. 將找到的

40、因素將找到的因素/表現(xiàn)分為三類表現(xiàn)分為三類:3. 妨礙聽妨礙聽(接收接收)信息的表現(xiàn)信息的表現(xiàn)4. 妨礙理解的障礙因素妨礙理解的障礙因素5. 妨礙接受信息妨礙接受信息(觀點(diǎn)觀點(diǎn))的障礙因素的障礙因素傾聽的障礙接收信息的障礙接收信息的障礙聆聽者的各種需要，焦慮和期望聆聽者的各種需要，焦慮和期望對(duì)話對(duì)話 題不感興趣題不感興趣不能集中注意力不能集中注意力以自我為中心的過濾以自我為中心的過濾傾聽的障礙理解的障礙理解的障礙先入為主先入為主自以為是自以為是/用自己邏輯解釋他人用自己邏輯解釋他人期望值差異期望值差異缺乏促進(jìn)交流深度的反饋缺乏促進(jìn)交流深度的反饋聆聽者擁有的知識(shí)水平聆聽者擁有的知識(shí)水平/跟不上講

41、演跟不上講演 者的觀點(diǎn)或爭(zhēng)論者的觀點(diǎn)或爭(zhēng)論傾聽的障礙接受的障礙接受的障礙聆聽者的態(tài)度和價(jià)值觀聆聽者的態(tài)度和價(jià)值觀聆聽者接納不同意見的能力聆聽者接納不同意見的能力聆聽者與信息發(fā)出者在位置上的沖突聆聽者與信息發(fā)出者在位置上的沖突人際間情感上的沖突人際間情感上的沖突問題在哪里?開完項(xiàng)目主管會(huì)開完項(xiàng)目主管會(huì),澳洲經(jīng)理問大家澳洲經(jīng)理問大家:“有什么問題嗎有什么問題嗎?”主管們用英語(yǔ)回答主管們用英語(yǔ)回答:“”。澳洲經(jīng)理操著生硬的中文澳洲經(jīng)理操著生硬的中文:“沒問題沒問題.”出乎澳洲經(jīng)理的預(yù)料，沒過一周，問題出乎澳洲經(jīng)理的預(yù)料，沒過一周，問題一個(gè)接一個(gè)的出現(xiàn)。澳洲經(jīng)理很納悶：不是說一個(gè)接一個(gè)的出現(xiàn)。澳洲經(jīng)理

42、很納悶：不是說沒有問題嗎？沒有問題嗎？我們可能聽到什么?事實(shí)事實(shí)感覺感覺觀點(diǎn)觀點(diǎn)/價(jià)值觀價(jià)值觀暗示暗示“小李昨天忘了給客戶發(fā)一份重要合同小李昨天忘了給客戶發(fā)一份重要合同, 這下可惹了這下可惹了大漏子了大漏子了. 他一向很仔細(xì)他一向很仔細(xì), 這個(gè)失誤一定有原因這個(gè)失誤一定有原因”對(duì)信息的過濾我們每一個(gè)人都不同于另外一個(gè)人。我們之我們每一個(gè)人都不同于另外一個(gè)人。我們之間的差異造成我們使用不同的框架看待問間的差異造成我們使用不同的框架看待問題題在我們接受信息時(shí)在我們接受信息時(shí), , 有些信息我們不予理睬，有些信息我們不予理睬，而對(duì)另外一些信息我們則抓住它們，并根據(jù)而對(duì)另外一些信息我們則抓住它們，并根

43、據(jù)我們過去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解釋，預(yù)測(cè)將來會(huì)要發(fā)我們過去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解釋，預(yù)測(cè)將來會(huì)要發(fā)生什么生什么“聽比說難上百倍”發(fā)送方發(fā)送方信息特性信息特性主動(dòng)性主動(dòng)性隨意性隨意性相關(guān)度相關(guān)度條理性條理性清晰度清晰度混合混合性性事實(shí)事實(shí)感覺感覺觀點(diǎn)觀點(diǎn)/價(jià)值觀價(jià)值觀整體性整體性接收方接收方被動(dòng)被動(dòng)跟隨跟隨捕捉捕捉整理整理區(qū)分區(qū)分挖掘挖掘把握把握別光注意文字內(nèi)容 專家認(rèn)為在我們的表達(dá)中，專家認(rèn)為在我們的表達(dá)中，文字表達(dá)我們想說的文字表達(dá)我們想說的7%；語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣表達(dá)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣表達(dá)38%；非語(yǔ)言非語(yǔ)言/身體語(yǔ)言表達(dá)身體語(yǔ)言表達(dá)55%你感受到的傾聽?當(dāng)你對(duì)他人說話當(dāng)你對(duì)他人說話/溝通時(shí)溝通時(shí),對(duì)方怎樣對(duì)方怎樣聽聽(什么樣的

44、行為表現(xiàn)什么樣的行為表現(xiàn)),你最喜你最喜歡更鼓勵(lì)你說歡更鼓勵(lì)你說?找出好的傾聽的行為找出好的傾聽的行為20 傾聽能力自檢1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己做出解釋。3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4.我認(rèn)為自己不是語(yǔ)言溝通方面的好手。5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6.如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7.我常常用搖頭、皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他所說內(nèi)容的感覺。8.別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。9.說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。10. 為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的辦法，

45、而不是進(jìn)行猜測(cè)。11. 為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下功夫。12. 我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。13. 當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。傾聽能力自檢答案根據(jù)傾聽理論根據(jù)傾聽理論1）否）否2）否）否3）否）否4）是）是5）否）否6）否）否7 7）否）否8 8）否）否9 9）否）否1010）是）是1111）是）是1212）否）否1313）是）是傾聽的層次 忽視的聽忽視的聽不用心得聽不用心得聽假裝在聽假裝在聽外表裝著是在聽外表裝著是在聽有選擇的聽有選擇的聽只注意聽自己感興趣的部分只注意聽自己感興趣的部分專注的聽專注的聽專注對(duì)方所說的話專注對(duì)方所說

46、的話,并用自并用自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較同理心傾聽同理心傾聽用心傾聽并回應(yīng)來了解對(duì)方用心傾聽并回應(yīng)來了解對(duì)方的含義的含義,動(dòng)機(jī)和感受動(dòng)機(jī)和感受同理心的傾聽v選擇（決定）去聽（表示興趣）選擇（決定）去聽（表示興趣）v專注（排除干擾，記筆記）專注（排除干擾，記筆記）v給予回饋（檢查理解，提建議）給予回饋（檢查理解，提建議）v傾聽的目的是理解（提問）傾聽的目的是理解（提問）v技巧很重要，但需要真誠(chéng)的去理解，技巧才會(huì)發(fā)技巧很重要，但需要真誠(chéng)的去理解，技巧才會(huì)發(fā)揮作用。揮作用。同理心傾聽的技巧基本技巧是注重使說話者被了解基本技巧是注重使說話者被了解重述字句重述字句只是字句只是字句,

47、不是感受不是感受重整內(nèi)容重整內(nèi)容用自己的話總結(jié)大意用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受表達(dá)感受深入了解深入了解,捕捉對(duì)方通過身體捕捉對(duì)方通過身體語(yǔ)言及語(yǔ)言及 音調(diào)所表達(dá)出來的感受音調(diào)所表達(dá)出來的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受用自己的語(yǔ)言用自己的語(yǔ)言來表達(dá)來表達(dá)對(duì)方的意思及感受對(duì)方的意思及感受判斷同理心是否適當(dāng)或必要判斷同理心是否適當(dāng)或必要表達(dá)你理解對(duì)方意思的語(yǔ)句 “你的意思是說你的意思是說,”,”“我想我想, , 我聽到的是我聽到的是”“就我所聽到的就我所聽到的, , 你是說你是說”“據(jù)我了解據(jù)我了解, , 你覺得你覺得”階段反思: 傾聽v 結(jié)合到此為止的學(xué)習(xí)內(nèi)容我了解結(jié)合到此為止的學(xué)習(xí)內(nèi)

48、容我了解/意識(shí)到意識(shí)到傾聽對(duì)于溝通的重要作用傾聽對(duì)于溝通的重要作用:v它們是它們是v 我在傾聽中的主要弱項(xiàng)我在傾聽中的主要弱項(xiàng)/問題是：?jiǎn)栴}是：小結(jié)傾聽的最大障礙是以己度人傾聽的最大障礙是以己度人理解是傾聽的產(chǎn)物理解是傾聽的產(chǎn)物溝通的第一步是傾聽溝通的第一步是傾聽溝通障溝通障礙分析礙分析低效溝通低效溝通的癥結(jié)的癥結(jié)溝通對(duì)溝通對(duì)象分析象分析有效傾聽有效傾聽有效表達(dá)有效表達(dá)反饋反饋表達(dá)效果的困惑回想你自己或周圍的人回想你自己或周圍的人,你會(huì)發(fā)現(xiàn)任你會(huì)發(fā)現(xiàn)任何人可能都有表達(dá)效果好或不好的何人可能都有表達(dá)效果好或不好的時(shí)候時(shí)候.你認(rèn)為可能有哪些主要原因你認(rèn)為可能有哪些主要原因?溝通不是你說什么, 而是

49、別人怎么理解 表達(dá)的效果不僅取決于表達(dá)的效果不僅取決于說說的能力的能力你與誰(shuí)溝通是誰(shuí)是誰(shuí)/與你的關(guān)系與你的關(guān)系?與你溝通的目的是什么與你溝通的目的是什么?實(shí)現(xiàn)其目的的主要障礙什么實(shí)現(xiàn)其目的的主要障礙什么?上級(jí)上級(jí)同事同事下屬下屬客戶客戶討論: 和上級(jí)之間的溝通 上級(jí)的上級(jí)的溝通目的是什么溝通目的是什么?你在溝通你在溝通/表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙實(shí)現(xiàn)溝通目的實(shí)現(xiàn)溝通目的?上級(jí): 溝通目的和可能障礙目的目的下達(dá)命令下達(dá)命令聽取匯報(bào)聽取匯報(bào)商討問題商討問題障礙不是聽, 而在說聽不懂, 但不發(fā)問不反饋確認(rèn)不說問題關(guān)注點(diǎn)不同從猿講到人只聽問問題/不提建議揣測(cè)/模棱兩可的話缺乏時(shí)間觀念討論:

50、和同事之間的溝通同事的同事的溝通目的是什么溝通目的是什么?你在溝通你在溝通/表達(dá)中什么表現(xiàn)妨表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙實(shí)現(xiàn)溝通目的礙實(shí)現(xiàn)溝通目的?同事: 溝通目的和實(shí)現(xiàn)障礙目的目的提出建議提出建議交換信息交換信息商討問題商討問題/尋求幫助尋求幫助障礙劃地為牢,拒絕傾聽自我防御，專挑對(duì)方毛病先分清責(zé)任懷疑出發(fā)點(diǎn)，只問不說自我保護(hù), 吞吞吐吐對(duì)人不對(duì)事關(guān)注責(zé)任, 而不是解決方案不會(huì)拒絕但無法提供幫助討論: 和下級(jí)之間的溝通下級(jí)的下級(jí)的溝通目的是什么溝通目的是什么?你在溝通你在溝通/表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙實(shí)實(shí)現(xiàn)溝通目的現(xiàn)溝通目的?下級(jí): 溝通目的和可能障礙目的目的聽取聽取“指示指示”匯報(bào)工作匯

51、報(bào)工作商討問題商討問題/需求幫助需求幫助提出建議提出建議障礙不給對(duì)方提供提問的機(jī)會(huì)不清楚/不具體不反饋不評(píng)價(jià)不傾聽/不耐心不鼓勵(lì)贊賞/不屑一聽偏見, 不信任討論: 和外部客戶之間的溝通 外部客戶的外部客戶的溝通目的是什么溝通目的是什么?你在溝通你在溝通/表達(dá)中什么表現(xiàn)表達(dá)中什么表現(xiàn)妨礙實(shí)現(xiàn)溝通目的妨礙實(shí)現(xiàn)溝通目的?外部客戶: 溝通目的和可能障礙目的目的尋求信息尋求信息尋求幫助尋求幫助/建議建議障礙光表達(dá)判斷, 不提供事實(shí)光說不問談感想而不提建設(shè)性意見不能提供幫助,又沒轉(zhuǎn)到相關(guān)部門隨意, 提供不一致的反饋例：向上級(jí)匯報(bào)工作報(bào)告原則：簡(jiǎn)潔明確，突出重點(diǎn)，邏輯清楚報(bào)告原則：簡(jiǎn)潔明確，突出重點(diǎn)，邏輯清

52、楚先說問題先說問題結(jié)論解決方案結(jié)論解決方案理由（配合事實(shí)論據(jù)）經(jīng)過理由（配合事實(shí)論據(jù)）經(jīng)過事實(shí)與主觀感想必須區(qū)分事實(shí)與主觀感想必須區(qū)分好與不好的效果都要明言好與不好的效果都要明言避免避免只談發(fā)生（現(xiàn)）的問題，不談建議的解決方案只談發(fā)生（現(xiàn)）的問題，不談建議的解決方案只談建議的解決方案，不談已將要采取的行動(dòng)只談建議的解決方案，不談已將要采取的行動(dòng)表達(dá)的不同方式告訴告訴推銷推銷咨詢咨詢聯(lián)合聯(lián)合低高高低信息/控制聽眾參與決策不同方式適用于不同對(duì)象不同方式適用于不同對(duì)象告訴當(dāng)掌握的信息充分和控制程度高時(shí), 聽眾處于被動(dòng)接受的地位. 明確扼要. 確認(rèn)對(duì)方明白.某方面的專家較高的地位/職位(從上之下)節(jié)省

53、交流時(shí)間常用于安排日常工作推銷當(dāng)掌握的信息充分但聽眾握有最終決策權(quán)時(shí), 你的角色是利用掌握的信息去說服聽眾, 使其向著你的目的的方向思考,最終接受你的建議.對(duì)客戶對(duì)上級(jí)/同事咨詢當(dāng)你期望同他人達(dá)成共識(shí)時(shí), 你與聽眾可能都擁有類似的信息和權(quán)威. 你沒有力量使聽眾立即接受你的想法. 首先征求聽眾的意見, 然后提出建議, 經(jīng)過引導(dǎo), 達(dá)成共識(shí).雙向/平等/相互作用與同事客戶聯(lián)合當(dāng)你的意見與大多人一致, 并需要聽眾參與決策時(shí). 強(qiáng)調(diào)大家共同的利益和要求內(nèi)/外合作活動(dòng): 你會(huì)怎樣表達(dá)?公司最近銷售下滑, 你是市場(chǎng)部經(jīng)理, 設(shè)計(jì)了一個(gè)產(chǎn)品加服務(wù)的價(jià)值營(yíng)銷方案, 為此你很興奮. 但方案需要公司投入資金, 而

54、公司資金比較緊張, 同時(shí)此方案需得到銷售部和經(jīng)銷商的認(rèn)可與支持配合, 但市場(chǎng)部與銷售部之間一直有摩擦,你的下屬對(duì)于與銷售部的合作信心不足你想得到這幾方的認(rèn)同/支持: 你的上級(jí), 銷售部經(jīng)理, 你的下屬, 經(jīng)銷商你將怎樣分別與他們溝通? (內(nèi)容/方式)對(duì)方?jīng)]有按照期望接受信息太強(qiáng)硬太強(qiáng)硬,引起對(duì)方防衛(wèi)引起對(duì)方防衛(wèi)/抵觸抵觸邏嗦邏嗦/不相關(guān)不相關(guān),引起對(duì)方不耐煩引起對(duì)方不耐煩不清楚不清楚/不清晰不清晰,使對(duì)方費(fèi)解使對(duì)方費(fèi)解/誤解誤解重點(diǎn)不突出重點(diǎn)不突出,不足以引起對(duì)方興趣和注意不足以引起對(duì)方興趣和注意個(gè)人主觀判斷個(gè)人主觀判斷,對(duì)方反感對(duì)方反感只談內(nèi)容只談內(nèi)容,沒提及利益沒提及利益所用語(yǔ)言對(duì)方聽不懂

55、所用語(yǔ)言對(duì)方聽不懂營(yíng)造的氛圍使對(duì)方不舒服營(yíng)造的氛圍使對(duì)方不舒服/不放松不放松興奮點(diǎn)在自己興奮點(diǎn)在自己,忽視了對(duì)方的感覺和反應(yīng)忽視了對(duì)方的感覺和反應(yīng)我們溝通時(shí)通常怎樣做? 主要是告訴，很少提問?以告訴為主，有些提問?主要是提問，很少告訴? 你: 今晚電影院放映最新上映的美國(guó)大片, 咱們一起去吧, 八點(diǎn)開始朋友: 哦, 今晚不行. 我今晚不想外出.你: 沒事，外出對(duì)你會(huì)大有好處！而且看完電影我們還可以去酒吧, 小誰(shuí)和小誰(shuí)也在那. 你不是說過你特想看這部電影嗎? 走吧!朋友: 我知道, 可我今天很累. 電視里沒什么可看的嗎?你: 肯定沒有! 這正是我要你去看電影的原因. 我來駕車接你, 你一外出就會(huì)好的. 這部電影可好看了, 你一定會(huì)被感染, 看完后感覺準(zhǔn)沒錯(cuò)!朋友: 謝謝你的好心! 可我真的感覺很累好心的你好心的你談話的效果如何？對(duì)話中的你，是怎樣一種談話風(fēng)格？反映他的什么信念？如果是你，你會(huì)怎樣說？你: 今晚電影院放映最新上映的美國(guó)大片,想不想去?朋友: 哦,我今天很累,不想外出,就想看看電視.你: 電視里有什么好節(jié)目嗎?朋友: 我不知道. 讓我看看節(jié)目報(bào)似乎沒什么你: 你是因?yàn)槔鄱隙ú幌胪獬隽藛?朋友: 外出還得換衣服，想起來就挺麻煩的你:想起來挺麻煩，做起來其實(shí)很簡(jiǎn)單，你恐怕是犯懶，對(duì)嗎