某桑拿會所員工培訓(xùn)資料

1、前廳部員工培訓(xùn)迎賓工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部班組：工作項目名稱：前廳迎賓工作項目承擔(dān):工作 項目程序標(biāo)準(zhǔn)迎賓引領(lǐng)當(dāng)保安人員通知大堂接待貴兵幾位時，迎兵員應(yīng)做好迎接工作，兵客 離大門1米時，目光注視客人，同時指引客人進(jìn)入大門，客人進(jìn)入大 堂后，迎賓主動微笑迎上前問好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊 請”并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，引領(lǐng)至換鞋處的過程中，問清客人幾位“先 生/女士，請問您幾位/是否同來”有時間可推銷營銷政策。領(lǐng)取手牌迎賓到達(dá)總臺后，幫助客人領(lǐng)取手牌、鞋牌、鞋夾，并且送到客人手 中。引領(lǐng)換鞋鞋吧人員認(rèn)真核對手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放 于鞋里，手牌交于客人引領(lǐng)更衣?lián)Q

2、完鞋后迎賓將先生1女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男 賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。站位 問服務(wù)如有客人在大堂等候時，應(yīng)主動幫助客人倒杯水，“先生1女士，請慢用”買單浴區(qū)服務(wù)員通知前臺接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺結(jié)帳, 結(jié)帳后引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋。迎賓崗位工作說明書部門：前廳咅E姓名：直接上級：大堂副理崗位：迎賓員直接下級：班次：AB班工作時間：凌晨 9: 00： 9: 00工作職責(zé)：協(xié)助副理做好工作。保持整潔的儀容儀表，遵守公司規(guī)章制度。迎送客人。引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認(rèn)真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作、有條不穩(wěn)、忠于

3、職守。工作內(nèi)容：8： 459： 00上班例會，按規(guī)定站好，開例會時認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9： 009： 30上崗，交接崗上設(shè)備，設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，衛(wèi)生情況9： 3010： 30準(zhǔn)備迎接賓客，并負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人，領(lǐng)手牌，存鞋，引領(lǐng)客人到浴區(qū)門口。如客人在大堂等候應(yīng)主動為賓客倒水，詢問賓客有什么需要服務(wù)，并向顧客推銷新的營銷政策,（注意使用禮貌用語）。b5E2RGbCAP10： 3011： 30出庫，打掃本區(qū)域衛(wèi)生11： 3012： 30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時回崗）13:00 16： 30站位迎客服務(wù)，認(rèn)真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時接待上級檢查16： 0017：

4、30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17： 30 23： 30站位，做好引領(lǐng)工作23： 30 0： 30 夜宵1： 007： 00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7： 00& 00早餐時間& 00& 45打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫交班日志9： 00參加下班例會（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）3前臺開牌工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部班組：工作項目名稱：開牌、訂房工作承擔(dān)者：工作項目程序標(biāo)準(zhǔn)開牌發(fā)手牌時注意把一起來的客人手牌分開，一個格一個格發(fā)，防 止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓

5、引領(lǐng)賓客 到鞋吧換鞋，進(jìn)入開牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后 在客流量登記表上登記。換牌在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人 換新牌，首先進(jìn)入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到 員工手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長 簽字，重新與客流量登記表。訂房問清客人幾位及需求（麻將、衛(wèi)生間、豪華、普通）給客人選 擇，“先生1女士，請問您幾位？我們這有，選擇房間后按 房態(tài)表給客人訂房（手牌號，預(yù)訂時間，入住時間，退房時間， 盡量知道客人的姓名，）并及時用電話或?qū)χv機通知各樓層吧 臺（手牌號，預(yù)訂時間）然后進(jìn)入訂房狀態(tài)將所預(yù)訂的空房轉(zhuǎn)為預(yù)訂狀態(tài)。輸單員工作項目程序與

6、標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部輸單員班 組:工作項目名稱：輸單員工作流程工作承擔(dān)者：輸單員工作項目標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前準(zhǔn)備整理好儀容儀表，準(zhǔn)時到達(dá)工作區(qū)域參加例會，認(rèn)真聽取例 會上部長的總結(jié)及新任務(wù)下發(fā)和分配。打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，每項均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真查看記錄本上的每項內(nèi)容，逐一核對，并認(rèn)真完成上一 班未完成的工作。查看電腦系統(tǒng)是否處于正常工作狀態(tài)，如不正常馬上與部長 或經(jīng)理聯(lián)系，在最短的時間內(nèi)修理好，保證輸單工作的正常進(jìn) 行。輔助吧員完成出庫，物品擺放，衛(wèi)生清理等工作，做到整結(jié) 一致。錄入工作當(dāng)服務(wù)員把單子下到吧臺時。單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。仔細(xì)認(rèn)真查看單子所寫內(nèi)容，書寫正確、整潔、無破損。如 服務(wù)員

7、姓名、工牌號、手牌號、時間、項目、數(shù)量、種類及特 殊標(biāo)注，如發(fā)現(xiàn)單子有誤或有不正確的地方，馬上與下單人聯(lián) 系問清楚并更改正確，保證工作正常運行。4、輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號排好。收市工作認(rèn)真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運行。認(rèn)真填與交接班記錄本，把未完成的工作或需特殊交待的工 作逐一不露的在交接班記錄本上與清告訴下一班輸單員。所有交接工作記錄好后，兩班輸單員要在交接班記錄本上簽 字方可下班。簽字后所發(fā)生問題由下一班次人員負(fù)責(zé)。下班時檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險。認(rèn)真做好當(dāng)天工作日清報告交予部長然后下班。輸單員崗位工作說明書部門：客房部直接上級：部門主管崗位：輸單直接下級：

8、無班次：A、B 班工作時間：09： 00 09： OOplEanqFDPw崗位職責(zé)：自覺遵守財務(wù)紀(jì)律和財務(wù)各項流程及規(guī)章制度。不得虛瞞隱報，凡事如實匯報。了解內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，本樓層房態(tài)情況。做好銷售、消耗、日報工作，保證手工單與電腦數(shù)據(jù)無誤。熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。做好交接班工作和特殊事件登記。網(wǎng)絡(luò)或軟件出現(xiàn)問題時馬上通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，并通知總服務(wù)臺防止跑單。單據(jù)不得遺失、損壞和污染，按順序排列。輸單員不得利用電腦做與工作無關(guān)的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動。工作原則：熱情主動錄入及時及時準(zhǔn)確輸單，以良好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中去。工作內(nèi)容:1、8

9、30整理好儀容儀表，準(zhǔn)備參加班前例會。2、9： 009： 15進(jìn)入現(xiàn)場進(jìn)行交接班，交接過程詳細(xì)設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況，客流情況、特殊事件等。3、9： 15交接完畢后開始準(zhǔn)時營運、工作操作錄單程序并負(fù)責(zé)自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，衛(wèi)生清理工作。4、11： 00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費單錄入到其它樓層吧臺。5、11： 2014： 00配合上級領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。同時作好錄入工作。6 14： 30開始立崗服務(wù)迎接客流高峰，客人經(jīng)過時給予問候，作好錄入工作，作好配合工作7、02: 00作好午夜職崗工作，并做好統(tǒng)計今天錄入單據(jù)的排序和銷售、消耗日報表。8、9： 00進(jìn)入到班次人次交接狀態(tài)，進(jìn)行詳細(xì)交接，準(zhǔn)

10、備設(shè)施、衛(wèi)生情況、客流情況、特殊事件，并將上交財務(wù)報表、單據(jù)上交財務(wù)。完畢后立即離開，不得逗留。DXDiTa9E3d輸單員項目程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：客房部崗位：吧臺工作項目名稱：輸單員服務(wù)細(xì)則工作程序標(biāo)準(zhǔn)接班:對好區(qū)域所有用品是否符實，各項交接完畢后，必須簽字確認(rèn)，對辦人員方可退出。RTCrpUDGiT 錄單：1、驗單檢查好單據(jù)所寫項目、 金額、數(shù)量以及書寫格式是否正確。2、錄入時單號、單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)核對，以免錄錯項目錄錯單。5PCzVD7HxA退單：1、驗單查找退單原因，是否有上級領(lǐng)導(dǎo)簽字，以及相關(guān)部門蓋章。2、確認(rèn)無誤方可辦理手續(xù)進(jìn)入錄退形式。jLBHrnAlLg單據(jù)行走路線：服務(wù)人員開

11、單后將單據(jù)傳至吧臺，錄入吧臺蓋章錄入。吧臺保存二聯(lián)，一聯(lián)錄入存根，二聯(lián)出品存根。三聯(lián)由開單服務(wù)人員保存，作為銷售依據(jù)。總服務(wù)臺以 電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。XHAQX74J0X預(yù)定：收到預(yù)定通知后，在電腦上打開房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號、房間號，何時入住，通知客人房間號及區(qū)域。并通知服務(wù)人員做好準(zhǔn)備。LDAYtRyKfE叫醒：接到服務(wù)人員通知有客人需要叫醒服務(wù)時詢問手牌號，區(qū)域位置，在電腦上做好叫醒備注，到時立即按相應(yīng)提示做好對客人叫醒，完成好叫醒服務(wù)。Zzz6ZB2Ltk轉(zhuǎn)帳：接到轉(zhuǎn)帳通知后，立即檢查單據(jù)是否填寫正確，和相關(guān)手續(xù)填寫清楚，以及是否正確，轉(zhuǎn)帳客人簽字確認(rèn)。dvzfvkwMI1錄入故障：

12、1、電腦死機，關(guān)掉重起，立即通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，及時修復(fù)轉(zhuǎn)為手工單2、錄入時電腦錄入發(fā)生停電情況，不管當(dāng)時單據(jù)是否錄入，都要將單據(jù)傳至總臺或利用內(nèi) 線傳話給總臺3、電腦故障無法錄入，及時通知總臺來錄入以免發(fā)生跑單并及時通 知網(wǎng)管給予修復(fù)。rqyn14ZNXI手工單與電腦單組合錯誤：1、手工單與電腦單一致，手工單下錯，下退單錄入員重新錄入。2、手工單正確，電腦單錯誤，重新錄入須有上級領(lǐng)導(dǎo)同意后方可更改。手工單書寫不規(guī)范：1、當(dāng)出現(xiàn)手工單書寫不規(guī)范時，不予以錄入，責(zé)令其重新開單，正確后方可錄入。2、當(dāng)手工單手牌號書寫錯誤時，發(fā)現(xiàn)并及時修改，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可修改錯誤。組：EmxvxOtOco鞋吧員工

13、作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部鞋吧工作項目名稱：存鞋、取鞋工作項目承擔(dān):工作項目程序標(biāo)準(zhǔn)存鞋當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到鞋吧時，要分清客人的組合，避免把客人鞋牌弄 混。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內(nèi)側(cè)，例“先生1女士，請您換好拖鞋，這是您的手牌，請拿好，”問清客人是 否需要擦鞋服務(wù)，例“先生1女士，需要擦鞋護(hù)理服務(wù)嗎？”然后把鞋 放于相應(yīng)號碼的鞋架上。取鞋鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號給客人取鞋，例“先生 1女士，麻煩看 一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生 1女 士，您的鞋，請換好，客人起身走的時候，送客語“先生 1女士，請慢 走，歡迎下次光臨?！靶蓡T崗位工作

14、說明書部門：前廳部姓名:直接上級：前廳主管崗位：鞋吧員直接下級：班次：工作時間：900 9: 00工作職責(zé)：配合前廳主管把工作做好。保持整潔的儀容儀表，禮節(jié)禮貌。負(fù)責(zé)鞋吧和存鞋處整個區(qū)域衛(wèi)生。負(fù)責(zé)把客人的鞋準(zhǔn)確無誤給予存放并保持完整。給客人提供脫鞋與服務(wù)。做好每天和鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時溝通。工作原則：規(guī)范化服務(wù)、認(rèn)真工作，有條不穩(wěn)、熱情禮貌工作內(nèi)容:1、8： 459： 00上班例會，按規(guī)定站好，開例會認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。2、 9： 009： 30交接工作1、與上班交接鞋的雙數(shù)，2、與前臺鞋的雙數(shù)核對是相符的，與未擦完鞋的雙數(shù)4、作好交接工作的填寫確認(rèn)無誤后，簽字確認(rèn)。SixE2y

15、XPq53、9： 3010： 30作好迎客準(zhǔn)備1、擦鞋2、存鞋3、對號入座4、10： 3011： 30檢查是否有需出庫物品后填寫出庫單，進(jìn)行出庫。5、11： 3012： 30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費、嚴(yán)禁閑聊、大聲喧嘩，按時回崗6 13： 0016： 30作好迎客準(zhǔn)備1、擦鞋2、存鞋3、對號入座。7、16： 3017： 30晚餐時間。安排同上8、17： 30 23： 30 1、站位，進(jìn)行迎客準(zhǔn)備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量2、及時下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號應(yīng)清晰準(zhǔn)確整潔。9、23： 30 0： 30夜宵安排同上10、 1： 00 7： 00進(jìn)行倒班休息，（倒班之前應(yīng)檢查核對鞋

16、的雙數(shù)）值崗期間嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。節(jié)約用電，注意防盜。6ewMyirQFL11、7： 00 8： 00員工用餐安排同上。12、8： 00 8： 45作好銷售日報表，及時上交財務(wù)，并盤點鞋的雙數(shù)，未擦完鞋的雙數(shù)。13、9： 00參加下班例會，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生紀(jì)律服務(wù)情況。要作到日事日畢，日清日高。鞋吧所需單據(jù)：1、銷售單2、銷售日報表3、收銀員工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目名稱：買單、轉(zhuǎn)帳班組：工作項目承擔(dān)者:部門：前廳部工作項目程序標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳微笑示意，使用問候語，示意客人請坐，訊問現(xiàn)在是否結(jié)帳，詢 問幾位是否同來，確認(rèn)后打出結(jié)帳單報出消費金額，客人查看無 誤后，詢冋客人結(jié)帳方式，如

17、現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)唱收唱付，結(jié)帳結(jié)束后， 如果客人需要開發(fā)票，要問清客人所報銷單位名稱及方式，最后 為客人出具結(jié)算單和鞋票，由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，”轉(zhuǎn)帳接到轉(zhuǎn)帳信息后，詢問客人，為其買單的客人的手牌號，休息位 置，客人姓名，例 先生1女士，請冋為您頭單的先生1女士貴姓， 在哪間包房1大廳休息，手牌號碼是多少？”然后打電話通知該樓 層吧臺服務(wù)員轉(zhuǎn)帳，XX號牌，總共消費XX元，姓XX，是否為 其買單。在辦理電話轉(zhuǎn)帳時要詢問對方和告知自己的工牌號及姓 名，收 銀 員崗位工作說明書部門:前廳部姓名:直接上級：收銀主管崗位:收銀員班次:AB班工作時間：早9: 00次日9: 00工作職責(zé)：熟知會館消費項目和價

18、目及其它銷售政策。掌握電腦操作及各單據(jù)的使用。整理每日報表，作好統(tǒng)計，上交財務(wù)和銷售部，并做好每日交接班工作。認(rèn)真參加對財務(wù)培訓(xùn)并嚴(yán)格按照財務(wù)要求完成工作。與各部門協(xié)助配合，使帳目準(zhǔn)確無誤。 協(xié)助部長做好工作。收銀員屬保密工作，對每天的財務(wù)情況，不許對外泄密。（財務(wù)銷售部除外）工作原則：仔細(xì)認(rèn)真，不投機取巧，熱情禮貌，規(guī)范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀(jì)的事情。 工作內(nèi)容:8： 459： 00上班例會，按規(guī)定站好，開例會時認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9： 00 9： 30上崗，認(rèn)真審核各項單據(jù)的填寫與個別事項的交接交接本，貴重物品寄存,備用金，等事項交接事項交接完畢后在交接日志上簽字，確認(rèn)無誤后方可下班 kavU42VRUs9 : 3010： 30準(zhǔn)備迎接賓客做好收款準(zhǔn)備（注意提醒客人是否有會員卡，代金券及其他打折方式，以免結(jié)賬單打出后，引起客人不滿y6v3ALoS8910 : 3011： 30檢查是否有需出庫并填寫出庫單11 : 3012： 30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時回崗） 13:00 16： 30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時迎接領(lǐng)導(dǎo)的檢查16： 0017： 30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17： 30 23： 30做好迎接賓客及收款準(zhǔn)備（注意，提醒客人是否有會員卡，代金券及