客房組織機構(gòu)職責(zé)

1、金鑰匙接待員接待領(lǐng)班辦公室文員總機領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班商務(wù)中心服務(wù)員金鑰匙禮賓領(lǐng)班總臺主管行政政接待處服務(wù)員收銀領(lǐng)班客房副經(jīng)理倉庫領(lǐng)班倉管員會所主管會所領(lǐng)班會所服務(wù)員房務(wù)主管房務(wù)文員房務(wù)領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層雜工客房部經(jīng)理禮賓主管話務(wù)員禮賓員收銀員20 部門經(jīng)理工作職責(zé)（主管前廳和全面工作）21 對總經(jīng)理負責(zé)，在主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下對客房部實行全面管理。22 根據(jù)賓館的經(jīng)營目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營工作計劃，并組織、督導(dǎo)屬下員工切實完成。23 主持制定本部門的管理規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，并督導(dǎo)下屬員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。24 維護客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施

2、完好無損，降低物料和費用成本， 創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。25 參加每周賓館部門經(jīng)理例會，主持部門部務(wù)會議，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，及時溝通上下級信息。26 指定(批準(zhǔn))培訓(xùn)計劃，深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。27 負責(zé)對季度浮動工資評核，審核屬下員工季度浮動工資評核結(jié)果，獎勤罰懶，樹立正氣。28 審核部門報表、請示、報告等文稿。29 參及重要接待任務(wù)，檢查VIP房間的衛(wèi)生、備品和設(shè)備情況。210 處理客人投訴及意外事件。211 組織例行安全、衛(wèi)生、消防檢查。212 學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，了解市場情況，提出改造客房設(shè)施、改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。213 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工

3、，選拔管理人才。30 副經(jīng)理（主管房務(wù)、會所、倉庫和維修工作）31 對客房部經(jīng)理負責(zé)，貫徹執(zhí)行客房部經(jīng)理下達的經(jīng)營及管理指令。32 參加部門主管例會，了解員工的思想狀況。33 主持分部下屬基層管理者例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。34 申閱本分部各部位的日報，呈部門經(jīng)理批示。35 指定分部各工種的培訓(xùn)計劃，并負責(zé)落實。36 直接培訓(xùn)分部下屬基層管理者，提高他們的工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平。37 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。38 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀(jì)員工，維護正常秩序。39 檢查VIP房間的衛(wèi)生、備品和設(shè)備情況，落實好接待工作。310 有效地維護

4、樓層管理、設(shè)施和消防報警系統(tǒng)的良好狀態(tài)，確保樓層安全。311 不定時巡檢樓層，督導(dǎo)主管工作，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，處理突發(fā)事件。40 總臺主管41 直接對前廳部經(jīng)理負責(zé)，貫徹執(zhí)行部門下達的指令及措施。42 協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前臺客務(wù)工作的順利進行，主管前廳部接待處、詢問處的工作。43 對下屬領(lǐng)班下達工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)。44 擬訂本崗位制度，制訂本崗位季度、年度工作計劃，及向上級作季度、年度工作總結(jié)。45 執(zhí)行有關(guān)酒店及部門制度，以身作則，督促本班員工。46 每周參加部門例會，匯報工作，協(xié)調(diào)及其它崗位的關(guān)系，解決工作難題。47 不定期召開本崗位的管理工作會議，督導(dǎo)各主管、領(lǐng)班的工作進度，

5、糾正偏差，商議、計劃、措施。48 掌握房間的預(yù)訂情況和銷售動態(tài)，合理安排好人力，安排和督促各項接待工作，靈活指揮散客銷售工作，并保證各項會議、團體、散客的接待工作順利進行。49 清楚合理指揮本班組各項工作按部就班完成，負責(zé)排班工作，合理分配工作任務(wù)。410 根據(jù)擬定的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，及時發(fā)現(xiàn)工作漏洞并補救，檢查每班工作的完成情況，包括衛(wèi)生情況。善于發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正差錯，督促、跟進新人的入職培訓(xùn)工作。411 檢查、督導(dǎo)殼史資料檔案的建立、修改等工作。412 時刻注意大堂的情況，及其它崗位配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。413 密切注意客情，了解客源動向，靈活指揮散客銷售工

6、作，并及時向上級反饋。414 負責(zé)溝通、協(xié)調(diào)本崗位及其它崗位的聯(lián)系，并在權(quán)限范圍內(nèi)溝通及其它部門的工作關(guān)系，如需經(jīng)由上級解決的則向上級報告，尋求協(xié)助。415 理順內(nèi)部員工關(guān)系，了解員工的思想狀況，激勵班組士氣，及時收集員工的意見和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。416 維護班組工作制度及紀(jì)律，月初總結(jié)員工個人工作表現(xiàn)，提出獎懲意見，并做好每月員工獎懲情況表上交。417 負責(zé)本崗位的安全及消防工作，協(xié)查通緝的工作。418 做好主管每日必做工作，核查交班事務(wù)。419 檢查本班組工作必備品和設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。420 指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)本崗位一切活動，嚴(yán)格按服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對員工進

7、行有關(guān)工作質(zhì)量、效率、儀表、態(tài)度的檢查和考核，及時記錄員工功過，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正并以身作則。421 督導(dǎo)領(lǐng)班做好掛帳的整理及催收。422 及大堂副理協(xié)調(diào)處理好賓客投訴和突發(fā)事件。423 制訂每月培訓(xùn)計劃并督促實施。424 及時向上級提交工作日報表并跟進有關(guān)的工作指示。425 督導(dǎo)領(lǐng)班跟進好各項未完成的工作。426 檢查、指導(dǎo)員工正確使用各崗位各種設(shè)施設(shè)備，做好維護保養(yǎng)工作。427 協(xié)調(diào)好商務(wù)總臺及大堂總臺的工作關(guān)系，合理安排任務(wù)。428 制訂本崗位的規(guī)章和工作程序，健全崗位責(zé)任制。429 親自處理客人投訴和客人提出的疑難問題，密切保持及客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，并收集有關(guān)服務(wù)工作的改進意

8、見。60 總臺接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制61 在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接參及總臺的接待服務(wù)工作，保證各項接待任務(wù)順利進行。62 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日報表，了解當(dāng)日及近日的房間預(yù)訂情況，了解要處理或解決的事項并作出及時處理，不能處理的向上級報告。63 協(xié)助當(dāng)班主管檢查當(dāng)班員工的儀表儀容、著裝、精神面貌，協(xié)助布置、安排工作，協(xié)調(diào)處理當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的一切事宜。64 督促當(dāng)班員工愛護和正確使用總臺的各種設(shè)備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準(zhǔn)備情況，保證接待服務(wù)正常進行。65 根據(jù)當(dāng)天的預(yù)訂情況及時做好預(yù)排房等工作，靈活向客人推銷客房，根據(jù)開房情況及時調(diào)整銷售策略。66 做好現(xiàn)場督導(dǎo)管理，保證服務(wù)質(zhì)量

9、和效率。67 檢查一切預(yù)訂內(nèi)容，包括拼寫、折扣、房數(shù)、房類等，保證預(yù)訂資料準(zhǔn)確，必要時及主管核實后及有關(guān)部門如訂房等進行核對。68 第一時間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報工作。69 有新人入職時，負責(zé)新人的崗位培訓(xùn)工作及督導(dǎo)檢查。610 保證各項制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補救并反饋。611 及時向主管反饋工作情況及員工情況，溝通協(xié)調(diào)當(dāng)班工作。612 及收銀處協(xié)調(diào)做好有關(guān)客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。613 整理當(dāng)班工作內(nèi)容，把需交班內(nèi)容提交當(dāng)班主管以備及下一班交接。614 及時收集、反饋客情及

10、銷售信息，負責(zé)完善客史資料庫，整理客戶資料。615 溝通好上下級關(guān)系，深入了解并做好員工思想工作。616 協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)及考核工作，提出合理化建議。617 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及及兄弟班組的關(guān)系。618 上傳下達，做好員工及主管、經(jīng)理間的橋梁角色。70 總臺收銀領(lǐng)班崗位責(zé)任制71 在經(jīng)理及主管的領(lǐng)導(dǎo)下，直接參及總臺的結(jié)帳服務(wù)工作，協(xié)助接待員，保證各項接待任務(wù)順利進行。72 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日報表，了解當(dāng)日及近日的房間預(yù)訂情況，了解要處理或解決的事項并作出及時處理，不能處理的向上級報告。73 協(xié)助當(dāng)班主管檢查當(dāng)班員工的儀表儀容、著裝、精神面貌，協(xié)助布置、安排工作，協(xié)調(diào)處理當(dāng)班發(fā)

11、現(xiàn)的一切事宜。74 督促當(dāng)班員工愛護和正確使用總臺的各種設(shè)備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準(zhǔn)備情況，保證接待服務(wù)正常進行。75 檢查收銀員執(zhí)行外匯管理規(guī)定、外幣兌換、信用卡兌現(xiàn)、現(xiàn)金管理制度、銀行信用卡和支票、匯款單的使用規(guī)定、發(fā)票、收據(jù)管理規(guī)定，長短款管理規(guī)定，現(xiàn)金管理制度等情況，注意有沒有違章的行為。76 做好現(xiàn)場督導(dǎo)管理，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。77 檢查掛帳情況及長住客的結(jié)算情況，做好每月掛帳的整理，合理安排催收工作并做好匯報，并及時整理有關(guān)業(yè)務(wù)知識以備培訓(xùn)之用。78 第一時間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報工作。79 有新人入職時，負責(zé)新人的崗位培訓(xùn)工作及督導(dǎo)檢查。710 保證各項制

12、度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補救并反饋。711 及時向主管反饋工作情況及員工情況，溝通協(xié)調(diào)當(dāng)班工作。712 督促收銀員及時交收現(xiàn)金、支票等，每班檢查周轉(zhuǎn)金，柜桶應(yīng)存款項的數(shù)目是否正確。713 及接待處協(xié)調(diào)做好有關(guān)客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。714 及時收集、反饋客情及銷售信息，負責(zé)完善客史資料庫，整理客戶資料。715 溝通好上下級關(guān)系，深入了解并做好員工思想工作。716 協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)及考核工作，提出合理化建議。717 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及及兄弟班組的關(guān)系。718 上傳下達，做好員工及主管、經(jīng)理間

13、的橋梁角色。719 及財務(wù)部溝通好，維護賓館有關(guān)的財務(wù)管理制度和收銀員制度及紀(jì)律。80 總臺接待員崗位責(zé)任制81 接受總臺主管領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)。82 辦理客人的入住手續(xù)。83 掌握正確的房間狀態(tài)，合理分配安排房間。84 負責(zé)住房、房價、賓館服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的詢問工作。85 接受當(dāng)天入住的預(yù)訂及隔日入住的電話預(yù)訂，如客滿，幫助客人訂另外的酒店。86 了解客情，及時向當(dāng)班主管匯報銷售信息。87 做好客人登記資料的檢查及錄入工作。88 做好總臺保險箱的提供服務(wù)。89 及時處理好客人投訴，超出權(quán)限范圍的要立刻匯報上級處理。810 清理好工作崗位的物品。811 即時處理各類客人信件及留言。812 禮貌

14、待客，熱情服務(wù)，適當(dāng)推銷，做好房間及酒店其它服務(wù)的銷售工作。813 打印各類營業(yè)報表。90 總臺收銀員崗位責(zé)任制91 接受總臺主管領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)。92 耐心解答客人提出的有關(guān)帳務(wù)方面的問題，不能解答及不能解決的問題及時匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。93 做好客人的消費結(jié)算服務(wù)。94 做好總臺保險箱的服務(wù)。95 管理好總臺發(fā)票，收現(xiàn)款要做到快而準(zhǔn)，支票、美金的管理要嚴(yán)格把關(guān)。96 執(zhí)行銀行信用卡和掛帳業(yè)務(wù)的有關(guān)使用規(guī)定和操作程序。97 打印、核對好當(dāng)天的營業(yè)日報表等，備用周轉(zhuǎn)金必須每班核對，一切營業(yè)收入的現(xiàn)金未經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得借給任何部門和個人。98 清楚核計團隊、會議費用，整理好會議的細單，做好結(jié)算工作。9

15、9 清理好工作崗位的物品。910 正確錄入各項由總臺錄入的費用。911 監(jiān)督客人的消費及按金情況，及時作出應(yīng)變，月初做好長住客及公司的費用整理工作。912 熟悉總臺的掛帳，做好催收工作。100 房務(wù)早班主管101 直接對房務(wù)部經(jīng)理負責(zé)，直接受客房部經(jīng)理及房務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，貫徹執(zhí)行部門下達的指令及措施。102 對下屬領(lǐng)班下達工作任務(wù)并指導(dǎo)落實、檢查、協(xié)調(diào)。103 制訂本崗位季度、年度工作計劃、及向上級作季度、年度工作總結(jié)。104 每周二參加部門例會，匯報工作，協(xié)調(diào)其它崗位的關(guān)系，解決工作難題。105 不定期召開本崗位的管理工作會議，督導(dǎo)各領(lǐng)班的工作進度，糾正偏差，商議計劃、措施。106 根據(jù)房間預(yù)

16、訂情況，靈活安排員工班次，保證各項會議、團體、散客的接待工作順利進行。107 負責(zé)溝通、協(xié)調(diào)本崗位及其它崗位的聯(lián)系，并在權(quán)限范圍內(nèi)溝通及其它部門的工作關(guān)系，如需經(jīng)由上級解決的則向上級報告，尋求協(xié)助。108 理順內(nèi)部員工關(guān)系，了解員工的思想狀況，激勵班組士氣，及時收集員工的意見和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。109 維護班組工作制度及紀(jì)律，督促做好每月員工獎懲情況表上交。1010 負責(zé)本崗位的安全及消防工作。1011 指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)本崗位一切活動，嚴(yán)格按服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對員工進行有關(guān)工作質(zhì)量、效率、儀表、態(tài)度的檢查和考核，及時記錄員工功過，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正并以身作則。1012 督導(dǎo)文員做

17、好各項工作。1013 指定每月培訓(xùn)計劃，上交培訓(xùn)部并督促實施。1014 及時向上級提交工作日報表并跟進有關(guān)的工作指示。1015 督促領(lǐng)班跟進好各項未完成的工作。1016 檢查、指導(dǎo)員工正確使用各崗位各種設(shè)施設(shè)備，做好維護、保養(yǎng)工作。1017 協(xié)調(diào)好維修及倉庫的工作關(guān)系，合理安排任務(wù)。1018 制訂本崗位的規(guī)章和工作程序，健全崗位責(zé)任制。1019 根據(jù)文員核對樓層開房數(shù)進行當(dāng)天衛(wèi)生員的排房工作。1020 巡查各樓層臺班的交接班情況和檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。巡視和抽查樓層房間的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生情況，并填寫HOUSEKEEPING SUPERVISORS DAILY REPORT1021 檢查房務(wù)人員

18、的儀容儀表和出勤情況。1022 負責(zé)房務(wù)的財產(chǎn)、物品和設(shè)施設(shè)備管理。1023 了解各樓層的各種要求，及時安排補給和靈活調(diào)配人手，做好各樓層領(lǐng)班協(xié)調(diào)工作和房務(wù)員工的工作表現(xiàn)的評審。1024 檢查所屬員工的勞動紀(jì)律，各種規(guī)范的執(zhí)行情況，對違反者進行教育并作出處理意見。1025 做好所屬員工的政治思想工作，了解員工的思想動向，關(guān)心員工困難并給予幫助，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。1026 對員工實施“入職前的培訓(xùn)”和“入職后的培訓(xùn)”。1027 保管好各樓層的備用鑰匙，做好保管機械鑰匙的鐵箱匙的交接工作。1028 做好文員關(guān)于遺留物品的登記、保管、發(fā)還、移交的檢查工作。1029 做好房間設(shè)備維修的落實

19、和跟進情況。1030 負責(zé)VIP房的衛(wèi)生、布置接待工作。1031 處理客人投訴并向部門經(jīng)理或大堂副理匯報。1032 負責(zé)安排、落實房間床罩、燈罩、窗簾、窗紗等周期性的更換和洗滌工作。110 房務(wù)夜班主管111 檢查當(dāng)班員工的儀容儀表及工作情況。112 參加樓層各班組的每天例會，以了解特殊客人的動態(tài)和員工的工作情況。113 監(jiān)督各樓層的安全，員工的工作紀(jì)律的執(zhí)行情況。114 根據(jù)當(dāng)晚開房率的情況，靈活調(diào)配人手，做好服務(wù)接待和樓層的保養(yǎng)工作。115 檢查VIP房，監(jiān)督重要團隊到達的接待工作。116 處理客人各種投訴，注意及有關(guān)部門，特別是大堂副理的溝通。117 檢查房間小整理、夜間開床等工作。11

20、8 檢查各樓層報紙、客衣的派送情況。119 負責(zé)安排、檢查夜間會議的接待工作。1110 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，即時解決存在的衛(wèi)生問題。1111 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)有可疑的客人和房間應(yīng)立即同有關(guān)部門聯(lián)系，上報賓館值班經(jīng)理。1112 解決樓層上報的困難和處理突發(fā)事件。1113 檢查節(jié)能、安全措施的執(zhí)行情況。1114 檢查臺班及通宵班的交接班情況。1115 填寫夜班管理人員查房表1116 向房務(wù)部經(jīng)理負責(zé)。120 房務(wù)領(lǐng)班121 檢查督導(dǎo)當(dāng)班的臺班、衛(wèi)生班的出勤情況和員工的儀容儀表。122 檢查督導(dǎo)所轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員的迎送客人，接送客衣等服務(wù)態(tài)度。123 處理員工的違章，做好原始記錄，上報主管。

21、124 了解客情，查核房間狀態(tài)。125 每工作日必須按照房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄區(qū)域內(nèi)的所有房間的整理清潔情況，并對該區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作效率負責(zé)，VIP房給予特別的重視，并要填寫好房務(wù)管理者查房日報表126 查看房間的設(shè)備狀態(tài)，嚴(yán)格控制壞房、維修房和保養(yǎng)房的數(shù)量。127 協(xié)助做好蚊、蟻等的殺滅工作。128 負責(zé)管理所轄區(qū)域的設(shè)施財產(chǎn)，嚴(yán)格控制物料的發(fā)放申領(lǐng)，掌握酒水的銷售情況。129 管理控制各類鑰匙，定期檢查各安全設(shè)備的動作情況，做好四防工作。1210 檢查督導(dǎo)各種工作規(guī)范，工作程序的實施。1211 負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)員工的工作安排及調(diào)配和工作表現(xiàn)的審評。1212 協(xié)助主管落實對所屬員工

22、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核。1213 負責(zé)轄區(qū)衛(wèi)生計劃的安排和實施。1214 處理客人投訴并上報主管。1215 負責(zé)報告住客的物品遺失并協(xié)助尋找。1216 定期征詢長住客的意見，注意處理好長住客及服務(wù)員的關(guān)系。1217 準(zhǔn)時參加部門例會，主持班務(wù)會。1218 向主管負責(zé)。1219 監(jiān)督各樓層的安全，員工的工作紀(jì)律的執(zhí)行情況。1220 檢查VIP房，監(jiān)督重要團隊到達的接待工作。1221 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，即時解決存在的衛(wèi)生問題。1222 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)可疑的客人和房間應(yīng)即同房務(wù)中心匯報。1223 解決樓層上報的困難和處理突發(fā)事件。1224 檢查節(jié)能、安全措施的執(zhí)行情況。130 房間衛(wèi)生員1

23、31 準(zhǔn)時到崗，服從主管、領(lǐng)班的工作安排并領(lǐng)取房間鑰匙。132 了解當(dāng)天房間狀態(tài)和注意事項。133 檢查布草車的工具、物品，注意布草車的整潔。134 完成當(dāng)天分配的客房清潔和物品補充工作。135 保養(yǎng)和維護客房的設(shè)備、家具、地毯、墻紙，發(fā)現(xiàn)問題及時報告領(lǐng)班或臺班。136 接受領(lǐng)班對所負責(zé)的房間的檢查，不符合要求和標(biāo)準(zhǔn)的要重做。137 完成每天計劃衛(wèi)生的工作。138 必須在工作日報表上填寫準(zhǔn)確的房間清潔起始時間。139 發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告領(lǐng)班。1310 做完四五間房應(yīng)撤車，應(yīng)在指定的地方卸下布草和垃圾，臟布草不可高于車上雜物架的第二層。1311 報告領(lǐng)班住客的遺留物品。1312 清潔整理工作用

24、車，抹凈吸塵器等勞動用具并放回布草房。1313 申領(lǐng)、報告當(dāng)天耗用的低值易耗品。1314 交回房間鑰匙，并記錄時間和簽名140 會所主管141 認(rèn)真落實部門經(jīng)理下達的工作指令，貫徹酒店及本部門的各項規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范圍的日?；顒诱＿M行。142 巡視檢查下屬的出勤，工作態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及對客關(guān)系，堅持現(xiàn)聲督導(dǎo)，執(zhí)行獎罰制度，隨時向經(jīng)理匯報工作情況并提出整改方法及處理意見。143 制定排表，科學(xué)合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。144 觀察考核下屬工作情況，按時向部門提供評估報表。145 制定培訓(xùn)計劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求下屬，使之盡快了解和掌握

25、各項規(guī)定，提高員工素質(zhì)。146 根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源客情分析，收集客意見，改進工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動向及發(fā)展，努力完成部門下達的營業(yè)指標(biāo)任務(wù)。147 負責(zé)安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。148 按時參加部門例會，及時匯報毀作，向下屬傳達會議精神，并認(rèn)真地落實。150 會所領(lǐng)班151 在主管的督導(dǎo)下開展揚轄區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)工作。152 熟悉管轄范圍內(nèi)的各崗位職責(zé)和各項服務(wù)工作的操作規(guī)程和清潔品的使用。153 努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理技巧和管理水平，配合主管上好培訓(xùn)課，掌握員工思想動態(tài)，搞好班組建設(shè)。154 ，巡視督導(dǎo)下屬工作，發(fā)現(xiàn)總是及時處

26、理，努力提高工作質(zhì)量和工作次效率。155 抓好所管轄區(qū)域的安全生產(chǎn)和計劃生育工作，做好同各方面的溝通聯(lián)絡(luò)工作。156 完成經(jīng)理和主管交辦的其它任務(wù)。160 會所收銀（服務(wù)臺接待員）161 熟悉會所設(shè)備的性能和操作及各崗位的工作程序，有權(quán)安排其它崗位的工作。162 熱情接待每一位來客，勸阻閑雜人員進入客用區(qū)域，為客服務(wù)中，認(rèn)真執(zhí)行各種登記，記錄，入帳手續(xù)，填寫每日營業(yè)報表及向財務(wù)送單，現(xiàn)金及各種信用卡結(jié)帳單據(jù)。163 負責(zé)設(shè)備設(shè)施的報修理工作，并解答客人提出的有關(guān)服務(wù)項目問題。164 負責(zé)設(shè)備設(shè)施的報修工作，并解答客人提出的有關(guān)服務(wù)項目問題。165 向倉管員領(lǐng)取本會所所需的客用品和勞動用品及酒水

27、盤點，制表工作。166 對客人遺留物品及時登記，清點，并報告主管。 167 負責(zé)檢查及更換過期食品，監(jiān)控食品的質(zhì)量。168 負責(zé)收集熟客的資料，并做好登記工作，配合做好個性化服務(wù)，單據(jù)。169 負責(zé)做營業(yè)報表，包括入帳，清機，繳款和投送各種結(jié)帳。170 會所服務(wù)員171 著裝整潔，文明禮貌，服從指揮。172 負責(zé)擦凈有關(guān)用具和餐具，保證環(huán)境清潔整齊。173 負責(zé)場所內(nèi)物品的擺設(shè)，保證所有的器皿無斑跡，準(zhǔn)備好所有營業(yè)所需的內(nèi)容。174 負責(zé)酒水、用品的銷售，補充和申報補充物品的工作。175 熟悉各項營業(yè)內(nèi)容，做好推銷工作。176 熟悉各項服務(wù)項目，了解其價格，掌握服務(wù)方式。177 按所規(guī)定的服務(wù)

28、程序及規(guī)范為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。178 負責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，切實做好防火、防盜，保證客人安全活動。179 負責(zé)將各類用過的物品分類送至指定的地點擺放，并及時補充。1710 負責(zé)服務(wù)后恢復(fù)場地，為下一班做好準(zhǔn)備。1711 拾到遺留物品要立即上交收銀處或管理人員。1712 負責(zé)做好結(jié)束工作。180 商務(wù)領(lǐng)班職責(zé)181 直接對客房部主管前臺的經(jīng)理負責(zé)，保證商務(wù)中心工作能按賓館有關(guān)要求正常地進行。182 有權(quán)對違反員工守則和賓館規(guī)定的現(xiàn)象進行批評，并按規(guī)定執(zhí)罰，可根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)行使獎罰權(quán)利。183 檢查員工的儀容儀表，禮貌服務(wù)，工作態(tài)度和執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。184 聽從上級指

29、揮，服從工作安排，以身作則，模范地執(zhí)行賓館的各項規(guī)章制度，努力完成本職工作。185 熟悉本范圍的各項業(yè)務(wù)工作和程序，并對屬下的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度及及他們對工作流程、紀(jì)律的執(zhí)行情況進行細致嚴(yán)格的管理。186 了解屬下的思想動態(tài)和工作，學(xué)習(xí)情況，幫助員工解決工作上的難題。187 處理商務(wù)中心工作范圍內(nèi)客人的投訴，及將情況向上級匯報。188 根據(jù)不同時期的特點，制定有效的工作計劃。189 遇有重要客人接待，應(yīng)適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商務(wù)中心服務(wù)方面配合好賓館的接待工作。1810 要有獻身精神，工作需要時，要以工作為重，自覺犧牲自己的個人利益，主動承擔(dān)工作責(zé)任。1811 負責(zé)本范圍員工，新員工及外來實

30、習(xí)人員的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外語學(xué)習(xí)和政治學(xué)習(xí)，定期進行考核。1812 負責(zé)員工排班，登記員工考勤情況及遵守紀(jì)律的情況。1813 溝通及本部有業(yè)務(wù)往來的部門的聯(lián)系。1814 及禪之旅票務(wù)聯(lián)系，領(lǐng)取車船票及結(jié)付車船票款1815 及省鐵表聯(lián)系，定期取直通火車位及購買直通車票票卡。1816 及財務(wù)部聯(lián)系，做好兌換的有關(guān)工作和發(fā)票，收據(jù)的領(lǐng)取及歸還。1817 及郵電局，空運公司，快圖公司的代辦工作，退回代辦款項時須檢查清楚。1818 確保機器設(shè)備的正常使用，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。1819 負責(zé)本部所需物品的領(lǐng)取以及控制物品的使用。1820 負責(zé)對本部衛(wèi)生情況的檢查。1821 負責(zé)本部的防火安全工作。182

31、2 負責(zé)本部的財物的保管及維護。190 商務(wù)中心服務(wù)員職責(zé)191 掌握商務(wù)的業(yè)務(wù)知識、工作程序、操作和規(guī)范。192 迅速、正確地完成客人要求或上級交給的每項工作。193 要清楚各項未完成或要跟進的工作。194 主動、熱情地幫助客人解決疑難問題。195 要遵守國家的兌換制度和賓館的規(guī)章制度。積極參加賓館組織的活動。196 要主動向上級匯報有關(guān)的投訴或客人要求。197 保管好商務(wù)所有的電腦、書籍和物品。198 保持商務(wù)中心內(nèi)的整齊和清潔。200 倉庫領(lǐng)班職責(zé)：201 直接對客房部經(jīng)理負責(zé)，直接受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，貫徹執(zhí)行部門下達的指令及措施。202 檢查員工的出勤情況，根據(jù)工作需要，負責(zé)人員的調(diào)配。

32、203 檢查員工儀容儀表。204 檢查員工的勞動紀(jì)律，各種規(guī)范的執(zhí)行情況，對違反者進行教育并作出處理意見。205 做好所屬員工的思想工作，了解員工的思想動向，關(guān)心和幫助員工，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。206 了解開房率，根據(jù)客情準(zhǔn)備每天所需的水果和鮮花。207 檢查倉儲量，保證合理的倉存量，合理布置倉庫，以利于周轉(zhuǎn)。208 按照經(jīng)理對客房內(nèi)物品的改進及訂購填寫申購單，交經(jīng)理審批，送采購部，并于行政倉密切聯(lián)系，保證物品在預(yù)訂的時間內(nèi)到達。209 每天巡邏所管轄的倉庫，保證倉庫物品的安全。2010 負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的防火安全工作。2011 不定期檢查樓層物品的存量，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。2012 參

33、加部門工作例會，記錄有關(guān)工作，做好上傳下達工作。210 倉管員211 準(zhǔn)時到崗，負責(zé)發(fā)放各班組申領(lǐng)的各種物品，及時將加急費洗衣交雅潔門市部。212 接受主管的工作安排。213 負責(zé)樓層鮮花、水果和酒水的發(fā)放工作。214 把好一舊換新物品關(guān)，把好領(lǐng)用物品數(shù)量關(guān)。215 負責(zé)每天核對樓層和會所的酒水，并補充。216 負責(zé)發(fā)放樓層的干凈布草。217 負責(zé)到行政倉領(lǐng)回酒水、水果和物品。218 負責(zé)及雅潔公司一起點客衣，點布草和收布草。219 負責(zé)對送入房間水果和客人生日用的西餅進行包裝。2110 申領(lǐng)、發(fā)放客房部各級工作人員的勞動用品。2111 注意易燃物品的存放，做好防火安全工作。2112 負責(zé)客房

34、內(nèi)部所有報紙和信件的分發(fā)。2113 負責(zé)接聽并記錄房務(wù)中心通知的損耗物品和數(shù)量，及時補充。220 禮賓部主管（金鑰匙）221 監(jiān)督、檢查禮賓部服務(wù)人員崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況，并及時糾正偏差。傳達上級的指示、遵守請示匯報制度，做好上下級的溝通。222 制訂有針對性的培訓(xùn)計劃，定期或不定期對本部員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。223 負責(zé)本部人員的工作排班、考勤和各報表的編寫。224 檢查下屬的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，對違紀(jì)者進行教育并作出處理意見。225 做好所屬員工的政治思想工作，了解員工的思想動向，關(guān)心員工困難并給予幫助。226 參加部門每周例會，記錄有關(guān)工作并主持好班會、領(lǐng)班會。

35、227 制定本部門的季度計劃，并作季度總結(jié)。228 對實習(xí)生進行培訓(xùn)。229 在柜臺接聽電話，回答客人詢問，安排人員做好各項工作。2210 處理客人投訴，并向部門經(jīng)理或大堂副理匯報。2211 檢查本部工作必需品和設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。2212 負責(zé)所轄范圍內(nèi)的防火防盜工作。2213 協(xié)調(diào)本部及其它部門之間的關(guān)系，每月做好員工工作表現(xiàn)的評核。2214 協(xié)助保安員做好貴賓抵離的安全保衛(wèi)工作。2215 核查當(dāng)班賓客租車數(shù)量總金額，并交送車隊。2216 對前臺經(jīng)理負責(zé)。230 禮賓部領(lǐng)班231 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、工服及工牌，向下屬布置工作，并做好考勤登記。232 檢查下屬的服務(wù)態(tài)度、

36、工作質(zhì)量、勞動紀(jì)律，處理員工的違章，做好原始記錄，上報主管。233 處理本班組管轄區(qū)客人的投訴并上報主管。234 及時反映員工的思想動態(tài)和工作學(xué)習(xí)情況，幫助員工解除工作上的難題。235 協(xié)助主管落實對所屬員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核。236 負責(zé)所屬范圍內(nèi)的防火防盜工作，負責(zé)本班組范圍的衛(wèi)生監(jiān)督。237 歡迎客人，禮貌待客，熱情服務(wù)，回答問詢，送客離店，揮手告別。238 負責(zé)行李接空、缺損的應(yīng)變處理，上報主管。239 指引方向、召喚禮賓員，并看管行李。2310 為住客召喚出租車。2311 協(xié)助保安員做好貴賓抵離的安全保衛(wèi)工作。2312 檢查通宵班及各樓層臺班的交接情況。2313 通宵班了解客情，查核房間狀態(tài)，精神狀態(tài)，認(rèn)真做好交接班工作。2314 嚴(yán)格執(zhí)行本部所屬范圍的電燈開關(guān)制度。2315 為客人提供訂車服務(wù)，并安排落實好訂車內(nèi)容。2316 對主管負責(zé)。240 禮賓員241 引方向，回答問詢,使用禮貌用語。242 協(xié)助保安部指揮門前的交通秩序，代客叫車，裝卸行