銷售員培訓手冊(共7頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上銷售員培訓手冊（2）第二部分 成功銷售的溝通技巧只擁有良好的心態(tài)還不夠，要想銷售成功，溝通技巧也很關鍵。銷售人員是企業(yè)與客戶之間的橋梁，在與客戶的溝通中，銷售人員應掌握主動、善于傾聽、及時提問、多用贊美，同時應多從客戶的角度考慮問題，多為客戶著想。只有這樣，銷售人員才能成為一個受歡迎的人、易于被客戶接受的人，銷售成功的幾率才更大。一、掌握主動1、主動接觸陌生人銷售人員應注意 客戶就在身邊。銷售人員隨時隨地都可進行銷售，但要注意銷售形式，不要引起對方的反感。 用你的真誠去幫助身邊有困難的人，日后他會用感恩的心回報你、支持你。 主動結識陌生人，建立聯系，說不定他就會成為你

2、的忠實客戶。2、主動聯系客戶客戶不會從天而降，銷售人員應積極主動聯系客戶，與客戶建立長期的信任關系，為銷售成功奠定基礎。銷售人員應注意 認識了潛在客戶后，一定要及時與之聯系，讓客戶記住你。 不要急于約見客戶，要視自己的情況而定，要將有限的時間花在最能產生價值的事情上面。 應選擇適當的時機，主動與客戶聯系，不斷加深客戶對你的印象，逐步建立信任關系。 與客戶保持聯系時，要注意溝通方式的選擇，電話、短信、電子郵件、QQ/MSN在線聊天、郵寄賀卡、親筆信等應交叉使用。3、主動為客戶分憂家家有本難念的經，客戶也不例外。當客戶有困難時，銷售量人員應盡自己所能，主動為客戶分憂，讓客戶享受超值服務，那么拿到訂

3、單是遲早的事。銷售人員應注意 當了解到客戶有困難時，銷售人員要主動幫助客戶想辦法，盡自己的最大努力為客戶分憂，最終的結果就是你們的合作關系將更加穩(wěn)固。 銷售人員可以成為客戶的生活顧問、心理顧問和家庭顧問，讓客戶喜歡、信賴，甚至依賴你。當然，要做到這一點，銷售人員需好好學習，涉獵各方面的知識，不斷提高自己的內在修養(yǎng)。4、交談中把握主動銷售人員應注意 若遇到客戶試圖掌握談話主動權的情況，如果他在不停地提問，銷售人員應使用反問方式及時扭轉自己的被動局面，引導客戶的思路向自己希望的方向轉變，從而有效控制談話局面。 與客戶談話時掌握主動，切不可與客戶爭辨，那樣吃虧的是銷售人員自己。5、主動要求客戶成交有

4、些銷售人員害怕主動提出成并要求后被客戶拒絕，破壞洽談氣氛，有些業(yè)務新手甚至對提出成交要求感到不好意思，感覺自己主動提出交易好像是在向客戶乞討。其實大可不必這樣，銷售人員與客戶之間完全是互利互惠的友好合作關系，銷售人員在適當時機完全可以主動提出成交請求。銷售人員應注意 適時主動開口請求客戶簽約，并做好被拒絕的準備，不要等客戶先開口。 銷售人員可在下列情況下主動要求客戶成交：當客戶表示出對產品有濃厚興趣時；解除客戶異議之后；在介紹產品的主要優(yōu)點之后；客戶對某一業(yè)務要點表示贊許之后；當銷售人員對客戶的問題做了解釋說明之后；客戶仔細研究產品、產品說明書、報價單和合同等之后。二、善于傾聽銷售人員在與客戶

5、溝通的過程中，要學會聆聽，而且要多聽少說，這樣除了能夠贏得客戶的好感外，還能夠通過客戶的言談，判斷其需求或真實意圖，在聆聽中挖掘商機，或許客戶說完話交易也就達成了。6、認真傾聽并且回應銷售人員應注意 認真傾聽客戶講話，除了能表現出對說話者的尊重以外，還能表明你的素養(yǎng)較高，這會增加客戶對你的好感。銷售人員切記不要只顧自己的業(yè)務而不顧客戶的感受。 在與客戶談話時，銷售人員的表情或行為應隨對方的談話內容作相應的變化，應該用恰如其分的點頭、微笑或用“嗯”、“明白”、“是的”等詞語來傳達你的認同，否則客戶會認為你忽略他進而終止交易或交談。 當客戶在談論一件非常引以為豪的事情時，銷售人員切不可無動于衷，而

6、是應該給予適當的贊賞。7、有時聽比說更重要銷售人員應注意 一位優(yōu)秀的銷售員，首先是一位合格的聽眾。針對不同的客戶，聽比說更有利，有時候，客戶的話說完了，生意也就來了。 在交談中，銷售人員應不斷認可客戶的言論，不離開對方所講的話題，但可通過巧妙的應答，把對方講話的內容引向自己所需的方向和層次。 專注客戶所說的，記在心里，為下一次的面談及以后的成交奠定基礎。8、不擅自打斷對方講話銷售人員應注意 與客戶交談時，銷售人員一定要讓客戶把話說完，若要插話應征得對方的同意。 應有目的地聆聽，確定客戶的主要需求點，并在自己的腦海里進行加工，從而得到自己需要的信息。9、聽出對方的弦外之音銷售人員應注意 客戶提出

7、“還有其他公司銷售人員也來找過我們”，可能是一個借口，希望借此讓銷售人員再在價格、售后等方面做出些讓步。 “在別的公司那里也有同樣的產品，價格要便宜很多！”“產品是不錯，但我們還要考慮考慮！”“貴公司的設備，有沒有比較便宜的樣式，如簡易型的？”對于類似的話語，銷售人員在聽后要認真分析客戶的真實意圖，不要被客戶牽著鼻子走。 判定客戶所說是否屬實并不難，只需要問得具體一些即可。三、及時提問在銷售溝通的過程中，銷售人員除了說和聽，還應該適時、巧妙地進行提問，以進一步了解客戶的真實想法及客房的實際情況等。提問的方式有兩種：封閉式和開放式，前者只需要回答“是”或“不是”，后者是給對方足夠的空間把想說的都

8、表達出來。10、用提問糾正客戶偏見銷售人員應注意 銷售人員可以通過提問引導對方，讓對方意識到自己在認識上的偏差，這比爭論要有效。 與客戶交談時，銷售人員一定要讓客戶把話說完，之后再提出問題。不要急表態(tài)，若要插話應征得對方的同意。 要有目的地聆聽，確定客戶注意觀點，并在自己的腦海里進行加工，從而得到自己需要的信息。銷售人員應注意 犀利而合理的提問比冗長的解釋更有說服力，但銷售人員在提問時應注意問題本身要有針對性和引導性，否則會使面談局面更混亂。 通過對客戶進行引導性提問可準確地掌握客戶需求，便于有效地開展銷售工作。 可通過提問讓客戶認識到購買產品或服務的必要性，為成交打下基礎。 銷售人員提問的目

9、的是用問題引導談話的方向，而不是把大量的問題一下子拋給客戶。不要問個沒完，要給客戶留出思考的時間。 平時多積累，做好準備工作；對客戶要進行周密的調查，充分了解客戶的情況；要提出針對性的問題不要漫無目的地發(fā)問。 應善于察言觀色，洞悉客戶的心理，問到客戶的心坎兒上；同時應注意客戶的表情、心理的變化，提問或談話應適可而止。 如果客戶對問題的回答不充分，不令人滿意，銷售人員要有耐心繼續(xù)追問，但應掌握好尺度。11、靈活運用各種提問方法狀況詢問法。這種方法主要是通過詢問來了解客戶的目前狀況及可能的心理狀態(tài)，其作用是初步了解客戶背景資料，從客戶的回答中發(fā)現潛在的問題和需求。問題發(fā)現型詢問法。在獲悉了客戶的基本背景資料后，繼續(xù)提問，目的是發(fā)現客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨等，以期進一步發(fā)現客戶正在或將要面臨的困擾，為下一步的銷售工作進行有針對性的準備。問題擴大型詢問法。在發(fā)現客戶的問題后，銷售人員要設法進一步找出這個問題可能會對其他方面造成的各種不良影響，讓客戶產生解決問題的急迫感，迫使客戶下決心解決問題，增加購買欲望。（就注意：所問問題要有深度，要讓客戶感覺你很專業(yè)。）評價型詢問法。針對指定的主題進行詢問，讓客戶表達看法，以此進一步探求客戶的需求、想法，從而促使客戶作出決定。問題解決型詢問法。用詢問的方式提出解決客戶問題的方法，以便決定下一步的工作