酒店員工培訓計劃(完整)(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上培訓計劃及目的 員工培訓將：在員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。 在成功完成培訓后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓班1. 餐飲服務(wù)提高培訓內(nèi)容梗概: 1.餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 如何培養(yǎng)忠誠的顧客 留住顧客 2.有效客戶溝通 非言語溝通/有效溝通步驟 了解客人的真實需求 小組角色演練 3.餐飲銷售技巧 建議性銷售/銷售高

2、利潤食品 如何介紹菜單/查看客人的滿意程度 4.宴會設(shè)計與布置 大型宴會的臺型設(shè)計 圖片展示環(huán)境的布置 5.成功處理客戶投訴 顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 案例分析 6. 座談與討論 2.前廳、客房提高培訓內(nèi)容梗概: 1.前廳接待 對客服務(wù)的主動性/問候語 案例分析、討論前臺管理表格的制定與運作 如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通 2.客房服務(wù) 房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù) 洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理 3. 員工“綜合素質(zhì)”培訓內(nèi)容梗概: 1.服務(wù)意識 為什么要有服務(wù)意識/顧客是怎

3、樣失去的 2.員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧 3.如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色 4.如何預(yù)測顧客的需求顧客的需求/確認客戶的期望需求 5.拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 6.如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗理解 情景演練 7.微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練 8.如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧 9.與顧客有效的溝通如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧二、酒店員工基礎(chǔ)培訓班1. 前廳、客房整體培訓內(nèi)容梗概: 1.前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論問

4、訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù) 大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例 2.客房服務(wù) 客房組織機構(gòu)與崗位職責 情景演練客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/布草間日常工作會議室的布置與服務(wù)/客房PA工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/客房安全工作 4.總機與商務(wù)中心服務(wù) 個人角色演練 1.餐飲整體培訓內(nèi)容梗概: 1.餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務(wù)區(qū)域介紹 2.餐飲部的對客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人 服務(wù)員對客的溝通 3.餐飲專業(yè)化服務(wù) 服務(wù)前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧 4.餐飲專業(yè)化服務(wù)服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別 餐飲專業(yè)化服務(wù)各種就餐對象的飲食要求/酒