21春南開大學(xué)《飯店業(yè)質(zhì)量管理》在線作業(yè)參考答案

1、21春南開大學(xué)飯店業(yè)質(zhì)量管理在線作業(yè)參考答案以上哪項不屬于內(nèi)部關(guān)鍵時刻?()A.餐廳服務(wù)員為顧客推薦特色菜B.餐廳服務(wù)員與廚師討論顧客點的一份特殊菜C.房務(wù)部的員工通知前臺工作人員客人正在等候的房間的狀態(tài)D.銷售經(jīng)理和客房預(yù)訂部經(jīng)理安排大宗客房預(yù)訂里茲-卡爾頓飯店公司于()得了鮑德里奇質(zhì)量獎。A.1990B.1991C.1992D.1993()的標準是檢驗高級管理人員如何進行領(lǐng)導(dǎo)和指揮，以建立和提高公司的競爭力和績效。A.高級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)B.領(lǐng)導(dǎo)C.領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)與組織D.對公眾的責任和對公司的義務(wù)主要的生產(chǎn)/服務(wù)傳送過程可以最直接地滿足()的主要需要。A.顧客B.供應(yīng)商C.公司行政管理人員D.產(chǎn)

2、品規(guī)格重視眼前、短期結(jié)果，不關(guān)心人的經(jīng)理是()。A.獨斷專行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理論管理者馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎創(chuàng)建于()。A.1945B.1961C.1987D.1993XYZ飯店的總經(jīng)理堅持認為，每間客房打掃完畢后都要由房務(wù)部的人員進行檢查。這個檢查計劃()。A.如果恰當?shù)剡M行檢查，可以明顯地提高清掃客房的質(zhì)量B.內(nèi)部顧客比外部顧客受益C.可能會鼓勵飯店房務(wù)部服務(wù)人員對他們打掃的客房的質(zhì)量漠不關(guān)心D.改進客房清掃過程管理者與組織的垂直指揮鏈之外的人員建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)時，扮演的是角色是()。A.混亂駕馭者角色B.信息傳播者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.監(jiān)督者角色下

3、面哪一項不是公司用來確定顧客未來的需要和預(yù)期所采用的傾聽策略和學(xué)習(xí)策略?()A.建立由不斷提出苛刻要求的顧客或前緣顧客組成的重點群體B.與流失的顧客談話C.利用一些重要的事件，從顧客和前臺員工的角度來理解關(guān)鍵的服務(wù)特征D.重新設(shè)計工作以便增加員工的責任和決策權(quán)管理者以講話、信函、報告或備忘錄的方式向部門或組織外部發(fā)布信息，扮演的是角色是()。A.談判者角色B.信息傳播者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.發(fā)言人角色有幾個客人向你投訴午餐班服務(wù)員蒂姆?？腿吮г拐f，蒂姆在向他們介紹當日的午餐特色菜時，顯得毫無興趣。但是，蒂姆是個很好的員工。他只是在這一點上要改進，作為他的主管，你應(yīng)該()。A.用一小段引人入勝的

4、文字描述特色菜，然后讓蒂姆記住并背誦給每位客人B.告訴蒂姆，如果他不能把介紹特色菜的文字描述背誦下來，你可能要調(diào)他去干和客人很少有接觸或者沒有接觸的工作C.鼓勵蒂姆挖掘他的個人資源，想辦法使當日的特色菜對客人、對自己都有吸引力D.與蒂姆一起進行角色訓(xùn)練，你扮演客人角色，讓蒂姆向你背誦午餐特色菜單，直到他能讓人感到親切友好并且充滿興趣為止朱蘭建議，一個公司的第一項質(zhì)量改進措施應(yīng)該針對()。A.一個不重要的問題或沖突，因此如果出現(xiàn)錯誤，就不太會引起人們的關(guān)注B.一個成功解決的可能性很高的主要問題或沖突C.一個沖突或問題，如果解決了，公司將會在投人的時間、努力和金錢方面得到最大的賬本底線回報D.一個

5、非常難解決的主要問題或沖突以下哪項屬于員工離職的間接成本?()A.解雇費B.空缺職位所需的加班費C.招聘費D.新員工的低效率飯店伙伴公司的服務(wù)宗旨是()。A.“使我們的顧客滿意”B.“成為世界領(lǐng)先的飯店管理公司”C.“為了我們的客人、員工和利害枚關(guān)者的利益保持穩(wěn)定、有控制的發(fā)展”D.“每次都按時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”梅林餐館本年度晚餐班服務(wù)員的平均人數(shù)是25人，這一年的離職人數(shù)為20人。該餐廳的離職率為()。A.80%B.20%C.75%D.25%管理者分配資源，以達到組織目標和部門目的，扮演的是角色是()。A.談判者角色B.資源分配者角色C.聯(lián)絡(luò)者角色D.監(jiān)督者角色以下哪項不是鮑德里奇質(zhì)量獎“經(jīng)營結(jié)

6、果”標準檢查內(nèi)容?()A.顧客滿意B.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果C.公司運營和財務(wù)結(jié)果D.供應(yīng)商績效結(jié)果在一個以服務(wù)為主的公司中，管理者幫助公司向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳辦法是()。A.嚴格控制工作過程和程序B.嚴密監(jiān)督員工，確保服務(wù)標準C.幫助員工更有效率地獨立控制關(guān)鍵時刻D.親歷親為控制關(guān)鍵時刻以下關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”表述最為恰當?shù)氖?)。A.不斷滿足或超過顧客的期望值B.從來不讓顧客失望C.至少有50%的時間超過顧客的期望值D.服務(wù)及時，價格便宜一個不斷改進工作小組優(yōu)化了飯店內(nèi)的洗衣操作程序，讓客房清掃員把分類整理床單作為客房清掃程序的一部分。這個例子說明的概念是()。A.漸進性改進B.根源分析C.因

7、果關(guān)系分析D.突破性改進你的一個員工結(jié)婚。你參加婚禮你在扮演哪種管理角色?()A.發(fā)言人B.掛名首腦C.混亂駕馭者D.監(jiān)聽者管理者向那些得不到信息的職工傳遞信息，此時扮演的是角色是()。A.決策角色B.信息傳播者角色C.人際關(guān)系角色D.監(jiān)督者角色根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，()主要來自高質(zhì)量的支持服務(wù)和政策，這些政策使員工可以把高質(zhì)量的服務(wù)提供給顧客。A.顧客忠誠B.顧客滿意C.顧客價值D.員工滿意根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，()是促進增加利潤和公司發(fā)展的主要因素。A.顧客忠誠B.顧客滿意C.顧客價值D.員工滿意管理者作為組織或部門的正式代表進行禮儀性和象征性的活動，扮演的是角色是()。A.混亂駕馭者角色B.

8、信息傳播者角色C.掛名首腦者角色D.監(jiān)督者角色管理者消除職工之間的隔閡，解決日常工作中出現(xiàn)的問題時，扮演的是角色是()。A.混亂駕馭者角色B.信息傳播者角色C.人際關(guān)系角色D.監(jiān)督者角色下面哪一項選擇標準能權(quán)衡解決問題或改進工作過程的緊迫性與難度?()A.對員工的重要性B.對改進區(qū)域的控制C.對管理階層的重要性D.立刻獲得成功的可能性精心設(shè)計的問題陳述不能解決()的問題。A.防止不斷改進小組成員之間產(chǎn)生誤解B.詳細闡述有待改進的領(lǐng)域C.指出解決問題的可能辦法D.為客觀分析問題和過程奠定基礎(chǔ)以下關(guān)于ISO9000質(zhì)量標準，表述錯誤的有()。A.ISO9000質(zhì)量標準由國際標準化組織B.ISO90

9、00標準是常識性準則和慣例，指導(dǎo)企業(yè)管理其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量C.ISO9000標準是有意識地為理想的質(zhì)量系統(tǒng)制定的藍圖，提供了共同的質(zhì)量語言和標準的國際競爭場所D.ISO9000是為企業(yè)制定工業(yè)標準的盈利性機構(gòu)傳統(tǒng)管理原則，如，“統(tǒng)一指揮”和“等級鏈”，適用于直式組織，不適用于扁平式組織，原因是()。A.在直式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層B.在扁平式組織中，信息傳遞比較困難，因為信息必須自下而上、橫向或自上而下傳遞C.直式組織通常比扁平式組織更有條理D.在扁平式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層一個公司制定戰(zhàn)略計劃時，應(yīng)該考慮()。A.顧客的要求和期望B.競爭環(huán)境C.供應(yīng)商/合作伙伴的

10、能力D.雇員人數(shù)下述哪一項關(guān)于質(zhì)量是沒有缺陷的產(chǎn)品的陳述是正確的?()A.無缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)并不一定能使顧客滿意B.減少缺陷增加營業(yè)成本C.沒有幾家飯店企業(yè)建立了衡量產(chǎn)品或服務(wù)缺陷的系統(tǒng)D.飯店企業(yè)有能力提供無缺陷的產(chǎn)品高層管理者的組織職能包括()。A.工作分析B.部門內(nèi)任務(wù)劃分、制定崗位C.組織內(nèi)的各個職位和層次之間建立職權(quán)線路和信息溝通渠道D.分配任務(wù)，將任務(wù)按部門劃分，將資源分配到各個部門質(zhì)量口號為什么無助于公司提高質(zhì)量?()A.口號的目的通常是激勵人們工作得更快，產(chǎn)量更高，這不是提高質(zhì)量的方法B.員工傾向于認為口號表明，管理階層不了解阻止員工從事質(zhì)量工作的關(guān)鍵是什么C.口號指向了不正確

11、的目標;通常，阻礙質(zhì)量工作的是系統(tǒng)和過程，而不是人D.口號容易讓員工恐懼當管理者擔當哪些角色時，所扮演的是信息角色?()A.監(jiān)督者B.信息傳播者C.聯(lián)絡(luò)者D.發(fā)言人為什么對員工的崗位培訓(xùn)是提高質(zhì)量措施的重要部分?()A.正式崗位培訓(xùn)為員工提供了做好工作的工具B.沒得到正確或完全的訓(xùn)練的員工更可能在生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生不必要的變化C.對經(jīng)理進行恰當?shù)呐嘤?xùn)可以為他們提供在公司內(nèi)部評價工作過程和改進系統(tǒng)所需的工具D.酒店中員工普遍教育水平低可以從()渠道，來識別質(zhì)量改進意見。A.顧客B.管理人員C.員工D.親友為什么在開始實施改進質(zhì)量的措施之前，經(jīng)理應(yīng)該消除工作場所的恐懼?()A.人們除非有安全感，

12、否則是不會盡最大努力工作的B.如果組織中的人們害怕指出問題，就無法提高質(zhì)量C.恐懼激勵工人更好地工作; 因此，在開始實施改進質(zhì)量的措施之前，經(jīng)理不必消除工作場所的恐懼D.恐懼會加劇競爭在提高美國公司競爭力方面，鮑德里奇質(zhì)量獎在下面哪些方面起到重要作用?()A.有助于提高績效和能力B.促進信息溝通及共享最佳措施信息C.確定增值服務(wù)的基本測量標準D.可以作為績效管理、計劃、培訓(xùn)及評估的工具克里斯是一個飯店的部門經(jīng)理。為了取悅飯店總經(jīng)理，克里斯故意缺編安排員工做質(zhì)量工作，以降低勞動力成本?？死锼怪?，本部門的設(shè)備老化，效率低下，應(yīng)該更換，但是他不采取任何措施?？死锼惯€忽視員工的建議戴明會認為克里斯忽

13、視了下述14點質(zhì)量方法的哪一點?()A.實施領(lǐng)導(dǎo)B.消除障礙使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊C.實行職業(yè)培訓(xùn)D.消除部門之間的障礙在運用權(quán)力的時候，靈活性和準確的判斷是成功地進行溝通的關(guān)鍵。()A.錯誤B.正確鮑德里奇質(zhì)量獎在“信息和分析”方面的標準是，檢驗公司是如何通過有效地管理其數(shù)據(jù)和信息以支持在以顧客為導(dǎo)向的績效和市場成功方面的最佳表現(xiàn)。()A.錯誤B.正確管理者幾乎不需要官僚行政的職能。()A.錯誤B.正確塔科鐘快餐公司認為該公司連續(xù)5年保持了銷售和利潤增長最高記錄的關(guān)鍵原因時，是采取了以可接受的價格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。()A.錯誤B.正確除了客人之外，管理者和員工也是獲取改進意見的主要信息來源。經(jīng)理通常將自己的改進意見寫進公司每年的工作目標中。()A.錯誤B.正確 參考答案：A參考答案：C參考答案：A參考答案：A參考答案：A參考答案：C參考答案：C參考答案：C參考答案：D參考答案：D參考答案：C參考答案：B參考答案