房地產(chǎn)銷售來電來訪客戶接聽接待標準流程及說辭

1、1、來訪客戶接待標準流程來電客戶規(guī)范化接待制度1、項目負責人負責此制度日常監(jiān)督管理，營運管理部負責抽查及暗訪。2、按接待順序，電話鈴聲響起四聲前，銷售人員必須接聽電話，用充滿活力的聲音問 候：“XX （案名）您好，我姓 X,很高興為您服務(wù)”；3、銷售人員接聽來電時應(yīng)用普通話應(yīng)答，認真聆聽客戶的問題，并按要求做好來電客 戶登記；4、回答客戶提問應(yīng)嚴格按照項目的統(tǒng)一說辭,對于不清楚的問題,應(yīng)請對方留下聯(lián)系 方式,了解清楚后給予回復(fù)。5、客戶如指定銷售人員,接聽電話者應(yīng)禮貌回復(fù)：“請您稍候,我請他過來接聽您的電話”,如客戶指定銷售人員暫時不在案場,應(yīng)禮貌回復(fù)：“對不起,他正好不在,您是否需要留下口訊

2、,我替您轉(zhuǎn)告”6、接聽客戶來電時, 銷售人員應(yīng)盡可能留下客戶關(guān)注問題、 意向房型、 認知項目途徑、 客戶姓名及電話等信息,以利后期客戶跟蹤與回訪；7、來電接聽盡量控制在三分鐘,向客戶介紹自己的姓名,同時邀請客戶至銷售現(xiàn)場詳 細了解項目情況；8、 通話結(jié)束后,應(yīng)禮貌向客戶道謝：“再見,謝謝您的來電” ,客戶掛機后再行掛機；9、7 日內(nèi),銷售人員應(yīng)及時給來電客戶電話回訪,應(yīng)做好相關(guān)回訪記錄；10、來電接聽流程規(guī)范制度未盡事宜,項目負責人可根據(jù)案場實際情況自行制定, 并報備營運管理部；11、制度考核對象為銷售代表；考核責任人為項目負責人；12、違規(guī)處罰A. 銷售代表違反接聽流程規(guī)范的, 由銷售經(jīng)理給

3、予過失單處理, 并停止接待客戶 一周,過失單報備營運管理部。 三次過失單處理的銷售代表, 予以降級或勸退。B. 因違反接聽流程規(guī)范而被投訴、或暗訪、檢查案場發(fā)現(xiàn)違反接聽流程的人員, 由營運管理部對案場負責人處以書面過失單警告、 扣罰考核工資、 降級等處理。 處罰方式將依據(jù)案場負責人日常案場管理表現(xiàn)。C. 全年案場的各項檢查、投訴情況將與項目負責人的績效考核掛鉤。13、來電客戶接待標準流程電話鈴響三至四次，必須接聽“XX （案名）您好，我姓 X,很高興為您服務(wù)”r回答客戶疑問，引導(dǎo)并解答，仔細登記 來電記錄1*'對應(yīng)：說辭規(guī)范接聽過程中，要爭取留下客戶的聯(lián)系方 式，所了解的項目媒體等情況

4、來電接聽的時間，盡量控制在三分鐘左 右的時間接聽完畢，向客戶道“再見，謝謝您的 來電”并等客戶掛機后再掛機七日內(nèi)，銷售代表應(yīng)給予來電客戶電話 回訪三、業(yè)務(wù)接待標準說辭制度標準化業(yè)務(wù)接待說辭是指導(dǎo)銷售人員規(guī)范接待客戶的標準用語， 案場作為公司對外形象 展示窗口， 每位銷售人員都有維護公司形象的權(quán)利， 因此，各營業(yè)單位均應(yīng)嚴格執(zhí)行此規(guī)范。結(jié)合接待客戶的順序與常遇見的問題， 整理如下標準說辭， 各項目負責人可根據(jù)案場需 要增加或調(diào)整統(tǒng)一說辭， 并報備營運管理部。 銷售負責人負責日常監(jiān)督管理， 營運管理部負 責抽查及暗訪。一、來人接待標準說辭1、客戶進門：“您好，歡迎參觀！ ”2、遇開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)

5、導(dǎo)進門： “ X 總，您好！”3、詢問客戶是否來過： “您是否第一次來我們這個項目參觀”4、 自我介紹：“我叫XX,這是我的名片，很高興為您服務(wù)！”5、應(yīng)答客戶時： “好的，沒問題?！薄皼]關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。 ”6、征詢客戶意見時： “我能為您做什么嗎”“您喜歡（需要、能夠）” ？7、送客時：“再見,歡迎您下次再來！ ”8、在對客戶介紹模型、區(qū)域情況、工地或樣板房時,需遵守銷售經(jīng)理規(guī)定的說辭。9、與客戶對話時, 態(tài)度要和藹,語言要親切, 聲調(diào)要自然、 清晰、 柔和, 音量要適中, 答話要迅速明確。 ?10、對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答, 若遇自己不清楚或不知道的事, 應(yīng)查找有關(guān)資料或 請示上級,盡

6、量答復(fù)客戶。回答問題要負責任,不能隨意對客戶做出承諾,不能不 懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。11、當客戶需要我們服務(wù)時, 我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù), 不要表現(xiàn)出 厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說： “好的,我馬上就來（辦） ”,嚴禁說：“你沒 看見我忙著嗎”等類似言語。12、當客戶提出的某項服務(wù)或要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客戶講清原因, 并向客戶表示歉意,同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。13、原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確, 但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活, 既不能違反 公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的 說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否

7、定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的 說話方式。如詢問式：“請問”？請求式：“請您協(xié)助我們”？商量式：“您看這樣好不好”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的”14、打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方， 首先要表示歉意， 說：“對不起， 打擾您了”。 對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了 客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等） ?？蛻魧ξ覀兏兄x時，一定要 回答“請別客氣” 。15、與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候， 不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如 時間較長，應(yīng)說： “對不起，讓您久等了” ，不能一聲不響就開始工作。二、來電接聽標準說辭1、 接聽電話時：“ XX （案名）您好，我姓 X,很高興為您服務(wù)！ ”2、如讓對方久等時： “對不起，讓您久等了。 ”3、轉(zhuǎn)接電話時： “請您稍候,我請他過來接聽您的電話”4、“對不起,他正好不在,您是否需要留下口訊,我替您轉(zhuǎn)告他”5、結(jié)束電話時： “再見,謝謝您的來電”三、制度考核對象為銷售代表、考核責任人為項目負責人；四、違規(guī)處罰1、銷售代表違反規(guī)范的,由項目負責人給予過失單處理,并停止接待客戶一周,