質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)(中級(jí))精講班第38講講義

1、41顧客關(guān)系管理技術(shù)類型包括（ ）。A運(yùn)營(yíng)型 B分析型 C協(xié)作型 D交互型答案：ABC分析：CRM技術(shù)有三種類型：運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營(yíng)和分析型。(1)運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM有點(diǎn)類似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票賬單或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運(yùn)營(yíng)型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財(cái)務(wù)及人力資源職能。(2)分析型CRM分析型CRM可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。分析型CRM的價(jià)值并不僅僅在算法和存儲(chǔ)上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。(3)協(xié)作型CRM

2、協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應(yīng)用等。42ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)有（ ）。AISO 9001 BISO 9004 CISO 9000DISO 10012 EISO 19011答案：ABCE分析：4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)。432000版ISO 9001要求組織編制的質(zhì)量手冊(cè)至少應(yīng)包括：（ ）等內(nèi)容。A質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍B組織結(jié)構(gòu)圖C標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序或?qū)ζ湟肈各過程之間的相互作用的表述答案：ACD分析：質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容至少

3、應(yīng)包括：(1)質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說明及對(duì)其判斷的理由；(2)為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)@些程序的引用；(3)質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。44產(chǎn)品防護(hù)的目的是防止產(chǎn)品（ ）。A損壞 B丟失 C變質(zhì) D誤用答案：ACD分析：當(dāng)產(chǎn)品在組織內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，防止產(chǎn)品的損壞、變質(zhì)和誤用。45防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施有（ ）。A不合格品控制 B數(shù)據(jù)分析 C糾正措施 D預(yù)防措施答案：CD分析：“糾正措施”是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施?！邦A(yù)防措施”是指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況

4、的原因所采取的措施。46外部審核通常是指（ ）。A第一方審核 B第二方審核C第三方審核 D體系審核答案：BC分析：按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、第二方審核和第三方審核：(1)第一方審核，亦稱內(nèi)部審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，出于管理評(píng)審或其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。(2)第二方審核由對(duì)組織感興趣的相關(guān)方(如顧客)或由其他組織或人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。(3)第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，如提供符合GBT19001標(biāo)準(zhǔn)和GBT24001標(biāo)準(zhǔn)要求的認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。外部審核通常是指第二方審核和第三方審核。47關(guān)于“審核證據(jù)”，下列理解正確的是（ ）。A審核證據(jù)包括記

5、錄、事實(shí)陳述或其它信息B審核證據(jù)必須是能夠證實(shí)的信息，不能證實(shí)的信息不能作為審核證據(jù)C審核證據(jù)是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息D審核證據(jù)必須是定量的答案：ABC分析：審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核證據(jù)可以是定性的或定量的。48關(guān)于“質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認(rèn)證”，下列認(rèn)識(shí)正確的是（ ）。A質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括了質(zhì)量管理體系審核的全部活動(dòng)B質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)和核心C審核和認(rèn)證在分別提交審核報(bào)告和頒發(fā)認(rèn)證證書后，即告終止D體系審核和體系認(rèn)證都必須是第三方審核答案：AB分析：監(jiān)督審核，體系審核可包括第一方、第二方和第三方審核。49質(zhì)量檢驗(yàn)的技

6、術(shù)依據(jù)有（ ）。A產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖樣 C檢驗(yàn)計(jì)劃D作業(yè)文件 E檢驗(yàn)規(guī)程答案：ABDE分析：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性要求一般都轉(zhuǎn)化為具體的技術(shù)要求在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn))和其他相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖樣、作業(yè)文件或檢驗(yàn)規(guī)程中明確規(guī)定，成為質(zhì)量檢驗(yàn)的技術(shù)依據(jù)和檢驗(yàn)后比較檢驗(yàn)結(jié)果的基礎(chǔ)。50軟件的開發(fā)階段包括（ ）階段。A需求分析 B設(shè)計(jì) C程序編寫 D測(cè)試答案：BCD分析：軟件生命周期包括：定義階段（計(jì)劃、需求分析）、開發(fā)階段（設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試）、維護(hù)階段（運(yùn)行和維護(hù)）。51實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系要求編制檢測(cè)控制程序文件需要控制的項(xiàng)目有（ ）。A樣品質(zhì)量控制 B技術(shù)文件控制 C設(shè)備質(zhì)量

7、控制D環(huán)境條件控制 E原材料產(chǎn)品控制答案：ABCD分析：應(yīng)制定的程序文件一般包括：各類人員的質(zhì)量責(zé)任制、檢測(cè)工作程序、樣品質(zhì)量控制、技術(shù)文件控制、儀器設(shè)備質(zhì)量控制、環(huán)境條件控制、外購(gòu)檢驗(yàn)用品質(zhì)量控制、分包檢測(cè)的控制、記錄和報(bào)告、質(zhì)量申訴處理等。52所謂關(guān)鍵的質(zhì)量是（ ）。A關(guān)鍵的產(chǎn)品 B關(guān)鍵的零部件C關(guān)鍵的控制點(diǎn) D關(guān)鍵的質(zhì)量特性答案：BD分析：在編制檢驗(yàn)計(jì)劃的“關(guān)鍵質(zhì)量應(yīng)優(yōu)先保證”原則中，對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量進(jìn)行解釋，認(rèn)為所謂關(guān)鍵的質(zhì)量是指產(chǎn)品的關(guān)鍵組成部分(如關(guān)鍵的零、部件)，關(guān)鍵的質(zhì)量特性。對(duì)這些質(zhì)量環(huán)節(jié)，制定質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃時(shí)要優(yōu)先考慮和保證。53檢驗(yàn)站是根據(jù)（ ）制定的生產(chǎn)過程中最小的檢驗(yàn)實(shí)體。A

8、生產(chǎn)工藝布置 B工藝流程圖 C檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì) D工藝方案答案：AC分析：檢驗(yàn)站的定義：檢驗(yàn)站是根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)分布(工藝布置)及檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì)確定的作業(yè)過程中最小的檢驗(yàn)實(shí)體。其作用是通過對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)，履行產(chǎn)品檢驗(yàn)和監(jiān)督的職能，防止所轄區(qū)域不合格品流人下一作業(yè)過程或交付(銷售、使用)。 54除質(zhì)量特性外，檢驗(yàn)指導(dǎo)書還可能要包括（ ）等內(nèi)容。A嚴(yán)重性分級(jí) B尺寸公差 C國(guó)家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) D檢測(cè)頻率答案：ABD分析：檢驗(yàn)指導(dǎo)書是具體規(guī)定檢驗(yàn)操作要求的技術(shù)文件，又稱檢驗(yàn)規(guī)程或檢驗(yàn)卡片。編制檢驗(yàn)指導(dǎo)書的主要要求如下：(1)對(duì)該過程作業(yè)控制的所有質(zhì)量特性(技術(shù)要求)，應(yīng)全部逐一列出，不可遺漏。此外，它還可能要包括不合

9、格的嚴(yán)重性分級(jí)、尺寸公差、檢測(cè)順序、檢測(cè)頻率、樣本大小等有關(guān)內(nèi)容。(2)必須針對(duì)質(zhì)量特性和不同精度等級(jí)的要求，合理選擇適用的測(cè)量工具或儀表，并在指導(dǎo)書中標(biāo)明它們的型號(hào)、規(guī)格和編號(hào)，甚至說明其使用方法。(3)當(dāng)采用抽樣檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)正確選擇并說明抽樣方案；根據(jù)具體情況及不合格嚴(yán)重性分級(jí)確定可接受質(zhì)量水平AQL值，正確選擇檢查水平，根據(jù)產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)的目的、性質(zhì)、特點(diǎn)選用適用的抽樣方案。55不合格品處理的形式有（ ）。A報(bào)廢 B檢驗(yàn) C糾正 D讓步答案：ACD分析：根據(jù)GBT19000-2000版的規(guī)定，對(duì)不合格品的處置有三種方式：糾正“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施?！逼渲兄饕ǎ篴)返工“為使不

10、合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施”；b)降級(jí)“為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變”；c)返修“為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施”。報(bào)廢“為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施”。不合格品經(jīng)確認(rèn)無法返工和讓步接收，或雖可返工但返工費(fèi)用過大、不經(jīng)濟(jì)的均按廢品處理。對(duì)有形產(chǎn)品而言，可以回收、銷毀。 讓步“對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可”。56根據(jù)其地位和所起的作用不同，國(guó)際上趨向于將計(jì)量分為（ ）。A科學(xué)計(jì)量 B實(shí)用計(jì)量 C工業(yè)計(jì)量 D法制計(jì)量答案：ACD分析：根據(jù)其作用與地位，計(jì)量可分為科學(xué)計(jì)量、工程計(jì)量和法制計(jì)量三類，分別代表計(jì)量的基礎(chǔ)性、應(yīng)用性和公

11、益性三個(gè)方面。(1)科學(xué)計(jì)量是指基礎(chǔ)性、探索性、先行性的計(jì)量科學(xué)研究，它通常采用最新的科技成果來準(zhǔn)確定義和實(shí)現(xiàn)計(jì)量單位，并為最新的科技發(fā)展提供可靠的測(cè)量基礎(chǔ)。(2)工程計(jì)量，又稱工業(yè)計(jì)量，是指各種工程、工業(yè)、企業(yè)中的實(shí)用計(jì)量。隨著產(chǎn)品技術(shù)含量提高和復(fù)雜性的增大，為保證經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化所必需的一致性和互換性，它己成為生產(chǎn)過程控制不可缺少的環(huán)節(jié)。(3)法制計(jì)量是指由政府或授權(quán)機(jī)構(gòu)根據(jù)法制、技術(shù)和行政的需要進(jìn)行強(qiáng)制管理的一種社會(huì)公用事業(yè)，其目的主要是保證與貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測(cè)、資源控制、社會(huì)管理等有關(guān)的測(cè)量工作的公正性和可靠性。57我國(guó)規(guī)定，用于（ ）方面的工作測(cè)量?jī)x器屬于國(guó)家強(qiáng)制檢

12、定的管理范圍。A貿(mào)易結(jié)算 B科學(xué)研究 C安全防護(hù) D醫(yī)療衛(wèi)生 E環(huán)境監(jiān)測(cè)答案：ACDE分析：強(qiáng)制檢定是指由政府計(jì)量行政主管部門所屬的法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)，對(duì)某些測(cè)量?jī)x器實(shí)行的一種定點(diǎn)定期的檢定。我國(guó)規(guī)定，用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測(cè)四個(gè)方面且列入中華人民共和國(guó)強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具明細(xì)目錄的工作計(jì)量器具，屬于國(guó)家強(qiáng)制檢定的管理范圍。此外，我國(guó)對(duì)社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及部門和企業(yè)、事業(yè)單位的各項(xiàng)最高計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，也實(shí)行強(qiáng)制檢定。58測(cè)量?jī)x器控制包括（ ）。A校準(zhǔn) B檢定 C型式批準(zhǔn) D檢驗(yàn)答案：BCD分析：確定測(cè)量?jī)x器的特性，并簽發(fā)關(guān)于其法定地位的官方文件，稱為測(cè)量?jī)x器控

13、制。這種控制可包括對(duì)測(cè)量?jī)x器的下列運(yùn)作中的一項(xiàng)、兩項(xiàng)或三項(xiàng)：型式批準(zhǔn)；檢定；檢驗(yàn)。這些工作的目的是要確定測(cè)量?jī)x器的特性是否符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)中規(guī)定的要求。型式批準(zhǔn)是由政府計(jì)量行政部門做出的承認(rèn)測(cè)量?jī)x器的型式符合法定要求的決定。所謂型式，是指某一種測(cè)量?jī)x器的樣機(jī)及(或)它的技術(shù)文件(例如：圖紙、設(shè)計(jì)資料等)，實(shí)質(zhì)上就是該種測(cè)量?jī)x器的結(jié)構(gòu)、技術(shù)條件和所表現(xiàn)出來的性能。檢定是查明和確認(rèn)測(cè)量?jī)x器是否符合法定要求的程序，它包括檢查、加標(biāo)記和(或)出具檢定證書。檢驗(yàn)是對(duì)使用中測(cè)量?jī)x器進(jìn)行監(jiān)督的重要手段，其內(nèi)容包括檢查測(cè)量?jī)x器的檢定標(biāo)記或檢定證書是否有效、保護(hù)標(biāo)記是否損壞、檢定后測(cè)量?jī)x器是否遭到明顯改動(dòng)，以及

14、其誤差是否超過使用中最大允許誤差等。59任一誤差均勻可分解為（ ）的代數(shù)和。A系統(tǒng)誤差 B絕對(duì)誤差 C隨機(jī)誤差 D殘差答案：AC分析：測(cè)量結(jié)果減去被測(cè)量的真值所得的差，稱為測(cè)量誤差，簡(jiǎn)稱誤差。誤差=測(cè)量結(jié)果-真值=(測(cè)量結(jié)果-總體均值)+(總體均值-真值)=隨機(jī)誤差+系統(tǒng)誤差60測(cè)量的重復(fù)性條件包括（ ）。A相同測(cè)量程序 B相同測(cè)量人員C相同測(cè)量?jī)x器 D相同測(cè)量環(huán)境E短時(shí)間內(nèi)重復(fù) F短距離內(nèi)操作答案：ABCDE分析：在相同測(cè)量條件下，對(duì)同一被測(cè)量進(jìn)行連續(xù)多次測(cè)量所得結(jié)果之間的一致性，稱為測(cè)量結(jié)果的重復(fù)性。這些條件稱為重復(fù)性條件，包括：(1)相同的測(cè)量程序；(2)相同的觀測(cè)者；(3)在相同的條件

15、下使用相同的測(cè)量?jī)x器；(4)相同的地點(diǎn)；(5)在短時(shí)間內(nèi)重復(fù)測(cè)量。61測(cè)量不確定度的來源包括（ ）。A對(duì)被測(cè)量的定義不完整B對(duì)模擬儀器讀數(shù)的人為偏差 C測(cè)量?jī)x器的分辨力不夠D測(cè)量設(shè)備不理想使測(cè)量存在誤差答案：ABC分析：測(cè)量過程中有許多引起測(cè)量不確定度的來源，它們可能來自以下十個(gè)方面：（1）對(duì)被測(cè)量的定義不完整或不完善；（2）實(shí)現(xiàn)被測(cè)量定義的方法不理想；（3）取樣的代表性不夠，即被測(cè)量的樣本不能代表所定義的被測(cè)量；（4）對(duì)被測(cè)量過程受環(huán)境影響的認(rèn)識(shí)不周全，或?qū)Νh(huán)境條件的測(cè)量與控制不完善。（5）對(duì)模擬儀器的讀數(shù)存在人為偏差(偏移)；（6）測(cè)量?jī)x器的分辨力或鑒別力不夠；（7）賦予測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)

16、的值不準(zhǔn)；（8）用于數(shù)據(jù)計(jì)算的常量和其他參量不準(zhǔn)；（9）測(cè)量方法和測(cè)量程序的近似性和假定性；（10）在表面上看來完全相同的條件下，被測(cè)量重復(fù)觀測(cè)值的變化。62計(jì)量確認(rèn)過程的兩個(gè)輸入為（ ）。A顧客計(jì)量要求 B測(cè)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)特性C測(cè)量環(huán)境條件 D測(cè)量設(shè)備特性答案：AD分析：計(jì)量確認(rèn)過程有兩個(gè)輸入，即顧客計(jì)量要求和測(cè)量設(shè)備特性；而確認(rèn)過程的惟一輸出，則是測(cè)量設(shè)備的確認(rèn)狀態(tài)，即測(cè)量設(shè)備是否滿足顧客的計(jì)量要求。63. 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息（ ）： A審核結(jié)果 B顧客反饋C糾正和預(yù)防措施狀況 D改進(jìn)的決定答案：A.B.C 分析：管理評(píng)審過程的輸入應(yīng)包括以下信息：(1)審核結(jié)果；(2)顧客反

17、饋；(3)過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；(4)預(yù)防和糾正措施的狀況；(5)以往管理評(píng)審的跟蹤措施；(6)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；(7)改進(jìn)的建議。改進(jìn)的決定是管理評(píng)審的輸出。64. 質(zhì)量成本是指（ ）。A生產(chǎn)成本 B確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用C原材料成本 D沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失答案：BD分析：質(zhì)量成本的基本概念：質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形或無形的損失。65. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)由（ ）構(gòu)成。A國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào) B國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)C國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào) D國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的分類號(hào)答案：ABC分析：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)“

18、GB”（“GBT”）、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分構(gòu)成。66. 銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括（ ）。A保證產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量 B保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求C保持產(chǎn)品原有質(zhì)量 D嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)收制度 E嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品答案：BCDE分析：銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。67. 在樣件試制階段，對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決方法一般有（ ）。A督促供應(yīng)商改進(jìn) B與供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)妥協(xié)C先接受再看批量產(chǎn)品質(zhì)量 D更換供應(yīng)商答案：ABD分析：在樣件試制階段，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決方法一

19、般有：改進(jìn)、妥協(xié)、更換供應(yīng)商。68. 按ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量管理體系應(yīng)包括（ ）等文件。A形成文件的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) B質(zhì)量手冊(cè)C標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序 D質(zhì)量計(jì)劃 E標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄答案：ABCE分析：質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包括：(1)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；(2)質(zhì)量手冊(cè)；(3)標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；(4)組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；(5)標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。69以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類目的是（ ）。A、領(lǐng)導(dǎo) B、戰(zhàn)略 C、顧客與市場(chǎng) D、產(chǎn)品與服務(wù)答案：ABC分析：7個(gè)類目：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析

20、與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果。70、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于（ ）的評(píng)價(jià)。, A、符合性 B、成熟度 C、質(zhì)量獎(jiǎng) D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：bC分析：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，是國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的技術(shù)文件。適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。三、綜合選擇（每題2分,共30題。由單選和多選組成。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）一)某光學(xué)儀器廠是一家中外合資企業(yè)，在中國(guó)大陸已有l(wèi)0年的發(fā)展歷史，在經(jīng)營(yíng)管理上，他們秉承了母公司的戰(zhàn)略和全球營(yíng)銷供應(yīng)體系，同時(shí)又先后獨(dú)立地通過了IS09001、IS01

21、4001管理體系認(rèn)證。今年，母公司提出要依據(jù)GBT195802004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，以進(jìn)一步改進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)管理。為此，公司總經(jīng)理責(zé)成體系管理辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)事宜，并承諾成立跨部門的研究協(xié)調(diào)工作小組，制定具體實(shí)施方案，推進(jìn)項(xiàng)目工作進(jìn)程。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則了解得不多，于是這項(xiàng)工作從信息收集、分析和學(xué)習(xí)開始。請(qǐng)你幫助他們解決以下問題：71卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其實(shí)施指南在我國(guó)已經(jīng)作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是( )。 A組織自我評(píng)價(jià) B合格評(píng)定C供應(yīng)商評(píng)價(jià) D質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)答案：AD分析：適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)

22、的評(píng)價(jià)。72卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則制定過程中參照的世界上最知名的質(zhì)量獎(jiǎng)是( )。A日本戴明獎(jiǎng) B歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)C亞太質(zhì)量獎(jiǎng) D美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)答案：ABD 分析：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則制定過程中參照了世界上最知名的質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，重點(diǎn)參考了美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款和內(nèi)容。73卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目，有關(guān)過程的類目為( )。A顧客與市場(chǎng) B資源C測(cè)量、分析與改進(jìn) D經(jīng)營(yíng)結(jié)果答案：ABC 分析：有關(guān)過程的類目包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)。74同ISO 900l管理體系審核相比，依據(jù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行評(píng)價(jià)屬于(

23、 )。A合格評(píng)定 B診斷式評(píng)價(jià)C符合性評(píng)價(jià) D成熟度評(píng)價(jià)答案：BD分析：是評(píng)價(jià)企業(yè)卓越績(jī)效成熟度的標(biāo)準(zhǔn)，屬于診斷式評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手，發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)。75IS0900l、IS09004標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是( )。A卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容比IS0900l標(biāo)準(zhǔn)更全面、系統(tǒng)B卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)兼容了IS09001、IS09004標(biāo)準(zhǔn)的要求CIS0900l側(cè)重于關(guān)注滿足顧客要求，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注組織績(jī)效D卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則不包含IS09004的要求答案：ABC 分析：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容比IS0900l標(biāo)準(zhǔn)更全面、系統(tǒng)，兼容了IS09001、I

24、S09004標(biāo)準(zhǔn)的要求，IS0900l側(cè)重于關(guān)注滿足顧客要求，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注組織績(jī)效。76依據(jù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)按過程、結(jié)果兩類評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中對(duì)“過程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括( )。A. 方法 B展開 C. 學(xué)習(xí) D處置 E. 整合答案：ABCE 分析：對(duì)“過程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括：方法、展開、學(xué)習(xí)、整合。該模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)，請(qǐng)回答以下問題：77六個(gè)變量中目標(biāo)變量是( )。A品牌形象 B預(yù)期質(zhì)量 C感知質(zhì)量D感知價(jià)值 E顧客滿意度答案：E 分析：顧客滿意度是最終的目標(biāo)變量。78顧客滿意度的原因變量是( )。A

25、品牌形象 B預(yù)期質(zhì)量 C感知質(zhì)量D感知價(jià)值 E顧客忠誠(chéng)答案：ABCD 分析：顧客滿意度的原因變量包括：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值。79顧客滿意度的結(jié)果變量是( )。A品牌形象 B預(yù)期質(zhì)量 C感知質(zhì)量D感知價(jià)值 E顧客忠誠(chéng)答案：E 分析：顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量。80這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成了( )種因果關(guān)系。A9 B10 C11 D12答案：C 分析：這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成了11種因果關(guān)系。 (三)某組織是一家電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編寫了質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，進(jìn)行了管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量審核。請(qǐng)回答以下問題：81質(zhì)量手冊(cè)必須( )。A

26、由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布 B包含組織的結(jié)構(gòu)圖C表述組織的質(zhì)量方針 D規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系答案：D 分析：質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容至少應(yīng)包括：(1)質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說明及對(duì)其判斷的理由；(2)為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)@些程序的引用；(3)質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。82根據(jù)GBTl9000標(biāo)準(zhǔn)，以下理解正確的是( )。A標(biāo)準(zhǔn)樣品是文件 B記錄是文件C圖紙是文件 D記錄表格不是文件答案：ABC分析：文件是指信息及其承載媒體。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。83關(guān)于內(nèi)審員的資格和職責(zé)，

27、正確的是( )。A內(nèi)審員可來自組織內(nèi)部B內(nèi)審員可以是組織外部有資格的人員C內(nèi)審員不可審核自己的工作D內(nèi)審員應(yīng)對(duì)不符合項(xiàng)提出糾正措施的建議答案：ABC 分析：內(nèi)審員可來自組織內(nèi)部、也可以是組織外部有資格的人員，為保持獨(dú)立性，內(nèi)審員不可審核自己的工作。對(duì)不符合項(xiàng)提出糾正措施的建議不是內(nèi)審員職責(zé)。84關(guān)于內(nèi)部審核的方法，以下說法正確的是( )。A內(nèi)審不必制定計(jì)劃B內(nèi)審不必規(guī)定程序C內(nèi)審結(jié)論是基于可獲得的信息作出的D內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行答案：CD 分析：內(nèi)審要形成文件化程序，制定計(jì)劃，按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行。內(nèi)審結(jié)論是基于可獲得的信息作出的。85質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是( )。AIS090

28、00 BIS09001 C IS09004 DISO 19011答案：B 分析：IS09001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可作為合同或認(rèn)證的依據(jù)。86管理評(píng)審輸入的信息應(yīng)包括( )。A審核結(jié)果 B顧客反饋 C改進(jìn)建議 D改進(jìn)決策答案：ABC 分析：管理評(píng)審過程的輸入應(yīng)包括以下信息：(1)審核結(jié)果；(2)顧客反饋；(3)過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；(4)預(yù)防和糾正措施的狀況；(5)以往管理評(píng)審的跟蹤措施；(6)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；(7)改進(jìn)的建議。某流程材料生產(chǎn)企業(yè)為提高產(chǎn)品質(zhì)量，在分析流程材料產(chǎn)品特點(diǎn)的基礎(chǔ)上制定了不合格品控制程序，改進(jìn)了檢驗(yàn)方法。請(qǐng)回答以下問題：87流程性材料產(chǎn)品的特點(diǎn)是(

29、 )。A形態(tài)具有不確定性和隨遇性B整體和部分有基本一致的均勻性C數(shù)據(jù)采集、收集、檢驗(yàn)點(diǎn)選擇的不易性D產(chǎn)品性能不合格時(shí)的無法修復(fù)性答案：ABD 分析：流程性材料產(chǎn)品的特點(diǎn)是：（1）流程性材料可以是固態(tài)、也可以是液態(tài)和氣態(tài)；（2）通常為有形產(chǎn)品，形態(tài)具有不確定性和隨遇性；（3）具有整體的均勻性；（4）具有自然的連續(xù)性；（5）形成過程一般也是連續(xù)實(shí)現(xiàn)的，產(chǎn)品性能不合格時(shí)很難糾正。88根據(jù)流程材料產(chǎn)品特點(diǎn)，可以采用的檢驗(yàn)方法是( )。A白箱測(cè)試檢驗(yàn)法 B化學(xué)檢驗(yàn)法C物理檢驗(yàn)法 D感觀檢驗(yàn)法答案：BCD 分析：常用的檢驗(yàn)方法有感觀檢驗(yàn)法、物理檢驗(yàn)法、化學(xué)檢驗(yàn)法。89在制定不合格品控制程序時(shí)，應(yīng)注意( )

30、不宜作為不合格品控制程序的內(nèi)容。A對(duì)未生產(chǎn)不合格品的人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定B關(guān)于有權(quán)作出符合性判定的部門和人員職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定C對(duì)不合格及時(shí)做出標(biāo)識(shí)的規(guī)定D為保證產(chǎn)品合格而制定質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定答案：AD 分析：不合格品控制程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)規(guī)定對(duì)不合格品的判定和處置的職責(zé)和權(quán)限。(2)對(duì)不合格品要及時(shí)做出標(biāo)識(shí)，以便識(shí)別。標(biāo)識(shí)的形式可采用色標(biāo)、票簽、文字、印記等。(3)做好不合格品的記錄，確定不合格品的范圍，如生產(chǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品批次、零部件號(hào)、生產(chǎn)設(shè)備等。(4)評(píng)定不合格品，提出對(duì)不合格品的處置方式，決定返工、返修、讓步、降級(jí)、報(bào)廢等處置，并作好記錄。(5)對(duì)不合格品要及時(shí)隔離存放(可行時(shí))

31、，嚴(yán)防誤用或誤裝。(6)根據(jù)不合格品的處置方式，對(duì)不合格品做出處理并監(jiān)督實(shí)施。(7)通報(bào)與不合格品有關(guān)的職能部門，必要時(shí)也應(yīng)通知顧客。90根據(jù)不合格品處理的規(guī)定，不適宜的是( )。A不合格的原材料、外購(gòu)件不接收、不投產(chǎn)B不合格的半成品、零部件不能裝配C中間過程出現(xiàn)的不合格品不轉(zhuǎn)工序D不合格品的責(zé)任者決定不合格品的降級(jí)、返修答案：D 分析：責(zé)任部門提出對(duì)不合格品的評(píng)審和處理申請(qǐng)，根據(jù)不合格嚴(yán)重程度決定有關(guān)技術(shù)部門審批、會(huì)簽后按規(guī)定處置程序分別做出返工、降級(jí)、讓步接收(回用)或報(bào)廢。 (五)某汽車制造公司是一家著名的汽車制造企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)異的重要原因在于公司對(duì)供應(yīng)商的嚴(yán)格質(zhì)量控制。91由于不同

32、的零部件重要性不同，該公司應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商提供零件( )來進(jìn)行供應(yīng)商的分類，對(duì)不同類型的供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。A實(shí)物質(zhì)量 B對(duì)整車質(zhì)量的影響程度C投入使用質(zhì)量 D進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量答案：B 分析：企業(yè)按照供應(yīng)商提供零部件對(duì)產(chǎn)品影響的重要程度分I、三類。92該公司在選擇供應(yīng)商時(shí)，擬按照ISOTS 16949標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核，這是種( )。A產(chǎn)品審核 B體系審核C過程審核 D環(huán)境審核答案：B 分析：ISOTSl6949：2002汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GBT190012000的特別要求規(guī)定了汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系的基本要求。93在評(píng)價(jià)供應(yīng)商業(yè)績(jī)時(shí)，不僅要重視產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，而且應(yīng)把( )

33、等物流質(zhì)量指標(biāo)作為重要的評(píng)價(jià)依據(jù)。A訂貨滿足率 B產(chǎn)品壽命C供貨及時(shí)率 D運(yùn)輸距離答案：AC 分析：在評(píng)價(jià)供應(yīng)商業(yè)績(jī)時(shí)，不僅要重視產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，而且應(yīng)把滿足企業(yè)訂貨的情況、及時(shí)交付產(chǎn)品的情況等物流質(zhì)量指標(biāo)作為重要的評(píng)價(jià)依據(jù)。94該公司對(duì)一些提供簡(jiǎn)單、低價(jià)零部件的供應(yīng)商定期進(jìn)行不合格總分統(tǒng)計(jì)，據(jù)此分級(jí)評(píng)定供應(yīng)商，并將結(jié)果反饋給供應(yīng)商以便改進(jìn)，這種供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法稱為( )。A不合格評(píng)分法 B綜合評(píng)分法C分級(jí)評(píng)分法 D模糊評(píng)價(jià)法答案：A 分析：不合格評(píng)分法：根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格分級(jí)評(píng)定。例如某公司規(guī)定致命不合格的分值為5分，嚴(yán)重不合格的分值為3分，輕微不