員工培訓(xùn)-溝通技巧

1、實(shí)用技能溝通主講：趙爽主講：趙爽目錄頁(yè)CONTENTS PAGE溝通知識(shí)概述1 1為啥溝通不暢2 2溝通能力提升3 3職場(chǎng)溝通理念4 4LOGO溝通知識(shí)概述溝通的重要性 溝通無處不在，無時(shí)不有溝通無處不在，無時(shí)不有。不論是語言或非語言、文字或符號(hào)、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50-75的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。 亞里士多德LOGO溝通知識(shí)概述溝通的重要性“管理就是溝通”很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是

2、出在溝通上。研究表明：我們工作中70的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。杰克杰克韋爾奇韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。斯蒂芬P羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。松下幸之助松下幸之助溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通的意義溝通知識(shí)概述溝通知識(shí)概述溝通的作用我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用開始

3、做游戲吧（折紙游戲）LOGO溝通知識(shí)概述溝通的類別語言溝通是指用語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。語言溝通和非語言溝通LOGO溝通知識(shí)概述溝通的類別上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。LOGO溝通知識(shí)概述溝通的原理圖溝通傳遞方溝通接收方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不懂得說

4、話的技巧或藝術(shù)未注重非語言信息的運(yùn)用未能控制自己的情緒只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確沒有營(yíng)造融洽的溝通氛圍溝通的主要障礙（傳遞方）為啥溝通不暢沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通的主要障礙（溝通渠道）為啥溝通不暢聽不清楚選擇性地傾聽光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意沒有準(zhǔn)確地理解對(duì)方未能換位思考溝通的主要障礙（接收方）為啥溝通不暢來測(cè)試一下吧 LOGO溝通能力提升從語言傳遞者來提升想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。 先過濾：將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語言表達(dá)出來； 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。

5、 簡(jiǎn)潔明了：少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物。措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話； 條理清晰：條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式； 共同觀點(diǎn)：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。 要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。IBM公司會(huì)議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會(huì)成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣

6、。1 1語言要精煉、清晰、有條理LOGO溝通能力提升溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對(duì)方聽得進(jìn)去，讓對(duì)方樂于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2 2巧用語言的藝術(shù)從語言傳遞者來提升LOGO溝通能力提升這幾句話出自柯立芝口中，簡(jiǎn)直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的。”果然從那天起，女秘書在公文上很少出錯(cuò)了。 一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝得意洋洋地說：“這很

7、簡(jiǎn)單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。 2. 巧用語言的藝術(shù)批評(píng)的藝術(shù)柯立芝（美國(guó)第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長(zhǎng)的不錯(cuò)，但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對(duì)她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！?否定之前先肯定，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如，說某些方面存在不足時(shí)，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。點(diǎn)評(píng)從語言傳遞者來提升LOGO溝通能力提升為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：

8、“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?！?2. 巧用語言的藝術(shù)說服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。從語言傳遞者來提升LOGO溝通能力提升薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一

9、瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)做出了美國(guó)歷史上最重要的決策。 2. 巧用語言的藝術(shù)說服的藝術(shù)“拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！薄军c(diǎn)評(píng)】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動(dòng)，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時(shí)，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服的目的。從語言傳遞者來提升LOGO溝通能力提升一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店

10、來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個(gè)?！闭f完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個(gè)！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(_)O哈哈哈3 3確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評(píng)】這是一個(gè)耳熟能詳?shù)男υ?，非常生?dòng)地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。從語言傳遞者來

11、提升LOGO溝通能力提升人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)。7%用字遣詞+38%聲音語調(diào)+55%表情動(dòng)作我們從上面這個(gè)公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通4 4重視非語言信息的應(yīng)用從語言傳遞者來提升LOGO溝通能力提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，

12、多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。所以，練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)5 5做好情緒控制從語言傳遞者來提升LOGO溝通能力提升從溝通渠道來提升選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、

13、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表?yè)P(yáng)一般通過正式溝通渠道，而批評(píng)則一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4）需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。LOGO溝通能力提升從溝通渠道來提升用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍只有真誠(chéng)，才能打開對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的

14、語言與對(duì)方敞開心扉、坦誠(chéng)相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對(duì)方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險(xiǎn)狡詐”等。以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見我之心腸。清代金纓格言聯(lián)璧功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌頌唐太宗LOGO溝通能力提升從語言接收者來提升先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對(duì)方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可）傾聽時(shí)，身體要前傾，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是?。?、對(duì)！。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身

15、體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的*論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。 1. 巧用語言的藝術(shù)與對(duì)方溝通因?yàn)閮A聽，有時(shí)候問題就解決了一半。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。 1）傾聽要集中注意力LOGO溝通能力提升 1. 巧用語言的藝術(shù)輕易地打斷對(duì)方，沒有充分獲取對(duì)方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別

16、人把話講完。 2）不要打斷對(duì)方從語言接收者來提升LOGO溝通能力提升 1. 巧用語言的藝術(shù) 3）詢問互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時(shí)，門鈴響了，在幾秒爭(zhēng)吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。 “很好”老公說：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”【點(diǎn)評(píng)】未獲得充足的信息就匆匆下

17、結(jié)論，多難堪?。恼Z言接收者來提升LOGO溝通能力提升 1. 巧用語言的藝術(shù) 4）察覺非語言的信息，聽出弦外之音中國(guó)的溝通文化，決定了中國(guó)人溝通時(shí)，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時(shí)，要注意觀察對(duì)方的非語言信息，通過觀察對(duì)方的表情、動(dòng)作、姿勢(shì)等來判斷對(duì)方的態(tài)度、情緒等，并聽出弦外之音，也就是猜中對(duì)方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎？ 羅伯特是德國(guó)著名的醫(yī)生。有一天，他為國(guó)王看病，國(guó)王說：“你給我看病，不能像看別的人那樣！”羅伯特非常平靜地回答說：“請(qǐng)?jiān)?，陛下，在我眼里，所有的病人都是?guó)王?！?從語言接收者來提升LOGO溝通能力提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子

18、；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與兒童溝通，不要忘了他的天真。與年輕人溝通，不要忘了他的直接； 【同理心舉例】從語言接收者來提升LOGO職場(chǎng)溝通理念 1. 要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。即使領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來了，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點(diǎn)，無疑對(duì)克服自己在工作上的缺點(diǎn)和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時(shí)消除領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，能更好地指導(dǎo)自己下一步的工作。向

19、上溝通要有“膽”LOGO職場(chǎng)溝通理念 2. 要多出選擇題，少出問答題一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因?yàn)榧偃缒阒粠Я艘粋€(gè)答案，就表示除了這個(gè)沒有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。向上溝通要有“膽”LOGO職場(chǎng)溝通理念 3. 要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋任何已經(jīng)安排下來的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職

20、業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實(shí)效？這些問題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問你時(shí)才回答。假如你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對(duì)你的認(rèn)可和授權(quán)就會(huì)越來越大，幾次下來以后，事情交待給你，他也就不會(huì)再過問了。向上溝通要有“膽”LOGO職場(chǎng)溝通理念平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。由于社會(huì)化分工越來越細(xì)，往往為完成一個(gè)目標(biāo)、一項(xiàng)工程，需要在不同部門之間、同事之間，在不同階段，共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作。為此，平級(jí)之間的溝通與合作是非常必要的。同事短暫，朋友長(zhǎng)存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時(shí)候，最好第一個(gè)想到的解決方法是以肺腑之言真誠(chéng)溝通，共同協(xié)商解決問題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。平行溝通要有“肺”【余世維觀點(diǎn)】作為管理者，對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門