如何提升服務(wù)意識

1、如何提升服務(wù)意識？# 提提 綱綱 為什么要有服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識 我們應(yīng)做到的我們應(yīng)做到的服務(wù)意識的服務(wù)意識的 概念概念 如何提高服務(wù)意識如何提高服務(wù)意識#服務(wù)意識概念服務(wù)意識概念 服務(wù)意識服務(wù)意識是是人人 在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供的為其提供熱情、周到、主動熱情、周到、主動的服務(wù)的的服務(wù)的欲望欲望。即自覺主動做即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 l 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。（舉例說明）服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分

2、。（舉例說明）l 服務(wù)意識的服務(wù)意識的內(nèi)涵內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。# 服務(wù)英文為服務(wù)英文為service，其具體含義是：，其具體含義是： Ssmile 要給每位需要服務(wù)的人提供微笑要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。服務(wù)。 Eexcellent 要將每一項微小的服務(wù)工作要將每一項微小的服務(wù)工作做得都很出色。做得都很出色。 Rready 要隨時準備好為客人服務(wù)。要隨時準備好為客人服務(wù)。 Vviewing 要用心觀察，并把每位需要服要用心

3、觀察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 Iinviting 在每次服務(wù)結(jié)束時都要邀請歡在每次服務(wù)結(jié)束時都要邀請歡迎再次光臨。迎再次光臨。 Ccreating 要精心創(chuàng)造出使客人能享受要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍其熱情服務(wù)的氛圍 Eeye 始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時刻感受到員工在關(guān)心自己?？谈惺艿絾T工在關(guān)心自己。#為什么要有服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識 #良好服務(wù)帶給公司的益處良好服務(wù)帶給公司的益處信譽提升信譽提升顧客滿

4、意顧客滿意生意增加生意增加單量提高單量提高福利提高福利提高員工滿意員工滿意良好的客良好的客戶服務(wù)戶服務(wù)#不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)信譽受損，顧客減少生意減少，利潤降低福利降低，員工不滿不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽受損顧客減少#如何提升服務(wù)意識如何提升服務(wù)意識 #最符合自己服務(wù)最符合自己服務(wù)最到位的服務(wù)最到位的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)方式自己最喜歡的服務(wù)方式 客戶的期望#期望越來越高期望越來越高與以前相比與以前相比服務(wù)水平仍待提高許多客戶還在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認為他們認為更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服

5、務(wù)質(zhì)量# 顧客的定義 顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。 內(nèi)部顧客 誰是我們的顧客？ 外部顧客 顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時刻都達到或超顧客期望的服務(wù)。 服 務(wù)#顧客的期望顧客的期望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 得到關(guān)注 安全感 自豪感#服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素 專業(yè)知識 工作能力 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力# 專業(yè)知識專業(yè)知識 能夠解答和處理問題 工作能力工作能力 工作迅速、準確、高效率 # 自豪感自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲 心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。# 儀表個人形象對于企業(yè)形象的重要性儀表個人形象對于企業(yè)形象的重要性 個人形象是企業(yè)公眾形象

6、最重要的組成部份之一； 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益； 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達到個人、企業(yè)雙贏。# 彬彬有禮語言和行為的雙重修煉彬彬有禮語言和行為的雙重修煉 宜用的稱謂語 行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理 技術(shù)職稱；例如：劉總工程師（可簡稱劉工），丁教授 行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生 泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。 忌用的稱謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱：例如初次見面就稱呼“小陳” # 語言八原則、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請求型 、以語氣表示尊重 、拒絕

7、時要說對不起 、不斷言，讓顧客自已決定 、交換立場來說話，自己承擔責任 、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人讓我們成為首先向人打招呼的人！# 勝利者勝利者 我當然幫忙，我當然幫忙， 我們互相合作我們互相合作 我去打聽我去打聽 讓我們試試讓我們試試 我喜歡忙碌我喜歡忙碌 他升職真了不起他升職真了不起 失敗者失敗者 我不干，我夠鐘下班了我不干，我夠鐘下班了 我不知道我不知道 我們一向都是這樣做我們一向都是這樣做 我工作太忙我工作太忙 他升職是因為管理層喜他升職是因為管理層喜 歡他歡他 語語 言言# 應(yīng)避免的行為1、不理不睬，感覺不到工作熱忱； 2、溜須拍馬或故意裝得很懂 3、個人儀表不整潔

8、4、輕易做出承諾 5、同事間相互閑聊 6、行動、語言粗魯7、議論批評離開的顧客 8、差別待客（不理睬顧客的同伴、對小孩不認真） 9、不會聆聽信息 10、講別人壞話#行行 為為 勝利者勝利者實現(xiàn)諾言實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認為每人都有不避免在背后批評人，認為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點。足之處。盡力幫助別人克服弱點。喜歡看到別人成功喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間注意守時和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家私事對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病常常看到事情的正反兩面，知道無病

9、呻吟只會一事無成呻吟只會一事無成失敗者失敗者多說話少做事多說話少做事回避額外的工作回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功嫉妒別人成功做事不盡全力做事不盡全力常常遲到常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨事事埋怨# 多盡一分力多盡一分力 提供101的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會#顧客期望顧客期望服務(wù)水平服務(wù)水平滿意度滿意度影響客戶滿意度的因素#優(yōu)秀的服務(wù)需要運用優(yōu)秀的服務(wù)需要運用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，動得基本的服務(wù)技巧 耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求 口才：生動有趣的表達 心靈：關(guān)心客人，提供客人想要的產(chǎn)品#微笑服

10、務(wù)微笑服務(wù) 微笑是一中令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 #怎樣進行微笑服務(wù)怎樣進行微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑 強顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對象當朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不要帶情緒工作 學(xué)會“情緒過濾”，學(xué)會了解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒。#怎樣進行微笑服務(wù)怎樣進行微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷 要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空?！?、要與顧客感情上的溝通 當你向

11、顧客微笑時，要表達的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。#今天你微笑了嗎？#投訴處理投訴處理 我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。#投訴處理投訴處理 客人投訴的原因、心理 投訴處理原則 投訴處理的六個層次#投訴的原因、心理投訴的原因、心理v產(chǎn)品質(zhì)量-求補償心理v規(guī)章制度-解決問題的心理v服務(wù)態(tài)度-求尊重心理v管理的問題-求重視心理v自身情緒問題-求發(fā)泄的心理。#投訴處理的原則投訴處理的原則 公平、雙贏 平和 維護公司利益 有理、有利、有節(jié)#投訴處理的六個層次投訴處理的六個層

12、次#不同顧客類型的投訴處理不同顧客類型的投訴處理 面對激動的顧客：安撫、冷靜 面對內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵對象說 面對愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵 面對有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉#提升我們的服務(wù)意識需具備 責任意識 團隊協(xié)作意識 換位思考意識 反思意識#責任意識 責任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責； 對每一項服務(wù)有強烈的責任心； 堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；#團隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想明確“我們”是團隊的重要組成部分長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考#換位思考意識對客戶表現(xiàn)的情緒的理解執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利反思意識時常保持“能有更好的手段嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里#工作中應(yīng)保持的心態(tài)工作中應(yīng)保持的心態(tài) 1換位的心態(tài)：換位的心態(tài)：2助人的心態(tài)：助人的心