物業(yè)管理--呼叫中心系統(tǒng)在物業(yè)管理的應用

1、電話呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心在物業(yè)管理上的應用深圳市集時通訊有限公司網(wǎng)址：http:/www. justcall. cnjust呼叫中心系統(tǒng)在物業(yè)的應用一、項目背景：近年來國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，隨z而來的帶動了社區(qū)物業(yè)服務的飛速發(fā)展，業(yè)主在選 擇住房的同時，也更多的考慮物業(yè)服務，追求更加細致、周到、及時、完善的物業(yè)服務，這 樣，對于物業(yè)管理者來說，提供一個高品質(zhì)的物業(yè)服務是與同行業(yè)競爭的關鍵。就目前國內(nèi) 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)來說，大部分公司仍然沒有意識到呼叫中心在客八服務中的重要性，少數(shù) 物業(yè)公司建立了客戶服務電話，但僅局限于熱線電話的方式，并沒有更多應用或者服務體現(xiàn) 在英中。已經(jīng)有了小區(qū)管理處人工聯(lián)

2、系電話，為什么還要建設呼叫中心？在殘酷而又激烈的競爭 環(huán)境下，單純采用增加服務人員、熱線電話、加大勞動量的方法己不能保證服務的要求，而 必須使經(jīng)營方式和服務方式得到改善與提高。業(yè)主在小區(qū)生活時特別希望能獲得完善、及時 和周到的服務，而j1服務的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢。為了順應時代的潮流，適應 物業(yè)管理公司的發(fā)展，滿足不同用戶的多樣化的需求，提高物業(yè)管理公司的工作效率、服務 質(zhì)最，把通信技術和計算機技術相結(jié)合的呼叫屮心系統(tǒng)在物業(yè)公司也慢慢得到運用。各物業(yè) 管理公司也面臨著“以產(chǎn)品為小心”向“以客戶為屮心”的管理模式的過渡轉(zhuǎn)型。這一點對專業(yè) 的物業(yè)管理公司尤為重要。在這里，我們通過呼叫中心

3、平臺引入客戶服務的管理方式，并結(jié) 合物業(yè)服務的實際情況，提出全新的ii乎叫中心物業(yè)服務理念。塑造品牌，向管理、向服務要效益，同樣已成為物業(yè)管理行業(yè)打造企業(yè)核心競爭力的 關鍵。電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主z間溝通的重要工具，應該說這種工具的重要源于現(xiàn)代人對 時間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個短信能解決的問題，就不應該讓業(yè)主親自跑腿; 業(yè)主希望一個電話就能了解的問題，就不應該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠在“他 鄉(xiāng)”，亦能了解家中的悄況那么就必須提供這樣的設備計客戶冇了解的機會。業(yè)主是上帝， 業(yè)主是物業(yè)管理公司應該服務好的對象。我們認為，作為一個有品牌，有追求，負責任的的物業(yè)管理公司來說，傳統(tǒng)

4、的物業(yè)管理 模式將很難繼續(xù)滿足用八h益增長的服務需求，也很難滿足公司木身對服務管理的需求，這 樣，物業(yè)管理行業(yè)對呼叫屮心的需求就應運而生，我們認為，在未來的3到5年內(nèi)，呼叫屮 心系統(tǒng)會在物業(yè)管理行業(yè)基木普及，而保利地產(chǎn)作為國冇地產(chǎn)公司的行業(yè)領頭人，執(zhí) 建立呼叫屮心系統(tǒng)將具有深遠意義。二、需求分析深圳市物業(yè)服務有限公司是中國保利集團公司旗下專門從事高檔物業(yè)管理業(yè)務、貝有獨 立法人資格的企業(yè)。作為大型國有企業(yè)保利集團旗下.的物業(yè)服務有限公司，對口己的晶 牌形彖極為重視，對自己對業(yè)主的服務要求近乎苛刻?，F(xiàn)在深圳市物業(yè)服務有限公司有蘇州，南京，東莞和武漢4個分公司，怎樣讓這些分公 司和總公司的服務系統(tǒng)

5、形成網(wǎng)絡，完成最高效率的資源調(diào)配；怎樣訃總部對分公司的服務進 行監(jiān)管？怎樣讓客八的服務需求得到最快最好的解決并完成客戶資料管理？怎樣長期持久 的對客戶進行親切關懷（如：欠費提醍，節(jié)假日以及生日祝福，維修回訪等）已經(jīng)成為了冃 前物業(yè)急需解決的問題。基于對上述問題的思考，我們將物業(yè)的需求概括性歸納為以下四個方血： 業(yè)主雖然分布各地，但歸根到底都是保利的客戶，各分公司和總公司zi'可要形成一 個電話網(wǎng)絡，當分公司出現(xiàn)人員忙不過來或暫吋外出的時候，可以由總公司代受理 服務需求，提鬲客戶滿意度。 分公司遍布各地，總公司希望對分公司的服務質(zhì)量進行監(jiān)管，just呼叫中心提供 呼入呼出錄音，通話質(zhì)檢報

6、表，和投訴報修的管理來實現(xiàn)対分公司服務的監(jiān)管。 對每個業(yè)主進行資料管理，通過來電彈屏可以預先知道業(yè)主信息和以前服務記錄, 可以更快更好的為業(yè)主提供服務。 just呼叫中心系統(tǒng)通過與物業(yè)財務系統(tǒng)的對接，能夠?qū)崿F(xiàn)刀結(jié)日對用戶的欠費提 醒，通過對業(yè)主身份證的生口識別，可在業(yè)主生li時發(fā)送問候短信，亦可在自動外 呼中實現(xiàn)隨即對報修的用八進行回訪。三、方案設計1、方案概述我們認為，構建一個結(jié)構清晰、層次分明、功能強人、維護便利的呼叫中心系統(tǒng)平臺， 能有效改善物業(yè)的服務水平與內(nèi)部管理水平，為物業(yè)強化h身品牌，提升服務水平提供強有 力的支撐。針刈深圳i物業(yè)目両實施的以深圳為總部，3個分部為分支機構的服務模式

7、，我們 將為深圳物業(yè)提供一套功能齊備的呼叫中心設備，使深圳總部和3個分部的呼入、呼出的電 話都按照呼叫中心的統(tǒng)一規(guī)范來管理。在深圳總部建立呼叫中心服務器，其余3個分部設立遠程坐席的方式符合深圳物業(yè)目前的管理模式，可以在沒有大的調(diào)整和震動的前提下，完成對整個物業(yè)服務體系的規(guī)范和 梳理。既能夠充分發(fā)揮物業(yè)在各地分部的當?shù)胤盏牡鼐墐?yōu)勢，又能夠確保服務標準的統(tǒng)一 和服務流程的規(guī)范，也使物業(yè)總部具備了對整個服務體系的監(jiān)管能力。2、系統(tǒng)拓撲結(jié)構圖裸圳總部$ 一a曽通分機gwi電些軟件電話juct卞化8k務器1111各網(wǎng)恵坐席ij武漢用戶通過撥打物業(yè)服務熱線后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶來源被就近接入當?shù)匦⌒秃艚兄行?/p>

8、平臺。如 電話長時間未被接聽，則系統(tǒng)會h動把電話轉(zhuǎn)到總部，客戶投訴或報修全部由總部受理?？?部將定吋采集各分部處席錄音、通話記錄等相關管理數(shù)據(jù)。3、技術選型按照上述系統(tǒng)設計的整體理念，我們來分析呼叫屮心系統(tǒng)在選型方面的有關要求。1）運行穩(wěn)定、維護便利：呼叫屮心平臺必須能夠長期穩(wěn)定、安全的運行，同時，維護上要十分便利。因為如果出 現(xiàn)故障，必定會對業(yè)主的服務造成影響。2）功能齊備、操作簡單：不但要具備呼叫中心系統(tǒng)的完整功能，還必須非常便于操作。使川方便，無需太高的專 業(yè)技能即可上手使用。3）性價比高，單位建設成本低：為降低整個項冃的實施成木，呼叫中心平臺必須具備極佳的性價比。4）系統(tǒng)安全性高，無知識產(chǎn)權問題系統(tǒng)必須能有較強的防入侵、防病毒能力，確保系統(tǒng)信息的安全。應具備b主知識產(chǎn)權, 并使用正版操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫。5）可實現(xiàn)同遠程管控中心的系統(tǒng)組