汽車4S店?duì)I銷活動(dòng)策劃

1、汽車4s店/會(huì)員制營銷my crm解決方案汽車服務(wù)市場crm應(yīng)用解決方案汽車服務(wù)市場的客戶關(guān)系管理（crm）木文所涉及汽車服務(wù)市場主要包括汽車整車銷侶、侶后服務(wù)、以及汽車會(huì)員制俱樂部等，更準(zhǔn)確的說就是汽車4s店以及一些汽車會(huì)所、俱樂部1.1統(tǒng)一客戶營銷平臺(tái)-般來說，一個(gè)4s店的客戶（車主）在3000-15000家左右，汽車會(huì)所可能更少一些，但是總的來說，客戶的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了靠人工管理難以顧及的地步，因此一個(gè)統(tǒng)一的客戶資源平臺(tái)就需要盡快建立起來。而crm的核心之一就是幫助企業(yè)建立起口己統(tǒng)-的營銷平臺(tái)。1.2建立獨(dú)特的客戶數(shù)據(jù)庫建立獨(dú)特的客戶竟?fàn)巸?yōu)勢,簡單的說就是了解每一個(gè)客戶的需求，讓客戶感覺到

2、企業(yè)是在實(shí)實(shí)在在的在關(guān)心他（她）。crm能夠幫助客戶記錄每一個(gè)客戶的服務(wù)記錄，記錄客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而使企業(yè)能夠?qū)W握的詳細(xì)惜況，為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的 服務(wù)。具體來說，就是記錄客戶的消費(fèi)（維修保養(yǎng)及活動(dòng)）記錄，分析客戶價(jià)值，建立客戶積分體系等。1 .客戶管理客戶是企業(yè)最重耍的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動(dòng)、營銷策略都是用繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”。因此，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中 統(tǒng)一的管理十分重耍，分散的客戶信息、客戶資料形成了對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的屏障，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)客戶的狀況把握不準(zhǔn)，而使企業(yè)的 營銷策略出現(xiàn)偏差；同時(shí)客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個(gè)人的關(guān)系。客戶管理最重要的作川就是實(shí)現(xiàn)客戶資源的

3、企業(yè)化管 理，使客戶能夠得到企業(yè)整體的支持和服務(wù)?？蛻艄芾硎莄rm的基本功能模塊，主要提供客戶分類、客戶積分、客戶信息、客戶價(jià)值管理、客戶滿意度管理、客戶分析等功能。1.1 靈活客戶分類mycrm通過靈活為客戶添加各種屬性，進(jìn)而對(duì)客戶類型、客戶級(jí)別進(jìn)行靈活劃分。借助mycrm系統(tǒng)，將以前分散的相關(guān)客戸 信息納入統(tǒng)-業(yè)務(wù)平臺(tái)，并通過有效的信息維護(hù)保證客戶信息的完幣性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性,為各級(jí)管理和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支 持。1.2 多重客戶關(guān)系mycrm可以記錄并描述多重客戶關(guān)系,為實(shí)現(xiàn)多重積分規(guī)則打下了基礎(chǔ)。配合強(qiáng)人的自定義試圖，管理者町以靈活査閱客戶間的 各種關(guān)系。1.3 客戶交易管理對(duì)已消

4、費(fèi)的用戶，可以管理：積分信息、推薦他人購買情況、歷史交易數(shù)據(jù)、客戶信川、客戶跟蹤記錄、相關(guān)銷售服務(wù)人員等信 息?？煞奖愕貙?shí)現(xiàn)按價(jià)值管理客戶，并通過升級(jí)銷售和交叉銷售以實(shí)現(xiàn)更多銷售。1.4 客戶價(jià)值管理按價(jià)值管理客戶是crm的基木思想，不同的客戶對(duì)金業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)是不同的，從某種意義來說，企業(yè)利潤最大化來源于有效的客 戶價(jià)值管理o mycrm的客戶價(jià)值管理提供“價(jià)值模型定義”、“客戶價(jià)值分類”、“客戶價(jià)值分析”、“客戶價(jià)值歷史變化分析”和 “客戶策略”等功能。客戶價(jià)值管理可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶價(jià)值評(píng)佔(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系，按價(jià)值等級(jí)合理的對(duì)客戶進(jìn)行分類，并 制定對(duì)應(yīng)的客戶滿意策略，提供個(gè)性化服務(wù)。（

5、后文詳細(xì)介紹）1.5 客戶關(guān)懷同其他的客戶關(guān)懷功能一樣，mycrm hj針對(duì)客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷，其功能包括：客戶關(guān)懷的任務(wù)建立、預(yù)設(shè)置，系統(tǒng)到時(shí)提醒；同 時(shí)，系統(tǒng)提供批處理功能，如：客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等。針對(duì)4s店的特殊功能需求，mycrm將提供客戶車輛保養(yǎng)自動(dòng)估計(jì)功能；1.6 客戶滿意度分析客戶滿慮度是衡量一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€(gè)重要指標(biāo)，不滿意的客戶不僅口己遠(yuǎn)離你，而且會(huì)把不滿總的體驗(yàn)傳遞給你的潛 在客戶。因此，了解和掌握客戶的滿意度狀況對(duì)企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。mycrm的客戸滿意度管理提供了“客戶調(diào)査”和“客戶滿意度分析”的功能，為企業(yè)進(jìn)行客戶滿總度管理提供必

6、要的支持。"客戶調(diào)查”功能可以批量的進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)和記錄 調(diào)查結(jié)果；同時(shí)，利用客戶調(diào)查結(jié)果和服務(wù)管理小的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)可以進(jìn)行客戶滿意度分析。從而使企業(yè)可以很方便的掌握客戶 滿意度狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿。3 客戶價(jià)值分析客戶是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，如何爭取和留住客戶是營銷工作的主題。這就需要營銷者站在客戶的立場上及時(shí)了解客戶的需求及其變 化。企業(yè)耍想真正了解客戶，就耍對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行系統(tǒng)的分析，通過價(jià)值分析，企業(yè)可以建立一個(gè)高質(zhì)量的客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫，建立有 效的客戶關(guān)懷體系（關(guān)懷策略、關(guān)懷時(shí)機(jī)、關(guān)懷方式）及客戶價(jià)值提升機(jī)制來針對(duì)性的保有和提升價(jià)值客戶，通過分析找出戢有效的 市場

7、營銷及產(chǎn)品銷售手段。妙的客戶在“金字塔”的 底靖'如何有效狠升他們的 價(jià)值星企業(yè)獲錦更多利澗 的重要手段.six 2c%的重要客戶會(huì)累集在“金 字塔”的頂魂 > 為企業(yè)貢址妙啲 和澗,涪晰了甥這些客戶是企業(yè)保 持和提升覽爭力m重要故距3.1mycrm多指標(biāo)價(jià)值評(píng)估方法mycrm多指標(biāo)價(jià)值評(píng)估方法是通用的評(píng)估方法。對(duì)潛在客戶，選用適當(dāng)?shù)拈_發(fā)價(jià)值評(píng)估模型，町以獲得潛在客戶的開發(fā)價(jià)值評(píng)估值；對(duì)交易客戶，選用適當(dāng)?shù)呢暙I(xiàn)值評(píng)估模型，則可以獲得交易客戶的貢獻(xiàn)值評(píng)估值。3.2 指標(biāo)體系在對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上判定客戶價(jià)值，首先還必須做的是預(yù)置客戶價(jià)值指標(biāo)，利用數(shù)據(jù)分析模型和展示模塊可以方便、靈

8、活 地建立客戶價(jià)值金字塔模型。常用的價(jià)值指標(biāo)主要是以下兒類：交易類指標(biāo)：主耍冇交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最人單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、 平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。財(cái)務(wù)類指標(biāo)：主要冇最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額等。聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：主要冇相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶衣?lián)P次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。特征類指標(biāo)：主要是客戶自身的-些特征，比如職業(yè)、學(xué)歷、婚姻狀況、收入狀況、有無子女、車型、顏色、生日等等。根據(jù)設(shè)定的價(jià)值指標(biāo)及權(quán)重，我們可以設(shè)置客戶價(jià)值等級(jí)的分類。如設(shè)置為三個(gè)4.積分管理積分是客戸價(jià)值體現(xiàn)的最主要形武，建立

9、合理的積分制度是擴(kuò)大市場份額、提高客戶忠誠度的強(qiáng)有力方法：對(duì)客戶積分管理是汽 車4s店和汽車會(huì)所管理的應(yīng)用核心z； mycrm結(jié)合了多年來在直銷行業(yè)的咨詢與產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，從易用性、實(shí)用性出發(fā)，提供了功能 全而的、安全可靠的、可靈活配置的、具有高擴(kuò)展性的積分管理應(yīng)用方案。4.1 積分制度mycrm針對(duì)客戸個(gè)體間關(guān)系程度的復(fù)雜性，將積分制度分為：簡單世規(guī)則制度與復(fù)雜世規(guī)則制度：同時(shí)，又按照積分計(jì)算的實(shí)效世， 將積分制度分為：動(dòng)態(tài)結(jié)算與靜態(tài)結(jié)算兩類。4.2 積分查詢每筆積分的獲取與使用情況，全部與客戶關(guān)聯(lián)；客戶可以查出對(duì)每筆交易的積分產(chǎn)生、使用情況進(jìn)行查詢；可按照“時(shí)間范圍”、“數(shù)字區(qū)間”和“字符文字”

10、等各種組合條件，進(jìn)行多角度的信息查詢包括以往消費(fèi) 的積分信息，篩選有用的積分信息。4.3 積分批量初始化在系統(tǒng)初始化時(shí)，系統(tǒng)管理員可以島效的為人批量的客戶進(jìn)行積分初始化。4.4 積分手動(dòng)調(diào)整授權(quán)管理員可乎動(dòng)調(diào)整客戶的積分值，該調(diào)整記錄也會(huì)被系統(tǒng)記錄，并顯示在積分歷史信息中。mycrm應(yīng)用關(guān)鍵功能客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值定義指標(biāo):媲，z/«uu«i(mrf mil測(z>eo ulr « z g 卜t4 供a .4 94植rsria-tsoc”耐* - 丁專a皿2砒*1irfimurfe客戶價(jià)值評(píng)估一建立模型:<2叫-*gw 叩 el t ew «

11、!”>>0* j n y ； ” "*1q rawoa i.hu<<a bera » f <.# faa. * v - t客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果: 事cm -i jprjst<z> am®e® xa-3 ipqm v 勺：；/ " f* g 八客戶價(jià)值:q.o « z g . qwt. (jjfnn b ：， » < «.l ，!«!g ' i eo ibmib i 3itaj» jmhhbh l sp4» t “(aa” inooobrwiiwm wmco'timxw.s.astfifl-flk"y亠ms"1r»"刁3:上 g"：4'miesercwxmtnrtirfe40|口 口 no口輒jtrt