汽車4S店營銷活動策劃

1、汽車4s店/會員制營銷my crm解決方案汽車服務(wù)市場crm應(yīng)用解決方案汽車服務(wù)市場的客戶關(guān)系管理（crm）木文所涉及汽車服務(wù)市場主要包括汽車整車銷侶、侶后服務(wù)、以及汽車會員制俱樂部等，更準確的說就是汽車4s店以及一些汽車會所、俱樂部1.1統(tǒng)一客戶營銷平臺-般來說，一個4s店的客戶（車主）在3000-15000家左右，汽車會所可能更少一些，但是總的來說，客戶的數(shù)量已經(jīng)達到了靠人工管理難以顧及的地步，因此一個統(tǒng)一的客戶資源平臺就需要盡快建立起來。而crm的核心之一就是幫助企業(yè)建立起口己統(tǒng)-的營銷平臺。1.2建立獨特的客戶數(shù)據(jù)庫建立獨特的客戶竟爭優(yōu)勢,簡單的說就是了解每一個客戶的需求，讓客戶感覺到

2、企業(yè)是在實實在在的在關(guān)心他（她）。crm能夠幫助客戶記錄每一個客戶的服務(wù)記錄，記錄客戶的消費習慣，從而使企業(yè)能夠?qū)W握的詳細惜況，為客戶提供及時準確的 服務(wù)。具體來說，就是記錄客戶的消費（維修保養(yǎng)及活動）記錄，分析客戶價值，建立客戶積分體系等。1 .客戶管理客戶是企業(yè)最重耍的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動、營銷策略都是用繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”。因此，對客戶資源進行集中 統(tǒng)一的管理十分重耍，分散的客戶信息、客戶資料形成了對客戶進行有效管理的屏障，導致企業(yè)對客戶的狀況把握不準，而使企業(yè)的 營銷策略出現(xiàn)偏差；同時客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個人的關(guān)系?？蛻艄芾碜钪匾淖鞔ň褪菍崿F(xiàn)客戶資源的

3、企業(yè)化管 理，使客戶能夠得到企業(yè)整體的支持和服務(wù)?？蛻艄芾硎莄rm的基本功能模塊，主要提供客戶分類、客戶積分、客戶信息、客戶價值管理、客戶滿意度管理、客戶分析等功能。1.1 靈活客戶分類mycrm通過靈活為客戶添加各種屬性，進而對客戶類型、客戶級別進行靈活劃分。借助mycrm系統(tǒng)，將以前分散的相關(guān)客戸 信息納入統(tǒng)-業(yè)務(wù)平臺，并通過有效的信息維護保證客戶信息的完幣性、準確性和及時性,為各級管理和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支 持。1.2 多重客戶關(guān)系mycrm可以記錄并描述多重客戶關(guān)系,為實現(xiàn)多重積分規(guī)則打下了基礎(chǔ)。配合強人的自定義試圖，管理者町以靈活査閱客戶間的 各種關(guān)系。1.3 客戶交易管理對已消

4、費的用戶，可以管理：積分信息、推薦他人購買情況、歷史交易數(shù)據(jù)、客戶信川、客戶跟蹤記錄、相關(guān)銷售服務(wù)人員等信 息?？煞奖愕貙崿F(xiàn)按價值管理客戶，并通過升級銷售和交叉銷售以實現(xiàn)更多銷售。1.4 客戶價值管理按價值管理客戶是crm的基木思想，不同的客戶對金業(yè)的價值貢獻是不同的，從某種意義來說，企業(yè)利潤最大化來源于有效的客 戶價值管理o mycrm的客戶價值管理提供“價值模型定義”、“客戶價值分類”、“客戶價值分析”、“客戶價值歷史變化分析”和 “客戶策略”等功能?？蛻魞r值管理可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶價值評佔標準和評估體系，按價值等級合理的對客戶進行分類，并 制定對應(yīng)的客戶滿意策略，提供個性化服務(wù)。（

5、后文詳細介紹）1.5 客戶關(guān)懷同其他的客戶關(guān)懷功能一樣，mycrm hj針對客戶進行客戶關(guān)懷，其功能包括：客戶關(guān)懷的任務(wù)建立、預設(shè)置，系統(tǒng)到時提醒；同 時，系統(tǒng)提供批處理功能，如：客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等。針對4s店的特殊功能需求，mycrm將提供客戶車輛保養(yǎng)自動估計功能；1.6 客戶滿意度分析客戶滿慮度是衡量一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€重要指標，不滿意的客戶不僅口己遠離你，而且會把不滿總的體驗傳遞給你的潛 在客戶。因此，了解和掌握客戶的滿意度狀況對企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。mycrm的客戸滿意度管理提供了“客戶調(diào)査”和“客戶滿意度分析”的功能，為企業(yè)進行客戶滿總度管理提供必

6、要的支持。"客戶調(diào)查”功能可以批量的進行客戶滿意度調(diào)查，并統(tǒng)計和記錄 調(diào)查結(jié)果；同時，利用客戶調(diào)查結(jié)果和服務(wù)管理小的客戶服務(wù)評價統(tǒng)計可以進行客戶滿意度分析。從而使企業(yè)可以很方便的掌握客戶 滿意度狀況，及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿。3 客戶價值分析客戶是企業(yè)關(guān)注的焦點，如何爭取和留住客戶是營銷工作的主題。這就需要營銷者站在客戶的立場上及時了解客戶的需求及其變 化。企業(yè)耍想真正了解客戶，就耍對客戶價值進行系統(tǒng)的分析，通過價值分析，企業(yè)可以建立一個高質(zhì)量的客戶價值數(shù)據(jù)庫，建立有 效的客戶關(guān)懷體系（關(guān)懷策略、關(guān)懷時機、關(guān)懷方式）及客戶價值提升機制來針對性的保有和提升價值客戶，通過分析找出戢有效的 市場

7、營銷及產(chǎn)品銷售手段。妙的客戶在“金字塔”的 底靖'如何有效狠升他們的 價值星企業(yè)獲錦更多利澗 的重要手段.six 2c%的重要客戶會累集在“金 字塔”的頂魂 > 為企業(yè)貢址妙啲 和澗,涪晰了甥這些客戶是企業(yè)保 持和提升覽爭力m重要故距3.1mycrm多指標價值評估方法mycrm多指標價值評估方法是通用的評估方法。對潛在客戶，選用適當?shù)拈_發(fā)價值評估模型，町以獲得潛在客戶的開發(fā)價值評估值；對交易客戶，選用適當?shù)呢暙I值評估模型，則可以獲得交易客戶的貢獻值評估值。3.2 指標體系在對客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上判定客戶價值，首先還必須做的是預置客戶價值指標，利用數(shù)據(jù)分析模型和展示模塊可以方便、靈

8、活 地建立客戶價值金字塔模型。常用的價值指標主要是以下兒類：交易類指標：主耍冇交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最人單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、 平均交易周期、銷售預期金額等。財務(wù)類指標：主要冇最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額等。聯(lián)絡(luò)類指標：主要冇相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進程數(shù)、客戶衣?lián)P次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例等。特征類指標：主要是客戶自身的-些特征，比如職業(yè)、學歷、婚姻狀況、收入狀況、有無子女、車型、顏色、生日等等。根據(jù)設(shè)定的價值指標及權(quán)重，我們可以設(shè)置客戶價值等級的分類。如設(shè)置為三個4.積分管理積分是客戸價值體現(xiàn)的最主要形武，建立

9、合理的積分制度是擴大市場份額、提高客戶忠誠度的強有力方法：對客戶積分管理是汽 車4s店和汽車會所管理的應(yīng)用核心z； mycrm結(jié)合了多年來在直銷行業(yè)的咨詢與產(chǎn)品經(jīng)驗，從易用性、實用性出發(fā)，提供了功能 全而的、安全可靠的、可靈活配置的、具有高擴展性的積分管理應(yīng)用方案。4.1 積分制度mycrm針對客戸個體間關(guān)系程度的復雜性，將積分制度分為：簡單世規(guī)則制度與復雜世規(guī)則制度：同時，又按照積分計算的實效世， 將積分制度分為：動態(tài)結(jié)算與靜態(tài)結(jié)算兩類。4.2 積分查詢每筆積分的獲取與使用情況，全部與客戶關(guān)聯(lián)；客戶可以查出對每筆交易的積分產(chǎn)生、使用情況進行查詢；可按照“時間范圍”、“數(shù)字區(qū)間”和“字符文字”

10、等各種組合條件，進行多角度的信息查詢包括以往消費 的積分信息，篩選有用的積分信息。4.3 積分批量初始化在系統(tǒng)初始化時，系統(tǒng)管理員可以島效的為人批量的客戶進行積分初始化。4.4 積分手動調(diào)整授權(quán)管理員可乎動調(diào)整客戶的積分值，該調(diào)整記錄也會被系統(tǒng)記錄，并顯示在積分歷史信息中。mycrm應(yīng)用關(guān)鍵功能客戶價值分析客戶價值定義指標:媲，z/«uu«i(mrf mil測(z>eo ulr « z g 卜t4 供a .4 94植rsria-tsoc”耐* - 丁專a皿2砒*1irfimurfe客戶價值評估一建立模型:<2叫-*gw 叩 el t ew «

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