護理糾紛整改方案講課稿

1、內(nèi)分泌代謝疼痛護理平臺針對護理投訴事件整改方案發(fā)生此次護理投訴事件之后，科室領(lǐng)導(dǎo)高度重視。 在事件調(diào)查處理期間， 由護士長、責任組長及教學(xué)組長牽頭，組織科室全體人員召開會議，通過溯源整個事件，認真查找每個環(huán)節(jié)存在的問題，深度剖析事件發(fā)生根源， 認真總結(jié)出科室管理制度及工作流程中存在的缺陷并有針對性地制定了整改方案，具體內(nèi)容如下：一、科室護理投訴處理流程及管理制度不完善在此次護理投訴事件發(fā)生之前， 科室針對護理投訴事件的處理方式往往是就事論事，有時急于平息投訴帶來的不良影響，沒有在事件解決后進行對造成投訴的原因進行溯源。 解決投訴的方法也過于單一，沒有將投訴事件的性質(zhì)分類，缺少規(guī)范的投訴事件管理

2、制度。整改方案：1. 建立健全科室護理糾紛事件的處理流程和管理制度， 成立內(nèi)分泌代謝疼痛護理平臺護理投訴事件處理小組， 由護士長擔任組長， 責任組長和教學(xué)組長牽頭組織相關(guān)人員對科室發(fā)生的投訴事件進行調(diào)查、分析、處理、歸檔。2. 將護理投訴事件進行分類處理。 按照投訴人員性質(zhì)分為科室醫(yī)生投訴和住院患者及其家屬投訴。 按照投訴內(nèi)容分為針對服務(wù)態(tài)度、 專業(yè)技術(shù)水平、 住院環(huán)境及健康宣教的投訴。 針對投訴類別，規(guī)范處理流程，提高患者滿意度的的同時，也有利于科室進一步挖掘護理工作的薄弱環(huán)節(jié)，提高護理質(zhì)量。3. 對護理投訴事件采取專人專管的處理辦法， 建立完善的護理投訴事件管理制度，確保投訴事件在妥善處理

3、的同時， 也能夠?qū)υ斐赏对V事件的原因進行分析。將護理投訴與個人績效考核掛鉤，提高護理人員的服務(wù)意識及專業(yè)技術(shù)水平。二、未能將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實到實際工作中此次護理投訴事件的發(fā)生， 主要原因在于責任護士未能將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實到實際工作中。 內(nèi)分泌代謝疼痛護理平臺由于科室疾病特點， 一直存在患者流動性大、依從性差等問題。 責任護士未能針對所分管患者的實際情況， 給予相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，未能在第一時間體察到患者的所需，加之缺乏一定的溝通技巧，造成了患者投訴事件的發(fā)生。整改方案：1. 定期組織召開休養(yǎng)員會議， 了解住院患者及其家屬對住院環(huán)境、 出入院及就診流程、責任護士服務(wù)態(tài)度、 護理人員專業(yè)技術(shù)水平及

4、健康宣教內(nèi)容等方面存在哪些不滿意，有的放矢地改善住院患者及其家屬的就醫(yī)體驗。2. 針對患者提出的意見和建議， 定期組織科室全體護士對科室護理服務(wù)提出合理性建議，不斷優(yōu)化工作流程，在保障護理安全的同時，提高護理服務(wù)質(zhì)量。3. 將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與個人績效考核相結(jié)合， 由責任組長定期進行科室內(nèi)護理工作滿意度調(diào)查，按照科室獎懲制度定期對相關(guān)人員進行處理。三、責任護士對患者的健康宣教不到位，缺乏溝通技巧此次護理投訴事件很大程度上源于責任護士對患者的健康宣教不到位。 患者對于每日護理活動安排不了解， 再加之責任護士缺乏一定的溝通技巧， 造成了患者的不滿。整改方案：1. 強化落實健康宣教計劃表的使用， 要求責

5、任護士對每一位新入院患者都要從入院宣教，安全知識，治療方案，疾病知識，出院方案等方面逐條目向患者進行宣教，并且要求患者和護士雙方確認簽字。2. 責任護士宣教前應(yīng)詳細了解患者“七知道” ，認真評估患者需求，針對患者的病情和實際情況進行健康宣教。 在宣教過程中注意溝通技巧， 對宣教內(nèi)容采取循序漸進的方式，宣教語言力求通俗易懂。3. 加強對低年資護士的培訓(xùn)， 由教育組長牽頭， 帶領(lǐng)糖尿病健康教育護士及高年資護士培訓(xùn)健康宣教內(nèi)容及有效溝通方式，提高低年資護士業(yè)務(wù)水平的同時，增強其處理護患關(guān)系的能力。四、對進修護士及實習(xí)護生培訓(xùn)不夠完善整改方案：1. 加強對進修護士及實習(xí)護生的培訓(xùn)。 進修護士及實習(xí)護生

6、進入科室后， 首先應(yīng)對其進行科室制度， 工作流程的培訓(xùn)，然后由帶教老師進行專科操作的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格之后，方可進入到臨床進修和實習(xí)。2. 對科室內(nèi)有資質(zhì)的帶教護士進行嚴格培訓(xùn)。 帶教護士必須具有護師及以上職稱，且工作 5 年以上，無重大護理差錯。 教學(xué)組長定期對有資格的帶教護士進行培訓(xùn)，講解培訓(xùn)制度，帶教細則，經(jīng)理論知識和專業(yè)操作考核合格之后，方可進行帶教。3. 進修護士和實習(xí)生進行臨床操作時， 帶教老師必須跟隨， 先跟患者做好解釋工作，待患者同意之后，方可進行操作。4. 帶教老師認真履行帶教職責，對進修和實習(xí)學(xué)生嚴加管理，放手不放眼，發(fā)生患者投訴事件后，帶教老師必須第一時間處理，不能推脫，

7、放任不管。附：內(nèi)分泌代謝疼痛護理平臺護理投訴管理制度1. 發(fā)生護理投訴事件后， 第一時間向護士長匯報如實， 不得瞞報或篡改事實。 如有瞞報或篡改事實者， 所產(chǎn)生的一切后果由當事人承擔。2. 護理投訴事件處理小組應(yīng)積極協(xié)助護士長對投訴事件進行調(diào)查， 調(diào)查要做到公平公正，有理有據(jù)。必要時護患雙方共同封存證物，請患者出示書面投訴材料。3. 如調(diào)查核實確實由于護理人員的服務(wù)態(tài)度欠佳、 技術(shù)操作水平有限、 管理不當及宣教不到位引起的投訴， 應(yīng)第一時間由當事人向患者道歉， 取得患者諒解。 如原因在患者一方，應(yīng)積極在第一時進行溝通，耐心解釋，消除誤會。4. 一般性投訴事件應(yīng)力爭科內(nèi)解決，無法解決時應(yīng)及時上報

8、護理部。5. 對于患者及其家屬的投訴應(yīng)及時處理并反饋， 從發(fā)生糾紛到反饋原則上不超過24 小時。6. 投訴處理結(jié)束后， 當事人應(yīng)及時上交事件經(jīng)過， 并在科室護理會議上進行解釋說明，由護理投訴事件處理小組進行存檔。7. 護理投訴事件小組應(yīng)定期組織全體人員就科室發(fā)生的投訴事件進行原因分析，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)，提出整改促使。對于由個人服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)水平及宣教能力等原因造成的護理投訴事件，應(yīng)督促當事人限期整改， 由教學(xué)組長加強培訓(xùn)。對于由科室工作環(huán)節(jié)漏洞及流程問題造成的護理投訴，應(yīng)由護理質(zhì)量安全小組成員進行分析整改， 提出預(yù)警措施， 不斷完善科室制度及工作流程，提高護理服務(wù)質(zhì)量。8. 建立懲戒制度， 對于被投訴的護理人員， 與個人績效考核掛鉤， 根據(jù)投訴事件的嚴重程度進行相應(yīng)罰款。內(nèi)分泌代謝疼痛護理平臺護理投訴處理流程發(fā)生糾紛后第一時間上報護士長，投訴處理小組啟動調(diào)查。由護士服務(wù)態(tài)度欠佳、操作水平不過硬、管理不當及宣教不到位引