2尼桑客戶服務(wù)過程檢查之接待流程檢查

1、接待“客戶服務(wù)過程檢查一銷售”手冊是一種工具，用于幫助專營店銷售部經(jīng)理評定業(yè)務(wù)代 表在銷售流程的每一步驟是否都執(zhí)行了 “行為準(zhǔn)則” o本部分包括了在“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷售”手冊里所詳細(xì)敘述的銷售流程接待步驟屮的“行為準(zhǔn)則”。接待銷售流程一接聽電話在接聽電話時，業(yè)務(wù)代表是否一1.在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽所有電話，并感謝客戶的來 電，以及清楚說明了專營店的名稱和自己的姓名？是 否（chs,第 9 頁）（2.詢問客戶怎樣才能給他提供幫助?是 否（chs,第 9 頁）（3.殷勤有禮和樂于助人地識別出客戶的需求并妥當(dāng)?shù)貫槠?轉(zhuǎn)接電話？是4.（chs,第 9 頁）（在感謝客戶給專營店來電以及說“再見”之前詢問

2、客戶還 有其它什么要求？口是口否5.（chs,第 9 頁）（業(yè)務(wù)代表是否主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕,并介紹 當(dāng)期舉行的店頭活動？是 否（chs,第 10 頁）（在展示廳6.在迎接客戶進(jìn)入展示 廳時業(yè)務(wù)代表是否表 示出在客戶一到來時是否就以微笑相迎，客戶經(jīng)過任何工作人 員旁時（即使忙于其它工作）也面帶微笑點頭致意？是 否（chs,第 11 頁）（客戶意見在客戶一到來時是否就以微笑和迎，客戶經(jīng)過任何工作 人員旁時（即使忙于其它工作）也面帶微笑點頭致意？客戶姓名: 客戶意見:向客戶作自我介紹?是 否（chs,第 11 頁）（）在展示廳迎接客戶 時，業(yè)務(wù)代表是否表 示出9.在展示廳續(xù)在問候之后就

3、立即詢問客戶如何才能為他提供幫助?是 否（chs,第 11 頁）（客戶意見在問候z后業(yè)務(wù)代表是否立即就詢問您如何才能為您提 供幫助？客戶姓名:客戶意見:在整個過程中利用了合適的技巧（使用客戶姓名，向客戶 提供經(jīng)銷商的便利設(shè)施、咖啡和水等等）來幫助消除客戶 的疑慮嗎？是 否（chs,第 11 頁）（）在展示廳續(xù)如果客戶不是來買車 并或要求和經(jīng)銷商 的某人談話，業(yè)務(wù)代 表是否表示出一10.將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的人?是 否（chs,第 12 頁）（11.陪同客戶直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫助。是如果客戶表示他有興 趣看看某種車，希 望是 參觀而不要 別人陪，業(yè)務(wù)代表 是否表示出（chs

4、,第 12 頁）（12.確認(rèn)客戶只是想一個人隨意參觀時，通過感謝客戶的光臨 適時離開？是（chs,第 13 頁）（13.（chs,第 13 頁）（14.（chs,第 13 頁）（讓客戶口己隨意參觀瀏覽?是 否遞上名片，并表示若客戶需要可提供進(jìn)一步的幫助?是 否在展示廳續(xù)如果客戶表示他有興 趣看看某一種車并希 望得到幫助，業(yè)務(wù)代 表是否表示出_15.詢問客戶應(yīng)如何具休地為他提供幫助?是 否（chs,第 13 頁）（客戶意見業(yè)務(wù)代表是否具體問過您他應(yīng)如何為您提供幫助? 客戶姓名: 客戶意見:16.用自己的話復(fù)述客戶所說的話，以確認(rèn)對需求的理解?是 否（chs,第 13 頁）（在展示廳續(xù)如果客戶表示有興趣 看看某一種車，并希 望得到幫助，業(yè)務(wù)代 表是否表示出一17.請客戶確認(rèn)他所理解的客戶的來訪目的?是 否（chs,第 13 頁）（客戶意見業(yè)務(wù)代表是否請您確認(rèn)他對您來訪目的的理解? 客戶姓名: 客戶意見:18.業(yè)務(wù)代表向客戶遞上自己的名片?是 否（chs,第 13 頁）（在展示廳續(xù)如果客戶表示他有興 趣看看某一種車，并 希望得到幫助，業(yè)務(wù) 代表是否表示出一19.避免迫使客戶做出決定而進(jìn)入“咨詢程序”，而是等待